星级酒店新员工基础培训模板.doc

星级酒店新职员基础培训#和酒店客人交谈工作益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到礼貌招待表示感谢;提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象;代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。工具、设备和材料：无。步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。2、欢迎客人。3、讲话礼貌:用合适语言用合适音调如合适说“请”如合适说“谢谢”用客人正式名字如不清楚，问客人怎样发音说“先生”或“夫人”不要用客人名。4、认真听客人讲：保持神情专注保持“职业”老实姿态要显出感爱好不要打断客人讲话礼貌地点头表示了解客人。5、完整地回复客人问题并能处理问题当指示方法时使用地图给很具体方向要确保客人了解问题把客人委托给另一职员时要说明职员名字和职务。6、不要插入“个人”谈话。7、不要讨论有争论题目，如宗教和政治。讨论问题：1、 假如客人要求你叫她或她名怎么办?2、 在餐厅你叫客人名字吗?3、 你能指导客人到她人那里吗?4、 假如客人要谈“个人话题”，怎么办?5、 假如客人催你讲你具体情况怎么办?6、 假如客人让你对有争论问题发表意见怎么办?#处理紧急情况工作益处：提供安全，给客人以快速合适行动好印像;限制不利条件;在紧急情况中给尽可能好结果。步骤：1、 决定需要什么援助：保持冷静假如能安全处理就立即援助处理紧急情况(参考经理手册中之危机处理。)叫在场其它人给相关部门打电话求援经过打电话叫合适部门负担责任。2、 给合适部门打电话(消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生)快速找到电话，并用合适电话号码说出酒店名称和地址说出紧急情况说出紧急情况具体位置。3、 叫前台通知前台采取行动让前台通知总经理/紧急情况值班经理4、 援助最急需地方不要打搅处理紧急情况人员工作。5、 完成必需统计工作(参考指导培训计划相关写事故/事故汇报)选择正确表格正确填表格。讨论问题：1、 假如她人和你在一起怎么办?2、 假如你找不到紧急情况电话号码怎么办?3、 假如是小火灾你能扑灭怎么办?4、 假如前台不回复怎么办?5、 紧急情况电话号码贴在何处?6、 相关救援和抢救技术资料在何处?7、 紧急情况设备在何处?#处理客人投诉工作益处：使客人消除招待不周感觉;为客人提供所期望服务，提供机会处理问题并作修改;保持客人再次光顾;不讲不利话;提供机会处理问题;提供机会“挽回”不利影响。步骤：1、 听取全部投诉：点头表示在听不要打断保持神情专注保持职业老实姿态。2、 肯定客人心情：接收客人谈话不为自己或酒客辩护作表示同情说明不要作辩解。3、 弄明白客人要作什么：澄清投诉告诉客人将采取什么方法。4、 立即采取行动。5、 处理无权处理问题情况：告诉客人能作什么，不能作什么。把问题交给能处理人。6、 处理因个人受伤或个人物品损坏(包含偷窃)而引发投诉：叫值班经理同情地回复不要负担责任不要对任何损失负责为客人受伤采取方法。7、 观察确保采取行动：确保在客人离开前采取行动投诉事情不管多么小全部要告诉主管。讨论问题：1、 假如事情异常，职员认为它是编造怎么办?2、 假如客人冒犯你怎么办?3、 假如你不能肯定客人要做什么怎么办?4、 假如客人似乎只是想得到补充房间或服务怎么办?5、 假如客人要求无理事情怎么办?6、 谁有权同意补充房间或服务?7、 补充房间或服务什么时间合适?8、 假如找不到值班经理怎么办?9、 假如道歉，处理问题和进行修改以后客人仍不快乐怎么办?#搬运重物工作益处：降低损坏;提升效率和服务;降低了工人补充，因为由受伤引发时间损失降低了。工具、设备和材料：搬运重物手推车。步骤：1、 估量重量、并准备搬运：检验物品高、宽和深度方便处理。/推重物估量重量/调整重物方便轻易处理搬走运载路上障碍 / 假如地板湿或滑不要搬重物 / 假如需要找帮手不要搬运太重物体。2、 站稳脚步：把一只脚沿重物一侧放 / 把另一只脚轻轻放在重物后面。3、 抓紧重物：当搬运时把重物靠近身体 / 牢靠地抓信重物底边或角。4、 选择舒适搬运位置：弯下膝盖搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身体。5、 搬起重物：伸直腿慢慢搬起 /不要作出快速不平稳动作 /不要扭曲身体。6、 避免伸手够：不要伸手够 / 用阶梯去伸手够高处 /不要用最高台阶 /不要用箱子或隔板作梯子。7、 搬运重物：如可能就用手推车 /假如需要转身就以脚为中心旋转。8、 放下重物：弯膝盖 /背要挺直 /保持重物靠近身体 /如可能重物要靠近两腿间身体不要掉下重物。讨论问题：1、 搬运重物为何遵照既定方法是很关键?2、 搬运重物什么时间必需戴手套和眼睛保护装置?3、 假如开始搬运以后才知道太重不能处理怎么办?4、 假如在搬运过程中你已筋疲力尽怎么办?#保持合适修饰和仪容工作益处：给酒店职员提供职业启发;保持高标准仪容;提升了职员士气;为人力和物力资源提供固定标准。步骤：1. 服装整齐洁净：每日洗每日熨、作必需修补 /裂缝要缝好 /衣袋破了要缝好、丢失扣子要换上 /坏拉链要换好衣袋内不要放大梳子或其它物品当现在制服褪色或穿坏就要求换新备用制服放衣柜中2. 保持必需个人修饰：每日洗澡或淋浴每日刷牙使用有效除臭剂 /合适洒香水保持指甲洁净并修剪整齐保持头发整齐并修剪整齐 /头发不要遮住脸，而且用条状发夹或梳子保持在原处(餐饮服务员);头上戴必需覆盖物、头巾或网织品(餐饮服务员)合适化妆而且气味宜人(假如适合) /眼影不要过重 /不要戴假眼睫毛把胡子修剪到嘴角以上(假如适合)鬓角要修剪整齐(不超出耳垂底边)3. 名牌要戴在左侧锁骨下面2-3英寸。4. 穿舒适鞋，这可提供良好支撑和保护。需要时穿安全鞋(假如适用)5. (女性)天天穿不滑掉长袜在衣柜中保留备用袜子。6. 戴简单而雅致珠宝玉石工艺品(男性)不戴耳环或一时流行珠宝玉石工艺品(女性)不戴悬摆耳环、大戒指或手镯。讨论问题：1、 酒店洗衣或干洗制服方法是什么?2、 施化妆品合适方法是什么?3、 酒店同意穿什么型号鞋?#给客人提供酒店信息工作益处：提供客人期望得到信息;使客人对于酒店可能碰到情况有所准备;节省客人时间;为推荐服务提供了机会;提供机会使客人对酒店服务专注、客气和帮助产生印象。步骤：1、 使用礼貌语言：和客人讲话称呼名称(参考相关“和酒店客人谈话指导培训计划)。2、 提供信息：对有问题信息划双对号()。3、 问客人问题是否回复。4、 假如需要提供补充信息：告诉客人抵达目标地最安全方法假如需要把犯罪率高地域告诫给客人澄清误解问客人是否有补充问题提供新信息推荐酒店特殊服务。5、 假如客人需要深入帮助就提供服务。讨论问题：1、 假如你不能回复客人问题怎么办?2、 酒店什么服务和当地吸引人地方应告诉客人?3、 假如客人让你推荐一个看小孩或一个医生怎么办?4、 假如客人让你推荐餐厅怎么办?#统计事故/事故汇报工作益处：对于包含客人相关事件事实建立正确统计;给事故以公平报导;有利于澄清负责任一方;统计客人知道事故情况。步骤：1、 准备一张事故汇报单。2、 填日期部分：登记酒店地址号码 /登记酒店名称 /登记酒店完整地址 /登记汇报号码 /登记事故种类 /登记事故发生具体地点 /登记事故日期 /登记事故时间 /登记估量损失。3、 填物品部分：列出全部汇报丢失或损坏物品 /提供具体情况。4、 填投诉部分：登记姓名(汇报事故者)/登记家庭住址 /登记工作地址 /登记性别 /登记年纪或出生日期 /登记社会保险号 /登记说明汇报事故人部门(雇员、登记客人、邀请客人、其它)5、 填叙述部分：统计发生事件 /统计地点 /统计时间 /统计事故怎样发生 /统计包含人。6、 填受伤部分：登记受伤性质和程度 /登记受伤者姓名和地址 /登记给医疗种类(假如可能)/登记医生姓名和电话号码(假如可得到)7、 填见证人部分：登记姓名 /登记地址 /登记电话号码。8、 填车辆部分(假如适用)：登记司机姓名 /登记汽车损坏 /登记汽车型号 /制造(厂) /年(出厂)、车体型 /颜色 /执照牌号 /执照牌情况 /识别标志。9、 填写被通知公共机构：登记回复电话雇员或企业名称 /登记企业名称 /登记电话号码 /登记汇报号码。10、 署名和日期：登记汇报日期 /署名 /登记职称。11、 把全部表格交给合适人。讨论问题：1、 谁有权填写事故汇报表?2、 什么时间填写事故汇报表?3、 酒店事故汇报表号码系统?4、 假如损失美元数量不知道怎么办?5、 汇报事故人和填写汇报能够是一个人吗?6、 假如汇报事故人知道情况不完整怎么办?7、 和紧急情况方法有差异吗?8、 假如无人看见事故，而某人发觉或听到了和事故相关事情怎么办?9、 在选择一个合适机构时采取什么方法?10、 假如没和任何部门联络怎么办?#写维修申请工作益处：提供保持良好设备;统计所需修理;提供完成修理统计;有利于监督实施;有利于控制工作计划和工作分配。步骤：1、 取得维修申请表。2、 统计客人房号假如问题不在客人房间。3、 统计汇报问题日期。4、 假如问题不在客人房间，写下公共区名称假如问题在客人房内就留下空白。5、 尽可能清楚地统计问题说明。6、 在标有“请求”部分记下部门经理姓名。7、 把完整表放入维修文件箱内或其它指定地方面正确发送抄件/填完全部表格并写清楚。讨论问题：1、用电话而不用书面申请是否快些?2、维修申请表在何处保留?3、假如发觉问题而没有合适表格怎么办?4、为何把全部维修申请填写日期是关键?5、为何维修申请必需写清楚?6、假如一样问题在第二天或几小时仍存在怎么办?7、假如客人对该问题投诉并要求立即作某事怎么办?8、假如这是一个需要立即处理紧急问题怎么办?9、表格抄件要送给哪里?