全国职业院校技能大赛中职组大酒店服务赛项客房中式铺床综合项目专业知识口试题库.doc

全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试题库一、客观题（一）填空题1.依照客人活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整顿区、贮物区和 洗漱区 。2.以原则间为例，客房配备设备有： 家具 、电器、卫生设备、安全设备四大类。3.客房室内环境设计基本原则是安全、健康和 舒服 。4.客房清洁卫生质量生化原则规定：茶水具毎平方厘米细菌总数不得超过 5 个 ,脸盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米细菌总数不得超过500个。5.客房室内照明设计基本原则是：舒服性、艺术性 、安全性。6.客房房态缩略语OCC指 住客房 。7.客房房态缩略语S/O指 宾客外宿房 。8.客房房态缩略语DND表达 请勿打扰房 。9.客房房态缩略语MUR指 请即清扫房 。10.客房房态缩略语OOO指是 待修房（维修房、故障房） 。11.客房房态术语hotel use指是 饭店暂时自用房 。12.客房部员工在接待服务中要做到一视同仁，六个同样： 高、低同样 ；内、外同样；华、洋同样；东、西同样；黑、白同样；新、老同样。13.例行客房大清扫工作，普通应在 客人不在客房 时进行，以不打扰客人为准。14.客房部普通下设六个分支机构：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和 洗衣房 。15.客房商品生产基本目的是： 搞好清洁卫生 、更换添补客房用品、维护保养。16.夏天客房适当温度为22摄氏度24摄氏度，相对湿度为50%；冬天客房适当温度为 20摄氏度22摄氏度 ，相对湿度为40%。17.为了使床垫各处受力相似，避免床垫有局部凹陷和磨损，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，普通 每季度 翻转一次。18.员工在职培训有寻常培训、专项培训、交叉培训 、下岗培训、脱产进修。19.挂有“请勿打扰”牌客房，普通在 14:00 前不要敲该房门，但应记下房号及挂牌时间。20.领取和补充小酒吧酒水和食品时，要检查酒水质量和 保质期。21.依照国内习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人 右边 。22.旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）中指出，饭店客房洗衣服务中加急服务是指在注明时间范畴内，自收取衣物开始在规定期间内交还给宾客，规定期间普通是自收取衣物开始 3-5小时 。23.个性服务可分为被动服务和 积极服务 两个层次。24.依照设备使用区域及范畴，客房部所有设备又可分为清洁设备和 客房设备 。25.客房电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在 两小时 以上。26.饭店最基本、最重要、最宝贵资源是 人力资源 。27.洗衣服务员在 下午3:00后来 将洗好衣服送到楼层。28.客房部工作量分为：固定工作量、变动工作量和 间断性工作量 。29. 豪华套房 代表饭店客房产品最高水平，其设计应关注私密性、舒服性、文化性。30.客房部员工考核内容重要涉及综合素质能力、劳动纪律、工作态度和 工作业绩等四个方面。31.吸尘器应尽量避免放在 潮湿 地方。32.饭店消防监控系统普通由火警报警系统、灭火系统 、防火设施构成。33.有限服务饭店关注 价格和质量 性价比。34.客房惯用消毒办法有： 通风与日照 、物理消毒、化学消毒剂消毒办法。35.必备项目作为饭店进入不同星级基本准入条件，具备严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具备“一条否决”效力。36.超常服务是指在 满足客人基本普遍需求 基本上进一步满足不同顾客个别、偶尔、特殊需要服务。37.饭店闭路电视监控区域普通分为户外区域、公共区域和 重点防范区域 。38. 送餐服务 是饭店客房服务特色与品质体现，也是饭店重要营收渠道。39.旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）中对饭店酒吧服务基本规定是热情、迅速、精确、温馨 、具备艺术性。40.旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）对开夜床服务规定是：正常状况下，每天 1721时 提供开夜床服务。41.客房级别不同最大差别在于 起居空间 不同。42.旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）中，饭店第二种文字是指饭店在规定中文之外文字，第二种文字选取是根据 客源市场 。43.附有加热器高压喷水机水温可达到沸点，故更合用于清除 有油污 场合。44.旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）中对饭店客房管家服务基本规定是细致、周到、圆满、美好和 优雅 。45.客房清扫又称做房，涉及三个方面工作：清洁整顿客房，更换补充物品，检查保养设施 。46.长住房英文缩写是 LSG 。47.饭店客房与否 清洁卫生 ，已成为中外客人选取住宿首要条件。48.叫醒服务普通由 饭店总机 负责提供，但对电话振铃无法叫醒熟睡中客人，接线员必要请客房服务员前去敲门，直到叫醒为止。49.个性化服务内容随着时代发展越来越丰富，其中 情感服务 ,超常服务,应急服务具备主体地位，是个性化服务三种基本形态。50.贴身管家服务源于 英国 ，其英文是Butler Service。51.客房服务质量是由 客房设备设施用品质量 、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成。52.饭店向客人提供洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和 熨烫。53.饭店操作程序、服务规范、规章制度 是饭店经营、管理与服务基本典法。54.饭店为客人提供洗衣服务时，如浮现洗坏或丢失状况，按国际惯例，补偿费普通不超过该件洗衣费 10倍55.服务员在提供“夜床服务”时，应通报为 Turn Down Service 。56.旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）中，设立残疾人客房是饭店人文精神体现，残疾人客房门宽度应不不大于 900mm 。57. 烟感报警器， 温感报警器 与自动喷洒报警器是当前惯用报警系统。58.客房门后张贴疏散路线指南,客房内备有手电筒，以备客人紧急疏散时使用。59.普通原则间壁柜进深度为 550-600毫米，衣服可在垂直墙面挂放，容纳数量较多。60.客房布置色彩运用重要体当前两个方面：一是色调拟定，二是 色彩搭配 。61. 饭店客房中面对走廊门是客房防噪音薄弱环节，旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）规定，原则上门与地面所形成缝隙应当限制在 10mm以内 。62.阅读空间照明设计如书桌照明，照度值普通在 300 勒克斯。63.旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）中规定，残疾人客房床位一侧应留有轮椅回旋空间，其宽度应不不大于 1500 mm 。64.为以便宾客，节约能源，旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）规定，饭店客房不间断电源插座应设立为 两个以上 。65.客房服务项目设立要遵循适合和 适度 基本原则。66.住店客人房内小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐个查核，如有饮用，及时补充，并将饮料品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填写“饮料消耗表”。67.国际饭店专家建议对客房害虫控制和解决工作周期是 每月一次 。68.房内遗留普通物品，由服务员及时在工作单上“遗留物品”一栏内登记，应清晰地填上此物品名称、数量、质地、颜色、形状、成色、物品所在房号、拾物日期及自己姓名。普通物品要与食品、钱币分开填写。69.旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）中规定：必备项目检查表规定了各星级饭店应具备硬件设施和 服务项目 。70.家具蜡用法是：倒适量家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，这一遍是清洁家具,15分钟后再用同样办法擦拭一遍，这一遍是 上光 。71.无烟楼层是指饭店专门为非吸烟宾客设立禁烟楼层 。 旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）规定，完善无烟楼层应做到全过程、全方位、全人员 。72.客房服务及管理更应将尊重客人对客房使用权、保护客人 隐私 作为一条准则，才干使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。73. 手动报警器 普通安装在每层楼进口处，有楼层服务台饭店则设在服务台附近墙面上。当有人发现附近有火灾时，可以及时打开玻璃压盖或打破玻璃使触点弹出，导致报警。74.大多数酒店洗衣房归属客房部管理。75.清扫客房若有客人在房内，应礼貌地询问可否整顿客房，如果客人暂不批准清理房间，则将客人房号和 商定打扫时间 记录在清洁报告表上。76.旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）规定，优质地毯从感受来看，地毯精美，图案定制，色调高雅，足感平整有弹性，绒高 不不大于9 mm 。77.行政楼层也称为商务楼层，是饭店为特殊高品位宾客提供开放服务场合，提供服务时间是 24小时 。(二）判断题1.依照客房和餐位普通比例规定，在饭店建筑面积中，客房占70%-80%。（）2.客房服务员应按饭店规定做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（）（“客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到”应为“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）3.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住寻常服务等三个环节。（）（“迎前准备、到店迎接、入住寻常服务”应为“迎前准备、到店迎接、入住寻常服务和离店送别”等四个环节）4.在饭店运营中，客房部重要承担着清洁保养、对客服务、为饭店其她部门服务工作，因而称为饭店管家部。（）5.客房服务中心是当代饭店客房管理主导模式，是饭店客房管理神经中枢。（）6.客房部是客房产品生产部门，前厅部是客房产品销售部门。（）7.客房迎宾工作重要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备简介和端茶送水。（）8.国际上对于一种双床间开间为3.6-4.2米，进深为7.6-10米，有助于形成亲切舒服客房空间氛围。（）9.21世纪酒店客房将向家居化、智能化、人本化和安全性等方面变化。（）10.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）11.客房清扫作业管理提成每天都要进行客房清扫和客房筹划卫生。（）12.客房服务员在摆放客用品时最佳从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（）（“由高到低”应为 “由低到高”）13.房间应定期进行防止性消毒，以保持房间卫生，防止疾病传播。（）14.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其她同事使用。（）15.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，普通放置在床头柜内。（）（“床头柜”应为“衣橱”）16.楼层服务员要检查客人填写洗衣单，看客人有无注明房间、姓名、洗衣件数、时间、规定。（）17.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人鞋，应擦好后请客人辨认。（）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好有关标记”）18.客房设备用品管理应达到4R管理规定：适时、适质、适量、适度。（）（“适度”应为“适价”）19.客房全面更新往往7-进行一次，规定对客房陈设、布置和格调等进行某些变化。（）（“某些”应为“全面彻底”）20.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（）21.依照旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）规定，五星级饭店运营质量项目最低得分率为85%。（）22.服务员被客人叫进客房时，应当让房门半掩。（）（“半掩”应为“保持敞开”）23.客房商品特殊性重要体当前它是出租客房和提供劳务，不发生实物转移。（）24.在高星级饭店，为某一同类型消费客人集中设立特色楼层，专门向女士开放楼层就属于此列。（）25.若有生病客人规定代买药物，服务员应及时采购并送至房间。（）（“应及时采购并送至房间”应为“一方面应婉言回绝并推荐驻店医生服务” ）26.无烟楼层是当代人对新鲜空气渴求，对环保追求，为客人提供具备健康内涵客房产品。（）27.绿色客房不但体当前客房寻常经营管理中，还体当前酒店客房建筑设计与新能源使用上。（）28.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务，应当为旅游者提供不低于原定原则住宿服务，因而增长费用由旅游者承担。（）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）29.客房门铃显示屏对客人具备门铃功能、请勿打扰、访客等待等功能外，对服务员具备服务批示功能，为饭店提供影子式无干扰服务奠定基本。（） 30.客房服务员对于出当前楼面无理取闹陌生人，应及时打电话向保安部反映状况。（）31.国内消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑疏散楼梯宽度分别不不大于1.5米和1.2米。（）（ “分别不不大于1.5米和1.2米”应为“分别不不大于1.1米和1米”）32.房间应定期进行防止性消毒，涉及每天通风换气、日光照射以及毎一种月进行一次紫外线或其她消毒剂灭菌和灭虫害，以保持房间卫生，防止传染病传播。 （）（“每一种月”应为“每星期”）33.退房客人留在房间穿过没有破损衬衫可不作为遗留物品解决。()（“可不作为”应为“应列为”）34. 清洗浴缸最后环节是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。()（“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）35.擦拭房内灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。()36.客房服务中心设立和有效运转，既取决于建筑设计和设备配备，尚有赖于劳动组织和选位合理性。（）37.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充分。（）38.楼层服务员向客人简介房内设备，以不超过2分钟为宜，语言精练精确，避免用手势，尽量减少走动。（）39.新员工入职时所接受培训属于晋级培训。()（“晋级培训”应为“岗前培训”）40.惩罚是客房部在勉励员工工作积极性过程中采用一种正勉励办法。（）（“正勉励”应为“负勉励”）41.在旅游旺季，应先打扫走客房，再打扫住客房，以使客房能尽快重新出租。（）42.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见与否继续清洁客房”）43.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（）（“可”应为“不可”）44.客房是饭店收入重要根据，而客房工作又是这种根据基本。（）45.客房清洁卫生质量控制途径重要是强化员工卫生质量意识、明确清洁卫生操作程序和原则、严格逐级检查制度、注重客人意见等。（）46.国内饭店在同步使用两种语言文字标记时，应注意遵守“中文在前在上，其她文字在后在下”基本原则。（）47.四、五星级饭店员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（）（“定期化”应为“常态化”）48.宾客租借品存储在客房服务中心，供客人暂时需要而借用，客房部须配套制定有关制度保证租借品归还。（）49.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。（）50.毛巾毛圈多并且长阐明柔软性好，吸水性佳，因此毛圈越长越好。（）（“毛圈越长越好”应为“毛圈太长容易被钩坏，普通毛圈长度在3毫米左右”） 51.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（）52.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前去，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。（） 53.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询状况。（）（“可使用房内电话”应为“未经客人容许，服务员不能使用客房电话”）54.理解商务、公务型客人特点，做到灵活服务、个性化服务对饭店经营至关重要。（）55.相比大型饭店，在规模较小饭店里，客房部组织机构层次少，分支机构及工种也较少。（）56.对出当前楼面陌生人，客房服务员必要走近她，问清她目。（）57.饭店培训是全员性，通过培训提高三种技能，即概念技能、人际关系技能和劳动操作技能。（）58.客房部员工考核评估最佳每半年一次，考核评估中要避免光环效应、好人主义、中间倾向。（）59.饭店业行家把客房比喻为“易破坏性最大商品”。（）60.对客服务工作重要是服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出各种规定。（）（“各种规定”应为“各种符合情理规定”）61.Double room指是在客房内放两张单人床，称为原则间。（）（应为“double room是在房内放一张双人床客房，称大床间”）62.衡量对客服务质量基本原则：宾至如归感、舒服感、吸引力、安全感。（）63.客人住店期间需要冰块应在10分钟内送至房间，离开房间时应询问客人与否还需要协助，如无礼貌地向客人告退，轻轻将房门关上。（）64.按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。（）65.如果客人在房内，除了必要招呼和问候外，普通不积极与客人闲谈。（）66.团队客人对服务质量规定严格，但愿玩好、住好、吃好、对自然风光、名胜古迹最感兴趣。（）67客用电梯清洁普通安排在早、晚、深夜三个时间进行。（）68.整顿住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来不便和尴尬。（）（“先做卫生间”应为“先做卧室再做卫生间”）69.对客服务原则制定必要遵循以便客人、以便操作和以便管理基本原则。（）70.分级归口管理有助于调动员工管理设备积极性，有助于建立和完善责任制。（）71.化学法是通过使用灭火剂吸取燃烧物热量，使其降到燃点如下，达到灭火目。（）（“化学法”应为“冷却法”）72.电视监控系统普通设立在楼层过道和客用电梯及饭店大厅。（）（“及饭店大厅”去掉）73.在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质家具，使用不同抹布。（）74.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。（）（“可以直接将访客带进客人房间”应为“未经住客批准，不得将访客带进房间”）75.饭店级别水平重要由客房水平决定。（）76.公共区清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定工作时间。（）77.规范化、原则化服务是个性化服务基本和前提。（）78.客房清洁感官原则规定做到：眼看处处无污渍，手摸处处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。（）79.漂洗性是清洁剂最重要质量指标，直接影响清洁功能。（）（“漂洗性”应为“去污力”）80.主题客房是运用各种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、各种陈设与装饰灯各种要素设计与布置，烘托出某种独特文化氛围，突出体现某种主题客房。（）81.普通高星级饭店客房服务人员与客房数比例约为1:6。（）（“1:6”应为“ 1:5”）82.观光旅游客人特点是早出晚归、规定吃好、住好、玩好。（）83.楼层服务台模式可以减少服务人员编制，减少劳动成本。（）（“楼层服务台”应为“客房服务中心”）84.客房壁柜常位于客房小走道一侧、卫生间对面。（）85.饭店星级评估倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费理念。（）86.旅游经营者对其在经营活动中知悉旅游者个人信息，应当予以保密。（）87.给木制地板上蜡应当使用油性蜡。（）88.退出客人房间时应注意面朝房内将门轻轻带上。（）二、简答题1.饭店培训特点是什么？答：（1）成人性 （2）在职性 （3）多样性 （4）速成性 （5）持续性 （6）实用性 2.客房对客服务质量控制三大目的是什么？答：（1）以顾客为中心 （2）增进饭店持续改进 （3）防止客房产品不合格3.饭店防火工作规定服务人员“四会”指什么？答：（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。4.遗留物品解决简要程序是什么？答：（1）发现客人遗留物品，要及时送交客人；（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人获得联系并遵循客人规定解决；（3）无法交还客人物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。5.客房设备资产管理内容涉及哪些？答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。6.客房产品特点是什么？答：（1）价值不能贮存 （2）所有权不发生转移 （3）以暗服务为主 （4）随机性与复杂性7.客房部人员招聘普通涉及哪些环节？答：（1）招聘准备阶段； （2）宣传、报名阶段； （3）考核录取阶段 (涉及初试、笔试 、面试 、体检和政审)。8.客房清扫规定有哪些？答：（1）客房清扫应于客人不在房间时进行，如客人在房间需征得客人批准后方可进行； （2）养成进房前先思考习惯； （3）注意房间挂牌子； （4）养成进房前先敲门通报习惯； （5）在房内作业时，必要将房间打开，用顶门器把门支好； （6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 ； （7）厉行节约，注意环保。9.客房清扫保养准备工作有哪些？答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具； （3）理解、分析房态； （4）拟定清扫顺序等。10.客房清扫顺序是什么？答：（1）请即打扫房 (2) 总台或领班批示需提前打扫房间 （3）VIP房 （4）走客房 （5）普通住人房 （6）空房 （7）长住房应与客人协调，定期打扫11.客房安全管理特点是什么？答：（1）多样性 （2）复杂性 （3）高影响性 （4）高员工参加性12.客房店级检查体系涉及哪些内容？答：（1）大堂副理检查； （2）总经理检查； （3）联合检查； （4）邀请店外专家同行检查。13.旅游饭店星级评估检查项目涉及哪些？答：（1）必备条件； （2）设施设备；（3）饭店运营质量。14.饭店节能减排应遵循“4R” 原则是什么？答：（1）减量化原则； （2）再循环原则； （3）再使用原则；（4）代替使用原则。15.客房员工职业道德规范是什么？答：（1）对待工作：热爱本职工作、遵守劳动纪律、自洁自律； （2）对待集体：坚持集体主义、严格组织纪律观念、团结协作精神、爱护公共财物； （3）全心全意为客人服务、诚挚待客，知错就改、对待客人，一视同仁。16.客房服务质量基本规定是什么？答： （1）真诚积极 （2）礼貌热情 （3）耐心周到 （4）舒服以便 （5）尊重隐私 （6）精确高效17.饭店在解决客人投诉时，如何设法使客人降温？答： （1）认真倾听客人投诉 （2） 要有足够耐心 （3）注意语言 （4）慎用微笑18.饭店劳务活动质量重要体当前哪几种方面？答：（1）服务人员仪容仪表；（2）服务人员礼节礼貌；（3）服务人员态度；（4）服务人员技能；（5）服务清洁卫生等。19.客房发展趋势是什么？答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。20、什么是小整服务？答：重要是整顿客人午睡后床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有饭店还规定对有午睡习惯客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。普通是为VIP客人提供，内容大体与夜床服务相似。21.简述空房清扫规定。答：（1）每天进房开窗、开空调，通风换气。 （2）用干抹布除去家具设备及物品浮尘。 （3）每天将浴缸和脸盆冷热水及便器水放流12分钟。 （4）持续几天为空房，要吸尘一次。 （5）检查客房有无异常状况。 （6）检查浴室“五巾”与否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合规定，要在客人入住前更换。 （7）给地漏注水。22.决定棉织品购买数量因素有哪些？答：（1）饭店应有棉织品储存量。（2）饭店洗衣房工作运转与否正常。（3）饭店与否经常停水、停电。（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。23.客房部必要完毕任务有哪些？答：（1）搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒服环境。（2）做好客房接待服务，保障客人安宁环境。（3）减少客房费用，保证客房正常运转。（4）协调与其她部门关系，保证客房服务需要。（5）配合前厅部销售，提高客房运用率。24精品饭店普通具备哪些特点？答：（1）主题性； （2）差别化饭店环境； （3）特殊客户群体；（4） 服务个性化、定制化、精细化。25.在楼面接待迎客准备工作中，如何做到状况明、任务清？答：（1）楼面服务台接到客人开房告知后，应详细理解客人到店和离店时间、人数、国籍和身份。（2）理解接待单位、客人生活原则规定和收费办法。（3）理解客人宗教信奉、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等状况。26.简述饮料服务要点。答：（1）客房服务员上午在整顿客房时，清点饮料，核对或填写点算单，交前台收款处，补充饮料。（2）领班在指定期间里每天记录、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。（3）客人走后应及时进房检查、清点，如有饮用，及时通报前台收款处。27、简述客房设施发展新趋势。答：（1）客房空间更加宽敞。 （2）卫生间更趋舒服和以便。 （3）客房内设施更趋完善。 （4）大床单人间比例在逐渐增长。 （5）对客人隐私更加尊重。28.简述客房服务中心优缺陷。答：长处：节约人力，减少成本； 环境安静，体现“宾客至上”宗旨；有助于统一调度与控制。缺陷：缺少亲切感； 随机服务差； 客人感到不便。29、什么是筹划卫生？答：指在搞好寻常清洁工作基本上，定期对清洁卫生死角或容易忽视部位，以及家具及设备进行彻底清扫整顿和维护保养，以保证饭店内外环境干净和家具设备良好状态。30. 地毯清洁保养有哪些方式？答：（1）定期吸尘 （2）及时除污渍 （3）定期彻底清洗31.简述客房部原始记录重要内容答：（1）客房接待服务工作记录。（2）物品消耗记录。（3）洗衣房工作记录。（4）制服与布草房工作记录。32.领班查房意义是什么？答：（1）客房清扫质量控制核心。（2）现场督促指挥。（3）执行上级管理意图。（4）反馈信息。（5）查遗补漏。33.客房惯用表格与报表有哪些？答：（1）服务员工作表（2）房务报告表（3）周期清洁表或筹划卫生表（4）领班查房表（5）客房返工单（6）房客维修意见表（7）维修告知单（8）综合查房表34.简述清洁剂使用时注意事项。答：（1）应有筹划、定期地使用清洁剂做好清洁工作。（2）应理解各类清洁剂重要性能，掌握对的用法。（3）从市场购回清洁剂多为浓缩液，使用时应按阐明书规定进行稀释。（4）避免使用劣质粉状清洁剂。35、简述客房设备用品配备基本规定。答：（1）体现客房级别和礼遇规格。 （2）广告推销作用。 （3）客房设施配套性。 （4）摆放协调性。 （5）以功能需要为转移，功能与美观相统一。 （6）反映当代化需求，又要体现民族风情和地方特色。36.设计客房组织机构应考虑因素有哪些？答：（1）客房部清洁范畴。（2）选取服务模式。（3）楼层服务与清洁岗位分与合。（4）拟定洗衣房与布件房关系。（5）洗衣房归属。37、旅游饭店星级划分与评估（GB/T14308-）中对饭店客房印刷品规定有哪些？答：（1）内容与实际服务吻合，语言、文字等精确、流畅、清晰。 （2）印刷精美，便于阅读。 （3）图案、色彩与饭店装修总体风格协调，富有美感和文化性。 （4）摆放方式醒目合理，保养良好。38、简述走客房清扫规定。答：（1）客房服务员接到告知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房正常出租。 （2）进入客房后，应检查房内与否有客人丢失物品、客房设备和家具与否损坏或丢失。若有，应及时报告领班，并记录。 （3）撤换茶水具，并严格洗涤消毒。 （4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。 （5）客房清扫合格，及时告知前台，即及时通报OK房，以便前台及时出租。39.客衣洗涤时应遵守哪些规定？答：（1）明确规定，严格检查。（2）严格打码，防止混淆。（3）掌握技术规定，保证衣服洗涤质量。40普通哪些物品为客人遗落物品？答：（1）遗落在抽屉或衣柜内物品，如衣服、围巾等； （2）具备文献价值信函和信件，如收据、日记等； （3）所有有价值东西，如珠宝、信用卡等；（4）身份证件。三、应变题1. 当发现客人不懂使用客房设备时，怎么办？答：（1）向客人表达歉意，并做详细简介；（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清晰，则派人去现场示范。2. 一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何解决？答：（1）道歉并安慰客人，立即联系医生；（2）向上级报告，告知有关部门进行特殊照顾；（3）陪伴上级到房间探病问候，对所发生事情向客人表达歉意，必要时采用补救办法；（4）做好事发通过记录，防止类似事情再次发生。3. 客人住下后，规定调房时，怎么解决？答：（1）当客人住下后规定调房时，应理解客人规定调房因素；（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调节适当房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表达一旦有空房将立即为其调换；（3）如果调房因素是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。4. 客人反映在客房失窃时，服务员该如何解决？答：（1）倾听客人反映状况，详细理解客人丢失物品细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；（3）的确找不到话，要及时向上级报告；如果是重大失窃（价值较大）时，应立即保护现场，及时报告保安部门。5. 发生火灾时，应如何解决？答：（1）及时发现火源，迅速查清晰失火燃烧物质；（2）及时报警，讲清晰详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可依照火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。6. 在楼面发现可疑人，怎么解决?答：（1）积极上前查问；（2）如发现对方神态有异样时及时告知保安部，派人解决并向经理报告；（3）做好发现可疑人状况记录。7. 清扫房间时，如果发现房内有大量钞票，怎么解决？答：（1）及时告知领班； （2）由大堂副理在保安人员及领班陪伴下，将房门反锁； （3）客人回来后，由大堂副理启动房门，并请客人清点钞票；（4）提示客人使用保险箱。8. 服务员清扫客房时，客人在房间，应如何解决？ 答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈； （2）如果客人有问话，应注视客人并回答；（3）如果客人不批准清扫客房，则应将房号和客人规定清扫时间写在工作表上，以免遗忘。9. 清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何解决？答：（1）不予打扰； （2）及时在工作表上记录； （3）等客人取下该牌，再进房清扫；（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应打电话询问或上楼检查此房。10. 当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何解决？ 答：（1）询问客人与否有事需要协助； （2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；（3）如果客人不罢休，可借故暂避。11. 晚间有来访者时，应如何解决？答：（1）服务员应向来访者讲清饭店会客时间规定；（2）访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提示客人尽快离店；（3）需留宿客人，请其到总台办理住店手续。12. 如何做好托婴服务？答：（1）依照婴儿家长意见照看小孩，保证婴儿安全； （2）在饭店所规定区域内照看小孩，不擅离职守；（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善解决。13. 客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何解决？答：（1）向客人道歉；（2）调查因素，查明是机器故障还是人为因素，并及时采用办法加以解决，以免再次投诉扩大事态；（3）若由于叫醒电话的确未叫醒而给客人带来损失，应依照状况予以恰当补偿。14. 服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何解决？答：（1）及时报告上级，同步协助客人，征求客人意见与否去医院；（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前去医院；（3）记录客人状况及解决办法。15. 客房部服务员发现客人患突发性疾病，应如何解决？答：（1）要沉着冷静，及时报告上级；（2）客房部管理人员应及时与驻店专业医护人员或受过专业训练员工赶到现场，实行急救解决；（3）如果病情不严重，经急救解决后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；（4）如果客人患上重症或急症，应立即告知大堂经理和值班经理，把病人送到医院，绝不可延误时间；（5）事后写出报告（列明病由、病状及解决办法和成果）。16. 遇到客人投诉，应如何解决？答：（1）认真倾听，恰当记录；（2）表达同情和歉意并真诚道谢；（3）及时行动，及时解决；（4）认真贯彻，监督检查；（5）记录存档。17. 服务员在清洁或服务过程中发既有违禁品，应如何解决？答：（1）详细记录并及时上报，必要时请保安部出面解决；（2）不得擅自翻动客人违禁物品；（3）禁止擅自解决客人遗留违禁物品，更不要延时上交、上报。（4）记录解决状况。18. 发现客人休克或有其她危险状况时，怎么解决？答：（1）及时告知上级采用相应办法；（2）不得随意搬动客人，以免发生意外。（3）事后写出报告（列明病由、病状及解决办法和成果）。19. 发现客人有传染病时，怎么解决？答：（1）关怀安慰客人，稳定客人情绪；（2）请驻店医生为其诊断；（3）确认后将客人转到医院治疗；（4）请防疫部门对客人住过房间进行消毒；（5）彻底清洁客房，销毁客人用过棉制品及一次性用品。20. 客人不在房间而有来访者时，怎么解决? 答：（1）可请来访者在大堂沙发上坐等或建议她出去走走，待会再来； （2）千万不能让来访者擅自到客人房间； （3）如来访者在大堂等待可积极送上茶水。 21服务员在整顿房间时，房间内电话响起怎么办？答：(1)不能随便接听客人电话，以免导致各种嫌疑和不便(2)如遇到