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泾源县世纪购物中心

员 工 手 册

目 录

序言
企业介绍
企业经营宗旨
第一章 劳动关系
一、 聘用标准
二、 受聘程序
三、 入职体检
四、 个人资料
五、 入职手续办理
六、 职员培训
第二章 职员工资
一、 工资计算
二、 薪金调整
三、 薪金发放
四、 年底奖金
第三章 职员福利
第四章 考勤制度
一、 劳动条例
二、 打卡制度
三、 假期要求
第五章 服务用语规范
一、 职员服务用语
第六章 职员违规违纪处罚要求
第七章 工作内容
一、 职员工作程序
二、 职员每日工作步骤
三、 晨会内容及步骤
第八章 办公设备设施及办公用具
一、 办公设备
二、 办公用具
第九章 安全守则
一、 目标
二、 紧急事件定义
三、 紧急事件处理标准
四、 常见紧急事件处理指导
第十章 修订和解释

前 言

欢迎加入世纪购物中心！
《职员手册》意在为使世纪购物中心运作，和职员行为进行规范化、现代化管理，帮助职员了解企业政策，包含人事政策、计划、规章制度等，明确职员在任职期间所享受福利和应尽职责。

《职员手册》发至企业全体职员，期望认真、严格实施。本企业人事部拥有《职员手册》全部解释权，若有不明之处，可向人事部咨询。必需说明，任何一套制度伴随市场形势改变和企业本身发展，全部有可能进行必需修正和补充。同时，企业期望全体职员在严格实施《职员手册》基础上，结合工作实践，向企业提出合理补充提议，以使《职员手册》日臻完善，愈加有利于企业健康发展。

勿庸置疑，我们全体职员是本企业最有价值资源，有了您支持和合作，才使我们工作日趋完美。企业郑重承诺，以下标准是制订企业总体政策、计划、程序和规章制度时指导思想，而且不会改变：
u 职位不分高低，工作不分贵贱，职员不管从事何种工作，全部相同关键。
u 人人平等，职员全部应该受到尊重和认同。
u 将依据经营情况向职员支付合理工资，提供良好工作条件。
u 努力为职员提供发展机会，并经过合适培训，丰富职员专业知识和提升技能，为职员不停发展发明条件。
企业介绍

世纪购物中心全称为：世纪购物商贸企业。本企业先期投资3000万元，为把本企业打造成高端服务性企业，奠定了坚实基础。
企业经营范围包含：

ü 日用百货

ü 衣饰鞋帽

ü 黄金珠宝

ü 化妆用具

ü 家电

ü 通讯器材

ü 文化体育用具

ü 针、纺织品

ü 工艺饰品

ü 皮具箱包

ü 茶叶

ü 家俱

ü 房屋租赁

ü 生活超市

企业经营将永远秉承专业服务，并落实一直坚持“以用户为本”为服务理念，作为泾源县首家大型中高端百货商场，企业将用科学方法，一流服务为消费者提供一个良好购物环境，用全新概念带动韩城市消费流行风尚，使消费者一直走在时尚最前沿。

企业经营宗旨：
提供以用户为本服务理念，为本企业唯一经营宗旨。
世纪购物中心管理理念是成为一个关心职员，帮助职员不停向前发展团体。企业相信，除了用户以外，企业最关键资源就是每日辛勤工作，含有良好素质、富有活力和发明力各级职员。
企业经营理念：态度决定高度， 信念决定结果。
服务替换销售， 付出才会杰出。

企业服务宗旨：为用户营造一流购物气氛，
用服务发明价值，
用服务赢得尊重，
用服务打造品牌。

企业服务态度：面对用户永远微笑，
关心用户一点一滴。

企业选人标准：公平竞争，择优录用，任人唯贤，用人不疑。
企业升职标准：以人为本，量才而用，唯才是举。
企业对职员期望：自强不息，不停进取；
团结合作，相互沟通；
参与管理，追求卓越。
企业对职员态度：尊重人格， 维护尊严。
企业对职员教育：
（一） 成功秘诀：简单事情反复做，
反复事情坚持做，
坚持事情愉快做。

（二） 人生路标：思想决定观念，观念决定行为。
行为形成习惯，习惯形成性格。
性格影响前途，前途出于勤奋。
勤奋产生思索，思索形成思想。
（三） 确立价值观： 真----认真、真实、真谛。
诚----忠诚、老实、诚恳。
情----热情、真情、感情。
信----信誉、信任、信心。

第一章 劳动关系

一、聘用标准
招聘标准因事设职，因职招人，并按该职位要求、所需业务知识、相关工作经验及健康情况、个人品行等作为聘用标准，努力争取做到用人之长、人尽其才。
二、受聘程序
经过仔细筛选过程，包含口头审查和背景核实等，人事部将条件最好申请人推荐给相关部门责任人面试，对已经过人事部及相关部门责任人面试申请人需经过岗前培训及考评合格后，方可办理入职手续。
三、入职体检
1、 同意被录用职员，须到二级以上医院进行入职健康体检，体检合格后方可办理入职手续。
2、 如有需要，职员须应企业要求，接收疫苗及防疫注射。
3、 如职员患有传染病,应通知企业。若有隐瞒，示为有意提供不真实个人资料，企业有权依据相关规章制度进行处理。
四、个人资料
被录用职员须向人事部呈交：
1、 四张一寸免冠近照
2、 第二代身份证原件
3、 户口本原件,包含首页,本人页,本人变更页
4、 最高学历证书原件
5、 专业证书原件
6、 入职体检汇报
被录用人员所提供资料必需真实，如有有意虚报、隐瞒，属提供不真实个人资料，企业有权依据相关规章制度进行处理。
五、入职手续办理
应聘职员接到聘用通知后，应携带相关个人资料按时到人事部报到，领取工牌、办公等物品，并办理入职手续。
职员必需如实按企业要求填写各类记录表。职员必需将相关迁移住址、婚姻情况、生育儿女等变更事宜立即通知人事部，方便立即更正。若有谎报情况，属提供不真实个人资料，企业有权依据相关规章制度进行处理。
六、职员培训
1、 企业深信职员是企业最关键资源，是保持企业稳定高效运转基础。企业向职员提供多种培训机会，不停提升职员素质，使职员不仅在工作领域内充足施展个人才能，同时也能够设计个人发展计划，从而使职员不停挖掘自己潜能，在配合企业稳步发展同时实现个人事业发展目标。
2、 企业培训包含：入职培训、在职培训、专业培训、非本专业其它知识培训、安全知识培训等。职员应按时参与企业培训，态度认真，不可无故缺课。培训统计及考评成绩由人事部统一保管立案，各部门统计在册。
3、 企业要求全部职员均达成持专业证书上岗要求。所以，全部入职人员均需在入职前自行考取相关证书。如在聘雇期内，因为政策变更、证件过期、证件年检、增设岗位、工作需要技能培训等，企业可酌情出资培训，不过受训职员必需和企业签署对应培训协议，以维护企业利益。

第二章 职员工资

一、工资计算
（一）薪金制度
本企业结合实际情况，依据职员不一样职位、岗位、业务技能、经验、学历、工作态度和工作结果而确定职员薪金。工资总收入不低于韩城市同行业最低工资标准。
（二）工资结构
1、工资结构：
（1） 基础工资
（2） 岗位津贴
（3） 全勤奖
（4） 绩效考评佣金：依据企业制订销售计划进行考评，绩效考评佣金依据岗位基数和百分比提取。
（5） 其它补助
本企业采取个人收入保密制度，全部职员须对其薪酬及佣金等收入资料保密。不得泄露本人工资标准和其它收入，也不得探询她人工资标准和其它收入。凡泄露个人收入机密者，根据企业相关规章制度进行处理。
2、餐补
企业为处理职员就餐问题，特设置职员餐厅；全部职员工作期间均在企业职员餐厅内就餐。职员依据实际就餐情况向企业交纳餐费，企业有一定就餐补助。
（三）工作时间和超时工作
1、 依据国家要求，企业实施标准工时制度和综累计算工时工作制，每一岗位工作具体时间根据所在部门相关要求实施。用餐时间以就职部门具体安排为准。
2、 超时工作：
企业不激励职员加班工作。
（1） 如职员因工作需要而加班，须提前申请并由部门责任人审核，报总经理同意后方可实施。特殊紧急情况需要加班，事后应在二十四小时内报知总经理，并补办审批手续，未得总经理同意则不计发加班工资或倒休。
（2） 职员加班工作一小时以上方可计入加班时间。
（3） 企业组织文体活动、联欢、培训等，不按加班计算。
注：为方便职员日常发生请假情况需要，在职员提请下可将加班按存休处理，企业则不再为其支付加班工资。
二、薪金调整
1、调整
企业将依据财政情况和每位职员工作表现作为调整薪金依据。做到无功不赏、无过不罚、赏罚分明、有升有降。薪金每十二个月调整之行为，是一个固定行为，不过薪金调整将依据职员表现综合考评，调整结果可能提升或下降，企业保留最终决定权利。
2、晋升
企业将依据发展需要，主张“内部提升”做法，若有提升空缺，将首先考虑从内部称职职员中挑选，依据职员工作、品行、文化程度、能力潜质，调配或提升到对应岗位。
3、调职
依据实际工作需要，企业能够合理调整职员工作岗位及职员人事变动。职员应配合企业管理，服从企业合理调配。
三、薪金发放
薪金发放日以企业要求为准，无特殊情况时，工资发放日期在次月10日前发放上月工资，如遇特殊情况企业将预先通知职员后推迟或提前支付。
四、年底奖金
企业通常在第二年第一个季度末前依据上十二个月经营情况和财务情况决定是否发放年底奖金并出台对应考评和发放额度措施，各部门佣金同时发放。如职员离职，则按实际所得进行结算，并在职员完成离职手续后30天内发放。

第三章 职员福利

一、企业为加强团体建设，增强职员归属感，将不定时地组织职员春游活动、年会等。
二、依据经营发展情况，企业会逐步完善、提升职员各项福利待遇。
三、企业为调动职员工作主动性，将为含有卓越贡献，并在企业工作满3年以上职员投保商业保险作为对职员奖励，商业保险投保险种将依据具体情况确定，具体保额将依据职员贡献由企业确定。

第四章 考勤制度

一、劳动条例
1、职员必需遵守企业统一要求上下班时间，不得迟到、早退或旷工。职员请假时必需严格推行请假手续。
2、职员必需提前抵达企业，方便更换制服并做好班前准备工作。
3、职员必需根据部门排班表时间工作；如需调换，须取得部门责任人许可并填写《换班单》，私自调换班次将视为旷工。
4、职员下班后，如无企业安排其它工作及事情，不得在企业逗留、住宿，更不得穿便装在工作场所内游荡、聊天、吸烟及做其它和工作无关事情。
5、职员应遵守上、下班时间，不得无故迟到早退。凡迟到一次扣10元，当月累计迟到早退五次扣半个月基础工资，八次停发当月工资，十次以上（包含十次）企业给予除名。迟到早退半小作旷工全天处理。
6、职员无故不上班或外出不办理任何手续者，作旷工处理。旷工者给200元处罚并扣发当日工资。连续旷工5天、或十二个月内累计旷工达30天者，企业给予除名。
7、考勤工作由部门经理负责，部门经理应加强责任心，坚持标准，做好各类假条、病假诊疗书保留工作。
8、考勤统计不得随意涂改，如有差错必需立即更正，并由部门经理负责加以说明并签字。
9、部门经理必需将每个月考勤报表和考勤统计查对无误后，上报人事部方可计算工资。
10、职员请事假、病假、公假等，必需领取统一请假单，正确填写，报相关领导签字后，送人事部立案。
二、打卡制度
1、企业在指定区域设置打卡机。
2、职员上下班必需打卡，倒班职员每日二次即上班前和下班后，行政班职员每日四次即早上上班一次，中午下班一次，下午上班一次，下午下班一次。不得无故不打卡、不得代她人打卡，当日因故不能打卡者，必需填写未打卡说明书经部门经理签字，过期自负。
3、违反上述要求，每次罚款10元，违纪三次以上除罚款外，给书面警告，代她人打卡每次对双方处罚100元。
4、工作时间不得擅离职守，因公外出未能打卡者，应由所属部门责任人签字注明，方可生效。
5、凡未正常打卡者，应有部门责任人签字确定并注明原因，月底汇总至人事部。部门责任人一级人员出现未打卡情况，应由总经理签字方能生效。
6、凡未办理任何书面请假手续职员(有特殊证实情况下例外)无故不来上班者即视为旷工。
三、假期要求
1、 带薪年假
凡服务满十二个月职员，可按要求享受三天带薪年假，部门责任人及以上人员可享受五天带薪年假。休年假职员需提前7天向部门申请，经人事部核实，报总经理同意后方可休假。休假标准为：
（1）以不影响工作为主。
（2）企业有权依据工作情况决定是否同意休假。
（3）部门责任人应配合企业做好每十二个月职员年假安排，以免影响工作。
（4）年假应在该休假年度内享用，不得跨年，但在特殊情况下可由总经理指示，另行处理。
（5）全部年假申请均上报人事部审核、立案。
（6）年假标准上须一次性休完，确因工作需要，经同意后可分次休假。
（7）凡有下列情形之一者，不得享受年假：
a、 当年病、事假累计30天以上者；
b、 当年工伤假、产假累计达30天以上者；
c、 休完年假后，又出现上述a、b两项情况时，取消第二年年假；
d、 已获准离职者。
2、 病假
（1） 职员因病缺勤(包含试用期内职员)，必需当日通知部门责任人，事后必需呈交有效之医院证实并填写请假单向部门责任人申报。因急诊就医应出具盖有急诊章诊疗证实。（复印件）
（2） 职员须在生病当日本岗位上班半小时内电话通知部门责任人，病假证实须于职员病假返回工作岗位二十四小时内呈交部门责任人处备查。对未能出示有效之病假证实者，按旷工处理。
（3） 职员患病诊疗30天以上，需由本人填写《请假单》，附市级以上医院出具诊疗书，一同报部门责任人审批，同意后报人事部。
（4） 常常申请病假职员，人事部将要求该职员做具体体检，若证实身体欠佳，不宜本岗位工作，企业将给予劝退，体检费用由职员自行负担。
（5） 凡伪造病假证实者，一经发觉立即解聘，且不做任何赔偿。
3、 事假
（1） 事假
事假是指在年假以外职员因为特殊原因要求额外休假。在休假期间，职员不享受任何酬劳，如职员还有结余年假，不能享受事假。企业标准上不提倡职员申请事假，全部事假必需经部门经理和人事部同意后，方可休假。部门主管级以上人员必需经总经理同意后，方可休假。
（2） 请假程序
a、 通常事假：需由本人提前一天办理请假手续，报部门责任人签字后，报人事部同意、立案。
b、 突发急事：当日突发急事不能出勤者，须于当日本岗位上班半小时以内电话通知部门责任人，并于出勤当日立即补办请假手续，报部门责任人签字后，报人事部同意。凡未立即通知或事后未补办手续者按旷工处理。
c、 超期事假：连续事假超出三个工作日（含三个工作日），需写事假申请汇报，报部门责任人签字，并报人事部同意、立案。
（3） 处理：
a、请假手续不符合企业要求者一律按旷工处理或视为自动离职，企业将不做任何赔偿。
b、试用期、实习期一律不可申请事假。
4、 婚假
凡符正当定结婚条件并取得正当结婚登记证书正式职员，可享受婚假三天,假期工资照发。
5、 丧假
职员直系亲属(即父母、配偶、儿女、公婆、岳父母)逝世时，可申请获准丧假三天，假期工资照发。
6、 工伤假
职员因工作遭受事故伤害或患职业病进行诊疗，被国家相关部门认定为工伤，将享受工伤待遇。工伤待遇将根据国家相关法律法规要求实施。
职员因下列情况之一造成负伤、致残、死亡不认定为工伤：
（1） 违法或犯罪
（2） 自杀或自残
（3） 斗殴、酗酒、违章
（4） 处理措施：
A. 工作中发生伤亡事故，各部门责任人必需于二十四小时内向总经理办公室汇报。由总经理办公室组织调查，查清事故原因并确定事故责任，提出处理意见，经总经理办公室报总经理审查，同意后方可按工伤处理。
B. 工伤就医，须到区、县级以上指定医院就诊。不按此要求办理者，不享受工伤待遇。工伤待遇将根据国家相关法律法规要求实施。
7、 倒休
（1） 仅限导购员和基层职员享受加班工资或倒休。主管级以上人员均不享受加班工资及倒休。
（2） 职员加班应按要求给倒休或发放加班工资，全部倒休需在生效之以后三个月内休完。特殊情况需上报人事部审核，经总经理办公室报总经理同意后方可转入下一季度。
（3） 职员倒休需提前一天填写请假单，报部门责任人同意以后，报人事部备查。经同意后方可休假。
（4） 倒休以4小时为最小单位。
（5） 倒休可抵消病、事假。
8、 公假
（1） 因参与社会活动、业务需要或会议必需离开工作岗位者，经部门经理上报人事部审核，经总经理办公室报总经理同意后给公假，工资照发。
（2） 职员因公出差必需到人事部办理出差登记手续，出差返回必需到人事部销假。手续不完善者作事假处理。
9、 请假程序
（1） 职员请假应逐层上报审批，先报部门责任人，经人事部核实后方可休假。
（2） 主管级以上职员请假，需报总经理办公室审核，由总经理同意后方可休假，人事部立案。
（3） 职员当月考勤统计，由各部门责任人统计本部门考勤，连同《倒休单》、《请假单》、《加班申请单》和其它考勤原始单据汇总后，由部门责任人签字，交人事部统一审核，并由财务部据此结算当月工资，出具《月度工资结算表》连同当月考勤资料一并提交总经理审批。

第五章 服务用语规范

职员文明用语100句
（一）招呼用语
1、您好！
2、欢迎光临！
3、您好！请您看看。
4、您想了解哪款？
5、请稍等一下，我就来。
6、这是您要商品，请您看一下。
7、请多多关照！
（二）介绍用语
8、您看这款适宜吗？
9、这是品牌产品，质量您能够放心，您能够看看。
10、这款衣饰眼下很流行，买回去送好友或留作自己用全部很适合。
11、这是新款上市，它特点、优点是．．．．．．
12、假如需要话，我能够帮您参谋一下。
13、我给您拿出几款看看好吗？
14、您回去洗涤时，请先看一下洗涤说明。
（三）收、找款用语
15、您这是××元钱。
16、收您××元钱。
17、这是找您××元钱，请收好。
18、货款是××元，请您查对付款。
19、您钱不对，请您重新点一下。
20、您给钱恰好。
21、您买东西累计××元钱，收您××元钱，请点一下。
22、请您再点一下，看看是否对？
23、您最好用零钱付款，不然找您零钱过多，不方便携带。
（四）包装商品用语
24、这是您东西，请拿好。
25、来，我给您包装一下。
26、请您看好商品，我给您装好袋。
27、好了，请您看一下。
28、我来帮您包装一下，这么方便携带 。
29、这里还有礼品，我为您装好。
30、东西全部放进去了，请您带好。
31、这东西怕挤，乘车时请小心。
32、这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞了。
33、这东西轻易弄脏，请不要跟其它东西混放在一起。
（五）答询用语
34、这款商品过×天会有，假如方便您能够留个电话，到货我通知您。（确定哪天会有货）
35、这种商品临时缺货，方便话，请留下姓名和联络电话，到货立即通知您，好吗？
36、我知道就这些，您看对吗？
37、您到这里如同到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。
38、您有什么要求，请尽管说。
39、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教一下她人。
40、您要买商品在×柜台出售。
41、这款能够吗？
42、这种很好，很适合您用。
43、您真有眼光，一眼就看中了。
（六）道歉用语
44、对不起，让您久等了。
45、对不起，这是我过失。
46、对不起，刚才人多没听清楚，您需要什么？
47、对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅。
48、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。
49、对不起，我弄错了型号，您需要哪种型号？
50、请原谅，我这就给您补（换）。
51、对不起，让您多跑了一趟。
52、我服务还有很多不周之处，请多指点。
53、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。
54、对不起，我把票开错了，我给您重开。
55、刚才误会请您原谅。
56、我们服务还欠周到，请原谅。
57、我将您意见统计下来，向领导反应，以改善我们工作。
58、您提意见很对，我们搞错了，向您道歉。
59、您意见对我们很关键，我们一定努力改善。
60、因为我们工作上失误，给您带来麻烦，真是对不起。
61、对不起，是我工作马虎了，以后一定努力更正。
62、实在对不起，这完全是我工作上失误。
63、请原谅，工作时间不能长谈。
64、对不起，出售时候我没注意，请原谅。
65、对不起，请您稍等一下，我请示一下领导。
66、很抱歉，刚才是我说错了话，请原谅。
67、我说话不妥，使您不愉快，请多多谅解。
68、对不起，这个问题一时处理不了，请您多包涵。
（七）调解用语
69、对不起，全部是我们做得不好，请您多多谅解。
70、请您放心，我们一定处理好这件事。
71、先生（小姐），真对不起，这位导购员是新来，有不周之处请原谅，您需要什么？我帮您介绍。
72、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。
73、先生（小姐），真对不起，我们工作没有做好，请您原谅。
74、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您处理。
75、先生（小姐），商品问题，我带您到办公室去处理？
76、先生（小姐），欢迎您对我们服务批评指正。
77、请原谅，耽搁您时间了。
（八）解释用语
78、对不起，这款商品按国家相关要求是不能退换。
79、先生（小姐），对不起，请您到检测中心检测，如商品质量问题，我们能够负责退换。
80、今天较忙，双方全部有疏忽可能。请您将联络方法留下，我们下班时查一查，明天一定将结果通知您。
81、先生（小姐），请问您是自己用还是替她人买？请说一下要求，我帮您选一件，好吗？
82、您想看看这个吗？需要什么样，我给您拿。
83、您仔细看，不适宜话我另给您拿。
84、别着急，您慢慢地选吧。
85、对不起，我去给您拿另外一件，立即就好。
86、对不起，请您先付款好吗？
（九）道别用语
87、谢谢！欢迎您下次再来，再见。
88、这是您东西，请拿好，多谢！
89、请您走好！
90、请慢走！
91、不用谢，这是我们应该做。
92、欢迎你们以后常来。
93、欢迎您多批评。
（十）日常礼貌用语
93、您好！
94、谢谢！
95、对不起。
96、请问．．．．．．？
97、不用客气 ！
98、请您走好。
99、早上好！
100、下午好！
职员服务禁语50句
（一）用户问询时，严禁说：
1、你不会自己看吗？
2、你买吗？不买就别问。
（二）用户挑选商品时，严禁说：
3、有完没完？
4、哎，快点挑。
5、一样，不用挑。
6、买不买？不买走开。
（三）用户探询商品知识时，严禁说：
7、不知道。
8、我不懂（会）。
9、你问我，我问谁？
10、有说明书，自己看。
（四）用户犹豫时，严禁说：
11、不买看什么？
12、买得起快点，买不起就别看。
13、到底要不要？
（五）业务忙时，严禁说：
14、喊什么，等一会。
15、没看我正忙着么？
16、越忙越添乱，真烦人。
17、你不会自己看吗？
（六）收款处没零钞时，严禁说：
18、找不开，自己找地方换去。
19、没有零钱，不卖。
（七）缺货时，严禁说：
20、没有。
21、卖完了。
（八）用户交款时，严禁说：
22、交钱，快点。
23、怎么不提前准备好？
（九）用户退货时，严禁说：
24、您才买，怎么又要换？
25、买时候干啥去了？
26、我有什么措施，又不是我让它坏。
27、你买时候，怎么不挑好？（不看清楚）
28、我处理不了，愿找谁就找谁去（我处理不了，你去找经理）。
29、不是我卖，谁卖你找谁去。
30、不能退。
31、不能换。
（十）受批评时，严禁说：
32、有意见找领导（经理）去 。
33、我态度就这么，你能怎么样？
（十一）和用户打招呼时，严禁说：
34、哎，买什么？
（十二）用户问价格时，严禁说：
35、上面写着呢，自己看。
（十三）用户选购商品时，严禁说：
36、不用挑，你不适宜。
37、别挑了，你买得起吗？
（十四）用户要包装时，严禁说：
38、没有包装袋。
39、自己找去。
（十五）发生冲突时，严禁说：
40、你爱上哪告上哪告去。
41、上面有经理，你随便找。
（十六）下班时，严禁说：
42、下班了，快点买。
43、快交钱。
44、清帐了，不卖了。
45、帐全部清了，不收了。
46、今天不卖了，明天再来。
（十七）在营业现场任何情况下，严禁说：
47、神经病。
48、乡下人。
49、老土。
50、真烦人。

第六章 职员违规违纪处罚要求

一、出现下列情况之一者，处以责任人10元罚款
1、不按要求着装，佩带工牌，领花及工作时间脱鞋；
2、发型未按要求要求，披头散发，未穿工鞋，穿拖鞋、凉鞋上岗；
3、不着淡装上岗；
4、迎送宾在卖场闲逛；
5、在柜台货架摆放个人用具；（如：衣物、水杯、提包、化妆包、鞋等）
6、上班迟到、早退5分钟以内，包含缺签到签离统计；
7、站姿、站位不符，背向用户和有趴凳、倚靠、坐柜台、货架、商品；
8、有抱肩、插兜、插腰狎、掏耳、抠鼻、剔牙、剪指甲、梳理化妆、抱水杯等不礼貌动作；
9、工作时间打盹、打瞌睡；
10、吃异味食品上岗；
11、确保陈列商品一物一签，未按要求实施者；
12、未按要求打扫专柜卫生，致使商品、货架、营具及地面有垃圾、尘土、试衣间有杂物者；
13、未按要求时间、指定地点不着工装打卡者；
14、未按要求上、下班不走职员通道者；
15、借戴她人工牌上岗，或给她人借戴工牌；
16、未到下班时间提前换工装者；
17、未按要求冲洗拖把，将卖场地面淋有水迹者；
18、交接班结束后，下班职员着工装无故在卖场逗留；
二、出现下列情况之一者，处以责任人20元罚款
19、组织多种培训，无特殊原因或未请假不到者；
20、拒绝保安人员例行公务检验；
21、收到错额薪金，未在二十四小时内做出汇报；
22、遗失职员制服，职员手册及柜台钥匙处罚并赔偿；
23、私自互调班次；
24、工作疏忽未立即补足货物；
25、违反职员服务禁语；
26、在卖场内随地吐痰、乱扔纸屑、杂物及多种不卫生行为者；
27、工作期间内看书、看报、看杂志、睡觉或玩手机收听广播和收音机；
28、工作期间带小孩上班；
29、在柜台内扎堆聊天、大声嬉笑、喧哗、打闹；
30、迟到、早退或私自离岗、空岗在30分钟之内，或因工作安排不妥而造成空岗；
31、工作时间接待亲朋好友或带她人进入柜台；
32、着工装在商场购物、乘坐电梯；
33、当月累计迟到三次以上，含缺签到签离统计三次以上；
34、不按要求程序进行交接工作或因工作失误致使她人发生过失；
35、不按要求交接班或未填写交接班统计；
36、随意在企业墙壁、洗手间等公共场所乱写乱画；
37、丢失小票柜组留存联；
38、不服从管理人员处理、当面撕、揉罚单或态度不端正者；
三、出现下列情况之一者，处以责任人50元罚款
39、接到用户有一定内容通常性批评、意见或投诉，经核实有其事；
40、不实施商品退换标准，推卸责任或有意刁难用户；
41、下班后不关灯，不锁柜门，未切断电器设备电源而造成浪费；
42、在闭店时仍有用户情况下拒绝销售；
43、发觉企业财产受损、丢失，不管不问或谎报消息；
44、随意毁坏通告牌、张贴规章制度、文件、布告、通知等；
45、以任何理由冷淡怠慢用户或有对用户品头论足等不礼貌行为；
46、私自空岗30分钟以上3小时之内；
47、用户投诉到电台、报社、消协未进行曝光；
48、上班时间在卖场内吃东西，喝饮料；
49、相互推诿，推卸责任将矛盾上交；
50、发觉用户在卖场内吸烟未阻止；
51、未经许可私自拿用企业包装物品；（如企业购物袋、多种赠品等）
52、在卖场内下棋、打扑克或织毛衣等和工作不相干事；
四、出现下列情况之一者，处以责任人100元罚款
53、替换用户到收银台交款；
54、当班时间喝酒或醉酒上班；
55、不服从管理人职员作调动而怠慢；
56、动用、隐匿用户遗失物品不上交；
57、因为工作失误给用户带来麻烦、造成用户在卖场喧华；
58、谩骂、欺侮实施公务保安人员及其它管理人员；
59、私自挪移消防器材设施或改做它用；
60、在职期间受雇于其它单位或利用职务之便兼做其它赢利行为；
61、代她人打卡、签到、签离或委托她人打卡、签到、签离；
62、将已做退货商品低价卖给用户或同事；
63、对用户及同事粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁；
五、出现下列情况之一者，处以责任人200元罚款
64、私自空岗3小时以上或无故旷工一天；
65、不服从管理部门调整，造成二次投诉，给企业造成不良影响；
66、顶撞管理人员、拒不接收领导分配工作；
67、在岗职员之间发生谩骂、打架造成不良影响；
68、传输、发表虚假议论、影响同事、用户或企业声誉、经营；
69、损坏消防安全设施；
70、破坏设备工具、浪费企业财物、情节严重者；
71、无理纠缠保安人员依法实施公务、拒绝检验逃匿；
72、利用职务之便在卖场内寄售私人物品、从中渔利；
73、自抬物价、议价、以假乱真、以次充好、短斤少两；
74、挑拨是非、破坏同事间团结、对优异职员讽刺、谩骂；
六、出现下列情况之一者，处以责任人500元罚款并解聘
75、在卖场内和用户吵架，打架造成用户围观，影响正常经营；
76、偷窃、贪污企业财产；（同时追究法律责任）
77、受到上级部门转来或见于电台、电视台、报刊批评意见，给企业造成影响；
78、挑拨劳资纠纷、煽动罢工、怠工；
79、私自截留销售款；
80、一月内累计罚单超出三张。

第七章 工作内容

一、职员工作程序
1、熟悉自己所售商品性能、产地、特点、生产厂家等相关多种知识，以备随时能回复用户多种问题。
2、每日交接班进行认真清点，对自己商品做到心中有数，同时在销售过程中确保商品安全，及多种防范方法到位。
3、耐心热情地为用户服务，保持良好站姿、站位及规范服务标准，使用户满意。
4、天天保持货区卫生，随时清理，保持商品整齐，使之符合商场要求。
5、立即将多种信息反馈给主管，使她们工作有据可依。
6、随时掌握对自己所管辖商品缺货、报损、库存等多种信息，做到心中有数。
7、依据销售情况立即向厂家提议调整商品结构。
8、确保以良好形象和高姿态、高素质，随时服务于消费者。
二、职员每日工作步骤
1、7：30到企业指定地点集合，职员穿着好工装，整理好仪容仪表，佩戴好工牌，在集合完成后整队由当班主管带队进入卖场。
2、7：40当班主管在卖场指定区域召开晨会，内容：宣读职员誓词、当日工作、昨日点评、相关通报及企业决定（时间控制在20分钟）。
3、8：00—8：15导购员进入各自专柜清点商品、打扫卫生、补充商品、检验整理柜内陈列为开业做准备。
4、8：25—8：35 开始迎宾，导购员按要求位置以迎宾姿态站立恭候，有用户光临可放弃迎宾姿势，迎接用户。
5、8：35—20：30 营业时间
A、按接待步骤做好用户接待工作，态度热情有礼貌；
B、保持柜内全部物品清洁；
C、掌握新进商品性能、使用等相关知识，愈加好地为用户服务；
D、遵守商场各项相关要求；
E、立即反馈店内商品情况及用户意见；
F、碰到投诉立即处理或请示当班主管；
G、遇突发觉象，需妥善处理，并立即请示当班主管；
H、妥善保管柜内商品，出现短少现象立即汇报；
I、售出商品后，应做好售后服务工作；
J、妥善保管销售凭证，按要求正确填写；
6、11：30—12：30午餐时间，导购员分二个班次轮番用餐，不得空岗，每班30分钟，用餐时实施签到制。必需严格遵守用餐时间，如有用户且尚在服务中可延后用餐，需当班主管确定后方可用餐。
7、 14:00为下午班上班时间，当班主管在指定区域召开班前会，内容：宣读职员誓词、当日工作、昨日点评、相关通报及企业决定（时间控制在10分钟）班前会完成后由当班主管带入卖场A-B班人员进行交接，清点货物。14:30分当班主管集合整队点评当日工作事项后率领早班职员离场下班。
三、17：00—18：00 晚餐时间（和午餐相同）
四、20：30—20：50 帮助当班主管做好专柜和收银员销售凭证查对工作。
五、20：25—20：35 送宾时间，按要求位置以送宾姿态站立直至送宾结束。
六、20：40 各专柜职员整理好商品、做好柜内清洁、关闭柜组全部电源。
七、20：45当班主管整队总结当日工作后，带队由职员通道离开卖场。
八、晨会步骤
1、集合（30秒内集合完成），整理自己仪容仪表，相互监督。
2、跟大家问好：各位亲爱同事大家早上好！回复：好！
3、点名
4、我们服务理念是：用户至上，服务第一。
5、我们行为准则是：服从照做、勤奋好学、吃苦耐劳、团结协作。
6、我们经营理念是：态度决定高度，信念决定结果，服务替换销售，付出才会杰出。
7、职员誓词宣读:请大家宣读我们职员誓词。
8、会议中需传达企业关键事项及卖场内出现问题。
9、品牌小说讲演或职员出一档娱乐节目。（新同事自我介绍）
10、我们在工作中应做到：（内容）激励大家提升工作主动性。
11、再次整队，人员按次序带回（或解散）。

世纪购物中心职员誓词：
我骄傲
我是世纪购物广场一员
我骄傲
因为我们永远站在时尚最前沿
我骄傲
我身边有没有数最优异家人
形象是我们生命
微笑为我们漂亮点妆
团结、友爱让我们更强
让我们携起手来
一起铸就