实务手册-—员工培训手册.doc

员工事业手册目 录一、锦绣前程- 3二、服务礼仪- 5三、资源管理- 9四、电话拜访- 11五、家访- 21六、联谊会- 25七、服务- 28 八、在销售过程中遇到的抗拒点- 42每个人都想找一份理想的工作，什么样的工作才是理想的工作？本手册乃为希望有所成就的人而提供，想要成功的第一个步骤，就是要选择正确的行业和公司。一、人人都想找一份理想的工作，那么理想的工作应该具备哪些条件呢？1、崇高的工作价值老师-十年树木百年树人，人类灵魂的工程师医生-白衣天使，救死扶伤解放军-保家卫国的英雄人物健康代表-健康的使者2、合理的报酬收入：一份耕耘一份收入，收入与付出成正比，想赚取多少收入完全根据自己的能力，且上不封顶。除了我自己，没有人能决定我的收入。3、畅通的晋升管道：个人发展也完全依靠自己的能力，不受外来的人为因素的影响，有公司的制度作为个人的保证。4、愉快的工作氛围：同事之间相互帮助，相互学习，形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围5、持续的学习环境：培训是给员工最大的福利，合理的是训练，不合理的是磨练。新人入职之初就参加培训，完善的各个发展阶段的培训伴随着每一位伙伴的成长。6、光明的产业前景：一组数字：在1993年，营养补充品的全球销量为270亿美元，1995年，这个行业已超过920亿美元。现在每天都有超过10000个婴儿潮时期出生的人进入50岁。再过10年，这些人将是60岁，专家预测，届时营养保健品产业的产值将是现在的5-10倍。（2004年2月）可见我们加入的是一个刚刚蓬勃兴起的“朝阳行业”，就象顺风行舟，可以使我们更容易成就事业。二、健康事业的魅力1、健康事业是一个没有风险的事业：无需资金、技术投入，最大的成本就是自己的时间。2、健康事业是一个自由自主的事业：有效工作自己掌握，自己是人生事业的主宰。3、健康事业是一个创造财富的事业：努力就有很高的回报，满足自己及家人的物质生活需要，创造财富，积累人脉关系和经验，为自己的事业发展奠定良好的基础。4、健康事业是一个永续经营的事业：健康是永恒的话题，只要有人存在就有我们发展的空间，就有我们做不完的生意。5、健康事业是一个帮助别人成就自己的事业：帮助别人成就自己，为顾客送上健康的身体，幸福的生活，我们才能赚取资本。为老年朋友送去关怀、爱心，我们才能获得成长。 三、你准备好了吗？1、清楚自身的优势/劣势2、实现远景的勇气3、具有良好的沟通技巧4、掌握丰富的知识5、拥有不断学习的能力四、结束语：知己知彼百战不殆，女怕嫁错郎，男怕入错行，知道了这是一份值得终身从事的宏伟事业，更要看看自己是否具备以上这些素质。导言古人说：“礼出于俗，俗化为礼”，点明礼仪在日常生活中的重要性。人们常说不要“以貌取人”，可在职场上往往就是以貌取人，因为顾客对产品的接受度往往取决于对营销人员的印象。所以对营销人员来讲，礼仪培训非常重要。一、礼仪的定义1、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。行销礼仪就是指行销人员的交往艺术。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。吾曰：油多不坏菜 礼多人不怪2、“三秒钟”印象60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容二、仪表礼节1. 外表整洁、得体 禁忌：夸张的发型和染色 过长的指甲 指甲内藏有污垢 鲜艳或另类的指甲油 浓妆艳抹和夸张的首饰 牙齿残留有食物 油腻的头发 “黑”脖子2. 着装六不准过分杂乱：A、颜色：男士一般不超过三种，女士一般不超过五种 B、搭配：忌外短内长、过长的上衣、过分休闲的家居装扮过分鲜艳过分暴露：A、男士忌穿无袖上衣 B、女士忌穿无袖、吊带或领口过大上衣、短于膝盖的裙子、暴露背部或腹部的服装过分透视过分短小过分紧身3. 男士着装a) 原则三色原则：一身不超过三种颜色b) 禁忌三大禁忌：西装领口商标不拆袜子与鞋子颜色不协调（黑鞋白袜，驴蹄子）领带过长c) 定律三一定律：鞋子，腰带和公文包同一颜色4. 女士着装禁忌：穿黑色皮裙 光腿穿裙子 穿露脚趾的袜子 穿残缺不全的袜子 三截腿5. 服饰搭配a) 首饰（女）符合身份以少为佳不戴胸针不戴脚链两种以上首饰同色同质b) 腰饰（男）腰上不别东西6. 仪态礼仪笑姿：微笑，微笑能引起别人好感，增加亲和力站姿：抬头挺胸，双目平视，两腿并拢，两脚呈v字，双手放于腹前或背后 坐姿：轻轻入座，坐满椅子的2/3，双膝自然并拢，谈话时身体稍向前倾，表示谦虚与尊重。如果长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意将腿回收。三. 社交礼仪1见面礼仪鞠躬：行礼前，目视前方，双腿并拢，男士双手放身侧，女士放体前，向前俯身。 握手：先后：长在先，主人在先，女性在先。 时间：35秒钟交换名片：求（四种方法）1 交换法 2 激将法 3 谦恭法 4 平等法接（有来有往）2. 公共礼仪引路：走在客人前面23步，走在路边，让客人走中间，用手势提醒客人注意转角楼梯。搭乘电梯：在客人之前进入电梯按开，再请客人进入，到目的地后，按开让客人先下，上电梯向后站，不可大声喧哗，已有很多人时，后进的人面向电梯门站立。3. 电话礼仪a) 准备工作 纸，笔，响三声后接听b) 自报家门 您好，*公司，姓名c) 问候 d) 正题 拨错电话，要礼貌告知e) 挂机 上司先挂，打电话的一方先挂 4. 接待礼仪a) 语气 少用命令式语气，多用请求式语气b) 禁忌 知道了吧c) 语言四、结束语马斯洛的“改变流程”：心理态度行为习惯性格人生 资源管理是合理利用资源的有效方法。l 资源管理的的工具。有专用的笔记本：记录本，资源汇总本，老顾客档案本。l 资源的收集方法：1 老顾客转介绍我们要有顾客转介绍的意识，因为很多员工都会等待顾客自己主动帮助，我们应去经营顾客，把这些顾客作为自己的“员工”并用引导的方法教其转介绍。客户不愿意转介绍的原因：1）、怕给亲朋带来困扰。方法：要让客户相信，你的确与众不同； （开门见山）要让客户相信，他的亲朋会得到与他相同的尊重。话术： *先生/女士：您绝对不用担心我会骚扰您的亲朋好友，如果我与他们的沟通会浪费他们的时间，或使他们没有意愿继续与我交谈，我一定会马上告辞，并且感谢他们给我的荣幸和宝贵的时间。 我相信您一定还记得我们第一次见面时愉快的情景，您应该完全有理由相信我一样会把快乐带给他们。2）、一般而言，客户刚开始对员工的信赖比较低。方法：态度不卑不亢诚恳、尊敬、尊严善待客户；要有专家的风范，展示你的与众不同。3）、客户不喜欢被朋友认为他背后透漏别人的隐私。处世严谨，养成背后赞美他人的习惯，不蜚短流长。话术： 我一直都是服务转介绍而来的客户，而且我的客户都会很热心地为我介绍客户，对我的服务很满意。那些介绍来的客户也都很想找我聊一聊。我一样会以相同的服务品质来服务您所介绍的客户。4）、怕业务员在这个行业干不长。话术：您知道我从业的公司很优秀，以您的慧眼也一定看得出来我的成就，没有意外状况我会干一直干下去。您尽管放心！5）、客户觉得这不会给他带来什么好处。话术：一直以来在您的关怀下，我得以成长，如果您为我提供大量的有品位的朋友来享受与您同品质的服务，相信我将更加成功，对您的服务将更上一层楼。否则，我的服务可能会因为我事业的低迷而打折，甚至离开这个行业，那谁来为您提供更好的服务呢？6）、客户想不起来介绍谁好。话术：您的兄弟姐妹都住在什么小区？最近同学或老同事有聚会吗？平时您常参与什么活动或是组织？亲家和您常聚会吗？您的学生常来看您吗？2 老顾客重复购买如顾客本人，老伴，小孩，子女，亲戚等等都会是顾客重复购买的原因。在很多市场我常听工作人员说：一盒产品一个顾客要吃半年，那一个人也只能买两盒。可同时也有很多顾客一年购买五，六盒，也有买十几盒，为何会有不同的结果呢？原因有：第一， 我们不能找顾客再次购买的理由。我们明白顾客重复购买的原因是长期服用，对吗？那按照我们促销的用量一人一年最多只要一盒，老两口都服也只有两盒，对吗？有没有办法让其购买四盒以上，甚至更多呢？首先，我们应打破常规的服用量法。除了让他尊循指导用量，时常要因其身体状况和季节气侯的变化而调整用量。如： 一个高血压病人刚开始前三十天服用量是晚喷2-3次，若没任何不适（胃切除或肾功能不全者服用时最好观察其反映，避免发生可以服用的人而退货）则可晚4-6包，根据其经济状况可持续两个月，或两个月以上，或长期量，再根据经济适当减量晚3-4次维持量。如在服用时天气降温了，预防心脑血管疾病爆发，就让其加量喷服，或早晚喷服。如象非典，禽流感，感冒等病毒流行时让其加量服用。如现在医院里挂水的人很多，您每天去人多的地方为了不让其感染，您要给自己在这段时间内加量，并让其家人一起服用。同时可让其家人（老伴，小孩，儿女，亲戚等）同时服用引导法。（如：您本人服用我们的产品已获的很大的帮助，如果您的儿女也服用一定会对他的身体有很大的帮助）。举例法。（如：我们有某阿姨昨日邮递递了一大盒给他家哥哥，因为他哥哥有高血压和哮喘病，他希望哥哥和他一样能在产品下有所帮助，目前我们产品以邮递到新疆，海南，黑龙江和国外等等，如您有需要帮助的地方不妨我来为您邮递。）依效果来调量。如其本人的效果情况：血压已开始下降但未降至标准值时可在有效时加量，让其效果更明显。如他的期望值已达到时则可适当减量。第二， 我们不敢去要求。替顾客“想”的很多。好多工作人员不理解我们调整用量的目的。认为这是为了卖产品而加量，你真这样理解吗？其实这是为顾客好。因为我们给其适当加减量是为了其效更好的产生效果，很多顾客在服用保健产品时舍不得但又想服用，所以就出现蜻蜓点水式的点滴服用。就象用木材烧水时有人会边烧边加柴禾，很长时间才能把水烧开，有的人会一下加很多柴禾让火越烧越旺，高温烧水很快就能达到目标。只有让其在一定量的情况下方能达到理想的效果。有一句话：大投大得，小投小得，不投不得。如果顾客一直没达到效果期望值时，我们不妨让其加量。如果顾客让其家人一起服用的话也会有全家健康的效果。我们又何乐而不为呢？但不可让顾客为我们冲销量而重复购买大量存货的产品。3 未购买的资源的重复利用分析未购买的原因，找出原因的的解决方案。原因的不同的情况如：完善我们的不足即我们的员工服务不到位；员工的方法不够；我们的会务工作不完善；优惠政策；顾客了解还不够；顾客家里很多；顾客经济原因等。若员工的服务不到位：我们则应加倍的服务。为顾客的利益更好的发挥我们的优势。找出共同点和需求点进行最优的服务；若员工的方法不够：员工邀约顾客时机一定是情感到位，取得顾客信任的时候。如我们的会务工作的不完善：不妨诚恳接受建议，有则改之，无则加冕。因为我们是全员销售。顾客的了解还不够，家里产品太多等等都是一种借口，一切只源于信任。我们要加倍的了解顾客的信息，培养其信任感。注：我们一定要做好细节工作。细节即是完善的服务，更多的细节即达感动。感动的结果有二：一是成交；二是建立于情感下的转介绍。未购买的资源转介绍这是重复利用资源的关键。这些资源不购买一定是有其原因的，我们要去分析他为何不买。进一步加倍服务，亲情服务，真诚服务，把其当作老顾客，当做朋友，当做父母来服务。发挥其更好的人际关系来为我们“服务”。未购买的顾客一定是有原因的，我们要解决他的每一个抗拒点。因为这些顾客你一但加倍的去服务，他会自感觉欠你的越来越多，他一定会给你回报。要么回会亲自购买要么会帮你转介绍。例如：其实，我今天对你的服务是我们公司应有的服务，因为我们健康服务中心的宗旨就是：让所有的中老年朋友都能够在我们健康天使的服务之下健康和快乐起来！即使您没有通过我们的产品来保健，我们也会关注您的健康。难道您觉得我们的工作人员没有给您带来快乐和健康吗？难道您觉的我们的公司已经无药可救了吗？我没有一定要您购买我们的产品，您所做的每一个决定都是您本人愿意的。例如：伯伯/阿姨，说一句心理话，自从我选择了这分工作后，我觉得压力非常大，并不是我一定要推销多少产品，而是我不愿看到老年人因不了解健康而在疾病中挣扎。因为您们的年纪和我亲人都相仿，我是把您们当作我的家人，难道您不能给我一次服务的机会吗？这是在培养感情，这种资源不是一次服务就能感动顾客的，我们应该学会有耐心的多次服务，如果你感觉已把他作为家人服务，那他一定会感动的。如果他想帮你，但又不会，那我们要学会培养其促销和转介绍。例如：经常去关心他身边的人，如；子女，亲戚，老同事，老同学等。不妨参与他们的聚会，或邀请参与我们的活动，还可陪他去走访等。4 科普有个人，有小组，有团队的科普。科普的场所有室外的，室内的，有锻炼场所，有娱乐场所，有活动室的，有会场。科普沟通技巧：赞美法：一般的“点”（1）长相中的某一部位。（2）家居（办公室）中的某一装饰。（3）个人的某一兴趣爱好；希望点，（1）儿女的将来。（2）幸福的晚年（未来的价值）。（3）好命！好运！；服务法（量血压等）；导入法（随时把话题转入健康）；求教法（您这么有经验，以后一定向您多请教，这是我的电话，您的号码是）；二择一法（您是住在这幢楼还是那幢楼）例1： 伯伯/阿姨您好！今天看到您老和老朋友相聚谈笑的感受非常深。您们的聚会就是谈古论今的好机会。伯伯/阿姨，如果国家早提倡预防为主的口号，我相信今天在这里聚会的老朋友还会更多些。对吗？您老现在是如何关注自己的健康的？例2：阿姨，见到您非常开心！您讲话的声音特像我妈的声音。刚才我以为是她来看我的呢？这条围巾是您自己织的吗？哦！现在能用手工织围巾的女孩子太少了，阿姨，如果拜您为老师您还愿意教我吗？我想亲手织一条围巾和手套送给我的妈妈。5陌生拜访随时随地可以收集。首先我们要培养自己收集资源的意识。我们要利用空余时间去找机会和老年人聊天。在陌生拜访前的准备工作：第一， 我们做好心理准备：大不了您拒绝我，让我空手而归。第二， 我们要对环境观察：他为何会来这里？他周围有同伴吗？是什么样的同伴？做什么事的？第三， 我们要对对方有所观察：他的外貌，体态，语言，着装，携带品等等。 拜访的场所：老年活动场所，医院门口和病房，购物场所，公交站台和车上，红灯路口，小区门口和区内，学校门口等等。 拜访的对象：中老年人为主，其他人为辅。 拜访的话术：例1：在老年活动场所。 “伯伯/阿姨，您好！对不起！打扰您了，刚才看了您很久我都不敢和您讲话”“因为您从侧面看特象我的小姑妈（或妈妈），如您的鼻子，特别是您戴的那副眼镜” “伯伯/阿姨，我姓崔，名字是XX，在家姑妈常叫我小名，您老不妨就称我的小名好吗？因为出来上班太久未回老家了，我可以和您聊聊吗？会不会打扰您？怎么称呼您？怎么写？”“您真好！连性格也象，听您口音，是本地人吗？” “您这城市真好！今年又有一些新变化，如，只因这里的房价太贵，要不为了我以后的发展我一定会选择这个美丽的城市，可爱的城市。因为我是一个从事健康宣传的工作者”“您每次来这里都是为了锻炼身体吗？您是如何理解健康的话题的呢？您是怎样维护自己和家人的健康的呢？”“您这么关心自己的健康，我非常高兴，因为我一直在向老年人学习养生，保健等知识，伯伯/阿姨，您愿意收我这样的学生吗？伯伯/阿姨，这是我的名字，您以后叫我小名好了，这是我的联系电话，欢迎您有宝贵经验和我分享，您在寂寞的时候不妨给我来个电话，我一定会给您带来更多的快乐！那伯伯/阿姨，若我想向您请教时我打哪一个电话和您交流呢？”伯伯/阿姨，非常高兴能够认识您，希望有机会您到我们家乡时，我一定会找一个机会让您和我的姑妈见一面，我觉得您俩太象了。和您聊了这么久，您还记得我的名字吗？谢谢您！您老有这么好的记忆真好！例2：在学校门口。“这小孩非常可爱，是您家的宝贝吧。我一看就像，特别是那双眼睛，更逗的是我总觉得您的笑容和宝宝的笑容特像。是不是儿女都在上班，小宝宝一直是您老本人在照看呀”“我是接我姐家的小孩，她家的小孩最近总是身体不好，医生也没说个明白，我都快急疯了，请问您有这么多的看小孩的经验，能教我吗？我姐这两天又出差，我可担心宝宝的健康了”“谢谢您！您有这这么多的经验，如果以后还遇到什么事，就向您请教，这是我姐家的电话，我和她们一切住，您怎么联系，我打哪个电话。”“谢谢您！认识您我很高兴，您还记得我的名字吗？以后可能有事还要向您请教呢！”6外联由专员与同行购买，或与单位赞助。要充分利用我们人际关系。因为销售公司的资源本身就是一种人际关系。如：你的父母，父母的朋友，你的亲戚，亲戚的朋友，你的同学，你同学的朋友，你的同事，现在的和过去的同事，你的同事的朋友，你的顾客，现在的和过去的顾客，顾客的朋友，你的同行，现在的和过去的同行，同行的朋友等等。例如：老朋友你好！我现在从事健康服务行业，这份工作是一个为人类带来健康和幸福的工作，我们公司对我们每一个人的成长是非常关注的，我很喜欢这份工作，喜欢我们的公司。但目前工作竞争和压力非常大，我想请你帮助，我相信你一定会帮助老朋友的对吗？等我工作有成绩后，我不会忘记你曾经在我非常时期对我的帮助。7电台，专卖店通过媒体和广告宣传获得。8自编，黄页没办法的办法。自编时号码也会有规律可循的。可以先分析我们市场上顾客的分布状况，他们集中在哪个区域，他们的电话号码有什么样的规律，例如：65242871，65243400，65673215，这三个号吗是可能不是同一个小区，但位子一定不会太远。因此，我们不可盲目去编打号码，一定要去分析各个小区的特色。l 资源的分类：1 一直打不通电话的资源在不同的时间和时段与其沟通。因为顾客有自己的时间安排，我们不可因为家里没人接电话而把这个资源“毙了”。有一个工作人员他打了一个资源一直花了三个月，他一有空就打，可家里总是没人，一次偶然的机会，电话那一端有声音了“您怎么知道我昨日从新疆回来，”老人外出的机会也很多，不妨多给一次机会，因为成功是降临在有准备的手上。2 打通电话不让家访的资源自己分析一下原因，找到共同语言，讲别人爱听的，说明家访的目的。3 家访不来的资源分析家访的细节是否到位？情感建立是否到位？信赖感如何？家访时可以借力如：同事，领导，专家，事例，活动主题，节日，表演等等。 4家访来了不买的资源a) 常来但不买的资源分析为何不购买？为何来参加活动？他对产品的认识程度？我和他感情的建立程度？ b) 来了一次再也邀不来的分析不购买的原因，第一次参与我们的服务到位吗？他对我们的活动模式认可吗？保健品的选择观。同样可以借力邀请。顾客对我们信任吗？知道我们产品展销吗？知道是自愿购买的吗？顾客对我们的产品还不了了解，对我们的细节还不满满意，对我们的方式不理解，感觉被骗，没有主见，工作人员没有找到突破口，服务不到位而流失，5 通过多次服务可以培养的资源进一步加倍服务，建立感情和信任感。每次家访要到位，目的要明确，解决每一个抗拒点，这样的自资源一旦成为顾客，那他一定为你产生大量的转介绍。6 不敢服务的老顾客及时解决顾客的投诉。不打不相识。在处理问题时，每一个人都是讲究其态度的诚恳，只要你是认真的即使是退货，那退了以后也一定会帮你的，因为他欠了你一份人情。7 特殊服务的老顾客守信用是服务顾客的原则。你一旦承诺给顾客，就须兑现。8 一般的老顾客为了让每一顾客信任公司和产品，至少每月邀请参加一次活动。让他成为我们多元化产品的发展对象。9 宣传的老顾客这样的顾客是我们的高级促销员。员工促销时讲百句话顶不上老顾客讲一句话。10 转介绍的老顾客这样的顾客就相当与我们的编外员工。l 资源的合理维护这些资源不是整理出来，就作为收藏夹。而是要我们在资源上做详细的笔记，是三天还是一周拜访？有无特殊节日？有无特殊承诺？你对他们的情况如：原工作单位，职务，子女的情况，身体的特殊的状况到底了解多少呢？如果他还未成为你的顾客那一定是你服务情感和信任感建立不到位，还没有感动他，如果他还未帮你转介绍那一定是你还没有成为他的“干儿女”。我们的服务是让顾客感觉满意和惊喜，你做到了吗？你喜欢电话拜访吗？为什麽？你恐惧过电话拜访吗？为什麽？你从电话拜访中学到了什麽？总结过吗？你在电话拜访过程中有过困难吗？总结过吗？你此时此刻打开此教材的目的是什麽？想学？学什麽？死搬硬套？灵活运用，取长补短？你希望在此流程中做的更好吗？那我有个小小要求你会没有理由去行动吗？谢谢！请你把以上十四个“？”认认真真做答。若没想找或找不到答案，那再多的经验分享对你来说也只是“0”；若你真按我们所要求的去行动，谢谢！你已经接近成功！请继续往下读这是我们通过近三年时间摸索的一点体会，通过无声的交流希望能给予你更好的帮助！精英是学习获得而不是天生的。同时希望你能总结更多的经验去分享给你更多的同仁。大纲：电话拜访的注意点电话拜访的必备条件电话拜访的准备工作电话拜访所遇到的拒绝电话拜访所遇到易放弃的问题电话拜访依目的不同分几类总结一、 电话拜访的注意点：姿态端正要麽坐好要麽站直（切不可躺着或跷着腿，甚至边和朋友聊天发信息边打电话）因为对方可以感受到我们工作的态度；口齿清晰讲话对方一定要听的清楚；语速缓慢和对方沟通时要把握语速，（忌滔滔不绝）尽量保持一致，因对方年纪的特殊性我们的讲话一定要让别人听清楚和听懂；语素新颖精炼说别人爱听的话（找共同语言），讲别人想听的话（找需求点）；结尾自然达到渴望见你的感觉。二、 电话拜访的必备条件：微笑微笑是一种财富，微笑具有感染的力量，微笑可以创造奇迹，当你微笑对待每一位顾客时，他们一定会以微笑回报于你。难道你会拒绝给予你微笑的人吗？热情极大的热情能够一美遮百丑。激情优秀的你能够用你的激情燃烧你身边的每一位朋友。亲情把对方当成是你最好的朋友，是你爸爸妈妈或爷爷奶奶，用爱心去关注对方所想要的。三、 电话拜访的准备工作：卫生工作环境的整洁，电话机清洁（随用随擦，定时消毒）；情绪情绪具有神气的感染力，学会控制你的情绪，动作创造情绪，情绪创造未来；心态）关心的心态）学习的心态）积极的心态）坚持的心态）承受拒绝的心态分析资源1）本次活动资源配比，如新老比例，资源的预热程度； 2）所需电访的目的；3）不同的资源运用不同的话术（忌用同一种话术去 打所有电话）；安排家访路线记录工作做好详细笔记。四、 电话拜访时所遇的几拒绝（导致我们恐惧电话的几因素）：1、不信任培养信任感；2、不了解争取机会，感情为先；3、不感兴趣耐心，坚持；4、听不懂自己多练习，耐心讲解，注意语速，多询问；5、对方情绪不佳A用你的情绪感染他B理解对方情绪是有时间性的（如：老伴、 子女、孩子等影响）；6、接到太多的类似电话个性化的服务；五、 电话拜访所遇到易放弃的问题（电话拜访中的假象）1、推销保健品；例：您好！您以前接到过推销产品的电话吗？我们是做健康推广工作的，您是如何维护您和家人的健康的呢？或直接问其对保健品的看法2、现在不需要；例：您好！现在我不需要您买我的产品，因为您不会去买一个您不了解的东西，对吗？那如果我只是一个产品的推销员一定不会为您考虑您会得到的回报，对吗？3、经济不好；例：以事实说话，不可听从。4、身体好；例：阿姨，我知道您是一个非常注重保健的人，但人就象一部机器，总有要保修的时候，对吗？5、家里保健品很多；例：阿姨，原来您气质稍好是因为您比别人多服用了保健产品，现在您都在服用什么样的产品？（注：解答此问题一定要耐心和科学）6、有专门的保健医生；例：阿姨，那您的保健意识一定很好！但您的保健医生您要不要付工资给他，您知道他除了拿基本工资外还可以拿提成的，因为他要给您开很多药对吗？那些药除了对您病情有所控制，同时也对您产生了很多毒副作用，对吗？我的工资也不是靠卖产品而是靠我们的服务对象多和少以及服务质量的等级来考核的 ，7、本人是医生；例：阿姨，您是医生，您是那一个科的？太好了！因为我是从事老年健康宣传工作的，最近遇到了几位老年人他们都是长年的老胃病，我正在为他们查一些资料，阿姨我可以借助这个机会向您学习吗？8、对这种活动不感兴趣；例：您平时常参与什么活动呢？希望您给我提出宝贵的建议，为了让老年人的生活更加丰富，谢谢您给予我们的帮助。如果有您的参与我相信这次活动会办的更令您满意，对吗？9、你们来了我不一定去，去了不会买；注：这种顾客有一种习惯性的消费心理，消费者对自己的设限。但您只要真正去服务他，他的购买可能性是非常大的。10、我用的是国外的，子女送的；例1：国外的很多东西都挺不错的，但他也有基因的差异如：美国人他们爱吃牛肉，所以他们的身体是健壮的，但中国人怎么吃也不会达到那样的效果，对吗？我们的产品是由国际权威学术界的博士研究并且选用中国上海复旦大学的高新技术这些都是国际前沿的，为何他不在国外生产呢？原因很简单，资源来源于中国，适合我们服用的。例2：子女送给您们的是孝心不是健康，对吗？这份情很感人，但这些钱却可能会浪费。11、你们活动何时举行；注：遇到这种顾客我们要分析不可冲动。第一，他可能听说过我们的活动，第二，也可能是会油子。12、我现在上老年大学没时间参加；注：要去分析他学的是什么专业？一周有几节课？然后要对照我们的会务计划，找出他休息的时间。如果时间是完全重合，则就加倍感情服务。找共同语言。13、等我有时间我一定会来参加（如：小孩会走路，小孩上学，亲戚走后等，）；注：这一般都是借口。找出真正的抗拒点。14、有工作人员在服务；注：要弄清楚他服用的是什么产品？是谁服务？有多久？服用情况如何？最近还在服务吗？以及对他服务的点评来更好的完善我们自己。15、你们价格怎样？有什麽样的优惠？注：我们是主动的，一定要掌握主动权。不可直接说其价格。六、 电话拜访依目的不同分几类1、健康科普宣传电访当我们拿到资源时不要去猜测它是ABC类，而是要去分析它，去思考我们如何利用现有的资料来编更适合的话术打好这个资源，话术没有完全的统一，在原则不变时我们应更好的去和顾客培养信任感。因顾客的不同我们应用不同的话术去寻求其需求点，以便更好了解顾客。依资源不同可分：a）自编号码，黄页，特点是：随机应变！例1：错号时将计就计。“您不是王伯伯家，对不起！但这个号码是他家子女为他爸报名参加老年健康知识宣传活动的，伯伯，谢谢您！您贵姓？您的名字怎麽称呼？谢谢您！因为我要和他子女再次核对一下。伯伯！会打扰你吗？我是阿波罗健康科技服务中心的小崔，我的名字是，是专门从事健康宣传工作的，我想问伯伯您是如何理解健康的话题？”例2：年轻人接电话时邮递资料法。“您好！打扰您吗？我是阿波罗健康科技服务中心的小崔，我的名字是XX，是专门从事健康宣传工作的。作为年轻人我想采访一下您是如何理解健康的话题？在竞争的21世纪，您是如何关心您的健康？您对父母的健康是怎样关注的？他们还需帮你照理家务和照看孩子吗？他们又是如何维护自己健康的呢？他们和你一起住吗？我们这有一些资料和杂志是特意为中老年朋友准备的，他们的邮箱是多少？名字是？（我们到时会有抽奖，并且凭身分证即可兑奖的）谢谢您！如有健康咨询请您拨打0000000找小崔，希望我们能为您提供更多的健康资料！祝全家健康快乐！例3：拒绝的电话改日再打。要去分析拒绝的原因，是因为我的原因？（刚才是如何讲的？哪里需要更好的去完善？）还是顾客的原因？（因为人总是有情绪时候老年人也不例外。换个时间再打，两次不行三次，甚至更多次，见数据重复利用。）例4：接受的电话即成功电话。b）有地址的资源。以小区熟悉为由。例：您好！打扰您了。我是小崔。我单位现在各小区举办健康宣传活动，昨天在某小区，前天在某小区，并且受到他们的好评，今天我们在您们小区将进行同样的活动，你们小区是多麽好，如绿化环境，人员层次，小区各种宣传活动都是走在最前面c）有出生年月日的资源。以个人详细资料快速建立信赖感。例如：生日已过的，告诉其和你家人在同一个月；没过的，可以说和你同一个月，子女会在生日时团聚吗？注：不可以他为主题，只是为交流带来方便。d）有爱好的资源。找共同语言。让其爱好和我们的活动有联系。e）有病历的资源。作充分的准备，多搜集一些相关的资料，或提前咨询专家做一名顾客信的过的“医生”，并与我们的资料和活动相联系。f）有单位的资源。找共同语言。抱一颗学习的心与其交流。g）自己科普的资源。主动增进感情至关重要。例：孙阿姨您好！在忙吧，会打扰您吗？还记得我吗？在某地帮您做什麽的那个小崔！忌：您是某某阿姨家吗？我要找阿姨，您是伯伯，可以让阿姨接电话吗？h）重复利用的资源未家访过的总结未家访的原因（是因为电话未打好那我们再重新整理话素，找共同语言；还是顾客确实有特殊情况你要去学会真正辨别顾客的意思）；家访过的分析家访的情况（他是“四有”吗？他和你的感情到位了吗？他知道我们的企业吗？他知道我们工作得意义吗？灌输了保健意识了吗？对你的服务满意吗？达到感动的程度了吗？对我们的活动有何更好的建议？对我们的产品了解多少？他真正的抗拒点是什麽？）注：这种电话不宜直接邀约，需进一步增进感情并解决抗拒点！例如：您好我是小崔，打扰您，上次腰部疼痛，最近身体好点了吧！我一直想来看您，可由于忙着替好多老年人送健康资料，测血糖量血压就未能抽出时间来。子女这几天来看您了吧，昨天我给妈妈买了条围巾，同时也给阿姨您买了一条，颜色一样的，因为阿姨您的肤色特象我妈的，很适合您，希望您和我妈妈都能越年轻越健康！等一下给您送来，您三点或四点在家没问题吧！好的，谢谢您，那三点不见不散。（家访时看情感程度见机行事）2、感恩电话增进感情的方法之一老年人何时会感觉老有所为，老有所乐，是在帮助别人的时候。可是当他离开自己曾发挥能力的岗位，并且子女也可以独立飞翔的时候，他再也难找到成就感了。如果在这种情况下我们对顾客做出的表示感谢。如：第一、 家访后感谢顾客接待。例：伯伯/阿姨您好！打扰您了，还记得我是谁吗？谢谢您！因为今天您接待了我并支持我的工作，今领导对我的工作有很好的评价。（在感谢时我们不妨把邀约参与活动的电话放在此时打，这样有助于提高我们的邀约力）。第二、参与活动后（不管是已购的还是未购的）顾客给予你帮助后，例如：a“伯伯/阿姨您好！休息了吗？今天非常谢谢您能从百忙中抽出时间 来参加我们的活动，我想今天从活动中您可能有一些收获和建议，您能和我分享一下吗？让我们以后的活动会做的更好！服务的更好！比如学到什麽？建议什麽？可能因为今天我们对产品讲解的还不详细，服务还不到位，所以给您的选择带来困难，今天我们不仅是卖产品的，同时还要宣传健康理念！但愿您能从我们这里获得健康！您还愿意教我这个朋友吗？谢谢！等以后有大型活动时我一定会把您请来给我们提出更好的建议！谢谢！希望您能和我妈妈一样健康！”b“伯伯阿姨您好！打扰您了！我是小崔！产品已开始服用了吗？您是按照我们的方法服用的吗？您一定要注意水温不可超过40度，请您记下我的电话，如您需要我帮助时不要介意请把我当作您自家孩子来个电话就可以，祝您在我们产品的呵护下越健康！在我的服务下越快乐！”3、邀请参与活动电话第一、这通电话可以和感恩电话揉在一起。这样可以提高邀约率。例如：说完一段感谢话后，我们可以转开主题，因为人在接到感谢后如有要求一定会百分百答应的“感谢的话，伯伯！还要告诉您一个好消息，我回来把您的情况和领导说了一下，特意在某月某日活动上为您申请了两个座位，我明天把入场券给您送来，因为需要您的签名”第二、这通电话要为顾客找到来参加的理由。切记不可为邀请而邀请。一定要让感情到位，如感情还不到火候，宁可再培养也不可轻易浪费一个资源。例1：以关心身体健康为由。“阿姨您的血糖总是降不下来，您不是一直很烦恼吗？这一次我们特意请来了某某内分泌专家，他对糖尿病有专门研究，经过我们两个月的申请他才来到我们的市场，并且已有很多老顾客这两天来报名参加,这次接待我们专家的除我们的老总还有医药公司的总经理，还有市老年保健协会的会长和XX卫生局的局长，那天我们活动的参加者都要带上纸和笔以及病历和我们的贵宾证等方可进场” 例2：以主题为目的。