物业管理公司的培训制度样本.doc

物业管理企业培训制度这个培训计划是开放性，房地产企业每一个组员全部有必需接收一定程度物业管理培训。该讲提出了一套简明培训系统，有利于我们建立基于全局策略物业管理动作机制 第1操作步骤：制订一个实战型培训计划 物业管理职员培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和一般职员。 高级管理员包含正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。她们前期工作是负责组建管理企业，参与设备安装及试运行，制订管理计划和对下属职员进行招聘和培训。 技术骨干包含部门经理、水电技术员、电脑操作员、员工和出纳，应该于交付使用前两个月到位，她们前期任务是熟悉企业运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 一般职员包含保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，她们前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职员作和实战演练。 关键点A：高级管理员培训内容 物业管理理念 管理企业组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及职员守则等文本解释 应变组织、指挥能力 消防、抢救常识及器具使用 管理及公关常识 关键点B:技术骨干培训内容 责任感，荣誉感培养 管理企业组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及职员守则等文本解释 应变组织、指挥能力 公关知识及技巧 消防、抢救常识及器具使用 设备操作及维护知识 维修具使用及保养 住户投诉处理能力 关键点c：一般职员培训内容 责任感荣誉感培养 管理企业组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 管理规则及职员守贝 消防抢救常识及器具使用 设备操作及维护知识 为使物业管理工作能够一开始就正常运作而且尽旱趋于成熟在对职员进行了全方面专业培训后，还应该在教授指导下进行数次实战演练，方便立即纠正错误。 第2操作步骤：物业管理培训筹备工作 关键点A：培训目标： 快速认识物业管理建立起正确管理意 服务意识直接利用所学开展实际工作。 关键点B：培训对象： 物业管理企业主管以上人员及直接和用户按触一线管理服务人员 关键点c：培训方法： 集中讲课、角色饰演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方法。 第3操作步骤：培训具体内容 具体内容A：入伙前相关课程 、 第1课：物业管理概述 物业管理起源于中国古代皇宫管理，我们祖先早早就认识到牧业管理关键性。然而，当今世界性物业管理会议每二年召开一次，中国却从未参与过。纵观物业管剪发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢？ 物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理最高境界是什么？创新、进取，总是和她人不一样，又总是走在她人前面。 第2课：房屋建筑及管理基础常识 您会辩论建筑物中承重和非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？您了解多少房地产各级市场基础常识？您知道房屋主权70年到期后归谁全部吗？假如住户向您问起这些问题，回复不出来可就渎职了。 第3课：不一样类型物业不一样管理手法 住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；写字楼管理要抓住它生命线即机电设备管理；商场管理范围最大，专业程度最高。不过，掌握了管理基础功，什么样物业管理全部难不倒您。 第4课：物业管理法规 有些人说，中国物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗？假如5年以后才健全怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁规并利用相关法规，物业管理人义不容辞。香港采取是有紧有松“大笼子”策略，让我们剖析一下。 第5课：物业管理机构设置 多数物业管理企业全部设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这么设，为何？ 一个总经理，一、二个副总经理，这么设置适宜吗？ 一个人必需同时干三件事，不然不称职！怎么于？ 第6课：房屋接管验收及其注意事项 认真仔细验收，是为了方便以后维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。 怎样把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业企业利益？机电设备安装调试要全程跟踪、统计、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过问题，可令您在接管后维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。 具体内容B：入伙早期相关课程 第1课：入伙程序及相关事务 办理入伙手续，是接触住户第一课，上好这一课，能够为以后双方关系打下良好基础，该说什么话，该做哪些事，想得越全方面越周到，以后工作越顺利。 第2课：用户投诉心态分析及处理技巧 求发泄、求尊重、求赔偿，是用户投诉三种心态，听其言、观其色，针对不一样心态灵活处理，这里面有策略。 一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么怎样处理投诉呢？这里面有技巧。 第3课：装修管理 装修管理不善，可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。管理手法不妥，双方矛盾形成，还可能影响到住户关系。矛盾激化，你在明处，她在暗处，令你十分被动，怎么办？建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效管理手段。第4课：房屋机电设备管理技巧 制度化，是机电设备管理有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，管理人员怎么流动，制度一直不变。 有些人说：机器不过是一堆通上电就会动作钢铁。我们说：机器也是有感知，你好好照料它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气！ 第5课：绿化养护和管理 招个绿化工程师就能够确保树常青、草常绿吗？不一定，绿化管理并不那么简单，但也不很复杂，这里面有档次、有文化。 玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗？ 第6课：紧急突发及特殊事件处理和防范 火警、匪警等，大家全部知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检验、孩子深夜未归、接待参观检验、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器忽然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于，政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派，特殊车辆及人员不服从管理等等，什么事全部可能面对，别怕，我们让你在听小说中学习处理技巧。 具体内容c：进入正常阶段日常管理相关课程 第1课：有效培训和考评 人员培训是企业内部管理关键一课，通常培训，老师讲了100%，学生听进去80%，了解消化了60%，记住40%，而能够利用只有20%，真正起到作用，可能还不到10% ，这么效果怎样改变呢？ 考评极难，因为考评标准不易制订，制订出一个好标准，考评工作就完成了二分之一。另一个原因是因为人情观念作怪。 我们追求考评，是完全客观化，一个固定标准套在谁身上，就能够考评谁，任何一位考官拿到这个标准全部能够实施考评，同时无法掺人个人主观影响。这个标准，就像当年苏联“老大哥”逼我们还债一样苛刻，我们抵债革果，她们用一个圈来套，大了不行，小了不要！ 第2课：物业管理中财务管理 讲理论，老师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表，原来看懂它挺轻易，以后，你再不用怕面对阿拉伯数字了！ 第3课：业委会作用及其组建 业委会向往户倡议重新选择物业管理企业说明了什么问题？不容置疑，说明了管理企业失误。怎样让业委会为我所用？怎样处理和摆准双方关系和位置？我们经验一定对你有用。 第4课：海外物业管理介绍 海外物业管理企业做什么？我们在做什么？帮你比较一下，分析各自特点取长补短。 不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。 听听教员在香港三年物业管理工作经历，现身说法最生动。 第5课： 1S09002导入 1S09002简称“埃嗦九千”，有些人戏称之为“噜嗦九千”，分析一下，为何让你感到噜嗦？质量是永恒竞争法宝，但日本人说，未来竞争取胜不再是质量，而是，你怎么看？搞9002，是为了图名，还是确有大用？第6课：初级电脑 中层以上干部必需掌握简单英语、掌握汽车驾驶，掌握电脑利用，这是现代人基础工作和谋生本事。 电子邮件、网上会议、信息共享，教你网上滞洒走一回，你一定会“爱”上它。值得借鉴芬兰物业管理教育培训制度依据世界银行“中国住房维修管理体制课题研究”项目任务书要求，3月，随建设部总经济师兼住宅和房地产业司司长谢家瑾率领项目办公室部分研究人员，对芬兰、爱沙尼亚、立陶宛三国相关物业管理体制、住房维修和节能和住房保障制度等进行了实地考察。其中，芬兰物业管理含有良好社会环境和法律基础，社会化、专业化程度较高，尤其是物业管理教育培训制度相当成熟和完善，为建立一支高素质物业管理队伍提供了有力制度保障，值得中国借鉴。在芬兰开展物业管理从业人员教育培训，需要得到物业管理从业人员资格认证协会认可，并由国家物业管理协会统一安排考试具体事项及颁发相关证书。整个培训从培训程序设置，培训内容安排，到最终从业人员资格认证，全部有对应制度遵照，很规范。三个等级芬兰物业管理培训实施分级教育制度，总来说能够分为三个等级：第一级培训是物业管理从业人员上岗资格培训，关键是针对有1至2年相关工作经验人员。培训及考评内容关键由用户沟通、房屋管理、人力资源管理、财务核实、房屋维修技术、口头和书面表示能力及电脑技能这七项组成。这一级培训，关键侧重于对物业管理基础知识学习和基础技能训练。第二级培训较之第一级而言，在参与培训条件及培训内容方面全部有了深入要求。参与培训人员不仅要有2年以上住宅管理或基础设施管理经验，还必需要经过第一级培训认证。在加深拓展第一级培训学习基础上，培训内容增加了对物业管理相关法律学习，加强了项目研究能力培养。这一级培训又称为中级管理人员培训，培训内容是物业管理经理需要掌握关键。第三级培训是高级物业管理经理培训，参与培训资格是取得第二级培训证书后，再拥有2年以上住宅管理或设施管理经验。这一级培训愈加细化对物业及其管理方面课程，偏重于房地产管理方面立法、协议管理、成本管理、房屋维修技术等方面内容，同时必需完成一个复杂项目管理课题。经过这些课程学习，使培训对象逐步拥有一名物业管理高级经理所需含有职业素质和知识结构。三点提议借鉴芬兰物业管理培训教育制度，结合中国现阶段物业管理行业实际情况，提出三点提议：一、明确由物业管理行业协会负责物业管理培训工作，政府主管部门加强对培训监督管理。要严格培训资格制度，不停完善物业管理培训课程体系，确定适时适用培训内容，组织高素质培训师资队伍，规范证书发放程序，确保培训质量，为行业输送高质量物业管理人才。二、在实施分级培训教育制度基础上，建立继续教育培训制度。建立由浅入深、循序渐进物业管理分级培训体系，符合学习通常规律，能够使培训人员扎实理论和实践功底，逐步完善知识结构，逐步提升工作能力，也便于物业管理企业依据客观需要选拔对应人才。另外，中国物业管理还处于起步阶段，首先物业管剪发展制度环境和法律基础还不稳定，其次物业管理活动中新技术、新方法不停涌现，有必需对物业管理从业人员实施继续教育培训制度。物业管理从业人员，尤其是企业关键岗位和服务一线操作工人，取得从业证书以后仍然要定时参与培训，以了解行业近期动态，熟悉新法律法规，掌握新技术方法等。建立继续教育培训制度，有利于物业管理从业人员专业知识不停更新、服务技能不停提升、服务意识不停增强，有利于物业管理行业依靠科技进步提升管理和服务水平。三、建立物业管理专业人员职业资格制度。物业管理专业人员职业资格管理，现在能够分为注册物业管理师和物业管理员两个层次，注册物业管理师实施执业资格管理，物业管理员实施从业资格管理。参与物业管理师执业资格考试人员必需含有一定业务素质和职业道德，有从事物业管理实践经验，并取得物业管理员从业资格两年以上。取得注册物业管理师资格证书人员可从事物业管理项目经理以上岗位工作，取得物业管理员资格证书人员可从事物业管理通常岗位工作。在合适时候，还可在此基础上考虑对从事物业管理经理岗位以上，业绩突出人员进行高级物业管理经理培训和认证工作。建立物业管理专业人员职业资格制度，是提升物业管理专业人员业务水平和职业道德，规范物业管理行为，满足人民群众日益增加物业管理消费需求，和加紧和国际通例接轨关键方法。建立物业管理专业人员职业资格制度，不仅很必需，而且时机也已成熟。