客服管理新规制度.docx

张家界武陵山珍馆股份

客
服
规
章
制
度

9月

目 录

第一章 总 则 3
（一） 服务理念 3
（二） 服务信念 3
（三） 服务对象 3
（四） 总体职能 3
一 人员素质 4
二 值班制度 4
三 交接班制度 4
四 现场纪律制度 5
第二章 岗位职责 5
一 客服部经理工作职责 5
二 客服专职员作职责 5
三 客服经理助理岗位职责。 6
第三章 在线客服管理制度 6
一 在线客服关键性 6
二 在线客服岗位职责 6
（一）在线客服岗位职责 6
（二）在线客服处理售后问题职责 7
三 日常管理制度 7
第四章 工作内容及规范 7
一 岗位规范 7
二 电话客服 8
第五章 客服礼仪 8
一 办公室礼仪 8
二 电话礼仪 8
三 沟通礼仪 9
四 行为举止规范 9
五 特殊情况处理 9
第六章 附件表单 12
用户投诉及处理跟踪表 12
用户投诉处理单 13
用户来电统计单 14

第一章 总 则
为了对客服工作进行有效控制，明确服务规范，立即处理用户投诉，建立关键协议用户服务制度，最大程度地为用户提供满意检测服务，并广泛吸收用户意见，掌握市场信息，不停提升本企业服务水平和开拓用户市场，同时也为了明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作步骤，特立本制度。
第一条 本制度适适用于武陵山珍馆用户服务管理工作。
第二条 本制度所提及用户是指：在本企业直接或间接消费过用户。
第三条 本制度归口管理部门为用户服务中心。
（一）、服务理念
以效率求效益，解用户之忧，树立企业品牌形象。
（二）、服务信念
热情：以饱满热情，对待工作，对待用户和同事。
效益：以最小成本，换取用户和企业互利共赢。
敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。
勤勉：对待本职员作应该主动勤恳、努力、负责。
创新：不停优化和创新工作思绪以提升工作效率。
服从：服从上级安排和指示，按时完成本职员作。
（三）、服务对象
已存在、立即成为和潜在用户。
（四）、总体职能
1、用户调查和开发管理：依据企业经营需要，经过组织开展用户调查活动了解企业各类用户各方面情况，为企业开发潜在用户，提供满足用户需要产品和服务等提供依据。
2、用户关系管理：经过建立和完善用户服务系统，不停改善用户服务方法，为企业赢得良好口碑，进而巩固和加强企业和用户间关系，为企业销售工作提供支持。
3、大用户管理：成立专门大用户服务小组，为企业大用户量身打造个性化服务模式，提供有针对性全方位服务，进而确保和大用户稳定合作关系，提升企业经营利润。
4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务各项工作，推行承诺，处理用户问题，提升用户满意度和忠诚度。

一、人员素质
1、含有良好职业道德和正确服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给用户服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为用户服务。
2、精通本岗位业务及相关业务步骤。熟练掌握本业务预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已创办各项业务（包含系统功效、使用方法、合作处理步骤，会员回访步骤，服务标准）。
4、一般话标准、流利，能听懂当地方言。
5、计算机操作熟练。
6、客服代表在受理用户咨询、投诉时，必需严格实施规范服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理用户咨询或投诉；
7、客服代表 在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任话，不责备、埋怨用户。
四个一样：生人熟人一个样、有没有检验一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务步骤、服务规范及操作规范要求去做。
3、值班时必需使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清楚、耐心、周到。
4、树立以“用户”为中心服务理念，切记“用户永远是正确”服务标准，做到反应快、应答立即。
5、自觉遵守劳动纪律，推行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理同意不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度
1、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不许可闲谈，并要快速进入工作状态。
2、接班人未到岗，交班人不得离台。
3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，立即了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，统计清楚明了。
四、现场纪律制度
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做和工作无关事。
2、工作台面整齐，记事本统一放置同位。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应立即归位。
4、出入办公区不得超出要求时限，如有特殊情况需请示值班经理。

第二章 岗位职责
一、客服部经理工作职责
岗位概要：完成企业分管领导下达用户服务任务，有效管理用户服务中心人员；
1、在分管领导指示下。和各部门亲密配合，完成客服任务。
2、负责企业售后服务和维护管理
3、负责定时召开部门会议及总结
4、抽查部门职员服务用户满意度作为绩效考评
5、有对下属人事推荐权和考评、评价权
6、负责用户服务中心人员培训、激励、评价和考评。
7、负责客服业绩考察评定。
8、负责大用户接待管理，维护和大用户长久沟通和合作关系。
9、负责完成份管领导交办其它任务。
二、客服专职员作职责
岗位概要：主动处理用户投诉，提出用户投诉问题和改善意见。
1、在部门经理领导下和同时团结协作，完成工作任务。
2、负责制订统一用户投诉案件处理程序和方法。
3、负责投诉处理过程中跟进和协调，将用户投诉处理中反应意见和跟踪处理结果提交相关部门
4、负责对客诉处理结果进行确定，对企业投诉处理政策最终解释。 负责定时向部门经理汇报用户投诉管理工作情况。
5、负责对用户投诉进行回访，形成用户评价单并存档。
6、负责整理分析客 户投诉信息，改善用户投诉处理方案。
7、负责完成部门经理交办其它任务。
8、负责建立和管理用户档案，组织用户满意度调查工作。
三、客服经理助理岗位职责。
岗位概要：负责部门行政工作
1、 在部门经理领导下和其它客服人员团结协作，圆满完成客服任务。
2、 负责部门文件收发、邮寄，协议和文件打印、复印和其它行政工作。
3、 负责组织部门会议召开和会议统计，并形成相关文件发给相关人员。
4、负责部门共享资料整理及分享。
5、负责帮助客服经理处理用户接待工作。
6、负责完成部门经理交办其它任务。

第三章 在线客服管理制度
一 、在线客服关键性
在线客服作为企业关键岗位，其服务态度好坏，直接影响用户购置欲望，间接表现企业品牌、形象、职员素质等综合服务水平。客服是企业对用户在购置产品服务总称，目标在于完善服务质量，提升用户满意度，建立用户忠诚度。
二 、在线客服岗位职责
（一）在线客服岗位职责
1．严谨工作作风，正确工作步骤，高度责任心，严防因个人小疏忽给企业及集体造成大伤害及损失。
2．熟悉掌握产品信息，了解用户需求，正确解释并生动地描述相关产品特征和优点。
3．设身处地考虑用户咨询时需求，对用户问询第一时间做出快速反应，做到以一流服务留住每一位优质用户，并期望以其为中心发展一批优质用户，充足挖掘用户口碑传输效应。
4．经过客服全部组员共同努力，以最大可能，最快速度建立并发展忠实稳定用户群体。
5．以贴心，周到，高端服务在用户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖企业形象。
（二）在线客服处理售后问题职责
1.处理好用户投诉，不要让矛盾升级；
2.接待用户投诉要主动主动帮助用户处理问题,认真解答用户提出疑问，做到用服务发明感动、发明效益。
三 、日常管理制度
1．值班表：为了愈加好服务于用户，提升企业服务水平，在线客服应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺乏情况等。有计划做好调休和值班，每七天将下周值班情况填好，统一汇总到行政部。
2．奖惩制度：
1、用户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接收用户投诉，损坏企业形象者，扣惩5元。
2、每个月做好下月计划值班情况表，并严格按值班表来实施，出现特殊情况需调班，须向主管或行政部申请，并做好和同事间调班，如有私自离岗未做好调班，每次扣惩20元。
3、如有故需请假，需提前填写请假单，由主管或行政部同意后方可休假，不然按旷工处理，旷工一次扣惩30元。
4、用餐时应合理轮岗，如出现同时用餐客服无人响应，对值班人员扣惩5元。
客服中心管理制度

第四章 工作内容及规范
一 岗位规范
1、客服人员应保持良好状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。
2、熟练掌握企业运行步骤和相关产品知识。
3、明确用户投诉真正原因和想要处理方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和用户发生争吵，不得做有损企业利益事情。
4、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。
5、天天工作情况和在处理客诉过程中值得学习经验，应立即写在工作日志里面，方便分享学习，特殊用户情况应立即向部门汇报并每个月上报工作总结。
二 电话客服
1、工作内容:
负责接听或拨打用户电话进行回访，反馈意见协调相关部门为用户立即提供优质服务，同时对工作过程提供改善意见。
2、工作细则
(1)、具体统计并核实用户疑问。
(2)、分析并立即给回复，处理后作对应行、信息统计。
(3)、若无法立即回复，需搜集用户具体资料为其建立个案，包含时间、地点、人物、事件、联络方法或 QQ 、Email将用户资料给企业相关责任人，待获取方案后第一时间给用户联络。

第五章 客服礼仪
一 办公室礼仪
1、注意仪容仪表管理，遵守企业相关要求。
2、言行举止要适当。
3、办公室工作区域要整齐、大方、美观。
4、在和其它人沟通时音量要控制适当，避免影响她人。
5、严禁在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。
6、礼貌对待职员同事及用户，结构友好气氛。
7、同事之间互助友爱，热心主动帮助职员和同事，铸造团体意识。
8、部门之间主动配合，共同完成企业安排任务，培养团体协同意识。
9、服从企业管理，主动沟通养成服从习惯。
二 电话礼仪
1、电话铃响，快速接听并“自报家门”。
2、立即给出答案，回复、拒绝或转接其它同事。
3、合适统计细节。
4、拨电话前细化讲话内容及策略。
5、电话时间不宜过长。
6、等对方挂断后，自己再挂电话。
7、同事不在帮接电话时，要有留言。
注：详见附件一 电话礼仪规范范本
三 沟通礼仪
有效沟通是促进了解手段是建立友好工作环境关键方法使降低矛盾，促进友谊有效渠道，是企业信息灵敏反应快速前提之一，加强和同事用户联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍效果。（称呼语、问候语、祝贺语、离别语、道歉语、致谢语、应答语咨询语、商议语）
四 行为举止规范
1、接听来电铃声不得超出三声、说话声音柔和清楚、一般话标准、简短回复完成后待对方先挂机。
五 特殊情况处理
1、电话故障无法接听或接听不正常
a、联络企业职能部门立即处理。
b、向用户表示歉意，并采取其它方法回复用户。
2、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人
a、要克制自己情绪温和说：“我很了解您心情，期望我们平心静气沟通，以帮助您立即处理问题。”
b、将话题转到具体问题上来。
3、接听电话时用户说方言，您又听不明白
a、 委婉地提出让用户用一般话讲或尽可能讲慢点。
b、 让能听懂方言人员接听。
c、 统计用户电话让能听懂方言人员回复电话
4、接听电话时用户提出问题超出您解 析能力，而当初又没有些人来帮您
a、征求意见“对不起，您提问题我立即给您查一下，请您留下电话号码，我们会立即回复您”
b、严禁盲目解答或承诺用户
c、确定方案后给用户回电话
附件一、电话回访语言规范
1、 您好，我是张家界武陵山珍馆客服中心回访员，我姓**；
2、请问您对我们企业服务有什么不满意地方？
3、有没有不清楚地方？您对我们服务有什么意见和提议？
4、对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我立即为您联络，立即为您处理问题
5、假如有问题请再打电话***********，我们将立即为您服务。
6、感谢您对我们工作提出宝贵意见。谢谢，再见！
附件二、 接待贵宾用户服务规范
一、对待用户服务态度
1、为用户提供服务时，不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给客人以亲切感，和用户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇静感。
2、对用户要一视同仁，切忌有两位用户有事相求时，对一用户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位用户。
3、用户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视用户行动
4、当用户提出不属于自己职责范围内服务要求时，应尽可能为用户提供力所能及帮助，切不可说“这和我无关”之类话。
5、和用户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等用户把话说完，不要随意打断对方谈话。
6、避免对用户使用负面语。
7、在和用户对话时，如遇另一用户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时立即结束谈话招呼用户。
8、需要用户帮助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了”。应对用户帮助或帮助表示感谢。
9、对于用户困难要表示充足关心、了解并尽力想措施处理。
客服中心岗位职责：
一、客服中心客服工作内容
树立商场对外公众形象，全方面负责会员招募和售后服务。
二、客服中心工作关键工作岗位职能
重视部门礼仪礼貌，树立企业良好外部形象；维持良好服务秩序，提供优质用户服务，提供信息，做好用户和企业沟通桥梁。
三、客服中心主管岗位职责
1、每日检验职员礼仪衣饰；
2、检验职员客服工作步骤，确保服务质量；
3、做好用户投诉和接待工作；
4、以身作则提倡“用户至上”经营理念，杜绝职员和用户反生争吵现象；
5、和消协等职能部门协调、联络，确保商品良好外部环境；
6、做好会员招募和大宗用户造访。
7、制订客服职员排班表；
8、负责安排本部门职员专业知识培训及职员业绩考评；
9、完成领导安排各项工作。
四、客服中心领导岗位职责
1、确保企业各项规章管理制度在所管理区得到落实；
2、指导和督促服务中心人员做好对用户服务工作；
3、合理分配本区域各岗位人员工作；
4、接收和处理用户投诉并立即向相关部门反馈；
5、监督卖场各部门用户服务工作；
6、完成上级交办任务。
五、客服中心客服专员岗位职责
1、接收用户咨询，搜集统计用户提议；
2、受理用户投投诉；
3、办理VIP用户档案；
4、客服回访及满意度调查；
5、负责市场调研，搜集信息数据，总结问题，优化步骤；
6、同时负责处理紧急事件，备好相关救急准备工作和相关物品。（如：救急药箱）

第六章 附件表单

用户投诉及处理跟踪表

投诉日期： 年 月 日
用户姓名：
性别：
联络人电话：
用户投诉经过：

接待人署名：
用户投诉调查结果：

经手人：
服务中心处理意见：

经手人:
值班经理处理意见：

值班经理署名：
部门领导意见：

领导署名：

用户投诉处理单
编号：

用户名称： 投诉时间：

联络人：

电话：

被投诉部门：
投诉内容：

统计人： 年 月 日
调查情况：

调查人： 年 月 日
纠正方法：

相关部门责任人： 年 月 日
验证结果：

验证人： 年 月 日

用户来电统计单

序号
用户名称：

联络人：

1
联络电话：

来时间：

来电原因：

相关部门：

相关人员：

完成情况：