房地产公司营销部管理办法与流程模板.doc

营销部管理措施第一章 总则第一条 为加强房地产开发销售管理，规范房地产开发销售行为，提升服务水平，提升楼盘及企业品牌形象，同时提升效率，实现企业资金快速回笼。第二条 为加强对合作代理机构管理，提升经营管理工作效率，保障房屋和公用设施合理使用，提升项目投资回报率，确保业主正当权益得以实现。第二章 部门职责第三条 对分管领导和企业领导班子负责；第四条 依据企业业务发展计划，制订对应推广策划方案、营销战术及对应费用预算；第五条 负责企业广告推广、营销管理工作具体实施及效果监测；第六条 依据项目进展需求，负责定时进行市场调研工作，并形成调研汇报存档；负责项目所在地域房地产市场信息库建立及更新；第七条 负责企业全部自持物业（包含商业、公寓、会所及广告牌等）招商和租售工作；第八条 负责定时对推广方法、用户资源及市场信息进行数据分析；第九条 负责企业全部预售物业（包含公寓、商业、车位等）销售工作；第十条 负责建立并完善销售及招商日常报表制度；第十一条 负责对外销售物业用户服务及销售内业管理；第十二条 负责新项目内部立项后，参与整体方案设计和可行性研究分析；第十四条 负责考察、推荐外部代理机构和顾问企业；预售项目含有交房标准后，负责组织对用户交房；第十五条 负责预售项目标物业管理工作；第十六条 负责自持物业经营管理工作；第十七条 完成领导交办其它工作。第三章 销售管理和控制第一节 策划推广管理第十八条 市场调研步骤单位名称九局房开步骤名称策划推广-市场调研管理步骤 董事会总经理计划部工经部营销部 财务部ABCDEF开始：依据计划部项目提议书制订进行区域市场调研形成项目可研销售策略项目可行性研究营销费用、营销收入估算可行性研究汇报；总经理审批后项目立项连续了解并反馈市场需求产品、用户真实需求等信息；审阅并反馈相关部门提升产品品质产品设计；方案调整；产品方案确定提供区域市场用户需求调研汇报；提出需求产品意向第十九条 市场调研汇报纲领（见附件一）第二十条 营销推广管理（一）管理总则1. 为加强和规范企业整合营销推广工作，立即正确向市场和社会传输企业经营活动、新品上市、市场营销等相关信息，促进企业产品销售，树立产品品牌制订本措施。2. 本制度所称整合营销推广工作，是指企业为树立企业和产品形象、进行市场营销、利用多种媒体进行传输活动、网络传输等多种宣传。3. 企业产品传输推广、整合营销推广工作由营销部统一管理。4. 企业产品推广、企业宣传等营销推广工作整体上要满足集团企业对媒体管理、企业宣传方面要求和标准（二）营销传输管理组织、工作内容及费用管理1营销部负责整合专业资源实现产品推广传输工作2工作内容（1）组织制订相关管理制度、政策和策略并监督实施（2）依据企业经营目标，编制年度营销推广计划（3）负责各类推广活动内容确实定及费用审批（4）活动方案落实（5）依据企业年度经营目标和经营进度，编制季度营销推广计划，提交企业总经理审批后下发实施（6）参与集团企业相关推广、企业其它类推广互动并给专业支持3. 营销推广互动费用包含：活动费用、人工费用、日常开支、宣传资料印刷费、名义捐款、广告费等。（1）活动费用包含：制作费、设计费、广告企业推广材料费等（2）日常费用包含：差旅费、住宿费、编辑费用、会议费用、资料费用、通信费、交际费及其它杂费（3）广告费包含：制作费、媒体费、公布费等（三） 活动推广管理1. 活动推广宣传工作是指企业为塑造企业形象，促进产品销售，树立企业品牌和产品品牌而组织参与多种市场或社会性活动。2. 企业活动传输工作由企业营销部归口管理3. 活动推广管理包含：（1）企业产品上市、产品促销而举行产品介绍等用户集中活动（2）企业参与地域或行业组织展销会（3）参与专业研讨会（4）参与或赞助文娱、体育及社会公益活动4. 营销部组织推广活动审核审批营销部就活动策划方案、活动内容、活动形式、经费、代理商、活动文本协议、活动推进节点等内容报主管副总和企业总经理审批后方可实施。5. 信息报送推广活动完成后，营销部应编制活动快报，简明描述互动效果，总结活动得失及活动目标完成情况上报企业并留存。（四） 广告推广管理1. 广告推广是企业以广告传输人身份，自行或委托她人设计、制作、公布广告行为2. 广告推广工作以企业营销部牵头管理3. 广告推广包含以下关键范围和内容：（1）企业品牌形象广告（2）企业新产品上市产品促销广告（3）企业申明、公告（4）企业社会公益广告4. 广告推广工作审核审批（1）营销部就代理企业提供广告方案进行初审，审核审批内容包含：广告策划方案、广告内容、广告形式、广告代理商资质、媒体选择、费用、协议文本等。（2）营销部就初审完成推广方案提交总经理审批后方可推广实施5. 广告推广计划和策划（1）广告推广计划包含：投放时间、经费预算计划、媒体选择合作计划。（2）广告策划方案包含：1）广告公布目标；公布后实现目标;广告利用媒体包含:当地市场媒体资源情况分析、媒体确定理由、多种媒体利用百分比等2）广告代理商资质、过往业绩、协议文本；代理商选择依据、价格、付款条件、专业水平、售后服务等3）广告经费预算6. 广告推广信息报送及留存广告公布后，需对公布情况进行统计和保留，并公布广告公布信息（五）网络推广管理1企业网站进行信息公布推广（1）营销部负责推广信息方案确定及审批工作（2）综合部负责推广信息公布、网站信息更新和维护（3）对推广信息需设置点击率、浏览数量统计功效（4）对外推广公布信息能够满足随时访问功效；企业内信息需设置登录帐号进行管理（5）使用图片必需满足正当使用权，避免版权纠纷2 其它网络媒体公布推广营销部负责就产品进行网络媒体公布网络选择、内容确定、费用审批等工作。（六）营销推广计划纲领（见附件二）第二十一条 营销推广策划方案作业指导营销推广方案包含：市场分析和推广策划。（一） 市场分析1市场分析汇报内容（1）宏观、中观市场、当地市场规模及现实状况（2）各竞争评判销售量和销售额分析比较（3）各竞争品牌市场拥有率比较分析（4）目标消费群结构分析（5）各竞争品牌优劣势分析比较（6）各竞争品牌市场区域和产品定位比较分析（7）各竞争品牌市场区域和产品定位比较分析（8）各竞争品牌广告费用和广告表现比较分析（9）促销活动比较分析（10）其它公关活动比较分析（11）定价策略比较分析（12）销售渠道比较分析（二） 传输策划传输策划方案由三部分组成：1企业关键政策依据企业经营策略和方向，以确定项目关键推广计划。关键内容包含：（1）确定目标市场和产品定位（2）销售目标是扩大市场占有或资金回笼亦或是利润最大收益等（3）价格政策（4）关键推广方法（5）广告表现和广告预算（6）促销活动关键和标准（7）公关活动关键和标准2销售目标：依据企业年度经营计划制订年度销售目标3. 传输策划：包含传输策划目标、传输策划策略、传输策划细部计划三大部分。（三）经费预算和损益预估1选择适宜经费预算百分比，行业通用百分比是销售目标2%5%预算推广费用。项目越大百分比越小，项目越小百分比越大。2不一样销售阶段推广费用调配3各类推广方案费用合理配置4多种媒体经费合理配置5应急资金预留（四）营销推广方案审核审批营销部负责根据企业年度推广计划制订营销推广方案，或要求代理企业根据企业运行需求提供销售推广方案。推广方案需要企业销售副总和总经理进行审批。也能够安排代理企业进行企业范围内统一提报。第二十二条 广告方案实施操作作业指导单位名称九局开发企业步骤名称策划推广-广告公布管理步骤董事会总经理计划部工经部营销部财务部依据企业年度经营计划制订年度广告公布计划审批搜集企业前期荣誉资料、开发资料等基础信息广告企业进行草案制订提报营销部审核择优确定审批方案定稿，代理企业进行广告审批并按时间公布广告结果统计并编制未来广告公布提议按协议条款约定进行审批及付款ABCDEF123456第二节 销售实施管理第二十三条 开盘上市活动管理步骤、销售现场管理步骤单位名称九局开发企业步骤名称销售实施开盘上市、现场管理步骤董事会总经理计划部工经部营销部财务部ABCDEF123456789101112131415开始：提报开盘上市方案、上市价格、区域等方案、广告公布方案等审批组织召开项目开盘上市动员会相关手续办理完成提供正式四证提供上市产品产品上市收款工作；按揭办理银行确定开盘上市用户电话接听、到访用户接待；媒体对接签约、交款、办理按揭等手续反馈用户付款情况及进度；敦促银行立即放款成交用户催款、未成交用户跟进催定成交卖场日常管理；用户日常接待工作周、月用户付款查对并反馈特殊用户、关系用户折扣审批销售现场突发事件处理审批或给公共关系支持完成销售既定计划销售员、代理企业佣金汇总审批核准付款老用户维系、催款、推荐新用户；新用户成交循环推进第二十四条 销售现场日常管理1. 销售现场工作步骤销售现场是组织实施销售任务关键场所。为确保销售目标有效实施，经前期用户接待测试并和代理企业协商后，确定了项目销售现场日常工作过程中各步骤切实可行工作标准，作为日常工作行为准则，同时以此作为销售过程创新行为必需满足底线。（1）来电接听标准接听电话时须保持面带微笑，讲话声音柔和清楚，内容言简意赅，避免口音、禁用方言；铃响三声内拿起话筒，规范用语：“您好,*项目”。以后具体解答用户所问询问题及了解用户需求情况；以简练而精美语言叙述项目标卖点和优势，扬长避短，用最形象语言描述项目最优美画卷，尽可能激发用户对项目标爱好，促进其前来销售现场了解详尽信息；尽可能在短时间内了解用户情况，便于以后用户分级管理和连续跟进；为确保热线电话通畅，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，先生（女士），这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其它用户打入。您问题我已一一记下，如若方便可留下您联络方法，我会立即给您回复。”或说：“假如您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您需要为您准备具体楼盘资料，这么会让您对我们楼盘有一个全方面、感性认识。”如用户不愿留下联络方法，切忌读出对方来电显示号码以求确定，以免使用户感觉不舒适；若用户开始未留下联络方法，则需销售人员在谈话结束前应再次请求用户留下联络方法。可说“我们让您留下联络方法并没有什么其它意思，只是方便以后假如企业有了什么消息或是优惠政策好能立即通知您。假如到时找不到您那多遗憾呀！”尽可能用语言减低用户心理抗性留下联络方法；用户留下联络方法后销售人员要在电话中反复一遍，方便确定用户姓名和电话正确性，谈话结束后，应感谢该用户致电售楼中心，然后在用户挂断电话后轻放手中电话；严禁使用电话进行和业务无关聊天，严禁拨打长途电话或声讯电话，一经发觉，除根据实际发生金额扣除对应费用外，并处以双倍罚款，严重者立即除名；当有销售人员在接听用户电话时，其它同事应保持平静，严禁大声喧哗，影响通话质量；如接到其它同事用户打来电话时，接听业务人员要问清用户姓氏，说“先生（女士）您请稍等”后放下电话，用内线电话通知当事人或是走到同事身边告之接听（切忌在听筒旁大声呼叫她人），并提醒用户姓氏，方便同事接听时使用户感觉很亲切；若同事不在场时，应说“对不起，她（她）现在临时不在，最最近访用户很多，又带用户看现场（样板间）去了，我是她（她）同事，请问有什么能够帮您吗？”，要像对待自己用户一样，对用户提出问题做详尽解答；不可只依据电话内容做简单判定，不能对打入电话咨询用户态度恶劣或敷衍了事。对于每个来电咨询用户均应耐心回复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言辞，如有违反者，视情节轻重，给予处罚；（详见代理企业项目现场管理制度）立即做好具体来电用户登记工作，以备以后销售人员跟踪反复时作为判定依据及为项目提供正确详尽信息反馈。就企业进行多媒体宣传，接听电话时需简明了解用户知晓项目标分众媒体，并做好统计。（2）来访用户接待标准依据销售阶段根据企业指定次序有效利用沙盘、电视片、效果图等销售道具，正确讲解；接待用户前须准备好户型图、置业计划书、计算器等销售工具，不得在洽谈过程中反复离开而影响洽谈质量；在用户走进售楼处前便起身相迎，门口迎接用户走进现场。销售人员要热情微笑和进入现场用户打招呼“您好！*项目欢迎您！”得到肯定后再确定用户身份“有什么能够帮您？是第一次过来吗？”假如是新用户确定用户身份同时就要让用户认识你是谁；要依据用户年纪、身份有针对性对项目周围情况和项目标基础概况和配套设施做具体介绍，语言要有感染力但不夸大其词；用户至洽谈区落座，并为用户倒水，依据用户要求面积来介绍用户所能接收户型，并为用户计算房款及相关费用；在洽谈过程中如有紧急用户打电话来需要解答时，应向用户表示“对不起，请您稍等一下”，立即处理完电话后继续接待；如须进入工地现场，销售人员必需亲自率领，并做好对应安全准备假如销售人员在接待新用户过程中有该销售人员老用户来访，销售人员如能在短时间内结束洽谈可让老用户稍等片刻，如不能就应请求其它同事帮忙接待老用户；在接待用户过程中尽可能留下用户联络方法，在和用户交换名片时应双手递上自己名片（姓名正看朝用户）或双手接纳，并说“谢谢”；在用户离开时要送用户至门外，并说“欢迎您有时间带家人来 ，如有问题也可随时打电话和我联络”，看到用户离开后方可回到售楼处；回到售楼处后要清理用过洽谈桌，收拾文件和纸杯并把椅子归位；在接待客房后应按企业要求立即填写业务表单，建立用户档案具体统计用户资料便于以后深入跟踪；接待用户中严禁以貌取人，严禁对用户有任何不礼貌言谈举止，对用户提出问题要有问必答，耐心讲解，如确定来人为其它企业市场调查人员请销售经理接待，假如经理不在销售人员应在确保企业业务机密前提下礼貌接待，树立企业形象；销售人员在接待用户过程中严禁吃零食或口香糖，严禁男同事在接待用户过程中吸烟，即使是用户递烟相让也要婉言拒绝；现场销售人员严禁大声喧哗，严禁在有用户在场情况下谈论企业内部情况，以免为以后谈判带来无须要麻烦和障碍；（3）用户接待基础步骤用户进门，前台销售人员主动招呼“您好，欢迎光临 ，您第一次来吗？”，提醒其它销售人员注意；若非第一次来，应帮助找到第一次接待销售人员。(假如用户只是途经还未了解我们我们接待区功效，我们应该表示“您好，欢迎光临，这里是*项目标接待中心，假如方便话我能够给您作具体介绍”边说边将用户引至沙盘处。)销售人员立即上前接待（按接待次序），“我是 *项目销售人员XX，请问怎么称呼您？”第一时间确定用户身份。经过随口招呼，了解用户到访路径。注意事项销售员应态度亲切，不卑不亢，时刻保持良好状态。组团前来接待一名用户，如确有必需能够一主一副进行讲解，以二人为限。如碰到非用户到访（如同行调研请案场经理接待），应照常提供资料（机密资料除外），本着企业“竞合”态度作简明介绍，尽可能建立良好关系，以备以后交流学习。没有用户时，也应注意现场整齐和个人仪表，随时准备给用户以良好印象。（4）介绍产品说辞及销售道具使用短暂寒暄，了解用户个人信息；沙盘讲解须配合户型模型，展板等销售道具，相关键地讲解，判定用户情况后对地段、环境、产品性能、景观、升值潜力等进行有针对性地介绍，以销售手册中 *项目统一说辞为依据，并针对用户提出疑问随时总结，定时补充答客问，销售讲解须以说辞为依据.注意事项沙盘讲解简练而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜；经过交谈正确把握用户需求，并据此制订应对策略；当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握相互关系有针对性地介绍。（5）用户跟进管理步骤依据来访用户意向程度分成ABCD三类，对意向较大用户要立即跟进，要培养意向通常用户对项目标爱好；销售人员要在用户上门后三天内和之再次联络，以后依据用户实际情况而安排跟进速度，每次跟进全部要在用户行程跟踪中做具体统计；在电话中策略探知用户想法后，要用语言消除用户疑虑，或邀请她（她）再次来售楼处参观，加深对本项目标了解；如两周内未和用户联络，则取消销售人员对该用户跟进资格，并交销售经理处，另行处理。（6）成交过程管理领取认购书后，帮助用户具体填写相关内容；认购书交至协议管理人员处，并引领用户至财务室交纳认购金；争取在签约之日内解除用户全部疑问，如碰到需其它专业帮助处理问题，立即上报或协调相关部门立即落实并回复用户；督促用户按时交款、签约，并帮助用户签署购房协议中；当日签约后，销售人员必需提醒用户准备办理供贷款时所需要资料及证实；主动帮助用户办理贷款手续，并敦促用户在合理期限内付款到帐（7）销售人职员作行为标准为确保销售计划实现，同是能够使代理企业在合作过程中充足了解企业工作标准，并和企业职员行为准则形成默契，经和代理企业商榷，确定了本项目销售人员工作行为标准。职业操守销售员基础职责是销售项目产品并树立企业形象，是帮助企业和用户建立良好关系基础，所以销售员须在随时随地保持以用户为导向专业态度“用户是我们永远伙伴”热情、客观、全方面地向用户介绍产品信息。工作主动，态度诚恳，并不停改善超越自己成绩，达成销售目标，连续提升用户满意度。保密标准销售员必需遵守企业保密标准。不得直接或间接透露企业企业用户资料；不得直接或间接透露企业职员资料；不得直接或间接透露企业经营策略、业绩或相关企业商业机密。仪容仪表规范销售员在用户接待过程中在售楼处及房地产交易会等公众场所必需身着代理企业统一制服并佩戴工作卡及胸牌。工作场所着装具体要求：衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫领子和袖口不得污秽；领带：男职员应配率领带，并注意和西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松驰；鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应立即修补，不得穿带钉子鞋；衣着衣饰应保持整齐、大方、得体，工作时不得穿大衣或过于雍肿服装。物品使用善待企业物品、严禁挪为私用；工作台上不能摆放和工作无关物品，立即清理、整理物品和文件；借用她人或企业东西，使用后应立即送还或归放原处；未经同意不得随意翻看同事文件、资料等；办公时间，不许可大声喧哗，两人说话音量以不让第三者听见为准；严禁在办公区进行任何形式娱乐活动，看和工作无关书籍、杂志、报纸；严禁在办公位吃东西（包含口香糖），严禁在非吸烟区吸烟；办公时间要求职员坐立姿势要端正；严禁利用企业办公电脑上网聊天和玩电子游戏。正确接打电话电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好，并清楚报出项目名称。对方讲述时要用心听，并记下关键点。未听清时，立即告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；通话应简明扼要，不得在电话中聊天，接打私人电话时间不易过长，应在5分钟内；若是超出自己处理权限电话，请立即将电话交给能够处理人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。正确解难步骤碰到疑难问题及特殊用户销售人员须向代理企业销售经理及以上管理层请示工作，紧急问题有案场经理随时和AE沟通以立即处理；严格根据企业制订相关制度和要求进行业务步骤操作，不得私自变更步骤。到访用户接待标准在要求接待时间内，不缺席；有用户来访，立即起来接待，并让座；来客多时按次序进行，不能先接待熟悉用户；对事前通知用户，须先打声招呼；应记住老用户姓名；接待用户时应主动、热情、大方、微笑服务；办公时间，要求监守工作岗位，离开时和同事交代去向、内容和返回时间；标准上严禁在售楼处接待亲友来访，接待业务关联单位应单独安排场地。第二十五条 代理企业管理管理及考评标准(一) 销售代理模式下销售工作基础模式为符合企业长久战略发展需要，满足企业项目操作运作模式，引入专业销售代理企业，经过全方面实施销售代理模式，实现项目销售监控、对接和任务管理。双方关键经过签署协议文本进行法律约束；为确保项目正常市场运作能力、提升专业水准、有效控制销售和营销风险，营销部代表企业给日常专业管理。销售代理模式下销售工作基础组织形式以下图所表示：营销部 销售许可证办理项目A销售项目部项目B销售项目AE销售代理企业项目AE销售代理企业（二） 销售代理企业管理依据项目实际情况，需代理企业连续提供一定数量销售员团体，同时配置案场经理、策划师及销售内业。日常工作开展由案场经理负责统筹计划，监督实施。策划师须不定时为项目提供营销策划提议，并充足利用代理企业市场资源为项目提供市场调研信息。工作绩效在项目月度、季度、年度考评中集中反馈。营销部经过有效管理帮助代理企业实施企业制订销售额完成情况、回款进度、年度销售目标等。选择销售代理企业有营销部进行推荐，企业总经理给审批。营销部负责对销售代理企业绩效情况、付款进度给专业意见并报送总经理决议。（三）销售代理企业考评标准依据以上确定工作表准，由销售AE每个月对代理企业工作结果进行考评（见附件三）。第二十六条 媒体对接步骤（一） 工作要领及注意事项1总标准：接待进行“负面报道”媒体时，要保持我们接待通常媒体接待工作中坚持热情、主动态度，有理有节，不惊慌失措，言辞要有好，表示充足了解和尊重媒体报道姿态。2记者现场采访时，我方工作人员应提供必需方便，不要形成敌对情绪；3除非取得总经理授权，除企业指定新闻讲话人外，企业其它人员不得接收带有负面倾向、或突发性媒体采访。4任何情况下不得直接接收电话采访；对于媒体电话采访要求，应礼貌接待，请对方以传真或邮件方法将采访要求和包含问题提交给我方。5假如媒体一定要企业发表意见，尽可能选择书面方法；假如不能回避面对面采访，应为企业讲话人提供统一书面文稿。6在接待媒体来访时候，必需要求其出示可证实职业身份证件或名片。不然能够以身份不明为由，临时不接收采访，待证实身份后另行安排，而且和此同时，通知企业媒体对接责任人。7不应接收媒体以广告业务等换取不报道交换条件，但能够适度表示期望以后在业务上相互支持。8窗口岗位职员（如前台、保安）遭遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。不管对方提出任何问题，一律回复：“企业对媒体采访有规范接待步骤，请您稍候，我立即为您联络” “针对您提出问题，我们将在XX时间后和您再联络。”或“相关这件事，企业将指定讲话人，很抱歉，我无法回复您提问。” 。同时立即联络总办责任人或专题小组责任人。（二）媒体对接步骤图单位名称九局开发企业步骤名称销售实施管理措施-媒体对接步骤董事会总经理计划部工经部营销部财务部ABCDEF突发事件发生销售AE就简单事件进行现场处理，就复杂隐患及可能产生恶劣影响负责突发事件预警和上报营销部部长、项目经理负责沟通上报并帮助媒体代言处理突发事件，重大问题需经总经理审批后公布处理方案依据审批后方案制订统一说辞，实施处理方案给公关支持审批或给于公共关系支持12345第三节 销售服务管理第二十七条 用户服务管理步骤（一）销售阶段（未成交）用户跟进管理步骤依据来访用户意向程度分成ABC三类，对意向较大用户要立即跟进，要培养意向通常用户对项目标爱好：销售人员要在用户上门后三天内和之再次联络，以后依据用户实际情况而安排跟进速度，每次跟进全部要在用户行程跟踪中做具体统计；在电话中策略探知用户想法后，要用语言消除用户疑虑，或邀请她（她）再次来售楼处参观，加深对本项目标了解；如两周内未和用户联络，则取消销售人员对该用户跟进资格，并交销售经理处，另行处理。（二）成交阶段用户管理步骤用户成交后（缴纳定金并签属预定数），销售人员要对用户前期档案内容进行整理并形成成交用户档案。对用户职业、家庭人口情况、经济实力付款方法、用户购置步骤等自然情况进行详述。掌握用户通常喜好；建立和用户良好沟通。用户成交后，对楼盘最新信息、老用户活动等要进行公布和通知，保持和老业主之间感情交流意在老业主推荐带动新用户成交。销售人员仅掌握其成交用户信息，用户档案需提交营销部进行存档和管理。营销部设专员对全部用户档案进行加密管理。其它部门或个人查阅成交用户档案，需经过营销部部长审批后方可查阅，不许可复印、拷贝等。用户整体档案待后期物业部门接手后进行移交（三）用户信息管理销售员每日将用户电话来访、用户到访情况进行汇总于当日下班前发送营销部部长；同时反馈当日老用户沟通情况；销售人员仅掌握个人成交用户资料和个人老用户沟通情况营销部设专员负责用户整体档案管理工作，档案电子版存档；并进行加密处理；财务部设专员对用户付款、贷款、还款及私人信息进行管理；对用户提供贷款过程中用户文本信息进行管理，对借用、领用、使用完成或剩下资料进行台帐登记管理；立即返还用户资料以免丢失泄露等用户档案、用户付款信息台帐等资料均设置权限进行加密管理，需要查询时需经报部门部长和营销部部长审批后方可查阅，但不得拷贝和私自外借。用户资料作为企业范围内机密材料进行管理。（保密、机密、绝密）第二十八条 用户认购管理步骤（一）定义：认购书是用户认购企业产品，双方签署一份过渡性买卖协议；签署商品房买卖协议前，认购书作为买卖双方权利和义务约定。签署商品房买卖协议后认购书和其含有相同法律效力。（二）认购书内容拟订及修改程序1认购书由营销部起草，经营销部长、企业法律人员、企业总经理审定后确定，委托相关企业进行印刷。2当相关部门要求修改认购书条款时，应以书面形式说明条款变更原因，经营销部部长、主管副总、总经理共同审批后，报送营销部，由营销部负责对认购书条款做出修改，并重新印制。3认购书印制完成后一次性交管营销部管理，实施统一编号管理。（三）签署认购书程序单位名称九局开发企业步骤名称销售服务管理-认购管理步骤董事会总经理计划部工经部营销部财务部ABCDEF123456用户选定认购产品销售人员查对销售情况销售人员根据指导填写认购书用户确定认购书条款、署名确定营销部部长审核并签字确定财务：查对认购书；收取定金；认购书加盖销售专用章认购书管理：第一联：营销部留存第二联：用户留存第三联：财务留存（四）工作指导说明产品以“公平、自愿”为标准，用户决定购置我企业产品后，支付一定数额定金，双方签署认购书，具体工作步骤以下：1用户确定所选产品单元、房号后，销售人员再次查对销控，确定属实可购2销售人员要求用户出示身份证及相关资料，罗列销售价格、当初折扣方法，帮助用户计算实际成交价格及首期应付款以后填写认购书条款。3认购书填写完成后和用户共同查对，确定无误后请用户签字，后交由营销部部长审核其完整性及正确性。4营销部部长审核签字后由销售代表将认购书送至项目财务，并率领用户至财务处交款，项目财务审核无误后收取定金，开具收据，在认购书上签字确定加盖销售专用章。5认购书在项目财务审核过程中如发觉未根据要求签署认购书（包含日期、折扣、金额、付款方法、等各条款填写不正确、不清楚、不全方面）标准上一律拒收6加盖公章后认购书又营销部分发给用户及相关部门，标准上第一联营销部留存；第二联用户留存；第三联财务留存。7认购书签署、审核、收取定金必需在认购当日完成，不得提前或滞后。特殊情况需营销部长最终定夺。8. 销售人员在销售过程中必需向用户解释说明签署商品房买卖协议、办理银行按揭时间、程序及用户所需提供资料、按揭费用、税费及用户入住办理过程中需要缴纳费用等等。同时签署用户入住收费明细、按揭贷款办理事宜说明，并提供办理按揭、公积金等手续空白表格。9营销部长预先选择好审核代理人，代理人负责营销部长不在现场期间认购书及商品房买卖协议审核工作。10营销部依据认购书签署情况，每七天汇总。部门内通报销售催款、成交用户付款等情况。11. 销售现场内特殊用户、特殊问题标准上以用户满意为出发点，企业标准上折扣、付款方法、付款时限等问题销售人员需根据销售统一说辞进行回复，无权给于特殊承诺。极部分用户特约要求需征求营销部部长意见后，回复用户。第二十九条 签约管理步骤（一）定义签约是指企业和用户签署沈阳市建委监制商品房买卖协议（以下称简称协议）标准文本及买卖双方约定补充协议。（二）签约内容确定及修改程序1. 协议标准文本条款约定及补充协议依据项目实际情况，经营销部、法律、经营部、工程部、财务部、销售副总及总经理审核后，由营销部存档并安排印制。2相关部门要求修改或增加协议及补充洗衣条款时，应以书面形式说明调侃变更原因及情况，提议修改后内容，经重新会签后由营销部存档。3协议由项目财务部保管，协议要建立管理台帐，并进行专员保密管理。待物业企业接收后统一由物业企业管理。（三） 签署协议程序单位名称九局开发企业步骤名称销售服务管理签约管理步骤董事会总经理计划部工经部营销部财务部ABCDEF123456销售人员电话和用户预约协议签署事宜；提醒用户带齐相关资料及款项销售人员提醒企业财务、营销部用户签约准备相关手续事宜交纳首付款收取首付款、开具发票、协议加盖协议章销售人员帮助用户签约、协议条款解释说明；突发事件处理用户办理各项手续资料搜集、存档整理用户档案录入整理（四）步骤控制标准房屋买卖以“公平、自愿”为标准，用户签署认购书后，支付一定数量首付款后和企业签署协议，具体工作步骤以下：1. 销售人员帮助营销部在签约前两天电话提醒用户签约时间及签约应携带款项、文件、和我企业签署认购书及认购收据等。上述资料销售人员必需填写至用户沟通统计中，营销部进行不定时抽检。2 . 假如用户未能准期付款、签约、带齐签约资料，应严格根据认购书约定、依摄影关要求处理，经过同意后签署延期签约说明或延期俯瞰申请。3. 用户准期付款、签约、带齐签约资料，由销售人员帮助用户办理付款（原已经缴纳定金转换为房款更换发票）及帮助全程签约工作。4. 用户付款后，由营销部签收用户办理各项手续提供全部资料。5. 假如用户提出补充协议未经过正式会签，营销部部长或委托销售协议审核人要将条款内容和各部沟通，并进行后期补签。当初沟通结果能够满足用户需求，协议审核人员确定后方可签约。沟通结果无法满足用户需求，采取补救方法（和用户协商后）无效，退定金。6. 协议签署后，签约经办人必需将协议交由营销部协议审核人审核、盖章并留存复印件后，办理立案等手续。（五）其它说明1. 协议统一版本确定后要对销售人员进行相关内容培训2. 签署协议过程中必需根据审定内容进行填写，严禁私自增加删减条款或随意承诺。3. 用户基础信息内容要详尽正确，联络方法、地址等内容要尽可能细致祥准。4. 营销部部长负责协议审核工作；审核内容包含：价格、折扣、房号、条款是否正确，内容是否完整；付款方法、金额及交付日期标准等是否为统一说辞内容。（六）形成文件统计：商品房买卖协议统一版本（见附件四）。第四章 前期物业管理和控制第三十条 在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位应该经过招投标方法选聘含有对应资质物业管理企业，依法签署前期物业服务协议，由受聘物业管理企业实施前期物业管理。第三十一条 建设单位应该经过招投标方法选聘含有对应资质物业管理企业；投标人少于3个或建筑面积少于5万平方米，经区、县（市）房产行政主管部门同意，能够采取协议方法选聘含有对应资质物业管理企业。第三十二条 物业管理企业和建设单位办理物业承接验收时，应该对物业共用部位、共用设施设备进行查验。查验中发觉问题，由建设单位负责，并由交接双方书面认定。建设单位应该根据国家要求保修期限和保修范围，负担物业保修责任。第三十三条 办理物业承接验收手续时，建设单位应该向物业管理企业移交下列资料：（一）完工总平面图，单体建筑、结构、设备完工图，配套设施、地下管网工程完工图等完工验收资料；（二）设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（四）物业管理用房、商品房买卖协议示范文本、业主临时条约、书面承诺等物业管理所必需其它资料。物业管理企业应该在前期物业服务协议终止时将上述资料移交给业主委员会。第三十四条 建设单位应该在销（预）售物业之前，制订业主临时条约，并在和买受人签署商品房买卖协议时，向买受人明示，并给予说明。买受人应该对遵守业主临时条约给予书面承诺。业主临时条约应该对物业使用、维护、管理和业主共同利益、业主应该推行义务、违反业主临时条约应该负担责任等事项依法作出约定，不得侵害物业买受人正当权益。第三十五条 建设单位和物业买受人签署商品房买卖协议应该包含前期物业管理服务协议约定内容。建设单位应该将前期物业管理服务协议向物业买受人明示。第三十六条 建设单位应该根据不低于物业总建筑面积03%标准配置物业管理用房，但总面积不得低于150平方米。其中，物业办公用房和业主委员会办公用房应为地面以上成套房屋，含有水、电、供热等条件。任何单位和个人不得改变物业管理用房使用用途。确需改变，应该经业主大会同意，并依法办理相关手续。第三十七条 业主依法享受物业共用部位、共用设施设备全部权或使用权