首问责任制度考试.docx

首问责任制度考试 基本信息：姓名：部门：员工编号:一、选择题1、首问责任制的定义指患者和患者家人、群众来电或来访，由接待的第一位办公人员负责对反映的事项、问 题进行办理、协助办理或跟进询问的责任制度对错2、首问责任人员职责包括负责对来访事项直接办理或转交办理，并负责向当事人答复办理结果。对错3、首问责任人以主动热情的态度接待每位来访人员，并向来访人主动告知自己的身份。做 到文明，礼貌，不得态度冷漠。自觉、灵活使用规范的文明用语，禁止使用伤害来访人员感 情、损害透析中心形象、影响服务效果的字眼和语气。对错4、对来访人和来电话所反映的属于首问责任人本职工作范围的事项，应立即办理或解决，当时不能办理或解决的，应向反映人讲明办理或解决期限，并在期限内负责答复。对错5、对于对来访人和来电话所反映的问题，自己不能解决的，要及时向上级请示汇报对错6、来访人或电话所反映不属于本单位工作职能范围的，可以不予理会对错7、来访人或电话所反映不属于本单位工作职能范围的，要指引其到相应的职能部门反映， 不能简单地避而不答或一推了之，不能激化矛盾或置之不理对错8、首问责任制度适用于公司各血液透析中心。对错9、首问责任人员负责解答来访人或来电话询问的有关问题对错10、对于首问责任制纪律要求，因拒绝、推诿造成不良影响的，出现第一次对首问责任人视情节进行诫勉谈话、限期整改对错11、因拒绝、推诿造成不良影响的，第二次将对首问责任人给予50元绩效处罚对错12、首问责任人员职责是负责解答来访人或来电话询问的有关问题。对错13、首问责任人员要认真听取来访人登门来访或来电的意见、要求或投诉举报反映的问题，并做好记录。对错14、对来访人和来电话所反映的属于责任人本职工作范围的事项，原则上在 24个小时内进行解决。对错15、对来访人提出的问题由于处理不当，造成严重损害透析中心及公司形象，将按员工手 册处分规定，依据情节轻重，给予警告、记过、记大过、降级、解除劳动关系等处分对错16、首问责任制人是指透析中心负责人对错二、选择题1、首问责任制的定义指患者和患者家人、群众来电或来访，由接待的第几位办公人员负责对反映的事项、问题进行办理、协助办理或跟进询问的责任制度?A.一B.二C.三2、首问责任人员职责?A.负责接待外部单位和患者的来访。B.负责对来访事项直接办理或转交办理，并负责向当事人答复办理结果C.负责对来访事项直接办理或转交办理，并负责向当事人答复办理结果3、对于对来访人和来电话所反映的问题，原则上在多少个小时内进行解决?A.12hB.6hC.24hD.48h4、透析中心首问责任制度的目的是?A. 为方便患者问询、反映的各种问题能够及时得到处理和解决B. 提高整体管理工作水平C. 树立良好的透析中心形象5