企业营运培训及员工岗位工作描述手册模板.doc

第一章 营运培训总论一、营运培训体系 职员培训是很关键工作，甚至是关乎企业生存发展大事。我们在不停地开店，快速扩张占领着市场。要完成这一任务，必需要有大量管理人才和业务熟练职员，她们从哪里来，靠我们培训来。行之有效快速培训，是处理这一难题有效路径。 （一）分店营运培训架构人事部员 工基础培训岗位培训培训导训培训导师培训经理电脑中心培训导师培训导师防损部专题培训系统培训防损培训 人事部培训经理全方面负责、策划、协调、实施企业职员培训工作。 防损部培训计划在人事部立案，经过培训经理进行统一组织安排培训，能够防损部依据企业具体情况组织安全培训，也能够根据营运部门要求进行。 培训经理统一管理分店各个部门培训导师，培训导师则按“培训导师培训手册”，结合自己在本部门实际工作经验，对接收培训同事进行培训。 分店促销员培训架构促销部培训导师防 损 部促销组长促销组长促销组长促销组长 岗位培训基础培训防损培训促 销 员 营运部培训导师全方面负责、策划、协调、实施分店促销员培训工作。 分店防损部在促销员进场前统一组织安排安全培训，能够依据营运部要求进行。 促销部培训导师配合促销主管共同管理各供给商促销员组长，促销员组长依据企业程序、政策，结合自己促销商品、服务用户实际工作经验，对本企业促销人员进行岗位培训。（二）职员培训档案建立培训经理为每一位职员建立培训档案，具体统计全部职员培训情况。培训档案包含培训清单表、培训考评表、培训考试成绩和试卷等组成。（三）培训导师岗位职责 1、培训导师必需实施企业培训手册要求，负责对接收培训人员进行岗位培训。2、培训导师不仅将营运知识和技能传授给接收培训人员，还应以身作则，为培训者树立正确工作态度和工作作风。3、培训导师必需在具体实际工作中进行培训。4、在被培训人员未经过考评前，培训导师不能让其单独操作设备。5、培训导师在进行培训工作时，以不影响职员本职员作为前提。6、培训导师不应在营运高峰时间和节假日等进行培训工作。7、培训导师在培训中遵照讲解、示范、培训者示范、纠正错误、培训者再示范、考评、培训者独立操作工作步骤进行。8、培训导师必需公正、客观真实地为每一位受培训人员培训评定和考评。9、部门主管和经理对培训导师培训工作进行监督、帮助和考评。 （四）培训导师手册 培训导师手册是营运部门培训导师在培训人员时所使用资料。培训导师必需熟练掌握该手册中内容和技能，能清楚地为受培训人员进行讲解和示范。全部部门全部应编写本部门培训手册，以下介绍生鲜部门蔬果培训手册纲领，以供参考： 蔬果部培训手册纲领纲领内容细纲内容第一节1、介绍本部门在企业（分店）位置、 布局、生意百分比等。2、介绍本部门管理人员、同事姓名、职务等。3、介绍本部门经营商品、设施等。4、介绍排班表含义、工衣要求。5、本部门着装标准。6、本部门礼仪要求。第二节1、发本部门PLU码清单，学习使用电子秤。 怎样开关机？ 怎样打印标签？ 怎样贴标签？ 怎样换标签纸？ 怎样清洁电子秤？ 异常情况处理？2、讲解本部门价格标识。 价格标识种类、规格、书写标准 怎样悬挂标识牌？ 怎样查对价格？ 怎样清洁标识牌？3、打包机/扎口机/刀具使用。 怎样开关机器？ 怎样更换包装膜、扎口带？ 刀具怎样清洁、消毒、存放？4、讲解部门卫生标准。 怎样洗手？ 多种清洁化学剂用途、使用方法、存放。 卫生标准。5、讲解清洁设施、用具、地面、冷库方法 等。 清洁工具。 清洁方法。 清洁程序。 消毒桶。蔬果部培训手册纲领纲领内容细纲内容 包装耗材种类和规格？ 怎样包装水果、干货、蔬菜？分量怎样？第三节1、讲解蔬菜、水果质量标准。 感官认识蔬菜、水果质量。 怎样处理质量不符合标准蔬菜、水果。 报损商品程序、试吃程序。2、讲解蔬菜、水果储存标准。 不一样商品存放温度、存放地方、存放器具等。 冷藏库存放标准和正确温度。 保质期、进货日期。3、讲解陈列和理货。 陈列标准是什么？（商品质量、价格标识、陈列位置、清洁卫生、安全等） 不一样时间段要求陈列数量。 何时理货？ 蔬菜怎样喷水？4、讲解补货 何时补货？ 补货方法和程序？ 优异先出。第六节讲解开店、关店营运标准。二、营运培训目标 营运培训目标就是要培训出专业零售人才，我们应达成一定素质和水平，满足所在岗位对其技能及理论需要，以下：职员基础素质要求职员应该以职员手册为行为规范基础准则，严格遵守企业各项人事、营运制度，其中以下内容尤为关键：1、职员必需保持老实品质，不准偷窃或协同偷窃。2、全部职员要遵守用户服务标准，热情服务用户，任何场所下不准同用户发生争吵，碰到无法处理问题，立即请管理人员帮助。3、职员要有商品销售概念，不仅为用户准备充足商品，并会用多种基础手段进行商品促销。4、职员要学会从本身岗位做起，控制开销，预防损耗，有成本经营意识，如节省资源、能源、水源等。5、职员之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把“团体”精神切记在心。6、提倡职员之间信息分享、经验分享，这也是相互培训一个方法。7、职员遵守出勤制度，按排班表上下班，调班者须经本部门主管同意，人事部进行立案。8、职员工作时间要着工衣，戴工牌，仪容仪表洁净得体，遵守企业进出制度和职员购物要求。9、职员在商场内任何时间地点不准吸烟、饮食，应该到指定饮水区喝水。10、职员要珍惜粮食。11、职员不许散布谣言，有意中伤同事，甚至侵犯她人隐私。12、职员应把随时维持珍惜整个卖场洁净舒适环境视为己任。13、职员要有较强安全意识，发觉任何有可能不安全原因，要进行处理或汇报，工作中安全操作，预防工伤事故发生。14、职员要保守企业秘密。15、职员对直接管理者若不满意，主管上级不能处理，能够书面上诉到上一级管理部门。职员基础业务素质要求职员业务行为规范以职员岗位职责为准，以下几点尤为关键：1、职员要熟知本岗位工作内容，职责和权限，能胜任工作。2、职员要熟悉和其工作相关营运步骤和营运标准并自觉实施。3、职员工作要讲究效率和质量，工作目标不仅是完成任务，更是使生活充实、愉快。4、职员要熟知整个商店商品大分类布局情况，关键经营品项及管理组织架构组成。5、职员在任何地方看到零星散货，全部有责任将其归在货架上，生鲜食品要第一时间送回部门交该部门同事处理。6、职员在卖场任何地方看到垃圾，小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同事立即处理。7、职员对于用户在任何时候问询，不管和本部门有没相关系，全部要礼貌回复，不得不予理会。8、职员在任何时间发觉有些人偷窃商品，均应向防损部汇报或向职员信箱投举报信。9、职员在商场任何地方发出火警或火警隐患，均应向防损部或办公室直接汇报，或经过内部报警电话报警。10、职员在任何时间发觉不安全操作行为，有责任提醒当事人注意。11、当收银部需要支援或处理问题时，应第一时间到收银区，记住支援收银员优先。12、当其它部门同事请求业务上帮助时，有优先为她人处理问题服务意识。13、职员碰到难以处理或很问题时，要立即汇报，请求管理人员帮助。14、职员任何时间全部能够对工作，管理等方面，以书面形式提出主动提议。第二章 营运培训内容一、零售业类型介绍 所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用过程中所包含一切活动。伴随社会进步，文明发展，尤其是科学技术一日千里，零售商业发展也日新月异、出色纷呈，从经济商店到自助式商店，从1930年迈克尔库伦第一家超级市场至今，零售经过了长足发展，现在多种类型商店遍地开花，尤其是多年来大型连锁超市崛起，更使得商业朝立体化、综合化、多样化、电脑化方向全方面发展。下面对上些最关键零售商店类型分别进行简明介绍：1、专业商店：经营产品线单一，而该单一产品线所含花色品种却较多。如运动用具商店、家俱店、花店、书店等等。据分析：在未来，超级专业商店成长将很快，关键是单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。2、百货商店：经营多条产品线。每一条产品线全部作为一个独立部门，由采购人员和营运人员管理，像中国传统百货商场等。在一些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期停滞期，它不仅面临新业态猛烈挑战，同时因为受限制于交通拥挤、停车场不足等原因，加上中心城市退化、新商业区形成，全部使其吸引力日益减弱。现在百货商店正在进行一场“东山再起”之战。3、便利店：面积相对较小，在小区周围，营业时间较长，经营周转快方便商品，毛利率较高，通常为18%20%，如香港711连锁店等。4、超级市场：是一个相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式零售组织。其经营利润占销售额10%15%，超级市场在市场上和便利店、折扣店、超级商店相互竞争，通常从扩宽经营品种（通常品种超出1种），增大营业面积（超出5000平方米），采取自有品牌，集中大量采购取得优惠价格等方法，来吸引用户扩大销售。代表企业是法国家乐福、美国沃尔玛超级市场等。5、仓储式商场（量贩店）：关键特点是规模大、投入少、价格低，商场装饰简单、空间宽大，多采取会员制，会员多为小企业和政府机构、非营利组织及一些大企业，同时兼及少许家庭用户消费；采取电脑系统进行管理，主张不送货不赊账，多为现金交易；商品流转则是中央采购、中央结算连锁经营方法；地址多选在城郊接合交通比较便利地方，营业面积在6000平方米15000平方米之间，平均毛利约10%，配有大型停车场。其代表企业有美国沃尔玛山姆会员店、万客隆等。6、折扣商店：出售标准商品，价格低于通常商店，薄利多销，销量大，它提供最流行全国性品牌。经营策略是民生必需用具，以最低销售价吸引用户。不足是只提供很有限用户服务，面积在5001500平方米之间，有些小型折扣店面积甚至仅为200平方米。现在，在中国，大型连锁超市业态发展快速，普遍受到用户认同和欢迎，这是同超市独有优点分不开： 整体低价位和齐全商品品种； 方便快捷交通，无偿停车设施； 舒适、自由、随意购物环境； 会员可接收到商品特价快讯； 各分店管理上电脑化、统一化、规范化等；商业管理现代化是现代商业发展肯定趋势，道理很简单，商业是比较纯粹意义上市场经济，市场经济规律调整企业行为，企业中能靠有效经营产生盈利而生存。现在，大型综合超市如雨后春笋般在中国崛起，但它绝对不是传统商业面积扩大、品种增多、价格降低，而是一个全新经营理念和方法，在“低成本，低毛利，商周转，大销量，低损耗”经营概念下，标准化规范化营运管理才能充足表现大型超市优势，科学现代化管理才能为企业赢得竞争生存空间。二、分店介绍（一） 分店经营范围1、非食品：大家电，小家电，五金工具，汽车用具，家居品及灯饰，婴儿用具，床上用具，贴身针纺，衣饰及鞋类，文具、箱包，玩具及体育用具，精品，化妆品及书刊、音像制品等、日化、卫生用具、纸制品； 2、食品：粮油，调味品，南北干货，饮料，烟酒，冲调饮品，罐头，糖果饼干，保健品，休闲小吃； 3、生鲜食品：面包，蛋糕，蔬菜、水果，杂粮，蛋类，肉产品，海产品，熟食，面点，冷冻食品及保鲜食品，保鲜奶制品、饮料，冰品等。（二） 分店组织结构分店管理机构通常是三级组织店长助理、部门主管（助理）、组长，设置以下：（未打）后 区 ：负责收货、退货、收银、客服服务、信息处理等工作；非食品部：负责百货类商品经营管理；食 品 部：负责干货食品经营管理；负责生鲜食品加工和经营管理；防 损 部：负责安全、消防、防损、防盗、紧急事件处理工作。 （三）营运职员工作关系常识 熟悉各个部门和你之间关系，能够使职员快速熟悉企业，熟悉工作。 职员和人事行政部门：相关请假、工资、福利等事宜。参与企业培训。领取工衣柜、工衣等，包含工衣更换、钥匙配制等。工牌丢失换领。领用文具、用具。借阅图书或培训资料。使用企业公务车等。职员和收货部门：使用叉车和卡板，到收货部取货。将垃圾、纸皮和空卡板运回收货部。有质量问题商品退货或批量退货。收货部将收货商品运输到卖场。对珍贵商品和生鲜商品，和收货部一起收货。查询收货情况。职员和收银部门：帮助处理用户投诉问题。碰到无条形码或价格错误等，前往收银四处理。大宗购物备货。收回收银区域零星散货。接收每日从退换货初退回商品。收银部门将回收防盗标签还给防损部门。职员和企划部：制作分店POP广告。节假日装饰、抽奖、促销活动等。DM领取。职员和信息中心：制作价格标签、价格牌。进行系统资料查阅。领取应该处理多种营运报表。申请库存更正和进行系统订货。清仓标签、自用具标签领用。营运表格领用。职员和防损部门：发出可疑用户，需要汇报防损部。发觉火警和任何安全隐患。出现用户和职员工伤事故。举报内部职员、专柜职员、促销员、供给商等不老实施为。发觉防盗门报警，须报防损部。防损部检验职员安全标准、卫生标准实施。出现严重违反店规用户。职员和工程部门：机器设备出现故障，需要维修。电话或通信线出现问题。照明、制冷、通风、下水等出现问题。店面建筑部分出现问题。冷库、冷柜出现问题。职员和采购部门：促销人员出现问题，和采购部沟通。供给商送货出现问题，如质量问题、条形码问题、不能立即送货。订单出现问题。竞争对手价格比我方低，或大型促销活动。产品滞销，需要退货或清仓等。提议新品引进。职员和清洁企业：地板有垃圾或污水。 (5)办公室卫生。洗手间肮脏。下水道堵塞。垃圾桶垃圾立即清除。三、营运基础概念和术语（一） 营运基础概念 1、营运：简而言之就是整个商店运作和经营管理。营运基础特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运很多工作是很烦琐细致小事，而又很关键，而且这些工作又必需立即处理，所以有句行话叫做：RETALL就是DETALL。标准性是指营运步骤和规范是要严格实施，不管谁来做，在哪里完成，全部一样实施企业营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，首先营运工作不是分割，任何一个步骤出了问题全部会影响其它步骤，甚至严重时会造成恶性循环；其次营运含有很强时间性，错过最好时间，则无以补救。协作性是指团体作业，营运工作是要各个部门、全体职员共同参与才能做好，只有全部职员全部能有意识自觉工作，营运良好水准才能长久维持。创新性是指营运最终目标是营造一个不停改变、吸引人购物气氛，发明良好销售业绩，所以营运是提倡创新、许可创新，任何新意全部应有发挥空间。营运工作准则是用户至上、标准管理、提升销售、降低损耗、追求效率、微笑团体，服务用户是每个职员首要任务，也是最关键职责之一。标准化、规范化管理是衡量营运是否有效运转关键指标；提升销售和最大程度地降低损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和发展；高效率则是提升生产力、提升职员素质、降低营运成本有效路径和手段；微笑团体，不仅是以“人”为本经营理念最好表现，也是经过职员工作换来用户忠诚和回报，最终实现企业社会价值。2、用户服务：我们所从事行业就是“为人服务“行业，说到底就是追求“服务艺术化”行业。为用户提供超出她们期望服务，是每一位职员工作职责，是我们全部工作中心点。没有服务精神，就不能做好工作。什么是对我们最关键，是用户！没有用户，企业一切全部变得毫无意义。用户需要什么，用户需要不仅是商品，更需要是服务！全部一切，包含我们商品、环境、劳动，全部是我们用户服务一部分。用户服务是零售行业本质，这种本质不是靠口号、宣传、炒作等来实现，是融合在企业全部些人员一举一动细节中、思想里，它甚至能够是“当我们同用户走在同一过道时，主动为用户让路”这么小细节，来表现我们是怎样地尊重用户，怎样地关注用户。3、营运标准：营运标准是指全部营运工作应遵守标准和程序。实施标准是很关键。大型连锁超市关键特征是连锁化，一家零售企业含有很多门店，甚至上百家、上千家，要控制如此众多门店经经营，必需有一套统一标准来实施，统一指标来考评。营运标准就是企业营运规范，是全体人员必需遵守营运规则。4、陈列：简单讲是指商品摆放。陈列是分店营运工作中最关键工作内容，美观、丰满、吸引人陈列，一直是企业所追求目标。卖场全部货架上正常陈列，不能随意更改位置和改变排面大小，必需严格按陈列图或相关指示实施。全部处于正常销售状态商品，全部必需在货架上陈列出来，即每一个商品全部应该经过陈列而有被销售机会。5、库存：指还未销售出去商品数量。商品库存维护是超市关键课题和难题。因为超市特点决定了商品库存肯定是动态库存，除少数商品外，大多数商品全部无法用进出账方法管理商品库存。所以维护实际库存清楚和电脑系统数据正确，是营运部门关键考评指标。只有含有了正确库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供正确提议订货，才能真正地发挥作用。6、清洁卫生：我们对待清洁卫生态度应该是苛刻。为何每当你进入“麦当劳”时候，会认为很舒适，关键原因是清洁，是鲜亮清洁。分店良好购物环境，并不全部取决于装修档次，很大程度上在于清洁和翻新。墙壁、货架、服务台、天花板是常常保持如新，还是旧迹斑斑？地是否亮彩照人？保持清洁，尤其是生鲜部门清洁，等于是保持商场脸面一样关键。当你在卖场中行走时，看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应主动守护，提醒用户，同时通知清洁人员立即清洁洁净等等。7、盘点：对商品库存点数。盘点是修正库存、计算损失、考评营运业绩手段。分店存在着很多隐性损耗，日常营运工作无法正确计算，所以每十二个月一度盘点则是最终考评。8、安全：安全是最关键工作素质。用户安全和职员本身安全一样是很关键。不要图简便或效率，而省略那些很必需安全方法。遇有些人轻微受伤时，要立即到药箱存放处进行简单处理，发生工伤时，要第一时间汇报管理人员和安全部。注意安全使用你工作时用具、工具，接收工作前上岗培训，了解商场报警电话是必需。9、竞争：竞争是不可避免。了解那些对你所在分店处于小区内同类超市经营情况，包含价格、销售、服务、商品等信息，提升本身竞争优势，稳定用户群体和市场占有份额。10、促销：伴随竞争加剧和大家购物时间缩短，“好酒不怕巷子深”做法已过于保守。主动主动地将优惠、超值、特价商品，现场介绍给用户，举行娱乐活动或季节性促销，刺激用户购置欲。将部门好商品陈列在显著位置，让更多用户有机会购置，达成提升销量目标。11、损耗：损耗控制是营运工作其次。即使销售做得再好，假如损耗超标，等于前功尽弃。损耗是吃掉利润“大老虎”，尤其是避免那些人为原因造成损耗。12、防盗：抓盗是防损部工作职责，但预防偷窃却是全部营运人员职责。什么样防盗方法是最好？不仅是优异电子防盗系统，人人全部是防盗员，整个分店全员防盗才是最有效。随时保持较高警惕性，发觉可疑人员，立即通知防损部；发觉内部偷窃事件，能够经过信箱或电话向防损部举报。13、培训：培训对职员工作关键性和前途发展是至关关键。任何管理人员全部必需重视培训工作。培训目标就是将职员培养成专业零售人才，能胜任本职员作。尤其是身为培训导师人员，培训新同事更是工作职责。基层培训是长久、反复工作，不要认为上个月或去年已经培训过了，或职员对这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，能够不做了。培训目标不仅是教会或知道部分知识，关键是经过长久教育、反复提醒，让职员养成一个良好工作习惯，甚至是生活习惯，树立正确工作态度，培训才算达成目标。14、协作：我们企业没有哪一样工作是某个人单独能够完成。所以共同进步，发挥团体作用，提倡集体作风，是营运工作成功必由之路。将你同事看作是内部用户主动协作她人或其它部门工作，多听听她人提议，工作会做得更舒畅，更顺利。要想自己工作成为一个乐趣和享受，就要给她人带来享受和方便。15、信息分享：立即、有效地分享企业信息，将目标、成绩、差距、困难和职员进行交流，让全部些人员全部明确工作目标、方法、程序等，更有利于整体目标实现。经过沟通，降低企业多种不利于工作流言飞语、小道消息等。16、老实：老实是最关键品质，也是零售行业很苛求品质。它要求营运人员保持本身品质廉洁，确保工作真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良好职业道德规范。（二）营运基础术语 1、货架：商场中用来存放商品、展示商品金属架。通常有多个类型，每一个货架全部有其专用配件。2、端架：货架两端位置，也是用户在卖场回游经过频率最高地方。3、堆头：即“促销区“，通常见栈板、原件商品、铁筐或周转箱堆积而成。4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物货架。5、专柜：指精品区、烟酒区等用来陈列珍贵商品专用柜台。6、保鲜柜：用来陈列需要保鲜食品冷柜，温度在05。7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品冷柜，温度在18以下。8、保鲜库：用来储存需要保鲜食品冷库，温度在05。9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品冷库，温度在18以下。10、购物车/篮：用户购物时用推车和篮子。11、促销车：专门用来在卖场中做商品展示、试吃等活动车子。12、冰台：卖场专门用来展示、陈列商品金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。13、铝梯：卖场中用来到高处取放货物时铝制梯子，带自锁装置。14、叉车：卖场中用来运输货物车辆，有手动和电动两种。15、卡板：木制或胶制用于放货运货栈板。16、货架配件：货架上配件，关键有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。17、主通道：卖场布局中关键通道，通常比较宽，是客人大量经过地方。18、销售区域：商场中销售商品区域，也是客人能够自由购物区域。19、精品区：不适适用开架方法进行销售商品封闭区域，采取单独付款方法。20、职员通道：分店内部职员上下班进出专门通道。21、安全通道：是分店建筑物在设计时留出来防火通道，以应付紧急情况疏散。22、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，能够快速离开卖场出口，平时不使用。23、用具间：分店中用来存放和商品陈列相关用具、道具房间。24、洗手池：生鲜部门专用来洗手地方。25、更衣室：职员用来更换工作服地方。26、更衣柜：职员用来存放工装或私人物品柜子，设在卖场外部。27、电子秤：对以重量进行销售商品进行称重设备。28、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统，关键实施收银功效。29、防盗门：卖场中设置电子系统防盗门，含有防盗报警功效。30、防盗标签：用来预防偷窃磁性标签或磁扣。对珍贵商品、服务、鞋等，多用防盗标签。31、取钉器：用来取防盗磁扣设备。32、收银小票：指用户购物结账后给用户所购商品电脑小单，可作为客人付款凭证。33、药箱：分店配置药箱，以应付职员或用户一般外伤初级处理。34、对讲机：分店范围内关键通讯工具。35、垃圾桶：分店专门用来装垃圾桶。有销售区域用和生鲜专用之分。36、促销员：厂商为了愈加好销售、宣传其商品而派驻分店卖场职员。37、优异职员：超市中每个月评选出表现优异职员。38、培训导师：负责培训本部门职员资深职员。通常由经验丰富、熟悉工作、表现优异人员担任，能够是管理人员或职员。39、会员：分店所发展特定用户群体，享受特定商家优惠，如优惠会员价、无偿收到商品特价快讯等。40、会员卡：会员制分店中会员资格凭证。41、职员大会：企业各部门或分店全体基层职员参与会议。关键起分享信息、传达政策、培训、激励士气等到作用。42、晨会：每日开市前各个部门或整个分店当值管理人员召开会议。时间限制在15分钟以内。43、管理人员周会：每七天整个分店管理人员召开营运沟通会议，时间在2小时以内。44、SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。45、商品：分店用来销售物品。46、赠品：为刺激销售，对购置某商品用户进行搭赠，搭赠商品即为赠品。可由厂商或商家提供。47、促销试品：促销时所用试用（吃）商品。48、自用具：分店和企业各个部门自用办公耗品，如文具等。自用具上必需有自用具标签。49、零星散货：被用户遗弃在非此商品正确陈列位置商品。如遗留在收银台、其它货架、购物车等地方商品。零星散货必需立即收回，尤其是生鲜散货。50、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由防损部处理。51、消防演练：企业定时进行消防方面预演。52、报警电话：企业内部用来报警或求援专用电话。53、工作日志：不一样班次具体上班时间。不一样班次有不一样代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门排班表上明确标识。54、陈列图：说明商品怎样在货架上进行摆放示意图。正常货架销售商品必需按陈列图进行陈列，不得随意更改。55、价格标签：用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理标签。在信息中心申请打印。56、价格牌：用于标示商品售价等内容标识牌。57、条形码：用以表示一定商品信息国际上通用符号。通常印制在商品外包装上，是黑白相间条纹图案。58、店内码：企业内部印制条形码，碰到无条码商品或商品条码损坏等多个原因造成条码失效时使用。店内码在信息中心申请打印。59、生鲜条码：称重商品价格条码，由电子磅秤称重时打印出来。60、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指卖场中能促进销售广告。将促销信息以美工绘制或印刷方法制作出来，张贴或悬挂在商品周围或显著之处，吸引用户注意力并达成刺激销售目标。61、DM快讯：大型综合超市常见一个促销特价广告彩面，发给会员或其它用户。62、PLU码：电子磅秤中用来表示不一样商品代码。63、销售单位：分店中某商品销售单位。也是计算库存单位。64、订货单位：分店中某商品订货单位。65、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一个商品所编号码，由八位数组成，如00000001是史努比方盒纸巾。66、供给商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供给商所编号码，由二位英文字母及四位数字组成，如SG0033是深圳市太古可乐企业。67、货架编号：分店中全部货架统一编号。68、大类号：商品分类大类号码。如食品为1101。69、小类号：商品分类小类号码。如01为个人护理用具。70、营运汇报：分店中多种由电脑部打印用来帮助、监控营运管理系统汇报。71、交接班：同岗位不一样班次进行工作交接。72、巡店：分店管理人员进行巡视卖场工作。73、理货：把凌乱商品整理整齐、美观，使之符合营运标准。74、补货：理货员将缺货商品，依据商品各自要求陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去工作。75、缺货：某商品库存为零。76、换货：用户或商场按相关要求将所购商品和商场（厂商）进行交换。77、退货：用户或商场按相关要求将所购商品退回给商场（厂商）。78、过磅：收货时，对于以重量为进货单位商品进行称重。79、拉排面：商品没有全部摆满纲架时候，利用优异先出标准，将商品向前排列，使排面充盈、丰满动作。80、保质期：商品质量确保日期。81、生产日期：商品生产出来日期。82、营业高峰：每日较多用户购物时间段，也是营业业绩较高、结帐用户较多时间段。83、优异先出：优异商品先销售。84、库存更正：对电脑系统库存数据进行修正。85、销售价格：商品在分店卖场中标示卖价。是含税价格，也是收银机内价格。86、系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出订单。用于分店日常订货管理。87、负库存：电脑统计库存数量小于该商品实际库存数量而造成负数差异。88、滞销：指商品销售业绩不好或极难卖出，要求DMS小于单品数8%。89、清仓：对品质有瑕疵或滞销、积压、过季商品进行降价处理活动。90、报损：因为破包、损坏等原因造成商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理商品。91、丢弃：专指生鲜部门报损商品。92、生鲜盘点：生鲜部门每七天定时进行对库存进行清点以确定该销售期间经营绩效和损耗工作。93、市场调查：对同类存在竞争能力超市进行商品、价格、服务、促销等方面调查。94、试吃：对食品进行现场加工，让用户现场品尝活动。或指生鲜部门为判定商品质量而进行小量品尝。96、消磁：在收银后对贴在商品上防盗码，进行解除磁性动作。97、团购：一次性大量购物。98、工伤：职员或用户在本商场内发生意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知防损部。99、评定：对职员在一定时间内工作表现、业绩进行公正评定工作。 四、营运基础操作图解五、营运部门职员培训内容清单1、营运管理人员培训清单。入职培训总企业介绍、企业文化和发展政策。总企业组织设置和部门管理人员。人事制度，包含工资、考勤、假期、福利制度、工作评定等。行为道德规范。企业礼仪要求。安全培训老实品质。损耗产生和分析控制。安全操作和工伤事故。紧急报警和消防常识。用户服务培训用户服务标准。用户服务工作标准。怎样处理好用户投诉。管理艺术培训管理者角色和功效。计划、组织、领导、控制、授权技巧。怎样进行有效沟通。怎样进行职员评定。怎样建立良好团体。怎样批评和表彰。怎样进行部门职员培训。营运培训营运基础知识培训分店布局、经营范围、分店组织设置管理人员等。企业营运标准和程序培训，包含价格标识系统、理货补货退货、系统订货、库存维护、促销竞争、损耗控制、盘点、安全消防、清洁卫生等。排班、巡场、部门文件管理。各个部门基础功效介绍和和本部门协作关系。岗位基础知识培训本部门具体营运标准。本部门经营品种、陈列布局、系统订货、损耗预防、汇报处理、仓库管理等。本部门各个岗位岗位责任制和排班、排岗等。生鲜部门原料订货、盘点、清洁卫生、质量检验、安全生产等。电脑系统基础知识培训采取系统订单进行订货，包含紧急订单处理。处理系统多种汇报和相关程序。学会用系统关键功效键和关键查询功效。2、营业员培训清单入职培训总企业介绍、企业文化和发展政策。总企业组织设置和相关管理人员。人事制度，包含工资、考勤、假期、福利制度、工作评定等。行为道德规范。 （5）企业礼仪要求。 安全培训老实品质。损耗产生和分析控制。安全操作和工伤事故。紧急报警和消防常识。用户服务培训用户服务标准。用户服务工作标准。营运培训营运基础知识培训分店布局、经营范围、分店组织设置、管理人员等。企业营运标准培训，包含基础术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、预防损耗、清洁卫生、安全消防基础知识等。商品知识部门基础知识培训部门布局、经营品种和管理人员等。部门具体营运标准，如陈列标准、仓库标准、安全标准等。岗位基础知识培训本岗位岗位责任和工作清单。本岗位用具和设备培训使用和保养。3、生鲜部门职员培训清单入职培训总企业介绍、企业文化和发展政策。总企业组织设置和相关管理人员。人事制度，包含工资、考勤、假期、福利制度、工作评定等。行为道德规范。安全培训老实品质。损耗产生和分析控制。安全操作和工伤事故。紧急报警和消防常识。用户服务培训用户服务标准。用户服务工作标准。营运培训营运基础知识培训分店布局、经营范围、门店组织设置和相关管理人员等。企业营运标准培训，包含基础术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、预防损耗、安全消防基础知识等。食品储藏和清洁卫生标准基础知识。生鲜清洁卫生通用标准，如人员标准、环境标准、加工标准等。生鲜部通用设备使用。部门基础知识和培训本部门经营品种、陈列布局、管理人员、岗位类型等内容。部门陈列标准、清洁卫生标准、安全标准、储存标准等具体部门具体经营品种成品质量检验。本部门通用设施和设备使用。岗位基础知识培训本岗位岗位责任制和工作清单。本岗位使用原材料质量检验。本岗位生产配方、生产步骤、设备使用、控制损耗等。本岗位岗位培训。4、收银部门职员培训清单入职培训总企业介绍、企业文化和发展政策。总企业组织设置和相关管理人员。人事制度，包含工资、考勤、假期、福利制度、工作评定等。行为道德规范。礼仪要求。安全培训老实品质。收银差异和收银损耗控制。安全操作和工伤事故。紧急报警和消防常识。其它紧急情况处理。用户服务培训用户服务标准。用户服务工作标准。怎样对待用户投拆和埋怨。营运培训营运基础知识培训分店布局、经营范围、门店组织设置和相关管理人员等。门店各个部门经营品种类。商品基础知识。部门基础知识培训部门区域和管理人员。部门排班。收银部门通用工作标准和用户服务标准。收银部门通用设备使用和保养。岗位基础知识培训另见前台管理收银部分相关内容。5、后区职员培训清单入职培训总企业介绍、企业文化和发展政策。总企业组织设置和相关管理人员。人事制度，包含工资、考勤、假期、福利制度、工作评定等。行为道德规范。礼仪要求。安全培训老实品质。紧急报警和消防常识。其它紧急情况处理。用户服务培训用户服务标准。