知识经济时代的酒店管理.doc

知识经济时代的酒店管理82020年4月19日文档仅供参考授课顺序专业及班级授课日期课 题教 学目 的经过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在中国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式。重点与难点饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。教 具授课类型，方法 本章能够采用的教学是系统讲授法，课堂讨论法教学评价世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含饭店的含义，饭店的等级（旅游饭店星级评定规则）。世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含义、功能、任务，饭店的类型、等级，中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。义、功能、任务，饭店的类型、等级，中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。教 案 首 页授课顺序专业及班级授课日期课 题教 学目 的经过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在中国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式。重点与难点饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。教 具授课类型，方法 本章能够采用的教学是系统讲授法，课堂讨论法教学评价世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含饭店的含义，饭店的等级（旅游饭店星级评定规则）。世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含义、功能、任务，饭店的类型、等级，中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。义、功能、任务，饭店的类型、等级，中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。1.1 什么是知识经济一、知识经济知识经济（Knowledge Economy、Knowledge Based Economy），是以知识为基础的经济，与农业经济、工业经济、服务业经济相对应的一个概念，是一种新型的富有生命力的经济形态；工业化、信息化和知识化是现代化发展的三个阶段；创新是知识经济发展的动力，教育、文化和研究开发是知识经济的先导产业，教育和研究开发是知识经济时代最主要的部门，知识和高素质的人力资源是最为重要的资源。二、内涵“知识经济”(The Knowledge Economy)通俗地说就是“以知识为基础的经济”(The Knowledge-based Economy)。这里的以知识为基础，是相对于现行的“以物质为基础的经济”而言的。现行的工业经济、农业经济和服务业经济，虽然也离不开知识，但总的说来，经济的增长取决于能源、原材料和劳动力，即以物质为基础。 知识经济是人类知识，特别是科学技术方面的知识，积累到一定程度，以及知识在经济发展中的作用，增加到一定阶段的历史产物。三、标志(1)资源利用智力化(2)资产投入无形化 (3)知识利用产业化 (4)高科技产业支柱化 (5)经济发展可持续化 (6)世界经济全球化 (7)企业发展虚拟化 (8)人均收入差距扩大化1.2 知识经济时代的酒店管理一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期 古代商队出现对客栈提出了要求（二）大饭店时期1829年 波士顿 特里蒙特饭店Tremont （设有170套客房；餐厅设有200个座位） 是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。1832年 纽约 利顺得饭店 Astor House 19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店 纽约 广场饭店；恺撒里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词也由此而来，意极其时髦，非常豪华。（三）商业饭店时期20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。 美国 斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928）（四）新型饭店时期新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。这一时期饭店业的特点是：1、 接待对象更加大众化。2、 多功能化。3、 多样化。4、 联营化。二、中国饭店业的兴起与发展（一）中国饭店业的兴起与发展中国饭店业的发展大致经历了两种社会、三个阶段。1、近代饭店管理阶段。（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。2、行政事业单位管理阶段。(解放后到1978年)这一时期中国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。3、现代饭店企业管理阶段。（1978年党的十一届三中全会后）这一时期中国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；由经验管理走向科学管理；推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；管理的法制化趋势。是中国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。（二）中国饭店管理的现状1、 硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、 饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。3、 在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。4、 饭店管理形成多重该了多重格局。5、 软件建设相对落后。（三）中国饭店管理的发展趋势1、 饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2、 市场机制将得到加强。3、 管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4、 智力投资和人才培养将得到进一步加强。5、 集团化经营将进一步发展三、知识经济时代的酒店管理在知识经济时代，现代酒店在设施设备、服务方式等方面的差异逐渐减少，而是否获得竞争优势的关键在于知识以及对知识的利用与管理。（一）、酒店知识价值1、现代酒店知识价值与传统的酒店产业价值一样包括了基本活动和辅助活动，其基本活动是知识的采集加工、存储积累、传播共享及使用创新，辅助活动是由组织结构、信息技术、企业文化和人力资源组成。但知识价值是以知识活动为中心，以知识创新为目标，把拥有知识的人作为具有独特竞争力的知识节点，认为人力系统才是最关键的组成部分，只有激活企业知识价值链的每一个节点，才有可能使企业的核心竞争力持续提高，同时认为企业中的知识存量决定了企业创新活动的能力 ，从而最终在企业产出及市场力量中体现出持续的竞争优势2、对于酒店来说，知识采集创造出来之后，主要在餐饮、客房、娱乐、财务和营销五个部门进行共享与转化，而知识创新也集中在这五大领域。因此，酒店知识价值链能够这样来描述：以酒店的组织结构、企业文化、人力资源和信息技术为支撑平台，这条知识价值链贯穿于餐饮、客房、娱乐、财务和营销部门，由知识输入端、知识活动端、知识输出端和知识发展端构成一条封闭的、循环发展的知识价值链并与其融会贯通，经过知识的输入，知识在酒店内产生各种活动，从而产生对酒店作出贡献的知识输出，以及酒店利用知识创造出新的知识，最终使知识产生有利于酒店发展的及形成价值增值的整个环节。1.3 当代管理理论的发展一、20世纪70年代90年代的理论发展 1权变管理理论 20世纪70年代，面临复杂多变的周围环境，人们越来越感到不可能找到一个以不变应万变的管理模式。管理的指导思想上出现了强调灵活应变的“权变观点”。权变管理的基本含义是：成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏向而提出的。它强调管理的变化性。 2战略管理理论 如果说在20世纪50年代以前，企业管理的重心是生产，60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那么，自80年代起，重心转移到战略管理。这是现代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩，审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判断，并在此基础上制定出企业的战略计划，谋求长远的生存和发展。 3公司文化理论 20世纪80年代管理理论的另一个新发展是注重比较管理学和管理哲学，强调的重点是“企业文化”。一般认为，“企业文化热”的直接动因是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁的情况下人们对管理的一种反思。企业文化的研究主要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并承认文化现象普遍存在于不同组织之中，这些文化代表着组织成员共同拥有的信仰、思想、价值观、态度和行为等，它是企业中最稳定的。 二、20世纪90年代后的管理理论的新发展 1学习型组织理论 企业组织的管理模式问题一直是管理理论研究的核心问题之一。20世纪80年代以来，随着信息革命、知识经济时代进程的加快，企业面临着前所未有的竞争环境的变化，传统的组织模式和管理理念已越来越不适合新的环境。因此，研究企业组织如何适应新的知识经济环境，增强自身的竞争能力，成为世界企业界和理论界关注的焦点。学习型组织，是指经过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能够持续发展的组织。经过培育学习型组织的工作氛围和企业文化，引领人们不断学习、不断进步、不断调整新观念，从而使组织更具有长盛不衰的生命力。 学习作为学习型组织的真谛，一方面能够使企业组织具备不断改进的能力，提高企业组织的竞争力；另一方面，能够实现个人与工作的真正融合，使人们在工作中体会到生命的意义。 当然，建立学习型组织并非易事，这需要突破以往线性思维的方式，排除个人及群体的学习障碍，重新就管理的价值观念、管理的方式方法进行革新。 学习型组织的出现不是简单地理念，不但有助于企业的改革与发展，而且它对其它组织的创新与发展也有启示。人们能够运用学习型组织的基本理念，去开发各自所置身的组织创造未来的潜能，反省当前存在于整个社会的种种学习障碍，思考如何使整个社会早日向学习型社会迈进，或许，这才是学习型组织所产生的更深远的影响。 2企业再造理论 企业再造也译为“公司再造”、“再造工程”（Reengineering）。它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。企业再造是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改进，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品质量和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。 “再造工程”在欧美的企业中已经受到高度重视，因而得到迅速推广，带来了显著的经济效益，涌现出大批成功的范例。企业再造理论顺应了经过变革创造企业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再造的研究中来。作为一个新的管理理论和方法，企业再造理论仍在继续发展。1.4 现代酒店管理的新思维与国际惯例一、现代饭店管理者的新思维从饭店管理的客观要求看，饭店管理者必须打破传统的封闭的细微模式，不断更新观念。应具备如下的新思维（一）宏观性思维站在全局的战略高度，从整体上分析和考虑问题的一种思维方式。（二）预见性思维即饭店管理者对事物的未来发展做到心中有数，既要在光明时刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，对过去的与现在要用次要精力，对明天和将来这要投入更多的精力（三）及时性思维与灵敏性思维一个成功的管理者应善于及时抓住机会，机会是一种资源，抓住机会就获得了资源。同时，要善于对每一件细小的事件的发生与变化做出灵敏的反应（四）发散式思维又叫辐射思维，多路思维、立体思维和求异思维，是一种沿着各种不同方向去思考、探索和追求多样性的思维。是从一个思索对象出发，充分展开想象的空间，去探索多个可能的方案；对一个认识对象，不但沿着一条线或在一个平面内思维，而且从多角度、多方位去考察和探索，力求真实地反映这个事物的整体，从中找到解决问题的最佳方案。（五）聚合式思维又叫收敛思维和求同思维。是一种把某个问题所提供的各种信息聚合在起来，得出一个正确答案或最佳解决方案的思维（六）类比思维又叫联想思维、倾向思维，是从两个对象之间从某些属性上的相似关系中，推出两者在其它某个属性上也相似的思维。类比思维具有举一反三、触类旁通的作用（七）演绎思维是指由一般到个别的推理，既由普遍性的判断（即前提）推出特殊性的新的判断（即结论）的思维方式（八）归纳思维是指由个别到一般的推理，即由个别事物开始，发现她们的共同点，进而引出一般性结论或一般性知识的思维方式（九）直觉型思维属于一种非逻辑思维。是以个人的学识和经验为基础，经过直觉来提出概念和假设的一种思维方式（十）逆向思维是指从事物的相反方面去寻找解决问题的有效途径的一种求异思维（十一）灵感思维是指创造者在创造过程中达到高潮阶段时出现的，一种富有创造性的心理状态（十二）创造性思维是一种具有开创意义的思维活动，是传统的抽象思维（包括逻辑思维和形象思维）向灵感思维的延伸，是反映人类开拓新领域、创立新成果的思维活动二、饭店管理者应有新理念（一）创新意识1、创新是饭店管理者的基本职能；创新意识是饭店发展的需要2、创新的主要表现形式（1）技术创新应用网络技术、计算机技术、保安监控技术、成本控制技术（2）产品创新产品的形态、内容、服务项目、组合方式、产品质量（3）制度创新企业产权制度创新、经营制度创新、管理制度创新（4）组织创新组织原则、管理体制的创新、组织形式、组织结构、人员安排（5）环境创新经过企业的创新活动改造环境，引导环境朝着企业有利的方向发展（6）市场营销创新市场需求创新、产品设计创新、销售渠道与方式创新、价格与促销的创新(二)品牌意识1、品牌的涵义主要是指用以区别不同企业生产销售的产品或服务的名称、标记、图案、形象或其它特征。包括品牌名称、品牌标记、品牌内涵等2、品牌意识的主要内容 （1）提升经营理念、发挥品牌的凝聚功能（2）完善制度规程，统一品牌的行为识别（3）规划有型展示，形成统一的视觉识别（4）加强信息传播，提高品牌的认知度（三）市场意识1、市场意识的树立2、市场意识的主要内容（1）建立适应市场经济的经营体制（2）明确目标市场，进行市场定位（3）加强信息管理，适应市场变化（4）把握市场机会，适时占领市场（5）全员促销，增加市场风额（四）人本意识1、人本意识地树立2、人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（2）正确认识与使用员工（3）科学培训与激励人（4）注重管理技巧，实现以人为本(五)饭店意识1、服务意识2、质量意识3、系统意识1.5 世界最佳酒店成功的突出经验一、世界最佳酒店成功的突出经验1、地理位置优越，建筑独特，特别突出热情、幽雅迷人或富丽堂皇或清新、恬静或现代舒适的气氛，这是所有最佳酒店成功的一个突出的经验。2、服务设施设备完善，服务项目齐全，特别注重细微服务。最佳酒店为了取悦于现代顾客的好感，为了保持自己已树立起来的美好形象，以确保在日益激烈的竞争中立于不败之地，都在竭力保持古典式的豪华与独特的风格的同时，不断采用最先进的科学技术，增添新设备与服务项目，使客人得到现代意义上最高的享受。在设施上，最佳酒店都注意扩大为顾客使用的体育、健身、娱乐与购特设施。为取悦于日益增加的商务旅游者，不少酒店还用现代通讯、微电脑及其它自动化设备装备起多功能的商务中心或俱乐部。“满足客人的一切正当要求”是最佳酒店的服务准则。因此服务项目越来越多，无所不包，而且在细微处上下功夫。为方便客人，酒店房间里备有自用冰箱（或称水上酒吧），还备有自我服务的咖啡或茶具、贵重物品保险箱，提供24小时医疗服务、客房用餐服务、一日可取洗熨服务：免费报纸、免费擦皮鞋服务，代客购影剧票、体育票服务，为外出旅客看护小孩服务。浴盆备有温度计量浴水温度；晚间枕头边放一块包装精良的巧克力或一枚新鲜水果、放置一束鲜花等服务。3、把员工素质训练持之以恒地放在首位，服务讲求快捷、文明、礼貌、周到、热情，富有人情昧。最佳酒店普遍都十分重视对员工素质的训练，并持之以恒经常抓，放在首位来抓。因为酒店的优质服务取决于酒店员工的素质，取决于她们对本职工作的热爱。最佳酒店的总经理、部门经理们一方面特别重视对员工的培养与专业培训，另一方面也十分关心她们的生活。使整个酒店成为“员工之家”后，才可能有“顾客之家”。对最佳酒店来说，优质高效的服务与设施豪华同等重要，这也是这些酒店能吸引如此众多的大人物、重要人物一面再、再而三光顾的原因所在。在这些酒店里，服务员和客人讲话是几乎能够亲切地以名相称。优质服务指的是服务的快捷、文明、礼貌、周到热情、富有人情味的服务。最佳酒店在不断采用先进技术的同时，依然保持“面对面”服务的传统；使客人随时随地都感到亲切，沐浴在温暖“如归”之中。最佳酒店特别重视人的服务，从客人进酒店直到客人离开，总感到有人在场为她服务。酒店总经理经常在酒店大堂里迎关客人，不时地和新老客人寒喧几名，帮助她们解决困难。在香港、新加坡以及欧洲一些最佳酒店的大堂还专门有被称作“万事通”的服务人员，她对酒店所在城市了如指掌，她不但能解答客人所提出的问题，还能够应客人的要求，代办各种事情，成为酒店客人的朋友。而且，这种服务不定式延续到客人离店以后，一些经常光顾的客人会收到酒店赠送的节日甚至生日祝贺卡。二、世界最佳旅游酒店的十条标准1、 最佳酒店要有一流的服务员和一流的服务标准。2、 最佳酒店客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅都要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人。3、 最佳酒店应能提供富有特色的美味佳肴。4、 最佳酒店应设有多种不同的服务项目，并同时注意微小服务和陈设。5、 最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。6、 最佳酒店的地理位置十分重要。（一般选址：商业行政中心或交通方便的主要风景名胜区）7、 最佳酒店应是独具特色、独具风格的一流水平的宾馆。8、 最佳酒店一定要注意那些微小服务和装饰，全面做到服务的细致、周到，做到客人要求的理想服务。9、 最佳酒店的另一标志是有名人在那里下榻和就餐的记录。（一般名人住过的宾馆，都及时拍成相片悬挂或保存，以此作为荣誉和最佳宾馆象征10、 最佳酒店是举办历史上最重要宴会的场所，因为国际上有重要意义的宴会，一般也希望找一个名气大的酒店作为举办宴会的场所，以提高宴会的声誉更能引人注目。1.6 国际著名酒店集团在发展中的竞争优势世界上最好的酒店都是些有着强大的实力的酒店集团。1、饭店集团的产生及优势（一）产生： 饭店集团（Hotel Chain）称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 饭店集团和连锁经营形式发源于美国。19 美国里兹公司出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。（二）饭店集团有着一定的优势：1、市场优势。饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。2、财务方面的优势。饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。3、经营管理方面的优势。饭店集团具有成功的管理系统。4、人事方面的优势。饭店集团为所属饭店进行员工培训。 另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。二、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式1、横向联合：饭店与饭店之间的联合。2、纵向联合：后向联合，饭店与供应商联合。前向联合，饭店与销售商联合。3、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。（二）饭店集团的结构关系（组合方式）1、拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系）2、饭店联号（一个企业经过所有、管理、特许经营几种形式经营饭店）3、控股关系4、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售回租形式。5、管理合同关系（委托经营）6、饭店名使用权转让（转让特许经营权） 一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组织及预定、营销方面的帮助，从而确保业务有效运行，并定期对受让方进行检查，以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一致性。三、世界饭店业的发展趋势（一）普遍实行多品牌战略（二）饭店业日益向联号经营方向发展（三）饭店业中国际化经营的程度越来越高（四）经济等饭店发展迅速（五）经过兼并收购进行扩张越来越普遍1、经过兼并和收购形成了一批规模巨大、经营多样化的企业集团2、收购兼并的金额越来越大3、跨国收购增加4、大企业为了拓宽自身的产品线和品牌线进行兼并收购5、兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段6、投资银行和不动产信托投资机构（REITs）直接参与饭店业中的兼并和收购7、兼并收购越来越成为企业迅速扩大规模的最佳方式，对不包括不动产的品牌的收购增加。