物业公司客服保洁售楼处服务管理规范考核标准.xlsx

客客服服部部服服务务规规范范考考核核标标准准序序号号指指标标内内容容及及要要求求分分值值每每发发现现一一处处扣扣分分（各各项项扣扣分分可可以以是是负负分分）得得分分备备注注1现现场场管管理理前台办公桌面整齐、有序，文件及座椅放置整齐。3 31.51.52公示物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，服务标准、特约服务收费项目、收费标准、24小时服务电话、投诉电话。3 31.51.53前台电脑设置密码，业主电子信息档案设置密码。1 10.50.54接待客户形体动作、语言规范，具有专业服务素质6 6按按三三级级评评分分标标准准计计评评5前台区域没有无关人员逗留、工作人员在业主等候区座位上休息等现象。1 10.50.56重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式告知，并通过信息平台以短信、微信形式告知业主。2 21 17停水、停电、停气、台风、暴雨等信息提前发布提醒业主，并保证信息传递准确、有效，有记录。2 21 18定期制作宣传栏宣传资料，内容最低频次每月更新1次并有归档。宣传栏、告示栏无过期通知及信息。3 31.51.59有精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识。2 21 110向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐统一。3 31.51.511单元大堂按公司模板公示楼长信息，包括姓名照片、电话、微信、7*24小时服务电话，人员变更及时更新。3 31.51.512应应知知应应会会客户服务管理制度3 3按按三三级级评评分分标标准准计计评评13公共环境清洁管理制度3 3按按三三级级评评分分标标准准计计评评14询问客户服务人员对流程/制度是否熟悉。查培训考核记录，随机抽查2名人员对客服部作业指引的了解程度。6 63 315客服办公区设立楼长物业费收缴率排名公示，每日更新4 42 216物业费催缴月度综合分析报告及计划，按指标要求完成计划10105 517熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼层数、业主姓名及基本情况、已交费户数、拖欠户原因等），随机抽查2人对客了解程度。6 63 318熟悉相关物业法律法规和物业服务合同约定的重要条款。抽查1人3 33 319了解突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施。抽查1人3 33 320合合同同与建设单位签订的前期物业服务合同复印件1 10.50.521与业主签订的前期物业服务协议或临时管理规约承诺书样本1 10.50.522房屋销售合同及附件样本1 10.50.523维维修修管管理理业主专属部分分户承接查验资料1 10.50.524遗留问题处理记录2 21 125维修工作单管理规范（1个月），维修记录与服务承诺相符2 21 126入户维修回访率100%5 52.52.527内内业业客服值班/交班记录、楼长巡查记录（1个月）完整，闭环。4 42 22824小时受理客户信息，检查诉求处理记录是否按时完成处理和回访，投诉回访率100%，并按月进行统计分析6 61 1单单扣扣3 3分分，无无统统计计分分析析扣扣3 3分分29抽查客服经理/主管客户关系维护方案（与业主交朋友）和实施考核记录。5 52.52.530检查举办社区活动的计划、记录、照片等1 10.50.531商商户户管管理理商户管理有序（无乱摆乱放、无占用公区、标牌规范）2 21 132无堵塞疏散通道，不得储存易燃易爆危险品2 21 1总分100100客客服服部部服服务务规规范范考考核核标标准准序序号号指指标标内内容容及及要要求求分分值值每每发发现现一一处处扣扣分分（各各项项扣扣分分可可以以是是负负分分）得得分分备备注注环环境境卫卫生生清清洁洁规规范范考考核核标标准准序序号号 工工作作区区域域作作业业大大项项考考核核点点分分值值每每发发现现一一处处扣扣分分 （各各项项扣扣分分可可以以是是负负分分）得得分分备备注注1园园区区路路面面目视干净、无烟头、无落叶、无痰迹、无积水、无口香糖胶渍、无堆积杂物、无大块石头、无果皮纸屑等垃圾杂物。2 21 12天天台台无堆积杂物、无石块、无落叶、无纸屑、无烟头、无私人物品等杂物。1 10.50.53草草坪坪无烟头、无宠物粪便、无果皮纸屑、杂物及维护垃圾。2 21 14围围墙墙通通道道无纸屑、垃圾杂物。1 10.50.55绿绿化化带带花丛内无瓜果皮壳、饮料盒、纸屑、碎石，动物粪便、烟头等杂物。1 10.50.56景景观观池池目视水池清澈见底、池底无沉淀物、杂物，死鱼、水面无漂浮物、枯树叶、边壁无锈斑、污迹、青苔、水无异味。1 10.50.57草草坪坪灯灯无张贴乱画、无灰尘、无蜘蛛网、无锈迹。1 10.50.58休休闲闲椅椅无张贴乱画、无灰尘、无蜘蛛网、无锈迹。2 21 19外外墙墙玻玻璃璃、雨雨搭搭干净明亮、无污渍、无胶点、无漆点、无手印、水渍；雨搭干净明亮、无落叶、无垃圾。1 10.50.510污污雨雨水水井井、排排水水沟沟无杂物、无杂草、无纸屑烟头、排水畅通无堵塞、积水、异味。1 10.50.511指指示示牌牌、广广告告牌牌类类表面干净光亮、无灰尘、无张贴乱画、无蜘蛛网。1 10.50.512值值班班岗岗亭亭内内部部室内地面干净无杂物、墙面四周无污迹、顶部无蜘蛛网、岗亭外立面干净无积灰。2 21 113垃垃圾圾桶桶、桶桶盖盖拉拉手手垃圾箱周围地面无污渍、无遗撒；垃圾套袋、无异味、无满溢、无蚊蝇乱飞、周边无污水、无散落垃圾。清运垃圾时防止撒漏 地面、无泔水外溢现象；桶盖拉手洁净。1 10.50.514果果皮皮箱箱桶体外表洁净、垃圾无溢出现象。1 10.50.515电电表表箱箱 燃燃气气箱箱表面洁净、无灰尘、无锈迹。1 10.50.516栏栏杆杆、扶扶手手表面洁净、无灰尘、无蜘蛛网、无锈迹、无变形破损。1 10.50.517路路面面停停车车场场无纸屑、无烟头、无油渍、无动物粪便、砖面完好。2 21 118消消防防器器材材表面洁净、无灰尘，无蜘蛛网、无锈迹。1 10.50.519小小广广告告社区内无小广告张贴乱画现象。2 21 120楼楼栋栋地地面面地面干净、无果皮纸屑、烟头、痰迹、无口香糖胶渍、水渍、胶渍、泥土。2 21 121墙墙面面无手印、无污渍、无张贴乱画、天花板无蜘蛛网。1 10.50.522楼楼梯梯1、扶手无灰、无积尘、无装修漆点；2、栏杆无积尘、无蜘蛛网；3、楼层阶梯无烟头无果皮纸屑、无泥土；4、通道内墙面无蜘蛛网、楼道内无堆积杂物。2 21 123电电梯梯1、电梯门表面无灰尘、无张贴、无乱画、光亮无手印；2、电梯内部沟槽无杂物、电梯壁内无张贴、无乱画；3、地面无纸屑、烟头、天花板光亮。2 21 124单单元元门门玻璃干净无灰尘、无水渍、无污渍、门禁完好。1 10.50.525楼楼层层内内管管道道门门 防防火火门门干净无积尘、无污渍、无张贴乱画。1 10.50.526信信报报箱箱干净、无积尘、上方无杂物、无张贴、无乱画现象。1 10.50.527灯灯具具照明灯亮、无缺灯罩、无积尘、无污渍、定期清理灯罩内飞虫，。1 10.50.528玻玻璃璃清洁明亮、无手印、无张贴、无乱画现象、无污渍、胶渍、水渍、无记号笔印记。1 10.50.529窗窗台台窗台无灰尘、无脚印、烟头、纸屑；窗框槽内干净、无杂物、无积尘。1 10.50.530暖暖气气片片干净无积尘、无水渍。1 10.50.531监监控控探探头头探头镜头干净无积灰、浮尘。1 10.50.532楼楼梯梯间间地面清洁、无灰尘、无杂物堆积。1 10.50.533小小广广告告无小广告张贴现象。1 10.50.534 安安全全出出口口指指示示牌牌、开开关关面面板板无积尘、无破损1 10.50.535大大堂堂公公告告栏栏干净整洁、无积尘、无破损、无手印、无小广告。按公司模板公示楼层常规保洁工作流程（带保洁员信息和监督电话）2 21 136消消防防设设备备设设施施干净无灰尘、无积尘、无张贴、无乱画现象、消防栓干净无积尘。1 10.50.537地地下下停停车车场场停停车车场场出出入入口口保持进出口坡道干净无污、无纸屑、无烟头、无石块、无碎玻璃等杂物。3 31.51.538地地面面地面干净、无垃圾、无纸屑、无烟头、无污渍、无泥土、无水渍、无油渍。2 21 139设设备备设设施施表面无灰尘、无张贴、无蜘蛛网。2 21 140排排水水沟沟等等沟沟槽槽无杂物、无泥沙1 10.50.541小小广广告告无小广告张贴现象。2 21 142宠宠物物管管理理便便民民宠宠便便袋袋箱箱、宠宠厕厕所所内外干净无灰尘、无蜘蛛网、无破损、有宠便袋1 10.50.543提提示示牌牌有文明养犬提示牌、提示牌干净无污渍1 10.50.544记记录录表表对违规饲养进行劝阻、报告相关部门并保留管理痕迹。1 10.50.545油油烟烟管管理理规规章章制制度度油烟排放符合环保标准、有管理记录。1 10.50.546记记录录表表对违规行为进行劝阻、报告相关部门并保留管理痕迹。1 10.50.547保保洁洁形形象象服服装装人员统一着装、佩带标志。3 31.51.548仪仪表表仪表整洁，用语文明、礼仪规范。2 21 149垃垃圾圾处处理理及及消消杀杀工工作作垃垃圾圾清清运运垃圾清运管理符合规范标准、无满溢、遗撒。3 31.51.550设设施施卫卫生生垃圾桶身和垃圾房清洁、无异味。3 31.51.551记记录录表表园区消毒灭杀计划并记录。2 21 152记记录录表表园区灭鼠、除虫点位图、管理记录。2 21 153统统筹筹实实施施按时制定月工作计划，并实施；切合实际制订各岗日常保洁流程表。2 21 154有制定保洁工作责任区域表，并每月进行更新存档。2 21 155保洁日常操作记录完整；对现场有巡视检查整改记录，记录完整。2.52.52.52.556保洁人员出勤有查验记录，每月更新最新名单给监管负责人备案。2.52.52.52.557与保洁供方有会议记录，沟通记录，发现问题整改书面记录。1 10.50.558垃垃圾圾分分类类垃圾容器分类配置2.52.52.52.559垃圾分类处理2.52.52.52.560设设施施清洁工具、设施设备清单及设施点位图3 31.51.561清洁工具、设施设备保持清洁2 21 162商商户户管管理理现场整洁，地面无垃圾4 42 2总分100100环环境境卫卫生生清清洁洁规规范范考考核核标标准准序序号号 工工作作区区域域作作业业大大项项考考核核点点分分值值每每发发现现一一处处扣扣分分 （各各项项扣扣分分可可以以是是负负分分）得得分分备备注注售售楼楼处处服服务务规规范范与与环环境境卫卫生生考考核核标标准准序序号号工工作作区区域域作作业业大大项项考考核核点点分分值值每每发发现现一一处处扣扣分分 （各各项项扣扣分分可可以以是是负负分分）得得分分备备注注1室室外外区区域域标标牌牌标标识识清擦标牌、标识表面,无尘、无污迹，每周采用专用养护清洁剂进行清洁养护，防治氧化2 21 12雨雨伞伞架架雨伞架与雨伞应摆放整齐，用后及时归位，促销的展示牌整齐划一。1 10.50.53休休息息区区外围游乐设施或供业主休息的桌椅整洁。3 31.51.54水水景景池池目视水池清澈见底、池底无沉淀物、杂物，死鱼、水面无漂浮物、枯树叶、边壁无锈斑、污迹、青苔、水无异味。1 10.50.55垃垃圾圾桶桶垃圾桶内杂物不超过三分之二，烟头不超过三个。2 21 16草草坪坪草坪内无白色垃圾及建筑垃圾。2 21 17地地面面地面完好，无明显损坏或沉降，无垃圾无污渍；3 31 18墙墙面面售楼部外墙干净，无明显污染和损伤，无乱贴；2 21 19装装饰饰品品装饰小品、室外座椅、垃圾桶等完好；1 10.50.510广广场场、室室外外接接待待区区广场和室外接待区域干净有序，无乱停放、无乱摆杂物；2 21 111观观光光车车车体内外干净整洁、座椅无损坏；1 10.50.512员员工工仪仪容容配配饰饰穿着统一服装，佩戴工号牌和规定饰品，规定岗位戴白手套；3 31.51.513衣衣、裤裤衣冠整洁合身，衣裤平整无明显褶皱，不卷袖口裤脚，不缺扣，不解扣；3 31.51.514鞋鞋男员工、接待和吧员穿黑色皮鞋深色袜子，环境员穿黑色平底工作鞋；2 21 115头头发发男不留长发、胡须，不剃光头；女长发束拢，发饰整洁，无耳发盖面；2 21 116员员工工行行为为销销售售常常识识了解公司基本政策和楼盘基本销售常识；1 10.50.517仪仪表表保持应有的岗位仪态和要求；1 10.50.518走走路路公共区域两人以上，须成列成队行走；1 10.50.519严严禁禁事事项项禁止着工装在公区吸烟，无论是否在岗；1 10.50.520非因岗位安排，不得在接待区闲聊、休息；1 10.50.521禁止私自使用吧台饮料、水果等食品；1 10.50.522营业期间，不得从事有碍形象的作业（如高空作业、大型维修等）；1 10.50.523周周边边卫卫生生任何员工见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物应顺手拾起和整理；1 10.50.524物物品品任何工具摆放以不影响观瞻形象为标准，尽可能放在暗处，放到指定地方；1 10.50.525礼礼貌貌用用语语基本岗位规范：有声问好“您好”、“您好欢迎光临”、“谢光临，请慢走”或敬礼，对到访客人或经过面前客人，要问好或敬礼；对到访车辆要主动开关车门，并问好或敬礼；1 10.50.526销销售售展展示示厅厅绿绿植植展厅内部绿色植物叶面无积尘，底盘洁净，植物摆于底盘正中，土壤有小石头装饰，无枯叶黄叶。2 21 127洽洽谈谈区区洽淡区物品、桌椅使用后能及时归位，纸巾叠成三角形。2 21 128吧吧台台吧台内物资摆放整齐有序，吧员站立服务。3 31.51.529地地面面无垃圾，无污渍3 31.51.530墙墙面面干净，无污渍，乱贴；2 21 131模模型型售房模型保洁符合要求，玻璃柜上无明显指纹痕迹，目视无保洁人员手持扫帚在大厅走动。2 21 132灯灯灯具、装饰、窗帘干净整洁完好；1 10.50.533道道具具销售道具、喷绘广告招贴等按规定位置摆放，并维护整洁度；3 31.51.534其其他他大厅客户视线内无乱摆放，无杂物；2 21 135样样板板间间仪仪容容仪仪表表客服人员着装规范、整洁，仪容仪表良好，保洁人员面带微笑，举止礼貌得体，能够做到主动避让客户，主动向客户问好。3 31.51.536礼礼貌貌用用语语样板间服务人员在门口迎送客户，主动问好及道别，如“欢迎光临”、“请慢走”等(来有迎声，走有送声)。3 31.51.537鞋鞋套套鞋套分类摆放，鞋套干净。1 10.50.538绿绿植植室内绿化植物叶面无尘积，无枯叶黄叶，花盆内无杂物，底盘洁净，植物放于底盘正中，土壤有小石头装饰。2 21 139环环境境卫卫生生房间干净，手摸无灰，无异味霉味，无苍蝇，无蛛网，无污渍；3 31.51.540设设备备设设施施房间设施、饰品、家居按规定摆放，及时归位和整理，保持完整；2 21 141其其他他房间及柜体内不得摆放多余物件及个人物品；1 10.50.542样样板板间间解解说说仪仪容容仪仪表表标准站姿站立在门口右侧，问好时面带微笑，30鞠躬礼。送鞋套面带微笑，双手递送客户。1 10.50.543环环境境卫卫生生房间干净，手摸无灰，无异味霉味，无苍蝇，无蛛网，无污渍；2 21 144销销售售常常识识了解样板间的户型、面积、价格、配送的装修情况，能主动向客户介绍和解答客户的问题。1 10.50.545普普通通话话样板间服务人员全程使用普通话进行交流。1 10.50.546吧吧台台和和接接待待区区域域服服务务客户落坐后送上饮品，客人离开后及时收拾桌面；1 10.50.547水水杯杯水杯无污渍、无缺口或破损；1 10.50.548托托盘盘送水用托盘；0.50.50.250.2549饮饮料料吧台按时节，提供规定品种饮料，瓶罐干净无尘土；1 10.50.550巡巡视视巡台及时，客人洽谈时水杯有垫底，烟灰缸清洁，桌面废纸巾无积留。1 10.50.551蚊蚊虫虫无苍蝇蚊虫；0.50.50.250.2552烟烟灰灰缸缸桌面烟灰缸内烟蒂不超过3枚，更换烟灰缸时，将需更换的烟灰缸用纸巾盖住，在换上未使用的烟灰缸。1 10.50.553添添茶茶水水15分钟巡视一次为客户增添茶水，将客户的茶杯拿至右手边，侧身加水，加八分满即可。1 10.50.554清清理理桌桌面面客户离去后，清理桌面，物品摆放归位。纸巾盒与烟缸距离一掌宽，纸巾须叠成三角形。1 10.50.555沙沙盘盘沙盘干净，每日清洁4次，无明显污渍灰尘；1 10.50.556装装饰饰品品沙盘装饰物件无破损残缺；1 10.50.557卫卫生生间间地地面面洗手间环境干净，无异味，地面台面无烟头、痰液等不卫生事物；2 21 158卫卫生生用用品品洗手间放置卫生纸和洗手液，并及时补充。1 10.50.559门门门把手、门、插销设施完好、干净整洁1 10.50.560水水龙龙头头水龙头卫生设施完好、无污渍1 10.50.561坐坐便便器器坐便器卫生设施完好、干净整洁；1 10.50.562垃垃圾圾桶桶垃圾桶内垃圾不超过三人之二。1 10.50.563记记录录表表有巡视清洁记录表。1 10.50.564镜镜面面、台台面面镜面干净透亮无污渍、台面无积水无污渍。1 10.50.565提提示示牌牌打扫卫生间时有工作提示牌。1 10.50.5总分100100售售楼楼处处服服务务规规范范与与环环境境卫卫生生考考核核标标准准序序号号工工作作区区域域作作业业大大项项考考核核点点分分值值每每发发现现一一处处扣扣分分 （各各项项扣扣分分可可以以是是负负分分）得得分分备备注注