大酒店餐饮宴会员工培训专项方案.doc

毕 业 论 文题目：老式节假日期间酒店营销方略探讨作者：学 号：21005020学院(系：石家庄邮电职业技术学院人文与社会科学系专业：酒店管理指引教师：摘 要：当今酒店业，培训已被视为一项重要工作内容。它既是培养酒店各类专业人才摇篮，同步也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手一种重要法宝。酒店餐饮部门是酒店重要构成某些，直接对客人提供餐饮食品和服务，在酒店整体员工培训中占有重要地位，充分结识酒店餐饮部门岗位培训作用和地位，努力掌握酒店餐饮部门岗位培训特点和规律，建立一种完整培训体系，认真实行培训工作质量控制，是搞好酒店培训核心，也是增进酒店自身发展，提高市场竞争力，扩大酒店经济效益重要办法。b5E2RGbCAP一、培训背景与需求分析1、背景：通过二十近年发展，中华人民共和国旅游业已成为国内经济中一种举足轻重产业。酒店是旅游业重点支撑，酒店业人力资源开发与管理不但对酒店公司自身发展意义重大，并且对旅游业发展具备先导作用。 酒店公司效益和所有经营活动都要靠人、靠员工辛勤快动和出众创造。 市场同业所有竞争最后还是队伍竞争、人才竞争。 只有拥有先进人才，才也许在竞争中立于不败之地。p1EanqFDPw南京丁山花园大酒店自开业以来，通过坚实基本和规范管理 品质提高稳步发展，紧扣经济效益开展各项工作，在经营创收、提高管理水平、建立文化公司、提高员工素质获得了一定成绩。南京丁山花园大酒店作为一家5星级酒店，宴会部是该酒店重要赚钱部门。，该酒店面临新机遇和挑战，酒店硬件设备将全面推动，服务水平和服务工程继续提高，产品质量全面升级。但是酒店经营环境更加激烈，经营成本费用继续增长，员工向心力有待进一步凝聚。DXDiTa9E3d2、培训需求调查成果分析：南京丁山花园大酒店正处在高速发展时期，每年宴会部所承办宴会高达几百场，而顾客对酒店服务规定也越来越高，这就对酒店员工各鼓舞质量有更大规定。一方面，宴会部有一批新进员工，涉及来自全国各大院校实习生，工作中需要规范她们服务流程，以专业化姿态出当前客人面前。另一方面，面对酒店也日新月异发展，某些经验丰富老员工已经跟不上时代潮流，因而需要灌输新理念，不断提高服务水平。RTCrpUDGiT二、 培训内容及培训实行筹划宴会服务员岗位职责：为客人做好宴会接待和服务工作一工作阐明：1：服务工作安排，搞好宴会前环境布置工作准备工作，并做好宴会后收台工作2：按操作程序和规定为客人提供优质服务3：热情周到，灵活应变，解决客人各种规定和意见4：搞好宴会厅环境整洁和个人卫生，注意仪容仪表5：爱护财产和设备，及时做好保修6：遵守酒店各项规章制度，积极参加培训，不断提高服务技能7：定期参加菜品培训，不断丰富自己菜品知识和推销技巧8：坚持每餐征求客人意见并准时上报给领班与主管9：完毕领班与主管交代其她任务二业务技能服务员在为客人服务时候必要随时使用托盘托盘操作环节1：理盘：依照需要选取适当托盘，托盘应无破损及干净卫生2：装盘：高重物品在托盘里侧，即接近自己一侧，矮轻在托盘外侧，物品摆放整洁，便于掌握重心，以防发生打翻托盘！5PCzVD7HxA3：起托：将托盘从台面轻轻拖出，将左手放置托盘底部中心，用又手扶住托盘协助左手将托盘托起，若托盘物品较重，不适当用臂力直接将托盘托起，应蹲下或半蹲弯曲双膝，运用腿部直起力量将其托起jLBHrnAILg4：托盘手法：身体站直，左手小臂与大臂呈直角，手臂自然离开身体，五指放开自然弯曲，运用五指指腹和手掌跟拖住托盘，手心不能接触托盘xHAQX74J0X5：托盘行走：托盘行走时，眼睛直视前方，身体端正，不弯腰，脚步轻快均匀，步态稳健，行走时注意控制托盘重心平衡，遇到状况需要突然停止时，手臂顺手向前略伸，减速，另一只手及时扶住托盘，行走时遇到客人及同步一定要礼貌问候，问候时要停下在问候，行走过程中随时保持平稳，拿取物品及时调节重心，不要由于重心不稳而打翻托盘！LDAYtRyKfE6：谢盘：停止后，右脚在前，双腿弯曲，用双手将托盘搭在桌子边上轻轻推到适当位置，注意不要弯腰。注意：随时保持托盘卫生，托盘不贴腹，不搭胳膊，手腕灵活，行走自然步履轻快，不容许眼睛只看托盘，托盘不能越过客人头顶，随时掌握平衡Zzz6ZB2Ltk三铺台布摆台领台布：服务员用过台布放到布草库更换适当新台布，注意检查台布完整，无破损，无折皱，大小，颜色，数量要适当dvzfvkwMI11：铺台布办法：推拉，撒网，抖铺，背抛，普通惯用推拉和撒网、2：铺台时选取适当台布，站在副主人处，用双手将台布抖开铺在桌面上，将台布展开，正面朝上，将台布按照一定方式整顿好rqyn14ZNXI3：铺台布原则：台布正面朝上，中心线正对主人与副主人位置，十字中心点居于桌子中心点，舒展平整，下垂距离相等。EmxvxOtOco注意：台布尺寸一定要适当，不要铺反，中心线一定要对准主人位置，下垂距离相等。摆台图形摆台原则 1：选取适当尺寸无破损褶皱台布，正面朝上铺在桌面上十字折扣中心与桌面重心重叠，台布四边下垂距离相等SixE2yXPq5 2：摆台所用餐具均要符合规定干净无破损无水渍，拿取餐具时手不容许接触客人入口部位，高脚杯直筒杯拿底部，小勺筷子拿手端6ewMyirQFL 3：骨碟摆放距离桌边1.5-2.0cm处，玻璃杯摆放骨碟正上方1.5-2.0cm处，汤碗摆放于玻璃杯底部左侧1.5-2.0cm处，汤勺放置于汤碗内勺柄朝上左边与玻璃杯一条直线，筷架与玻璃杯汤碗呈一条直线，筷架距离骨碟边沿1.5-2.0cm处，筷子下端距离桌子边沿1.5-2.0cm处，茶碟边沿与骨碟边沿在一条直线上，茶碗放置于茶碟上方！kavU42VRUs 4：桌椅前端距离桌布1cm，一一对正餐位注意：摆台前，将双手洗干净，准备好摆台所用所有物品，所有餐具距离位置统一摆放！四、餐前准备1：把窗打开通风，包间空间由于诸多通风不良好，餐前必要通风换空气大风沙多恶劣天气除外）！2：工作前双手洗干净，整顿好自己仪容仪表， 例：头发前但是眉，侧但是耳，头发包扎好，不容许散发，指甲规定卫生干净不容许过长，不容许染指甲透明除外），袜子与否为黑色或者褐色，鞋子与否干净！y6v3ALoS893：检查个人负责区域内设施与否正常运转，如：灯光，电视，空调！如发现一异常及时告知保修！例：灯光启动后与否不亮，或者一闪一闪！电视与否能打开，空调输送风与否该季节吹风！4：准备好香巾，开水，餐巾纸，服务用品等各类开餐工具，清点备用餐具数量！例：1：检查香巾与否洗好建议用花露水洗配合水洗，无论客人擦手擦脸都感觉很清新，也防止香巾会有异味），香巾准备数量多少10个餐位，需要多准备2个以上）， 巾与否是干净无破损，叠好香巾与否整洁美观M2ub6vSTnP2：检查水与否准备好，每个房间水使用大热水壶烧，检查与否有水，与否忘掉通电烧水！水内有无杂物，水与否为今天新接水！0YujCfmUCw3：检查餐巾纸准备与否能达到本房间所有客人使用数量，按每餐每位客人最低4张，每张与否干净，与否按规定折叠！eUts8ZQVRd4：所谓服务工具涉及，茶壶包房普通使用飘逸杯），分餐刀叉，开瓶工具，托盘，醒酒器，需要记东西纸和笔！所有需要备用餐具，骨碟，酒杯，茶杯，大汤勺，牙签，等惯用餐具，特别是骨碟，多准备些，餐中需要换骨碟次数诸多！sQsAEJkW5T5：检查自己房间内酒水车准备酒水与否齐全，酒水车与否卫生干净，酒水车上酒水瓶体与否干净，无过期，无商标损毁，商标与否所有朝向呈现给客人那一面！GMsIasNXkA6：检查并打扫干净自己所负责区域内卫生涉及环境卫生，设施卫生，餐具卫生等！例：1：环境卫生，所负责区域内与否有垃圾，检查地脚线与否干净！ 2：设施卫生，涉及衣橱卫生，电视卫生，香巾柜卫生，窗花卫生，玻璃体与否卫生，洗手间内卫生，涉及里面卷纸。洗手液。与否充分，客人擦水用毛巾与否干净卫生！TIrRGchYzg 3：餐具卫生，餐具摆放与否按规定摆放。骨碟，酒杯无水渍，茶杯内部边沿无茶锈，筷子上有标签与否所有朝向上面，桌上摆放餐具上与否有口布折花，与否按规定折叠摆放等！餐前桌上摆放餐具需要擦拭，例如骨碟，汤碗，汤勺，茶杯，茶杯碟是需要用半湿毛巾擦拭一遍！7EqZcWLZNX五、上菜程序：上所有菜品，无论各吃，还是菜，上之前，无论是为了程序化，还是为了客人和自己安全，防止客人不小心打翻菜品，要及时提示客人：打扰了，给你上菜！lzq7IGf02E1：上菜位置：上菜从副主人右边上菜2：上菜环节：上菜前一方面提示客人讲，对不起，打扰了，给你上菜，将菜品放到转盘上，顺时针转到主人与主宾之间，转动转盘是不要太用力，且不容许用手指头触摸到转盘表面，而是右手四指并拢用四指摩擦转盘边沿转动转盘，转到主宾面前尽量转转盘次数不要超过三次，后退一步清晰报出菜名，后退两步离开，不容许直接转身离开zvpgeqJ1hk3：上菜程序：先上凉菜，后上热菜，热菜中先上重点菜，也就是比较贵菜，先上咸味在上甜，汤菜及汤汁多菜品排列要适当，有佐料先上佐料在上菜，上带壳食物先上洗手盅在上菜品，需要辅助工具先上工具在上菜，如螃蟹需要蟹针蟹钳，烤牛肉需要分餐刀叉NrpoJac3v14：菜品摆放：两菜呈一线，三菜呈三角，四菜呈四角，五菜呈梅花注意：1：上菜时一定要核对菜单，先划单在上菜。2：上菜前，认真把关，发现菜品有质量问题，不可随意上菜3：注意掌握上菜顺序和速度，普通起菜后10分钟上第一道热菜，后来每三分钟上一道热菜4：注意菜品摆放，凉热搭配，颜色搭配，荤素搭配，味道搭配，器皿搭配5：转盘上菜品过多时，积极征求客人意见与否大盘折小盘6：特别提示客人上菜时收撤脏餐时提示客人注意安全，不要将菜汤洒在客人身上，也要随时保护自己安全，不要烫伤1nowfTG4KI7：在每餐当中，各吃菜品属于高档菜，要随时显示出她高档来，上各吃菜品，一定要提示每位客人这是什么菜：例如*海参：你好，打扰下，*海参，请慢用！如果是砂锅海参一类，器皿比较烫手话，及时提示客人：小心烫！fjnFLDa5Zo:六、收台撤餐：收餐普通是传菜员工作普通只负责收取大盘子，例如上菜盘子，转盘下面餐具，她们普通不负责收取，况且，那些餐具普通不能由传菜收取），传菜员没有时间忙于传菜时候先把自己餐具收取一下：酒杯，筷子，筷架，汤勺，骨碟，茶杯，汤碗，茶碟，香巾碟等物品！tfnNhnE6e5 按照先收易碎物品顺顺序收，例如酒杯等！把筷子，筷架，汤勺等小物件拿每个房间准备小塑料框收起来，这些收取完毕后，在收取骨碟，茶杯，汤碗，茶碟，香巾碟等物品把骨碟内脏餐倒干净后再收摞起来），收完这些物品后，协助传菜员把台面餐具撤完，桌面后彻底没餐具后，开始擦转盘，包间普通都是地毯地面，是不容许有水洒在地摊上，因此在擦转盘是尽量先把脏台布先撤下在把转盘拉到桌沿位置，但是不要让她掉下来，在把脏台布铺在转盘下面地摊上，开始擦转盘即可!转盘干净限度要没有水渍，痕迹等！擦完后，按照铺台办法，把台面恢复至能正常营业接待样貌状态！HbmVN777sL四、评估培训效果星级饭店餐饮部与社会餐饮竞争核心就是服务，而优质服务则是由先进员工创造，因而，系统、专业培训对餐饮部来说是必不可少。只有通过培训，使员工各方面素质得到不断提高，从而提高餐饮部门整体服务水平，才干在激烈市场竞争中立于不败之地。V7l4jRB8Hs培训之后不但要考核，并且要针对学员，结合组织者和培训者，从3个维度进行考核。固然，对学员评估是最重要，拟定与否达到培训效果重要指标。对员工考核还要和奖励办法相挂钩。调查中发现，对餐饮部员工吸引力最大奖励不在于其职业前程或精神奖励，而在于金钱和奖励旅游。饭店应将员工工作绩效与岗位或薪酬相挂钩，使员工绩效提高及时地反映在岗位或薪酬上。这样，才可以调动员工进行培训成果转化积极性，使其积极创造条件、谋求各类有关人员配合，从而增进员工应用新技能。如南京丁山花园大酒店对参加外语学习并达到一定水平级别）员工发放外语津贴，极大地调动了学习积极性。83lcPA59W9声明：所有资料为本人收集整顿，仅限个人学习使用，勿做商业用途。