物业应急预案汇编.doc

深圳市 物业管理有限公司

编 号：
版本号：A

小区应急预案汇编

编制： 　 日期： 2013.1.25
审核： 日期：
批准： 日期：

文件受控章及分发号

声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。

责任部门：

目 录

写字楼应急预案 1
目 录 2
一、 防台风洪涝应急处理 3
二、 燃气泄漏应急处理 5
三、 火警应急处理 6
四、 火警误报应急处理程序 8
五、 消防设备人为损坏处理 9
六、 项目漏水（水浸）应急处理程序 11
七、 发生停电及电力故障应急处理 12
八、 电梯困人应急处理程序 14
九、 发生噪声污染处理程序 15
十、 发生交通意外应急处理程序 16
十一、 发生自杀或企图自杀应急程序 18
十二、 罪案现场保护处理程序 19
十三、 发生盗窃应急处理 20
十四、 发生抢劫应急处理程序 22
十五、 发生殴斗应急处理程序 23
十六、 发生偷车应急处理程序 24
十七、 擅自侵入处理程序 25
十八、 发现可疑物件或爆炸物应急处理程序 26
十九、 接收恐吓电话处理程序 27
二十、 水力系统故障处理程序 28
二十一、 投诉事件处理程序 30
二十二、 防台风、暴雨应急预案 31
二十三、 公共卫生事件应急预案 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

一、 防台风洪涝应急处理

一） 当广播、电台发出警报报告
安排管理处与设施管理部落实各事项
气象局有关报告
监控中心及管理处接报

应急照明、沙包、麻绳
住户

天台杂物及材料

小区内外排水道

卫星天线

小区门、窗

图表说明：

文字说明：
1、 监控中心、管理处应留意气象局及新闻媒体发出的有关报告。
2、 检查小区所有门窗是否关上及牢固。
3、 检查房顶卫星天线是否放在安全地方及关上电源。
4、 检查小区内外及天台所有排水渠道是否畅通。
5、 天台杂物及材料必须清理及牢固。
6、 备好应急照明、沙包、麻绳等用具。
7、 通知所有住户做好防范工作。

图表说明：
管理处
监控中心
当值员工

管理处
公司
非当值员工
准备接班的员工

准备交班的员工

休班的工作人员
监控中心
管理处

文字说明：

1、 当值员工必须与监控中心保持联络，并始终坚守其工作岗位，直至有员工接替为止。
2、 管理处主管必须与公司保持联络，听取特别指示。
3、 非当值员工必须与管理处主管保持联络，听候指示，并随时准备至管理处报到。
4、 准备接班的员工必须与管理处主管及监控中心保持联络，如情况许可，尽快至管理处报到。
5、 准备交班的员工暂停交班，坚守岗位直至解除台风为止。
6、 休班员工应与监控中心管理处联络，有需要时返回管理处处理事务。

二、 燃气泄漏应急处理

管理处
现场
公司
监控中心
救护中心
煤气公司
设施管理部
警方
消防支队
图表说明：
文字说明：
1、 立即通知当值巡逻管理员前往事发现场了解情况。（不少于2名员工）
2、 立即通知管理处，上报主管。
3、 通知公司。
4—8、视情况通知各方至现场采取救急措施。
注：前往、到达事发现场须知
1） 调查人员关闭随身一切电器（如：手机、对讲机等），如需电筒照明
应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。
2） 如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。
3） 到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场
人士。如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。
4） 到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先
打开门窗。
5） 在安全及可能情况下，将燃气灶具及总闸关上；设置路障，避免闲杂人等
进入事发现场。
6） 若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处
方可使用。
7） 调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。
8） 调查人员应顾及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应
立即离开现场并求助。
9） 若未发现任何气味，应立即通知主管和管理处进行核实。
10） 若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即通知管理处采
取相应救急措施。若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向警
方求助，并疏散附近的住户。

三、 火警应急处理
监控中心接到
现场
当值巡逻管理员
管理处
组建临时指挥部
当值主管
设立警戒线
控制主要通道
组织疏散客户
公司
监控中心
警方
救护中心
设施管理部
消防支队
水
电
电梯
中央空调
现场
图表说明：
文字说明：

1、 当监控中心接收到消防设备报警或管理员当值报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实。
2、 到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层、燃烧物、火势大小及伤员情况等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作，并帮助火灾现场做好自救工作。
3、 监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：小区名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：外岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍小区、火警情况，配合做好灭火工作。
4、 当值主管接报后调配人手赶赴现场增援并做好如下工作：
a、 设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁业主及无关人员进入小区。
b、 若项目某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余岗位人员
立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消
防技能投入扑救。
c、 通知业主可使用对讲系统通报，让其他人员从消防通道疏散（行动不便者管
理员做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和
护送客人有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍
有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。
5、接警后，立即通知管理处及公司并成立临时救火指挥部，于消防人员配合救火工作；各部须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行扑救。

注：1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损
失，并作好书面报告逐级上报。
2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。
3、设施管理部接报后 1）派电工切断电源；
2）派管道工控制水泵房；
3）派人至电梯机房控制电梯；
4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭。
4、疏散客人次序：着火层 → 着火层以上楼面 → 着火层以下楼面
5、疏散客人时注意：1）清除疏散路线上的障碍物；
2）确认无人在首火部位；
3）安置疏散人员。
6、火场警戒安排：
1）底层出入口；
2）着火层下一层
3）火灾现场。

四、 火警误报应急处理程序
图表说明：
现场
监控
中心
管理处
工程部
维修
巡逻管
理员

恢复正
常设置
监控中
心接到

文字说明：
1、 监控中心显示屏显示项目内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值巡逻管理员至现场查看，全面仔细检查。（监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）
2、 管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。
3、 监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警复位；如为火警，按火警预案处理。
4、 如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，并通知管理处及工程部及时安排维修工作。

注：在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。

五、 消防设备人为损坏处理

一） 消防碎玻璃：

设施
管理部
图表说明：

监控中心
现 场
当值主管
监控中心显示报警

火警预案
处理

文字说明：

1、 楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。
2、 接警后立即通知当值主管。
3、 主管派员工至现场检查。
4、 至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
1） 在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知设施管理部进行维修。
2） 如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。（如消防系统设为自动系统，因注意消防泵是否开关，以免误报报警而发生连锁动作）

注：如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修
费用，记录备案。

二） 喷淋头被打碎

图表说明：

当值主管
现 场
设施
管理部
清洁部
监控中心报警
监控中心
水、电梯
积 水

文字说明：

1、 项目任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。
2、 接报后，立即通知当值主管。
3、 当值主管派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。
4、 如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途对项目设施的破坏情况，并采取应急措施。
5、 通知清洁部清除地表积水。
6、 监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。

注：记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。

六、 项目漏水（水浸）应急处理程序

图表说明

切断相关水闸，进行抢修
设施管理部

通知住户
管理处

沙包等阻止水势蔓延

监控中心或管理处

未进水，升高

电 梯

已进水，关闭电源

处理积水
清洁部

文字说明：
1、 设施管理部收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。
2、 （如切断水源而引起住户断水）管理处接报后，应及时通知住户。
3、 组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。
4、 如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。
5、 通知清洁部处理积水，清理现场。并防止水浸区域进一步扩大。

七、 发生停电及电力故障应急处理
一） 计划停电：
图表说明：
显眼处张贴通告

设施管理部
停电部门
管理处

关闭电梯

准备备用物资

文字说明：
1、 管理处在收到供电部门发出的停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，通知住户。（通知详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及暂停时间，通知各住户停电期间将所有电器关闭）
2、 通知设施管理部准备突发故障及配合进行设备养护。
3、 安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。
4、 准备备用物资如电筒、切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯是否完好）
注：停电期间加强保安，以免不法分子有机可乘；电力恢复时，检查小区各设备是否
正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。（若电梯困人，按该预案处理。）

二） 住户投诉其单元停电
图表说明：
专业水电公司
设施管理部
现场
管理处

文字说明：
1、 接报后至现场察看，向业主解释其单元停电并非在项目供电出现问题。
2、 通知设施管理部至现场检查故障原因，排除一般问题。
3、 若原因杂难，设施管理部不能修理，应立即聘用专业水电公司处理，尽力为住户解决问题。

三） 电力突然中断
图表说明：
供电公司

当值巡逻管理员

管理处
设施管理部

显眼处张贴通告

加强秩序管理

文字说明：
1、 接报后立即致电供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案（1）处理。
2、 通知当值巡逻管理员，到停电现场察看正确位置，及时反馈监控中心。
3、 通知设施管理部察看停电区域停电原因及进行抢修；在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否则恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。
4、 接报后在显眼处张贴停电通知，告知住户，以安定住户。
5、 接报后，加强保安：1）检查客货升降机是否有人被困；2）派管理员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避免住户及房客受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致住户/业主之财物受损。

注：事后查明有关停电原因，以书面报告公司。

八、 电梯困人应急处理程序

图表说明：
消防局
管理处

警 方
监控中心

接 报

救护中心
设施管理部

保养公司紧急维修点

文字说明：
1、 a）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头调至被困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形，做出相应应急措施及通知管理处报告电梯的正确位置保持联系。
b）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司
维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。
2、 立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来解救被困者及修理电梯，致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。
3、电梯维修公司查明原因，方可恢复电梯正常运行。
注：1、 被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、
地址、电话及到本项目的原因。如被困者不愿合作自行离去则记录下来存档备案。
2、 记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。
3、 记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以备查询。

九、 发生噪声污染处理程序
图表说明：
协调、制止
外 来

接 报
现 场

根据公约、制止
内 部

文字说明：
1、 接到住户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源及程度。
2、 至现场后，劝阻住户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或停止，如果多次劝阻未效，可通知城市执法部门。
注：管理公司职员应留意项目四周产生的噪声，不论是由机器、音响、人为等
造成的，都将影响住户。

十、 发生交通意外应急处理程序

一） 未受伤
表说明：

管理处

拍照取证

封锁现场

当 值

设施管理

维持秩序

张贴警告标志

文字说明：
1、 接报后，立即通知管理处。
2、 如有需要，拍照以作记录。
3、 如小区部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁。
4、 如有需要，通知维修人员到场采取行动。如项目有任何被损，应扣下押金。
5、 维持秩序，使现场交通回复畅通。
6、 如有需要将张贴警告标志。

二） 受伤
图表说明：

管理处

救护中心及警方

当 值
指挥交通、发出警告

将伤者转移至安全地方

拍照取证

文字说明：

1、 接报后，立即通知管理处。
2、 接报后，立即通知救护中心及警方。
3、 协助警察做好现场工作。
4、 在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。
5、 记录事件及拍照。

十一、 发生自杀或企图自杀应急程序

图表说明：

管理处、公司

加强保安、保护现场

当 值

照顾生还者

警方、救护队

文字说明：

1、 应尽快通知公安部门及急救中心，并通知管理处、公司
2、 保护现扬，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险，并严禁任何人进入现场。
3、 照顾生还者及协助专业人员提供救援。

注：a、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。
b、当警方调查完后，应清理现场。

十二、 罪案现场保护处理程序

图表说明：
公 司
管理处

警 方

当 值

维护秩序、封锁现场

记录资料

文字说明：

1、 及时通知公安部门并协助公安做好各项工作。
2、 通知管理处及主管，上报公司。

十三、 发生盗窃应急处理

一） 住户投诉
图表说明：

当值巡逻管理员

现 场
警 方
管理处

公 司
监控中心
当值主管

文字说明：
1、 接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向警方报案。
2、 立即通知当值巡逻管理员驻守被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出。
3、 接报后，立即通知当值主管、监控中心、公司，避免惊动传媒人士进入项目内采访；当值主管安排管理员加强出入警戒，安排对整个项目进行全面安全检查，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸。
4、 警方到场后，由主管表明自已身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。
注：记录整件事件（包括拍照留证），了解相关时间小区安全工作状况及相关人员报告，调查有关案发原由。

二） 员工发现
公 司
管理处
当值主管
图表说明：

巡逻发现

住 户

监控中心

文字说明：

1、 员工在巡逻时发现有单元被撬窃，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。
2、 第一时间向当值主管和控制中心报告，并及时通告管理处及公司赶至现场。记录下发现时间，经过及当时情况。
3、 通过查找用户资料联络住户，请其尽快往返，以确认情况，并由其决定是否报警处理。
注：安全戒备工作（一）项程序处理。

三）防盗警铃、红外防盗报警器工作
图表说明：
管理处
当值主管

预案处理
现 场
监控中心

设施管理部

文字说明：

1、 接报后立即至现场查询报警的原因，将情况通知监控中心。同时监控中心人员展开对该区搜寻录像及控制。
2、 接报后立即通知当值主管、管理处。
3、 如属警钟误报，即予以复位处理，并通知设施管理部和维修。
4、 如果是刑事案件，就该刑事案件处理。

注：如属偷盗、打斗或其它罪行，按相应预案操作程序处理；如属住户工作人
员误触动警报，需查实对方身份后，重新启动系统，并告之项目安全禁令。

十四、 发生抢劫应急处理程序

图表说明：
警 方

加强保卫工作
管理处或当值

安抚伤者必要时救护中心

文字说明：

1、 管理员当值中接获有抢劫报警，应立即拨打“110”，向警方报警，并做好各通道闭锁和警戒工作（大门、铁闸）。
2、 a）查清案发地点，时间，并派管理员携警械，对讲机至现场核查，监控中
心开始对所有通道，进出口进行搜寻，并对一切可疑人员进行录像。
b）不论在任何地点，管理员遭遇不法分子时，应保持镇静，尽量避免与之正面
冲突，并拖延时间，以利警方到现场处理。
c）如管理员到现场时，不法分子已逃逸，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现
场调查不法分子之体表及逃跑方向，并通知警方处理。
d）如案情不明及无涉嫌人员离开项目，应和警方一起展开项目整体安全检
查，并携带好对讲机及警械，随时通话保证通讯畅通。
e）遇被不法分子捆缚，应尽力松缚或设法向其他人士报警求助。
3、 做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护车协助。

十五、 发生殴斗应急处理程序

图表说明：
制止事件控制事态
管理处

当 值
报警通知救护中心，拍照取证

记录事件

文字说明：

1、 项目公共区域内禁止任何人士殴斗，管理员一旦发现有殴斗情况，应立即予以制止，控制事态，避免滋扰其他人士。
2、 当殴斗行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，管理员做好现场人员救护，财产损失拍照留证工作。

注：管理人员处理殴斗事件时应避免动用武力。

十六、 发生偷车应急处理程序

图表说明：
监控中心

关闭车库进出口闸闸门

管理处或当值

警 方

记录事件

文字说明：

1、 如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警。
2、 关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。
3、 报警方协助警方展开调查。

十七、 擅自侵入处理程序

一）住户投诉
图表说明：

刑事案件，按该预案处理

现 场
管理处

记 录
闯、解释原因

文字说明：
1、 接获住户报警有陌生人擅自闯入其单元，应即时赶到事发现场，调查原因。
2、 如属刑事案件，按刑事案件程序操作。
3、 如属误闯，在经住户核实其单元无任何损失之后，现查明原因，给予住户合理之解释。

二）员工发现

图表说明：
管理处
强行闯入

当值或
监控中心

阻止并视情节轻重报警
翻墙而入

文字说明：
1、 当有人欲强行闯入项目，门岗当值人员有权要求其出示证件，但要态度和善、语气诚恳并禁止其进入项目，在无法控制的前提下，可视情况决定是否报警。
2、 当接到投诉或发现有人翻墙进入项目，视情节轻重决定是否报警。

十八、 发现可疑物件或爆炸物应急处理程序

图表说明：
管理处、公司、警方

当 值
加强保安、疏散现场人员

停用电梯

文字说明：

1、 立即通知管理处及主管、并通知警方，上报公司。
2、 a）将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场除了
警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。
b）当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物
件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移
动物件，等待警方或消防人员前来处理。
3、 确保现场所有电梯停止使用。

十九、 接收恐吓电话处理程序

图表说明：
了解动机及所处背景

不要挂断电话

报 警
当 值

加强保安

管理处
现 场

文字说明：

1、 在当值中接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，管理人员须保持镇静，尽量与对方详谈，了解对方动机与要求，及所处地点背景，以便报警查处。
2、 如对方收线，不要挂电话，待警方找寻对方电话来源。
3、 通知主管，公司并及时报警处理。如受恐吓的是住户，应由住户决定是否报警处理。
4、 接报后，管理处应加强进出人员控制，以防有人在项目内滋事。
5、 用对讲机通知管理处。

二十、 水力系统故障处理程序

一、 计划停水
图表说明：
显眼处张贴通告
1

文字说明：
1、 如遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知住户，并可口头提醒住户注意事项。

二、 食水中断
一） 个别单位
检查该单元水喉闸掣是否关上
图表说明：

检查该单元水表闸门是否关上

协同设施管理部
管理处

检查加压泵是否操作正常

通知自来水公司检查水表是否淤塞

文字说明：
1、 先到该单位内检查有关水喉闸制掣是否被关上？
2、 然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上及邻近单元水表数码有否转动？
3、 再检查加压泵操作有否正常？
4、 倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派员检查水表是否淤塞。

二） 整项项目

图表说明：

显眼处张贴通告
检查地面泵房水缸供水
检查泵房供水系统是否正常操作
检查中途泵系统是否操作正常
自来水公司维修

设施管理部维修
检查生活水箱水泵系统、加压泵、浮球、限位装置是否正常
协同设施管理部
管理处

文字说明：

1、 先到地面泵房水缸检查自来水公司的供水是否正常？如出现问题，致电自来水公司及派员修理。
2、 接着检查泵房的供水系统是否正常操作？
3、 然后检查生活水泵系统及加压泵是否操作正常？浮球、限位装置是否出现故障？
4、 最后到项目中层位置检查中途泵系统是否操作正常？
5、 在显眼处张贴通知，告之住户。

二十一、 投诉事件处理程序
图表说明：

亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。

详细询问客户的意见和要求，做
好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲
临现场了解情况

1

主管部门

投诉处
客户

2
可以及时解决的问题，立即处理
将处理结果回复客户，并征求客户意见
亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。

3
及时上报
向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限
一时难以解决的问题

4
管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告

文字说明：

1、 物业管理处应设专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到 礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。
2、 对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及与其联系的方法以便于回覆。
3、 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。

二十二、 防台风、暴雨应急预案

1 编制目的
为了保障 金亨利都荟首府 范围内的所有住户及其财产、公共设备、设施免受台风、暴雨的侵害，从而为住户创建一个安全、文明、和谐、舒适的生活环境和工作环境，并结合本物业管理区域范围内的实际情况,本着“预防为主，防范未然”的原则，特制定本预案。

2 危险性分析
2.1 小区概况：
金亨利都荟首府 是位于深圳市龙华新区占地面积约 2.2万 平方米，建筑面积 10 万平方米，住户 600 户，楼宇功能： 商住小区

2.2 重点危险区域分析：
①电机系机房置： 地下层 ；
危险性分析： 设备贵重，有可能危及人身安全 ；
②配电房房位置： 地下层 ；
危险性分析： 高压配电，关系用户用电及人身安全 ；
③发电机房位置： 地下层 ；
危险性分析：设备定期启动试运行，操作不当容易引起人员伤害 ；
④其它重点部位： 消控中心 ；
危险性分析： 关系小区的整体消防及时性 ；

3 应急组织机构与职责
3.1 成立应急指挥部
总 指 挥：管理处主任
副总指挥：安管主管、客服主管、工程主管组成。
组 员：安管班长、安管队员、客服人员、工程人员组成。
总指挥部：小区消防指挥中心。
职 责：全面负责组织、指挥、防止正在发生的侵害扩大化，对重点设备、设施、及重要财产作好保护措施、确保行动能够按预案顺利进行。
3.2 设立监测通知组
人员组成：客服主管、客服人员。
职 责：负责信息的及时收集，主要渠道为电视台、报纸、广播等。同时将有关台风、暴雨的信息及时以书面通知、提示的方式进行及时的发布，安管员通过口头、对讲电话等方式给予配合。
3.3设立通讯联络组
人员组成：客服主管、客服人员。
职 责：做到事故定性分析准确，地点明确，保持通讯联络畅通，保证各种指令、信息能够迅速及时、准确的传达，同时报险及时。
3.4设立楼层指挥组
人员组成：安管主管、安管班长。
职 责：负责事故现场的人员组织分工，掌握情况，准确分析局势，果断作出正确判断；及时上报有关信息，并认真贯彻执行指挥部命令。
3.5设立保护行动组
人员组成：由全体安管队员组成。
职 责：负责按照预案或现场指挥员的指令，利用沙包和其它可利用的工具，对正在受到侵害的设备、设施及时做好保护工作。
3.6 设立险源消除组
人员组成：由部分安管员和工程部人员组成。
职 责：在楼层指挥组指挥下，及时确定险源的位置，同时采取及时有效的措施对险源进行处理，防止侵害的进一步发生。
3.7 设立疏散引导组
人员组成：由部分安管队员和客服部人员组成。
职 责：在楼层指挥组指挥下，坚守岗位，依据预案措施及疏散路线；有秩序地疏散引导受到侵害的住户，疏散完毕后有秩序撤离。
3.8 设立防护救护组
人员组成：由安管部人员、客服部人员组成。
职 责：负责配合专职医护人员进行救护，做有关伤员和疏散人员的安抚工作；负责现场警戒，维持现场秩序，看守抢救出来的物资，保证抢险工作顺利进行。
3.9 设立后勤保障组
人员组成：由安管部及工程部人员组成。
职 责：负责保障日常沙包的配备并明确其具体位置，负责事故后的水、电、现场抢修、恢复等工作。

4 应急响应
4.1预防：
由监测人员及时收集及发布相关台风暴雨信息，同时相关部门提前做好公共部位的检查，如：天面/阳台/公共走廊等，保障畅通无杂物；做好公共设施设备的检查工作：如：地漏/排水管、沟/排污井/排污泵等，保障其功能、运作正常；及时做好物业管理范围内住户的通知工作（形式：通知/提示/电话/短信/等多种方式）；做好相关物资的准备工作（如：雨衣/水鞋/沙包/拖把/水桶等）。
4.2 报警
值班人员或现场工作人员发现水情后，应立即采取应急措施，切断水源与相关的电源，大声呼救，同时可利用电话、对讲系统等工具向中控室报警，消防中控室接到声响报警后，通过对讲机立即通知工程技术人员和安管员赶赴现场，同时向上领导汇报。
4.3应急疏散
消防中控室接到声响报警后，立即开启应急广播，说明水情事故部位，疏散路线。疏散组成员立即组织对处于事故现场等受水情威胁的楼层人员及重要物资进行疏散。对空地临时建筑物检查出有不牢固存在安全隐患而又无法加固的，所住人员应提前进行撤离安置。
4.4 现场的保护
保护行动组接到报警后，应立即赶赴着事故现场，根据预案或现场指挥员的指令迅速检查是否切断现场电源，利用沙包对现场的重点设备、设施进行及时的保护。如水势较大，暂时不能有效阻止，应立即根据现场情况及时采取疏导措施，防止水势进一步蔓延。
4.5 通讯联络、安全防护及救护
通讯联络组应立即按照预案或指挥员的指令，及时通知相关人员，同时注意保持通讯联络畅通，及时准确地将各种指令、情况及信息上传下达。
防护救护组应立即按照预案或指挥员的指令，对现场实行警戒，保证救护车辆的畅通无阻，维护好现场秩序，防止无关人员进入现场，配合好专业医务人员处理伤员及对重要的物资。
后勤保障组应立即按照预案或指挥部的指令，迅速调集所需物资、设备，为完成处理险情，疏散救护提供必要的支持和保护。
5 应急结束
水情事故处理工作结束后，总指挥部应派人对着现场实施警戒保护，严禁在场无关人员进入现场，确保现场的原始状态，并配合调查人员做好事故现场的调查工作，后勤保障组在总指挥的安排下做好抢修、恢复工作。
6 工作要求
1、各部门及全体员工要在总指挥部的统一领导下，迅速按照预案或指挥员的指令，完成各项工作任务。
2、各部门值班人员接到报警后，要立即组织力量赶赴现场进行扑救，掌握情况，同时向单位领导报告。
3、各部门及全体员工要本着遇事冷静，互相协调，通力配合，不慌不乱的原则，尽快完成报警、扑救、疏散顾客、抢救伤员、保护现场等各项工作。
工作结束后，由总指挥下达各组人员撤离现场的命令，随后进入善后工作处理阶段。
4、防台风工作应“以人为本、安全第一、以防为主、全力抢险”的方针。
5、管理处根据气象预报情况增加值班人员，各部门值班人员应坚守岗位。
6、台风暴雨过后应对受灾现场进行清理并统计损失情况，做好记录，总结经验教训。
二十三、 公共卫生事件应急预案
为了防止和迅速处置发生在小区的公共卫生突发事件，维护本小区业主的正常生活，特制定本预案。公共卫生事件是指具有危害人体健康甚至危及人的生命的传染性病菌及侵害人们生活环境的害虫等事件。
一．组织机构
1．为应对公共卫生突发事件的发生，管理部成立防治工作领导小组，做到统一领导、统一指挥。
组长： 管理处主任
副组长： 客户主管、安全主管、环境主管、工程主管
组员： 管理处全体员工
办公室设在在综合服务处。
2．小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发公共卫生事件时，及时做好组织、指挥、协调和服务保障等工作，准确了解和掌握小区疫情及防治工作动态，及时向公司及小区居民传递相关信息和情况。
3．建立值班制度。严格落实24小时值班制度，确保电话通畅。
4．原则：高度重视、职责明确、措施得力、统一指挥。
二．防控措施
1．宣传预防知识
管理部综合服务处应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识。在小区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料，增强广大业主的防范意识和预防保护能力。
2．了解和掌握疫情情况
管理部综合服务处应及时了解掌握小区居民及工作人员的健康状况，建立电话联系网络及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。
3．做好卫生消毒
管理部工程环卫处应联合各