客户回访实施工作细则.doc

客户回访实行细则
（试行）

第一章 总则
第一条 为提高客户服务质量,加强客户风险教诲，贯彻营销管理风险控制办法，依照公司《证券经纪人管理暂行办法》（9月制定）、《客户经理管理暂行办法》（9月修订）及关于规定制定本细则。
第二条 客户回访是指公司和营业部对营销人员所招揽和维护客户（如下简称“客户”）进行访问，通过访问理解营销人员招揽和维护客户状况，并对客户进行风险性提示，并听取客户意见、建议和需求等。
第三条 公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。公司级客户回访由零售经纪部客户服务中心负责进行，重要侧重于通过客户回访检查，发现营销业务管理中存在问题和风险隐患，同步对营业部客户回访状况进行检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进行。

第二章 回访原则、种类和方略
第四条 客户回访工作组织和实行应遵循如下原则：
1、全面有效原则：在回访工作开展前要充分协调，全面设计回访目，有效运用与客户互动机会，将需要送达客户信息和需要从客户端收集信息完整传递，避免浮现对客户“一事一扰”现象；
2、专人负责、专人实行原则：回访人员应对客户资料安全性负责，回访人员权限使用应受到监督，遵循专人负责、专人实行原则。
3、不引起客户反感原则：在回访次数、回访时间、回访采用方式等方面，应尽量避免导致对客户干扰和引起客户不满，因而，在客户抽样方面，每季度对同一客户回访次数（涉及各级和各类回访）不应超过两次（因异常状况和其她专项回访除外）；对于单纯内容告知类和关怀类回访不应启用本客户回访机制，而应采用短信平台等其她方式进行。
第五条 营业部客户回访重要涉及开户回访、定期回访、异常状况回访等种类，此外，公司或营业部可针对某些特定事项、特定账户等进行专项回访。
1、开户回访:是指营销人员招揽客户在营业部办理完开户手续后三个工作日内进行回访。
目在于核算客户身份和客户资料真实性以及营销人员营销行为规范性、开户过程合规性，并就公司和营业部对营销人员权限和禁止行为等关于规定向客户进行重申，同步就市场风险再次向客户提示。
2、定期回访：是指营业部按照一定期间间隔对建有居间关系客户回访。
目在于理解营销人员维护行为状况，发现营销人员维护活动中违规操作；核对客户资产和交易状况，确认客户账户安全性，发现营销人员违规代理状况；再次提示客户理解公司和营业部对营销人员权限和禁止行为关于规定等。
3、异常状况回访：是公司和营业部在发现客户账户和客户交易过程存在交易过于频繁、浮现巨额或者较大比例亏损、收到交易所协助调查函等异常状况后采用风险控制办法。
目在于发现异常状况成因，确认问题，并采用及时补救办法，防止问题扩大，减少损失。
公司发现异常状况时，可由零售经纪部客户服务中心进行回访，也可责成营业部进行回访；营业部发现异常状况，由营业部进行回访。
第六条 依照不同种类回访采用不同回访方略，回访方略涉及回访时间、回访范畴、回访内容、回访方式等，详细见下表：
回访级别
回访种类
回访对象
回访时间
回访比例（%）
回访重要内容
营业部级

开户回访

新开账户客户
开户后3个工作日内
100
客户身份和开户资料真实性、营销行为规范性、开户手续合规性、市场风险揭示状况、营销人员权限和禁止行为揭示及密码保管等风险性提示等等
定期回访
重点、活跃客户
一次/每年
100
理解营销人员服务状况、确认客户账户资产安全性、营销人员业务合规性、过往交易确认等
别的客户
一次/每两年
100
异常状况回访
公司或营业部监控发现建有居间关系账户操作和交易行为发生异常客户
及时
100
查明发生异常状况因素
公司级
回访检查
所有建有居间关系客户
持续/每年
10
检查营业部与否对客户进行了开户回访、回访与否有效；检查营业部开户环节与否规范、理解客户对营业部或营销人员服务满意度；再次进行密码保管等风险性提示；听取客户建议和意见等。
重点、活跃客户
持续/每年
20

重点、活跃账户，是指回访前（上年度、上季度或上月度等）客户资产量、交易量、佣金贡献量、周转率等综合排名靠前客户，或因其她因素营业部以为应纳入重点、活跃账户。
资产、交易量、佣金贡献量、周转率排名在营业部前10%建有居间关系客户，必要纳入营业部重点、活跃客户进行回访。
第七条 客户回访重要采用电话回访等便于留痕方式，同步也可采用电子邮件、信函、短信、当面回访等其她便于留痕方式进行。

第三章 回访组织及实行
第八条 公司级客户回访由零售经纪部客户服务中心负责进行；营业部级客户回访工作，由营业部运营总监牵头负责，营销管理岗位或营业部指定其她后台人员详细经办施。
营销人员自身不得直接参加客户回访工作，同步，进行客户回访岗位人员不得从事营销性质客户招揽和客户维护活动。
第九条 所有回访应事先编制回访工作表。营业部客户回访工作表（附件1）编制工作由营业部营销管理岗负责；公司级回访检查工作表（附件2）编制工作由客户服务中心指定专人负责。回访工作表编制及关于规定如下：
1、开户回访：营业部应按表格中要素完整编制营业部回访工作表，并在客户开户后3个工作日内完毕客户开户回访工作。
2、定期回访：营业部依照年初制定定期回访工作筹划，每次回访前筛选出定期回访清单，并编制回访工作表组织开展定期回访工作。
3、异常状况回访：依照对异常状况发现，由公司或营业部组织开展异常状况回访工作。
（1）公司动态监控发现异常状况，由客户服务中心编制回访工作表，并组织开展回访工作。
（2）营业部寻常监控和寻常管理中发现异常状况，营业部编制回访工作表，并组织开展回访工作；
4、回访检查：客户服务中心依照回访检查工作方案，编制回访检查工作表，开展持续回访检查工作。

第四章 回访解决机制
第十条 回访工作报告制度与问题及解决机制
1、项目完毕报告：营业部每项回访工作完毕后，应按规定填写回访工作报告表（附件3），并按表内规定进行报告流转；客户服务中心完毕每项回访检查工作后，应按规定填写回访检查报告表（附件4），并按表内规定进行报告流转。
2、定期报告：营业部每月前5个工作日内，就营业部上月客户回访数量、比例、回访类型、回访方式，以及在回访中发现问题等书面报告零售经纪部客户服务中心。
客户服务中心应当在10个工作日内，汇总并就全辖上月客户回访状况书面报告零售经纪部。
客户服务中心还应当在每年度客户回访工作结束后，就全辖客户回访状况进行总结，书面报告零售经纪部。
3、寻常报告：营业部客户回访中发现问题应及时向营业部运营总监报告，运营总监应向总经理报告。
客户服务中心和营业部客户回访发现营销人员涉及违法违规行为，按照营销人员违规行为责任追究规定解决程序报告、解决；涉及客户意见和建议，按照公司客户投诉和纠纷解决机制报告、解决。
第十一条 建立客户回访交叉复核机制。各级别客户回访中，发现营销人员也许存在违规违纪行为时，应启动回访交叉复核机制。
1、交叉复核在相似级别回访内进行，即仅在客户服务中心或营业部不同回访人员之间进行交叉复核；
2、经交叉回访仍不能拟定违规违纪情形时，提交回访负责人解决，直至完全理解实情。

第五章 回访工作检查与考核
第十二条 公司稽核部应将营业部客户回访工作纳入常规稽核工作内容之一，对营业部执行客户回访制度、贯彻回访工作办法及回访效果等客户回访工作状况进行检查。
第十三条 零售经纪部对客户服务中心和营业部客户回访工作进行寻常监督和检查。
第十四条 零售经纪部将营业部客户回访工作纳入经纪业务营销考核内容，同步，客户服务中心和营业部应分别对各自组织、实行客户回访工作有关人员进行考核。

第六章 回访留痕及有关规定
第十五条 回访工作应按规定进行留痕，涉及录音、邮件、信函、回访记录及回访工作表等。
1、电话回访:规定留存回访内容书面记录,全程通话录音,录音数据应刻盘存储和满足准时间检索规定。
（1）营业部录音系统具备自动刻盘和创立索引功能，按“时间+分机号”建立文献索引；
（2）需要人工操作，录音数据命名规则为：“时间+分机号”，“分机号”可以采用回访员工编号。
2、邮件回访:规定通过营业部专门OA邮箱或营销人员管理系统专门邮箱，并指定专人收发,收发件每年进行归档,并刻盘保存。
3、信函回访:要以挂号信或特快专递送出,留存有关底联,发信内容复印存档,如有收件、退件凭条等一同存档。
4、当面回访:规定做好回访记录,回访单应有经办人、被回访客户等有关人员签字确认，涉及重要事项当面回访应安排两名员工参加回访。当面回访回访单应作为客户回访重要资料存档备查。
5、短信回访：通过公司短信平台发送短信内容、客户回答短信、发送条数和成功率等数据应定期汇总导出备查。
第十六条 客户回访记录应通过营销人员管理系统中客户回访管理模块录入系统，并满足记录和检索需要。内容涉及回访时间、回访类型、回访方式、回访目、回访成果等信息，回访发现问题，应对所发现问题详细记录。
第十七条 各类回访书面、录音等资料应与客户账户档案分开,单独存储,存储时限等详细规定参照公司客户账户档案管理有关规定执行。

第七章 附则
第十八条 营业部应尽量参照原则话术进行回访，原则话术由客户服务中心设计和编制（附件5）。
第十九条 如营业部按此实行细则规定开展所有客户回访工作时，应保证对建有居间关系客户回访比例不低于本实行细则第六条规定规定。
第二十条 本实行细则由公司零售经纪部负责解释。
第二十一条 本细则自下发之日起试行。

附件：
1、营业部客户回访工作表
2、客户回访检查表
3、营业部客户回访成果报告
4、客户回访检查成果报告
5、回访话述

附件1：
营业部客户回访工作表
（营业部合用）
编号：
营业部名称

回访类型
1、新开户 2、定期-重点活跃 3、定期-其她 4、异常状况 5、其她回访
回访数量

回访比例

回访目

回访内容

回访方式
（电话、电子邮件、信函、面访、其她方式）
回访时间
开始时间： 筹划完毕时间：
附件：
需要回访客户清单及关于回访信息记录

任务提交人员： 批准人： 回访负责人：
附件2：
客户回访检查表
（客户服务中心合用）
编号：
检核对象
（填写营业部名称）
回访类型
1、回访检查-居间关系客户 2、回访检查-重点活跃客户 3、其她
回访数量

回访比例

占全辖比例

回访目

回访内容

回访方式
（电话、电子邮件、信函、面访、其她方式）
回访时间
开始时间： 筹划完毕时间：
附件：
需要回访检查客户清单及关于回访信息记录

任务提交人员： 批准人： 回访负责人：

附件3：
营业部客户回访成果报告
（营业部合用）
编号：
检核对象

回访工作表编号

回访类型

回访方式

完毕时间

（阐明回访发现问题及解决建议）
回访经办人： 回访复核人： 营销管理岗：
回访没有发现问题 （报告结束）
（阐明没有发现问题）
营销管理岗签字： 运营总监签字：
发现普通问题解决意见
运营总监意见

市场总监意见

总经理意见

普通性问题解决成果（报告结束）
（阐明解决状况）
经办人签字： 运营总监确认： 总经理确认：
发现违规违纪行为报告公司
零售经纪部意见

营业部解决成果
（反馈零售部）
（阐明解决成果）
经办人签字： 运营总监确认： 总经理确认：
零售经纪部确认（报告结束）

附件4：
客户回访检查成果报告
（客户服务中心合用）
编号：
营业部名称

回访工作表编号

回访种类

回访方式

完毕时间

（阐明回访检查发现问题及解决建议）
回访经办人： 回访复核人： 客服中心负责人：
检查没有发现问题 （报告结束）
（阐明没有发现问题）
客户服务中心负责人：
检查发现问题（营业部解决）
运营总监意见

市场总监意见

总经理意见

普通性问题解决（反馈客户服务中心、报告结束）
（阐明解决状况）

经办人签字： 运营总监确认： 总经理确认：
发现违规违纪行为报零售经纪部
（零售经纪部意见）
营业部解决成果（反馈零售经纪部、客户服务部部）
（阐明解决成果）

经办人签字： 运营总监确认： 总经理确认：
零售经纪部确认（报告结束）

附件5：
一、新开客户回访话述
Csr（座席）： （固话）您好！请问×××在吗？ （手机）您好！请问您是xxx先生/小姐吗？
1、 Customer：我就是。
Csr：某女士／先生您好，这里是中银国际证券客服中心，我工号是＃＃＃，您是我司**月份新开客户对吗？感谢您选取了中银国际,为了更好地为您服务，但愿对您做一种简短回访，不知您当前与否以便？
Customer（客户）：我当前没有空。
Csr ：非常抱歉打扰您了。那么咱们与否可以此外约个时间？
Customer：好。（客户告知详细时间）
Csr ：（复述时间，经客户确认）那我届时再联系您，非常感谢您配合，祝您高兴，再会！

（1） Customer：可以。
Csr：1.请问您与否懂得客户经理（证券经纪人）姓名和联系方式？ Y/N
2.客户经理（证券经纪人）与否予以了您转账和交易流程方面指引？ Y/N (如客户不清晰，可进行简朴指引)
3.您对客户经理（证券经纪人）服务与否满意？
很满意/满意/普通/不满意
4.请问您与否接受过营业部提供资讯服务？
Y/N
5.对接受资讯类信息与否满意？但愿接受到哪方面信息?
很满意/满意/普通/其她(详细建议做详细记录)
6.请您对咱们服务提些意见或建议。 (详细建议做详细记录)
在提问过程中：
Csr（对乐意接受客户）：（问题继续）
Csr（对不乐意接受客户）：那抱歉打扰您了，此后交易中有任何疑问请随时拨打（或营业部电话）与咱们联系，非常乐意为您服务，再会！

（2） Csr：非常感谢您配合，顺便再理解一下，您交易账户寻常都是您亲自操作管理吧？
回答Y：但愿您能继续妥善保管好账号和密码信息，不要在公用电脑上做网上交易，更不要委托她人操作，虽然是熟人例如客户经理（证券经纪人）也不行，我司规定涉及员工、证券经纪人在内所有人员绝对不容许代客操作。
回答N：（要特别问清与否委托客户经理（证券经纪人）操作，有此现象，问清“何时开始？是口头或书面商定？有无提成？价格数量谁决定？”只做记录不做评判，遇客户置疑，以公司记录客户经理（证券经纪人）服务状况为由带过，勿做解释。如被委托人非客户经理（证券经纪人），向客户揭示风险即可）
特别规定：尽量轻松、语调平缓，委婉理解详情，不要引起客户疑虑
Csr：再次感谢您配合。此外想提示您一下（可依照实际需要，设计有关提示），营业部正在受理创业板权限开通业务，如果您需要开通此权限，请在充分理解业务风险后来,带好有关证件到营业部柜台来办理。(客户需要话,可提供营业部征询电话)
如您在此后投资过程中遇到任何问题或有任何意见建议都欢迎拨打（或营业部征询电话）与咱们联系，咱们将竭诚为您服务。祝您高兴，再会！

2、 Customer：我不是。（如非客户本人，座席不能告知对方该客户在我司开户有关事宜，以保证客户资料安全）
Csr：那请问什么时候可以联系到她/她本人呢？
Customer：对方告知详细时间。
Csr：（复述时间，经对方确认）那咱们届时再与她/她联系，非常感谢您，再会！

二、定期回访话述
Csr（座席）： （固话）您好！请问×××在吗？ （手机）您好！请问您是xxx先生/小姐吗？
1、 Customer：我就是。
Csr：某女士／先生您好，这里是中银国际证券客服中心，我工号是＃＃＃，由于您是我司重要客户，为更好向您提供服务，但愿对您进行一次简短回访，不懂得您当前与否以便？
Customer（客户）：我当前没有空。
Csr ：非常抱歉打扰您了。那么咱们与否可以此外约个时间？
Customer：好。（客户告知详细时间）
Csr ：（复述时间，经客户确认）那我届时再联系您，非常感谢您配合，祝您高兴，再会！

(1) Customer：可以。
Csr： 1.客户经理睬（证券经纪人）经常联系您并予以您一定投资协助吗？ Y/N
2.您对客户经理（证券经纪人）服务与否满意？
很满意/满意/普通/不满意
3.请问您与否接受过营业部提供资讯服务？
Y/N
4.对接受资讯类信息与否满意？但愿接受到哪方面信息?
很满意/满意/普通/其她 (详细建议做详细记录)
5.您觉得我司服务尚有哪些需要改进或增长？(详细建议做详细记录)
在提问过程中：
Csr（对乐意接受客户）：（问题继续）
Csr（对不肯接受客户）：那抱歉打扰您了，此后交易中有任何疑问请随时拨打（或营业部电话）与咱们联系，非常乐意为您服务，再会！
(2) Csr：非常感谢您配合，顺便再理解一下，您交易账户寻常都是您亲自操作管理吧？
回答Y：但愿您能继续妥善保管好账号和密码信息，不要在公用电脑上做网上交易，更不要委托她人操作，虽然是熟人例如客户经理（证券经纪人）也不行，我司规定涉及员工、证券经纪人在内所有人员绝对不容许代客操作。
回答N：（要特别问清与否委托经纪人操作，有此现象，问清“何时开始？是口头或书面商定？有无提成？价格数量谁决定？”只做记录不做评判，遇客户置疑，以公司记录客户经理（证券经纪人）服务状况为由带过，勿做解释。如被委托人非经纪人，向客户揭示风险即可）
特别规定：尽量轻松、语调平缓，委婉理解详情，不要引起客户疑虑
再次感谢您配合，如您在此后投资过程中遇到任何问题或有任何意见建议都欢迎拨打（或营业部征询电话）与咱们联系，咱们将竭诚为您服务。祝您高兴，再会！

2、 Customer：我不是。（如非客户本人，座席不能告知对方该客户在我司开户有关事宜，以保证客户资料安全）
Csr：那请问什么时候可以联系到她/她本人呢？
Customer：对方告知详细时间。
Csr：（复述时间，经对方确认）那咱们届时再与她/她联系，非常感谢您，再会！

三、异常状况回访话述
CSR（座席）： 您好！请问×××在吗？
1、Customer（客户）：我就是。
Csr： 某女士／先生您好，这里是中银国际证券客服中心，我工号是＃＃＃，您是我司***营业部交易客户，来电是想请问您交易帐户与否您亲自管理并操作？并和您核对某些状况，不知您当前与否以便？
（1） Customer：我当前没有空。
Csr ：非常抱歉打扰您了，但事情确比较重要，就占用您几分钟时间您看可以吗？（如客户确有不便）那么咱们与否可以此外约个时间？
Customer：好。（客户告知详细时间）
Csr ：（复述时间，经客户确认）非常感谢您配合，祝您高兴，再会！
（2） Customer：可以。
Csr ：这次回访咱们重要是想请问您……（依照详细状况列出有关问题）？
Customer：（客户回答，座席进行有关记录。）
Csr：(结束语)再次感谢您配合，如您在此后投资过程中遇到任何问题可及时拨打(营业部联系电话）或与咱们联系，咱们将竭诚为您服务。祝您此后交易高兴，再会！
2、Customer：我不是。（如非客户本人，座席不能告知对方该客户在我司开户有关事宜，以保证客户资料安全）。
Csr：那请问尚有什么其她方式可以联系到她/她本人呢？
Customer：（对方告知详细方式或联系时间）
Csr：（复述内容，经对方确认）那咱们再与她/她联系，非常感谢您，再会！

（问卷可依照实际回访目设计，以上话述仅供参照）