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重庆旭高物业管理危机处理预案手册危机处理预案目录一、 序言 4二、 应急方案组织和指挥 5三、疏散应急方案 6四、安全类事件处理预案 81 防爆、防强暴、防恐怖“三防”处理程序 82. 值勤中发觉可疑人员处理程序 113. 偷窃、匪警应急处理程序 124. 发觉斗殴事件处理程序 145. 发觉精神病人等处理程序 166. 遇受伤/急诊病人处理程序 177. 发觉业户醉酒闹事处理程序 188. 对爆炸及可疑爆炸物品处理程序 199. 对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层处理程序 2110. 对无理取闹、流氓滋扰处理程序 2211对施工队、装修方面纠纷处理程序 2312. 对触电事故处理程序 2313. 客人财物丢失处理程序 2414. 巡视中拾到遗失物品处理预案 2615. 发觉住户未锁门处理预案 2716. 高空坠物应急处理程序 2817. Fr: 玻璃幕墙破碎应急处理预案 2818. 对非正常死亡事故处理程序 2919. 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案 30五、交通管理类事件处理预案 321. 交通事故处理程序 322、对人员、车辆出入纠纷处理安全预案 33六、消防管理事件处理预案 341. 火灾应急预案 34七、能源供给、设备故障类事件处理预案 401. 供电突发性事故应急方法 402. 电梯故障处理程序 443. 给排水系统应急处理方案 464. 燃气故障处理程序 505. 停热紧急处理方案 51八、自然灾难类事件处理预案 531. 雷暴及飓风紧急处理方案 532. 地震应急方法 543. 防风应急处理程序 564. 冬季扫雪预案 575、防汛应急程序 58一、前 言 此应急预案是依据重庆旭高物业管理可能出现重大问题，所采取应急方法和处理方法。依据科技创业中心大厦项目标实际情况，周围环境和当初情况，估计在危急情况下可能出现重大问题而制订应急方案。在处理应急情况时，相关人员应注意以下几点： 1遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判定情况，依据问题性质按应急方案处理。2发觉聚众闹事，应立即汇报，并在安全部门或公安部门指挥下，快速平息，预防事态扩大。3发觉纵火、行凶、抢劫财物、偷窃等现行犯罪活动，因应该时情况尽力抓捕罪犯，快速汇报安全部门和公安部门处理，并注意保护现场。4遇有疯、傻、聋、哑患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应立即汇报当值责任人处理，要采取合适方法预防其扰乱相关部门秩序。5遇有夜间停电或其它故障发生时，除立即汇报值班责任人外，应提升警惕，加强警戒，当值责任人应立即通知各执勤人员关键加强门卫和关键部门守护，在照明未恢复及其它故障未解除前，要严格控制人员进出。6遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即汇报当值责任人，快速查找，搞清情况，以防意外。7遇有些人向服务中心警卫反应情况时，应提升警惕，坚守岗位，并记住汇报人相貌和衣着特征，问询并统计其姓名、工作单位，正确分析和判定，汇报当值责任人给予处理。二、 应急方案组织和指挥 在多种应急情况下，必需统一指挥。秩序维护部、工程维修部、用户服务部、保洁绿化部和服务中心领导一起，率领本部门职员，有领导、有秩序地进行各项危急情况抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制订此方案：1在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状态下，由项目经理担任现场总指挥，负责领导和协调现场多种抢救工作。(1) 在任何情况下，项目经理均可任命合适人选为现场指挥；(2) 在火灾、台风、地震紧急情况下，如项目经理未到现场，现场最高领导为总指挥，秩序维护部主管、工程维修部主管帮助指挥，指导抢救工作。2在发生刑事罪案、治安突发事件时，由项目经理担任现场责任人，负责领导、协调及处理现场多种危急情况：(1) 在特殊情况下，项目经理可任命合适人选为现场责任人；(2) 在特殊情况下，而项目经理未到现场之前。 a治安突发事件，秩序维护部主管由服务中心领导自然任命为现场责任人： b刑事罪案，秩序维护部主管亦由服务中心领导自然任命为现场责任人。3在多种紧急情况下，应变分队在第一时间内接收调动：(1) 秩序维护部主管、工程维修部主管、用户服务部主管及保洁绿化部主管在紧急情况下可随时调动应急分队。(2)在紧急情况下，消防中心可直接调动应急分队：(3)在特殊情况下，应急分队接收报警自行出动：(4)其它全部职员必需服从现场指挥和责任人指挥和领导。三、 疏散应急方案 当发生火灾或忽然发生其它紧急事故时，首先应该考虑到业户及职员生命安全。在进行整个项目或部分地方人员疏散时，每位业户及职员全部应自觉遵守疏散时规章制度和服从管理人员指挥，这是大家应尽职责。1疏散命令(1) 中控将对影响地域经过紧急广播发出疏散命令；(2) 广播内容：（如设备限制需指派专员进行现场疏导及通知） 请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情汇报，火情正在处理中，请您保持镇静并跟随管理人员到安全地域，请不要使用电梯。2命令疏散权力(1) 管理处经理(2) 秩序维护部主管(3) 工程维修部主管(4) 用户服务部主管 (5) 下班后或公共假期内，值班责任人在联络项目经理，争得同意后有权进行组织疏散。3疏散方法(1) 依据危险系数大小决定采取总疏散还是部分疏散方法。(2) 当疏散行动开启时，应首先对受影响地域（区域）人员进行疏散。(3) 财务部现金和珍贵物品需由专员在秩序维护部保护下撤离，服务中心关键档案材料（资料）、资金和珍贵物品受到火情威胁时，要（需要在部门主管及授权专员监督下）快速保护撤走。(4) 总疏散应逆层完成并首先考虑危险楼层。4疏散注意事项： (1) 将客人（业户）按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，绝对不要使用电梯。 (2) 预防客人（业户）再回到她们住所（办公地点）。 (3) 疏散中不得停留，预防堵塞。 (4) 疏散时，服务中心职员和秩序维护员在确保本身安全前提应检验以下地方：a.检验办公室、会议室、展厅、食堂房间（区域）内及电梯、卫生间是否有些人；b.检验是否有未熄灭烟头和未关闭灯；c.检验燃气阀门关闭情况；d.检验出入口是否通畅。四、安全类事件处理预案、防爆、防强暴、防恐怖“三防”预案为确保管理区域安全，有效应急处理科技创业中心大厦可能发生突发事件(防爆、防强暴、防恐怖等恶性事件)，保障业主/商户（经营户）安全，维护稳定，特制订三防预案。一、可能引发暴力事件关键原因暴力、破坏、恐怖分子造成破坏性行为是由多种原因引发对社会不满极端分子恶性行为、歹徒在被追捕过程中威胁性行为、因严重利益冲突而引发报复性行为等。二、事件预防 1、由专职秩序维护员担任门岗和巡查检验工作，要充足利用现代化安全防范设备立即做预防突发事件预防处理。2、对可能引发矛盾激化事件当事人和可疑人要做好矛盾化解工作。3、加强对职员半军事化训练和安全教育，增强职员法制意识和自我保护意识，深入整体推进和提升秩序维护员外在形象和服务水平，震慑犯罪分子，将秩序维护队伍打造成一支素质过硬、训练有素团体。4、主动组织职员进行防范暴力事件预案演练，提升职员防范能力。三、事件处理管理区进入不法人员实施暴力、抢劫或恐怖破坏事件：1、现场秩序维护员首先要保持冷静，立即采取方法，立即向班长或主管汇报；2、简明说明事发地点、性质、人数、特征及损失情况；3、主管依据事情发展情况向管理处经理汇报并快速报警（110）；4、视情况快速调集合适数量秩序维护员到现场阻止（必需时携带防卫器械）斗殴，并在斗殴现场设置警戒线，预防事态扩大。和犯罪分子周旋，劝阻和阻止犯罪行为，为警方援助赢得时间；在有利条件下设法制服犯罪分子，并通知监控室亲密注意事件现场情况改变，做好统计和摄影、录像登记制度；5、对歹徒进行劝阻或制服，统计不法分子体貌特征和其它犯罪情节，搜集不法分子施暴凶器，保护好案发觉场，保护在场业主/商户（经营户）安全；6、对事件伤亡应做好现场保护和通知抢救工作或对包含刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引发伤亡，对明确已死亡，应汇报公安机关来处理并帮助调查；7、主管或班长立即组织现场秩序维护员人员，不惜一切代价建立警戒线，使犯罪分子无法靠近业主/商户（经营户），预防事态扩大，要充足利用现代化交通工具、通讯工具立即做好组织、抢救和汇报工作；8、疏散引导小组负责把全部业主/商户（经营户）无关人员撤离至安全区域；9、医疗救护小组负责救护受伤业主/商户（经营户）和其它伤员，若有受伤，应立即进行救治，或打120送医院，并立即和家里人联络；10、通讯联络组向公安、消防、救护、小区相关部门、单位求援，争取外援快速赶到事件现场，并确保业主/商户（经营户）应急组织信息通畅；11、警戒保卫组织人员实施事件现场警戒，阻止无关人员进入商业街（大厦），维护现场秩序，防范别有用心人肇事，引导外部救援人员进入事件现场；12、事件发生后，秩序维护部应该立即向管理处汇报并主动配合警方调查，依法对歹徒从重从快处理。组织力量，配合上级相关部门，做好善后工作。四、具体组织机构及小组安排1、预案程序（一）组织机构组 长：张 元副组长：赵贵阳组员：喻朝伦 周必寿 赵永春 赵贞云 黄宗亮 蒋祖华 唐 玲 赖恒光 王国平 王 利 万 勇 吕 明 翁智彬 陈家明 林志琴 唐文亚 唐于池 及彦儒 洪 福 杨 进 周宜和（二）组织人员分工和职责（1）指挥部：总指挥：张 元职责：全盘行使指挥权。现场指挥：赵贵阳职责：帮助总指挥下达命令，协调现场追铺行动。（2）各小组人员名单： 保 卫 组：喻朝伦、赵永春、赵贞云、黄宗亮，喻朝伦任小组长； 追铺小组：周必寿、蒋祖华，翁智彬、陈家明，周必寿任小组长； 警戒小组：王国平、王 利、万 勇、吕 明，王国平任小组长； 联络小组：林志琴、及彦儒组成，林志琴任小组长；监控中心：赖恒光、唐 玲组成，赖恒光任小组长；其组职责：1、和犯罪嫌疑人周旋，对犯罪嫌疑人进行劝说，以拖延时间；2、保护相关对象及全体业主/商户，将保护者护送到安全处；3、控制事故蔓延，维护现场秩序，预防其它事故发生，帮助警方做好善后处理工作。（3）抢救组：由洪 福、唐文亚、唐于池、杨 进、周宜和组成，洪 福任小组长。其组职责是：救护和转运伤病员，采取预防紧急方法安定业主/商户（经营户）情绪，一旦发生伤害事故，以最快速度将伤员送往就近医院进行抢救，并通知家长或亲属。（三）组织指挥信息及工作程序信息传达形式分三种形式传达信息：（1）对讲机；（2）手机；（3）人员。假如第一个形式因故不通或不能采取，则用第二种或第三种，确保指挥信息通畅无阻。（四）汇报和响应1、在管理区突发性事件发生后，管理处第一个接警者或首位发觉突发事件秩序维护员，为该预案第一责任人。第一责任人要以企业利益、服务中心利益为重，无条件地负担组织、指挥、抢救、控险等报警任务，若接警后拖延、推委等，一律视为玩忽职守、渎职或渎职，管理处视渎职情况追究渎职者责任，造成严重后果，给严厉行政处分，直到追究刑事责任。2、在服务中心突发事件发生后，服务中心全体职员要树立主人翁意识，要把抢救、保护业主/商户（经营户）生命安全视为第一要务，站好岗，值好班，不得临阵退怯，更不得采取事不关己回避脱逃手段，不然，将视作严重违反职员手册，给降级、免职、解聘、等处分；造成严重后果，依法给开除、行政处分、直到追究刑事责任，服务中心领导应身先士卒，坚守岗位，最终撤离。 3、管理区出现突发事件后，服务中心责任人要以最快速度向企业汇报。当事人（第一汇报者或知情者）在领导小组责任人召集下，在事发2小时内，认真、仔细、如实地填写好突发事件相关表格，以备查用。 值勤中发觉可疑人员处理程序主控部门：秩序维护部辅控部门：防控方法：1、门岗值勤人员要认真推行其岗位职责，在执勤中要严格服务中心出入证制度。在检验过程中发觉可疑人员时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由人员严禁进入物业管理区域。2、秩序维护部人员巡查执勤中如发觉可疑人员时，要查验其证件，必需时请其到秩序维护部深入审查。3、项目人员在物业服务区发觉有作案嫌疑人要第一时间汇报秩序维护部，秩序维护部人员要立即赶到现场对嫌疑人严格审查，必需时可送到派出所审查。4、任何人员在处理各类可疑人员时，不许可进行人身伤害，更不许可敲诈、勒索、私自罚款、自己处理放人。5、秩序维护部职员及项目参与处理事件职员在纠正、处理事件及审查嫌疑人员时，应做到以礼待人、以理服人，对不听劝阻者，如实统计并向部门主管汇报。6、秩序维护部职员及处理事件人员在处理对象情绪激动时必需保持冷静，作到打不还手；骂不还嘴。对于必需进行罚款人员由项目相关领导决定处理。辅助培训：1. 岗位职责；2. 物业管理要求；3. 国家相关治安处理条例及相关法律要求； 偷窃、匪警应急处理程序 主控部门：秩序维护部辅控部门：用户服务部防控方法：1、秩序维护员在执勤中发觉、遇有或接报公开使用暴力或其它手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、物业服务区公共区域和商户财物或威胁商户人身安全犯罪行为时，要切实推行秩序服务员职责，快速阻止犯罪。2、当发生突发案件时，第一发觉人要保持镇静，立即经过通讯设备呼叫求援。3、全部持对讲机秩序维护员在收到求援信号后，要在三分中内赶到现场，同时通知秩序维护部监控室通知各岗位人员封锁各出事门禁出口，然后视情况立即汇报相关领导。4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并立即汇报相关领导，并在五分钟内拨“110”电话报警。5、有案发觉场时(包含偷窃抢劫现场)抵达人员要保护现场,任何人不得私自移动、触摸现场物品，秩序维护部应立即采取悬挂警戒带等方法对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完成之前，发觉人及现场人员不能离开现场。6、秩序维护部人员要统计现场当事人、见证人所提供全部情况，统计被抢（盗）物品特征及价值。7、若是运行过程中作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下多种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保留交公安机关处理，切不可将秩序维护员指纹等不良痕迹留在物品上。8 、现场如有些人员受伤，要立即设法立即送到医院或拨打120救治 。9 、秩序维护部领班及秩序维护部主管做好现场统计，书写事件汇报并报相关领导。10、用户服务部主管负责对善后和相关人员慰问工作；11、服务中心将事件全部过程以书面形式向企业汇报，项目经理负责处理事件相关工作，并总结项目安全工作中漏洞，预防类似情况再次发生。辅助培训：1.对讲机使用注意事项2.报警相关注意事项3.国家相关治安处理条例4.事故汇报编写偷窃应急处理步骤图：接 警 1.110警方2.处理方法2.1 二级警戒 2.2 现场保护 2.3 现场保护 2.4 安全检验 2.5 事态控制 3.监控通报3.1 物业经理3.2 企业人士3.3 被盗人士 4.事件调查4.1 事件调查4.2 损失认定4.3 报警4.3.1 110警方 4.3.2 辖区派出所 4.4 书面汇报5.善后事宜5.1 帮助警方 5.2 跟进调查 5.3 安全防范 发觉斗殴事件处理程序 主控部门：秩序维护部 辅控部门：用户服务部、办公室 防控方法：1、秩序维护部职员、用户服务部前台及项目其它部门职员在当班中（或接报住户投诉）发觉有些人争吵、斗殴现象时，要立即汇报秩序维护部，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。秩序维护部主管或当班责任人率领备勤秩序服务员到场后应对斗殴事件进行阻止。2、阻止标准:（1）在确保本身安全情况下劝阻双方住手、住口；（2）将争吵、斗殴双方或一方住户劝离现场；（3）持有器械斗殴则应先阻止持械一方；（4）如事态严重、有伤害事故发生，秩序维护部应立即和当地派出所联络。（5）秩序维护员在现场检验有没有遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。（6）有伤员则先送伤员去医院救治；3、快速汇报项目领导、主管领导，由服务中心出面调解。4、阻止过程中，在对起因不了解情况下，不要显著偏袒一方，以防激化矛盾.5、在阻止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。6、在事故汇报上统计全部细节，并即时上报项目经理/当日带班责任人。辅助培训：1. 国家相关治安处理条例2. 报警相关注意事项3. 事故汇报编写4. 救护常识殴斗应急处理步骤图： 接 警 110警 方 2. 处理步骤2.1 二级警戒 2.2 立即阻止 2.3 现场调查 3.监控通报3.1 物业经理 3.2 企业人士 3.3 肇事者联络人 3.4 辖区派出所 3.5 “ 120” 救护中心 4.善后事宜4.1 结具证实 4.2 现场整理 4.3 事件汇报 发觉精神病人等处理程序 主控部门：秩序维护部 辅控部门：用户服务部、办公室 防控方法：1、精神病人失去正常理智，处于不能自控状态下，易对本身或其它人员造成伤害，秩序服务员应立即对其采取控制和监督方法。2、可采取跟踪观察、谈话等方法探明来人是否属精神病。(1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整齐。(2)闻：来人身上气味，是否有酒气或异常气味。(3)交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。3、由各门岗、 巡查员、监控人员及各部门职员组成内部防范体系，加强巡查检验，注意发觉上述人员，发觉后应采取以下方法：（一）首先制服来人，以免事态扩大，可采取： (1) 劝说；(2) 诱导；(3) 强制； （二）快速未来人带入办公室。 （三）查明来人身份、目标，工作单位和地址。 （四）立即通知精神病人单位及家眷将其领回。4、尽可能在不惊扰其它业主/商户情况下，调动一切能够调感人力，采取一切可能手段，将滋事苗头，快速阻止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或物业服务区外围，避免造成较大影响。5、若精神病人有危害社会公共秩序行为，可上报相关领导强制送到公安部门处理。辅助培训：1. 救护常识 遇受伤/急诊病人处理程序主控部门：秩序维护部 、用户服务部辅控部门：办公室、工程维修部防控方法：1.用户服务部或秩序维护部得到求救信息时，应第一时间赶到病人所在现场；2.抵达现场人员通知服务中心，并正确提供以下资料：发生地点在 座 层 室或 ，事发原因、姓名； .服务中心立即通知用户服务部主管和秩序维护部主管；.在有可能情况下，通知发病人单位及家眷；.如受伤者不能移动，切不可强行搬动或移动；.如无接收过救护训练，切不可自行抢救，应抚慰伤、病者；.如现场情况危急，速打抢救电话（抢救电话号码：120）.运输病人时应立即通知中控室监控运输通道及电梯情况；工程人员将电梯转为手动并专梯使用；.在病人家眷不在现场情况下，由用户服务部主管安排相关人员同往医院；.用户服务部应安排相关人员进行慰问；.用户服务部将处理情况书面汇报至副总经理处。辅助培训：. 救护常识. 抢救电话拨打常识. 事件汇报编写注意事项发觉业户醉酒闹事处理程序主控部门：用户服务部、秩序维护部辅控部门：办公室、工程维修部防控方法：1.服务中心职员工作期间如在物业服务区发觉醉酒者并处于不能自控状态下，应立即对其采取控制和监督方法；a.第一时间通知客服中心和秩序维护部；b.专员看管并劝阻其在物业服务区公共区域停留；c.必需时将其护送到物业服务区外或服务中心办公室；d.专员进行看护，直到其亲属或医生、公安人员到现场。2. 门岗、秩序维护员如经核实醉酒者非物业服务区业主/商户或租户，不得放其进入物业服务区。若醉酒者有危害社会公共秩序行为，可上报主管将其送到公安部门处理；3. 如经核实醉酒者是物业服务区业主/商户或租户，应在控制其行为同时，立即和其单位、亲属取得联络并妥善照料好其确保其不受到伤害。4. 在整个处理过程中，项目职员要保持冷静，注意态度不要和醉酒者发生冲突。5. 用户服务部主管在事后应和当事人取得联络并表示慰问。辅助培训；.救护常识 对爆炸及可疑爆炸物品处理程序 主控部门：秩序维护部 辅控部门：用户服务部、工程维修部、办公室 防控方法：1、不管何人发觉有爆炸物品或可疑爆炸物品时，切莫慌张，更不可轻易触摸该物品，要立即向秩序维护部汇报，讲明自己身份和发觉情况时间、地点等。2、秩序维护部接报后，要立即抵达现场，疏散人员停用炸弹相关区域全部电梯并设置临时警戒线，任何人不得入内。3、快速向上级领导汇报现场情况。4、秩序维护部立即向公安机关报案，待公安机关来人到场后，听从统一指挥。5、报案部门责任人立即组织消防人员做好灭火工作及抢救伤员工作准备。6、用户服务部及办公室职员待命疏散物业服务区业主/商户。7、秩序维护部责任人牵头，用户服务部配合在公安机关人员来到前，派人对知情者和发觉人进行访问做好笔录。8、用户服务部、办公室、工程维修部要通知相关部门提前做好善后工作。辅助培训：. 报警程序常识. 布控警戒程序. 疏散人员常识可疑物品应急处理步骤图： 接 警 110警 方 1.处理方法1.1 二 级 警 戒1.2 现 场 隔 离 1.3 疑 物 检 查 2.监控通报2.1 物业经理2.2 企业人士 2.3 地域警署 3.爆炸/有毒物品处理3.1 一级警戒3.2 中心封闭 3.3 警戒疏散 3.4 伤员救护 4.救灾组织4.1 救灾指挥部4.2 现场救护组 4.3 后勤保障 5. 火灾/人员伤害应急预案 对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层处理程序主控部门：秩序维护部辅控部门：用户服务部防控方法：一、防范区域：楼座各个公共区域；物业服务区、楼座、出入口、地下车库；各个住宅楼层区域；二、处理程序：1、秩序维护部各物业服务区巡视人职员作时，注意发觉或观察这类人员，见到可疑人员时应上前进行盘问。2、巡视人员在物业服务区、各楼及楼层公共区域发觉可疑人员后要立即向秩序维护部办公室或夜间值班责任人汇报，同时要通知中控值机员进行监控，并随时用对讲机保持联络，要将这类人员带至秩序维护部办公室进行问询后批评教育，形迹可疑人员经审查后，必需时要交公安机关处理。3、当项目人员在楼座外围区域（车场、绿地四面）发觉可疑人员后，关键采取劝离、解释、轰赶、强制四种方法。并要立即上报秩序维护部及中控室以监控其动向。4、盘问或问询这类人员时，要查明身份、来意、工作单位、住址，和身上携带何种物品、相关同行人等，视情况做好笔录。5、对严重不听劝阻者，将强制带至秩序维护部办公室进行处罚，情节严重者或无理取闹、损坏物品、伤及人员者，秩序维护部将和当地公安机关联络，由公安机关依据中国治安服务中心罚条例处理。 6、服务中心职员、秩序维护部人员、用户服务部人员在处理该类情况时要有理有节，保持冷静，不管发生何等特殊情况均不能和可疑人员发生肢体冲突及言语过激行为。辅助培训：1.盘查技巧及注意事项； 2.中国治安管理处罚法 对无理取闹、流氓滋扰处理程序 主控部门：秩序维护部 辅控部门：用户服务部防控方法：1、物业服务区一旦发觉或发生打架斗殴，流氓滋扰事件，在场秩序维护员应立即控制事态发展。2、如事件发生在楼座外围区域地带，在场秩序维护员、客服人员应注意观察事态改变，并要做好随时保护好公共财物准备。3、秩序维护员或在场其它部门人员应立即向秩序维护部汇报。4、汇报人首先不要慌，讲清自己部门、姓名，简明扼要说明出事地点、数量和闹事人员是否携带凶器等情况。5、秩序维护部当班人员在接到汇报后，要快速抵达出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，并应将肇事者带至秩序维护部处理。6、秩序维护员应在现场检验，发觉遗留物后要立即上交秩序维护部办公室，另检验物业服务区内设备设施是否遭到损坏及损坏程度、数量、保护好现场，要将现场情况拍照下来，留作证据。7、假如事态严重或有伤害事故发生，应立即通知经理，取得同意后，要和当地派出所联络或向公安机关报案。8、对参与事件人员要立即问询、做好笔录、划分责任，公开调解或处理。9、如有些人员受伤，要立即和周围医院联络，诊疗证实要保留好。10、对此事要写出书面汇报或经过，并提出处理提议。 辅助培训：1.中华大家共和国治安管理处罚法 对施工队、装修方面纠纷处理预案1、秩序维护员在检验施工人员出入证和巡查施工现场时，在坚持标准前提下，一定要保持良好服务态度，语言要文明规范；2、假如对方确实不严格遵守相关要求，不配合管理，当班秩序维护员一定要保持克制，不得激化矛盾，应立即向班长和秩序维护部主管汇报（夜间向服务中心值班责任人汇报）；3、由秩序维护部主管联络工程维修部房屋管理员妥善处理；4、事后由当班班长对处理过程做好对应统计，报领导审核，存档。 对触电事故处理预案1、秩序维护员发觉或接报有些人触电时应立即赶到现场，关闭电源，同时紧急通知工程维修部主管、技术人员到场；2、在未关闭电源之前，切不可用人体接触被触电人，以防自己触电，应用绝缘物品把线头挑开或移开；3、若技术条件许可应立即进行人工抢救，拨打抢救电话120，紧急情况由工程维修部主管向服务中心领导汇报；4、工程维修部技术人员处理好现场，预防再发生危险；5、事后由工程维修部主管对处理过程做好对应统计，报领导审核，存档。 客人财物丢失处理程序 主控部门：秩序维护部 辅控部门：用户服务部 防控方法：1、业主/商户发觉财物丢失，应立即向秩序维护部通告电话：2、秩序维护部接到汇报后，内保人员或值班主管应快速抵达出事地点，听取事主陈说事情经过。a.内保人员应携带访问笔录、手电、相机手套等工具；b.细心听取事主对丢失财物时间，过程各个细节陈说；c.问询嫌疑人特征，要快速通知秩序维护部各岗位进行查找；3、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大，秩序维护部应立即汇报公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出，不许移动任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。4、一旦发觉嫌疑人要将其暂扣，拨打110报警；5、 秩序维护部要主动配合公安机关调查取证。6、失主不要报公安机关时，秩序维护部派员同业户快速赶赴现场，同时要注意保护现场；7、抵达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。8、认真听取失主对现场情况陈说和失主物品被翻动情况，注意有没有犯罪分子遗留或抛弃物品，和可能留下指纹杯子、纸张、皮夹等。9、如发觉有，要带好手套或洁净软纸小心提取，然后放入洁净塑料袋或纸盒内以备技术判定用。（注：最好由公安机关来处理现场）11、如需提取客人物品做判定，必需取得客人同意。12、做好访问笔录，首先查验是否房主本人，并具体统计报案人具体情况。13、具体统计以下情况：a.失主姓名、年纪、性别、国籍、职业、职务、时间等。b.最终离开时间，发觉被盗或丢失财物正确时间。c.丢失财物正确地点、位置。d.丢失财物名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标识、有没有上保险等。e.丢失前是否有些人来过，好友探望、保洁员打扫房间、工程维修等情况。失主有没有怀疑具体对象，怀疑依据等。f.失主有何要求。(比如开丢失证实)。14、对现场检验a对于业主/商户要求报警，外盗或丢失财物数额巨大现场由公安机关进行现场勘察。b对于客人不要报警由秩序维护部进行勘察。15、进行调查和处理a对案件包含外部人员，秩序维护部帮助公安机关进行调查，发案当日当班职员有没有发觉可疑人出入现场周围，具体特征。b对案件包含内部人员进行谈话，调查了解案发时情况。c. 对于工作排出关键人员，要立即取证做到情节清楚，正确无误。d调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。辅助培训：. 报警程序及常识. 巡查、问询统计编写关键点 巡视中拾到遗失物品处理预案 主控部门：秩序维护部 辅控部门：用户服务部 防控方法：1、巡视中拾获遗失或遗留物品，全部要在工作交接统计本上具体登记清楚，并向经理汇报。物品要上交秩序维护部登记保管。2、处理拾遗物品时，如证件中有失主具体地址或电话，用户服务部可通知失主前来认领，但要问明情况，查对证件是否和本人相符。3、如拾遗物品是属于违禁品，要立即向部门经理或夜间值班责任人汇报，必需时要由秩序维护部主管或值班责任人和公安机关协调处理。4、对拾遗物品不报、少报或私自挪用者，严厉处理。辅助培训：. 失物认领程序及统计要求. 报警程序及常识 发觉住户未锁门处理预案 主控部门：秩序维护部 辅控部门：用户服务部、工程维修部 防控方法：1、秩序维护员巡查发觉有住户未锁大厅门情况，确定住户大厅内有没有些人，应立即通知客服和业主/商户联络。2、应首先确定住户门锁有否遭到外力损毁和破坏。确定过程中严禁巡查人员独自进入大厅内检验。3、立即汇报当值责任人安排秩序维护部、工程人员携带锁具或封条到现场，将住户未锁闭之大厅门锁闭或贴封，并当场填写确定书。巡视人员在门口看护直至业主/商户到场。4、在现场领导监督推行完锁门程序后，将填写过确定书收存于当值统计本内并通知客服中心，确定书留待交班时清楚明了交接，避免遗误。5、当值秩序维护部在开启大厅门封条时，务必先确定要求开门人身份，请业主/商户对开启大厅内物品给确定，如无任何问题就请住户在确定书上署名或盖章。6、假如发觉住户大厅门锁被损毁或遭破坏及住户报称大厅内有物品损毁或丢失，须立即保护好现场，严禁无关人员出入；7、巡查人员在处理上述事件时，应注意本身安全保护，在需要时拨打“110”报警。警方人员抵达现场，由秩序维护部主管或用户服务部主管负责现场内配合警方工作，事后写出调查汇报。辅助培训：. 报警程序及常识. 户门锁具维修3.确定书及事件汇报编写