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华瑞商城
物业管理服务
方案

二零零六年二月

目 录

一、 质量方针、质量目标
二、 组织架构、岗位职责
三、 前期物业服务内容
四、 日常服务内容

第 一 部 分

质量方针、质量目标

一、质量方针
Ø 热忱：是物业企业服务宗旨。
Ø 安全：是物业企业服务专题。
Ø 兴隆：是物业企业服务目标。
Ø 高效：是物业企业服务追求。

二、质量目标

经过对企业质量目标严格落实、认真实施，物业企业将完全有可能达成下列质量目标：
Ø 保洁绿化达标率： 90%
Ø 工程维修立即率： 98%
Ø 工程维修合格率： 95%
Ø 投诉处理率： 100%
Ø 用户满意率： 90%
Ø 商户满意率： 90%
Ø 管理人员培训合格率：98%
Ø 重大火灾事故： 0%
Ø 重大事件发生率： 0%

第 二 部 分

组织架构、岗位职责

依据华瑞商城实际情况及预期要完成服务内容、服务标准，结合本企业在其它类似项目标成功管理经验，对华瑞商城物业人员组织架构提议以下：
总经理办公室
商
城
管
理
部
安
全
管
理
部
工

程

部
行
政财务
人
事
部

Ø 总经理办公室：
一、部门职责：1、负责物业企业总体方针制订。
2、负责安排下属各部门工作。
3、负责对下属各部门工作考评。
4、负责各部门方案、步骤、及相关要求步骤审核、修改。
5、负责各部门协调工作。
6、负责和商城管理层协调工作。
二、部门设置：总经理、一名、 文员一名。
附：总经理岗位职责

文员岗位职责
Ø 商城管理部：
一、 部门职责：1、负责商户进场、开业、退店等手续办理。
2、负责商户投诉受理及跟进。
3、负责用户投诉受理及跟进。
4、负责费用催收工作。
5、负责商城及商户报修受理。
6、负责保洁、绿化工作管理。
7、负责商城及商户保险理赔工作。
8、负责和商城其它部门协调工作。
9、协调相关政府部门关系，配合政府部门工作。
10、负责商城公区设备、设施日常管理。
11、负责商户档案建立和管理。
12、安排协调做好商户提供各项有偿服务工作
13、对商城各项活动配合、协调、监管；
14、定时联络商户，了解商户情况及征求商户意见；
15、协调相关政府部门关系，配合政府部门工作。
16、完成上级领导交办其它工作。

二、 部门架构：

商城管理部
经理 1 人

文员 1人

服务科
主管 1人
保洁
主管 1人

管理科
主管 2人

礼仪接待
保洁管理员
楼层管理员

附：商场管理部经理岗位职责
商场管理部文员岗位职责
客服科主管岗位职责
管理科主管岗位职责
保洁主管岗位职责
礼仪接待岗位职责
广播员岗位职责
楼层管理员岗位职责
保洁管理员岗位职责
货梯员岗位职责

Ø 安全管理部
一、部门职责：1、负责指导和监督物业范围内安全防范工作，帮助公安机关处理相关重大刑 事案件和火灾事故。
2、在企业总经理领导下，全方面负责安管工作，对企业领导负责。
3、负责制订安管部工作目标、工作计划、实施方案、应急预案等多种方案，并监督检验落实情况。
4、负责安管、消防用具申请采买工作。
5、落实落实企业及部门各项安全、消防要求。
6、对商城职员及店铺职员进行安全、防火工作教育，进行安全、消防知识培训。
7、组织进行安全防火检验，督促整改安全火险隐患，提出完善消防安全方法和意见。
8、配合商城管理部、工程部进行突发事件处理。
9、完成总经理交办其它事项。

二、部门架构：
部门经理
1人

中控主管
外勤主管
内勤主管
文员
1人
安全监控管理员
消控人员
外保
管理员
女 保
内保
安管员

附：安全管理部经理岗位职责
安全管理部文员岗位职责
中控主管岗位职责
外勤主管岗位职责
内勤主管岗位职责
安全监控管理员岗位职责
消控人员岗位职责
外保管理员岗位职责
内保安管员岗位职责
停车场管理员岗位职责
交通疏导岗位职责
卸货区岗位职责
门岗岗位职责

Ø 工程部：
一、部门职责：1、负责商城电气系统、电梯系统、空调系统、给排水系统运行管理、维护保养和故障检修。
2、负责商城公共设施、设备维修保养。
3、对服务设备和服务设施，进行有效控制，确保设备和设施正常使用。
4、负责商城水、电、热量统计及能源分担计算，绘制能源直方图、曲线图。
5、负责商城设备、设施卡片建立、整理、保留和归档。
6、配合商场管理部、安全管理部对紧急事件处理。
7、监督外判维修保养协议实施情况。
8、制订本系统维修、保养计划。
9、负责商户二装图纸审验工作。
10、负责商户二装工程质量监管及验收工作。
11、完成总经理交办其它事项。

二、部门架构
部门经理
1人

文员
1人

给排水主管

弱电主管

空调主管

强电主管

变电运行兼维修，电梯技工
空调运行
兼维修

弱电运行
兼维修

维 修

附：部门经理岗位职责
工程部文员岗位职责
强电主管岗位职责
空调主管岗位职责
弱电主管岗位职责
给排水主管岗位职责
变电运行、维修岗位职责
电梯技工岗位职责
空调运行、维修岗位职责
弱电运行、维修岗位职责
综合维修岗位职责
Ø 行政人事部
一、部门职责：1、在总经理、副总经理指导下，认真落实国家相关劳感人事管理方针、政策、法令，结合企业实际情况，组织制订人事行政管理制度，并监督实施。
2、帮助总经理、副总经理处理企业对外工作。和当地政府部门及媒体常常联络，保持良好关系。
3、负责企业职员招聘及培训工作。
4、负责年度职员工资福利预算及月工资、社会保险金审核。
5、制订职员手册并监督实施，如职员考勤及业绩考评。
6、立即了解国家和地方法律法规新动态，并定时向总经理汇报。
7、负责企业各项后勤工作，保障企业通畅运转。
8、在总经理、副总经理领导下，妥善处理并协调各部门之间工作关系。
9、完成总经理交办其它事项。
三、 部门架构
增加财务会计、出纳各一人
行政人事部经理
1人
人事主管（1人）
行政主管（1人）
采
购
员
库
管
员

总
务
司
机

附：行政人事部经理岗位职责
人事主管岗位职责
行政主管岗位职责
总务人员岗位职责
采购人员岗位职责
库管人员岗位职责
司机岗位职责

第 六 部 分

前期物业服务

鉴于华瑞商城现在已进入施工阶段，并估计于5月1日封顶、5月1日开业，本企业提议物业管理企业应立即进场开展工作，凭借物业企业丰富管理经验，提出合理化提议，降低开发商无须要投资。
物业管理前期介入作为整体物业中关键一环，基于（华瑞商城）功效上多样化，怎样进行运行及管理将是一项很有挑战性工作，在前期服务中，周详部署及策划对物业交付使用后正常运作意义重大，而且影响深远。本企业将凭借管理多项大型商业项目标丰富经验及强大咨询配合，在前期服务中为华瑞商城策划出一套切实可行、详尽深入管理方案，关键工作包含以下：
一、物业设施验收调试
验收调试是物业前期管理过程中不可缺乏步骤。本企业将制订一套物业接管验收程序提供给发展商参考，为以后物业管理正常开展打好基础。在工程完工及交付使用期前，本企业将成立一个验收队伍，并编制一份全方面验收方案，和发展商、工程监理及总承包商一同进行全方面仔细检验及调试，并统计相关数据。对还未符合工程标准之项目，立即向发展商及总承包商提出跟进整改，确保物业本身之素质符合国家规范，并达成发展商和商户要求，以降低以后物业使用人投诉物业施工质量。
二、物业管理计划制订
依据本项目标工期和开业时间，为确保商户正常收楼经营，现在就必需做好物业管理服务方面工作准备。其中包含：
- 依据项目实际情况，制订物业收楼步骤表、住户手册、入住收楼程序、二次装修指南、机电设备保养计划、消防管理条例及多种表格、通知、通告等。
- 制订企业规章制度、招工计划、招聘条件和用工制度。
- 公开向社会招聘，考评挑选适合本物业工作各级职员。
- 设计管理中心CI和工服，统一企业形象。
- 对入职职员进行各项专业技术和服务意识培训。
- 和保险企业联络相关整个物业项目投保事宜。
- 处理其它筹备期间各项工作。
- 定时向发展商汇报物业工作进展情况。
- 联络保险企业，相关投保财产一切险、公众责任险等事宜。
- 具体各部门在各阶段工作内容以下：

Ø 物业企业接标阶段
1． 收到开发商之开标书后，物业企业依据标书内相关资料，组织人员对牧业进行调查，资料搜集。如物业性质，物业基础资料等。
2． 物业企业依据本身特点，所掌握资料及标书内要求等信息制作回标书。
3． 主动和开发商进行沟通，修订回标书部分内容，立即就部分问题进行洽谈，掌握竞争对手情况及开发商意向，立即修订方案。
4． 物业企业中标后，依据物业现施工状态，和开发商协调入驻时间，进场人数及工种等事项。
Ø 招聘、人员配置阶段
1． 依据物业现实状况及协商后结果合理招聘首期入驻人员，努力争取安管、工程、商管等工作人员全部有入驻。
2． 对立即入驻人员进行入职培训，使其立即达标进入角色。
3． 对入驻人员前期工作进行安排，关键以熟悉物业现场情况为主。
4． 依据物业须要及开发商提议制订外包企业招标计划书，开始有计划对保洁、保安、绿化、消杀虫控、垃圾清运等外包企业进行调查，寻求意向目标。尤其对须前期入驻保洁、保安、垃圾清运等企业进行市场调研。
Ø 资料、图纸等搜集阶段
1． 工程部前期入驻人员对楼宇结构，强弱电、空调、给排水、消防、电梯、煤气等系统施工现实状况，完工情况，设备型号、种类、数量，施工图纸等资料进行搜集。
2． 安管部前期入驻着手对施工现场情况，人员、物资通道，人员休息、物资存放地点、施工队伍花名册等资料进行汇总搜集。
3． 商管部对外包单位继续进行调研，确定发标单位名单，制作发标书等。
4． 商管部配合总经办进行外包企业选定工作。
Ø 方案、步骤编写阶段
1． 商管部着手制订进出货步骤、装修管理要求、楼宇交接步骤、费用催收步骤等相关要求步骤。
2． 工程部着手制订各专业验收、交付、维修、保养等相关规范、步骤。
3． 安管部着手制订消控、安全、突发事件等步骤、规范。
4． 商管部协调开发商及各外包单位确定工作范围、时间，预期效果等事项。
5． 物业企业制订各部门工作范围、职责等规范。
Ø 装修期物业管理阶段
1． 依据实际情况，对前期编写步骤、方案、管理要求进行补充、修改。
2． 对现场人员，施工行为等情况进行有序管理。
3． 派工程各专业人员参与开发商各系统建设管理中，以以后管理效果为目标，提出合理化提议，掌握施工进展、工程质量等第一手资料。
4． 商管部开始和招商、营运等到甲方部门沟通，掌握招商及商户进场情况。
5． 商管部依据和甲方协定，视情况安排保洁、清运外包企业进场。
6． 制订装修期保洁、清运等管理方案、步骤。
7． 指定临时垃圾存放处、临时卫生间等地点。
8． 对装修现场成品向甲方提出成品保护方案，并具体实施。
9． 安管部依据和甲方协定结果，派人进驻现场，对装修安全、消防实施有序管理。
Ø 物业完工接收阶段
1． 检验各预完工项目施工情况。
2． 依据前期工程、安管参与前期建设情况，以以后管理、使用、保养为出发点，提前准备完工验收资料。
3． 非封闭区域完工项目，标准上不进行接收，或和甲方确定成品保护方案，及物业方权力、义务后、视情况接收。
4． 视预交接区域，组织相关专业人员参与交接验收，交接前明确检验标准甲方责任人等前提条件。
5． 交接验收时对交接项目进行仔细检验，对不合格项、尾项工程和甲方共同书面确定，拍照，并约定整改方法、日期。
6． 搜集交接验收项目标相关图纸，说明书等文本资料，并结合现场实际情况进行校对。
7． 结合现场交接尾项、不合格项整改情况及文本资料整理情况，决定项目是否给予接收。
8． 职接收后，立即安排对接收项目进行封闭管理或专员管理等方法。
Ø 物业沉静期阶段
1． 物业主体大部分已完工，并交予物业企业管理。则此物业进入沉静期。
2． 安排保洁进行物业接收后第一次全方面荒扫。
3． 工程部对现场商务、设施进行调试。
4． 安管部着手制订商户入住期间相关安全管理要求，消防预案，门禁设置岗位安排等方案、步骤。
5． 工程部着手制订商户入住装修水源、电源接驳方案。
6． 商管部和甲方招商、营运协调，视招商情况及物业现实状况确定商户进场日期及相关手续。
7． 商管部和安管、工程协调，最终确定《装修手册》，装修管理方案及相关步骤。
8． 商管部和财务协调、确定装修费用收取标准、步骤等方案。
9． 商管部组织工程、安管对店铺进行最终检验，合格后封闭，准备迎接商户进场。
10． 商管部着手安排绿化企业进场。
11． 商管部协同行政部着手选定开业期楼内花坛、长椅、垃圾桶等设施种类、形状、数量等工作。
12． 行政人事部和各部进行协调，对商户装修期进行人员及工具配置，并着手制订开业期人员及工具配置计划。
13． 行政人事部确定装修期人员培训及考评方案。并着手制订开业期人员培训及考评方案。
14． 商管部协调物业工程、甲方招商、营运部、确定商户装修风格、档次、标准。验收、监管步骤、图纸审核步骤，验收标准，违规处理等方面方法。
Ø 商户进场装修阶段
1． 商管部帮助商户进行图纸审核。
2． 商户进行店铺接收。商管部协调工程部、安管部参与。
3． 商管部帮助商户输进场手续，搜集商户相关资料。
4． 商管部着手建立商户档案。
5． 工程部组织人员对进场商户进行店铺内设备使用前培训，装修工艺要求讲解、施工界面确定等工作。
6． 安管部对进场商户施工人员办证，讲解消防要求、要求。
7． 人事行政部落实工装制式、数量，并安排制作。
Ø 商户二装管理阶段
1． 商管部协调营业部、招商部视开业时间，跟进商户装修进度。
2． 商管部落实营运管理要求，开业手续及步骤。
3． 商管部落实绿化、虫控等到外包单位，并安排外围绿化企业进场。
4． 商管部落实开业后楼内绿植部署位置、种类、数量。
5． 商管部协调其它部门确定开业后楼内设备、设施定样、定质、定量。
6． 行政人事部采购开业后楼内设施设备、开业后人员配置、工具配置、岗位职责、考评标准。
7． 工程部落实设备、设施运行保养方案、计划。
8． 安管部落实开业后岗位安排、巡岗动线、岗位细则。
9． 安管部依据实际情况安排外保进场，确定岗位及要求。
10． 商管部、工程部、安管部依据《装修管理要求》、《安全管理要求》、《消防管理要求》等要求对商铺装修质量、进程、装修行为、工作操守等实施全程监管。视情况进行处罚或责令返工、停工。
Ø 商户二装验收阶段
1． 商管部依据开业时间落实开荒保洁时间、计划。
2． 商管部协调财务部落实商户物管费等费用标准、预缴情况，收费计划，着手制订商户费用档案。
3． 商管部协调工程部、安管部对完工店铺依据相关要求及图纸进行完工验收。
4． 商管部帮助商户办理装修费用返还工作。
5． 装修档案整理、封档工作。
6． 工程部提报设备、设施运行调试情况，制订能源花费计划，节能方案。确定运行，保养方案。
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三、制订管理条约
现在中国物业管理项目，必需有业主认可、物业管理办公室同意立案管理条约。条约内容关键是业主和物业企业权利和义务，和具体管理约定。本企业将依据多年管理经验为划瑞商城制订合理管理条约，做到即明确物业管理企业职责、权力和义务，又能够保护商户正当利益且被商户所接收，在以后物业管理运作中依据管理条约进行操作，避免和降低物业纠纷。
四、物业管理费用测算
现在商业地产开发已进入一个新高速发展期，新楼盘层出不穷，商户置业经验也越来越丰富。在选择楼盘时，除了考虑地理位置、客流量、开发商背景和升值潜力等指标外，同时还要考企业管理水平和费用标准是否能够接收，假如物业管理费制订过高，必将造成租赁费也过分虚高，影响招商工作，而假如物业管理费制订过低，会给未来商城实际运作造成亏损。所以，在楼盘发售前必需进行正确物业管理费测算。只有本企业这么资深物业企业才能够依据不一样项目标实际情况，进行专业、正确物业管理费测算，才能够做到即确保开发商利益和物业管理企业合理运作，又能够让大多数商户认可，从而在竞争中处于有利位置。
五、企业职员培训
物业管理是对人管理，现在物业管理从业人员数量较多，但专业水平和工作态度千差万别，要组建高水平物业管理企业，入职人员需要进行严格挑选，不然，就无法达成商户和开发商要求。要想使用户切实地取得满意服务，达成一流物业水准，是需要经过多方面培养和磨炼形成，其中培训是这其中较为关键一环。本企业尤其关注此方面工作，还聘用了专业人才成立了培训部门，从不一样角度、不一样专业、不一样等级，分别开展培训工作，努力争取在短期内带出一支高水平物业管理队伍，能够达成发展商和业主要求。
六、和职能部门合作
伴随一个新建物业项目标投入使用，物业管理企业应和当地职能部门亲密合作。本企业进入本项目后，将陆续和物业管理协会、城管部门、公安机关、消防部门、交管部门、环卫部门、邮政部门、市物价局等职能单位建立良好合作关系，立即做好文件审批、行车路线、通邮通信、治安管理、门前三包等工作。

第 七 部 分

日常物业服务

在物业交付使用后，就进入正常物业管理运作期，本企业将提出“酒店式服务”概念，为商城及商户提供高品质服务。在此期间，物业企业关键工作有：
Ø 商场开业准备
1． 商户开业手续办理。
2． 开荒保洁。
3． 开业后保洁计划、标正确定。
4． 商管部、工程部、安管岗位细则，考评标正确定，日常统计表格及相关要求制订。
5． 对商户进行营业管理要求等相关培训。
6． 商管部、工程部、安管部进行岗前培训。
7． 长椅、花坛等设备、设施就位。
8． 楼内导视、通、提醒等告牌制订、就位。
9． 商管产落实开业庆典步骤、实施细则等关键点。
10． 依据开业庆典情况，商管部、工程部、安管做准备工作。
11． 工程部进行设备、设施最终整体调试。
12． 安管部组织、实施一次全楼消防演练。
13． 落实各商户开业准备情况。
14． 保洁开荒验收。
Ø 开业当日工作
1． 保洁岗位检验。
2． 保安岗位就位。
3． 礼仪、广告等装饰情况监管。
4． 开业商户检验。
5． 工程商务运行情况检验。
6． 客流疏导工作。
7． 保洁关键区域确定，保洁效果检验。
Ø 商场开业1—3个月阶段
1． 商户费用档案建立完成。
2． 商户档案建立完成。
3． 设备、设施情况复检，结算费用。
4． 对保洁、绿化、清运等外包企业进行考评，查找工作不足。
5． 对楼内设施部署合理性进行检验，整改。
6． 行政部对购入物品（含设备、设施）进行登记，建档，建立、健全设施设备盘点措施制度。
7． 工程部着手建立设备卡片。
8． 商管部落实《营运管理要求》实施情况，并对其进行修改。
9． 检验日客流情况，各商铺营业情况。
10． 商管部协调下发首期缴费单。
Ø 商场开业4—6个月阶段
1． 各商户意见汇总分析。
2． 各商务运行、维修情况统计。
3． 制订营业后装修管理要求。
4． 制订、落实投诉回访制度。
5． 制订落实保洁考评、评选措施。
6． 制订、落实绿化、绿植计划。
7． 制订、落实外聘企业选聘、考评、更换相关要求，实施细则。
8． 楼内各设施、通告、警示语整理、修改。
9． 核实物业企业月花费、推算年花费。并和物业预算对照，着手制订下十二个月度物业预算。
10． 首期费用收取，信息反馈。
11． 组织消防、安全大检验，并制订以后检验计划。
Ø 开业6—12个月阶段
1． 对各商户营业情况，经营心态进行调查。
2． 建立健全进出货管理制度。
3． 建立健全营业额统计分析制度。
4． 建立健全跑店预警方案。
5． 建立健全费用收取步骤分析方案。
6． 建立退店办理步骤，费用结算步骤。
7． 建立健全拒缴商户处理措施、步骤。
8． 岗位细则深入细化、量化。
9． 岗位培训，健全日考评，日统计表格细化。
10． 建立健全奖惩方案。
11． 巡检各设施设备使用情况，进行修复、整理。
12． 物业费用年结算工作。节能、降耗措施及实施。

Ø 职员培训
- 管理级人员定时参与物业企业内部培训
- 定时于物业内进行专业技能培训
- 各级人员根据政府要求参与物业专业培训
企业内部培训内容：
- 企业介绍
- 企业形象和精神
- 物业管理企业运作技巧
- 物业管理相关法规
- 物业管理目标
- 考评标准
- 物业服务接管验收
- 接管验收注意事项标准
- 物业管理服务和ISO9002质量认证
- 环境管理和ISO14000标准
- 物业管理案例分析
- 费用收取步骤和技巧
- 报修步骤
- 投诉受理步骤和技巧
- 市场调查和分析
- 保洁检验标准和技巧
- 营运管理规范
- 装修管理规范
- 商户信用预警
- 用户服务内容
- 业户管理条约
- 业户手册/租约概论
- 物业企业职员手册
- 用户服务部岗位职责
- 用户服务部工作规范和工作要求
- 用户服务部工作步骤
- 用户服务部工作权限
- 保安部岗位职责
- 保安部工作规范
- 保安部工作要求
- 保安部工作步骤
- 保安部工作权限
- 消防制度建立
- 消防设备维护
- 消防中心值班制度
- 保安监控维护和管理
- 车辆/道路/交通管理要求
- 停车场管理要求
- 突发事件处理步骤
- 保洁员岗位职责
- 保洁职员工作规范
- 保洁职员作要求
- 保洁职员作步骤
- 清洁设备操作和药品性能
- 园林绿化管理
- 工程部岗位职责
- 工程部工作规范
- 工程部工作要求
- 工程部工作步骤
- 工程部日常维护保养
- 电气设备运行管理
- 给排水系统管理
- 电梯运行管理
- 空调系统运行管理
- 弱电系统运行管理
- 节能改造和材料控制
- 行政人事和档案管理
- 固定资产管理
- 物品采购管理
- 库房管理
- 工具管理
- 保险和索赔
Ø 其它辅助工作
- 保险服务
物业企业会根据要求之条文和保险企业购置保险，如火险、劳动保险、机器设备险及第三者意外保险，以确保大厦内设施遭遇意外时可向保险企业索赔从而减低物业和商户损失。
- 环境治理
委聘专业企业定时做好大厦内“消杀”、外墙清洗等工作，为业/租户提供良好生活和工作环境。
- 联络公营事业企业及政府部门
本企业会和相关公营事业企业及政府部门磋商，以确保业户之利益得到关注。

缺乏管理设想增加这部分