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首问责任制度考试

基本信息：

姓名：部门：员工编号:

一、 选择题
1、 首问责任制的定义指患者和患者家人、群众来电或来访，由接待的第一位办公人员负责对反映的事项、问 题进行办理、协助办理或跟进询问的责任制度
对
错
2、 首问责任人员职责包括负责对来访事项直接办理或转交办理，并负责向当事人答复办理结果。
对
错
3、 首问责任人以主动热情的态度接待每位来访人员，并向来访人主动告知自己的身份。做 到文明，礼貌，不得态度冷漠。自觉、灵活使用规范的文明用语，禁止使用伤害来访人员感 情、损害透析中心形象、影响服务效果的字眼和语气。
对
错
4、 对来访人和来电话所反映的属于首问责任人本职工作范围的事项，应立即办理或解决，当时不能办理或解决的，应向反映人讲明办理或解决期限，并在期限内负责答复。
对
错
5、 对于对来访人和来电话所反映的问题，自己不能解决的，要及时向上级请示汇报
对
错
6、 来访人或电话所反映不属于本单位工作职能范围的，可以不予理会
对
错
7、 来访人或电话所反映不属于本单位工作职能范围的，要指引其到相应的职能部门反映， 不能简单地避而不答或一推了之，不能激化矛盾或置之不理
对
错
8、 首问责任制度适用于公司各血液透析中心。
对
错
9、 首问责任人员负责解答来访人或来电话询问的有关问题
对
错
10、对于首问责任制纪律要求，因拒绝、推诿造成不良影响的，出现第一次对首问责任人视情节进行诫勉谈话、限期整改
对
错
11、 因拒绝、推诿造成不良影响的，第二次将对首问责任人给予50元绩效处罚
对
错
12、 首问责任人员职责是负责解答来访人或来电话询问的有关问题。
对
错
13、 首问责任人员要认真听取来访人登门来访或来电的意见、要求或投诉举报反映的问题，并做好记录。
对
错
14、 对来访人和来电话所反映的属于责任人本职工作范围的事项，原则上在 24个小时内进行解决。
对
错
15、 对来访人提出的问题由于处理不当，造成严重损害透析中心及公司形象，将按《员工手 册》处分规定，依据情节轻重，给予警告、记过、记大过、降级、解除劳动关系等处分
对
错
16、 首问责任制人是指透析中心负责人
对
错
二、选择题
1、 首问责任制的定义指患者和患者家人、群众来电或来访，由接待的第几位办公人员负责对反映的事项、问题进行办理、协助办理或跟进询问的责任制度?
A. 一
B. 二
C. 三
2、 首问责任人员职责?
A. 负责接待外部单位和患者的来访。
B. 负责对来访事项直接办理或转交办理，并负责向当事人答复办理结果
C. 负责对来访事项直接办理或转交办理，并负责向当事人答复办理结果
3、 对于对来访人和来电话所反映的问题，原则上在多少个小时内进行解决?
A.12h
B.6h
C.24h
D.48h
4、透析中心首问责任制度的目的是?
A. 为方便患者问询、反映的各种问题能够及时得到处理和解决
B. 提高整体管理工作水平
C. 树立良好的透析中心形象

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