j大酒店新员工培训专项方案.doc

原 动 力酒店员工培训方案6月16日目 录一、 培训目标二、 酒店口号三、 培训对象及人员统计四、 培训内容立即间计划五、 培训场地、宿舍及用餐安排六、 所需物品清单七、 培训预算八、 培训动员会安排（领班以上）九、 出发组织安排十、 培训纪律附件1：XX酒店职员培训课程表附件2：进店考试卷一、 培训目标1、 经过拓展训练，使来自不一样地域、不一样经历职员快速融洽相处，增强团体凝聚力、向心力；2、 经过外聘专业讲师培训，使职员对餐饮服务有系统了解，并能够熟悉服务步骤和对用户进行服务；3、 经过内部培训，使职员了解酒店服务理念，并能在培训后对餐饮服务了解上有质突破；二、 1、现在已确定培训内容立即间计划1、 拓展训练时 间培训安排备注第一天08:00-08:30军事训练增强纪律观念08:30-09:30开营仪式团体展示、入营宣誓10:00-12:00甲地到乙地分组团体共同、气氛，信任沟通项目重加通天塔信任背摔12:00-13:30午餐、午休实施就餐纪律14:00-14:30团体大热身训前热身，快速融入14:30-17:50法柜奇兵团体身心、竞争项目抢水行动盲人方阵18:00-19:00晚餐实施就餐纪律19:00-20:30联欢晚会超级设计师、放松身心、释放压力、发挥团体智慧21:00就寝教练查铺第二天07:00-07:30军事早操晨练、喊山07:30-08:00早餐实施就餐纪律08:00-12:00无敌风火轮团体协作、共赢、沟通项目七巧板风雨战士12:00-13:30午餐、午休实施就餐纪律14:00-17:30探险困境大型团体凝聚力、感恩项目同起同坐同心杆17:30-18:00闭营仪式促进团体感情，企业为家18:00-19:00晚餐实施就餐秩序2、 专业知识培训课程设置15天培训内容，天天讲课时间为5到6小时。课程设置： 第一部分：职员人生职业生涯计划内容、全情融入团体、个人素质训练内容，让每一位职员明白，工作不是做给她人，而是做给自己。让每一位职员充满动力前行。第二部分：爱岗敬业、职员工作状态调整：变职员被动工作为主动接收，让职员将主动实施养成一个习惯，努力提升自已本身素质。第三部分：沟通意识培训，加强职员对客沟通能力提升，让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店一个服务文化，将主动和客人沟通形成酒店一个服务文化。第四部分：语言表示技巧训练：经过语言表示技巧训练，让职员知道怎样和客人沟通、怎样快速提升自已语言表示能力、说话时时间应该注视客人什么位置、表示时语音、语速控制等。第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：经过多种服务礼仪训练，让职员养成一个良好职业形为和习惯，规范手势、规范举止、规范操作礼仪等全部是服务文化不可缺乏一部分。第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：经过专业预订程序培训让每一位职员清楚知道自己应该做、不应该做。预订是前台销售中关键步骤，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。第七部分：餐饮菜肴专业知识培训：经过培训让职员知道怎样营养点餐，依据客人身体情况进行点餐，掌握专业菜肴知识。第八部分：餐饮服务专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对客服务多种服务技巧（点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表示）、高级宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。第九部分：餐饮酒水、茶水专业知识培训：经过酒水、茶水知识学习，让每一位职员掌握销售酒水特征，提升酒水销售额。第十部分：餐饮个性化服务，餐饮敬酒语言服务，快速提升职员对客沟通能力。让客人快乐而来满意而归。第十一部分：餐饮服务步骤培训，让职员清楚知道每一个就餐形式服务步骤，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让职员做到忙而不乱，快而周全。培训课程安排：时间培训内容培训目标讲课老师X月X日酒店从业人员素质训练：酒店从业人员职业生涯规化，心态调整，改变自己、适应社会，适应工作环境。经过培训学习，使学员充满动力去完成一件事情。让每一个人明白，工作不是给领导做，而是为自己做。X月X日酒店职员职业道德素养提升职员敬岗爱业精神，职业道德规范。X月X日礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培训及实操演习（问候礼、鞠躬礼、介绍礼、握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、造访用户、手机接打规范等礼仪及酒店职员应含有仪容仪表要求）经过多种服务礼仪训练，让职员养成一个良好职业形为和习惯，规范手势、规范举止、规范操作礼仪等全部是服务文化不可缺乏一部分。X月X日沟通意识培训加强职员对客沟通能力提升，让客人时时有心动感觉。将主动和客人沟通形成酒店一个服务文化。XX月X日怎样利用服务语言，及其标准，怎样去说、处理说问题。经过此章节内容培训，让大家深入学习掌握服务语言使用技巧。便于和客人愈加好沟通。XX月X日酒店各岗位岗位职责、服务步骤及实操。（传菜员、服务员、迎宾等工作职责及服务程序）经过此章节培训让职员愈加明白自己职责及工作程序，提升工作效率。XX月X日餐饮各岗位收市程序餐饮专业知识：餐饮基础六大服务技能理论及实操。（端托服务、摆台、口布折花、斟酒服务、上菜、分菜）经过此章节培训让职员愈加明白自己职责及工作程序，提升工作效率。经过技能训练，使职员服务技能达成统一规范化、标准化。XX月X日餐饮专业知识：语言技巧（祝酒词表示、服务语言表示、迎送客人表示、客人切身感受等。）经过此章节学习，让职员知道怎样快速提升自已语言表示能力、说话时时间应该注视客人什么位置、表示时语音、语速控制等。X月X日酒店VIP客人接待服务程序标准及实操餐饮预订专业知识培训让职员熟悉VIP接待规格，更便于维系关键客人让职员知道预订专业次序，怎样成功接听每一个预订电话。X月X日餐饮专业知识：高级餐饮宴会服务细节要求餐饮专业知识：餐饮菜肴专业知识培训经过此章节学习，让职员在高级宴会服务上得以提升，让职员应变能力得以提升。正确到位做好高规格宴会服务。经过培训让职员知道怎样营养点餐，依据客人身体情况进行点餐，掌握专业菜肴知识。X月X日餐饮专业知识：职员点菜推销技巧训练餐饮专业知识：酒水、茶水知识学习经过对职员点菜步骤培训，让每一位职员点菜技巧显著提升，增加餐饮收入。让职员掌握部分酒水、茶水知识有利于提升职员综合素质。X月X日餐饮服务生对客服务应变技巧（怎样安排餐台、怎样保留物品、怎样制订客人档案、怎样安排坐位、怎样准备特殊宴会等）经过一系列训练，让服务员有处理多种突发事件能力，让职员应变能力得以提升，职员提升，无意间将提升整体服务水平。X月X日酒店个性化服务、创新服务。让职员在标准化规范化服务基础之上提倡对客个性化服务，增强酒店竞争力。X月X日餐饮个性化服务精品案例分析经过案例分析，总结部分切合实际工作经验，不停提升本身能力。X月X日酒店来宾投诉处理精品案例分析正确对待来宾投诉、正确定识来宾经过案例分析，总结部分切合实际工作经验，不停提升本身能力。分析来宾多种消费心理，让职员正确判定来宾所需。评定考评学习是循序渐进，学员经过15天（天天培训6小时内容），对整个对客服务有一定了解和认识，考评评定采取一阶段一考评，大阶段一总结一形式进行。在整个培训最终将会对学员进行三方面考评评定。第首先：理论知识撑握情况考评评定：以书面闭卷考评形式进行。第二方面：语言应变能力考评评定：以口试形式和抽题作答形式进行。第三方面：实际操作评定：利用实际操作进行评定考评。3、 内部培训服务案例分析和操作训练1、写错了菜单或送错了菜单？ 2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蝇等异物后怎么办？4、不小心使油水，茶水，饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5、客人对饭菜质量不满意时怎么办？6、客人因服务不立即，上菜不立即，时而发怨言怎么办？7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办？8、客人连裆裤对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办？10、客人对酒店提供香烟，饮料，酒水认为是假冒伪劣产品时怎么办？11、客人因不小心摔坏了酒店餐饮用具，娱乐用具或家私怎么办？12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作，语言时怎么办？13、客人在消费完成后，要求酒店赠予礼品，而酒店又没有时怎么办？14、客人消费时间过长，并已超出营业时间，甚至影响下一餐准备工作时怎么办？15、客人国自己不小心将个人物品丢失，而又寻求不到时怎 么办？16、客人消费金额原来极少，而又要求优惠折扣时怎么办？17、客人因自己不小而发生摔伤，割伤或烫伤行为时怎么办？18、客人要求查对消费账单而发觉收银台算账有多收结账时怎么办？三、 培训场地、宿舍及用餐安排1、 培训场地2、 宿舍安排1) 床上用具：3、 用餐安排四、 所需物品清单序号物品要求数量用途到位时间责任人备注1展板材质：KT板；尺寸1200*900；内容：企业介绍1放在教室2展板材质：KT板；尺寸1200*900；内容：效果图3放在教室3宿舍标识牌材质：KT板；尺寸300*100；内容：老丰阁logo和“男生宿舍1、28”；“女生宿舍1、212”20放在宿舍门口4胸牌吊牌（有带子，主管以上和职员带子用颜色区分），标有姓名、部门、工种、岗位、工号130日常管理用5口号内容： 来宾至上 服务第一 文明礼貌 热情周到 团结奋进 振兴海派 创一流工作业绩，树一流酒店品牌 善于总结，善于分析，善于思索，善于实践2套教室用6行为规范口号内容： 您仪容：衣着整齐，修饰大方，精神饱满 您上班时：守时认真，相互帮助，勤奋，无私 您下班时：不早退，不拖拉，情节收拾好岗位，关好水电和门窗，交好班 您碰到挑战时：成功一定有方法，尽力去做最好 您打电话时：不闲谈，不泄漏 您接电话时：您好，老丰阁海派公馆，请问有什么能够帮助您？ 您开会时：按时到场，认真统计，主动参与 您和同事们：当团体组员碰到困难时，应立即提供帮助，以礼相待，友好相处； 2套教室用11月2日周靖KT板7碳素笔、本硬皮本，黑色碳素笔，每人1套（笔1、本1）130学习中笔记11月2日刘荣、侯花蕾8作息时间表依据课程内容及学校相关要求排布20寝室11月2日刘荣、侯花蕾9旗帜1200*600，颜色不一样5拓训用11月2日刘荣、侯花蕾尺寸可调整10白板笔黑色5拓训用11月2日刘荣、侯花蕾11签到薄2培训期间用11月3日刘荣、侯花蕾12脸盆30公分，塑料40培训期间用11月2日王好伏、黄宗宝每个房间2个13台面、转心、转盘圆台面，8人台或10人台4实操用11月4日王好伏、黄宗宝直接运达培训基地14台布无4实操用11月4日王好伏、黄宗宝直接运达培训基地15家私全套32套实操用11月4日王好伏、黄宗宝直接运达培训基地16服装迷彩服130套培训期间用11月2日王好伏、黄宗宝直接送达培训基地17交通包用公交车，下午4点出发130人往返11月4日刘荣、侯花蕾返程时间待定五、 培训预算序号大类项目明细项目单位单价（元）数量时间（天）/次累计备注一培训场地费用住宿间/月50017308500每间8人餐费人/天15130305850030天教室间/月25002305000洗浴次513085200每七天2次小计77200二培训拓展培训人/天10005210000按教练人数收费专业培训天1530000小计40000三其它费用迷彩服套281303640不含鞋子学习用具套6130780纸、笔、旗帜等交通费往返2400培训场所部署（展板、宣传学习资料）批100011000水果批313041560小计9380总计126580六、 培训动员会安排会议专题：培训动员会主持人：参会人员：全部领班、主管、经理会议时间会议地点：培训基地阶梯教室会议内容：1、 介绍培训目标2、 企业介绍和上海企业介绍3、 公布培训具体事宜；4、 培训期间注意事项；5、 培训动员；6、 职员手册和岗位职责；七、 出发及返程组织安排八、 培训奖惩制度A、 处罚是维护纪律关键手段，目标在于严明纪律，增强团结，弘扬正气，消除不正之风，全方面提升职员集体素质和管理水平。B、 处罚必需以事实作依据，同时也依据实际情况在根据条例处罚基础上追加处罚。C、 本制度中全部扣分按2元核标，和当月工资挂钩。D、 每个月每人有100分基础分，每个月核实总分95分以上（含95分）者不扣钱，低于95分以下者，按C条实施。第一项：处罚制度1、 不按要求配戴胸牌扣1分2、 行为不俭，嘻笑打闹，大声喧哗，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分3、 服务员培训期间不得涂有色指甲油，留长指甲，不合要求仪容仪表每次扣1分4、 时刻注意本身形象，站姿不规范者每次扣1分5、 培训时间不按要求着装，违反仪容仪表要求扣2分6、 培训期间不使用礼貌用语，见面不打招呼者扣2分7、 培训期间不走要求通道扣2分8、 培训时间无精打采，无故闹情绪扣2分9、 卫生责任区打扫不根本每次扣2分10、培训期间将无关人员带到宿舍及教室扣2分11、培训期间不按正常程序请假，电话请假，捎假扣2分12、不按要求时间，地点就餐扣2分13、餐厅就餐时大声喧哗，不排队者扣2分14、工作培训时间看书，听音乐等干和工作无关事情扣2分15、不能完成培训老师分配日常工作扣2分16、培训期间不讲一般话扣2分17、培训时间未经许可私自离开培训室扣5分18、工作不尽职责，不按时按质完成上级下达任务扣5分19、在培训场所或工作场地乱跑，喊叫，讲粗话等不雅行为扣5分20、在餐厅，教室内乱扔垃圾，纸屑等杂物扣5分21、培训和工作时间不能和同事合作共事扣5分22、未经同意私自在职员宿舍留她人住宿或影响她人扣5分23、穿便装进入培训区，穿工装外出或回家扣5分24、当日考评率不足70%扣5分25、未经许可在工作培训期间会客打私人电话或玩手机扣10分26、不服从指挥，顶撞领导扣10分27、拒绝任务，不服从正常管理或调动，不顾大局，经批评教育能认识错误，认错态度很好扣10分28、培训期间或餐厅内不准吸烟，酗酒，不准酒后上岗（除安排工作外）违者扣10分29、有意浪费资源，粮食，造成无须要损失扣10分30、挑拨是非或传闲话，拉帮结派，影响团结，扰乱部门正常工作环境和秩序扣10分31、对管理人员说假，虚报每次扣10分32、管理人员对违纪现象视而不见或不按要求处理扣10分33、上班吃东西扣10分34、工作期间和本店职员发生冲突，双方均扣10分，如情节严重，管理者可作扣分调整35、晚上超出21：30以后外出或晚归，扣20分，有特殊情况需报经理同意，若不请假并无正当理由将严惩不怠36、严禁职员夜不归宿，如有特殊情况需向经理请假，若不请假并无正当理由依情节扣3050分37、常常违规,屡教不改.(一样错误,三次以上)扣20分:38、拒绝管理或调动,态度蛮横,欺骗或当面顶撞领导造成不良影响,视情节严重扣50分39、偷拿企业物品或同事财物者,扣除当月工资后,给解聘处理第二项: 奖励制度1、 口头受到领导表彰加1分2、 提出合理提议被采纳者加2分3、 主动参与酒店部门内职责以外工作职员加2分4、 连续三日未受到任何处罚加5分5、 培训期间表现突出成绩优异者加10分附件1职员培训课程表第一部分：培训动员会时 间培训安排地点讲师9:00-11:00培训动员会阶梯教室11:30-13:00午餐学生餐厅13:00-14:00进店考试阶梯教室14:00-17:00培训纪律宣讲阶梯教室17:00-18:00晚餐第二部分：拓展训练时 间培训安排地点讲师08:00-08:30军事训练培训基地拓训老师08:30-09:30开营仪式10:00-12:00甲地到乙地重加通天塔信任背摔12:00-13:30午餐、午休14:00-14:30团体大热身14:30-17:50法柜奇兵抢水行动盲人方阵18:00-19:00晚餐19:00-20:30联欢晚会21:00就寝07:00-07:30军事早操培训基地拓训老师07:30-08:00早餐08:00-12:00无敌风火轮七巧板风雨战士12:00-13:30午餐、午休14:00-17:30探险困境同起同坐同心杆17:30-18:00闭营仪式18:00-19:00晚餐第三部分：专业知识培训时 间培训安排地点讲师酒店从业人员素质训练：酒店从业人员职业生涯规化，心态调整，改变自己、适应社会，适应工作环境。阶梯教室赵震虹酒店职员职业道德素养提升阶梯教室常振堂09:00-12:00礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培训及实操演习（问候礼、鞠躬礼、介绍礼、握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、造访用户、手机接打规范等礼仪及酒店职员应含有仪容仪表要求）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00沟通意识培训阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00怎样利用服务语言，及其标准，怎样去说、处理说问题。阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店各岗位岗位职责、服务步骤及实操。（传菜员、服务员、迎宾等工作职责及服务程序）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐饮各岗位收市程序 餐饮专业知识：餐饮基础六大服务技能理论及实操。（端托服务、摆台、口布折花、斟酒服务、上菜、分菜）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐饮专业知识：语言技巧（祝酒词表示、服务语言表示、迎送客人表示、客人切身感受等。）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店VIP客人接待服务程序标准及实操阶梯教室14:00-17:00餐饮预订专业知识培训09:00-12:00餐饮专业知识：高级餐饮宴会服务细节要求餐饮专业知识：餐饮菜肴专业知识培训阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐饮专业知识：职员点菜推销技巧训练阶梯教室14:00-17:00餐饮专业知识：酒水、茶水知识学习09:00-12:00餐饮服务生对客服务应变技巧（怎样安排餐台、怎样保留物品、怎样制订客人档案、怎样安排坐位、怎样准备特殊宴会等）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店个性化服务、创新服务。阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐饮个性化服务精品案例分析阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店来宾投诉处理精品案例分析阶梯教室14:00-17:00正确对待来宾投诉、正确定识来宾第四部分：内部培训时 间培训安排地点讲师09:00-12:00理论知识串讲服务理念：什么是服务？服务角色。实操教室14:00-17:00理论知识串讲服务人员基础标准：服务态度、服务员举止要求实操教室09:00-12:00理论知识串讲服务过程中注意事项、用户十大心理要求、微笑服务作用。实操教室14:00-17:00理论知识串讲服务宗旨、餐厅服务员必备条件和成功服务员素质、礼节礼仪。实操教室09:00-12:00理论知识串讲仪容仪表、推销艺术、中餐服务规程、服务细则（服务员、迎宾等）实操教室讲师组14:00-17:00理论知识串讲实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练服务步骤五字决、三字经、服务六大操作技能实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练分菜工具使用方法实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练不一样菜品上桌方法（燕翅鲍等）实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练不一样菜品上桌方法（燕翅鲍等实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练海鲜、酒水、菜肴培训实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练菜品和菜照（对号入座）实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练站立、托盘实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练行走姿势实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练礼仪礼节实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练礼貌用语实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练铺台实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练摆位实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练认识餐具、器皿，和熟悉其名称和用途实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练熟悉印刷单据、盘点表、电脑培训和输入实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练模拟服务步骤实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练模拟工作步骤实操教室讲师组附件2进店考试卷凡进入饭店工作服务员，均应接收饭店组织培训，考评。，考评关键项目（要求计分，评定）1、 写一份个人简历及家庭情况介绍（存档）2、 你认为自己有哪些方面工作能力，最适合干什么工作？3、 你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？4、 你认为一家好酒店含有哪多个最基础条件？5、 你认为一个好服务员应含有哪些基础素质？6、 你认为人和人相处是关键是什么？7、 你认为从用户进到离店，有哪些基础服务程序？8、 你知道中国有哪多个最著名菜系？9、 当你同保安同事发生矛盾或冲突时，你认为怎样处理或表示？10、当你对领导分配工作不满意或认为不适合进，该怎么办？11、你认为对待用户应该从哪多个方面做起？12、你认为在酒店利益，用户利益，个人利益这三者之间，谁是关键，谁是次要？13、当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？14、请摆出一张五人就餐台15、请写出五个冷菜，五个热菜，特色点心二个考评要求： （1）评定考评成绩 （2）依据弱项确定训练目标 （3）了解培养前途和使用岗位