大酒店新员工入职培训专项方案.doc

前厅部新职员岗前培训方案一、灌输酒店意识一、酒店意识：酒店意识是指酒店职员言行举止应该有酒店从业人员职业素 质和风度。它关键包含以下几方面： 1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业最基础特点，服务是酒店灵魂和精华。即使，酒店划分很多不一样部门，工作职责也多不一样，但每个部门工作目标很清楚，那就是为了服务好客令到来宾满意，作为服务人员必需要了解来宾需求，尤其是心理需求：（1）、安全：怕被盗、火灾、被她人伤害等、（2）、卫生：房间卫生、服务员个人卫生、饮食卫生等、（3）、尊敬：来宾是上帝，对来宾最基础尊敬应该是使用礼貌用语向客人 打招呼、（4）、高效：来宾最怕就是浪费时间和推三阻四、（5）、舒适。 所以说，美好服务应该含有：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包含：优质服务意识、全员服务意识和来宾至上意识。2、公关意识：包含对外推广意识（推广本身职业形象，每一个职员全部代表这酒店形象，职员形象就象酒店广告一样，时刻被来宾注视和关注。所以说从这点上来说也是职员仪容仪表关键性表现；推广酒店产品。）、对内协调合作意识和做好本职员作。3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存基础，成本控制是我们为自己发明发展空间。没有利润酒店不是一家好酒店，只有取得一定经济效益，酒店才能得以生存和发展。4、标准意识：酒店是个比较规范行业，每个岗位全部有自己工作程序。只有遵守相关标准，才能使复杂系统简单化，使服务得以连续化、程序化，使琐碎工作制度化。标准化是现代酒店管理标志，优质服务还应该在规范基础上加上个性化服务。2、酒店从业人员职业形象树立酒店给来宾第一印象就是职员仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们来宾第一印象。所以说作为酒店从业人员我们必需树立酒店职业形象。它包含：一、个人外表：1、制服：A、作用：、制服是为了让客人立即能够找到我们、制服设计融合了卫生和安全原因，使用保护性布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。、制服能够帮助推广和销售酒店产品。不一样酒店制服或部门不一样，适应并配合各部门专题和色调。B、制服穿着要求：、确保你制服洁净，不然，立即换掉；、剪断露出线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平衣服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。C、穿着制服举止：、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好情况下，四处走动；、确保制服扣子全部扣好，尤其是领口和袖口；、确保制服标签没有外露；、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要常常检验，别让长袜边从裙下露出来；、戴围裙职员要确保围裙一直洁净，绳结要整齐。、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；、随身携带物品要放在较低口袋里，以免弯腰时掉出来，造成无须要麻烦。2、工卡：、工卡名牌应佩带在正确位置和方向（左胸口正上方10cm处）；、保持工卡洁净、清洁、没有任何污损；3、袜子：、要穿酒店要求或提供工袜，检验袜子是否有洞或拉丝，立即更换；、男职员要穿黑色或深色袜子；、女职员穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。4、鞋子：、穿着酒店要求或提供工鞋，工鞋颜色应该是深色；、确保鞋带系好，鞋是擦亮；、不要光脚穿鞋。二、个人卫生：卫生意味着改善和保护健康工作条件和环境。1、头发：A男士： 1、前发是否过眉 B女士：1、前发是否遮眼 2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳 3、后发是否压领 3、后发是否披肩4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其它颜色；5、头发是否清洁、没有头皮屑；6、头发是否梳理整齐。2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否适宜、合适。3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，常常漱口，去除食物残留物，上班前不要吃有刺激性气味食物（大蒜、大葱、白酒等）。4、手清洁：常常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳指甲油。5、身体清洁：天天洗澡。常常更换内衣；不能使用过浓香水；6、首饰：是否有带多出首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。天天上岗必需要检验，以下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检验衬衣是否洁净，尤其是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否洁净、平整；F：检验鞋子是否洁净、光亮。三、优雅合适举止：1、 仪态：仪态是一个自我约束，是保持镇静自若和尊严能力和表现。在工作中我们应该避免以下不雅行为：、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时看表；、在来宾面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场所搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用洁净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当声响。2、坐姿：离座或入座时要轻，不要忽然，以免弄出声音或引发来宾无须要惊惶。、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和她人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没爱好。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、手：双手能够放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。、脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观； 不要晃动你双腿，以免引发无须要误会； 不要让来宾看到你鞋底； 不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。3、站姿：优美而典雅站立姿态，是表现酒店从业人员本身素养一个方面，是表现酒店从业人员仪表美起点和基础。 、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其它物体上。、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心关键靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。、站立：不能自由散漫，不能背对来宾，应注意周围来宾，随时准备提供服务。 除了基础方法和要求外，因为服务员有男有女，具体有稍不一致区分： 、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超出肩宽， 以 20 厘米左右为适宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，经过改变身体重心来减轻长久站立后疲惫。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。4、走姿：人行走姿态是一个动态美，服务员在工作中，常常处于行走状态中。要能给客人一个标准动态美感，能够说是让客人得到了精神上享受。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超出 20 。、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌前部，由大腿带动小腿向前前进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态关键要求，因为服务工作性质所决定，服务员在行走时要保持一定步速。步速是行走速度，很好步速反应出服务员主动主动工作态度，是客人乐于看到。步幅是每走一步前后脚之间距离，男服务员步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员步幅在 30 厘米左右即可。 5、身体语言：、身体语言揭示了我们真情实感；、我们必需确保我们身体语言一直宾发出信息是我们乐于效劳，不然来宾回感到不受欢迎和不自在；、我们必需观察来宾身体语言，去确定她们是否满意，是否需要我们提供更多帮助；、在工作中，我们要避免以下身体语言：、双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。6、微笑和眼光：、微笑含义：、见到来宾很快乐、来宾是受欢迎、祝福来宾有愉快一天、我能够帮助你、保持自然地和来宾眼光接触。眼光表明：、我在仔细听你说、我没有想其它事情、我对你说感爱好、 我愿意随时效劳天天在工作中必需进行自我检验：A、你背是否笔直，姿势是否端正？B、你微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？C、你脸上表情是否友善和平易近人？D、你同来宾讲话时，是否有眼光接触？7、个人风度表现：、表现出尊重态度：对长者、地位高人等；、同其它人友好相处：随和，和任何人全部能沟通，以真诚态度对待每一个人。、不要轻易下结论：在资料不充足条件下，保持应有缄默和稳重，不要急于做出判定；、同情她人，以正面主动态度对待她人和事；、检点自己言行：注意自己平时言行、说话和做事分寸。8、谈吐：、学会赞美来宾，给来宾一个友善微笑：、找出你确实欣赏东西，但不要盲目肉麻乱赞美。、请教部分相关其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜。、不妨一开口就问对方是当地客人或是外地客人，方便找到一些对方熟悉话题。、假如知道对方职业，不妨能够赞美对方职业或行业。、控制说话音量：说话声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其它人音量。、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬话题。9、工作中轻易引发误解举止：、在有来宾场所伸懒腰、伸腿等、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等、背对着客人、和来宾交谈手势过大、说话声音过大或过小、不时看表。四、酒店营销及产品知识服务精神：用户满意、就是我们追求、用户信赖 、就是我们财富。一、酒店基础知识1、 酒店地址：中国广东省深圳市宝安区龙华街道人民中路2、 邮政编码：5181093、 总机号码：0086-（0755）-281111114、 传真号码： 总 办 市场营销部 商务中心 二、 酒店产品知识1、 酒店一层：大堂、西餐厅、多功效宴会厅1） 大堂 Lobby前台电话：21、23、24、26、28营业时间：全天二十四小时位 置：酒店一层2） 歌丽亚西餐厅 Gloria Caf 营业时间：07：0012：30 订餐电话：6316、6318 现推出午市自助餐38元/位 时间：11：3014：30晚市 78元/位 时间：18：0021：30（需加收10%服务费） 位置：酒店一层大堂左方位 3） 多功效宴会厅 Banquet Hall 咨客台电话：6215 预订热线：27747728 会议摆设：剧院式 容纳人数：300人 会议租金：5000元/天 ；2500元/半天 席位：25席 容纳人数：250人 位置：酒店一层大堂右方位4） 商务中心 Business Center 营业时间：09：0018：00 电话：25 位置：酒店一层大堂东边5） 公用电话台 号码：6101、6102 位置：酒店一层大堂东边走廊三、酒店二层（酒店中餐厅：万福酒楼 Chinese Restaurant） 营业时间：07：0022：30 其 中：早市 07：0014：00 午市 11：3015：00 晚市 17：0022：30 咨客台电话：6227 营业台电话：6288 直线：27747728 龙凤厅可摆席数：50席 容纳人数：500人四、 酒店三层（中餐厅包房 Chinese Restaurant VIP Room 共27间）贵宾房：万福厅（最多可容6席）特大房：贵宾1（最多可容2席）；贵宾2（最多可容6席）大 房：V1、V2、V8、V9、V10、V13、V16、V18、V29、V32、V36、V38V39 （共13间） 中 房：V19、V20、V22、V23、V25、V26、V28、V35（8间） 小 房：V3、V30、V33（3间）五、酒店四层至七层：客房 Guest Room 客房预订电话：21、24、26、6335 客房服务电话：20现在房型、价格及数量（共135间客房）房型价格数量备注豪华董事套房RMB6800元1带传真机、备电脑等豪华商务套房RMB1300元7带传真机、备电脑豪华商务单人房RMB680元89带传真机豪华商务双人房RMB680元39附楼豪华单人房RMB580元24附楼豪华套房RMB880元5加床RMB120元以上房价需另加10%服务费，午休房4个小时198元客房附楼现推出特价单人房188/晚，套房288/晚（含早餐） 一、 来宾后勤服务指南1、 酒店车队 电话号码：6991酒店内部职员用车需填写派车单到总办由总办统一安排。2、 往返香港机场巴士三通巴士：075527703938时 间：07：2018：20 每小时一班巴士搭车地点：酒店大堂正门二、 酒店各部门及办公电话1、 大堂副理电话：282、 消防中心电话：6600、61193、 工程维修电话：6621、62294、 各部门办公室电话总办秘书处 ：6332 管家部（李家飞）：6118前厅部JOHN：6068 财务部（覃正斌）：6618中餐厅（孔贵棠）：6200 工程部（肖金来）：6628西餐厅（李 坤）：6318 人力资源部（章玉英）：6888歌剧院（朱传博）：83368 保安督察部（吴用）：6336水疗会所（陈文平）：6993 美工室（廖善存）：6061市场营销部（蔡琴）：6335 电脑房（才家伟）：6636宿管办：6777五、 水疗会所 Sauna Center1、 一楼：咨客接待处、桑拿、更衣室、男、女浴区营业时间：全天二十四小时咨客台电话：6801、6802、6803收银：6805基础价目表：净桑：48元（消费满108元免净桑费）牛奶浴：38元/30分钟玫瑰浴：38元/30分钟花瓣浴：38元/30分钟2、 二楼：休闲区、情侣影院、多媒体中心、中式保健房、日式按摩房、足球吧、茶艺吧棋牌室、自助餐等营业时间：全天二十四小时电话：水吧台：6810 钟房：6877、6899 泰式按摩：6811 楼层主任：6808、68093、 三楼：29间客房电话：6809 基础价目表：二楼按摩项目项目价格加钟泰式保健128元/90分钟58元/45分钟日式指压118元/90分钟58元/45分钟中医理疗168元/90分钟88元/45分钟单方香薰理疗138元/90分钟68元/45分钟复方香薰理疗168元/90分钟80元/45分钟西班牙保健168元/90分钟80元/45分钟VIP贵宾房保健238元90分钟108元45分钟二楼大堂项目项目价格时间足底理疗48元60分钟修脚38元15分钟以上按头（肩、颈、松背）48元45分钟采耳38元30分钟修手（含按手）38元30分钟擦背48元30分钟针灸58元45分钟拨火罐48元45分钟刮痧48元45分钟康乐项目项目价格项目价格网吧第一小时无偿，超时按5元/小时棋牌室120元/5小时28元/小时情侣电影院20元/小时 注：a) 以上价格需另收10%服务费。b) 1.2米以下儿童净桑半价。c) 二楼大堂处提供自助餐 早餐 07：0010：30 18元/位 午餐 11：3014：30 28元/位 晚餐 18：0002：00 28元/位六、歌剧院 Dragon Spring Opera Club1、营业时间：18：0002：00 （14：00开始值班）2、预订电话：81168 直线：27708008、277080283共有包房 69间龙殿房（300） 最低消费 3880元总统房（4间） 最低消费 2380元大房（18间） 最低消费 1180元中房（30间） 最低消费 880元小房（16间） 最低消费 580元4、 酒吧 Dragon Bar 散台 最低消费 18元/位 卡坐 最低消费 400元从11月起二楼免最低消费。