服务设计在失能老人延续性护...以重庆青杠老年护养中心为例_李敏敏.pdf

74基金项目:重庆市高校创新研究群体;重庆市教委项目(17SKG122)作者简介:李敏敏(1978-),女,博士,教授,研究方向:设计学,艺术跨学科,E-mail:引文格式:李敏敏,蒋丽,曾皙.服务设计在失能老人延续性护理中的应用研究 以重庆青杠老年护养中心为例J.家具与室内装饰,2023,30(04):74-78.LI Minmin,JIANG Li,ZENG Xi.Research on the Application of Service Design in the Continuous Care of the Disabled Elderly Take Chongqing Qinggang Elderly Care Center as an ExampleJ.Furniture&Interior Design,2023,30(04):74-78.随着老龄化进程的加剧,养老照护问题日益突出。其中,失能老人因沟通、行动障碍等,所需生活照料与医疗护理相较于普通老人更为繁复,而普通的居家养老和传统的社会照护模式难以满足失能老人的养老照护服务需求。服务设计作为以提升整体服务质量为目的设计方法论与工具,在20世纪90年代开始被英国政府应用于医疗领域,推生出了对“医养结合”养老趋势下服务设计介入失能老人延续性照护服务中所带来的转变与特征进行了 分析,以期对该领域研究提供参考。1 失能老人照护服务及体验失能老人照护服务即以满足失能老人生活需求所提供的服务,服务由人、物、环境之间形成的交互关系构成,其糖尿病人护理服务设计等。服务设计所显现出的包容、全面的方法属性,在失能老人的医养照护问题上也颇具适用性。由于相关研究开展时间不长,国内具体的应用实践上也稍显空白,文章便以医养结合代表性试点机构青杠老年护养中心为具体案例进行了深度调研。从失能老人照护服务的具体内涵切入,结合延续性护理服务的相关理念,Research on the Application of Service Design in the Continuous Care of the Disabled ElderlyTake Chongqing Qinggang Elderly Care Center as an Example李敏敏,蒋 丽,曾 皙 Li Minmin&Jiang Li&Zeng Xi(四川美术学院设计学院，重庆 400000）摘 要：文章旨在探讨服务设计应用在失能老人延续性护理中所带来的服务理念与体验转变。从服务设计思维出发，分析了提升失能老人养老服务质量的重点、难点，结合延续性护理概念，基于对重庆青杠老年护养中心的深度调研，总结出服务设计应用在失能老人养老照护服务中所带来的变化，即：服务周期的延伸、服务对象的扩展、服务环节的连续、服务理念的升华。延续性护理养老服务设计通过医疗与养老资源的有机整合，建立起资源互通的新型服务系统，推动了养老模式的升级、优化，为我国失能老人的养老服务发展提供经验及参考。关键词：医养结合；失能老人；延续性护理；服务设计；养老照护DOI:10.16771/43-1247/ts.2023.04.012中图分类号：TS664.1 文献标识码：A 文章编号:1006-8260(2023)04-0074-05Abstract:The purpose of this paper is to explore the transformation of service concept and experience brought by service design application in continuing care for the disabled and elderly.Starting from the thinking of service design,this paper analyzes the key points and difficulties of improving the quality of elderly care for the disabled.Combined with the concept of continuous care,and based on the in-depth investigation of the Qinggang elderly care center in Chongqing,this paper summarizes the changes brought about by service design application in elderly care for the disabled,namely:the extension of the service cycle,the extension of the service object,the continuity of the service link,and the sublimation of the service concept.The design of transitional nursing and pension services takes advantage of the organic integration of medical and pension resources,so as to establish a new service system of mutual communication of resources,promote and optimize the transformation of pension modes,and provide experience and reference for the development of pension services for the disabled elderly in China.Key words:Combination of medical and nursing care;Disabled elderly;Continuity of care;Service design;Old-age care服务设计在失能老人延续性护理中的应用研究以重庆青杠老年护养中心为例Forum of Design设计论坛F&ID第30卷第04期 2023年04月 家具与室内装饰75核心是人。按照国际通用活动能力量表（ADLS）中“吃饭、穿衣、上厕所、上 下床、洗浴和室内走动”6项基本行为能力指标1,若其中一项无法达成即为失能。我国国家老龄科学研究中心课题组基于ADLS六项指标对失能老人再次进行划分：其中1至2项不能自理为轻度失能；3至4项不能自理为中度失能；5项或以上不能自理为重度失能2。在养老服务体系中,养老机构与医疗机构是老年群体照护服务最为集中、服务体验变现程度最为突出的服务场景。由于失能老人所需医养照护的频繁性与复杂性,这类群体需长期在上述两类机构中反复转移,因此成为养老照护服务的典型性场域。通过对失能老人的照护需求进行分析（表1）,总结出养老照护服务中影响失能老人养老体验的四个方面。（1）基础生活照料。失能老人自理能力部分或完全丧失,在日常生活中表现出极强依赖性。且伴随失能程度的加重,传统照护模式难以平衡日益增长的照护难度和量级。（2）医疗康复。失能老人常伴随着突发的专业医疗护理需求。传统养老照护在应对紧急医疗需求时一般需要其他医疗机构协助,在过程中耗费大量人力、物力、财力。（3）慢性病管理。据研究统计,国内失能老人中慢性病患者约占90%。慢性病病程长久且难以彻底治愈,同时也是导致失能老人死亡的主要成因之一。但传统养老照护服务中 几乎未曾见到成人照护服务设计仍有创新空间5。基于延续性护理理念而展开的服务设计为解决失能老人照护服务提供了新思路。延续性护理（Transilational Care Model,TCM）相关概念产生于20世纪40年代。目前相关研究中较为频繁引用的是美国老年病协会给出的定义：经过一系列的护理活动设计,使患者周转于不同性质（如从医院到养老院）或不同层级（如医院的不同科室）的健康照护机构、部门之间时仍能够获得具有连续性、协调性的医疗照护。西方发达国家较早地开始了延续性护理的实践应用,美国宾夕法尼亚大学首次将该种模式应用于临床领域,并取得了良好效果6。后美国其他研究者将延续性护理应用于患有痴呆、抑郁等多种慢性病的居家老年患者中,研究发现这类患者在一个月内出院再入院的比例降到了16%。英国、加拿大等国家的学者在实践中发现延续性护理模式对冠心病患者的康复有积极的促进作用。学者内勒（Naylor）通过老年心力衰竭患者护理的对照试验发现延续性护理能明显降低患者的医疗开支。国内香港地区率先开始了延续性护理的实践,在针对多项慢性病,如：慢性阻塞肺病、糖尿病等的护理实践中都发挥了其模式优势7。后香港、台湾等地区通过医院与社区合作的方式将在院护理、出院计划、出院后的随访跟进相衔接,实现了延续性护理的常规化。近年来,国内大力推行“医养结合”养老模式,旨在连接医疗资源与养老资源更好地服务于社会养老。在此背景下,将延续性护理体系的慢性病管理模式与照护指导标准。（4）情感与尊重。失能老人常伴随着情绪敏感、自尊心脆弱。传统的照护服务主要集中在生理层面的关注,难以触及心理层面的健康照护。国内养老体系与医疗体系长期处于分离状态,在整体服务框架上各自为营。资源的分离导致服务环节断裂,降低了执行的速度；流程的不连续增加了整体养老服务体验的难度。受此限制,近些年相关服务质量提升微乎其微。服务设计作为一种围绕用户服务体验而展开、基于系统整合、跨专业协作的思维与统筹工具,介入到这一养老照护服务社会建设难题中去,具有适用性。2“医养结合”趋势下的失能老人延续性护理服务在老龄化程度持续加剧的社会背景下,国务院关于加快发展养老服务业的若干意见（2013）中指出：“推动医养结合发展,探索医疗机构与养老机构合作新模式”3。医养结合模式下的养老服务不仅包含了治疗、护理、康复等医疗性服务,也包含了日常照护、娱乐休闲等养老性服务4。医养结合养老模式整合 了养老服务资源与医疗服务资源,从理论意义上提供了社会养老服务建设走向集全面性、系统性、及时性、规范性多种优势一体的发展新路径。尽管医养结合养老照护模式综合了 多种养老模式的优势,但在兼顾利益相关者、优化服务流程、提高失能老人的生活质量等方面,失能老表1 失能老人养老照护需求 服务需求种类 具体需求内容基础生活照料医疗 康复慢性病管理情感与尊 重饮食照料、清洁照料、排泄照料、活动照料陪同就医、协助服药、压疮护理、康护训练、病痛治疗定期体检、药物管理、健康咨询交流、学 习娱乐、心理疏导、家属联络76国内普及并提升医养结合养老服务具有现实意义。本研究以青杠老年护养中心作为实地调研基地,对机构31名医护人员和23名失能老人进行了随访和用户追踪,基于服务设计的思维,分析这一走在我国失能老人医养照护发展前端的经验典例,为国家老年公益保障事业工作推进提供参考（图1）。3.1 服务周期的延伸：全生命周期延续性服务全生命周期即个体生命从出生到死亡的全过程,是孕育期、成长期、成熟期、衰老期到死亡各阶段的总和11-12。针对老人的全生命周期延续性服务即老人身体机能衰退后全阶段所包含的服务。基于服务设计的连续性思维,根据老人因身体状况变化而产生的阶段性需求,把针对失能老人的全生命周期服务细化为对健康的维护管理、亚健康的疾病预防、疾病的中西结合、衰老的颐养护理、死亡的临终关怀,以保障老人在生命后期所受服务在内容与环节上的延续性与针对性13。在全生命周期延续性服务框架下,中心针对老人的活动能力及健康状况制定了详细的评标分数表,定期对老人进行评估,结合老人意愿并根据老人所处的“全生命周期”具体环节实行分区安置。失能老人随着自身情况的好转可转移至半自理老人区甚至自理老人区域,或严重衰退转移至安宁疗护区,提供更多关于临终关怀方向的服务。失能老人自主能力丧失严重,照护服务的适配度几乎单方面地取决于照护服务的工作人员,因此,工作人员对老人各项信息的掌握情况直接影响到最终的照护服务效果。这意味着老人各项信息的延续将在极大程度上便于老人获取服务的延续,最终实现体验的延续。老人 各项信息（包括个 人基本信息、各项疾病信息、病情变化记录、个 人喜好等）通过中心内部信息系统随老人 一同转区,转区后的工作人员能经由信息系统快速筛查获取需要的信息记录,并与之前的照护人员进行对接。据实际考察,无论是中心其他区域转入或者其他机构入住的失能老人在中心延续性的服务管理下都能快速与前期状况接轨,老人即使自身需求有了变化也能及时获得对应的医养服务。重庆青杠老年护养中心的全生命周期延续性服务设计在完成基础照护服务的基础上,形成了生活照料与医疗护理服务的闭环,实现了服务环节的有序化、服务效率的最大化、服务期效的长期化。3.2 服务对象的扩展：以老人为中心的全利益相关者延续性服务服务设计强调在服务中遵循以用户模式应用于失能老人养老照护有了现实实施基础。与传统护理模式相比,延续性护理服务在服务流程、服务效率、个体体验、医患关系等方面均显现出模式优势,传统养老照护服务与医养结合模式下延续性护理服务的差异(表2)。在此服务模式下,医疗机构与养老机构的资源得到有机整合,突破过去双方单一的服务内容,从而建立起资源互通的照护服务系统8-9。当失能老人有了超出传统养老照护服务能力的医护需求时,无需要转移至其他专业医疗机构中,从而节省大量时间、金钱等成本。延续性护理服务系统中整体的、连续的、针对性的医养服务,或将成为大多失能老人首选的养老方式和养老服务新常态10。3 服务设计思维下的失能老人延续性照护服务重庆青杠老年护养中心作为第一个由大型公立医院主办的医养结合模式代表性养老试点机构,近年来和医院、高校、社会公益组织等多方机构势力就集医疗、护理、养老、康复为一体的综合性养老服务设计率先性地展开了 大量探索。且入住该机构的失能老人数量、失能程度都较一般机构更为典型,以其作为案例进行调研、分析,可以获悉较为前沿的养老护理理念以及实践现状,对表2 传统养老照护服务与医养结合模式下延续性护理服务的差异 服务逻辑 服务内容 服务流程 服务效率 个体体验 医患关系传统养老照护服务医养结合模式下延续性护理服务以机构为导向以老人为 中 心多 为 基础护理“一站式”诊疗、养老、护理片 段式连续性整体性被动且低 下主动且高效多 为 基本体验多 层次体验交流浅且矛 盾 多 样沟通频繁更和谐Forum of Design设计论坛F&ID第30卷第04期 2023年04月 家具与室内装饰77为中心的原则,所有的利益相关者都是服务的体验者,且服务系统中利益多方的有效互动直接影响到服务体验的完整度。因此针对失能老人的养老照护服务需进一步明确服务对象范畴,构建出以其为中心的利益相关者网络14。失能老人由于身体机能的丧失,往往无法对照护服务直接做出具体、明确的反馈,其背后的社会性关系人员则作为照护体验的社会面间接表达。中心契合以人为本的设计逻辑,整体服务框架的建构从老人 个 人延续至其背后的社会关系与社会需求。例如提供通信服务帮助老人收发信息,拨打、接听电话；建立家属沟通网络,与老人家属保持紧密联系等,在一定程度上增进了医患关系。医护人员作为服务提供者,是服务中与老人最密切的人际组成,却是长期被养老服务设计边缘化的群体,而医护人员的生理、心理状况直接影响的是其工作效率和质量。中心对此实行护理员轮班制,其余医护人员区域轮换,所有工作人员均定期检查身体、心理健康。这一制度对医护人员在长期、高强度的照护过往分属于不同机构或科室之间的服务内容与环节有机连接起来,实现了资源的有效结合、信息的及时互通、服务关系上的延续、连贯,各类服务在系统中环环相扣,使养老照护转化为一种遵循用户体验而运行的综合性服务产品18。失能老人所接受的健康医疗照护服务日常化与专业化并存。中心的医疗护理团队（由医生和护士组成）每日在包括失能区域内全院查房,对老人进行健康监测；失能区域自有的介护团队（由介护士和护理员组成）每日对失能老人进行照顾、护理,并及时与医护团队信息互通；康复师定期对不同老人进行针对性康复训练。在突发事故管理上,中心依靠重庆医科大学附属第一医院资源,与院本部之间建立起双向转诊制度以形成“快速通道”。这种以满足用户需求为导向的服务流程设计方式,借助多方资源联结所带来的优势,利用组织人员高效的信息延续与资源调度,通过更加紧密的服务环节衔接为失能老人提供了更全面的用户体验,也从安全性、及时性上强化了整工作中所产生的生理和心理健康问题投以关注,为其提供一定的身体与情感调节间隙,保障了服务提供方的工作状态和服务的长期运作15。养老照护看似服务于老人,实则需以老人为中心,兼顾与其相关的服务接受者、提供者、维护者的多方需求,对失能老人养老照护服务利益相关者的补充和完善,促进了服务提供者、维护者在服务流程中的高效与愉悦,是服务接受者体验提升的直接保障。3.3 服务环节的连续：“诊疗-养老-护理”一体的延续性服务从用户体验的角度出发,服务设计需秉持连续性原则16。连续性服务相较分段式服务在服务效率、服务覆盖范围上有着显著优势。失能老人养老照护服务不仅要满足老人的节点性需求,更需要时刻关注老人的动态变化。因此,针对失能老人所进行的照护服务设计需及时对老人需求转变做出服务回应17。中心将诊治、康复、护理、颐养等内容纳为养老照护服务范畴,通过“诊疗-养老-护理”一体化的延续性服务设计将图1 青杠老年护养中心失能老人延续性护理服务系统图78体服务质量19。3.4 服务理念的“由表及里”：从照护到眷注的延续性服务根据马斯洛需求理论,人的需求是有层次的。失能老人在生理、心理层面不同程度的萎缩决定了其养老问题不仅仅是单纯的生活照料或是医学治疗,而是复杂的身体与心理适应。基础的照护服务难以触及老人更深层次的需求20。服务设计思维的融入将关怀和体验层面的服务内容提升至与行为层面服务内容同等的高度,并将关怀视为最核心的价值。中心在面向失能老人所搭建的整套服务层次不止步于单一的身体治疗,而是情感关怀与健康照护并重。在服务内容设计 上,提供了 一系列疗愈服务,包括适应性评估与协助、心理情绪引导、组织文化教育活动（音乐、朗诵等）、举办康复娱乐与交流活动（互动游戏等）等。针对行动能力的康复训练从机械康复转向生活式康复,即通过引导老人重复练习某些日常起居中涉及的动作,以达到活动肢体的作用。虽同作为被动式训练,但老人对于生活式康复的接受度明显更高,且更易于满足老人 个性化锻炼需求。在服务方式的设计 上,工作人员在服务过程中与其进行大量的言语、肢体沟通（打招呼、问好）,予以社会性尊重,长期保持对老人情绪的关注,实现从身体到心理的关怀服务延续21。基于服务设计逻辑的延续性护理方法介入医养服务,显著提升了中心情感体验层面的服务质量,形成了从浅层的身体照护到深层的情感与心理关怀的延续,秉持了对老人的尊重与关怀,实现了养老照护从模式化到人性化的服务理念升华22-23。4 结语随着国家对社会养老服务建设的推进,服务设计的介入为失能老人提供了一种覆盖其多样需求的服务构建方法。失能老人延续性护理服务设计将所涉及的多方利益相关者(老人、家庭成员、医生、护士、介护士、护理员等)和多领域资源(医疗资源、养老资源、国家政Continuity of care:a 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杨）参考文献：1辛向阳,曹建中.定位服务设计J.包装工程,2018,39(18):43-49.2赵超.构建基于患者体验的健康产品-环境-服务设计创新J.装饰,2016(03):12-18.3景跃军,李元.中国失能老年人构成及长期护理需求分析J.人口学刊,2014,36(02):55-63.4杨团.中国长期照护的政策选择J.中国社会科学,2016(11):87-110+207.5张瑞利,祝建华.失能老人照护服务碎片化及其整体性治理研究J.中州学刊,2022(02):80-86.6孙建娥,王慧.城市失能老人长期照 护 服 务 问 题 研 究 以 长 沙 市为例J.湖南师范大学社会科学学报,2013,42(06):69-75.7孟召君,李元元,王芳惠,王建秋,陈华新.基于老龄化背景下的养老模式研究J.家具与室内装饰,2020(04):28-30.8Coleman E,Boult C.Improving the Quality of Transitional Care for Persons with Complex Care NeedsJ.Journal of the American Geriatrics Society,2003,51(4).9MD Naylor,Brooten D A,Campbell R L,et al.Transitional Care of Older Adults Hospitalized with Heart Failure:A Randomized,Controlled TrialJ.Journal of the American Geriatrics Society,2004,52(5):675-84.10To the hospital and back home again:a nurse practitioner-based transitional care program for hospitalized homebound people.J.Journal of the American Geriatrics Society,2011,59(3):544-551.11Haggerty Jeannie L,Reid Robert J,Freeman George K,Starfield Barbara H,Adair Carol 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