高级公寓物业管理服务中心工作手册模板.doc

某高级公寓服务中心工作手册一、设置服务中心目标和意义2二、服务中心文明礼貌、素质修养2（一）语言21、服务中心语言特征22、语言规范：3（二）标准礼貌用语5（三）仪表、礼仪规范补充8（四）个人素质要求补充81、做好公寓代表，树好部门形象：92、重视职业道德、严守部门密秘93、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调能手104、塑造服务中心性格、保持运作风范10三、服务中心应掌握资讯121、各部门营业服务项目122、当地特产和旅游介绍123、周围环境134、公寓各部门及关键责任人沟通表15四、服务中心和各部门沟通协调：161、服务中心沟通、协调：162、服务中心和保洁部部沟通协调173、服务中心和工程部沟通协调174、服务中心和保安部沟通协调185、服务中心和财务部沟通协调186、服务中心和总企业沟通协调18五、服务中心对各项工作管理控制191、服务中心对客需服务时间控制192、服务中心对职员考勤控制193、服务中对各类文件、资料、表格控制194、服务中心对拾遗物品控制和暂存物品控制205、服务中心对经理办公室及服务中心工作环境控制216、服务中心对租借物品控制217、服务中心对钥匙、通讯工具控制2213、服务中心对客衣、送洗、收回控制22六、服务中心岗位职责描述231、内勤岗位职责描述232、服务中心文员岗位职责描述25 一、设置服务中心目标和意义服务中心也能够称为控制指挥中心或协调中心；她是公寓神经中枢，设置服务中心不是找多个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设置服务中心是有目标意义，运作良好话对照不设置服务中心，能够提升部门管理效率，降低部门管理成本；如：省去每层楼台班设置，降低中夜班服务在岗人数；更易于发觉和控制完善和楼层运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向协调沟通。服务中心运作好坏直接反应了部门管理水平高低，服务中心形象也最能反应整个部门形象；所以，一位精通服务中心业务运作职员，能够说是部门一笔财富，是经理一名得力助手，一支合格服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功确保；反之则可能成为部门累赘，成为经理隐形“杀手”。所以，作为服务中心一员要充足认识到这一点并能叩心自问：我在部门内充当什么角色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门运作做了什么贡献二、服务中心文明礼貌、素质修养我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不不过日常工作需要，也是树立部门形象需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全方面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性服务中心职员是我部基础要求。服务中心文明礼貌和素质修养和其它岗位相比有所不一样，既不一样和总机，也不一样和、单元，要求更深入。具体表现规范以下：（一）语言1、服务中心语言特征服务中心在一天工作当中，大部分时间和工作是经过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电服务需求所做信息传输，有和楼层、报退房、入住、查询各项资料资讯反馈、回复，有外来电话查询、留言等等，有时候电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些全部需要服务中心职员含有高超语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方满意；不然，假如语言发音不准、用词不妥、语气不顺，语句表示不清楚、不完整，或缺乏应有耐心和态度，这么不仅处理不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息；致使失去事情本相、把事情引向错误一端，使相关人员无法提供正确服务，从而引发投诉，使问题无法处理，部分情况甚至会深化相关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心一员就应该充足认识到语言特征这一点。 2、语言规范：（1）语音、语线、语气语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清楚，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方经过语音感觉到你微笑。语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这么子。念成：不好，意思是这么子。语气要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语气出现。咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片；如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处（面谈应用手遮口，面向一边。）然后再清，以免对方听到或认为不礼貌。（2）对不一样性格、个体客人语言忌讳 客人对服务质量要求是一致，但客人性格是多个多样。在接待工作中，要针对不一样性格类型人说好话，做好工作，务必使每一位客人全部感到满意。 在服务中，要依据客人性格表现不一样注意区分而做到说话有针对性，以加强沟通，比如： 老好人性格客人，说话温和，服务员忌高声快浯。 猜疑性格客人，不轻易相信人，服务员忌说话没有依据，模棱两可。 傲慢性格客人，轻易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。 腼腆性格客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。 急躁性格客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，不然轻易顶撞。 缄默寡言性格客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。 散漫性格客人，服务员忌任其自然，而要用关心口气提醒。 难侍候性格客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。 （3）语气、语气忌讳 语言声音部分是语言“物质外壳”，语言关键要借助于它声音才能表现它交际功效。大家在说话时除了要正确、清楚外，还要注意利用合适语气和语气。说话是口耳相传事情，假如说话者有正确意思，但滥用了语气语气，一样不能起到良好交际作用。 语气忌讳 语气，指说话时语音高低、升降、轻重改变。它本是说话人思想感情自然流露，通常说来，有什么样思想感情，说话时就会带上什么样语气。反之，从一个人说话语气也能够了解到她思想情绪。作为服务员，必需注意戒除下列语气。 1烦躁语气 客人说单元里没有开水，服务员回复“没有啦”，“没有就没有啦”，语气高扬，用词反复，这显然流露出厌烦思想感情。 大家有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很轻易造成说话有烦躁语气，这是要注意问题。 2嘲讽语气 嘲笑她人，这是对人极不尊重表现，往往产生不良后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽说活，很轻易引发矛盾顶撞起来。 如有职员工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有职员就嘲讽这位职员是“马屁精”。 3傲慢语气 有部分青年服务员对自己缺乏正确估量，总认为自己比她人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话语气带上一个傲慢色彩。比以下面一类话： “你有什么资格跟我说活!” “我为人民服务，又不是为你服务!” “我喜爱怎样做就怎样做!” “有意见，找主管去!” 像这么咄咄逼人气势，就没有礼貌待客可言。 另外，还有粗声粗气、流腔流调等语气，在服务交际中也在禁忌之列。 语气忌讳 语气，指说话口气。语气和语气是不可分。在旅游服务中，下列说话语气是要不得。 1反问语气 反问，作为一个修辞手段，用在文章中能够起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量作用。但这种语气，假如在服务中滥用，其效果就很不好。 比如：客人问服务员：“有饭吃吗?” 服务员回复：“这是饭店，怎么没有饭吃?” “你们方便面条好吗?” “有什么不好?” “房间有冷气吗?” “怎么没有冷气?” 服务员一味利用反问语气，使人感到一个骄横、粗野味道，使客人感到不快。 2命令语气 请求她人做一件事时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，一定要用礼貌语气。 一位单元服务员假如用命令语气对客人说：“喂!不准开那扇窗门!”“你不能走进我们工作间!”这么说话肯定使客人反感。假如一个懂礼貌人，上面话就会换成商议语气加以表示。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您衣服就不好了。”这么彬彬有礼语气，客人会愿意接收这些要求。反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务要求。（二）标准礼貌用语 任何情况下全部不可回复：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语替换。以下所列在多种环境场面使用礼貌用语，是我部门考评服务中心标准用语，请务必使用，养成习惯。 节日期间，应说：节愉快多种场面用语。 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回复、请坐、请帮我、请把、 对方说话、行动完成时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么能够帮您？” 打出电话第一句说：“您好！我是公寓服务中心号，麻烦您” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到，假如转接不成功，麻烦您播打号码，直接联络。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我立即帮您查。 无法立即回复对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面人给您回复好吗？ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线 客人来电要求服务时，说：请问您房号或请问您现在位置，我立即派人过去。 打错电话时，说：对不起，打搅了您，我拔错了号码。 见男性管理人员时，说：生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ 见女性管理人员时，说：姓氏职务您好！或因时间祝福。 受到批评时，说：谢谢您教导，我会立即更正！ 和对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意负担责任，请给我改过机会好吗？ 常见礼貌用语68句：1. 请不要着急，很快就给您办好。2. 请问还有什么问题吗？3. 请保管好您珍贵物品，以免丢失4. 请带齐你行李和钥匙到前台办理离店手续。5. 请问您期望怎么办？6. 请问是否给现金还是挂房帐？7. 请问，您意思是8. 请问我能为您做些什么？9. 请问您还想了解什么吗？我们很愿意为您提供10. 请让我来帮你忙吧！11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好12. 请您和部门联络处理好吗？部门电话是13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我能够再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）14. 请稍等，我查一下再回复您15. 请不要急，立即就好16. 对不起，这么恐怕不太好17. 对不起，我问一问她人或帮您探询一下18. 对不起，我不太清楚，但我能够帮您问一问19. 对不起，这里走不通，请走那边20. 对不起，我立即给您换上洁净21. 对不起，我们再核查一下，请您也回想一下22. 对不起，我们再查一下23. 对不起，我现在忙，立即就来。24. 对不起，我不太懂，我问问她人。25. 对不起，我找她人帮您处理。26. 对不起，我找别同事帮您。27. 对不起，我不太会，我找她人帮您处理。28. 对不起，我们临时还未提供此项服务，但我们会把您意见反应给公寓领导。29. 对不起，您想要我们临时没有货，能改成吗？也不错！30. 对不起,我们已经查过了，通常不会错，但我们能够帮您再查一查。31. 对不起，我来帮您做。32. 对不起，我让人来帮您填写。33. 对不起，请您明天再来。34. 对不起，请您稍候。35. 对不起，请您再说一遍好吗？36. 对不起，您看怎么办愈加好？37. 对不起，您还需要什么？38. 对不起，可能是我们听错。39. 对不起，我们一定会努力改善。40. 对不起，我再帮您想别措施。41. 对不起，时间可能不够，请想别措施好吗？42. 对不起，我们查一下给您回复好吗？43. 对不起，已经有些人预订了。44. 对不起，我已把您要求跟我们主管(经理)说了，她/她将会给您满意回复。45. 对不起，这里是内部用通道，请您走那边好吗？46. 对不起，经查询，您找人查不到。47. 对不起，假如您需要用这么东西，我们能够另外为您提供。48. 对不起，打搅了。49. 对不起，不好意思打搅您了。50. 对不起，请小点声，以免影响其它客人。51. 对不起，这要找刚才为您安排人来处理，请稍候。52. 对不起，您房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？53. 对不起，我们已经查对几次了，应该不会错。54. 对不起，您要拨号正在占线，请您稍后再拨好吗？55. 很抱歉，我没有见过。56. 很抱歉，我们查不到你要找人。57. 很抱歉，欢迎下次光临。58. 先生/小姐，请问您贵姓？59. 先生/小姐，请问您找谁？60. 我态度不好，请原谅。61. 我们会依据您要求服务。62. 我们这里也有，请问您需要吗？63. 您对我们服务满意吗？欢迎您提出宝贵意见。64. 您假如不满意，我能够给您更换。65. 没关系，这是我应该做。66. 没关系，欢迎下次再来。67. 不要紧。68. 四星级公寓全部差不多。（三）仪表、礼仪规范补充常见仪表、礼仪请参考公寓要求，这里针对服务中心性质特征加以补充。1、 头发：除染黑发外，不可染彩发，不可烫卷发或整怪发型，有二种发型可选，一是青春短发，二是自然发型（但必需扎好，不可散发披在肩背处。）除用来包扎头发发饰外，不可用奇形怪状或炫耀头饰品。2、 面部：能够画淡眉，涂淡口红；绣眉、染唇、涂色油全部是不许可。也不可带耳环、项链等饰品。3、 服装：上班必需穿文员制服，戴好礼节，扣好钮扣，配带工号牌；夏天无冷气时可不穿外套，但必需把工号牌整齐地配戴在左胸公寓店徽处，不管是否穿外套，衬衣下摆全部必需扎进裤裙内。冬天可穿黑色西裤或蓝色牛仔裤。4、 鞋袜：尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，这些全部不许可穿上班，指定是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花袜、白袜，应穿肉色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。5、 坐姿：不可坐满椅，更不可在椅上摇摆不定或在椅上伸懒腰、打哈气。6、 礼仪：当班首次见部门经理时，应起立打招呼；任何时候见到别部门经理级（含副经理）以上管理人员来我部门时全部要起立和使用礼貌用语，总助级以上须等其离开服务中心范围时，方可再坐下。（不管是正在工作或正在使用电脑，全部要起立。）这是树立部门礼仪、形象关键一环。（四）个人素质要求补充以上语言、礼貌、礼仪也是个人修养一部分，其它素质修养在公寓系统资料素质修养篇中有具体要求，这里要强调补充三点是服务中心人员处于公寓这种特殊地位所要时刻谨记和遵守规则。1、做好公寓代表，树好部门形象：时刻切记我是公寓代表，任何情况下自己一言一动和工作态度、工作能力反应不只是您个人素质修养及能力；对同僚部门而言，反应是公寓态度和能耐，反应是公寓最高管理者素质修养和能耐；对客人而言，反应是整个公寓形象，反应是一个10010问题。你担负公寓代表重责，食着公寓奉禄，承诺了我们对你期望；你就有做好这个代表义务，返还公寓利益责任，实现优质服务决心。时刻切记每一步、每一刻我所做全部在显示着公寓形象，败坏形象、保持形象、塑立形象就像平凡工作做差、平凡、做好一样，只有一步之别，这一步之别，只是因你迈前迈后选择就有了不一样结果。2、重视职业道德、严守部门密秘作为同处经理室一位职员、耳闻目染事物有可能超出你应接收范围，假如没有高尚情操、超强判别能力；碰到什么问话，全部连带一咕脑地说出去，毫无分寸，不管事情结果；就有可能挑起无名战火，把一件本质很好事情弄糟。下举多个例子：A：比方说：总经理和部门经理在经理室商讨一个部门怎样节省成本、降低开支话题，其中细节包含到怎样精简人力、整合岗位、调整工资福利等部分敏感内容；这个时候服务中心可能或多或少地听到部分内容；现在你不妨思索一下，假如你把这内容传出去，会有什么样后果？B：一个产品价格和质量问题：财务或总办或外人致电问询服务中心某项产品质量或价格问题，服务中心在现知条件下回复价格和质量情况。你知道接下来会出现什么问题吗？C：相关公寓隐私或个人生活问题：有一位外人（有可能是我们好友或供给商）在办公室约见经理或领导，因为经理或领导临时没到，于是这位好友便婉转地聊起了部分敏感问题，慢慢地，因为服务中心不留心，便把整个公寓行政架构，价格体系、领导个性和生活情况来了个大披露；你说后面情况会怎样？中国有句古话：“祸从口出、灾自奢生”。（奢：也可引申了解为多出，无聊等意思）以上多个例子全部是和你工作无关又相关事例，所谓相关：是因为你知道这些情报、秘密在工作中常常接触到。所谓无关：是你即使知道，也天天全部接触到，但不是你工作和生活中要关心、要做事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”问题。所以，服务中心一定要明白自己职责内容、工作内容，区分开那些和自己8小时无关东西，克制本身，为公寓、部门严守秘密。3、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调能手服务中心协调和沟通对象很多，沟通讲究是快速、愉快。怎样才能做到这两点呢？首先服务中心人员要把自己看成一名内务公关员来看待(实际上即是如此)。面对各色各样人物，为了达成沟通愉快、有效目标，就得采取不一样应对手段。现在我们服务中心人员不要说有什么手段，在本身心理素质这道门槛还没有跨过；害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜爱斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康原因，还未能解除；这些症状既然是心理方面，我提议你们多看一下自助、励志方面书籍、资料。少看部分言情方面东西（言情专讲部分仇恨、离愁、怨等部分烦人东西）；把本身放低一点，把沟通、协调部门当用户看、把客人当上帝看。在这种环境下明白那句古话：“吃亏就是福”。看看那些公关人员为了用户或相关人员沟通畅顺、愉快是怎样地恭维对方，讨好对方，谅解对方，这些看起是很“吃亏”，可回报你应该知道了4、塑造服务中心性格、保持运作风范所谓服务中心性格就是：谦逊、谨慎、严密、兢兢业业、防微杜渐、不骄不躁、老实、温和；服务中心职员要切记这些性格要求和工作标准，并刻意塑造，使之成为一个文化风范。在塑立服务中心性格时，最关键一点要必需强调本身约束力（也即是自制力），任何有组织群体全部是有层级之分，一方工作权限、职责、自由在另一方可能要被严禁和受罚，这并非是对人性歧视，作为服务中心一员肯定更明白这个道理，你可能看到财务人员上班时间在喝咖啡，看报、而自己却不能；你可能看到经理办公室有些人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上级常常在教育职员、且情绪激动，但这却不是你要模拟。所以，要遵守本部门要求、标准，按本部门行为风格去办事，不受不良行感染，明白自己所处环境阶段，才能做好这些事情。另外，要塑造成有独特征格服务中心，还必需养成多个习惯，大家全部知道性格是由习惯形成，基础要求习惯在职员基础篇内已涉述，这里只针对服务中心特殊性作几条补充：（1） 随时统计整理习惯服务中心负责表格、文书事务很多，部门可追溯档案性文件资料全部存放在服务中心，尤其是服务中心充当了“二传手”功效；全部收到、发出信息假如没有原始统计，将给部门带来很多麻烦，让处理问题延误时间，甚至出现严重过失，使部门系统瘫痪。这方面例子很多，如：C/I、C/O不做统计，有什么结果？上级要求，不做统计，有什么结果？相互沟通，不做统计，有什么结果？-等等问题，不做统计，比白做、不做所产生后果还要严重。（2） 主动立即沟通习惯 服务中心整个运作过程多是在沟通，要使沟通结果有效，必需主动、立即；有些问题不主动、不立即发问向对方沟通，等到下班可能就得不到部门想要信息，也可能使问题拖延到不知何时才能处理？各个部门在一个岗位上全部可能设置若干个人手、多个班次，人手和班次一旦发生改变，信息也会发生改变，而且我们只能掌握自己动向，不能把“命运”系在人家手里；所以养成主动立即沟通习惯才是明智做法。（3） 认可错误习惯 公寓行业一贯奉行“用户是上帝，客人永运是正确”，奉行：“让对方满意，是我们天职”。这两句话说明了两个问题，一是怎样面对客人问题，二是怎样面对沟通对象，面对一线职员，面对同事问题；两个问题再仔细想想，其实是一个“做人做事”问题；我们常讲：“未做事，先做人”，这句话尤宜服务中心，服务中心工作：上下左右，横齐八方全部是和人沟通、打交道；碰到问题不从本身上检验、检讨；总是用：我认为-，原来-，你为何-，等语言去推卸责任，寻求籍口，阻击对方、漫待客人，这显然有违公寓宗旨，和部门风格背道而驰；奉行公寓宗旨，保持部门运作风范，正确应正确方法是：不管对方是谁，只要是我联络对象，全部应该先检讨自己，用：对不起，这是我错，我没有沟通好，造成服务不佳！对不起，这是我错，我没有弄明白，就给了您这件物品，我现在就更正！对不起，这是我错，我没有控制好自己情绪，造成大家不愉快！对不起，这是我错，我给信息不正确，让您也犯错！对不起，这是我错，是我耐性不好，没有让你得到想要信息（服务）！对不起，这是我错，是我说话发音不准，造成事情失误！对不起，这是我错，造成大家全部犯错！对不起，这是我错-多讲部分“对不起，这是我错！”我喜爱，她人也喜爱，最终你也会快乐。只有这么，部分问题才能很好地处理，常讲“对不起，这是我错！”对方才会快乐，反过来，对方才会反思，也只有这么才能真正地奉行落实公寓宗旨和部门风范。 三、服务中心应掌握资讯 服务中心天天全部要回复不一样客人来电和各部门咨询，假如没有掌握足够资讯，就极难解答对方提问；如公寓和部门人事制度、程序要求、各部门职责功效和营业范围；公寓提供客需服务项目有哪些？怎样提供这些服务？公寓周围环境？本部门运作等情况。1、各部门营业服务项目营业部门营业时间价格(元）优惠折扣价最低消费服务项目商务中心大堂吧保龄球馆超市俱乐部健康中心餐厅别墅2、当地特产和旅游介绍土物产品购物介绍旅游景点景点导游图3、周围环境对外业务信息联络电话紧急/信息服务火警：119 报时：117 查号：114、180 市话报障：112 盗警：110 交通事故：122 天气预报：121 抢救：120 业务咨询： 政府机关教育事业医疗机构金融银行公寓周围地域交通旅行社4、公寓各部门及关键责任人沟通表部门姓名职位联络电话分机行政办人事部工程部公寓桑拿部西餐内保部外保财务部保龄球房地产开发总企业采购部四、服务中心和各部门沟通协调： 服务中心既称为公寓“控制指挥中心”就有很多工作内容需要和各部门各个岗位进行沟通协调。当沟通协调对象无法沟通、协调时。如：服务员通知不到、信息阻塞、中止。应向上一级领班沟通协调，领班沟通不到时，再向更上一级主管沟通，以这类推。直到沟通有效为止，并说明向更上一级沟通原因，以免双方误会。（和其它部沟通也一样。） 沟通协调前，要尽可能掌握对方职责能力，并提供必需帮助。以防对方事情处理不妥而引发麻烦。不管任何情况，沟通态度必需心平气和、有耐心；尽可能多用“请”字、“谢”字和用商议口吻，即使对方不耐烦，态度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷静，以免事情向不好一面发展。碰到沟通协调事情难以分清责任时，要先尽力处理，后汇报上级进行区分，千万不要在有能力处理情况下不处理或推卸责任。1、服务中心沟通、协调：服务中心和楼层同属公寓管理，相互之间沟通协调更是频繁、紧密、日常工作除了本身要提供直接信息给楼层，还要充当其它部门为楼层传输信息“二传手”她有以下事项需和楼层沟通协调。（1） 楼层领班或服务员亲临房间进行检验核实。（2） 单元维修、保养时：单元工程维修事项、地毯清洗及各类坏房不能开出时，要具体统计，并通知相关人员前往处理。（维修事宜下单通知工程部维修，地毯、沙发清洗通知保洁部部领班处理）（3） 单元有遗留物品，损坏事项时：有遗留品假如客人未离开公寓，应立即通知派人至楼层拿到交予客人，不可延误并做好统计。如客人已离开公寓则立即通知领班交到服务中心登记保管，有损坏事项时，需立即统计并通知领班前往处理。（4） 收到客需服务信息时：问清客人地点房号、姓名、要求，立即做好统计；并立即通知该区域服务员提供服务；在要求35分钟内需再确定一次此服务是否完成。（5） 天气改变，大风、阴雨、潮湿、闷热时：大风及下雨提醒楼层职员关窗，提醒领班到公寓外围观察、检验在住客人窗户及外挂物，并立即作好相关部署工作。（6） 上级相关指令需经过服中心传达成楼层时：应立即做好统计，通知到楼层职员和领班给予实施。2、服务中心和保洁部部沟通协调（1） 调拨、借送较多、较重物件时：呼叫保洁部领班提供帮助，通知对方沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行处理，（此情况暂限于公寓本部），其它部门有此现象需要帮助时；可通知对方向本部门主管、经理沟通协调。（2） 楼层及其它部门报洗地毯、沙发时：作好专用统计、把地点、性质转告保洁部领班，经保洁部领班确定后，回复对方处理时间和需要帮助相关事项。（3） 接到相关区域来电求清洁信息时：了解对方人物、地点、事物性质作好统计；立即把详情通知保洁部领班作好准备派员前往处理。（4） 有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检验、督导时：有会议接待时，提前通知保洁部领班按要求摆设台椅、借齐物件，备齐用具，上级或团体来店参观检验、督导等活动时；提前提醒保洁部领班立即搞好各岗位卫生，作好检验完善工作；作好关键岗位（大堂、外围、洗手间）巡查保洁。3、服务中心和工程部沟通协调（1） 有会议接待时：依据会议要求，检验灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。（2） 公寓维修项目：单元维修项目，影响开房要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进。叫工程部立即搞好并汇报主管，以免维修房过夜。在住房产生维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不能在短时间内处理要征求客人意见和协商是否换一个房间，尽力满足客人。其它公共区域维修要立即传达成工程部，做好统计和跟踪。4、服务中心和保安部沟通协调（1） 接到楼层有醉酒客人信息时：不管醉酒客在通道上，还是在单元内，全部应在接到此信息第一时间把情况告诉保安部，由保安部派人上楼层帮助楼层服务员和领班处理问题，保障职员职业安全和客人安全；加强巡视和预防破坏、消防事故发生。（2） 接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会，人员过多或嘈杂时：通知保安部派人至该区域了解情况，对闲杂人员或嘈杂声要及地阻止；房内聚会、人员过多要关键巡视管理，了解情形，预防安全事故发生。（3） 保安员可在门外一边观察；遇有客人关门而服务员仍在房内时，要婉言阻止不让关门。服务员服务完成后方可让保安员离开。5、服务中心和财务部沟通协调（1） 酒水统计报表和房态表：每日早晨10点前服务中心核实此两项报表呈送财务部，对财务审计出问题，要认真解答并找出原因给修正。（2） 请购物件和领料时：下请购单要列明物品规格、生产商、数量、使用部门；对可能混淆物品要在备注栏内说明清楚，并和采购沟通讲明，对紧用物品在三天内未购回要问询采购原因并上报本部门经理，以免误事。请购回来物品一定要先入公寓总仓；然后才能领出使用；假如急用到现场，必需先经得部门经理许可；对请购回来物品质量问题应先报经理查看，不可私自发表个人意见，以免误会而引发无须要麻烦。（3） 物资、报损事宜：每个月5号前集中写报损单经部门经理核实，签署后交副总认可；然后由财务派人判定，对报损后另作它用应打上“已报损”标志，并和其它物资分开，以免混淆。报损后作废品处理在盘点报表对应栏作消数处理。6、服务中心和总企业沟通协调（1） 总企业使用会议设施时：了解使用时间、大约人数、是否需要提供帮助等信息立即通知管理人员，避免在此时段把会议厅预订给客人；并通知主管（无主管则通知保洁部领班）跟进环境卫生等相关工作。（2） 总企业相关信息传达成服务中心时：和本部门相关要立即上报经理，立即处理和其它部门相关除传输到相关部门管理人员外，还要上报本部门主管；注意信息传输原始性，并做好统计。五、服务中心对各项工作管理控制1、服务中心对客需服务时间控制客人致电要求服务应要求服务员在收到信息之时起5分钟内完成，叫服务员去现场了解信息，必需在收到信息2分钟内抵达现场。假如客人要求服务关系到其它部门，服务中心在通知楼层服务员同时，能够同时通知相关部门做好准备，等楼层服务员一到相关部门就能取得对应东西，而无须等候和再沟通。信息发出去后在要求时间内要跟踪访问服务员此服务是否完成，做到有始有终。2、服务中心对职员考勤控制本部门实施“二级”考勤。职员上下班除打卡外，还需在公寓签到、签退，职员上班未打卡，标准上不予补签，下班未打卡早A、早B班在管理人员和服务中心证实下可给补签。职员到上班时间没来，服务中心要善于发觉，立即打电话或托人联络，问明情况，并要求其立即过来上班。然后做好统计禀告主管深入处理。职员请假、调班、申请排班，要告诉职员未过试用期标准上不予同意请假、调班，未过六个月不许可申请连休。全部请假、调班、申请排班在部门条件许可情况下才有可能同意，既然是申请当然就有同意和不一样意可能。任何请假、调班、申请排班，必需以书面形式取得同意后方可实施并修改排班表；请假用“请假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”号，月底提休用“-”号。3、服务中对各类文件、资料、表格控制现有服中心之称，天天自然就会接触到多种多样表格单据和文件资料。表格单据包含：服务员、领班、主管工作表、计划卫生表、保洁部部控制表、地毯清洁保养表、维修单、酒水日报表、房态表；服务中心交班本、流水事项统计本、楼层领班交班本、职员签到本、钥匙工具签领本、人力分配本、服务指南、洗涤通知单、停水停电通知单、便签、信签、传真纸。人事部：请假单、入职单、离职单、辞工表、人员变动表、职员违规处罚单、出闸纸等。送财务：各类盘点表、月洗涤费用表、报损单、请购单、领料单、调拔单、月奖分计发表等。送达：营收日报表、杂项单、订房单、换房单、VIP接待单、会议使用单、酒水消耗单。作为服务中心一员，不仅要知道这些表格单据填写、使用方法、更要明白这些表格单据用途；了解它作用对你工作有益处。当上班空闲时段要自觉浏览、整理这类表格单据，对她们分门别类；并在单据表格所表示时段前对相关人员作提醒。这类表格单也常是各级管理人员和客人了解问询内容；所以在浏览相关单据时、切忌走马观花，一定要做到心中有数（如：各类估计单、杂项单、营业日报表、各类交班本内容、遗留物品登记情况、报损、调拔事宜、洗衣收洗情况等）文件资料包含：上传下达：通知、要求、制度、章程、措施、注意事项等；如：下达物品出闸要求、评星动员通知、新增职员管理要求；上传计划、总结、方案等。电脑内文件资料：电脑里存有本部门培训、学习资料和平时积累控制表格、会议内容、活动情况、关键事项等。这类文件资料属于部门或公寓档案性关键资料。要善加保留、定时整理、不可随意删除、修改、销毁、非办公定人员和无关人员也不可随意进入浏览、打印、复印等。对于下达文件资料要立即呈经理审阅、公布，以免误事。4、服务中心对拾遗物品控制和暂存物品控制拾遗物品包含：客人遗留物品、职员拾到可再用物品和客人废弃但可有再用价值物品。在楼层退房时间服务员查出客人遗留物品，一定要先报前台，后报服务中心，尽可能在客人未离店前让行李生上楼层拿给客人，服务员在工作表上登记此事即可；客观原因，客人已离开公寓，则必需立即交到服务中心登记入档、编号、保留。任何拾遗物品放在服务中，必需登记、入档、编号、保留；任何人来电咨询遗物或保管物品情况，均应热情帮助，不得说不清楚、不知道；并快速检索遗留物品登记薄和咨询相关人员，尽力给满意回复。处理遗留物品请按办理。暂存物品：本部门服务中心因安全设备条件有限，并不为任何人保管珍贵物品，如有客人要求代为保管价值较高物品，首先提议使用安全设施；如特殊情况则请示部门主管、经理酌情处理。对于价值不高物品要暂存，须取得部门经理许可后，应填写物品保管单一式两份，一份交客方，一份存底；注明保管使用期。同客人说明假如超出保管使用期而未来领取，将转为遗留物品，由公寓处理。5、服务中心对经理办公室及服务中心工作环境控制服务中心和经理同处一室，即是部门办公重地，也是公寓职员集散地；服务中心人员除了做好日常性工作之外，塑立部门形象、保持办公室环境优雅、严厉、平静，更是服务中心关键职责之一。职员上下班时在服务中心签到、签退很轻易造成嘈杂、喧哗场面，故要提醒大家阅读通知、署名、领取物品时有序进行。对聊天、哼哈、搞小动作人员立即阻止；告诫大家非工作需要不得在这逗留、更不可随意进入经理室。尤其是中、夜班时间，要果断杜绝无关人员进入该室，告诫非请即入人员安全责任；更不得让无关人员在服务中心使用电脑、打印机、翻阅部门文件、打探部门秘密，借用部门设备，如：DVD、刀具等物品。出现这类情况知情不报或不阻止，将追究其责任；情况严重，调离本岗位或解聘处理。平时放在服务中心物品要摆放整齐（横竖成线，对角成形）；天天上班前全部要整理一遍；对废弃物品要立即处理，不得借故拖延或等到下班。假如有来访人员（包含会见经理）先热情招呼并请示部门主管、经理安排；对访问部门职员也应热情招呼，给职员家眷留下好印象；但不得和其闲聊或带上楼层。有事须立即反应主管、经理处理。（中夜班时段一定要锁好经理办公室门避免她人进入）。6、服务中心对租借物品控制租借物品是两个不一样概念，租通常是要收费，而借是指无偿借用；租借一样需要还回，损坏话就要照价赔偿。由服务中心租出有：DVD机、影碟；DVD机租金20