物业市场部管理工作手册模板.docx

市 场 部管 理 工 作 手 册编制文件编委会审核同意 分发号 受控状态 文件目录序号名称1市场部岗位职责和入职要求2市场部检验和考评措施 3项目质量计划4物业投标管理要求 统计目录序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况统计表 4 活动总结汇报 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改统计 9 市场部员工考评表 10 市场部经理考评表 11 项目提议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审汇报 17 设计开发验证汇报 18 用户接收情况汇报 19 新服务项目判定汇报 市场部岗位职责和入职要求一 岗位职责1 市场部职责和权责1） 负责企业对外经营，新增项目标方案及“质量计划”制订。2） 负责制订对本部门人员检验、评选要求及评分标准。3） 负责新增物业项目标物业管理协议、标书确定工作。4） 负责开拓成全部和外地管理项目和顾问项目工作。5） 确定本部门人职员作考评标准至企业领导审定。6） 组织定时召集本部门和运作部工作情况交流会。7） 分析、研究各类市场信息。8） 向企业提出项目标可行性研究。9） 依据市场及周围概况制订物业方案（草案）。10） 负责代表企业和开发商谈判和签约。11） 项目提议书确实定。2 市场部经理职责1） 负责企业对外经营活动，新物业管理协议谈判和合约，负责代表企业和开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。2） 依据市场项目标概况制订物业管理方案（草案及质量计划）。3） 向企业提出项目标可行性研究汇报。4） 分析、研究各类市场信息。5） 负责新增物业项目标物业管理（顾问）协议、标书评审工作。6） 负责制订对本部门人员检验、评选制度评分标准。7） 确定部门人职员作考评标准申报企业领导审定。8） 组织定时召集本部门和运作部工作情况交流会。9） 项目提议书确实定。10） 项目管理人员进场介绍。11） 负责新增项目和运作部会审及交接工作。3 市场部业务经理岗位职责1） 能独立完成一般物业管理项目判别和合约工作。2） 负责新增物业项目标物业管理协议、标书送评审工作。3） 向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。4） 能搜集多种市场信息，并做出正确分析汇报。5） 能独立完成多种类型楼宇、小区管理方案及质量计划。6） 部门经理外出能替换处理日常事务。7） 对业务职员作提出意见并指导业务开展。4 业务助理职责1） 能提供正确市场信息。2） 能基础帮助部门经理或业务经理完成多种指定任务。3） 对项目标可操作性提供初步意见。4） 帮助业务经理（部门经理）整理资料并进行归档。5） 和业务经理一起洽谈业务，并制作方案、标书等工作。二 入职要求1 市场部经理本科以上学历及五年以上物业管理企业市场部管理工作经验，熟悉成全部及周围地域物业管理市场情况、物业管理运作模式和操作要领，熟知房地产、物业行业法规和法律。任人善任，勇于创新，能独立负担大型物业项目标谈判和标书、会议准备事宜。2 业务经理本科学历及三年以上物业企业担任市场营销工作，熟悉成全部及周围地域物业市场情况，了解物业全权委托管理和顾问项目运作情况，对物业行业法律、法规有较全方面了解，能够独立对外进行业务开拓、用户谈判、会议准备等事宜。3 业务助理本科学历及两年以上在物业企业担任市场营销工作，基础熟悉成全部地域物业市场情况，了解物业管理运作模式，基础了解物业行业相关法律、法规，能够帮助业务经理进行业务谈判和会议草拟等工作。市场部检验和考评措施1 0 目标规范市场部职员绩效考评工作，确保公平、公正，公开考评职员德、绩、能、勤。2 0 适用范围适适用于企业市场部职员绩效考评工作。3 0 职责31 市场部经理负责市场部员工检验和考评工作。32 企业分管副总经理负责市场部经理检验和考评工作。4 0 程序关键点41 市场部职员工作标准411市场部职员应符合项目质量计划、物业投标管理要求要求进行工作。412市场部业务职员必需参与本岗位培训和达成培训要求，培训合格后上岗。413市场部经理应按上述各项标准作业规程推行自己职责，符合标准作业规程要求。414市场部员工除应严格根据本部门标准作业进行工作外，还应严格遵守企业其它相关标准作业规程要求。42 绩效考评评分结构421绩效考评中周检、月检、抽检内审、管理评审均按百分制进行。多种检验考评要求祥见工作、服务绩效综合考评措施。422市场部业务绩效考评品质组成以下：a） 实施岗位标准作业规程质量（满分20分）；b） 工作效果（满分20分）；c） 培训质量（满分20分）；d） 服务质量（满分10分）；e） 实施企业其它标准作业规程质量（满分20分）；f） 其它质量（满分10分）。42 3市场部经理绩效考评周检、月检、抽检分值组成以下：a） 岗位标准作业规程实施质量（满分10分）；b） 培训质量（满分10分）；c） 本身工作技能（满分10分）；d） 服务质量（满分10分）；e） 工作效果（满分10分）；f） 工作责任心（满分10分）；g） 处事公正性（满分10分）；h） 遵守企业其它相关作业规程质量（满分10分）；i） 团结配合质量（满分10分）；j） 道德水平（满分10分）。43 绩效考评实施扣分细则431市场部员工扣分细则：a） 市场部员工当值工作时不按市场部相关标准作业规程工作，每次检验发觉一项通常违规在对应项目（岗位标准作业规程实施质量）中扣减1-2分；严重违规扣减3-4分；引发不良后果视情况扣减5-20分，扣完为止；b） 市场部员工不能按时、按质、按量完成目标工作任务，如非因不可抗力或不合理工作安排造成，视情况扣减“工作效果”项目分值1-20分，扣完为止；c） 市场部员工对外工作时不要求参与培训或培训考试不合格，每发觉一项通常违规，在对应项目内扣减对应分值1-2分；严重违规扣减3-4分；引发不良后果视情况扣减5-20分，扣完为止；d） 员工对外工作时不符合企业服务标准作业规程要求，每次检验每发现一次通常违规，扣减“服务质量”项目0.5-1分；e） 进行绩效考评时，如发觉同时违反两个以上考评项目标违规行为,应在对应项目内同时进行扣减。432市场部经理扣分细则：a） 严格按市场部全部标准作业规程进行工作，每次检验每发觉一项通常违规扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引发不良后果，扣减5-10分，扣完为止；b） 市场部经理当值时仪容仪表、言行举止达不到服务标准作业规程要求，每次检验每发觉一项通常违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引发不良后果，视情况扣减5-10分，扣完为止；c） 市场部经理安排、组织、检验不力，本部门工作效果达不到相关标准作业规程要求，每次检验每发觉一项通常违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引发不良后果，视情况扣减5-10分，扣完为止；d） 市场部经理不遵守企业其它相关标准作业规程，每次检验每发觉一项通常违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引发不良后果，视情况扣减5-10分，扣完为止；e） 上述各项考评，发觉违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规原因，如属因培训不够、不合格造成，应同时在“培训”栏目内扣分（通常扣1-2分，严重扣3-10分）；如属本身工作技能低、素质差造成，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心造成，应同时在“工作责任心”栏目中扣分（标准同上）；如属处事不公正造成，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水准不高造成，应同时在“道德水准”栏目中扣分（标准同上）；f） 考评时发觉违规行为同时触犯两个以上考评项目，则应同时在对应考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。433通常违规、通常程度、通常情况是指偶发性，因粗心大意引发，或因统计署名不清、不合要求或有一定客观原因（需经确定），造成程度轻微不合格；严重违反，严重程度是指明知故犯引发不合格，；造成不良后果是指导起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引发其它工作质量受到连带影响结果。434“其它”栏目是为本企业相关作业规程所未包含，或超出本规程4.3.1和4.3.2所列出原因造成不合格所设置，假如未发生或未出现，该栏目考评时应该给出满分10分。435检验、考评时，如出现行政奖罚标准操作规程中所列明应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完成后在总分中追加1-20分（但总分不应超出100分），另依据行政奖罚标准操作规程对受考人进行奖励。436考评时受考人行为造成不良后果已触犯行政奖罚标准操作规程所列出必需加以惩处情形，则除在考评检验表对应栏目内扣完对应分值外，另依据行政奖罚标准操作规程对受考人追加处罚。437绩效考评扣分细则解释权在企业品质部。5 0 统计51 市场部员工考评表 52 市场部经理考评表 6 0 相关支持文件61 工作、服务绩效综合考评措施 62 市场部全部标准作业规程63 企业全部相关标准作业规程64 行政奖罚标准操作规程 项目质量计划1 对新洽谈项目建立项目和用户工作人员档案并做好档案管理工作。2 对正在洽谈项目应立即和相关部门和人员进行沟通，确保用户所需资料正确性和有效性。3 和项目（业主）相关人员建立良好工作关系。4 如项目洽谈成功，将相关文件送交相关部。5 对业务人员进行有计划培训，提升业务水平和竞争力。6 新进职员进行岗前培训和在岗培训，确保业务人员水准。物业投标管理要求1 0 目标规范企业对外参与物业管理投标工作，确保投标书编制质量为经过市场竞争拓展企业物业管理规模打好基础。2 0 适用范围适适用于本企业对外承接物业投标。3 0 职责31 企业副总经理负责对投标书编制工作组织安排和质量控制。32 市场部经理、市场经理负责投标书具体标准编写工作。4 0 程序关键点41 投标书编制411企业在接到物业管理投标书邀请后，由企业总经理召开标书评审会决定是否参与竞标会，如决定参与，则由市场部经理组织负责编写投标书。412投标书编制前要全方面地搜集拟接项目标信息。42 物业管理投标书基础概况421 拟接物业基础概况。422 企业接管后准备采取管理方法。423 针对管理难点，关键所采取针对性方法。424 为开展物业管理所配置人力、物力资源。425 开展物业管理一定时间后所努力争取达成管理目标和财务目标。426 为有效地提升物业管理水准所必需服务承诺。427 费用投入和成本测算。428 经济效益分析。429 社会效益分析。4210本企业优势和优点。4211物业接管后编制要求。43 投标书编制要求431总经理依据市场部搜集到拟接物业信息和现场实地考察结果给出投标书标准和要求。432具体列出拟接管理物业地理位置，环境、占地面积、建筑面积、栋数、层楼、楼宇结构特点，基础设施、设备、住户基础组成，验收移交情况等。433 要求针对拟接物业本身特点编写出总体管理方案和分项管理方案。434 对拟接物业管理难点，关键应有针对性地列出具体管理方法。435 人力、物力资源要求具体列出：a） 拟接管物业组织构架；b） 拟接物业人事定编和岗位设置、岗位描述；c） 管理骨干配置人选和人员素质介绍；d） 为开展工作前期投入设备、设施。436管理目标要求具体列出明确总体目标，目标要求有可操作性和考评性。437服务承诺要求针对小区业主要求和物业管理服务特点列出有鲜明特色服务方法。438费用投入和成本测算要求针对拟接小区现实状况和管理要求，逐项测算出前期投入和管理（或顾问）成本。439经济效益分析要求根据物业管理“以区养区，保本微利”特点详尽地计算出拟接（或顾问）物业经济效益。4310市场部在汇编后打印，装订成册报总经理审批，有必需时召开评审会评审。50 统计51 活动策划小组人员名单 5 2 活动进展情况统计 53 活动总结汇报 项 目 立 项 申 报 表申报日期:基础信息项目名称： 项目组长项目组员拟开始时间拟结束时间项目描述现状描述可行性分析及成果预测审核统计（项目拓展管理委员会各组员签批）审核人审核时间意见或提议项 目 撤 项 申 报 表 部门： 基础信息项目名称： 项目组长项目组员立项日期撤项日期项目撤项原因：审核统计审核人审核时间意见或提议项目组长企业副总经理企业总经理项 目 结 算 审 批 表填表日期：项目名称： 签约单位：序号类别立项申请金额实际审核金额备注1分成基数2分成百分比3分成总额4其它扣款项5应提金额6风险管理基金7实提金额8市场拓展部计提9外部资源计提市场拓展部责任人： 制表人： 活动策划小组人员名单事由：经研究，现将质量活动策划小组人员名单及其职责通知以下：姓名部门小组职务关键职责 活动资源落实情况表人力资源计划实际落实资金需求计划实际落实设施、场地计划实际落实其它计划实际落实 活动情况进展统计表项目活动计划项目活动统计人（日期）计划时间（起 止）项目活动关键内容实际时间实际进展情况统计 活动总结汇报页次：统计：审核：同意：物业项目汇总表案名地址开发商地址规模工期价格联络人电话周围个案情况洽谈备记忘录费用表备注物业项目情况表开发商联络人传真项目名称地址投资总额物业功效建筑结构及布局建筑面积建筑用地： M2住宅： M2车库： M2建筑占地： M2商场： M2会所： M2公共面积： M2写字楼： M2运动康乐： M2绿化面积： M2酒楼： M2总计： M2建筑层数/高度建筑布局及用途外墙装潢（物料）公共区域装修（大堂、电梯大堂、广场、公共通道等）弱电系统1、消防报警系统品牌型号：系统组成：服务范围：2、保安监控系统品牌型号：系统组成：服务范围：3、卫星电视系统天线数量：接收卫星及节目：服务范围：4、紧急广播系统品牌型号：系统组成：服务范围：5、综俣布线系统品牌型号：系统组成：服务范围：6、屋宇自控系统品牌型号：系统组成：服务范围：给排水系统1、生活给水泵品牌型号：2、消防水泵品牌型号：3、喷淋泵品牌型号：4、排水泵（潜水泵）品牌型号功率数量服务范围：5、减压泵品牌型号：规格：服务范围：6、水箱（池）数量：用途：供电系统1、用电设计负荷大楼动力商场动力酒楼动力消防动力车库动力写字楼照明： W/ M2商场照明： W/ M2酒店照明： W/ M2住宅照明： W/ M2车库照明： W/ M2服务时间：服务时间：服务时间：服务范围：服务范围：小区道路照明总功率：服务范围：2、变压器品牌子型号容量KVA数量服务范围3、后备发电机品牌子型号功率KW数量服务范围服务要求评审表c 首次评审 c 修订（原评审表号： ） 编号：用户名称预订日期服务日期服务次数信息起源 c 电话统计 c附招标书或协议草案等 共 页用户对服务明示和潜在要求（技术要求、质量要求、支持服务、价格等）填写人： 日期：本企业为满足用户要求作出承诺填写人： 日期：国家、行业法律、法规要求填写人： 日期：市场部（评审服务接收能力）填写人： 日期：综合管理部（评审物料供给能力）填写人： 日期：财务部（评审付款方法）填写人： 日期：市场部（评审标书或协议正当、完整性、明确性）填写人： 日期：评审结论（由总经理或分管副总经理署名同意）填写人： 日期：备注服务要求更改统计发至：服务项目（协议）名称及更改简述：更改前：更改后：拟制人（日期）：审批人（日期）：项目任务书设计项目名称起止日期服务类型目标成本 依据标准或法律法规（包含名称、版本、章节号等）： 服务功效描述： 参数及性能指标： 关键服务过程： 用户特殊要求： 备注： 编制： 日期： 审核： 同意： 日期：项目计划书项目名称起止日期项目起源目标成本设计开发人员组成：设计开发职责设计开发人员设计开发职责设计开发人员资源配置（包含新增或调配人员、设备及设计开发经费预算）：设计开发阶段划分及关键内容设计开发人员/责任单位责任人配合单位完成期限 备注： 编制： 日期： 审核： 日期： 同意： 日期： 设计开发输入/输出清单 编号设计开发项目名称设计输入/输出描述：备注：编制： 日期： 评审： 日期：信息联络单发出单位发出人发出时间接收单位接收人接收时间设计开发信息描述： 同意： 日期： 备注： 设计开发评审汇报 设计开发项目名称服务类型设计开发输入摘要：设计开发输出摘要：评审内容：“”内打“”评审经过，打“？”表示有提议或疑问1标准符合性 2. 采购可行性 3. 实现可行性 4过程合理性 5. 可改善性 6. 可检验性 7 8. 9. 10 11. 12. 设计缺点及改善提议（注明对应评审内容序号）：评审结论： 项目任务书评审参与人员工作单位职务或职称评审参与人员工作单位职务或职称编制： 日期： 审核： 日期： 同意： 日期： 设计开发验证汇报设计开发项目名称服务品种 服务是否满足输入要求： 备注：编制： 日期： 验证： 日期： 用户接收情况汇报设计项目名称服务品种服务次数开发日期用户名称试服务时间用户接收意见摘录（包含服务适用性或协议符合性评价意见）：结论及提议：房地产E网 范文吧 范文编制： 日期： 同意： 日期： 新服务项目判定汇报 编号设计项目名称服务品种判定会议时间判定会议地点判定过程及内容：判定结论及提议：判定会参与人员工作单位职务或职称判定会参与人员工作单位职务或职称 新服务项目判定汇报编制： 日期： 同意： 日期： 说明：1. 大型服务项目需作判定汇报 2小型服务项目需作用户接收服务情况汇报房地产E网 范文吧 范文