欧路莎卫浴促销员手册模板.doc

上海维娜斯洁具营业员培训手册目 录第一部分 营业员制度 序言 服务标准 服务仪容 日常营业步骤 售前准备 售中服务 忙碌时待客法 空闲时工作 营业结束 第二部分 产品展示 售点生动化 店铺管理要求 第三部分 销售技巧 第四部分 服 务 用户是谁 我们服务 用户喜爱营业员 服务承诺 售后服务接待 售后投诉 售后服务统计第一部分 营业员制度篇本手册仅供欧路莎卫浴促销人员使用，严禁复制及租借给她人。如职员离开本企业，必需交还本手册。 前 言 为了使你成为欧路莎卫浴优异职员，我们编写了本手册。它能帮助你了解在欧路莎卫浴服务所须遵照标准，让你知晓在欧路莎卫浴工作应表现精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。每个营业员在上岗之前必需认真学习本管理手册，并经过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必需严格根据本手册各项要求，规范自己服务言行，并随时接收总企业、区域经理和社会各方督促、检验和考评。 服务标准 营业员必需做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是欧路莎卫浴促销服务五大标准，它们表现是企业文化及服务价值。1、 热情营业员在为用户服务时，必需热情、主动、大方。面带微笑是服务用户最基础准则。营业员必需能使用户在购物时享受亲切、愉快感觉。2、 专业营业员在为用户服务时，必需统一着装，使用规范语言，进行规范操作。营业员必需成为其所售产品教授，对产品功效、使用、维护等了如指掌，使用户在购物中产生信赖感。3、 负责营业员必需对其用户、工作及行为负责，必需含有极强责任感，而不马虎应付。4、 节俭营业员在工作中必需注意节俭，以确保能有效且最大化地使用各项资源。5、 超越营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”想法，应该比手册要求做得愈加好。营业员必需能不停地超越手册，超越自我，这是每个营业员努力方向。 服务仪容 平时，营业员和用户接触全部是短时间。重视仪容仪表相当关键。平整发型和穿着整齐人，比较能够取得良好印象。1、 头发头发必需保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，严禁染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。2、 面部女营业员上班时必需化淡妆；口红使用靠近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男营业员必需保持面部清洁，必需刮净胡子，不得蓄须。3、 指甲指甲长度不超出2mm，修剪整齐洁净，禁用颜色鲜艳及前卫指甲油，以浅色为宜。4、 首饰营业员不得佩戴很刺眼首饰，以免影响用户购置情绪。5、 服装营业员在工作时间内必需统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服整齐。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性营业员穿着裙装时，必需穿着浅肤色长统连裤袜。试用职员若尚无制服者，则须穿着和制服颜色及款式相近服装。6、 鞋子营业员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。严禁穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。7、 站姿营业员服务时必需保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距店铺五米以内每一位用户全部应主动点头示意，在问询用户意图后，站在店铺样品约50cm处为用户介绍产品。严禁抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。 日常营业步骤 进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店 售前准备 1、 进店营业员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、 换装营业员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检验工作。3、 清洁营业员必需将店面清扫洁净，注意保持产品展示区域四面洁净整齐。（1）清洁对象：多种展品、墙面、地面、装饰物；（2）清洁整理要求：全部展品内外无显著落尘、洁净明亮；全部设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序；墙面整齐，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持洁净，地面洁净明亮无异物。4、 核查到岗后，营业员清点货物，检验是否缺乏。立即补充现场宣传单页。5、 陈列核查后，产品要摆放整齐、美观及醒目。6、 检验营业员须在正式营业前检验全部展品，并进行仔细查对，果断杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便用户识别。 售中服务 1、 服务步骤 未成交型：用户：靠近展品观看触摸琢磨离开 营业员：迎接适时介绍现场演示劝说送别成交型：用户：靠近展品观看触摸琢磨成交离开营业员：迎接适时介绍现场演示劝说（付款）送别2、迎接对进店每一位用户全部应主动点头示意，用户走近展品应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在问询清楚用户意图后，站在店铺样品约50cm处为用户介绍产品。营业员应给用户自由挑选商品空间，避免过于主动，以给用户造成心理压力，而降低购置机会。规范用语：“欢迎光临”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“欢迎光欧路莎专卖店，请随便看一看”“您好，请随便看一看”“您好，欢迎光欧路莎专卖店。请问您需要什么？”注意：忌用当地忌讳语！3、介绍必需亲切地和用户交谈，在了解用户需求时，要消除用户疑虑及防备。营业员须依据用户需求，向其推荐并介绍符合其需求产品，对用户提出问题，必需不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如碰到自己不清楚问题或其它敏感问题，不可随意回复，应立即联络售后或其它相关部门，了解清楚再回复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益事。规范用语： 您好！（在提供任何服务之前，必需要礼貌地引发用户注意）规范动作： 和用户交谈时亲切；介绍产品时专业；解释问题时耐心；介绍通常从新品开始，包含功效、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护、安装、售后服务等。4、推荐（1）当用户犹豫不决时，可向其推荐符合其需求产品，帮助用户作出决定。或当用户决定购置所需产品时，也可提议她再看一下和所购产品相关其它产品，尤其是那些正在进行促销相关产品。但营业员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐产品不可超出两项，强迫或推荐项目过多，全部将引发用户反感。（2）劝说应从多方面进行，如品牌著名度、产品质量、产品功效和特点、材质、颜色等。（3）推荐产品时，对产品介绍必需专业、正确、求实，同时不能任意贬低其它同类产品，以免失去用户信任。（4）在推荐产品时，要掌握和利用产品专业术语和产品流行术语。不能利用当地忌讳语。5、收款在用户付订金时，营业员须通知产品型号、货号、交货安装时间、正确统计用户地址电话、联络人等信息。6、安装货到时，营业员应提前一天和用户确定其所购产品，安装时间，并在约定时间送货到门，取得用户同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给用户验看。在用户检验确定后，将产品安装好，并检验各项功效，确定无误，交给用户，若有余款请结清。同时感谢用户购置产品。规范用语：“这是您（产品），请再确定一下。”“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。”“感谢您购置我们产品”。7、道别（1）当用户购置产品离开时，营业员须面带微笑地向用户道别，并真诚地期望她再次光临。规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”（2）当用户没有购置任何产品准备离开时，一样要礼貌地向用户道别。规范用语：“真抱歉，您需要产品临时缺货，请您预约登记，我们已联络进货，到货后将立即通知您。”“感谢您提宝贵意见，我们将立即向相关部门反馈。”“欢迎再次光临”。8、整理在用户离开后，营业员必需快速将现场洽谈桌整理洁净，以作好迎接下位用户准备。 忙碌时待客法 当产品旺销时，营业员也应照料好每位用户。切不可因为目前用户购置行为而忽略了下位用户，或因为目前用户犹豫不决而怠慢于她。营业员应按前后次序接待用户。可在接待目前用户同时，招呼下位用户，或给她相关商品信息，请她稍等片刻，并感谢她合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们企业/产品介绍，你能够先看一下。接待完这位用户后，我立即招呼您”。“谢谢您配合。”“对不起，让您久等了。” 空闲时工作 临时没有用户光临时，营业员可进行部分日常工作，如清洁地面、展台，或整理货物等。虽无用户，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络气氛。营业员切忌在无用户时发呆、闲聊或看书、看报。 营业结束 消费者未离店，营业员应保持服务状态。1、整理营业员在下班前必需将产品及店铺整理洁净。2、制作报表营业员必需依据定货单及销货单仔细清点商品，并制作当日营业日报表。 3、核查打烊前2030分钟，视营业情况上报定货情况，联络相关部门安排相关事项，确定无误后，方可下班。4、清洁营业员在下班前，须再次将地面、展品等清理洁净。对营业用具、货物、产品等进行简单清洁整理工作。5、下班下班时间到后，营业员可依次下班。第二部分 产品展示销售生动化1、 出样：以出样最大化为标准，合理利用店铺有效空间。依据合理化标准，以当地畅销型号进行出样。2、 现场布景：焦点必需有宣传单页、海报、x展架、吊旗等POP。促销人员应保持现场洁净，灯箱亮度，旧POP要立即清除洁净。新POP要和样机实物一致。专卖店管理要求 3、 依据店铺实际怀况，做好店铺产品陈列4、 珍惜店铺产品，小心轻放，避免产品损坏5、 严格按正确产品操作方法进行产品示范6、 天天擦拭展品，保持产品洁净整齐7、 注意店铺产品保养工作，防尘、防盗8、 每日填写产品销售统计，必需正确，立即、不得漏项9、 如发觉店铺展品有质量问题或破损，应立即更换10、 依据店铺需要，向零售主管提出领用宣传品种类和数量并做好统计11、 正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费12、 做好本店铺宣传品库存管理工作，保护库存宣传品防潮防尘13、 过期不再使用宣传品或数量多出宣传品14、 注意搜集本品台其它品牌宣传品，并和零售主管研究，提出好宣传品改善提议15、 正确领会促销活动意图，了解其实施方法16、 根据促销要求，进行店铺装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣传品17、 主动配合促销工作在店铺实施，促进特定产品销售18、 根据促销工作需要和本店铺预算，使用足够促销礼品19、 根据促销计划要求，进行礼品摆放20、 保养好展示礼品，保持展示礼品洁净整齐21、 做好礼品发放工作，严格根据促销要求实施，并进行登记22、 礼品数量不足时应立即通知零售主管进行补足23、 促销活动结束后，未发放完礼品应交回企业24、 注店铺灯箱灯具等设备维护，包含本商场内店铺以外飞利浦宣传设备维护，保持洁净整齐25、 如有设备损坏，应立即通知商场维修，如有需要，应通知零售主管26、 根店铺实际运作情况，提出设备及摆设方面改善提议27、 依据零售报表要求，认真填报店铺相关数据，交零售主管28、 注意搜集竞争对手销售数据，并填报相关报表29、 在店铺设置台帐本做好货物统计，在缺货时能立即通知业务主管，做好补货跟进工作30、 加强和商场售货员关系，对其行为加以影响，并取得最大支持和帮助31、 注意商场场本身经营情况监测，搜集相关信息，并报零售主管32、 帮助零售主管及用户管理人员，改善和商场贸易关系，以使店铺功效愈加好地发挥第三部分 销售技巧为了能愈加好帮助大家提升销售质量和销售目标完成，企业为大家提供了部分在销售时应注意部分细节问题及销售技巧供大家参阅：1、靠近用户七种时机（1） 用户注视特定产品时候（2） 用手触摸产品时（3） 用户表现寻求产品时候（4） 和用户视线相对时（5） 用户和同伴交谈时候（6） 用户放下手袋一段时间内（7） 探视展台或展品客人2、推销产品时应采取步骤（1） 吸引用户注意力，营业员应先讲话而不应该让用户先开口。（2） 充足利用产品资料、声像资料及手势、眼光接触和产品实物等引发用户爱好。（3） 激发用户购置欲望。（4） 促进用户采取购置行动。3、 推销产品应遵照标准（1） 指出使用产品给用户带来益处（2） 把用户潜在需要和产品联络起来（3） 经过产品演示，比较差异，突出优点4、介绍产品时通常技巧（1） 耐心回复、解释用户提出相关产品全部问题； （2） 以热情口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；（3） 用语应表示尊重；永远不要用命令性语气，只能用请求性语气；（4） 拒绝场所应用对不起和请求性语气；（5） 不能妄下断言，要让用户自己去进行决定；（6） 在自己责任范围内说话；多说赞美和感谢话。（7） 推销关键点要言简意赅，有针对性地强调关键特点，不要泛泛罗列优点。要配适用户认识进度，不要急于把全部产品特点一口气讲完，要让用户有思索时间，循序渐进地引导用户对产品了解和认可；（8） 给用户提问机会，以把握用户需求心理动态，对用户提问要立即回复，以免用户失去爱好；（9） 尽可能使用客观证听说明产品特征，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给用户以吹捧产品感觉，引发反感；（10） 尽可能地让用户说“是”，而不说：“不”。（11） 尽可能让用户触摸、操作产品，以增加其购置爱好；（12） 充足示范产品，增强说明效果，说明或示范时要努力争取生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。 5、用户分类一个优异销售人员除了应含有以上所讲外，还得学会将自己所卖产品组合成不一样类型销售给相对应消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类用户：（1） 白领人士这类人有一定事业基础，对待事物要求新奇、独特、和众不一样对价格多少并不在意。（2） 金领人士这类人拥有了一定名和利，她们对待事物要求是品牌、外观雅致操作简单无须花太多时间去研究操作程序，因为她们需要更多时间去做部分更有意义事情。（3） 蓝领人士这类人拥有一份固定工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最关键，所以在消费品上她们通常对外观不怎么做要求只要不难看就行，最关键是经济实用， （4） 最终一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面那些人，即使这类人生活质量和要求没有前面几类人高，但她们任然要消费只是对消费品上不作任何要求只要能用就行。6、注意事项：（1） 不宜站在用户身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离用户11.5米左右。（2） 介绍时要注意用户及陪同人员谈论内容和表情改变。向用户介绍时眼睛要看着对方，眼光要自然柔和，保持自信。（3） 介绍产品时不要用极端形容词，赞词适中，审美以用户要求为主，主动为用户进行购物参谋。（4） 不能够衣冠取人，对全部用户均保持平和态度。（5） 只有当用户问到价格时，营业员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题最基础标准。假如用户较早提出价格问题，促销人员不要急于回复，等推销关键点叙述完后再往返复。但假如用户坚持要求立即回复价格问题，营业员应该立即回复，切不可避而不谈。（6） 假如用户对价格产生异议，营业员应经过对产品具体分析，使用户认识到花钱是值得。另外能够经过强调产品带给用户利益和实惠，来化解用户就价格提出不一样意见。（7） 要避免谈论己方竞争对手。假如不可避免谈及，应以公正客观态度来评价对方产品，切忌贬低对方。第四部分： 服务篇一、 用户是谁A、 用户是商业经营中最关键原因B、 用户是企业财富及个利益起源C、 用户是企业一个组成部分D、 用户需要你引导和帮助E、 用户不是有求于我们，而是我们有求于她F、 用户不是和争论或斗智人G、 用户应该受到最高礼遇二、 我们服务A、 传输企业信息B、 了解用户对商品爱好和爱好C、 帮助用户选择最能满足她们需要商品D、 向用户介绍所推荐商品特点E、 向用户说明买到此种商品后带来好处F、 回复用户对商品提出疑问G、 帮助用户处理问题H、 说服用户下决心购置商品I、 让用户相信购置此种商品是明智选择三、 用户喜爱营业员A、 热情友好，乐于助人B、 提供快捷服务C、 外表整齐D、 有礼貌和耐心E、 介绍所购商品特点F、 耐心地倾听用户意见和要求G、 回复用户问题H、 提供正确信息I、 帮助用户选择最适宜商品和服务项目J、 关心用户利益，急用户所急K、 竭尽全力为用户服务L、 记住用户偏好M、 帮助用户做出正确选择四、 服务承诺实施国家产品质量法、消费者权益保护法、部分商品修理、更换、退换责任要求、产品服务实施国家新三包要求。五、售后服务接待1、售后服务程序（1）产品使用、维修咨询（来电、来函、现场访问）、用户咨询处理、用户咨询统计；（2）问题产品投诉处理。第一个情况投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号等不适用户意愿。处理程序：问询 检验票据和产品 提供参考意见 现场服务挑选。备注：通常不实施退货只能换货，对超出要求时限（按消费者权益保障法界定）产品，若确实未使用过，应予换货，但提醒用户有时间限制。第二种情况投诉原因：显著质量问题产品。处理程序：问询事由 检验票据和产品 完成质量投诉统计 退换货。内部步骤：开退货单 退上级经销商 退企业。备注：对经商场检验部门检测，确实有显著质量问题产品，在确定其在保质期内（按商场要求）情况下给予退换货。第三种情况投诉原因：质量问题原因不详产品。处理程序：问询事由检验票据和产品完成质量投诉统计售后服务中心（退货或折扣处理）质检部门返修返还给用户备注：折扣处理须凭质量投诉统计，经上一级供货单位确定，给予补差。2、售后服务技巧（1）接待营业员须以热情、真诚态度接待前来投诉用户。将用户引至一旁，以免影响店内销售。（2）倾听仔细并耐心地倾听用户不满及埋怨，给用户发泄机会，并点头表示了解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在意神情。（3）道歉因为用户永远是正确，所以不管用户是对是错，你全部必需向用户道歉。（4）规范用语：“很抱歉，我们给您造成了这些无须要麻烦。”“您放心，我们一定会立即处理您问题。”六、售后投诉（1）处理营业员在处理投诉时必需兼顾用户和企业双方利益，酌情进行灵活处理。（2）退换范围内产品营业员须快速给用户调换产品，或办理退货手续。处理完后，须再次向用户道歉。（3）无法退换商品营业员必需将不能退换理由清楚地向用户进行解释，再次向用户道歉，以取得用户谅解。有争议而无法处理投诉营业员无法自我处理用户投诉时，应立即和售后服务部进行沟通，请售后服务部帮助处理争端。（4）填写投诉表营业员处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档立案，以免再次发生类似情况。七、售后服务统计1、用户来电/ 来函/来访记录表2、用户咨询统计/质量投诉统计2、 售后服务汇总表/售后服务分析汇报八、产品保修期限产品名称主件保修年限配件保修年限蒸汽房房体板材、蒸汽发生器、水龙头保修为5年除主件外其它配件保修为十二个月简易房底盆保修为5年除主件外其它配件保修为十二个月整体房房体板材、水龙头保修为5年除主件外其它配件保修为十二个月浴室柜全部部件保修十二个月智能马桶全部部件保修十二个月淋浴屏板材、水龙头保修五年除主件外其它配件保修为十二个月按摩缸板材、水泵、水龙头保修为5年除主件外其它配件保修为十二个月一般浴缸板材、水龙头保修为5年除主件外其它配件保修为十二个月备注全部系列产品在服务性场所使用保修期为三个月