酒店教育培训管理模板.doc

酒店总经理手册酒店教育培训管理教育和培训关键内容1、 对酒店领导者培训。提升职员队伍素质，也包含提升酒店领导者素质。酒店要进行全员培训，包含对总经理层培训。一个酒店企业最高领导层素质怎样，直接影响着酒店下属职员素质高低和酒店经济效益好坏。2、 对酒店管理人员进行培训。酒店经营策略、制度要求、计划指标、质量管理等等，要靠企业内各级管理人员去落实实施。她们政策水平，业务技术水平，管理工作高低，对酒店有直接影响。3、 酒店新职员入职教育和培训。这是提升酒店新职员队伍素质关键步骤。1） 职员上岗前，组织安排为期六个月技术业务对口训练，受训者不合企业要求，不予录用。只有经过六个月训练，最终考试合格，方予录用。2） 新职员入职以后，企业培训部门要进行入职教育和培训，内容包含对新职员进行企业要求、政策、制度纪律介绍和学习，介绍相关有事，解释企业目标等。新职员入职教导教育培训做法具体内容有：l 介绍酒店业相关知识；l 做酒店服务工作应该建立起多个什么样观念。诸如服务观念、服从观念、团体合作观念、竞争观念、满负荷、快节奏工作观念、下级对上级负责观念、法纪观念、协议观念、质量观念、销售观念等等。l 本酒店基础要求，即制度纪律要求；l 接待客人技巧要求；l 设备设施介绍和维护保护教育等等。3） 入职教育和培训前半部分(一、二、三项)，由培训部负责，后半部分(四、五项)由具体业务部门负责。通常情况下，新职员经过一至两周训练后，再分到各部门去进行具体实际技术业务知识训练，内容有解释部门运作，了解具体工作要求和实际工作环境，最终是技术业务入门训练。4、 职员日常培训。1） 即在职训练。其目标就是不停提升职员(尤其是老职员)在技术性、技巧上达成可被接纳工作表现和工作程度。2） 职员在职培训，不仅使职员知识水平不停提升，更能够增加她们对酒店归属感。这对酒店长远发展极有影响。3） 酒店职员日常教育和培训，既要有正常部分规范化、系统化内容，又要针对性依据工作中出现问题进行培训。l 正常教育培训内容有：语言(如英语、日语、一般话等)培训、礼节礼貌、服务操作规程培训。l 针对性培训有：发觉日常工作中服务质量上问题，有针对性分析解剖微弱步骤。注意事项：1、 职员教育和培训是一项长久艰巨任务，不能一劳永逸。2、 职员培训和教育目标要超前。3、 要建立健全酒店职员教育培训组织机构。1） 每个酒店应该依据自己实际，建立培训、培训部或培训小组，有专职培训员来组织管理、计划、实施本酒店职员教育和培训工作。2） 培训组织任务是对酒店职员中存在普遍问题进行分析和研究，编制酒店内部职员培训计划方案，编写职员教育和培训教材，负责培训计划落实落实；对职员培训工作进行评价，检验、考评。3） 要完善酒店职员教育培训管理体制，还要建立职员教育培训检验考评制度，而且把职员培训成绩好坏同工个人经济利益挂起来。培训组织应该有系统地对所提供培训方案，进行定时跟踪、评选和探讨，努力争取做到培训内容规范化、培训方法科学化、培训教材系统化。4、 依据酒店实际情况和特点进行职员培训。酒店职员培训，通常全部是边工作，边培训，或轮番受训。形式多个多样，能够请酒店内工程技术人员给职员上设备设施操作维护保养课程；能够利用电视录像、闭路电视幻灯进行电化教育；也能够把理论学习和实际操作相结合，进行岗位练兵和操作技能比赛，等等。5、 全员培训。教育和培训应联络实际1选配老师和培训人员：(1) 从实践经验丰富酒店管理人员中，选择含有一定酒店管理研究水平和教学水平人，经过训练，充实老师队伍，配置培训人员。(2) 对部分从事教育和培训工作缺乏实践管理经验人员，要有意识地安排她们到实际管理中锻炼，丰富实际管理经验。(3) 采取兼职任教和能者为师措施，加强教育和培训。即是在酒店管理中任高、中级管理人员，同时，也但任一定教学任务和培训任务。(4) 聘用外国旅馆管理方面学者、教授前来讲学讲课。2 教育和培训计划安排。(1) 实习要有计划和安排，对去实习旅游酒店也要有选择；(2) 实习要结合教育和培训内容，实习结束后要有实习汇报；(3) 老师或培训员要参与实习，指导实习，了解实习中情况，掌握第一手资料，丰富教学和培训内容。3 教育和培训形式，旅游院校和旅游企业联合办学。(1) 使教学、实习和经营三者融为一体，使有计划相关键去旅游酒店进行实习操作成为可能，提供了便利。(2) 能够愈加好地使旅游教育和培训更直接地为旅游企业服务，为旅游酒店服务。(3) 酒店企业中高、中级管理人员，能够去院校担任兼职老师，对学生进行针对性地教育培训、讲课，这么教育和培训一定生动、实在。(4) 教学经费也有了一定确保。4 外派培训。1） 酒店企业在送管理人员到旅游院校深造或派员外出培训时，要选择部分曾在酒店管理实践中工作过，有一定实践经验和管理能力，有培养前途人。2） 2）成功管理技巧包含下述四个标准：l 由基层干起。任何有机会做主管人，全部应吸收基层经验，才能在管理上有所建树。l 在有实际管理经验。l 有多年实务经验后，再接收良好管理教育。l 工作期间继续作短期进修。酒店培训管理一功效：(1) 维护酒店规格、标准，使住店客人和来店消费客人满意，使客人感到物有所值。这对酒店源就有保障，能够增加回头客。(2) 提升部门服务和管理工作效率，降低事故率和投诉率。(3) 使职员个人价值得到表现。二培训组织1、 建立培训组织意义。抓好酒店软件建设，提升酒店管理水平，使酒店规格质量保持在对应水准上。2、 培训组织建立。(1) 明确酒店培训组织由谁直接领导。通常情况下，由驻店经理分管培训工作比很好。驻店经理直接分管培训部工作，是从坚持并维护酒店日常运转管理和服务标准为出发点。明确酒店培训组织由谁领导，目标是使酒店整体培训工作，得到最高领导层相关心、帮助和指导，对培训工作计划安排由她来作出决议。(2) 培训部组织建立。一个中型酒店培训部，由二、三人组成就能够了。一位培训部经理，一至二位培训部工作人员。培训部要统筹全酒店培训管理工作。培训部经理人选至关关键。要了解酒店管理服务工作性质要求，含有计划组织和教育工作能力。(3) 各部门对培训工作组织领导。l 部门经理对本部门培训工作重视关心和领导。因为只有每个部门经理全部重视培训工作了，才能使整个酒店培训工作得以顺利进行。l 另外首先是各部门专(或兼)职培训员确实定。有了各部门培训员，就能够具体实施酒店内和本部门各项培训工作计划。(4) 酒店各级管理人员，在一定意义上，全部是每一级培训员。她们要实施酒店管理，就需要教育培训自己下属怎样去管理、服务、操作。所以，各级管理人员，她必需含有培训员基础素质。三培训部工作任务1、 制订酒店各项工作标准书。1） 酒店培训工作，要依据一定规格质量标准来进行，这是做好酒店职员培训基础工作。所以，培训部要着手建立健全自己酒店各部门、各工种各项操作规格程序标准书，和各项工作岗位职责范围。2） 在培训部组织下，发动各部门培训员一起讨论制订。l 要提出建立这套“标准书”格式要求和这项工作进展时间上统筹安排要求。l 由各部门根据培训部统一要求，进行准备整理。l 各部门完成了起草工作以后，由培训部帮助在文字上把关。l 酒店最高管理层同意以后，作为店内“法律”文件下发实施。l 各部门培训员，根据这个标准书培训本部门职员。2、 统筹酒店整年各项培训工作计划。 酒店整年培训工作计划，要从酒店整体布局出发，统筹整个酒店培训工作，和到酒店培训工作各个方面进行布局、计划和安排，在此基础上，各部门制作本部门培训工作计划。酒店培训部、每十二个月底，要依据：(1) 酒店经营方针；(2) 酒店当年管理和服务实际中存在问题和微弱步骤；(3) 本酒店对未来经营管剪发展趋势分析，并制订明年各项培训工作计划。(4) 酒店培训工作计划包含对管理人员培训，对职员培训，全店是否要对全体职员进行专门课程设计，提升全体职员技能、认识等。另外，还有日常英语、日语培训，防火培训，开发新经营项目所需要培训计划等等。(5) 酒店培训计划制订，要求时间落实，人员落实，费用落实、培训目标、方向、培训对象、培训地点等方面落实。(6) 统筹并参与酒店各部门各项培训。培训部对酒店培训工作，关键是起着一人计划、组织、指导作用。大量具体工作还要由各部门培训员去落实。不过，全部各部门培训工作，酒店培训部全部要统管起来，加强领导和指导。有时培训部还要协调各方面关系，进行调度安排。所以，酒店培训部工作人员要参与了解并指导各部门培训工作。比如餐饮部近期要搞新推销活动，培训部也要关心。她们要组织相关方面人员，如前厅问询、礼宾部、财务收款员、总台接待员、大厅行李员，和大堂副理、销售部销售经理等对新推销内容，方便于推销。酒店每十二个月这方面推销活动是很多，还有防火安全上培训，培训部也要了解，并做好组织协调工作。3、 对全店培训工作督导、检验和协调。对各部门制订培训工作计划，给予指导。包含到其它部门工作，培训部要予帮助协调。该部门培训计划修改完善，有利于实施和取得很好培训效果。(1) 常常督促检验酒店各部门服务操作工作。发觉问题立即统计在案。能够和大堂副理一道对酒店各部门服务质量、操作规格程序实施情况进行检验、督导。经过检验，培训部就能够知道，酒店服务质量在哪方面还比较微弱，依据存在问题，校正、调整近期培训工作计划，对质量管理中微弱步骤加强培训。常常检验督导，有利于培训部对酒店工作了解，有利于制订出切实可行有针对性职员培训工作计划来。3） 培训部督促检验服务质量另一个方法，是每个月对客人投诉进行系统分析 和研究，从中能够发觉很多问题，也能够得悉酒店质量方面有哪些提升和进 步得到了客人赞誉，以此来总结培训工作。对客人表彰人和事，培训部 要利用酒店职员食堂内专栏和人事培训部通告栏给予表彰和赞扬；对客 人提出质量问题要作具体深入研究分析，以此制订以后质量培训工作 关键。4） 组织安排酒店职员，去弟兄酒店观摩、学习、培训。这是一个现场培训方法。它比较生动具体，印象比较深刻。四培训工作管理1、 酒店最高领导层对培训工作管理。酒店总经理或驻店经理，要给全店培训工作给予直接性指导。具体做法以下：l 每个月和培训部经理研究分析一次酒店培训工作情况；听取培训部经理对培训工作情况汇报；问询培训部经理工作中有何困难、难题，哪些需要酒店总经理帮助协调或给予指导、支持。l 酒店总经理或驻店经理提出对酒店下一阶段(或下30天)培训工作关键要求、安排和意见。l 培训部经理每个月要写出当月酒店培训工作情况汇报，报总经理和驻店经理。方便总经理和驻店经理对酒店培训工作立即了解，立即指导。2、 对培训员组织和管理。培训部对培训员组织和管理工作有以下多个方面：(1) 每个月召开一次各部门培训职员作会议。以此讨论研究每个月培训工作情况，分析培训工作进展，交流培训工作经验和心得，研究培训工作中出现问题，讨论安排并部署下个月工作计划、关键，提出培训工作要求和注意事项等。尤其应该要检验当月培训工作计划实施情况，哪些工作没有完成，是什么原因。在这个会上，要帮助各部门培训员处理她们工作中碰到困难和问题，还要听她们对培训工作意见和要求。(2) 对培训职员作时间上安排。酒店培训要确定各部门培训员日常工作和培训工作时间上百分比，以使她们有一定时间来从事本部门培训组织和管理。通常情况下，能有四分之一或五分之一时间，使各部门培训员来策划计划、组织、实施本部门培训工作。(3) 培训、提升、激励培训员。l 各部门培训员要常常接收培训。培训部要发明条件，给她们提升、深造和学习机会，有利于提升其培训工作主动性，提升培训工作水平和能力。l 对培训员组织和管理内容是很多。尤其是要对她们工作给予认同 和奖励。比如每个月挑选评选出全店最好培训员，和她们设计出最好 培训课程，并在实施过程中取得了很好培训效果，就要给合适奖励。l 支持激励培训员工作。有些培训课程，不是部门培训员能计划组织起来，如餐饮部推销海鲜，就需要请教授来给相关职员培训海鲜方面知识，酒店培训部就要给支持和帮助。有些培训工作，是需要请店外教授来进行培训，酒店培训部全部要提供有利条件。l 要加强对培训员团体精神培养和教育，增强她们凝聚力。3、 加强对培训工作计划管理。计划管理有以下关键内容：（1） 认真制订每十二个月酒店整年培训工作计划。这是酒店每十二个月培训工作指导性计划，是培训工作纲领。在些基础上要制订各部门整年培训工作计划。部门培训工作计划强调是具体内容和具体培训做法。（2） 每个月培训工作计划是整年培训工作计划在实施操作上具体安排，也是培训工作具体行动方案。每个月培训计划制订，要求突出关键。通常说来，每个月只处理一个两个问题。这个计划要在组织实施培训工作安排上比较细致。对培训要求、达成目标、教材准备、培训地点安排、老师选择等等，全部要事先准备、考虑周全。（3） 具体某一项培训工作计划制订。酒店每十二个月可能安排一、两次大规模员工培训。因为这项培训工作牵涉面广，参与培训人员比较多，所以准备工作时间也比较长，准备工作也比较细。需要做单项培训工作计划。另外，对各部门进行某一项培训工作，有时也需要制订出培训工作计划方便于有目标、有方向，以利于培训工作根据这个计划进度表逐项实施，也有利于检验总结。（4） 按计划实施培训和检验督促计划实施情况。再好培训计划要靠培训组织、培训员去组织实施。碰到问题时，就需要对培训计划实施做些调整和修正。酒店培训部要检验督促各部门培训计划实施情况，帮助处理在实施计划过程中碰到困难。对于没有完成培训计划情况，要进行分析，找出原因，实施培训管理考评制度。把培训工作成效和酒店服务质量，和部门工作实绩结合起来评选考评。4、 日常培训工作管理。（1） 为了做好酒店培训工作，酒店总经理、驻店经理和培训部经理要认真组织各级管理人员，学习管理技能、培训技能、技巧和方法。诸如管理人员沟通技巧、管理能力、分析能力、阅读经营报表能力、学习管理数学和统计学、心理学、教育学等等。这些方面培训要由培训部来组织，能够请外面教授顾问来酒店讲课。提升管理人员和培训员素质，就能够确保酒店培训工作质量。另外，还要对管理人员和培训员进行培训知识、培训方法和培训技巧方面培训。（2） 建立健全酒店培训程序和体系。诸如新职员入店培训教育一整套程序和要求。培训资料搜集整理，包含幻灯片、组织机构图，酒店设备设施情况资料、职员手册学习和讲解，酒店宗旨和政策等等一整套程序要求。这是酒店培训部日常基础工作。（3） 建立培训工作档案。每十二个月各部门培训工作进展情况，那些人员参与培训，培训结果，每人培训成绩怎样，培训什么课程，有多少合格，哪些人没有合格。哪些部门培训方法适当，富有成效，有什么成功经验等等全部要建立起档案资料，方便总结和回顾。（4） 要建立接待外来培训一整套管理制度。从某种意义上说，应比本酒店对职员培训要求还要高。它需要精心组织安排，制订具体培训计划，指定专员作为教导老师，认真负责地完成外来单位来店受训任务。（5） 争取培训工作主动权。l 立即向总经理和驻店经理汇报培训工作情况，假如有问题，请总经理和驻店经理在相关会议上提出来，或以总经理或驻店经理名义发出通知，说明见解，请酒店各级行政管理人员和各部门经理支持。l 主动和各部门经理保持良好沟通和联络，使她们真正认识到培训工作功效和关键。这需要培训部首先要努力做好自己工作，以实际行动和培训工作结果来说明培训必需，以争取各部门支持。l 为了把酒店培训工作搞得有声有色，酒店培训部还能够常组织部分活动，对各部门管理人员和培训员在培训工作中成绩显著给予奖励，由总经理颁发优异培训员证书，到时也请部门经理参与。要充足利用酒店内专栏、墙报，宣传培训工作情况，以此营造酒店培训工作气氛。l 酒店职员培训，是酒店日常管理工作关键内容。酒店职员培训，是开发人力资源有效路径。酒店管理水平和服务质量高低差异，最终取决于一个酒店对教育和培训工作重视程度。