物业公司总经理办公室工作手册模板.doc

中实物业管理

总经理办公室工作手册

1、总经理办公室组织机构图

总 经 理

总办主任

质检主管 培训主管 电脑房主管 劳资主管

更衣室管理员、司机 宿舍管理员

2、总经理办公室工作职责
全方面负责物业人力资源和利用方面相关人事调配、工资奖励、劳保福利、教育培训等计划和政策制订和实施。具体内容以下：
2.1直接向总经理负责。
2.2协调各部门工作，帮助总经理监督、检验各项方针、政策、上级指示及各项规章制度实施情况。
2.3安排总经理办公会议，并负责检验会议决定事项实施情况。
2.4组织起草多种业务汇报，起草和修改工作计划、制度、汇报、总结、请示、通知等文件，并审查签发前文稿。
2.5、组织制订物业行文管理各项要求，努力使公文管理规范化、全方面化，从而提升工作效率。
3.6严格落实实施国家相关人事部门方针、政策、法令和指示，组织制订计划，经物业领导同意后实施。
2.7依据用工计划组织招聘工作，负责招聘、招收、调入、解聘、辞职、调出职员审核，负责职员内部调配审核工作。
2.8结合行业标准和物业实际，制订本物业工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核同意；负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及多种津贴报表审核。
2.9掌握市场动态，搜集行业信息，为总经理决议提供咨询和参考。
2.10做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等工作。
2.11协调各部门关系，发生矛盾时，应立即疏导，调查分析，明确责任，并作出正确处理。
2.12 完成总经理临时交办各项工作。
3、总经理办公室相关工作程序
3.1 管理评审控制程序
3.1.1 目标和范围
总经理按计划对质量管理体系进行评审，以确保其连续适宜性、充足性和有效性。经过定时评审评价质量管理体系变更需要，并适合于实现物业质量方针和质量目标要求。
3.1.2 引用文件
FSHTL—0301 物业文件控制程序
FSHTL—0302 物业统计控制程序
FSHTL—0321 物业用户满意度测量控制程序
FSHTL—0322 物业内部质量体系审核控制制度
FSHTL—0325 物业改善控制程序
3.1.3 职责
3.1.3.1 总经理负责主持管理评审，作出评审结论和决议方法，并对质量管理体系适应性和连续有效性负责。
3.1.3.2 总经理办公室主任负责管理评审计划落实、组织协调，并向总经理汇报质量管理体系运行情况。
3.1.3.3 总经理办公室负责管理评审准备工作和组织实施，搜集并提供管理评审所需资料，和评审后问题分解、检验和汇报工作。
3.1.3.4 和质量体系评审相关职能部门责任人参与评审，准备并提供本部门评审所需资料，落实评审中提出需要采取纠正和预防方法制订和实施。
3.1.4 工作程序
3.1.4.1 评审时间、形式、依据
3.1.4.1.1 管理评审每十二个月最少进行一次，通常选择在本年度质量目标检验总结以后，下年度新质量目标颁布之前进行，通常为每十二个月十一月中旬。可结合内审后结果进行，也可依据需要安排。当内外部环境情况改变时，应立即进行管理评审。
3.1.4.1.2 总经理办公室须在评审前30天编制《管理评审计划》，特殊情况如，遇重大或紧急情况可依据需要即时安排评审；《计划》需交总经理同意。
3.1.4.1.3 管理评审通常以会议形式进行评审。
3.1.4.1.4 开展管理评审活动要求：
a.确保质量管理体系连续适宜性。因为物业所处环境不停地改变，要求物业依据行业、法律法规要求、业主及市场要求适时调整质量管理体系过程，以保持其连续适宜性；
b.确保质量管理体系连续充足性。在物业质量体系运行中，对服务实现过程或体系现实状况测量分析、新目标建立、新方法提出或新过程识别，使原有质量管理体系存在不充足情况，经过管理评审来调整相互关联过程，以达成体系连续充足性；
c确保质量管理体系连续有效性。有效性是物业实现质量方针、目标程度度量。必需把业主满意度、服务业绩、物业整体服务素质和行业法规符合性等和质量目标对比，找差距，不停改善，以确保体系连续有效性；
d.上述三种情况全部有可能造成体系变更，物业需适时地调整过程和质量目标，以达成体系连续适宜性、充足性和有效性。
3.1.4.1.5 管理评审计划或评审要求（包含评审时间、评审目标、评审范围及评审关键、参与评审部门/人员、评审依据和评审内容），应由总经理办公室提前通知参与管理评审部门责任人。
3.1.4.1.6 管理评审依据是物业质量方针、目标实现情况和市场和用户需求改变情况。
3.1.4.1.7 当出现下列情况之一时，可增加管理评审频次。
a.物业组织机构、服务内容、资源配置发生重大改变时；
b.当法律法规、行业标准规范及业关键求有改变时；
c.市场需求发生重大改变时；
d.立即进行第二、三方审核，或法律法规要求审核时；
e.质量审核中发觉严重不合格时。
3.1.4.2 管理评审输入和输出
3.1.4.2.1 管理评审输入包含物业目前业绩和需要改善方面。如：
a.审核结果。经过内、外审核结论及所采取纠正方法实施效果，评价质量管理体系适宜性、有效性和企业结构、职责分工、程序和资源配置合理性、充足性；
b.业主反馈信息。依据市场信息、业主反馈信息、服务情况信息和和业主沟通结果，评价业主对本物业服务满意程度；
c.过程业绩和服务符合性。经过对服务过程确实定、控制效果和产品实际质量情况和质量要求符合性审核，评价质量管理体系运行有效性；
d.预防和纠正方法情况。对预防和纠正方法实施结果进行评审、确定，方便修改相关文件，保持方法后续有效性；
e.以往管理评审跟踪方法情况。检验评审上次管理评审结果所采取纠正方法跟踪验证结果有效性、立即性和正确性，以确保质量管理体系运行有效性；
f.可能影响质量管理体系改变。依据市场策略、技术进步相关法律法规和社会要求等外部环境改变和物业内部改变（如体系重大变更，财务情况改变等原因），评价体系进行变更和完善必需性；
g.评价连续改善项目实施有效性，并提出新改善目标和项目；
h.依据物业经营情况相关数据趋势、分析和应用情况及效果，以确定体系适宜性、充足性、有效性和需要改善次序和项目；
i.改善提议。
3.1.4.2.2 评审输出
a.质量管理体系及其过程有效性改善。在评审结论中应有相关体系及过程改善要求、次序、项目等内容（如业主满意、过程改善、硬件设施设备环境等）；
b.和服务要求相关改善。在服务改善方面，包含服务质量特征、满足市场需求能力等。优先考虑业主要求和服务实现中微弱步骤；
c.确定和提供资源方法。依据内外部环境改变，确定资源需求，尤其对关键设备、关键工序、特殊过程、测量设备、人员等方面需求，给予确定和配置，以适应体系运行需要。
3.1.4.3 管理评审实施措施
3.1.4.3.1 总经理办公室向相关部门提出评审所需资料清单。包含：
a.内外部质量管理体系审核汇报及不符合项实施纠正方法相关材料；
b.本年度或某阶段质量目标完成情况材料；
c.物业服务质量、服务水平分析材料；
d.业主满意度调查信息和服务情况汇总材料；
e.其它相关服务和体系运行情况资料、纠正和预防方法相关资料；
f.物业管理方面数据趋势分析、应用效果和连续改善相关数据、报表、材料等。
3.1.4.3.2 总经理办公室将《管理评审通知单》和同意《评审计划》下发各参与评审部门，同时要求各参与部门作好会议准备工作，包含对本部门微弱步骤分析、产生原因及改善设想。
3.1.4.3.3 召开评审会议：
a.总经理主持会议，各部门经理参与会议；
b.指定评审关键部门作关键讲话；
c.参与会议人员进行充足讨论。
3.1.4.4 评审汇报
3.1.4.4.1 依据总经理对管理评审中相关问题决定，总经理办公室形成文件，经总经理审核、同意后，下发实施。
评审汇报内容通常包含：评审时间；评审组组员姓名、部门、职务；评审简明过程及结论；不符合项具体说明及改善提议。
3.1.4.4.2 对管理评审出现不符合项，由总经理确定责任部门，总经理办公室进行分解，下发各部门制订纠正方法，给予实施。
3.1.4.4.3 管理评审汇报分发范围：总经理、总经理办公室、相关部门。
3.1.4.5 纠正方法跟踪验证
3.1.4.5.1 各相关部门收到评审汇报后，应立即分析原因，制订纠正方法，并汇报总经理办公室审核，总经理同意，然后组织实施。
3.1.4.5.2 总经理办公室对实施情况跟踪检验，验证实施有效性，并报总经理。
3.1.4.6 管理评审计划、统计、汇报等相关资料应由总经理办公室根据《文件控制程序》归档备查。
3.1.4.7 管理评审结果引发文件更改时，按FSHTL—0301《文件控制程序》实施。
3.1.5 统计
管理评审计划（见总办手册7.13） 管理评审通知单（见总办手册7.14）
管理评审汇报、总经理决议指令表、纠正或改善项目实施及监督检验表（见总办手册7.15）

4、（总办编制）物业相关管理制度
4.1 职员浴室规章制度
为加强对职员浴室管理，给职员提供一个卫生整齐浴室环境，特制订以下规章制度：
1）职员不得使用客用消耗品，违者除根据《职员守则》进行处罚外，按消耗品价值十倍罚款；
2）物业职员不得带家眷或好友入内洗澡，不得在当班时间洗澡，违者按50元/次给予扣罚；
3）浴室钥匙统一由打卡室管理，任何人不得私配钥匙，在非开放时间内私自开门；
4）注意开源节流，灯、水笼头要随手关闭；
5）注意保持环境卫生，废纸、废品不得随手乱扔；
6）不得将个人物品放在澡堂内；
7）浴室天天开放时间为：14:00——23:00，其它时间职员均不得入内。

4.2 倒班室管理制度
1）职员倒班室（女职员专用）设于21楼，归口总经理办公室管理；
2）凡下班时间在22：00或此时间以后，早班时间在7：30或此时间之前职员，皆可申请入住倒班室；
3）凡在倒班室留宿职员全部必需严格遵守倒班室各项规章制度，并自觉珍惜倒班室环境卫生；
4）严禁倒班室留宿职员将外来人员私自带入倒班室，严禁异性进入倒班室；
5）严禁职员私配倒班室钥匙，钥匙统一由更衣室管理员保管；
6）职员申请入住倒班室必需到所在部门领取倒班票，倒班票需盖有总经理办公室公章，并经部门主管以上（含）人员签字，注明具体住宿时间方可有效；
7）倒班票当日有效，倒班票交更衣室管理员认可后，方可入住倒班室；
8）倒班室内不得存放个人物品或珍贵物品，钱、物由个人妥善保管，如有遗失，概不负责；
9）倒班室留宿职员不得私自调换床位，未经许可不得随便动用她人物品；
10）倒班室留宿人员必需服从更衣室管理员安排，日常事务受更衣室管理员监督，管理员有权对违纪留宿职员作出处罚；
11）更衣室管理员每日需负责倒班室清洁卫生，并于每七天四定时更换洁净卧具，将用过脏卧具送洗；
12）倒班室秩序由更衣室管理员负责监督、检验，如遇有特殊情况可上报总经理办公室处理。

4.3 部门经理例会制度
为确保物业例会严厉性、纪律性，提升会议效率、规范管理，特做出以下要求：
1）不准迟到、早退或缺席，如不能到会，必需事前向总经理请假，并委托部门其它责任人或主管到会。
2）着装整齐标准，严格遵守物业仪容仪表要求。
3）开会期间保持会场平静和严厉性，将手机调为振动，需要接听电话者，须到会场外接听。
4）和会者在会前作好讲话准备，会上讲话言简意赅，时间控制在十分钟以内。
5） 果断落实实施经理例会决议，并在部门例会上传达会议精神，作好部门例会统计。
6）部门经理和会情况计入职位考评。

4.4 考勤/打卡机使用制度
为配合物业考勤制度，物业特配置微电脑考勤机两台，特制订打卡钟考勤制度，请各部室职员严格遵守。
1）更衣室管理员兼管打卡钟，职员需服从管理员管理；
2）按“上班”或“下班”按时打卡，打卡统计将作为月末职员考勤依据；
3）因工作需要，当班而未打卡或迟打卡者，须由当事人在当日提交由所在部门经理签字书面证实至总经理办公室备查，不然一律按旷工或迟四处理；
4）严禁让她人代打卡，或代她人打卡，违者处以严重过失一次，并处扣罚50元，发觉再犯者，按重大过失处理；
5）考勤卡不得随意涂改；
6）考勤卡不得私自带离物业，打卡后必需将卡放回插卡处；
7）物业质检人员有权随时检验职员考勤卡及打卡情况；
8）每位职员有义务珍惜微电脑考勤机，遇有故障须立即报总经理办公室，不得私自处理；
9）发觉有有意损坏微电脑考勤机，根据《职员守则》相关条例进行处罚。
10）每个月3日前，部门依据打卡考勤并上报总经理办公室，由总办进行核查。如有不如实按考勤卡上报考勤，将对部门作出扣罚。

4.5 物业办公电话费用控制及管理制度
为了愈加好地控制物业通讯费用、明确各部电话管理权责，在参考了物业各部门电话使用实际情况后，特制订以下要求：
6.5.1 电话管理中各部门权责划分
1）物业总机及各分机日常管理由前厅部实施和落实。部门不得通知总机开关本部门管辖范围以外分机。部门如遇业务欠费、安全问题等特殊原因需关闭管辖范围以外分机，须向前厅部或当班大堂副理提出申请、说明理由，由总机做好对应统计。
2）各部门管辖范围以内且经物业同意分机开关外线、长途，须由部门经理本人通知总机（长途开启只限部门经理本人办公用分机），部门经理未在店内时可由当班等级最高管理人员向大堂副理提出申请、说明理由。
3）物业各部门可开通外线分机、直拨电话及其话费额度由总经理办公室确定，财务部每个月进行审核并于每个月六日之前将上月电话费用表交至总经理办公室，每个月话费超额部分由财务部开出扣罚通知至总经理办公室，再由总办于每个月工资中扣出。

4.6 总经理信箱、职员投稿箱使用要求
为了加强物业管理层和基层职员信息沟通，促进各部门工作联络，加大物业宣传工作力度，现总经理办公室设置总经理信箱、职员投稿箱。具体使用要求以下：
1）两个信箱将放置在职员更衣室外；
2）总经理信箱关键征集职员对物业发展计划、管理工作意见和提议、部门关键情况反应等稿件；
3）职员投稿箱关键征集反应部门发展动态、好人好事、职员生活等方面情况稿件及投至《阿波罗报》稿件，重视反应情况立即正确性、文章文学性；
4）总经理信箱、职员投稿箱由总经理办公室于每七天六早晨开启；
5）总经理信箱中搜集到稿件将由总经理办公室进行整理，呈报总经理知会；职员投稿箱由总经理办公室进行整理，将各类优稿投至《阿波罗报》，或在《阿波罗报》宣传专栏中张贴，以供全体职员传阅；
6）两信箱征集到稿件一经采纳或发表，物业将给一定表彰，并统计在案，作为职员考评项目之一；
7）信箱搜集稿件全部将给高度重视，做到立即回复、立即落实。

4.7 办公用具使用要求
为节省使用办公用具降低浪费，进而在酒店内提倡节省之风，特制订本要求，期望各部门认真实施。
1）酒店发到部门经理一级文件、发到主管领班级文件标准上不能多打印和复印，避免泄露经营秘密，同时也节省使用打印和复印用纸。
2）酒店或部门对内多种规章制度、通知、汇报等在打印和复印时，尽可能采取纸张二次利用，即纸张正反两面全部充足利用。
3）对于用纸量较多文档将严格控制复印份数，以后除复印少数必需几份外，逐步改为电脑网上邻居共享。
4）多种规章制度、通知、周报等排版时除使之美观外尽可能使用较小字体，以节省用纸。
5）各部门领用办公用具如电池、圆珠笔、灯管、电视机等采取以旧换新制度，且需酒店办公室签字方为有效，不然仓库有权拒绝部门领用。
6）违反要求操作者按通常过失处理。

4.8 物业职能部门职员在职进修相关要求
1）物业职能部门职员参与各类学历进修、培训学习，须占用上班时间、对本职员作产生影响，需向部门提交申请，部门经理签字同意后交总经理办公室审批，不然部门一律不得准假，其工作时间参与进修学习也将被视为旷工（部门经理级人员申请需报总经理审批）。
2）申请内容须包含：学习进修具体内容、性质、起止日期、具体时间，另申请后须附入学通知书等证实。
3）参与进修学习职员占用上班时间须累计请假时间。部门按其实际请假数和节假日相抵，节假日一日抵两个工作日，已相抵节假日不发放加班费。部门平时安排临时加班，可优先考虑这类职员，和其请假日相抵。

5、工作表格、统计清单
5.1 物业职员评定表

姓名

部门

晋升等级

评定内容（自我判定）：

被判定人署名：

年 月 日

部门评定内容：

评定人署名：

年 月 日

评定等级：

优异 良好 通常 差

是否晋升：
经理署名：

年 月 日

是否晋升：
总办署名：

年 月 日

注：此表请于每个月3号之前和考勤通知书一起交至总经理办公室。

6.2 聘用记录表
姓 名

性 别

出 生
年 月

贴
照
片
处

身 高

政 治
面 貌

特 长

毕 业
学 校

学 历

专业

岗 位
证 书

视 力
左： 右：
身 份
证 号

联 系
电 话

家 庭
住 址

家
庭
成
员
姓 名
称谓
工 作 单 位

本

人

简

历
起 止 时 间
毕 业 学 校 或 曾 就 业 单 位
证 明 人

应聘部门

介 绍 人

分配部门

上岗时间

健 康 证

计生署名

备 注

面试总评

部门意见

办 公 室
意 见

6.3 离职手续表
编号：
致：各相关部门
由：总经理办公室
现有 部 班组职员 同志，因 离店，请给予办理关手续，签具意见并加盖公章后退还总经理办公室。

部门
工作交接
部门意见
经办人签章

调出部门
办公用具
办公文件
办公钥匙
其它
考勤算至 月 日

财务部
工装、发夹等
借款
饭卡
其它

保卫部
和你部联络
其它

工会
事项

物业
办公室

宿舍住宿证、用具
更衣柜
工号牌
职员手册
其它

注：请在两天之内办完全部手续。

财务部：
同志，性别 ，原系 部门 班组 职位职员，用工形式为 ，因 离店，已在各相关部门办理好物品交接等相关离职手续。依据物业相关要求和和其所签协议，其所缴培训费 ，服装费 ，扣除损坏赔偿金 ，扣除其它款项 ，并请为其办理工资等款项。
实退人民币 元，签收人： 。

物业总经理办公室

年 月 日

6.4 入职手续表
编号：

姓名 ： 性别 ： 分配部门： 职位：
薪额 ： 培训费 ：
上岗时间： 年 月 日
证件：□ 身份证 □ 健康证 □计生证 □暂住证 □户口复印件
备注：

介 绍 信
部：
兹介绍 同志，入职你部 职位，请给予安排。
备注： 。
物业总办
年 月 日

工衣室管理员：
兹有 部 职位 同志前往你处，领取工号牌 、工衣柜 、考勤卡 ，请接洽。
物业总办
年 月 日

财务部：
同志为新入职 部职员，请为其办理培训费 元缴纳手续，同时请发放工装及职员食堂餐票。谢谢！
物业总办
年 月 日

6.5 部门培训通知单
部门：
培训时间： 年 月 日
（ —— ）
培训地点：

培训内容：

培训方法及教材：

培训对象：
培训期限：（ 时/天/月/年）

参与人员名单：
培训老师签字：
物业办意见：

提交者：
核查人：
日 期：

6.7 物业超时工作统计表

姓名： 部门： 职员工号： 职位：

统计日期： 年 月 日
加 班
日 期
超时工作时间
小时数
(天数)
加班工作
内容
部门
签字
物业办
签 字
由
至

补休
日期
补休时间
补休小时数
（天数）
部门
签字
物业办
签 字

说明：1、本表由职员所在部门填写。
2、本表每个月总结，于下月3日前和考勤表一并交至总经理办公室。
3、本表一式三份，一联交职员所在部门留存，一联交总经理办公室，一联交职员本人。

7.9 职员考勤通知书

部门： 年 月 日
姓名
出勤
病假
事假

假
迟到
次
早退
次
旷工
天
夜
班
加
班
备注

注： 1、本通知一式二份，请于每个月3日前送物业办公室。
2、考勤时间从上月 1 日起至 31 日止。
3、备注请注明请假手续办理等级。

经办人： 部门经理签章： 办公室签章：
7.10 职员调动表

编号：

姓名： 工号： 进店时间：

调出部门： 部 经 理： （署名）
调入部门： 部 经 理： （署名）
调动情况
□换岗培训 □调职 □晋升 □降职
调出部门：
（盖章）
物品交接：
备 注：
调入部门：
（盖章）
工装领换
工号牌更换：

部门：
职员因 由 部门 职位调入你部门 班负担 职位工作。

物业办公室
二OO 年 月 日

7.11 复印纸张记录表

日 期
部 门
内 容
页数（按面计）
经手人

7.12 值班经理排班表

日 期
值 班 人
日 期
值 班 人

总经理办公室
二00 年 月 日