服务处物业管理方案模板.doc

目 录第一章 “华大家园”整体设想和策划3一、澳新物业管理企业服务“华大家园”优势3二、“华大家园”物业管理目标4三、“华大家园”物业管理基础理念4四、“华大家园”总体设想5第二章 “华大家园”各阶段物业管理工作计划、工作内容5一、前期介入工作计划5二、入住及物业装修期管理工作计划6三、日常物业管理工作121、用户服务132、设备管理133、治安管理134、消防管理145、交通及车辆管理156、环境维护167、档案管理168、财务管理16四、物资装备计划17第三章 管理人员配置、培训、管理17一、“华大家园”服务处组织结构和人员编制17二、人员培训三、人员管理及绩效考评方法29第四章小区文化、环境文化建设30一、小区文化建设30二、小区环境文化建设32第五章 便民服务33一、“华大家园”便民服务331、前期管理业主服务方法332、日常管理期间业主服务333、业主服务项目一览表：34第六章、房屋本体、公共设施设备维修养护35一、房屋本体、公共设施设备维修养护组织实施35第七章 “华大家园”物业服务费用测算37一、管理工作必需物质计划情况37二、经费收支预算(另外提供)错误！未定义书签。三、增收节支方法(另外提供)错误！未定义书签。 “华大家园”物业管理方案第一章 “华大家园”整体设想和策划一、澳新物业企业服务“华大家园”优势澳新物业服务系澳新实业(武汉),在武汉注册成立外商独资企业,因为企业全体股东高瞻远瞩,一开始就将物业企业放在一个高起点上,所以企业便将注册资金定在41万美元。企业含有独立法人资格，是专门从事各类物业服务、物业租赁、自主经营及多种服务专业化物业服务企业，企业关键依靠澳新实业强大实力，全力服务地产开发住宅及学校物业，同时我企业也将在搞好本身建设同时加强对外扩充，努力争取在三到五年之内成为江城优异物业服务企业。同时企业为了将自己品牌早日推向市场，吸纳了大量物业行业专业人士。企业将严格遵照“业主至上，服务第一”工作宗旨，大力提倡“严格苛求，自觉奉献”工作精神，凭借超前物业管理理念，专业化管理，科学规范运作，为业主（住户、用户）提供安全清洁、优美、舒适、方便生活和工作环境，我们坚信,这么物业服务不仅能取得广大业主信任，而且必将赢得良好社会声誉。企业在武汉现在有“华大家园”和“澳新学院”两个项目，企业在发展过程中坚持严格根据物业管理IS09001国际质量标准管理体系运作，并不停开拓创新。企业一直坚持“业主至上、服务至诚、专业管理、求实创新”方针，着力做好以下三方面工作：1、强化企业内部管理，完善企业运行机制。企业在科学管理基础上，不停调整企业经营管理方向，完善企业管理机制、竞争机制、约束机制，并科学地划分和明确企业各岗位责任、权利和义务，量化、细化各岗位可考评目标指标体系，致力于建立高效简练现代企业管理模式。2、导入CS（用户满意度）战略管理，确定服务质量、服务立即率、服务内容贴切性、服务承诺等用户满意目标管理系统，并据企业实际情况正在编制IS09001质量体系文件，以实现“管理科学化、服务规范化、作业程序化、工作标准化。”3、突破通常物业服务内涵，推出全新日常服务物业服务新模式，依据物业功效和特点，提供二十四小时值班服务，增设家政服务、以满足业主（住、用户）需要，适应物业服务发展趋势。回顾过去，展望未来，我们物业人将继续凭借不停探索、勇于实践精神，大胆创新，团结一致，开拓进取，倾情演绎物业管理服务，加强小区物质文明和精神文明建设，为创一流企业、树一流形象、争一流效益、建一流品牌而不懈努力。2、一体化、专业化技术优势，为小区提供专业配套齐全基础性服务人秉持“开拓、进取、务实、高效”精神，和“业主至上、服务至诚、专业管理、求实创新”质量方针，一直重视物业基础性设备维护和改造，不停加大物业管理和服务技术性投入。物业含有“专业化、一体化”优势，从设备、安全、清洁、绿化日常性管理，能够内部立即处理和协调各类物业事件。3、严谨科学管理，规范管理机制保障小区管理达成高标准澳新物业将导入ISO9002质量体系，拥有一套符合国家、武汉市相关物业管理和服务要求系统标准，能够做到规范和科学管理。同时，目标责任制量化考评和提倡“奉献服务”企业理念，组成服务“华大家园”内在活力和动力。依据“华大家园”环境保护和绿化需要，导入ISO14000国际环境保护质量体系，澳新物业规范运作和技术实力，足以保障小区管理高标准。二、“华大家园”物业管理目标 在小区入住十二个月后，使用户满意度达成90%以上，入住两年以后，使多种设施完好率达成95%以上。 在实施ISO9002基础上再导入ISO14000国际环境保护质量体系，使“华大家园”成为一个设施长久完好、环境漂亮整齐、服务细致快捷、生活安全便利和资讯和时俱进居民住宅小区。三、“华大家园”物业管理基础理念安居乐业，是“华大家园”全体业主根本心愿，也是我们搞好物业管理基础出发点。怎样让业主入住“华大家园”不仅仅是买一套遮风避雨房子，更是买下了“平安一生、尽享天伦、乐在此地”欢乐家园呢？为此，我们为“华大家园”小区居户提供服务基础理念是“以人为本、服务创新；追求卓越”。1、以人为本、服务创新澳新物业不仅为小区居户提供维修、安全、清洁、绿化、车辆管理、小区文化等专业化基础服务，为小区居户工作和生活提供“专业管理”。我们将提供更多、更细心、更超值人性化体贴服务，为“华大家园”业主提供超前技术教授专业化服务、社会化专业小区服务和品牌化专门个性化服务。2、追求卓越澳新物业提供给小区居户专业服务不是一时一事临时服务，而是和业主融为一体、共建家园。我们拥有高技术优势和基础牢靠小区服务支持体系，能够让业主得以在安全、舒适、优美、清洁、方便小区里，真正拥有一个居家乐园。四、澳新物业服务“华大家园”总体设想华大家园物业服务处作为澳新物业（武汉）在高级住宅小区进行酒店管理模式服务中心，经过制订严密楼检、月检、质保制度，全力确保物业服务高标准。统一计划，人、财、物分步到位。为强化小区治安，对小区实施动态控制管理，建立以监控中心为中枢，各固定岗、巡查岗、各部门点、线、面相结合综合快速反应体系。导入ISO14000国际环境保护质量标准，并配合小区文化开展，引导居民形成环境保护价值观和绿色家园行为规范。坚持以人为本标准，服务处将推出各项特色专题服务。联合社会化专营企业为小区住户提供方便、廉价代理服务。利用“宽频网络”提供基于网络用户各项服务。利用澳新物业规范运作和技术实力使“华大家园”成为表现武汉市高级商住物业典范形象。第二章 “华大家园”各阶段物业管理工作计划、工作内容一、前期介入工作计划我企业在正式受托后，签署相关协议并组建工作小组，全程负责“华大家园”物业管理前期准备工作。“华大家园”项目工程施工阶段，我方将派出工程人员深入施工现场，了解施工进度，检验反馈工程质量，依据物业管理需要提出合理化提议，报请总企业作为更改依据，并定时汇报工作进度及讨论相关问题。前期介入关键工作有：1、经过对市场调研和周围相近小区比较，如华工喻园小区，提出华大家园物业功效设计定位提议。2、 严格根据协议条款，提供前期物业管理内容。3、自华大家园完工验收前三个月起，物业企业即派出专门管理班子着手华大家园正式使用做准备工作，参与房屋完工验收，制订业主入住手册和相关物业收费标准并报批，提前30天内，完成华大家园物业接管工作。其中包含以下内容：（1）提供物业管理财务收支持平（略有盈利）预算，其中；联体别墅收费标准按不低于1.0元/月/m2,约1.5万平方米，累计1.5万元/月；小高层收费标准按不低于1.2元/月/m2,约14.5万平方米，累计17.4万元/月；高层收费标准按不低于1.6元/月/m2,约13.6万平方米，累计21.76万元/月；门面等其它经营收费标准按不低于2.0元/月/m2, 约4200平方米，累计0.84万元/月；地上车位收费标准（不含车位租赁费）按不低于70元/月, 约760个，累计5.32万元/月；地下车位服务收费标准按不低于90元/月, 约440个，累计3.96万元/月；总计50.78万元/月。（2）设计服务处组织机构，制订人员编制，管理人员和部门设置。（3）提交项目全套管理方案，其中包含职员管理制度，职员守则，劳动条例，福利制度，奖惩条例，安全管理制度，职员培训计划。（4）提交各岗位职责范围和责任制度及工作步骤。（5）建立值班制度和检验制度，设计紧急情况和突发事件处理规程。（6）制订华大家园业主条约、华大家园住宅使用管理要求、两书等条例，为华大家园顺利投入使用做好准备。二、入住装修期管理工作计划对于物业管理工作而言，业主入住和业主装修管理工作是整个工作关键部分，所以搞好业主顺利入住和装修管理工作，是维护开发商正当利益和顺利向日常管理工作过渡前提和基础，我们准备从以下多个方面入手。1.政府法规，条约条文 用户在室内进行任何工程，必需事前确定该项工程是否抵触相关政府部门之法例及管理条约条文，若所进行工程发生违反法规条文情况，用户须将改变部分恢复面貌，直至相关方面满意为止，其所需一切费用，概由该业主/用户自付。 2.用户在单位内施行各类装修工程必需确保不影响楼宇结构和原有系统，并须书面通知服务处，提交相关装修设计图及向相关部门申请，待申请同意及缴纳装修押金及第三者保险后，方可开工。 3.装修确保(1) 装修押金-此押金由管理企业制订，并由管理企业保留，作为保障装修期内，承造商或其工作人员对大厦物业或其它单位造成破坏、损耗、涂污时作合适处理。工程完成后，经管理企业检验完成，才会按实际情况作全部或部分发还。 (2)第三者保险-为降低在装修时发生意外造成损失，承接商应购置工程期间第三者保险，金额方面由服务处视其单位及工程大小评定。以上各项工作根据“华大家园“入住具体工作内容和时间安排，落实相关责任人员，按计划给予实施。1、协调各方矛盾和利益，引导建立物业管理新秩序因为现行物业管理法规制度还有很多空白和边缘地带，其真正落实在一些方面也存在相当之难度和阻力，加之广大市民和业主认知程度和了解水平不足，在入住期应以物业服务处为主体，引导建立小区物业管理新秩序和新格局。对此，“华大家园“服务处、业主等相关单位、机构、个人均存在着一个相互适应、磨合、协调过程。在此，我们应关键做好以下几方面工作：加强物业管理法规和业主权利义务宣传，树立正确舆论导向和道德环境。建立完善信息反馈和处理机制，树立居民对服务处坚强信心。明确相关各方权利义务，使小区成为荣辱和共经济、文化、生活有机共同体。发明了解和宽容社会、人际关系基础，营造祥和、温馨、自然气氛。实施公开透明式管理方法，制度公开、程序公开、办事公开、财务公开、奖惩公开。2、营造文化气氛，发明文明生活。依据“华大家园”小区文化建设总体计划，我们将针对“华大家园”小区特点制订公共关系计划和小区文化活动安排，尤其在入住期内发明多种机会和条件促进小区业主立即相互熟悉、了解、消除心理篱笆、主动融入小区、投身小区、服务小区。3、加强二次装修管理力度，杜绝违章装修、违章搭建、破坏公共管线事件发生。入住期二次装修管理，因为装修施工较为集中，施工人员复杂，水平素质参差不齐，加之各居户品味要求各一，对房屋内部改造会较大，怎样妥善地融会各方面要求，即使业主满意入住自己爱巢，又立即避免违法违章装修和搭建，保护智能化预埋管线和公共管线设施，对服务处管理水平和管理艺术是严峻考验。入住期二次装修管理关键是果断控制住宅阳台搭建、对承重结构及公共管线（含智能化管线）破坏。二次装修难中之难是业主意愿和要求和管理要求有距离，施工人员在业主支持下勇于抗拒管理，而服务处碍于业主关系，多采取睁眼闭眼“驼鸟”政策。所以，根本处理装修难题关键在于：经过专业服务和宣传使业主相信服务处和业主利益是相通、统一、经过二者充足合作和沟通，由服务处对施工队伍实施管理，在确保装修质量和效果同时，也确保杜绝了违章和违规行为。对此，澳新物业管理对策仍然是：坚持程序化、规范化管理方法，主动取得居户支持和了解，以施工队伍为管理对象，实施从装修方案申请、审批、过程监督、验收直至资料归档全过程管理模式。在此基础上，经过成立入住期装修监理室积聚服务处工程、技术、消防、安全等专业人员，在为业主提供装修设计工程和造价咨询，无偿装修监理服务同时，寓服务于管理。使业主利益和管理方利益高度统一，达成根本治理目标。经过以上方法实施，我们有信心确保不发生违章搭建、违章装修、因公共管线和智能化管线装修破坏引致功效部分失效事件，同时确保小区一直保持统一整齐房屋外观。4、完善智能化系统管理，确保入住期正常工作生活秩序结合现场实际情况，实施技防和人防有机结合，关键建设智能化监控中心并强化其功效。采取人防和边界红外线报警系统防范相结合，对小区和外界实施有效隔离，确保小区安全。采取人车分流，加强对施工车辆管理，降低环境噪声扰民。5、入住服务方法我们在入住期将依据不一样阶段和工作内容，关键针对小区功效完善和改造、入住仪式、入住手续办理、二次装修管理、迁居多个方面作出以下安排：入住仪式组织、筹备和举行入住手续办理（一条龙服务，现场办公）入住家装赶集会组织实施合格装饰企业制度，为业主提供装修服务为业主实施装修监理服务实施合格供给商制度，为业主提供价廉物美合格产品提供搬入时安全外围看管服务。提供联络迁居企业服务。技术人员介入后期建设和综合完工验收服务处入住服务处基础生活设施到位管理和技术人员就位、培训管理人员适应岗位完成规章制度、质量体系文件适应修改运行体系试运行基础员工上岗培训、上岗熟悉岗位和运作制度小区环境整改入住仪式准备华大家园和澳新学院功效改造和再造方案实施入住仪式办理入住手续（现场一条龙办公）交验房入住期治安管理入住期日常管理入住期装修管理业主迁入业主代表大会及业主委员会召开第一次业主大会会议日常物业管理入住工作步骤：6、“华大家园”入住计划（1）“华大家园”物业服务处挂牌，正式开展工作展开各部门筹建和服务处基础生活设施建设工作；展开服务处办公用房和生活用房装修工作，务必30天内满足工作生活基础要求。展开其它接收房屋先期调查工作。于入住前30天到位，由服务处经理负责。（2）各类管理人员和工程技术人员基础到位，开展岗位培训，完成工作责任和岗位划分。明确各管理岗位职责和范围，明确工程技术人员专业分工和专业范围，完成部门主管以上干部任命，服务处正式运作（人、财、物分配到位）。务必于入住前期25天到位，由经理负责。（3）管理人员熟悉现场情况和相关岗位，修订完善各管理规章制度，初步磨合管理工作体系运作。根据ISO9002质量体系要求，完成全部质量体系文件、企业行政管理文件等适应性修改，并正式运作。各部门责任人参与，要求于入住前15日全部完成并试运行。（4）工程技术人员应本着为业主负责、为未来负责精神，侧重于管理和质量角度介入小区后期建设，参与小区完工综合验收。要求：熟悉设计施工图纸和设备资料，了解预埋管线等隐蔽工程情况。参与设备设施后期安装和调试工作，了解设备性能和工作原理。对设计施工中存在问题和缺点，主动和相关单位协调处理。整理完整技术资料，完成工作汇报（建设工程整改汇报）。由服务处经理牵头，维修部和相关部门共同参与完成，该工作将贯穿交付和后期建设全过程。（5）各类职员就位，开展岗前培训，熟悉工作岗位。按企业规范完成岗前培训，完成岗位安排 ，各就各位，各司其职，全力投入住前各项完善准备工作。分企业牵头组织，于入住前15日完成全部培训科目。（6）入住仪式会前准备和会场部署。各式管理文件、表格、协议书准备。各类法律文件文本准备。落实和会人员和和会单位，发放通知。和水电气企业等协作单位联络现场办公安排。现场部署和仪式内容确实定（7）入住仪式现场气氛庄重热烈，部署彩旗彩球。业主及各协作单位代表参与仪式。仪式上应充足展示我管理人员干练作风、安全员训练有素和保洁员勤勉周到。（8）入住手续办理（一条龙服务，现场办公）各类法律文件、协议书签署。填写各类表格，交纳相关费用。办理水、电、气、电话、电视、电脑网络等开通手续。验房、交房。填报、审批二次装修申请，办理开工手续。组织装饰企业现场提供咨询、方案设计和装修服务。（9）入住期间二次装修管理业主入住时送发业主手册和业主条约，其中业主手册对二次装修程序和要求有具体描述，业主可按指导要求办理二次装修手续。成立装修监理室，开展二次装修管理。服务处将优选近20家有资质装饰企业于入住期常驻小区作为合作伙伴，供业主选择，业主也可自带装饰企业入小区，服务处对其资质进行审核，如认定为不合格装饰企业，严禁在小区施工。业主自行对房屋进行墙壁粉刷、贴地砖等简单装修，须和服务处签署自行装修质量承诺书。装修申请和审批公开透明，由服务处、业主、施工队共同参与，要求严格按设计图纸和申报内容施工，如有更改应提前一日申报，不然以违章论处。服务处维修部为二次装修主管部门，装修监理室为入住期装修管理临时管理机构，实施用户服务专员和小区巡查员二级管理。小区安全员对装修户进行巡视检验并统计（每日二次），用户服务专员实施关键监查，开具违章通知或采取处罚方法。要求确保每日巡查全部装修现场，关键房屋增加强度和密度。装修期间实施限时施工。施工垃圾一律袋装化，由服务处指定地点堆放。发觉违章搭建、违章装修、破坏公共管线和智能化管线行为实施停工处理，并责令恢复，一周内未予恢复即认定该装饰企业为不合格装饰企业，即时取消其小区内施工资格。空调安装应按服务处要求统一安装位置，其安装支架应统一制作。全部装修申报及验收资料均编号归档留存。（10）入住期间治安管理依据入住期具体情况，制订对应安全员编制、岗位部署和巡查方案。装修人员及临时出入人员须办理出入证件。加强治安消防宣传教育力度，培养居民良好治安消防意识。入住期治安管理基于智能系统处于安装调试阶段，应侧重加强人防方法。（11）居民迁居提供搬入时防范外围看管服务。提供代为联络迁居企业服务。（12）组织召集小区业主代表大会会议，建立办事机构和工作制度。协调成立业主委员会筹备组。联络派出所、街道办、业主委员会等单位机构，明确人选。三、日常物业管理工作日常物业管理，直接表现物业服务企业管理实力、技术实力和职员服务意识，真实反应物业管理企业整体水平和快速反应能力。完全把物业管理企业展现在业主面前。只有含有扎实、细腻真功夫，物业企业才能地平凡、复杂、繁琐日常物业管理中游刃有余，从容不迫。澳新物业企业经过对部门和班组实施各层次目标管理和量化考评，严格根据ISO9002质量体系规范操作，已实现了针对不一样管理工作步骤多层次管理系统化和规范化，着重于实际运作、事实统计和传输，要求各项工作均紧密结合实际，含有可操作性和可追溯性，“华大家园”服务处将在上述成熟管理体系文件基础上进行适应性修改并移植于“华大家园”物业管理中。1、用户服务经过建立用户服务中心，实施用户服务快速反应系统工程，集中反馈处理用户需求信息，寓管理于服务，最大程度地满足业主、用户需求。我企业把“业主至上”提升到企业发展战略高度，把用户满意作为工作业绩评价最关键指针，最大程度地满足用户需求。经过利用创新用户服务理念，建立全方位用户服务系统。提供高效、优质服务，不停提升用户满意度。我企业将在“华大家园”建立以用户服务中心为主导用户服务快速反应系统。设置二十四小时服务电话，依据用户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面日常服务工作；设置用户信息档案，高效反馈、处理用户意见及需求，每个月定时将用户需求，用户回访结果进行深入细致分析，调整工作思绪，真正表现“业主至上”个性化服务理念。同时强化职员自律意识和服务观念，经过规范职员行为，降低服务过程中对用户影响，表现我企业对业主、用户尊重。2、设备管理设备标识清楚规范，设备档案完善，全部设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确责任人。按时做好设备运行巡查工作，按机器设备运行要求做好日常保养，月保、季保、六个月保及年保工作。3、治安管理“华大家园”地处交通便利、周围配套设施齐全汉口区内，且小区内设有永久性商铺，外来人员多，只能对小区实施封闭式管理。我们关键经过小区安全综合防范体系建立，从硬件设施和人员素质两方面对小区治安、消防、交通控制实施有效管理。服务处建立小区安全委员会制度，协调处理小区内各类相关安全事宜。（1）建立运作高效、装备精良、素质一流安全员队伍安全员队伍管理实施准军事化，统一作息时间，日常行为实施内务、纪律、队列三大条令，培养一支文明威武、训练有素准军事化队伍。 （2）形成人机结合智能化治安管理体系治安管理关键以治安防范为主，采取人防、技防相结合方法。对住宅楼作为关键防护对象，实施二十四小时安全管理，在小区车行出入口和人行出入口设置固定安全员值班岗亭，对外来进出人员进行来访登记、业主确定后放行。楼内定时有巡查人员对各栋、各楼层进行巡视，检验是否有可疑人员在楼内闲逛，各住户家内是否有异常声音、气味；各住户进户门是否锁好，各楼层公共设施、设备是否正常工作等。在加强人防基础上，主动采取方法，在技防上下功夫，充足发挥小区智能系统功效，确保小区安全。 （3）完善小区应急快速反应体系为应付小区各类紧急事件（火险火灾、治安事件、各类纠纷、自然灾难等）发生，我们制订应急事件处理程序，建立综合应急快速反应体系，以确保防患于未然。小区应急快速反应体系是以监控中心为中枢，小区服务处和区内巡查岗、外围巡查岗、边界门岗点、线、面相结合综合反应体系，共分为三级反应状态，实施状态控制管理。（4）重大活动安全保卫方案为确保领导人巡视安全和重大活动顺利开展，配合相关保卫单位，制订各类预案及应急实施。4、消防管理安全部负责小区消防管理工作，依据中国消防法等法律法规制订企业运作程序文件如：消防工作手册等。 服务处经理作为“华大家园”消防安全责任人全方面负责小区消防管理工作。（1）消防监督员专职管理安全部专设消防监督员专职消防日常管理和二次装修管理，检验消防设备设施保养和完好情况，进行消防知识培训和消防演练，对消防隐患提出整改要求。消防监督员应天天对全部消防设备、设施、器材巡视检验一遍。各个区域消防设施巡视检验由巡查区安全员负责。（2）义务消防队组织服务处全体工作人员为小区义务消防队，平时接收消防技能和防火知识培训，参与消防演练，熟悉小区灭火作战方案，火灾情况下快速按预定方案投入灭火作战。（3）群治群防消防安全责任人制度服务处将和业主委员会、各楼楼长、商业网点责任人签署消防安全责任人任命书，明确责任、群治群防、相互监督、共保平安。（4）消防设备和器材管理消防监督员和巡查区安全员在巡视检验和日常维保过程中对消防设施故障问题立即填写故障通知单报维修部。维修部负责对消防系统定时维护保养和检修，同时配合消防监督员组织消防系统功效试验，以确保设备处于完好临战状态。（5）消防知识宣传和演练演练用户服务中心和安全部共同开展消防宣传教育，人人知晓消防应急方法和安全逃生方法等。小区将每十二个月实施一次消防演练。5、交通及车辆管理“华大家园”交通和车辆管理接收市公安局车管所业务指导。严格实施武汉市相关法律法规和企业运作程序文件停车场管理及其作业指导书要求。（1）“华大家园”总车位情况室外停车位；760个地下停车位。440个提议采取优异停车场IC卡电脑管理系统，控制终端置于监控中心。车辆进出图像对比，确保卡车相符。（2）车辆管理车辆管理着重预防违规停车和防范车辆失窃。地下停车场除出入口配置车管员外，还配置有一名车场巡查人员，检验停放在停车场车辆是否有车门未锁、车辆损坏、车辆乱停乱放，是否有外来可疑人员在车场内闲逛等。（3）交通控制交通控制利用设置规范标志和车管人员规范操作相结合方法。便于车辆就近快速出入，降低滞留行驶时间，同时兼顾人车分流、进出分流。（4）其它车辆管理摩托车、自行车实施定点停放、定点管理。（5）停车场设备管理停车场设备巡视检验和日常维护保养由岗位安全员及维修部维修人员按规程进行。停车场设备故障维修和定时保养工作由维修部依据企业程序文件设备管理作业指导书要求实施。6、环境维护“华大家园”小区环境依据企业程序文件清洁、绿化工作手册，导入ISO14000国际环境保护质量体系进行管理。服务处有专门负责小区环境维护清洁部，责任人含有丰富物业管理行业清洁工作从业经验。服务处依据小区范围大小配置对应清洁人员，负责小区日常清洁工作；另设置专门绿化人员，确保小区绿化常青、环境优美。小区垃圾实施集中搜集，装修垃圾和生活垃圾分类处理，生活垃圾日产日清。我们将在小区实施垃圾分类搜集、处理，满足小区居户对环境保护需求。完善标识系统，提倡环境文化，小区清洁、保洁、绿化达标。7、档案管理住宅区档案资料是物业管理关键资源。为建立完善档案并进行科学管理，我们根据档案资料管理相关要求制订作业指导书，对住宅区档案进行全方面搜集整理，将其系统科学分类，建立完整资料档案，同时采取物业管理软件，应用计算机进行规范化管理。小区管理档案委托管理协议及小区管理包含其它协议文本住户档案资料住户装修资料小区文化资料投诉、来访统计及资料清洁卫生管理统计及资料绿化管理统计及资料车场管理统计及资料文化娱乐场所管理资料消防、治安管理统计及资料工程技术、设备管理档案服务处内务管理档案8、财务管理“华大家园”服务处财务管理由财务室负责实施，实施物业管理企业财务制度。其日常工作由服务处经理负责，并接收澳新物业管理企业财务部指导和监督。服务处实施内部独立核实，每个月定时向企业总经理呈报月度财务报表。财务管理依据财政部财基字【1998】7号物业管理企业财务管理要求及澳新物业内部程序文件财务工作手册实施标准规范化管理。定时向全体业主公开物业服务费用收支情况，接收质询并给予解释。财务管理标准：收支平衡，略有节余。四、物资装备计划 做好“华大家园”物业管理工作是我们双方共同心愿。为此，我们期望贵企业能在以下方面给我方以支持和帮助：1、审定我企业对“华大家园”物业服务费收取标准分析汇报。2、完善物业管理设施、设备。3、小区建设、验收过程完整资料。4、提供物业管理创办必需物资装备。第三章 管理人员配置、培训、管理一、“华大家园”服务处组织结构和人员编制(前期介入人员)（总计：88人，见下图）经理用户服务部安全服务部维修服务部经理助理澳新学院部商务中心保洁服务班安全服务队用户服务中心后勤保障家政服务班环境服务部安全一班安全二班安全三班水电工电梯工保洁班绿化班部 门岗 位人员编制文 化备 注服务处经理1人大专以上企业派遣（五年以上从业经验）经理助理1人大专以上三年以上从业经验炊事员1人初中以上有从业经验安全服务部主管1人大专以上退伍、具二年行业管理经验班 长3人高中以上退伍兵、有行业从业经验队员33人高中以上退伍兵维修服务部主管1人大专以上三年从业经验、持特种行业操作证维修人员7人中技以上持电工证、岗位操作证环境服务部主管1人大专以上具清洁绿化二年管理经验保洁班长1人清洁工16人初中以上爱岗敬业、责任心强家政班长1人家政服务员 3人绿化班长1人绿化工10人初中以上具绿化工作经验用户服务部主管1人会计1人本科以上有会计师证出纳1人大专以上有助理会计师证服务专员2人前台接待员2人二、人员编制及关键职责（总计88人）经理人1人：全方面负责服务处管理工作。副经理1人：帮助经理完成服务处日常管理工作同时，关键搞好行政人事部及澳新学院部物业管理工作。用户服务部：（7人）主管1人：关键负责“华大家园”业主服务工作事宜。客服人员6人：前台接待2人，客服专员2人，会计1人，出纳1人。注：会计、出纳行政管理上隶属经理，日常工作兼客服专员隶属客服主管。维修服务部：（8人）主管1人：关键负责整个服务处公共设施维修保养及对业主有偿服务工作。技工7人：水电工：5人；（家政服务2人）电梯工2人。安全服务部：（37人）主管1人：关键负责“华大家园”安全防范及公共秩序维护事宜。班长：3人：关键负责各班队员管理及培训工作。队员：33人，每班：11人。1、两个主车辆出入口。每个2人累计4人，2、监控室1人3、地面巡查队员4人4、车库巡查队员2人环境服务部：（31人）主管1人：关键负责整个物业日常保洁、绿化养护及家政服务管理工作。保洁班长1人：关键负责物业公共区域日常保洁管理工作。保洁员16人：1、小高层（8人），每人2栋，外加所属区域公共道路及公共设施。2、高层及别墅区（4人），前面4栋每人2栋，后面3栋1人，别墅由外围人员负责。3、外围（2人），公共区域（道路、垃圾桶清理等）保洁。4、机感人员（2人）家政班长1人：关键负责业主有偿家政服务管理工作。家政服务员：3人：（业主装修期开荒和入住后室内定时保洁）。绿化班长1人：关键负责物业公共区域绿化养护及业主私家花园有偿服务工作。绿化工：10人，含以后私家花园维护。部门各岗位职责安全服务部岗位职责安全部方管对全体工作员全部责任其职责以下：一、率领并督促全体抓好训练，不停提升素质和业务水平。二、率领全体加强政治思想学习和安全部业务学习，不停提升思想觉悟和业务技能。三、督促全体主动参与文体活动，锻炼身体，增强体质。四、督促和检验全体人员热爱本职员作，忠于职守，主动自觉地加强工作责任心。五、全体统一协调全队工作，监督全队人员着装整齐，纪律严明，文明值勤，礼貌待人，树立良好形象，严格实施作息制度。六、每七天对全队业务训练进行考评，掌握全队思索情况。七、搜集住户意见和发觉问题，立即做好处理并快速上报。八、完成领导交办其它突击性工作。安全队员岗位职责安全队员在服务处主任领导和当地派出所指导下，负责落实本住宅区防火、防盗、防治安事故等安全方法，预防各类事件发生，保障住户生命及财产安全。一、熟悉武汉市相关户口管理，外来人员、暂住人员管理政策、法规和国家和武汉市相关治安条例、法令、依法治安。二、熟悉本住宅住户基础情况，采取宣传教育、预防方法，预防本住宅区发生治安案件，确保发案率低于1。三、 在本住宅区负责巡查任务，天天二十四小时监控住宅区治安情况，发觉异常情况立即调查，处理或汇报派出所。四、 负责停车场地管理和卫生，必需时进行录相，指挥多种车辆停放有序。五、 知道火警、匪警发生时应急方法。知道部分救护知识，发生紧急事态，能立即正确采取方法。六、 上岗时警容整齐，文明执勤，礼貌查询，做好交接班手续，帮助调解住户之间纠纷，教育住户遵守本企业多种要求，共同搞好治安管理。七、 对住宅区定时巡查，妥善看管花木、公共财产，并完成主任交办其它任务。维修服务部职责一、 负责制订本部门岗位职责，及各项业务服务质量标准。二、 配合企业进行新接物业管理计划策划工作。三、 配合行政部做好文件、资料管理工作。四、 配合行政部做好对应分承包方评定及采购工作。五、 配合行政部做好新进职员招聘和职员培训、考评工作。六、 负责维修统计单监督检验、并做好管理工作。七、 负责所管物业、设备维护、保养管理工作。八、 负责各服务处维修管理工作。九、 负责所管物业日常设备、系统检验和物业验收。十、 负责组织企业各职能部门做好每个月楼检工作。十一、 负责做好所管物业检验、测量设备管理工作。十二、 负责做好所管物业机电设备检验、试验状态管理工作。十三、 负责所管物业机电设备及设施等发生重大事故或险情处理工作并立即上报相关部 门。十四、 配合企业做好不合格服务管理工作。十五、 配合企业做好预防纠正方法制订实施工作。十六、 配合企业做好工程质量统计管理工作。十七、 配合企业做好质量统计统计工作。十八、 负责检验、监督和招待各项安全规章制度、操作规程、岗位责任制。十九、 及进处理所管物业内各项安全和技术问题，并依据存在问题，提出整改方法及给实施。二十、 做好机电设备领证工作，定时向相关部门申请检验和换发相关证书。二十一、 制订设备备件计划和搞好备件材料订购及管理工作。二十二、 坚守工作岗位，随叫随到。维修服务部主管职责一、必需服从主任、部门责任人工作安排，帮助其它维修工做好各项维修工作。二、掌握物业管理相关知识，知晓服务处和企业各项规章制度，管理目标和各项考评标准，熟悉住宅区内各类房屋结构特点使用要求，和维修养护措施。三、 熟悉本小区地下管网分布走向，设备种类，分布，要常常巡视住宅区，发觉房屋及公用设施有损坏，隐患或其它情况，应给维修，确保其功效正常使用。四、 确保本小区地上、地下排污、取水管通畅。每个月要检验一次，对于污水漫溢，要在半小时内组织疏通，化粪池每隔六个月必需疏通一次。五、 上门维修应对住户态度热情周到，按要求收取维修费，要立即上交财务部门，并出具收据，做到急修不过夜，小修不过天。维修时不得马虎，造成返工、窝工，不得向住户索要小费或其它物品，如有查证属实按要求给罚款或解聘。六、 主动参与企业服务处组织各项义务活动和物业管理专业知识培训学习，努力提升自已维修技能。七、 完成主任交办其它任务。电梯工职责一、 掌握电梯基础原理，熟悉电梯内部结构，做好电梯维修保养工作，搞好电梯年检年审。二、 负责对电梯、机房清洁、保养及巡视检验，实施电梯定时保养制度，作好维修保养统计。三、 在一楼维修保养电梯时，应在一楼轿门处挂停用牌，严禁违章操作，确保检修安全。电梯在运行中发生停机故障，要快速赶到现场，全力以赴疏散