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(完整版)话务员规范用语

话务员规范用语

1、如遇到无声电话时：
1）应该保持微笑着说：“您好，请问有什么可以帮您？”
2)您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗?
3）对不起，听不到您的声音,请您换部话机再拨,谢谢。(停顿2秒后挂机)
2、电话杂音较大时：
1）对不起,我听不清您的声音，能否请您大声一点，好吗？"（停顿2秒）
2）对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨,好吗?”（停顿2秒后挂机）
3、客户使用免提无法听清楚时:
对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?
4、客户声音不清晰时：
1）对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗?
2)很抱歉，我没听清您的讲话,请您重复一遍,好吗？谢谢！
5、客户表示听不清时：
1)稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您？"
6、客户来电找正在上班的座席代表时:
1）如果是处理业务，你可以热情地告诉客户：“对不起，×先生/小姐，可以把具体情况告诉告诉我吗？我相信能帮您处理好.”
2）因为私事要找他（她），您可以耐心地向客户解释：“对不起，×先生/小姐，现在是上班时间，您留个联系电话给我，稍后要他(她）与您联系，好吗？”
7、客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时：
“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。”
8、客户询问座席代表姓名：
“对不起，我的工号是＊＊*＊号,”若客户坚持要问,可告知这是公司规定，“您就查这个号就能找到我。”
9、客户表示感谢时：
1) “不客气"或 “不用谢”，
2）“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。
10、听不懂客户所讲方言时：
1)对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？
2)对不起,先生/小姐，我没听懂您的讲话，您可以说普通话吗?
3) 对不起,先生/小姐,请问，您旁边有其他人吗？能让他（她）和我说一下，好吗?
11、客户破口大骂时：
1）“对不起，如果因我们的失误给您造成不便，请您原谅。我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？”
2）好的,我马上将您反映的问题记录下来，稍后，我们的工作人员会与您联系，会帮您解决这个问题的，好吗？
12客户投诉座席代表时：
1)“对不起,给您添麻烦了，您能不能详细说一下？”
2)“对不起，您能否留下联系电话，稍后我们派专人与您联系，您看可以吗？”
13、客户询问投拆问题，座席员无法给予答复时:
“对不起，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，好吗？”
14、客户抱怨时礼貌解释
1）“对不起，给您造成不便，敬请原谅”
2）当服务结束后：“请问还有什么可以帮您？"
3)结束电话:感谢您的来电，再见！
1 话务员规范服务禁语
1、 你去告啊，随便告哪都行。
　　2、 我就这态度，你又能怎么样。
　　3、 你问我，我问谁。你有没有搞错。
　　4、 不想用就别用。
　　5、 什么怎么样。
　　6、 刚才不是跟你说了，怎么又问.
　　7、 怎么这么烦啊。
　　8、 计算机计费不会出错的.
　　9、 神经病。
　　10、 喂、喂……
　　11、 不知道。
　　12、 不是我受理的，我不清楚.
　　13、 听不到,大声一点。
　　14、 你快点讲。
　　15、 我也没办法啊
　　16、 不能办就是不能办。
　　17、 这不是我的错，没这回事。
　　18、 你着什么急.
　　19、 有完没完，真烦人。
　　20、 没地方查，不清楚。
21、 要不要、到底、究竟、我不知道、没得解释
22、 说清楚点、怎么还不明白啊、刚才已经讲过了（应：请问还有那部分不清楚呢？)
23、 你先听我讲完、你不早说、搞清楚再打来。
24、 不是我查的、就是这样(应：如有疑问，请带证件到相关部门核定）
25、 回答问题后需主动询问客户是否仍有问题咨询，确定没有的情况下才能挂线(即查询过后，在客户未有任何表示的情况下,主动说结束语）。