招待所管理核心制度.docx

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招待所管理制度
招待所管理制度

李伟
2016/1/1

2016年1月1日招待所编制

目 录
第一部分、招待所组织架构图-------------------------------------------------------2
第二部分、招待所考勤管理制度----------------------------------------------------3
第三部分、成本核实管理措施----------------------------------4
第四部分、盘点管理制度--------------------------------------5
第五部分、出入库管理措施------------------------------------7
第六部分、物料采购、验收步骤及管理措施----------------------9
第七部分、原材料及其它物品采购管理措施----------------------11
第八部分、保管职员作职责------------------------------------12
第九部分、报损、报废管理要求--------------------------------14
第十部分、内部纠错管理要求----------------------------------15
第十一部分、厨房成本控制和管理制度------------------------15
第十二部分、客房部管理制度----------------------------------24
第十三部分、招待所安全守则----------------------------------35
第十四部分、发票管理制度-----------------------------------------------------------37
第十五部分、招待所宴请管理制度-------------------------------------------------38
第十六部分、餐饮部岗位职责----------------------------------39
第十七部分、从业人员健康检验制度----------------------------51
第十八部分、原料采购制度------------------------------------52
第十九部分、餐厅卫生管理制度--------------------------------53
第二十部分、燃气使用管理安全规程----------------------------54
第二十一部分、餐厅安全环境管理要求--------------------------55

第一部分、招待所组织架构图

累计：19人
第二部分、招待所考勤管理制度
第一条、考勤统计
1.招待所各部门实施手写考勤，月底由部门主管将考勤表交到综合部部，负责统计考勤人不得徇私舞弊。
2.考勤表是财务部制订职员工资关键依据。
第二条.考勤类别
1.迟到：凡超出上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。
2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。
3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。
（1）迟到、早退、一次时间超出30分钟或当日迟到、早退时间累计超出30分钟者，按累计缺勤时间2倍处理。超出2小时按旷工1天处理。
（2）未出具休假、事假证实者，按实际天数计算旷工。休假未经同意，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。
（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。
（4）请假未经同意，私自离岗者，按实际天数计算旷工。
（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。
（6）不请假离岗者，按实际天数计算。
（7）旷工采取日工资3倍罚款措施。
4.事假
职员因事请假，应提前填写请假条。事假实施无薪制度。准假权限：
（1）职员在天天7:00—21:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。
（2）请假1天以内（含一天）由招待所责任人同意。
（3）请假1天以上（不含1天）由行政部主管领导同意。
（4）招待所责任人请假需由行政部主管领导同意。
5.病假及其它
按相关法律法规实施
第三部分、成本核实管理措施
第一条.营业成本计算应依据每项业务活动所发生直接费用如材料、物料、购进时包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料进价中加计成本。
第二条.餐厅食品原料中，还应把加工和制造多种食品产品时估计出现损耗量之价值加入产品成本中。
第三条.客房部设备损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。
第四条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核实。
第五条.各业务部门在经营活动中所耗用水电气、热能和职员工资、福利费应做为营业费用处理。
第四部分、盘点管理制度
第一条.目标
为确保留货及财产盘点正确性，使盘点工作处理有章遵照，并加强管理人员责任，以达成财产管理目标，特制订本措施。
第二条.盘点范围
（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。
（二）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等盘点。
1、固定资产：包含土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。
2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐物品。
3、低值易耗品：购入价值达不到固定资产标准工具、器具等。
第三条.盘点方法、时间
（一）月末盘点
每个月末全部存货，由各部门及财务部实施全方面清点一次，时间为每个月15日左右。
第四条.人员指派和职责
（一）总盘人：企业财务、负责盘点工作总督导盘点工作进行及异常事项上报行政部裁决。
（二）主盘人：由招待所库管及各部门责任人担任，负责实际盘点工作推进和实施。
（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。
（四）监盘人：由经理派人担任。
（五）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。
（六）特定项目按月盘点及不定时抽点盘点工作，亦应设置盘点人、抽点人，其职责相同。
第五条.盘点前准备事项
（一）盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等，交经理审批后，公布实施。
（二）各部门将应用于盘点工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部准备。
1、存货堆置，应努力争取整齐、集中、分类。
2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。
3、各项财产卡依编号次序，事先准备妥当，以备盘点。
4、各项财产帐册应于盘点前登记完成，并将相关单据如：入库单、领料单等装订成册（一月一本）。
第六条.盘点实施要求
1、要求主盘人、盘点人、协盘点人等严格根据盘点程序进行，不得徇私舞弊。
2、盘点时要努力争取物品安全。
3、盘点结束时，要求盘点小组各组员均按职责划分署名确定。
4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报经理，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。
5、依据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。
第五部分、出入库管理措施
第一条.出库时间定为每日8:30---12：00 13:30---17：30 （特殊情况除外）。
第二条.办理出库必需由责任人在内部直拨单或出库单上签字方可出库。
第三条.原材料、物料用具、低值易耗品需要办理入库手续，而且要有入库经手人署名。原材料中鲜蔬、冻品等生产原料要直拨入厨房和生产部，只需要办理验收手续即可。
第四条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发觉问题应不和办理入库手续。

第六部分、物料采购、验收步骤及管理措施
第一条、通常物料采购步骤
采买完成三方（采购、库管、申购部门）验收、签字
专职采购人员进行采买或由企业供给保障部采买

责任人签字审批

库管员复合

申购部门填写申购计划

企业分管领导签字复合

责任人签字复合

整理票签字据填写报销单
库管员办理入库手续，直拨物料除外

责任人签字审批

采买完成

企业财务结算报销

企业主管领导签字复合

第二条、大宗物品或固定资产步骤
企业领导签字同意
计划外

财务报销结算
采买完成
相关经办人及企业领导签字复合确定

整理票签字据填写报销单
库管员办理入库手续，直拨物料除外
采买完成三方（采购、库管、申购部门）验收、签字
专职采购人员进行采买或由企业供给保障部采买
计划内小额
确定3或以上商家进行招投标议程
确定1商家签署购置协议确定相关事宜
企业领导签字同意

大额
市场调研考察价格备选商家不读低于3家

填写申购批件（年底大本计划内除外）

第七部分、原材料及其它物品采购管理措施
第一条.由厨师长、生产班度依据宴会预定单参考厨房库存及生产计划，提出采买计划。
第二条.将采购计划送交库房审核。
第三条.由库管员填制请购单送责任人同意后交由采购员。
第四条.采购员要负责将价格真实、正确、清楚统计于请购单上。
第五条.采购员购置后，将原材料直接拨入厨房和餐厅，由保管员协同厨师长或生产班长共同验收并签字。
第六条.验收后采购员将签字请购单连同内部直拨单、采购发票送交招待所责任人审批。
第七条.其它物品采购,由各部门提出申请采购计划,交责任人同意后,交给采购员采购。
第八条．采购制度
1目标：
完善采购程序，做到无证食品杜绝采买
2适用范围：
招待所采购人员。
3要求内容
3.1遵守国家法律法令、遵纪遵法，不谋私利，不受贿赂，自觉抑制不正之风。
3.2常常注意了解市场行情，提升采购水平，努力降低采购成本，“货比三家”在确保质量前提下，争取优惠价格。
3.3采购食品应向供方索取卫生许可证（复印件）及食品卫生检验汇报单，采购肉类食品还应索取兽医卫生检验合格证实、建档保管。
3.4采购散装食品应做感官检验并统计，确保色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其它不符合卫生标准要求食品。
3.5采购定型包装食品，其包装、标识要符合食品标签标识卫生要求，商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保质期等内容；采购含有保健功效食品，必需含有卫生部颁发该产品《保健食品同意证书》（复印件）。
3.6不得采购超出保质期限食品及食品添加剂。对质量不符合要求物资，果断退货。
3.7采购物资后要立即办理入库手续，立即报账，并确保物、票相符及和支票相符。
4附加说明
本要求有物业招待所负责编制和解释。

第八部分、保管职员作职责
第一条.负责记好企业全部物资、商品收发存保管帐目，将仓库前一天物资入库单和出库单，整理归类后入帐。
第二条.定时做好物资、商品盘点工作，做到帐、货、单据三相符。
第三条.货物入库时，一定要真实、正确根据入库单上所列项目认真填写，确保正确无误。
第四条.出库物品，必需要由责任人签字方可出库。
第五条.每个月结束后，应立即将出入库单记帐联交财务部。
第六条.入库物资必需根据类别，按固定位置整齐摆放。
第七条.立即汇报物资存放情况，严禁先出库后补手续错误做法。
仓库管理制度
第一条.仓库是企业物资供给、商品存放、其它物品存放关键部门，同时担负着物资及商品管理职能。它关键任务是：保管好库存物资及商品，做到数量正确，质量完好，确保安全，收发快速，面向营业和生产，服务周到。
第二条. 仓库管理上要形成物资、商品、其它物品分类管理。保管员对于所保管物资、商品排列以利于优异先出标准分别决定储存方法及位置。
第三条. 物资、商品储存应考虑其忌光、忌热、防潮等原因妥为存放。
第四条.仓库内部应严禁烟火，严禁吸烟，消防设施齐全，严禁存放易燃易爆物品， 保管员应每日早晚两次检验仓库安全。
第五条.保管员要严格根据出入库手续办理货物出入，拒绝手续不全者出入库，不然，因手续不全而办理出入库发生责任由保管员负责。
第六条.保管记账要字迹清楚，日清月结不积压，月报立即。
第七条.盘点后应由盘点人员填具汇报表，如有数量短少、品质不符或损毁情况，应在详加注明后由保管员署名负责。
第八条.库存盈亏反应出保管员工作质量，努力争取做到不出现差错。
第九条.许可范围内磅差、合理自然损耗所引发盘盈盘亏，应由保管员呈总经理核准调整。若为保管责任短少时，则由保管员负责赔偿。
第十条.企业管理层每个月对仓库进行一次检验，以促进仓库管理，财务部门对仓库要随时抽查。
第十一条. 保管员变动时，应由财务部门查列库存商品移交清册后，再由交接双方会同监交人员实地盘存。
第十二条. 除保管员外，其它人员未经许可不得私自进入，违者罚款50元。
第十三条. 如若发觉保管员监守自盗或在库房内吸因、做假帐等情况，视情节给罚款200元上以处理，直至除名。
第九部分、报损、报废管理要求
第一条.商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质汇报表送交财务部。
第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报责任人审批。
第三条.各业务部门固定资产、低值易耗品报废、毁损要由主管责任人提出处理意见，然后送交总经理指示并由财务部立案。
第五条. 报损、报废金额按上级部门要求处理。
第十部分、内部纠错管理要求
第一条.认真复核总台收银员营业日报、帐单，发觉差错立即纠正，以确保收入正确无误。对己复核过报表，必需署名以示负责。
第二条.审核记帐完整和正当依据，包含科目、对应关系，借贷是否平衡。
同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合要求，审批手续是否完备，原始单据是否和记帐内容一致。
第三条.严格实施财务制度和开支标准，对一切不符合要求开支和违反收支标准结算，拒绝办理。
第四条.审核原料购入凭证及采购员报销单据在直拨单上署名。
第五条.每日立即核实成本，要求成本核实必需合理、正确、并计算出每个月成本利润率。
第六条.要监管仓库月末盘点，并按盘点表和保管帐查对，出现差异要立即查明原因，按要求报批。
第十一部分、厨房成本控制和管理制度
第一条. 厨房成本核实程序：
第二条. 第二条.厨房成本控制应做好以下多个方面：
（1） 严格控制菜品出品率，确保投料正确，厨房要有专员负责，投料后边脚废料并验明斤两后，投到职员餐，以改善职员伙食。
（2） 采购员采购直拨到厨房菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库，入库菜品厨房要有专员负责管理，而且要对菜品进行分级管理，对价值高、保留期限要求严格物品要单独保管。
（3） 对厨房水、电、燃油使用要本着节省光荣、浪费可耻标准。
（4） 对调料使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味同时，节省一分就为招待所多发明一分效益。
（5） 对厨房月末盘点时要做到斤两正确、价格合理，以确保本期营业成本正确。
（6） 厨师长要对厨房每日剩下菜品做到心中有数，又要确保营业需要，又要使厨房库存成本压缩到最低程度，降低流动资金占有量，达成降低招待所经营总成本目标。
（7） 责任人员不定时要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长各项工作。
（8） 每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本比率和同行业利率水平进行比较分析，找出差距和不足，方便深入提升招待所本身利率水平。
厨房部规章制度
第一条.厨部职员应关心本招待所荣誉、含有主人翁意识、珍惜企业财产，遵守企业各项管理条例，含有敬业精神和职业道德。
第二条.职员根据厨房部制订作息时间按时上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗，值班时间视为上班时间，应严格按值班制度实施。
第三条.上班时间穿工衣、戴工帽、配带工号牌，按正常操作程序进行操作，珍惜厨房设备和工具，节省用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。
第四条.上班时间一律不许可做和本职员作无关私事（如抽烟、吃零食、接、打电话及会客）。严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，浪费原材料。不在厨房部非工作区域内逗留。
第五条.注意个人卫生、不许可留长发、长指甲，工衣整齐、勤换。不许可穿拖鞋、凉鞋上岗，不许穿工作服在大厅内逗留。
第六条.严格实施国家要求卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成食物中毒者追究当事人责任。
第七条.厨房部职员应服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故拖延和终止工作。
第八条.企业要求其它管理条例应严格遵守。
厨房卫生规章制度
第一条.个人卫生
1.厨师必需每十二个月参与体检和食品卫生知识培训。
2.必需天天做好个人卫生包干区域清洁工作。
3.进入厨房必需做到工装鞋帽整齐。
4.严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。
5. 女职员不准长发披肩，男职员不准留长发和胡须。
第二条.环境卫生
1.保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。
2.保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。
3.下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理洁净。
4.冰箱、保洁橱、门等必需在下班时上锁。
5.厨房、冰箱等设备损坏应立即报修。
6.发觉“四害”立即灭虫。
7.厨房必需做到每七天大扫除1次。
第三条.冰箱卫生
1.冰箱应定人定岗，实施专员保管。
2.保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。
3.每日检验冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬类，相对分开，降低串味，必需时应用保鲜膜。
第四条.食品卫生
1.上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。
2.干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。
3.保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。
4.按政府相关要求，禁用不得销售食品。
第五条.餐具卫生
1.切配器具要生熟分开，加工机械必需保持清洁。
2.熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必需清洁，经消毒后，无水迹、 油迹、灰迹、方能装盆出菜。
3.不锈钢器具必需保持本色，不洁餐具重洗。
第六条.切配卫生
1.切配上下必需保持清洁、卫生、整齐。
2.砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每七天清洗，定时消毒。
3.不锈钢水斗内外必需保持清洁，光亮。
4.遇有下水道不通或溢水要立即报修。
第七条.炉灶卫生
1.灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，结束后清洗洁净。
2.锅具必需清洁，排放整齐。
3.炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定时清洗，不得有油垢。
4.多种调料罐、缸必需清洁卫生并加盖。
厨房日常安全工作制度
第一条.用火用电不离人，并做到先检验后使用。不按要求用火用电，每次罚款——元，造成事故和损失责任自负。
第二条.刀具、刃具放置好，做到无事故隐患。
第三条.多种原料要放置稳固，不按要求堆放，造成损失由当事人负担。
第四条.热汤、热油盛装不得超出8分满，并放置稳，端取时必需加垫隔热。
第五条.通道、过道必需随时保持通畅无阻。
第六条.清洁设备时必需关机操作，违者每次罚款50元。
第七条.厨房严禁吸烟，地面发觉烟头1次罚款50元。
厨房食品卫生检验标准
1.时鲜蔬菜
无黄叶、烂叶、无虫眼、泥沙和异物。
2.家禽
无残毛、无病变、无血水、无异物、内脏去除根本，并清洗洁净。
3.鱼类
无鱼鳞、无鱼鳃、无血水、内脏去除根本，并清洗洁净。
4.肉类
清洗洁净，无病变、无残血、无残毛和异物。
5.工作中多种半成品、成品和调料必需遮挡，达成防尘、防潮、防鼠、防蝇及预防其它污染。
6.洗完多种原料必需上架存放，肉类、鱼类、禽类等原料立即存入冰箱，做到随用随取。
7.厨房内不得有过期和腐烂变质原料、调料和其它物品存放。
8.盛装原料器皿和盛装菜品餐具必需随时保持完好、洁净。严禁有缺口餐具出厨房。

厨房环境卫生检验标准
项目名称
质 量 标 准
地面
1.无油迹,无积水2.无遗弃物和垃圾
排水沟
1.无残渣,无积水,无异味 2.无堵塞现象
门窗,墙壁
1.清洁光亮,无灰尘,油迹,污渍 2.无破损
天花板
无油迹,无灰尘,无网状物
案板,操作台,菜礅
1.清洁无异味,无残留物,无污渍
2.不锈钢物见本色
炉具,灶具
无油迹,污渍,无残留物,无堵塞
刀具
1.清洁光亮,生熟分开 2.摆放有序
货柜货架
1.清洁,无污渍,油迹 2.物品摆放有序
3.无过期和腐烂变质原料
冰箱冰柜
1.内外清洁,内无血水,积水 2.无异味,无腐烂变质
3.生熟分开
排烟罩
无污渍灰尘
餐具
1.内外洁净,无破损,油迹 2.摆放整齐有序
垃圾桶
加盖使用,定时清洁,保持桶外桶盖及外围清洁

职员仪容仪表检验标准
项目名称
质 量 标 准
头发
1.头发要梳理整齐常常清洗 2.男职员不准留长发,怪发
3.女职员长发必需盘起来,短发不能过肩 4.不许可染发
面部
1.女士要求化淡妆,不能浓妆艳抹2.要涂红色或粉红色唇膏
手
1.不能留长指甲 2.不能染指甲
首饰
1.不许可戴过多首饰,能够戴订婚戒指,耳钉
2.不能戴耳环,耳坠,耳线等 3.不能戴项链,许可戴颈链
胡须
男职员不许留胡须
工装
1.必需穿指定工服2.领结,领带齐全3.佩带职员牌,而且位置正确 4.穿指定要求工鞋,不许可穿拖鞋,凉鞋
5.女职员要穿肉色长袜 6.男职员穿黑色袜子
口腔
口腔不得有异味,及刺激性气味
厨房仪容仪表检验标准
项目名称
质 量 标 准
工作服
洁净,无油渍,无污物
工作裤
洁净,无油渍,无污物
工作帽
洁净无油渍,无污物
工作帽戴法
1.男职员眉上一指宽,女职员眉上两指宽
2.女职员将头发盘入帽内
工号牌
佩带于左胸衣袋上方
头发
1.男职员:以不触后衣领为标准,不准留长鬓角,保持头发整齐2.女职员:不披头散发,头发盘入帽内
指甲
应短于指头2毫米
饰物
手上不许可佩带饰物上岗
第十二部分、客房部管理制度
一、客房部管理制度
目标:为确保为客人提供周到细致服务,餐饮客房部实施值班制度。
第一条.餐厅早餐值班7:30到岗，负责早餐服务工作。
第二条.用户用餐完成后早餐值班职员吃早饭。
第三条.客房职员晚间在前台值班，随时为客人提供服务。
第四条.客房职员早餐、午餐、晚餐实施倒班，做到不空岗。
第五条.具体值班时间表,班长负责安排。
相关私藏客人酒水、烟处罚措施
目标:为避免职员私留客人酒水、烟等而造成客人不满、投诉现象发生；使剩下酒水物有所用，去向明确，特制订本处罚措施，以下：
第一条.营业中、营业后全部未开启酒水（包含白酒、果酒、饮料、啤酒等）必需主动为客人退掉，并汇报责任人。
第二条.已开启剩下白酒根据酒水档次进行归类由吧台统一登记,保留使用。
第三条.对上述要求有违反者按以下条款实施；
①私留酒水按售价进行处罚。
②私留客人招待用烟根据售价2倍进行罚款。
客人入住登记制度
第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。
第二条.客人办理手续时需在入住记录表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。
第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房门卡。
布草管理要求
目标:为加强布草使用和管理，使布草立即送洗，尤其制订本制度。
第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部管理。
第二条. 餐饮部每餐用过布草立即更换，并由专员负责统计。
第三条. 客房更换下布草立即更换，并由专员负责统计。
第四条. 布草房天天负责将更换下布草进行登记，并交由专职人员送去清洗。
第五条. 对当日不能立即送洗情况下，必需将其晾干，在进行装袋。
第六条. 布草在送洗时须将客房布草和餐厅布草分装，避免染色。
低值易耗品管理措施
餐饮客房部在营业中，包含易耗品品种较多，为了达成节省降耗目标，将从以下多个方面进行控制：
第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用洗涤剂用具到库房进行出库，每次使用时控制用量。
第二条.公用卫生间使用卷纸和擦手纸依据使用情况进行更换。
第三条.客房部在客人退房后将客人未用浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。
第四条.职员严禁使用客用纸巾、发液、浴液等。
第五条.对一次性台布、筷子等用具严格限制使用。
第六条.对常常无人住宿房间，备品能够减量或不放。
目标：为加强低值易耗品使用和管理，将从以下多个方面进行控制：
第一条.各分部门使用卷纸和面巾纸，职员严禁使用。
第二条.各分部门使用洗涤剂等到库房出库并做到节省使用。
第三条.清理卫生用钢丝球、胶皮手套实施以旧换新（达成不能使用状态）。
客房工作标准
第一条. 通常上岗服务员,要求仪表整齐,仪容端庄,合乎招待所要求。
第二条. 文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。
第三条. 上班时严禁闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其它私事。
第四条. 做好个人卫生,制服洁净整齐,保持饱满精神面貌。
第五条. 要有良好服务意识,按客房服务规程和质量要求做好来宾迎送和客房整理工作。
第六条. 服务员要掌握住客情况,确保住宿客人人身财产安全。
第七条. 按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区日常清洁工作.责任区内卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。
第八条. 根据家俱摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要立即汇报和维修,确保多种灯具完好。
第九条. 客人退房时,要认真清点客房内多种物品,发觉不足应立即补齐。
第十条. 进入有客人入住房间,首先要轻敲门三次,在得到许可后方可进入。
第十一条. 为客人服务要机敏勤劳,立即提供多种服务,满足客人合理要求。
第十二条. 服务员在客人入住后,要随时和各部门尤其是总台取得联络,掌握客人活动情况,避免跑单。
第十三条. 客人退房时要立即查房,发觉有遗留或遗弃物品要立即上交。
第十四条. 保持客房门把手,门锁,门牌号完好,整齐，无污迹.
第十五条. 严格控制客用供给品,定时定额管理.
第十六条.服务员不得在客房内使用各多种客用具或私自留宿她人。
第十七条.未经总台许可,服务员不得私串客房。
房间管理措施
第一条.营业性房间
1. 除定时通风外,平时必需锁好门.
2. 招待用房服务员必需按程序办理,严禁无手续用房.
3. 值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。
第二条.相关管理要求
1. 认真实施卫生清扫标准。
2. 对房间设备,设施及多种物品必需认真保管,妥善使用。
3. 服务人员不得在房间内有下列行为：
(1) 闲谈(2)看电视(3)睡觉,躺卧休息 (4)其它和工作无关活动。
第三条.客房钥匙控制和管理
1. 门卡必需随身携带。
2. 门卡除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。
3. 门卡不得转借她人，违者罚款50元。
4. 倒班时，应先将门卡交给前台，安排专员接管。
5. 不能遗失门卡，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。
客人遗留物品处理要求
第一条. 在招待所范围内，职员不管在任何地方拾获任何遗留物品全部必需立即交到总服务台。
第二条.总台在接到遗失物品后，需将其统计在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条.全部遗留物品必需锁在储存柜内。存放时要将珍贵物品和通常物品分开，珍贵物品交由保卫部储存，通常物品由总台职员分类锁进储存柜内。
第四条.遗留物品由部门主管经过查入住档案等方法通知客人来招待所前台认领。
第五条.职员拾到物品应立即填写遗留物品记录表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将具体情况统计在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到物品情况汇报经理。
第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上署名，如是珍贵物品还必需留下客人身份证号和联络地址。
客房部卫生检验标准
项目名称
质 量 标 准
服务台
1.台面无和营业无关东西 2.抽屉内物品摆放整齐
3.台面及整体无灰尘,污渍 4.台表面无灰尘、污渍
客房门
1.门及门框内外无灰尘,污渍2.锁头表面无灰尘、无渍
卫生间门
1.无污渍,水迹 2.无指纹 3.无其它非正常附着物
墙壁,墙裙
1.无灰尘,网状物 2.无污渍
走廊垃圾桶
1.桶内垃圾不得超出2/3 2.外壁清洁光亮

暖气罩
无灰尘,污渍
地 板
1.清洁无杂物 2.无浮灰
天棚,墙角
无灰尘,网状物
老板台
1.无灰尘 2.无污渍 3.物品摆放整齐4.台面物品无灰尘
衣 柜
1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹
床头柜
1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹
化妆镜
光亮无灰尘,指纹等
茶几
1.无灰尘,污渍,水迹 2.烟缸内无烟头
沙发
1.沙发无灰尘,污渍 2.沙发缝内无杂物
暖瓶
1.暖瓶表面光亮,无灰,无污渍 2.暖瓶外盖无水垢
茶杯
1.杯盖内外无茶垢 2.杯内壁,外壁及底无茶垢
床头灯
1.灯罩无灰尘 2.灯头,灯泡无灰尘 3.灯座无灰尘
棚灯
1.灯罩无灰尘,污渍 2.灯罩内无苍蝇,虫子等
坐椅
1.扶手,椅腿无灰尘 2.椅面无杂物,无灰尘
电视柜
1.无浮灰,污渍 2.柜下无杂物,死灰
电视
无静电吸附灰
电视遥控器
无灰尘,无油腻感
空调
1.空调表面无灰尘2.过滤网无灰尘3.遥控器无油腻感
洗手盆
1.内壁无污垢头发 2.台面无积水,污渍
3.放水手柄清洁光亮
镜子
无水迹,清洁光亮
卫生间
1.地面无积水头发 2.无异味 3.便池内无尿渍,污垢
4.便池外壁无污渍,光亮 5.座便盖正反面清洁无污垢
6.水箱清洁
淋浴喷头
1.喷头无水垢堵塞 2.喷头光亮,无水渍,水垢
3.手柄光亮,无水渍,水垢
卫生间地漏
无头发及其它堵塞物
卫生间墙壁
清洁无尘,无污渍,无网状物
排风
排风罩无灰尘,无网状物
毛巾架
不锈钢物见本色,无水渍
插座
无灰尘,物见本色
卷纸架
无污渍,水渍
拖鞋
无污渍,无灰尘
床单
床单无污渍,无破洞
枕套
无污渍,无头发,无破损
被罩
无斑点, 渍 毛发等.
窗台及窗户
1.窗台无灰尘及小虫等 2.玻璃清洁光亮
3.窗相内外洁净无灰尘
酒水柜
1.无灰尘2.无污渍3.玻璃无指纹4.酒水表面无灰尘
走廊
1.墙壁墙裙及踢脚线无灰尘,污渍 2.窗台无灰尘及小虫
3.玻璃光亮无灰尘
公共卫生间
1.便池无尿渍、地面清洁2.墙壁无灰尘和网状物3.纸篓内纸不得超出1/2 4.洗手盆无污渍、水迹5.玻璃光亮无指纹6.洗手盆台面无积水、污渍7.洗手液盒清洁光亮、内装物没变质8.擦手纸盒无灰尘、纸无缺乏
（餐厅）卫生检验标准
项目名称
质 量 标 准
总台
1.表面清洁，无灰尘，无污渍 2.台内部及下面无杂物，抽屉内物品摆放整齐3.电脑无静电吸附灰4.票据摆放整齐
餐桌
1.台面无灰尘 2.转盘无指纹，油渍，灰尘
3.桌腿无油渍，污渍 4.餐具无灰尘、指纹。
餐椅
椅面椅腿无灰尘，油迹，污渍
早餐台
1.开餐前布菲炉等清洁光亮，无污渍
2.台面无粥，菜等洒落痕迹
餐具
1.骨碟，汤碗等洁净无油渍 2.酒杯光亮，无指纹，油渍，水迹
3.牙签盅洁净无油渍
地面
1.无纸屑,无杂物,瓶盖等 2.地面无积水
暖气罩
无浮灰,污渍,无破损
天棚及墙壁
1.无灰尘,无网状物 2.无油迹,无污渍
窗户
1.窗玻璃清洁光亮,无灰尘 2.窗框无灰尘
窗台
1.窗台无灰尘,污渍,油迹 2.窗台上无其它物品
门
1.门里外无灰尘,无油迹,污渍 2.门框无灰尘,油迹,污渍
3.玻璃清洁光亮无指纹
大门
无灰尘,无水迹,无污渍,无指纹
踢脚线
无灰尘,污渍
接手桌
1.无灰尘,无污渍,油迹 2.物品摆放整齐
空调
1.空调外罩无灰尘,污渍 2.空调遥控器无污渍,无油腻感
电视柜
无灰尘,无污渍,无油迹
电视机
1.电视机后壳无灰尘,污渍 2.屏幕无静电吸附灰
3.遥控器无污渍,无油腻感
衣架
无灰尘、衣架码放整齐
灯具
无浮灰,无污渍,
台面
1.餐具摆台符合要求2.玻璃器皿无指纹水渍
酒水展示柜
1.酒水摆放整齐 2.表面无灰尘、3.内部无积水、污渍4
墙壁柜
1.酒水表面无灰尘2.玻璃门无灰尘、指纹
理石地面
1.光亮无灰尘 2.地面无杂物
第十三部分、招待所安全守则
（一）安全保卫
全体职员必需遵守招待所安全保卫制度,全部服务人员任务是保护用户,职员及企业人身,财产安全.全部职员应给帮助配合,经职员通道出入时,职员应主动配合检验,不得将亲友,无关人员及多种私人物品,公物带入或带离营业区,必需时应作登记,在营业区内发觉可疑人员或危险情况时,应立即汇报保安部或值班经理,方便采取方法。
（二）注意事项
1.防火,防盗,防破坏,恶性事故发生是每一位职员义务,如发觉异常或事故苗头必需立即向上级主管汇报,并立即查找处理防患于未然。
2.班前,班后要认真检验不安全原因,确保招待所职员生命财产安全。
3.假如发觉可疑或不法行为人和事,应立即汇报上级主管或保卫部门。
4.严禁乱接电线,电器,禁火区域严禁用火。
（三）火警
招待所职员应熟知消防条例和安全规则,熟记火警电话,会使用灭火器材及其它消防设备,熟悉紧急出口等,保持高度警惕,防患于未然,如发生火警时,不管程度大小,必需采取以下方法:
1.保持镇静,不可惊慌失措。
2.呼叫周围同事或其它人员援助。
3.用电话通知消防中心(119)说明火警地点,火情,燃烧物等,并通报上级领导。
4.利用灭火器就近灭火。
（四）其它安全问题
1.如发觉有打架,斗殴,影响招待所正常营业情况立即拔打110通知公安部门。
2.如发觉招待所及客人有失盗情况要立即向上级汇报并立即拔打110报警。
（五）紧急事故
1.在紧急情况下,如火灾,台风,爆炸等,职员必需服从保安部或责任人指挥统一行动。
2.全体职员必需通力合作,发扬见义勇为,身先士率,奋勇献身精神全力保护招待所、客人、职员生命财产安全。
（六）出入门管理制度
为了严厉工作纪律,预防招待所职员随意外出,确保正常进行,特制订本制度。
1. 职员在工作期间外出一律需请示，同意后方可外出。
2.外出休假或外出办事职员，一律走职员通道。
3. 外出人员所提包裹、提兜等均需前台检验，一经查出带有企业用具者，一次罚款100元。如因前台检验不认真，造成企业损失，将对前台当班人员罚款200元。
4. 对全部进入企业职员，一律走职员通道，违者一次罚款10元。
5. 对骑车上班职员，经职员通道进入后，将自行车推进指定地点。
6. 对已经离职人员，未经许可不得进入招待所，一次对前台值班人员处以20元罚款。
7.对前来探亲访友或办事人员，前台打电话通知所要会见职员，得到许可后方可有本人带入离开时，须由职员送至前台，不能让其自行出入。
第十四部分、发票管理制度
1、招待所对发票实施专员管理，领取发票由专员负责。领取发票后交于前台服务人员，前台人员应妥善保管发票，不得丢失；如发票丢失，应于丢失当日用书面汇报财务部，再由财务部上报处理。
2、不准转借、转让发票：发票只准本单位开票人按要求用途使用。招待所开票人包含统计员及前台服务人员。
3、发票启用前，应先清点，如有缺联、少份、缺号、错号等问题，应整本退回。
4、开具发票时，次序号应和发票软件序号一致，并盖单位发票印章。各栏目