煤炭行业乳清粉进口业务手册模板.doc

中国煤炭进出口企业
乳清粉进口业务手册

北大纵横管理咨询企业
10月

目 录

§1 手册概述
1.1 适用范围
本手册适适用于中国煤炭进出口企业（以下简称“中煤进出口企业”）乳清粉进口业务步骤操作指导和管理，适用人员为和乳清粉进口业务相关中煤进出口企业职员。
1.2 目标
A．经过制订本手册，规范中煤进出口企业乳清粉进口业务操作。
B．经过制订本手册，明确业务步骤相关步骤责任、权力和义务，有效提升企业乳清粉进口业务运作，提升乳清粉进口业务绩效。
1.3 包含关键名词解释及范围界定
A．乳清粉进口业务步骤：是指中煤进出口企业实施乳清粉进口业务所包含到一系列连续、以要求方法进行、达成一定结果工作步骤组合。
B．节点：是步骤基础组成元素，是一系列连续动作组合；同时节点也是企业安排岗位职责基础依据之一。
§2 乳清粉进口业务步骤图文概述
2.1 乳清粉进口业务步骤概述
乳清粉进口业务步骤包含以下8个部分：采集信息，制订框架协议，制订计划，签署订单协议，供货安排，代购货款支付，报关报验，监督关税交纳，监督实施入库、收取佣金，监督销售协议，监督销售协议实施，监督销售回款及用途，收替换购资金，实施分析，整理卷宗，售后服务。
2.2 步骤图

2.3 乳清粉业务资金流说明表
职能步骤
事由
支付时间
付款方
收款方
采购
付货款
提单以后90天
买受方
卖出方

销售
收替换理费
付货款前
买受方
卖出方

销售
收取货款
对外付出货款后120天
买受方
卖出方

§3 乳清粉业务步骤具体说明
3.1 采集信息(F1)
采集信息是指工作人员经过多种渠道采集和乳清粉业务相关市场信息和用户信息，然后对所搜集信息进行处理，得到企业所需多种市场分析汇报、专题汇报、用户信息资料表等过程。
3.1.1 工作步骤
3.1.1.1 采集信息
A.信息采集渠道：
a. 专业报刊或经济类报刊：(列举报刊名称)；
b. 乳清粉行业相关互联网站：(列举网站名称 ；
c. 多种乳清粉研究汇报：列举乳清粉研究机构名称；
d. 乳清粉统计资料：列举统计资料名称；
e. 企业内部提供信息（中煤进出口企业内部职员）；
f. 相关业务企业和职员
B.信息采集内容：
a. 市场信息：
（a） 乳清粉相关行业政策；
（b） 乳清粉行业及相关行业信息（包含乳清粉市场价格、关键使用领域、市场容量等）；
（c） 乳清粉行业最终目标使用市场信息；
（d） 竞争对手信息。
b. 用户信息：
（a） 用户信息（包含中国委托人及最终用户）；
（b） 供给商信息（包含中国供商及其竞争者）；
C.信息采集频度：
a. 日常：专业报纸、专业互联网站、日常业务联络、企业内部信息；
b. 月度：专业杂志；
c. 年度：行业研究资料、统计资料
3.1.1.2 处理信息
处理信息过程包含：
A. 对信息进行整理、归类，填写相关表格；
B. 对信息进行归纳分析。
3.1.1.3 呈报信息
信息呈报过程包含：
A. 撰写初稿；
B. 直接上级审核；
C. 定稿，打印，向企业领导呈报；
D. 存档
3.1.2 工作结果
3.1.2.1 表示方法
A. 编写《乳清粉信息简报》；
B. 提供市场分析汇报；
C. 提供用户信息统计；
D. 提供用户信用信息；
E. 出具专题汇报；
F. 其它需要呈报汇报
3.1.2.2 内容及格式
A. 《乳清粉信息简报》应包含以下内容（参见附件Y3-Y01：第XXX期《乳清粉信息简报》）
B. 市场分析汇报应包含以下内容（参见附件Y3-Y02：第XXX期市场分析汇报）：
a. 市场分析汇报概述；
b. 市场改变信息；
c. 市场改变信息分析；
d. 企业针对改变应采取对策提议；
e. 市场分析汇报总结。
C. 用户信息统计应包含以下内容：
a. 用户联络表（参见附件Y3-B01：用户联络表）；
b. 关键人物个人资料（参见附件Y3-B02：关键人物个人资料）；
c. 用户概要信息统计（参见附件Y3-B03：用户概要信息统计）；
d. 用户信息表（参见附件Y3-B04：用户信息表）。
D. 用户信用统计应包含以下内容：
a. 《用户信用信息管理卡》(参见附件Y3-B05：用户信用信息管理卡)；
b. 《用户信用评价表》（参见附件Y3-B06：用户信用评价表）；
c. 《用户信用等级分类表》（参见附件Y3-B07：用户信用等级分类表）；
E. 专题汇报：
参见附件Y3-Y03：第XXX期专题汇报
F. 其它需要呈报汇报：
依据企业领导具体要求撰写。

3.2 制订框架协议(F2)
3.2.1 工作步骤
3.2.1.1 评价框架协议合理性
了解行业、合作伙伴相关信息（包含对方财务情况），分析业务实施情况，评价协议风险，并提出改善或防范方法。
3.2.1.2 商谈修改框架协议条款内容
业务部门责任人是框架协议关键谈判人，必需时由总经理给支持。协议条款确定以后，协议修改人员应立即修改协议文本。
3.2.1.3 法律顾问审核协议文本
协议文本修改以后，应经过企业法律顾问审核，并由法律顾问出具法律意见书（内容包含：协议条款审核法律意见、法律顾问签章等，具体内容参见附件Y3-Y04：法律意见书），。
3.2.1.4 企业内部审批协议文本
按以下协议审批程序：协议在部门责任人审核后，以“协议审核签署单”形式，并附上《协议情况摘要表》作为附件上报；其后由企业财务责任人审核，签署审核意见并署名，最终呈报企业责任人审阅、签署。
3.2.2 工作结果
框架协议（参见附件Y03-05：框架协议）。
3.3 制订计划(F3)
3.3.1 工作步骤
3.3.1.1 制订年度销售计划工作步骤
A. 前十二个月度营销工作总结分析；
B. 搜集市场信息，研究市场分析汇报；
C. 请用户提供乳清粉年度进口计划；
D. 制订年度工作计划和年度工作计划；
E. 报企业领导审批。
3.3.1.2 制订月度资金计划
依据用户信息和年度预算，估计下个月关键工作。
A. 依据需要完成工作任务编制具体月度资金预算。
B. 将月度资金预算递交财务部门，并呈送总经理工作部备份。
3.3.2 工作结果
3.3.2.1 年度工作计划内容及格式
销售计划年度工作计划：下年度各市场营销方案实施总体时间安排、资金费用预算；
参见附件Y3-Y06：XXX年度工作计划 （年度工作计划）
3.3.2.2月度资金预算内容及格式
A. 月度资金计划内容
上一月度资金使用情况总结，下一月度资金预算，包含支出和收入
B. 月度资金计划格式参见附件Y3-B08：月度资金计划表。
3.4 和国外供货商签署订单协议(F4)
3.4.1 工作步骤
3.4.1.1 商谈协议具体条款内容
业务实施人是具体协议关键谈判人，必需时由业务部门责任人给支持。
3.4.1.2 缮制协议文本
协议条款确定以后，协议缮制人员应立即缮制协议文本。
3.4.1.3 企业内部审批协议文本
按以下协议审批程序：协议在部门责任人审核后，以“协议审核签署单”形式，并附上《协议情况摘要表》作为附件上报；其后由企业财务责任人审核，签署审核意见并署名，最终呈报企业责任人审阅、签署。
3.4.2 工作结果
3.4.2.1 协议内容及格式
协议不一样，其包含内容有所不一样。
A. 协议信息摘要（参见附件Y3-B09：协议信息摘要表）；
B. 协议申请单（参见附件Y3-B10：协议申请单）；
C. 乳清粉采购协议（参见附件Y3-Y07：乳清粉采购协议）
D. 乳清粉运输保险协议（参见附件Y3-Y08：乳清粉运输保险协议）
3.5 和中国委托商签署订单协议(F5)
3.5.1 工作步骤
3.5.1.1 商谈协议具体条款内容
业务实施人是具体协议关键谈判人，必需时由业务部门责任人给支持。
3.5.1.2 缮制协议文本
协议条款确定以后，协议缮制人员应立即缮制协议文本，并确保没有文字错误。
3.5.1.3 企业内部审批协议文本
按以下协议审批程序：协议在部门责任人审核后，以“协议审核签署单”形式，并附上《协议情况摘要表》作为附件上报；其后由企业财务责任人审核，签署审核意见并署名，最终呈报企业责任人审阅、签署。
3.5.2 工作结果
3.5.2.1 协议内容及格式
协议不一样，其包含内容有所不一样。
A. 协议信息摘要（参见附件Y3-B09：协议信息摘要表）；
B. 协议申请单（参见附件Y3-B10：协议申请单）；
C. 乳清粉业务代理协议（参见附件Y3-Y9：乳清粉业务代理协议）

3.6 供货安排(船、货)(F6)
业务实施人跟踪国外供货商备货及发运情况，立即联络中国委托人，传输外方信息。
确定船期是指乳清粉业务人员接收用户传报到卸港船期安排，然后和中国用户联络，确定海运船期过程。
3.6.1 工作步骤
3.6.1.1 接收用户所报船舶抵达卸港船期安排
每个月下旬，乳清粉业务人员和用户电话或传真联络，取得用户次月乳清粉到卸港船期安排。
3.6.1.2跟踪船舶动态
业务实施人应不停跟踪船舶动态，并立即通知中国用户相关情况。
3.6.2工作结果
船舶动态信息传真文件（参见附件Y3-Y10：传真格式）
3.7 报关报验(F7)
报验、报关是指船方载货船只抵达目标港，进入中国海关时向中国海关报验货物、申报通关过程。它包含安排商检、报关事宜和商检报关费用支付两个步骤。
3.7.1 工作步骤
3.7.1.1 安排商检报关事宜
A. 受载船舶抵卸港前，要求供货商按10/7/5/3/2/1天时间间隔向业务人员提供受载船舶抵卸港报，并将上述船舶动态立即传真给用户和负责商检报关业务单位，请她们分别做好乳清粉进口报验、报关和接卸船工作。
B. 敦促负责商检报关业务单位做好乳清粉进口报验、报关。
C. 联络卸港代理、用户、船方做好船舶靠泊、卸货等准备工作。
D. 督促负责商检报关业务单位向相关部门索替换垫费用发票，并将发票正本快递至中煤进出口企业。
3.7.1.2 商检报关费用支付
A. 业务人员应立即向负责商检报关业务单位索要支付关税、增值税单据
3.7.2 工作结果
A. 关税发票（参见附件：Y3-Y11关税发票）
B. 增值税发票（参见附件：Y3-Y12增值税发票）
3.8 监督关税交纳(F8)
3.8.1工作步骤
A. 立即通知中国用户船舶动态
B. 立即通知中国用户关纳关税确保金及商检费
3.8.2工作结果
通知中国用户关纳关税确保金及商检费传真文件（参见附件Y3-Y13：传真格式）
3.9 监督实施入库,收取佣金(货控权) (F9)
3.9.1工作步骤
A. 货抵目标港后，业务实施人应到现场检验卸货及入库情况。入库后由仓仓储存方提供入库单。
B. 出库时要有中煤出具出库通知单才能出库。
C. 要求用户定时传真货物储运、盘点及发货纪录。必需时应到现场检验货物保管及发放情况，抽检仓储纪录，进行监盘。做到账账相
符、账实相符。
D. 通知中国用户支付对应佣金
3.9.2工作结果
A. 入库单（参见附件Y3-B12：入库单）
B. 出库通知单（参见附件Y3-B13：出库通知单）
C. 库存情况核实表（参见附件Y3-B14：库存情况核实表）
D. 收到佣金
3.10 代购货款支付(F10)
支付乳清粉货款是指中煤进出口企业根据协议要求，依据商业发票支付乳清粉货款过程。它包含获取卸港单据、审核卸港单据、争议处理、起草付款申请，提交财务部门，缮制境外汇款申请书，对外付款5个步骤。
3.10.1 工作步骤
3.10.1.1 获取卸港单据
要求负责商检报关业务单位传真以下单据并将正本快递：卸港质量证书、卸港重量证书、关单。
3.10.1.2 审核卸港单据
业务人员在收到卸港质量检测结果以后，应和协议要求进行对比，看检测指标是否和协议相符。
3.10.1.3 争议处理
假如发觉卸港质量检测指标和协议不符，则应立即将该结果通告用户，然后相关各方就质量问题进行协商，达成共识。
3.10.1.4 起草付款申请，提交财务部门
在卸港质量检测结果各项乳清粉指标符合协议要求或就质量问题达成共识以后，业务人员应起草货款付款申请，提交企业财务部门。付款申请应附以下单据：正本协议、正本提单、正本商业发票、正本报关单。
3.10.1.5 缮制境外汇款申请书，对外付款
A. 业务人员依据财务部门指示，缮制银行付款申请单，提交财务部门对外付款。
B. 在货款支付过程中，如发生多种非我方原因（如国家调整相关外汇政策）造成货款迟付问题时，业务人员应立即将相关情况通报供货商，以取得供货商谅解并应尽可能缩短迟付时间。
3.10.2 工作结果
A. 报关单，参见附件Y3-Y14；
B. 货款支付申请单，参见附件Y3-Y15；
3.11监督销售协议签署(F11)
3.11.1工作步骤
A. 业务实施人立即了解中国委托人销售协议签署情况
B. 向对中国委托人索取一份协议复印件
3.11.2工作结果
A. 销售协议复印件（参见附件Y3-Y16：销售协议）
3.12 监督销售协议实施(出库及销售) (F12)
3.12.1 工作步骤
A. 出库时要有中煤出具出库通知单才能出库。
B. 要求用户定时传真货物储运、盘点及发货纪录。必需时应到现场检验货物保管及发放情况，抽检仓储纪录，进行监盘。做到账账相符、账实相符。
3.12.2 工作结果
A. 出库通知单（参见附件Y3-B13：出库通知单）
B. 乳清分出库实时纪录（参见附件Y3-B14：乳清分出库实时纪录）
C. 库存情况核实表（参见附件Y3-B15：库存情况核实表）
3.13 监督销售回款及用途(F13)
3.13.1 工作步骤
A. 业务实施人依据传真提单确定付款日期，准备付款申请单。
B. 付款申请单由相关部门进行审批。
C. 财务部门依据协议要求计算代理费数额，由业务实施人传真书面催款书给用户催收代理费。
D. 财务部门作付汇申请，和外汇管理局联络付汇事项。
E. 财务部门受到收到收到代理费后通知业务实施人向用户反馈收款情况，安排TT付款给国外供货商。
F. 财务部门付款后，由业务实施人向用户反馈付款情况，以书面形式首次催收货款。
3.13.2 工作结果
A. 货款/费用支付申请表（参见附件Y3-B16：付款申请表）
B. 代理费计算表（参见附件Y3-B17：代理费计算表）
3.14 收替换购资金结算(F14)
3.14.1 工作步骤
A. 付款日九十天后，由业务实施人以电话和书面通知形式通知中国委托人应在一百二十天内准备付款。
B. 财务部门搜集相关单据和用户结算。
C. 财务部门受到收到收到货款后，应通知业务实施人向用户反馈收款信息。
3.14.2 工作结果
A. 货款结算发票（参见附件Y3-Y17：货款结算发票）
B. 收到货款
3.15 实施分析(风险控制分析) (F15)
实施情况分析是对乳清粉业务情况分析、总结，关键是针对工作中部分关键事项分析、总结，它是业务人员改善工作一个自我提升过程。
3.15.1 工作步骤
3.15.1.1 汇总月度相关信息
应在每个月3日前，搜集、汇总上月月度信息，其内容包含上月销售计划、上月资金计划、每个月款项汇总分析表及售后服务效果分析表等。
3.15.1.2 分析月度相关信息
应在每个月5日前，对所搜集到月度相关信息进行分析、处理，并对月度计划完成情况进行深入分析，提出月度实施情况分析汇报。
3.15.2 工作结果
乳清粉实施情况分析汇报，参见附件Y3－Y18。
3.16 整理卷宗(F16)
3.16.1 工作步骤
A. 协议实施完成后，由业务实施人负责整理协议文件及单据。
B. 将整理后档案复印二份。将原件及复印件分交行政部门、业务部门和财务部门保管。
C. 订单协议实施情况分析总结。
D. 资金预算实施情况总结
3.16.2 工作结果
A. 文件档案
B. 协议实施和资金预算实施情况分析汇报（参见附件Y3-Y19：协议实施和资金预算实施情况分析汇报）
3.17 提供售后服务（F17）
售后服务是指乳清粉销售工作完成以后进行，为维护商务关系或处理质量纠纷、质量事故或处理用户反馈意见等所进行工作事项。
3.17.1 工作步骤
3.17.1.1 搜集用户信息
应立即搜集用户反馈信息，并经相关信息归类整理，录入数据库相关文件。
3.17.1.2 分析用户信息
定时分析搜集到用户信息，并做出用户信息分析汇报。
3.17.1.3 上报用户信息
将用户信息分析汇报立即呈报上级，请示售后服务方法、方法。
3.17.1.4 实施售后服务
依据请示后售后服务方法立即为用户提供服务，应尽最大努力确保用户满意。
3.17.1.5 总结售后服务效果：
在每次售后服务以后，要立即进行用户满意度调查，并要求用户填写用户满意度调查表。
3.17.1.6 提出售后服务改善提议
依据售后服务效果，提出切实可行售后服务改善提议，撰写售后服务改善提议汇报。
3.17.2 工作结果
A. 卸港检验单，见附件Y3－Y20；
B. 乳清粉质量分析汇报，见附件Y3－Y21；
C. 用户信息分析汇报，见附件Y3－Y22；
D. 实施售后服务申请表，见附件Y3－B18；
E. 用户满意度调查表，见附件Y3－B19；
F. 售后服务改善提议汇报，见附件Y3－Y25。
附 录
1.
附件Y3—B01：
用户联络表；
2.
附件Y3—B02：
关键人物个人资料；
3.
附件Y3—B03：
用户概要信息统计；
4.
附件Y3—B04：
用户信息表；
5.
附件Y3—B05：
用户信用信息管理卡；
6.
附件Y3—B06：
用户信用评价表；
7.
附件Y3—B07：
用户信用等级分类表；
8.
附件Y3—B08：
月度资金计划表；
9.
附件Y3—B09：
协议信息摘要表；
10.
附件Y3—B10：
协议申请单；
11.
附件Y3—B11：
预付款申请单；
12.
附件Y3—B12：
乳清粉入库单；
13.
附件Y3—B13：
出库单
14.
附件Y3—B14：
库存情况核实表；
15.
附件Y3—B15：
乳清粉出库实时统计；
16.
附件Y3—B16：
付款申请表
17.
附件Y3—B17：
代理费计算表
18.
附件Y3—B18：
实施售后服务申请表
19.
附件Y3—B19：
用户满意度调查表
20.
附件Y3—Y01：
第XX期《乳清粉信息简报》；
21.
附件Y3—Y02：
XXX市场分析汇报；
22.
附件Y3—Y03：
XXX专题汇报；
23.
附件Y3—Y04：
法律意见书；
24.
附件Y3—Y05：
框架协议
25.
附件Y3—Y06：
XXX年度工作计划
26.
附件Y3—Y07：
乳清粉采购协议
27.
附件Y3—Y08：
乳清粉运输保险协议
28.
附件Y3—Y09：
乳清粉业务代理协议
29.
附件Y3—Y10：
船舶动态信息传真文件
30.
附件Y3—Y11：
关税发票
31.
附件Y3—Y12：
增值税发票
32.
附件Y3—Y13：
通知中国用户关纳关税确保金及商检费传真文件
33.
附件Y3—Y14：
报关单
34.
附件Y3—Y15：
货款支付申请单
35.
附件Y3—Y16：
销售协议
36.
附件Y3—Y17：
货款结算发票
37.
附件Y3—Y18：
乳清粉实施情况分析汇报
38.
附件Y3—Y19：
卸港检验单
39.
附件Y3—Y20：
乳清粉质量分析汇报
40.
附件Y3—Y21：
用户信息分析汇报
41.
附件Y3—Y22：
实施售后服务申请表
42.
附件Y3—Y23：
用户满意度调查表
43.
附件Y3—Y24：
售后服务改善提议汇报