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车站票务运作手册

目 录

1 范围 3
2 引用标准 3
3 总则 3
4 车站各岗位票务管理职责 3
5 车站票务作业要求 6
6 车站票务工作内容及要求……………………………………………………………… 13
7 车站AFC设备和系统管理……………………………………………………………… 26
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车站票务运作手册

1 范围

本标准要求了地铁集团运行总部（以下简称运行总部）所辖车站现金、车票、AFC系统、设备及报表等管理要求。本标准适适用于车站票务运作工作。

2 引用标准

《票务管理规章》
《票务稽查管理措施》
《车站AFC设备操作手册》
《AFC系统应急处理程序》
《运行总部统计控制程序》

3 总则

3.1依据地铁票务政策及AFC系统设备功效规范车站各岗位人员票务工作职责和工作要求，确保车站票务运作严谨、科学、有效、可靠。
3.2 明确车站各项票务工作步骤和工作内容，杜绝管理漏洞，保障地铁票务收益安全。同时合理组织票务结算，为地铁票务运作和收益查对分析提供基础数据。
3.3车站票务管理业务以车站为直接操作单位，票务中心负责对车站票务运作进行指导、监督和审核。

4 车站各岗位票务管理职责

4.1站长
4.1.1全方面负责车站票务运作管理。
4.1.2负责部分票务备用钥匙保管。
4.1.3指导和监督职员票务作业，组织票务业务培训。
4.1.4负责乘客事务处理。
4.1.5帮助票务违章事件调查及处理。
4.1.6负责车站票务突发事件情况下应急处理。
4.2 值班站长
4.2.1负责车站票务运作管理，检验、督促、指导、帮助客运值班员开展相关票务工作。
4.2.2负责部分票务钥匙保管。
4.2.3负责乘客事务处理。
4.2.4实施紧急情况下票务运作模式。
4.2.5票务优化模式车站晚班值班站长兼晚班客运值班职员作。
4.2.6配合票务中心完成本班次各类异常票务事件调查。
注：票务优化模式车站：车站TVM/闸机票箱清空清点和车站全站一般单程票盘点工作由原来“一日一清”改为“一周一清”工作模式。
4.3 客运值班员
4.3.1负责对AFC设备及系统运作状态监控。
4.3.2负责票务作业安排和管理。
4.3.3负责部分票务钥匙保管。
4.3.4负责票务备品及工器具保管。
4.3.5负责乘客事务处理。
4.3.6实施紧急情况下票务运作模式。
4.4 行车值班员
4.4.1负责AFC设备运作状态监控。
4.4.2负责AFC系统设备故障报修。
4.4.3负责部分票务钥匙保管。
4.4.4实施紧急情况下票务运作模式。
4.4.5票务优化模式车站负责票务报表复核。
4.5 售票员
4.5.1负责乘客事务处理。
4.5.2完成相关票务工作。
4.5.3实施紧急情况下票务运作模式。
4.6 厅巡
4.6.1负责车站AFC设备运作状态巡视。
4.6.2引导乘客正确操作票务设备。
4.6.3负责简单AFC系统设备故障处理。
4.6.4帮助完成相关票务工作。
4.6.5实施紧急情况下票务运作模式。
4.7 边门工作人员
4.7.1帮助完成相关票务工作。
4.7.2实施紧急情况下票务运作模式。
4.7.3查对老人、残疾人等无偿票相关证件，放行乘客并做好统计，运行结束后统计数量上报客运值班员。
4.8线路票务管理员
4.8.1立即将车站各类票务事件上报票务中心。
4.8.2负责每日审核《车站票务事件说明》并上传至票务中心。
4.8.3依据票务中心要求日期按旬安排各条线路补短款。
4.8.4解答车站日常票务业务咨询。
4.8.5配合票务中心完成线路车站各类异常票务事件调查。
4.8.6定时完成各条线路备用金核销。
4.8.7站务人员权限审批职责

5 车站票务作业要求

5.1现金管理
5.1.1现金管理标准
1）严禁信用交接现金。
2）在AFC票务室处理现金过程中将房门上锁且在监控摄像有效范围内进行。现金处理完成时，立即锁入保险柜中。如硬币过多无法全部放入保险柜，按银行标准封装或按要求整袋封存硬币也可存放在AFC票务室现金安全区域内。
3）处理现金全部操作应由双人（本文以下“双人”其中一名均为当班客运值班员或值班站长、实施票务优化模式车站除外）共同完成。
4）现金加封管理
a）双人清点现金并确定无误后共同署名加封。
b）交接已加封硬币时，车站当班工作人员双人确定加封正确完好后可凭加封数目交接。若封条已破损，暂不交接，立即报站长或值班站长到AFC票务室确定并查明原因，填写《车站票务事件说明》上报线路票务管理员、收益查对员。
c）双人开封清点后若发觉金额不符，立即报站长或值班站长到AFC票务室确定，差额由加封人负责；如未实施双人开封清点要求，差额由开封人负责。
5.1.2备用金管理
1）备用金借用仅限于要求情况下退票处理及乘客事务处理，发生金额必需在BOM上操作，由乘客、经手售票员、当班客运值班员或值班站长审核署名确定。
2）备用金核销、站存备用金余额调增和调减须在当日《备用金借出统计表》（手工）中调整“站存备用金”金额，并在下方“备注”栏说明。备用金核销和站存备用金调增在SC“备用金配发”中录入数据，站存备用金调减在SC“现金解行”中录入数据。
3）站存备用金余额若出现账实不符情况，立即上报线路票务管理员，并由线路票管上报票务中心，待后续查明原因后再做对应处理。
4）车站备用金误解行应立即上报线路票务管理员，并由线路票管上报票务中心；车站填写《车站票务事件说明》并由相关人员（见下图）署名后上交票务中心，车站于通知补回备用金当日、核销备用金当日调整《备用金借出统计表》（手工）中“站存备用金”金额，并在下方“备注”栏说明。
备用金误解行

误解行金额低于100元（含100元）
立即报线路票务管理员
《车站票务事件说明》经当事人、值班站长、站长、分管主任署名
《车站票务事件说明》经当事人、值班站长、站长署名
车站于核销当日调整《备用金借出统计表》中“站存备用金”金额，并在下方“备注”栏说明
上报票务中心
上报票务中心
分管收益查对员通知误解行客值补齐备用金
车站于通知当日调整《备用金借出统计表》中“站存备用金”金额，并在下方“备注”栏说明

误解行金额高于100元

立即报线路票务管理员

分管收益查对员查对无误后，收益管理员完成备用金核销步骤

5.1.3 异币处理
1） 异币处理标准
a）立即上报标准：车站发觉异币后须立即上报客运值班员及以上人员,
b）即时确定标准：车站客运值班员及以上人员接到发觉异币汇报后须立即前往确定。
c）谨慎处理标准：乘客反应TVM找零发觉异币、TVM和AVM钱箱回收发觉异币，由当班客值或值班站长和维修人员共同测试，填写《车站票务事件说明》并由相关人员（见下图）署名确定，异币封装随报表上交收益管理室。
2) 异币处理要求
a）职员收取异币时,根据《票务管理规章》中相关要求实施。
b）如无法确定异币起源，则上报线网管控中心核查。
c）异币赔付后随当日票款解行。
3) 异币处理步骤
a）和银行兑零发觉异币
银行兑零发觉异币

车站双人确定

统计异币数量

报客运分企业

报系统清分室

b）TVM找零发觉异币

乘客反应设备找零发觉异币

报客运值班员或值班站长、轮值监控

客运值班员或值班站长确定设备编号、找零金额及乘客购票情况

给乘客退款，并在《乘客事务处理单》备注说明，客运值班员或值放站长、乘客签章确定

由客运值班员或值班站长和设备维修人员共同进行测试，填写《车站票务事件说明》，若是纸币须和维修人员共同签章确定

异币封装，随当日报表上交收益管理室

c）TVM、AVM钱箱回收发觉异币
TVM、AVM钱箱回收发觉异币

车站双人确定

车站当事人必需立即汇报站长、值班站长及轮值监控

当班客运值班员或值班站长填写《车站票务事件说明》并和维修人员、站长共同签章确定

客运值班员需在《车站营收日报》（SC）备注栏说明，相关金额暂不计入本日票款收入

异币封装，随当日报表上交收益管理室

5.1.4 短款补款
1）站务人员产生票务短款，由收益管理室核定，相关人员按要求日期补款并解行。如对短款补款金额有疑义，应立即和收益管理室进行复核，同时按要求日期解行短款；待收益管理室复核后再给对应处理。
2）短款补款在SC“异常票款变动登记”或在SC“短款补款登记”中录入，同时在《车站营收日报》（SC）备注栏注明补短款累计金额。（3号线在SC“短款补款登记”中录入并附《短款补款登记清单》）
5.2 车票管理
5.2.1车票保管
1）车票实施分区管理，分为预制票区、上交区、循环区。
2）除满足运行需要放在TVM和客服中心一般单程票和深圳通卡外，其它一般单程票和深圳通卡存放于AFC票务室循环区专用文件柜。
3）预制单程票、区段定时票、区段计次票、轨道日票、轨道赠票及乘车凭证等车票存放在AFC票务室预制票区保险柜或专用文件柜。
4）无效票、过期预制单程票及其它需上交收益管理室车票存放在AFC票务室上交区专用文件柜。
5.2.2车票发售
1）发售标准：严禁私自停售或违规发售。
2）各票种发售要求
a）一般单程票：车站正常运行时，一般单程票经车站TVM发售，乘客可自助购置；紧急情况下车站能够使用BOM发售单程票。
b）深圳通卡：车站正常运行时，深圳通卡在车站客服中心发售。
c）预制单程票：车站全部TVM故障致使车站TVM无法出售单程票或车站出现大客流，车站站长依据车站客流情况下达发售预制单程票指令（站长不在由值班站长下达指令）,对于不一样使用期预制单程票，应先使用立即到期预制单程票。
d）轨道日票、区段计次票、区段定时票：车站正常运行时，在客服中心发售，
e）行李票：车站正常运行时，行李票在客服中心经过BOM发售，白联交予乘客，红联车站留存。
f)儿童票：车站正常运行时，儿童票在客服中心经过BOM发售，白联交予乘客，红联车站留存。
g）轨道赠票：车站人员在付费区内给持票（无偿票除外）乘客发放，乘客出站时凭票领取一张,车站保留存根联。
3）车票需求提报
车站向票务管理室提报任何时间车票需求，须提出书面申请，写清所需车票票种、数量、到位时间，由车站站长署名确定（假如是预制单程票，需写清金额）。
a）车站提报当日（工作日）下午或次日一般单程票需求量，可在当日（工作日）早晨传真书面需求至票务管理室。
b）客运分企业须在黄金周等节假日来临前20个工作日汇总各车站预制单程票需求，报票务管理室。
c）车站申请配发预制单程票，应尽可能在预制单程票使用期内发售完成。
5.3 报表管理
5.3.1《备用金借出统计表》
1）备用金借出原因栏中包含因设备原因发生乘客事务退款需填写设备号。
2）客运值班员按《乘客事务处理单》填写退款金额。
注：以下所称《乘客事务处理单》均指BOM打印小票，手工《乘客事务处理单》会尤其指明。
3）备用金借出统计表需填写多张时，借出金额累计栏为每一页借出金额累计，站存备用金余额仅在最终一张填写。
4）备用金核销、站存备用金余额调增和调减须在当日《备用金借出统计表》中调整“站存备用金”金额，并在下方“备注”栏说明。
5.3.2《TVM补币统计表》
1）补币箱号码应如实填写，纸币找零补币箱号码应为“ZLXXX”.
2）署名栏需逐行署名，不得合并。
3）累计栏由晚班客运值班员填写并署名，按页填写累计金额，补币统计表包含多页时，按页填写该页“累计”栏。
5.3.3《TVM（AVM）钱箱更换/清点统计表》
1）钱箱号码应如实填写，纸币找零回收箱号码应为“ZLXXX”“HSXXX”.
2）署名栏需逐行署名，不得合并。
3）钱箱总数、金额累计栏（机器读数、实点数、差异额）由本班客运值班员填写并署名，按页填写累计金额，钱箱更换/清点统计表包含多页时，按页填写该页“金额累计”栏。
5.3.4《乘客事务处理单》
1）《乘客事务处理单》（BOM打印小票、手工）由乘客、经手售票员、当班客运值班员或值班站长审核署名确定。
2）车站行使酌情权办理乘客事务时，在《乘客事务处理单》注明“酌情”，并按权限由相关人员（详见附录D）署名确定，并注明原因。
3）《乘客事务处理单》须一事一单，严禁篡改、补单或多起乘客事务合并操作等违章现象，经收益管理室查对后，对违章《乘客事务处理单》包含退款给予追缴。
4）需备注说明内容详见附录D
5.3.5《车站票务事件说明》
1）发生异常票务事件及票款、备用金或车票实际数量和系统数据不符时，填写《车站票务事件说明》，由责任人、值班站长或站长署名确定，随当日报表上交或次日9:30前传真至收益管理室。
2）《车站票务事件说明》需注明对应设备号、钱箱号、操作人员、设备故障情况及报障工单号，对事件经过进行说明，分析事件发生原因。
3）票务中心下发差错台账之日时，若未收到车站上交《车站票务事件说明》，则短款补缴，长款解行，并登记对应差错类型。
4）填写《车站票务事件说明》情况有：
a）售卡或充值金额错误、售卡未操作、SC数据错误或漏输。
b）BOM操作过程中异常提醒。
c）遗漏钱、票在客服中心，造成钱票差异。
d）设备多个钱箱金额清点混淆、设备钱箱金额错点或漏点、票款和备用金清点混淆、票款或备用金错点或漏点、设备故障无法回收钱箱。
e）因工作需要站务员在未授权情况下上岗，许可该站务员使用本班次值班站长或以上人员权限操作BOM，并要求双方当事人、站长在《车站票务事件说明》上署名确定。
f）如发生机器收取异币情况，附相关票务事件说明（若是纸币需要由车站职员和维修人员共同测试并署名确定）。
g）车站发生备用金误解行事件和票务违章事件，需要由责任人、值站站长、站长、分管主任署名。
h）其它由票务中心通知需填写《车站票务事件说明》事项。
5.4发票管理
5.4.1发票为定额发票，由财务部核发至车站。
5.4.2发票使用情况在《车站票务交接班统计表》进行登记，由客运值班员保管、交接，发放到客服中心。
5.4.3请乘客在出站时凭车票索取此次所乘车程发票,发票面值按单程票计价。
5.5 票务备品、工器具管理
票务备品包含：钱箱、票箱、售票员配票箱、现金解行箱、报表等。票务工器具包含：点钞机、验钞机、票务运行小车、点币机、点票机等。车站要对备品及工器具建立对应管理台账，由客运分企业负责统一进行维修、保养、更换。

6 车站票务工作内容及要求

6.1票务交接工作内容及要求
6.1.1客运值班员之间交接
1）交接要求
a）客运值班员在值班站长（票务优化模式车站除外）监督下进行交接班。
b）客运值班员交接班台账必需按要求填写。严格遵照“账实相符”管理要求，严禁弄虚作假。
c）交班客运值班员依据库存实际车票数量、备用金金额、票款收入、备品及工器具、AFC票务钥匙等进行交接，填写《车站票务交接班统计表》，并在SC“客值交接班”中录入。如有异常备注说明，立即汇报站长或值班站长、线路票务管理员；如现金异常由线路票管上报票务中心，车站填写《车站票务事件说明》，当班客值、值班站长署名后上交票务中心。交接班完成后，交接双方署名确定。
2）查对车票
a）注意检验每袋（盒）车票封条是否完好。有漏封或破损，该袋车票严禁使用；调查漏封或破损原因后上报票务管理室。
b）交班客运值班员在《车站票务交接班统计表》作对应备注，将需要上交或调配车票对接班客运值班员讲明。
c）站存车票数量有误，按实际数量进行签收。
3）查对备用金和票款
a）《车站票务交接班统计表》中备用金交接金额，按交接班实点数填写，并和SC备用金库存查对一致。若出现账实不符情况，立即上报线路票务管理员，并由线路票管上报票务中心，待后续查明原因后再做对应处理。
b）《车站票务交接班统计表》中票款交接金额按交接班实点数填写，并和SC票款库存查对一致。若因售票员结算少输、漏输票款则在SC“异常票款变动登记”中补录入；若因售票员结算多输票款则在SC“客值交接班”中调整并备注说明。
c）包含到车站库存票款、备用金调减（剔除备用金和票款录反、备用金误录票款情况），车站需填写票务事件说明，100元（含100元）以下需当事人、值班站长、站长署名；100元以上需站长、分管主任署名。
d)隔夜票款由客运值班员及值班站长当面清点交接，清点无误后立即锁入保险柜并随当日票款解行，同时在《车站营收日报》（SC）备注栏说明。
4）查对报表台帐及各类票务用具
a）查对各类报表凭证是否已填写完整，已回收、已清点钱箱是否已登记。
b）相关报表是否按要求装订；若为晚班客运值班员，将当日报表打包。
c）儿童票、行李票白联由客运值班员负责留存保管，每日运行结束后由边门工作人员上交客运值班员。
d）轨道赠票进站联由边门工作人员验票后回收，出站联由边门工作人回收后上交客运值班员，并由客运值员按要求日期上交票务中心。
e）交接AFC票务室钥匙、票务备品、工器具。
6.1.2客运值班员和售票员交接
1）给售票员配置车票、备用金及备品
a）开站前半小时准备好给早班售票员配发车票（客运值班员需先检验车票信息，若发觉有没有效票，交接班调整车票库存）、备用金、BOM外置读写器（读写器和读写天线分离车站除外）等放在售票员配票箱中，同时准备好客服中心钥匙，填写《票务钥匙使用统计表》。
b）售票员当面清点确定配发车票、备用金，客运值班员在SC录入配发车票及备用金数据，打印《售票员配票款清单》，售票员署名确定。
c）如需要给售票员增加车票或备用金，客运值班员在SC录入增加车票及备用金数据，打印《售票员配票款清单》，售票员署名确定。
d）如需配发预制单程票，客运值班员在SC录入预制单程票数据，打印《售票员配票款清单》，售票员署名确定。
2）给售票员结算
a）客运值班员和售票员共同清点计算实收金额，计算公式为：实收金额＝实际清点金额－所配置用金余额。
b）售票员经BOM操作前验票发觉非正常车票，客运值班员及售票员封装车票放在上交区，客运值班员交接班时调整库存；经BOM操作后产生异常车票，下班结算时客运值班员在SC上做无效票录入，车票封装后随当日报表上交收益管理室。
c) 客运值班员在SC录入该班售票员备用金余额、实收金额、上交车票等数据，打印《售票员下班上交票款清单》，售票员署名确定后，打印《售票员结算单》查对应收款项。若产生长款，随当日票款解行。
d)售票员办理乘客交来异常车票，售票员和客运值班员共同检验加封确定，上交收益管理室，并在《售票员结算单》备注栏说明，同时备注上交无效车票、退单程票、其它各类异常车票（若为储值卡需备注卡号）数量。上交票务中心后，如发觉车票数量、车票状态账实不符，所产生经济损失由经手客运值班员负责赔偿。
e)客运值班员按《乘客事务处理单》填写《备用金借出统计表》。
f）实收金额和车票回收张数错输、漏输或其它情况造成票款和车票差异、BOM操作过程中产生各类异常情况、违规操作填写《车站票务事件说明》，由值班站长署名后上交票务中心，并立即上报线路票务管理员。
g）晚班售票员交还客服中心钥匙、BOM外置读写器（读写器和读写天线分离车站除外），客运值班员在《票务钥匙使用统计表》确定。
6.1.3 客运值班员和配票人员交接
1）车站接收单程票
a）车站接收票务管理室人员和保安（以下所讲“保安”均为车辆段物业保安）配发单程票（包含预制单程票）。客运值班员和票务管理室人员交接，依据车票配发出库单据当面检验车票包装及封条是否完好，确定封条和车票配发出库单据所写票种、数量一致后在单据上署名，单据第二联由车站保留。
b）客运值班员将车票存放在票柜，在车站票务交接班统计上登记，现场录入SC。
2）车站接收除单程票以外车票
a）除单程票以外票种，由客运值班员指定两名工作人员（其中一名为车站正式职员）负责到指定车站领取车票，双方需当面清点确定车票数量。如配有随卡物品，车站人员应一并领取。
b）客运值班员将车票存放在票柜，在车站票务交接班统计上登记，录入SC。
3）车站上交车票
客运值班员对单程票人工回收箱单程票进行清点、分拣后，可用单程票放入循环区，不可用单程票放入上交区。（如车站单程票清分机不含有分拣条件或清分机故障，不需分拣，清点数量后全部作为人工回收无效票放入上交区，在SC做好登记）。
a）客运值班员依据车票回收单据标明回收票种、回收数量（无效票按车站实际库存数量）上交车票。
b）如上交车票为车票回收单据标明以外票种，需写明上交原因和车票种类，用信封分别封装。
c）客运值班员在车票回收单据署名确定，单据第二联由车站保留。
d）客运值班员在车站票务交接班统计上登记，录入SC，打印《车站上交车票清单》，票务管理室人员署名确定。
4）车站站间调配单程票
a）调出站客运值班员依据车票调配单据标明调出票种、调出数量上交车票。
b）票务管理室人员到调出站，和客运值班员双方在车票调配单据署名确定，单据第二联由车票调出站留存。客运值班员在车站票务交接班统计上登记,现场录入SC。
c）票务管理室人员到调入站，客运值班员依据车票调配单据当面检验单程票包装及封条是否完好，和车票调配单据查对无误后在单据上署名确定，单据第三联由车票调入站留存。客运值班员将车票存放在票柜,在车站票务交接班统计上登记，现场录入SC。
d）如调入站客运值班员和本站人员清点单程票种类或数量和加封数不符，应立即汇报值班站长，按相关要求处理。
5）车站站间调配除单程票以外车票
a）调出站客运值班员依据车票调配单据标明调出票种、调出数量封装车票。
b）由调入站客运值班员指定两名工作人员（其中一名为车站正式职员）至调出站，和调出站客运值班员共同清点车票。
c）票务管理室人员在调出站监督车票清点交接过程，三方在车票调配单据上署名确定，第二联车票调出站留存，客运值班员在车站票务交接班统计上登记,录入SC。如配有随卡物品，车站人员应一并调配。
d）调入站工作人员将车票和车票调配单据第三联带回本站，客运值班员将车票存放在票柜,在车站票务交接班统计上登记，录入SC。
6.2 TVM、AVM现金操作工作内容及要求
6.2.1 TVM补币
1）TVM补币必需双人（票务优化模式车站除外）操作，依据现场补币数据填写《TVM补币统计表》，并在TVM上录入机器读数，SC上录入“TVM补币”，严禁虚录。
2）TVM回收硬币可按每日需补币金额加入TVM补币箱内锁闭，并放置于AFC票务室现金区域进行保管。
3）实施票务优化模式车站，在21:30至次日早上9：30无法实施双人操作时，客运值班员可单人完成TVM补币和SC操作。
4）补币时间：
a）首班载客列车到站前半小时完成。
b）当TVM 出现“零钱不足”时。
c）各站可依据本站运行情况进行补币。
5） 注意事项：
a）运行时间，需设置暂停服务指示牌。
b）依据补币、补票数量填写相关报表。
c）每台设备一次补币不得超出800枚。
6.2.2 TVM、AVM钱箱更换和回收
1）更换TVM、AVM钱箱时必需双人操作，读数清零。实施票务优化模式车站在21:30至次日早上9：30无法实施双人操作时，客运值班员可单人回收钱箱及SC操作。
2）现场依据TVM盘点后数据填写《TVM（AVM）钱箱更换/清点统计表》“机器读数”、“钱箱号码”，并和钱箱实点金额共同在SC上录入“TVM/AVM钱箱回收”、“TVM清空清点”，严禁虚录。
3）现场在《TVM（AVM）钱箱更换/清点统计表（纸币）》统计AVM钱箱“机器读数”、“钱箱号码”，并和钱箱实点金额共同在SC上录入“TVM/AVM钱箱回收”，严禁虚录。
4）更换钱箱时间：
a）设备监控系统中TVM、AVM设备状态标识发生改变后，经查询标识为“钱箱将满”或“钱箱已满”信息时。
b）在本站最终一班载客列车发出后。
c)各站依据本站运行情况更换钱箱。
5）注意事项：
a）运行时间，需设置暂停服务指示牌，并在设备监控系统中设置“暂停服务”。
b）每日运行结束，必需回收全部投入服务TVM、AVM钱箱。
6.2.3 TVM、AVM钱箱清点
1) 在AFC票务室内，必需双人按每台设备清点钱箱，严禁混点。
2）在《TVM（AVM）钱箱更换/清点统计表》统计“实点数”，并填写“差异额”。客运值班员在SC录入“TVM/AVM钱箱回收”、“TVM清空清点”。
3）清点现金必需在票务室监控摄像有效范围内进行。
4）“TVM清空清点”须每日录入，若当日TVM故障无法回收钱箱时，则实点金额录入为“0”。
5）实施票务优化模式车站，车站在21:30至次日早上9：30无法实施双人操作时，客运值班员可单人清点钱箱及SC操作。
6.2.4 TVM特殊故障票务要求
1）TVM故障，造成当日无法回收钱箱
a）车站立即报障。
b）当日在SC做“TVM清空清点”处理。
c）在《车站票务事件说明》中注明设备故障情况及报障工单号。
d）故障修复后立即回收钱箱清点，填写《TVM（AVM）钱箱更换/清点统计表》，回收日当班客运值班员在SC录入“TVM/AVM钱箱回收”，并在《设备票款差异》空白处备注设备号、修复情况。
2）维修人员维修维护TVM时发觉残币、异币、卡币等各类原因产生现金，车站人员必需填写《车站票务事件说明》，每发生一单填写一单，并要求维修人员署名确定，《车站票务事件说明》随当日报表上交收益管理室。
6.2.5 TVM、AVM拾币票务要求
1）在TVM、AVM找零出票口、纸币退币口或在TVM、AVM设备内部发觉现金均为拾币。
2）TVM、AVM拾币按现金类型填写《TVM（AVM）钱箱更换/清点统计表》，只抄“钱箱号码”栏，“机器读数”栏填写为“￥0.00”。
3）TVM、AVM拾币在SC录入“TVM/AVM钱箱回收”，其中：“机器读数”栏录入“0”。
6.3 TVM、闸机车票操作工作内容及要求
6.3.1 TVM补票操作要求
1）TVM补票时必需双人（票务优化模式车站除外）操作，依据现场补票数据填写TVM加票统计，并在TVM上录入机器读数，SC上录入“TVM补票”，严禁虚录。
2）票务优化模式车站TVM补票
a）实施票务优化模式车站，在21:30至次日早上9：30无法实施双人操作时，客运值班员可单人完成TVM补票和SC操作。
b）依据系统掌握TVM车票结余数量，并适量补充，确保加票后单个储票箱内车票不超出1000张。
c）TVM需要加票时，出站闸机内整箱收取一般单程票可直接加入TVM，按闸机机读数进行加票操作，抄录报表并录入SC。
3）补票时间：
a）首班载客列车到站前半小时完成。
b）当TVM 出现 “票箱缺票”时。
c）各站可依据本站运行情况进行补票。
4） 注意事项：
a）运行时间，需设置暂停服务指示牌。
b）依据补票数量填写相关报表。
6.3.2 票箱回收
1）更换闸机、回收TVM票箱时必需双人（票务优化模式车站除外）操作，读数清零。
2）回收TVM车票，现场填写统计无效票数和车票结余数。
3）回收闸机票箱，现场统计每个票箱“机器读数”、“票箱号码”。
4）票箱回收时间：
a）闸机给出“票箱将满”信息时。
b) 依据本站运行情况更换闸机内票箱。
5）票务优化模式车站TVM、闸机回收
周日晚班运行结束后，需对车站全部投入使用AFC设备、单程票人工回收箱内车票进行一周一次总库存盘点，确保全部设备内无剩下车票。
6）注意事项：
a）运行时间，需设置暂停服务指示牌。
b）每日运行结束，必需更换全部出站闸机票箱，TVM票箱全部清空（票务优化模式车站除外）。
6.3.3 清点TVM、闸机单程票
1)在车站TVM车票统计本和车站闸机回收车票统计本统计实际清点数量。客运值班员在SC录入数据。以每箱1000张放入TVM补票箱锁闭，放置于AFC票务室保管。TVM补票箱装满后，余下车票按封装要求用布袋装好以备用。清点本班除乘客事务处理以外无效票，用专用信封封装，加盖客运值班员和厅巡（本文以下“厅巡”均为厅巡或售票员）名戳，放入上交区。
2）在AFC票务室内，必需双人按每台设备票箱分别清点，严禁混点。
3）票务优化模式车站票箱清点
a）车站TVM、闸机票箱清空清点以“一周一清”方法进行。
b）收取票箱时将读数清零，每台设备车票需单独清点，录入SC。
c）周一至周六运行结束后，需抄取TVM/闸机设备结余数，报表实点数无需填写，SC无需录入。
6.3.4票务优化模式车站相关报表填写及SC录入标准
1）平时回收设备单程票时，全部录入SC系统中“TVM/GATE票箱回收”；周日运行结束后,回收车站全部设备内单程票时，有效票录入“设备票箱清空清点”，无效票录入“TVM/GATE票箱回收”。
2）车票有进行回收须完整填写手工报表并录入SC。
3）报表台账填写统一模板：
a）车站闸机回收车票统计本“票箱回收数”栏，有回收车票并进行清点填写：“机：XX/实：XX”；有回收无清点直接加入TVM填写：“机：XX”；运行结束无回收设备车票只抄取监控系统数填写：“SC：XX”。
b）车站TVM车票统计本“售出数”栏内容需手工更改为“机读数”；“结余数”栏改为“实点数”。
c)当车站系统出现异常无法生成正确《车站售/存票日报》时，填写手工版《车站售/存票日报》。
4）车站依据现场回收/清点及补票实际情况，填写各类票务报表。单人操作则单人签认，双人操作则双人签认。车站在SC上录入操作人时，双人操作则据实录入，单人操作则另一名操作人根据“本站集体用户号”录入。若晚班部分时段出现同一设备单人收机后双人清点或双人收机后单人清点，则SC最终根据实际清点人录入。
6.4 BOM操作工作内容及要求
6.4.1 BOM操作要求
1）办理售票、充值、验票、乘客事务处理等业务时，必需遵守“一收、二唱、三操作、四找”，且不接收外币和支票。车票、备用金、零钞不足时，售票员立即要求客运值班员补充。
2）交接时双方在BOM上退出及登陆自己操作号、密码，严禁使用她人操作号和密码。填写《车站客服中心交接班统计表》。
3）严禁更新、处理非乘客要求处理车票及发售非客运值班员配发车票。
4）车票在操作前后，使用BOM进行分析，确保每一张车票有效性。若经BOM操作前验票发觉为非正常车票（如已经有押金、已经有充值金额、无效票等）或经BOM操作后产生异常车票需立即通知客运值班员前来确定。
5）对误充值或误售深圳通卡立即由客运值班员确定封装，深圳通卡随报表上交收益管理室，严禁转售误充值、误售车票或隐瞒不报。
6.4.2 乘客事务酌情处理要求（操作指导详见附录D）
特殊票务处理仅限于对车站运作造成影响时实施，站长严格根据授权范围进行处理，并如实统计，不得滥用权限。
1）乘客不能换乘最终一班车时，若持单程票，车站参考地铁原因退票，值班站长授权后在BOM操作退票，并在《乘客事务处理单》上列明原因，值班站长署名确定；若为深圳通卡，给无偿更新，值班站长确定后，统一由边门给放行。
2）遇单程票超程不愿意补款时，由站长到现场处理，如处理不了，发放无偿单程票给出站，在《乘客事务处理单》上列明原因，站长署名确定。
3）恶意逃票不愿意根据10倍最高单程票价补款时，由站长到现场处理，如处理不了，按本站最高单程票价发售付费出站票给放行，在《乘客事务处理单》上列明原因，站长署名确定。
4）因乘客携带现金不足无法补齐所乘车资时，由站长到现场处理，依据实际情况发放付费出站票，在《乘客事务处理单》上列明原因，站长署名确定。
5）对入站码为本站但已进入付费区未乘车且碰到紧急情况无法乘车乘客，如进站在5分钟内，车站站长或当班值班站长可酌情办理单程票退票或深圳通卡无偿更新，由边门放行。
6）上述第2）、3）、4）点遇站长不在车站时，电话请示站长，由站长授权当班值班站长按上述要求处理，值班站长需在《乘客事务处理单》备注。
7）上述包含收益核正确乘客事务处理，车站行使酌情权办理乘客事务时，在《乘客事务处理单》注明“酌情”，并按权限由相关人员署名确定。
6.4.3 乘客在付费区持AB卡无法出站处理要求
AB卡无法出站即：乘客在付费区，所持储值卡A显示有进站码，但卡余额不足以支付此次车费；所持储值卡B余额足以支付此次车费，但无进站码，乘客无法出站。
1）处理要求：A卡清除进站码后，为B卡根据A卡显示入站点添加进站码；同时填写手工版《乘客事务处理单》注明：乘客两张卡、卡号分别为****，乘客署名确定后自行使用B卡刷卡出闸，手工版《乘客事务处理单》按要求随报表打包上交。
2）BOM操作界面
a）A卡：异常处理→非付费区→读卡分析→系统自动在“票卡为已入站状态”栏打勾→系统默认“应收金额”栏为：0→异常处理
b）依据A卡已经有入站标志：异常处理—付费区—读卡分析—系统自动在“无入站标志”栏打勾—选择线路及站点—异常处理
6.5客服中心票务工作内容及要求
1）售票员严禁携带私款、私人车票（职员票除外）进入客服中心或临时售票点；
2）运行时间，确保最少一个客服中心有售票员当班。当班售票员未经上级许可不得私自离开，如要离开（如上洗手间、吃饭等），客运值班员依据情况决定是否安排顶班。售票员结束顶班后退出登录系统，将自己票、款、单据等物品安全上锁。
3）最终一班载客列车出发前5分钟，客服中心停止售票，最终一班载客列车全部乘客出站后停止乘客服务。
6.6 SC操作工作内容及要求
6.6.1 SC报表
1）客运值班员在运行当日要求数据上传时间内完成票款、备用金和车票清点录入。
2）站厅拾币、补短款或其它异常票款情况，分别将站厅拾币总金额、补短款总金额、异常票款录入SC系统“异常票款变动登记”，并在《车站营收日报》备注栏分项注明。（3号线补短款在SC“短款补款登记”中录入并附《短款补款登记清单》）
3）晚班客运值班员、值班站长负责查对报表数据，如票款差异在50元及以上，在《车站营收日报》（SC）差异原因栏备注说明。
4）晚班客运值班员将报表整理打包。
6.6.2 SC故障
1）SC故障无法录入数据、生成报表时，车站填写手工报表，和其它报表按正常程序上交。
2）填写手工报表《售票员结算单》时，若部分栏目标系统数据无法填写，则不予填写。
3）系统修复后，车站当班客运值班员按钱箱回收、售票员上班配票、下班结算补录SC数据。若当日已修复，当班客运值班员、售票员、厅巡在SC报表署名确定并备注说明“系统已修复”，若隔日修复，SC故障日当班客运值班员、售票员、厅巡不再补署名。
6.7 解行票款
1）客运值班员和值班站长或厅巡双人在监控摄像有效范围内清点并将票款按银行要求打包。
2）客运值班员填写《现金缴款单》和《现金缴款明细单》，放入银行提供专用现金解行箱内，加封后存放AFC票务室现金安全区域。
3）客运值班员必需在系统报表生成前将当日解行金额录入SC，打印《现金解行清单》（3号线在系统报表生成后将当日解行金额录入SC）。
4）各站依据和金融押运企业制订解行时间，在车站AFC票务室由当班客运值班员负责解行。
5）客运