大酒店客房部管理新规制度.doc

客
房
部
管
理
制
度

目 录

一、客房部管理制度
1、客房部员工劳动纪律惩罚制度
二、客房部岗位职责
1、客房部经理岗位职责
2、客房部经理助理岗位职责
3、客房部楼层领班岗位职责
4、客房部员工岗位职责
5、客房部公共区域员工岗位职责
6、客房部花工岗位职责
三、客房部工作程序
1、客房早班工作程序
2、客房中班工作程序
3、客房夜班工作程序
4、客房清洁服务规范
客房部经理岗位职责
1、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务副总经理负责。
2、负责筹划、组织、指挥及完毕副总经理下达指令及所有房务事宜。
3、参加总经理主持每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。
4、主持每周一、三、五领班以上早例会。
5、负责制定本部门员工岗位职责及工作程序。
6、负责本部门员工聘任、培训及工作评估。
7、对客房中心物资、设备进行管理和控制。
8、提出客房陈设布置方案及更新改造筹划。
9、制定房务预算、筹划，控制房务成本支出。
10、检查部门工作状况。
11、对客房服务质量进行管理和监督。
12、培训部门主管、领班。
13、监督报表管理和档案资料储存。
14、考核主管工作成绩和效率，并做出评估。
15、审核本部门员工工资(奖金)评估。
16、检查VIP房。
17、监督客人遗留物品解决。
18、探问病客及拜访长住客人。
19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。
20、保持与其她部门联系和合伙。
2l、检查清洁设备使用状况，督促维修保养工作进行，研究更佳清洁效果和采用先进科学技术。
22、与关于厂家联系、商榷、保证购进物品质优价廉合用。
23、负责与酒店同行普通交往，加强酒店之间联系。
24、不断提高和改进管理水平，勉励员工民主参加管理，以激发员工士气和工作积极性。
客房部经理助理岗位职责
l、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。
2、安排部门内各项人事调动，解决员工劳动纪律问题。
3、指引领班培训属下员工，督导员工工作体现。
4、与前厅部、工程部联系合伙，安排报停房间进行大清洁或维修保养。
5、检查客房部所管辖区域各项工作。
6、协调及督导属下各班组工作。
7、负责检查VIP房间。
8、提高客房及公共区域清洁原则，试用最新清洁设备及技术。
9、面试新员工。
10、协助客房部经理做好成本控制，在保证质量状况下，减少各种物品消耗。
1l、督导客房小酒吧控制。
12、探访患病客人及长住客。
13、收集宾客意见，并解决投诉事宜。
14、解决员工投拆事宜，协助领班解决所遇难题。
15、接受部门经理暂时指派其她工作。
16、负责各类表格、资料、档案保存。
17、协助经理编制排班表。
18、理解员工思想状况，将状况收集报告部门经理。
19、参加部门例会，贯彻部门工作安排和工作指令。
20、定期记录人员流失率，捉供因素分析。
2l、检查仓库物品堆放与否合理、安全、数目与否清晰，各种申领手续与否完整。
22、制定部门业务培训筹划，不断提高员工业务水平，做好防火、防盗、节水、节电工作，消除事故隐患。
23、提供合理化建议。
客房部楼层领班岗位职责
l、认真贯彻楼层主管下达指令和各项工作任务。
2、积极组织本片区员工执行各项规章制度及严格贯彻考核制度。
3、掌握员工思想动态，学会做人思想工作，经常积极和员工谈心，搞好片区思想及组织建设。
4、依照员工工作能力，技术特长，合理安排工作，各个环节互相协调好。
5、加强自身建设，学习业务，提高管理水平。
6、协助部门，总台做VIP客人接待工作。
7、理解各国不同旅游者生活习俗和特点，不断改进工作办法，提高服务质量。
8、认真做好片区各类物品存储及消耗量，涉及客房用品，布草跟客房吧内酒水管理工作。
9、参加部门周一、三、五召开岗前会，需要部门协调解决问题，应事先准备记录好，会上发言尽量不超过五分钟。
10、认真考核、检查每一位员工签到，签走（签走时坚持开包检查，签届时与否按规定着装上班）。
11、查看台班交班本，过问客衣送洗状况。
12、掌握片区维修房、报停房因素，及时上报主管。
13、领班每天7：30分安排竣工作后，应立即检查所属片区公共卫生 (楼梯、过道、公共卫生间等)。
14、必要对所管片区每一间客房进行认真检查，卫生质量、物品补充、摆放与否统一、原则、规范，对不合格空房一律不得报总台出售。
15、认真检查每一位员工在清扫房间过程中与否按程序，原则、规范进行操作，如发现违背操作规程应及时批评制止。检查所报修后不来修复应及时报告主管解决。
16、随时观测客人及楼面动态，及时解决工作中浮现问题，协助保安部门做好楼层安全保卫工作。
17、留意住客特殊行为，解决好所管区域楼层住客投拆事宜。
18、填写每天房间检查表，酒水报表及填写交班记录。
19、报告住店客人物品遗失和查询状况，及房间设施设备遗失和损坏状况。
20、每日将楼层未能清理房间及其她未能解决完事项交班于下一班领班。
2l、将上班前领取楼层钥匙交还房务中心。
客房部员工岗位职责
为进一步加强饭店客房管理工作，严格各项规章制度，创造良好工作环境，更好地搞好接待服务工作，客房员工必要做到：
1、严格遵守外事纪律，严守国家机密，做到内外有别。
2、严格遵守作息时间，不准迟到、早退、旷工、串岗、不得擅离职守。
3、上班时间必要保持仪容仪表整洁，女员工规定化淡妆，一律着装上班，并配带工号牌。
4、值班人员必要监守岗位，不准在岗位上和她人吹牛、聊天、看电视。
5、工作时间禁止吸烟、饮酒、吃零食、打扑克、下棋、打私人电话（不准使用客房电话，任何时候不准代替客人回答电话）。
6、爱护酒店设施、设备、为酒店节约开支。
7、工作时必要认真严肃、细致、不得浮现差错，需按规定完毕本班工作，因其她因素不能完毕，需叫下一班解决，交接班清晰。
8、未经部门批准，不准擅自调班、顶班、互相给假、借假、休息、除特殊状况外不得以打电话或托人带转等形式请假，员工事假必要提前1天请假，病假须持有三证(病历本、病假条、发票)。凡先休息后补假条一律按旷工解决。
9、补假必要在不影响工作状况下经主管部门批准，方可休息。
10、不得运用工作之便谋私利，不许同宾客私拉关系，不许擅自开客房给自己亲朋朋友停留，洗澡等。
11、服从领导安排，互相配合、团结互助。
12、上岗前和在岗时不得吃有刺激性气味食物，不许无关人员在自己岗位逗留，不许抬饭到工作岗位上吃。
13、做卫生时必要检查设施与否完好，如设施、设备浮现故障应及时报告关于部门修理，不得有误。
14、工作时间要保持安静，不准大声喧哗、高声喊口叫、唱歌、做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
15、做完卫生必要认真检查房间与否干净、整洁、原则、设施与否完好，所需物品与否齐全。
16、每位员工要有“客人就是咱们衣食父母”这一意识，在任何状况下都不得与客人争执、打斗、如发生任何状况应及时请示报告。
17、不得随意到客房同客人吹牛、谈天、打牌、下棋等。
18、见到客人要积极问好，回答问题语调要温和，态度要诚恳，对老幼病弱残者要特别关怀照顾，重点客人要重点服务。
19、对穿着奇异、举止特殊客人不得轻视、讥笑、评头论足，指点谈论。
20、尊重各国客人风俗习惯，宗教信奉、关怀客人健康和安全，不许随意泄漏住店客人及饭店内部状况。
2l、在与客人同行时，要积极让客人先行，坚持微笑服务，热情积极，宾客至上。
22、宾客提出规定认真听取，竭力解决。
23、任何客人投拆都要虚心听取，不得与客人争辩并将重要投拆及时向关于部门经理报告，尽量予以答复解决。
24、值班人员要积极配合总台做好长包房管理工作，如发当前包房内留有她人住宿和客人更换时，应积极告知总台予以登记。
25、值班人员在下班前十五分钟必要积极跟总台核对房间，以免出差错。
26、熟悉业务知识，客人询问时要有问必答。
27、值班人员必要认真负责，观测楼面动态，发现异常及时报告，认真做好防盗、防火、防窃、防事故发生工作。
28、凡配备给各片区各种物资、布草、交接班必要点清，否则一律由各片区负责补偿。
29、配备棉织品禁止用于擦面盆地面等房间内设施，一经发现按所损坏棉织品价格补偿。
30、清洁卫生时发现棉织品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污迹时，应及时报告领班及大堂副理。
31、客人退房时，值班人员必要认真检查房间物品及设施设备，与否有被带走或损坏，并及时查看房间与否有客人遗留物品，迅速报告前厅总台如不负责任，导致损失一律由当事人负责补偿。
32、客房员工要妥善保管楼层磁卡，不许乱丢、乱放、不许叫无关人员使用，导致一切后果由当事人所有负责。
33、下班后不许在工作岗位上逗留，员工必要走员工通道。
34、工作地点必要讲普通话。
客房部公共区域员工岗位职责
l、负责完毕领班所安排区域范畴内各项清洁工作。
2、对的使用清洁剂及清洁工具，并按规定严格进行操作。
3、清洁指定地方如大堂、走廊、餐厅及楼层地毯、地面、亭园、停车场，保证达到饭店规定清洁原则。
4、依照部门规定爱护一切清洁机械，用品保持清洁摆放整洁在每次使用后均做保养工作。
5、保持工作间清洁，用品用品摆放、堆、叠整洁，并按指定地点倒垃圾。
6、熟悉掌握各种机器用品使用性能，如有损坏应及时告知维修，因设备意外发生故障，未能完毕本班工作须向领班报告以做其她安排。
7、积极与部门保持良好协调配合，采用互相合伙态度。
8、必要把每一次用过布草尘拖、尘布等统一清点，在单据上填写明确以脏换净。尘拖如喷过静电剂，应装袋八小时后方可使用。
9、报告在公共区域内任何失物。
10、认真做好布草清点工作、做好品种登记、核对件数、防止丢失。
11、树立服务意识，努力学习业务知识。

花工岗位职责
一、专心本职工作，不断钻研花木裁培知识厂努力提高绿化品位。
二、爱护花木，适时修剪、施肥、浇水、松土、锄草，力求成活、养活和防止死花死树。遇有死花死树要及时反映。
三、害虫孽生季节，在不影响客人状况下，要喷打药水，及时消灭害虫。对贵重树、花要精心哺育护理，严防死亡。
四、管理好室内花木，努力满足会议、活动所需盆花，及时供应。
五、每天对花盆、花台清洁，随时保证无垃圾，力求整洁美化。
六、保管好工具，花肥提前准备，做好其他暂时分派工作。
客房早班工作程序
l、每日7：30换好工作服到客房部查看自己工作内容，服从分工。
2、到达工作地点，详细阅读交班本，清点布草物品与否与帐目相符。
3、开始打扫房间，按程序进行，并随时保持工作车及过道清洁。
4、子母机随身携带，接听电话响声不超过三次。
5、每日中午11：30开始就餐，客房部必要轮换吃，不可同步去就餐，让客房部空岗。
6、待房间打扫完后，应整顿和清洁工作车，工作间、洗手间、楼道。
7、下班前将交班本认真，详细写好，涉及房况、布草、以及需要交待事项。
8、早班需注意团结同事，互相协助、节约能源、注意楼道安全。
9、配合大堂副理查房工作，对大堂副理在查房中发现问题应及时改正，并认真吸取教训，避免错误再次发生。
10、下班前15分钟应跟总台对房，交接班清晰方可下班。
11、早班员工必要在下班之前将所安排工作所有完毕。
12、加强积极，灵活性。

客房中班工作程序
1、每日下午15：30分此前换好工作服到岗。
2、到达所属工作地点后，详细阅读交班本，清点布草、物品与否与帐目相符。
3、开始清洁走廊及公共区域卫生，由领班安排宾客院、民族院环境卫生交叉做。
4、注意早班因特殊因素未打扫房间。
5、每日下午17：30分开始轮换就餐
6、注意VIP房进行小整顿，对客提供优质服务。
7、随时注意巡视各区域安全，并保持公共卫生清洁，不可闲坐于任何地方。
8、中班要注意对客服务，弥补早班局限性。
9、做好棋牌室，酒吧接待工作。
10、下班前将交班本认真写好，下班前15分钟跟总台核对房间。
11、节约能源，注意楼梯安全。
12、加强积极，灵活性。

客房夜班工作程序
1、晚上9：00此前换好工作服到岗。
2、到达工作地点认真，详细阅读工作交班本，清点布草，物品与否与帐目相符。
3、对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系。夜间发生特殊事件要及时报告，并详细记录。
4、在客房部不能大声喧哗，保持安静。
5、依照住房状况，清点工作车上物品数量，到客房部领取一次性用品，为早班做好准备，节约控制成本。
6、夜间要巡视客房部各点服务区，注意该关灯一定要关。
7、不能与其她部门员工闲聊，打闹。
8、下班前将交班本认真写好，下班前15分钟跟总台对房，交接班清晰。
9、领班分房原则：住人房15间，空房除尘2层楼并带各楼层公厕及楼道，彻底卫生8间。
10、下班前到宾客院，民族院扫楼道边垃圾，宾客院楼梯桌子抹尘。
1l、节约能源，注意楼道安全。
12、加强积极，灵活性。
公卫早、中班工作程序
外围：
早班：一、7：30分到岗负责主楼大堂区域卫生。
二、打扫外围环境、清扫垃圾房域。
三、清扫卫生死角，灯具上蜘蛛网。
四、循环打扫主楼大堂、一楼二楼公共卫生间。
五、保持区域范畴干净，无蜘蛛网，无纸屑。
六、工作时间内重点做好大堂区域及卫生间保洁工作。
中班：一、保持外环境整洁，一楼大堂区域及卫生间清洁工作。
二、保持外围环境凳子干净，垃圾桶外观无污迹。
三、保持区域范畴干净，无蜘蛛网，无纸屑，无漏掉。
四、下班之前检查工作区域，保洁工作到位。
大堂：
早班：一、大堂清洁、整顿及一、二楼卫生间。
二、外院环境及有关公共区域卫生保洁。
三、行政办公区域外围卫生。
四、保持区域范畴干净，无蜘蛛网，无纸屑。
中班：一、维护大堂、一、二楼卫生间保洁工作。
二、行政办公区域外围卫生。
三、遇会议报到，保证大堂地面清洁、无尘，每天对大堂进行抛光。
四、保持区域范畴干净，无蜘蛛网，无纸屑。
客房部员工劳动纪律惩罚制度
为了加强客房劳动纪律惩罚制度，也为了更好地服务与客人，服务员应当遵守宾馆各项规章制度，，夕口无视规章制度，将按如下原则对违规服务员进行惩罚：
一、轻微违纪惩罚：
1、头发脏、乱、长、发型怪异、染发、留胡须等。浮现任何一项扣10元；
2、未按规定着装，如制服脏、未戴好工号牌，未扣好纽扣等扣10元；
3、佩带过度醒目首饰，未穿布鞋(规定穿黑色)扣10元
4、女士未盘发，戴彩色包头花，染指甲，留长指甲，未化淡妆等扣10元；
5、上班吃零售，吃早点扣10元：
6、上班时间大声喧哗扣10元；
7、在岗位上聊天，私会朋友扣10元；
8、背包到值班地点者扣10元；
9、不走员工通道，不讲普通话者扣10元。
10、到下班时间，未做完毕房间，每间以5．00扣罚，除特殊状况外。
二、普通违纪者惩罚：
1、上班时间做私活扣20元；
2、不爱护设备设施，违背操作规程(有损坏需要照价补偿)扣20元；
3、设施、设备损坏不报修扣20元；
4、工作区域脏乱，无交接班记录扣20元；
5、用布草擦洗房间，污染严重照价补偿外扣20元；
6、中午12点此前敲门做房扣20元；
7、不服从上级安排或有滞工行为，或未按规定完毕工作扣20元；
8、对客服务冷淡，没有礼貌扣20元；
9、月考核奖：当月请假病假每天10元，事假每天20元，以此类推。
三、严格违纪惩罚（情节严重以退用，辞退或开除）
1、私拿客人遗留物品扣50元；
2、私拿酒店物品(情节严重将承担法律责任)扣50元；
3、工作时间在房间内看电视、睡觉扣50元：
4、丢失房卡扣50元；
5、浮现客人投拆(因服务态度导致投拆)扣50元；
6、干活偷工减料，工作质量低下扣50元；
7、未认真履行其职责导致浮现安全隐患，或发现不安全因素未及时解决，未上报扣50元；
8、擅自使用客房设施扣50元；
9、不节约用水、用电扣50元；
10、工作质量或效率低下，并在培训协助后尚未进展辞退。
以上解决条例从领班以上管理人员有权行使，如有疑义被解决者从解决规定期起，限在24小时内向部门提出意见，越期视为解决对的。

客房清洁服务规范

是酒店提供应住客基本服务，客房舒服、美观、清洁，需要通过客房整顿和清扫来实现，而客房清洁员承担了这一重任。
（一）清洁卫生原则和规定
做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。
七无——无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无不卫生死角。
六洁——室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。
两消毒——茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。
一干净——员工个人卫生干净。
规定：
1．客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。
2．环境卫生，涉及客厅、走廊先后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、行李房、储物室等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。
3．床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房布草至少三天一换，随脏随换。
4．茶具、饮具在客房每天撤换，在公共区域每客一换，撤换出来茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、饮具消毒做到“三专”，专室、专用设备、专人管。
5．个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发，勤洗手、剪指甲，勤换衣服。
6．定期喷施药物灭害，发现“六害”及时解决。
（二）客房整顿
广整顿房间重要工作：
检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
2．整顿顺序：
先整顿客人规定清洁房间，然后整顿走房，再整顿例房(但要在客人不在房间状况下整顿)，最后整顿空房。
3．整顿操作原则：
先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整顿，注意墙边角。
（三）清扫客户环节
(1)领取客房磁卡、理解客房状态。
(2)将自己负责房间提成退房、住房、预走房；维修房等几类，决定清扫顺序。
(3)准备工作车，工作车是清洁员整顿、清扫房间重要工具，工作车上用品与否齐全、工作车与否好用，直接影响清洁效率。
将布草袋挂在挂钩上，塑料清洁桶、毛刷、抹布等放在清洁篮内。
将干净布草分类摆进车内，房间用品整洁摆放在上格。
(4)带好吸尘器。
2．清洁工作。
(1)退房整顿规程：
敲——敲门(轻敲三下)
开——开门、开窗帘
撤——撤出用过用品、用品，倒去茶水
扫——扫蛛网、尘污，清去所有垃圾杂物
铺——铺设床上用品
抹——抹家具、设备
摆——按陈设布置规定补充摆设好用品、用品
洗——洗卫生间
吸——吸尘
看——看清洁卫生和陈设布置效果
关——关窗帘、关灯、关门
填——填写客房清洁日报表
客房卫生间整顿规程：
撤——撤出布草及用过用品、用品，清去垃圾杂物
冲——用水冲洁具瓷片等
擦——用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等
洗——洗去泡沫、污水
抹——抹干净所有设备物件
补——补充卫生间用品并摆好
看——看效果
关——关灯、半关门
(2)住房整顿。
住房清扫普通在客人外出时进行，如果客人成天不出门，则要请示客人，抽空打扫。住客清洁程序与退房同样，但要注意如下几点：
①进入房间前应先敲门或按门铃并自报身份，房中无人方可直接拿钥匙开门，房间有人时，要得到容许，等待客人开门。
②将客人文献、杂志、书报稍加整顿，但不要弄错位置，更不得翻看。
③除扔在垃圾桶里东西外，虽然是放在地上东西也只能替客人作简朴整顿，千万不能自行解决。
④客人放在床上或搭在椅子上衣服，如不整洁，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间晾衣绳上。
⑤女性用化妆品，稍加收拾，但不要挪动其位置，虽然化妆品用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。
⑥要特别留意，尽量不触动客人物品，更不要随意触摸客人照相机、计算器、笔记本、钱包之类物品。
⑦房间整顿完离开时，若客人不在要切断电源锁好门，若客人在房，要礼貌地向客人道歉：“对不起，打扰了。”然后退出房间，轻轻关上房门。
(3)开夜床。
晚间开床是要为客人准备惬意而高兴休息和睡眠环境。①进房程序同住房，有客在房应礼貌地致“晚上好”。
②做夜床时，先将床罩掀起，整洁折叠，放在行李架下格。
然后将接近床头一边毛毯连同第二张床单向外掀起，翻成45°角，以以便客人就寝。将拖鞋放到床边。
③清理烟灰、废纸、垃圾桶，给热水瓶加水，拉上窗帘，开床头灯，别的灯具、电视机都关掉。
④更换卫生间已用过布草，补充草纸。洗脸池和浴缸如用过，应重新洗擦干净。
⑤退出房门时，应环顾一周，确认完好后离开。若客人在房间，离开时，应向客人致歉并道晚安，然后退出房间，轻轻关上门。
3．清洁收尾工作。完毕一天清洁任务后，应做好收尾工作。将工作车清理并擦拭干净，对溅上清洁剂地方应注意除锈；抹布应洗干净并晾好备用；吸尘器要将里面垃圾倒掉，将缠住毛发、线头等清掉，以免影响吸尘效果，影响第二天工作。