市场物业管理服务方案模板.doc

第一部分 宏博金海岸市场物业管理服务方案第一节 宏博金海岸市场物业管理服务工作整体设想及策划 宏博金海岸应按国家等级标准实施市场物业管理服务，努力争取三年内成为市级、省级物市场业管理优异市场及住宅小区，并主动争创全国示范。 整体设想和策划分为五个方面： 1 高标准、高水平管理方法 1.1 建立和实施完善市场物业管理质量体系 市场物业管理行业发展过程证实了要达成高质量市场物业管理服务水平必需建立一套高标准质量确保体系。近几年来，在中国市场物管行业逐步推广实施ISO9001-质量体系标准被实践证实是行之有效，这一点我们应在导入并经过ISO9001-质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在宏博金海岸市场物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。要依据中宏博金海岸特点立即建立和实施 ISO9001-质量管理体系。1.2 培育高素质职员队伍 人才对我们来说，是最关键资源，它决定了企业兴衰。在人才管理上，我们着重抓好两个步骤，一是“引进关”，引进人才要含有较高专业技能和很好综合素质。二是“培训关”，我们企业每十二个月全部要针对不一样人员分别制订出具体培训计划，要求大家有现代市场物业管理意识，为市场及业主服务意识，全部要做到一专多能，每十二个月培训考评成绩全部要做为职务晋升和年底奖励关键依据。作为做好市场物业管理服务工作关键前提，我们人才培养目标是：培养一支高素质精干职员队伍。 1.3 加强和完善市场物业管理硬件条件 在宏博金海岸市场物业管理工作中，除了要充足依靠现有管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善市场物业管理相关设备、设施，如要实施全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善监控系统等。 1.4 营造富有特色小区文化 具体内容在后续章节中有具体描述。 1.5 实施市场营运、办公、住宅区人性化专业市场物管 崇尚人性，是我们管理工作精髓。在宏博金海岸我们将广泛引入人性化市场物业管理理念，关注经营者及业主生活质量，关注职员不一样需求，在管理、环境、空间各个层次和步骤营造一个既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则这么一个友好、有序舒畅环境和文化气氛。从而使大家潜力得到充足发挥，大家对工作、生活、文化上品味需求得到满足。使我们管理工作得到业主了解、认可和支持。也使企业经营管理理念得到管理职员普遍认同，在市场物业管理各处细节，要表现出对人珍爱和关心。 1.6 重视发挥经营者及业主自治、自律功效 以市场管理委员会为代表广大经营者及业主共同参与市场物业管理，变单向推进为双向共管，是市场物业管剪发展要求和趋势，只有启发广大经营者及业主共同参与市场物业管理，增强经营者及业主自治、自律功效，使经营者及业主自治、自律和专业化市场物业管理相结合，才能使市场物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地域市场物业管理关键经验。为此，我们将充足发挥宏博金海岸中市场管委会作用，经过经营者及业主内部组织网络和组织小区内文化活动，潜移默化地增强经营者及业主参与管理意识。 2 管理深度和广度做法 社会在进步、时代在发展。对于宏博金海岸广大经营者及业主而言，市场物业管理服务深度和广度是没有止境。我认为：伴随社会进步和社会分工不停专业化，市场管理企业在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足经营者及业主多方面需求。我提出以下两项方法： 2.1 在宏博金海岸建立对应市场内生活商业网点。从满足经营者及业主生活需要做起，利用多种条件逐步创办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大经营者及业主提供多种便利条件。 2.2 市场管理处全方位建立商业服务信息网，和各商家、专业服务企业建立广泛联络，满足经营者及业主需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购多种票务、介绍住家保姆等等。 3 超前性、发明性、全方位服务意识 3.1 超前性是宏博金海岸市场物业管理前卫和楷模地位标志。关键由以下几点组成：3.1.1 实施市场及住宅环境形象设计和建设（DIS）工程。住宅环境形象设计和建设是继企业形象策划（CIS）以后更富时代特色新概念，它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为组成市场及住宅管理要素之一，同时，含有对市场及住宅形象塑造功效和对市场物业增值功效。 3.1.2 充足发挥电视监控系统作用，使市场管理人员立即掌握宏博金海岸各个区域治安情况，出入人流情况，车辆交通情况及卫生保洁情况等，使多种紧急情况能得到立即处理。 3.2 发明性是宏博金海岸市场物业管理生命源泉科技在进步，大家观念在不停地转变，大家对多种需求也在不停地扩展。宏博金海岸只有不停地创新，吸收中国市场管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不停完善，并保持在同行业中领先地位。3.3 实施小区全方位服务 宏博金海岸应将充足利用宏博金海岸及周围地域各类设施和场所，为广大经营者及业主提供全方面周到二十四小时温馨服务。如： 3.3.1 定时举行棋牌赛、书画展、多种派对等，丰富经营者及住户业余生活，促进经营者及业主间情感沟通。 3.3.2 设置经营者及业主接待日和接待电话，向经营者及业主提供二十四小时全天候护卫、保洁和维修服务。 4 发明优美舒适、安全文明、洁净环境设想 宏博金海岸在海安新城区，是一个新型市场及住宅区，在市场物业管理工作中，我们应以高文化品味取胜，经过住市场及宅区软、硬件配套服务，发明出优美舒适、安全文明、环境洁净新型市场。 4.1 硬件建设 可靠安全保障系统、管理完善环境设施、简练醒目标市场及住宅形象设计系统、安全方便交通网络和丰富文化色彩等，一系列含有一定超前性能优异设施、设备为宏博金海岸高尚环境和文明建设提供了物质确保。 4.1.1 公布空气质量周报。空气质量是环境质量关键内容。我们拟在宏博金海岸经营者及业主基础上全部进入市场以后，实施空气质量周报公布方法。这么既能够让监测数据直接为经营者及业主服务，同时又能够提升市场环境保护意识。 4.1.2 建立优美环境。为了使宏博金海岸环境深入活跃起来，更具文化品味，我们将利用七万平方米音乐喷泉生态广场，对市场内多种植物进行标识、归类，将宏博金海岸变为富有特色小型植物园，使居民和来客感受到不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中能够增加植物、绿化知识，这是一项极有意义方法。 4.1.3 对垃圾分类处理。伴随社会发展和进步，环境保护问题越来越突出，宏博金海岸应计划逐步实施垃圾分类投放和处理，投放点标明分类搜集方法。 设可回收垃圾、通常垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，通常垃圾及渣土等为主，有害垃圾关键为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。 对垃圾分类处理，我们将经过多种宣传手段，增强经营者及业主环境保护意识，引导她们养成正确习惯。 4.1.4 严格车辆交通管理。应准备设置完善各类交通标识，加强车辆监控和引导，立即处理突发事件。 4.1.5 利用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗和固定岗相结合、全方面防范和关键防范相结合、整装和便装相结合。物防上采取围墙、防盗装置等手段提升防范能力。在充足强调人原因前提下，逐步过渡到技防为主，利用宏博金海岸智能化保安设施结合管理处统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。 4.2 软件建设 创建优良市场及住宅小区，软件建设比硬件组成更为关键、更为艰巨。尤其是市场物业管理行业发展时间短，市场管理企业和广大经营者及业主均需要深入加深对市场物业管理认识和本身修养，这个过程需要日积月累努力，市场物业管理企业应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。关键有以下内容： 4.2.1 将可连续发展战略作为宏博金海岸发展主导战略。 4.2.2 组织落实，方法得力。成立以市场管理处为主、有业主及经营者代表参与宏博金海岸环境保护委员会，着眼于宏博金海岸长远发展，依据可连续发展战略，制订和实施宏博金海岸环境保护工程。 4.2.3 引入住宅形象设计和建设功效，对宏博金海岸进行形象塑造。 4.2.4 建立“市场管理处职员人人全部是环境保护监督员”观念，对不利于环境保护行为立即给予阻止。 4.2.5 严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料使用，加强工程监管。 4.2.6 要逐步实施垃圾分类投放、处理。 5 表现市场及小区文化、环境文化特色市场物业管理典范模式 5.1 宏博金海岸小区文化活动总体构想 市场及小区文化三项专题：营造全新工作理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使者。 市场及小区文化三项特征：人性化管理理念；超前性文化视角；宁静、祥和文化气氛。 市场及小区文化总体目标：使宏博金海岸成为优异市场及住宅文化典范。 宏博金海岸应大力开展市场及小区文化建设。宏博金海岸文化定位是商业及住宅文化和现代科学技术有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化，精神文化等四个方面全方位展开，经过循序渐进、潜移默化、寓教于乐市场及小区文化建设，提升经营者及 业主素质，培养互助互爱精神，增强小区凝聚力，发挥市场及小区文化凝聚功效、激励功效和约束功效。在宏博金海岸文化建设上，我们还重视近和远、大和小、教和乐、雅和俗结合。我们将实施名牌和形象战略，积聚宏博金海岸无形资产，发明名牌。 5.2 宏博金海岸环境文化构想 针对宏博金海岸园林式布局和环境保护要求，我们除了对市场及住宅内噪音、水质、空气等环境保护要素进行监测，全方面加强市场及小区环境文化和环境保护建设外，还准备做好以下几点：第一，维护已经有园林绿化，实施各季节植物交叉式绿化工程。第二，加强对市场及小区内环境保护意识灌输，使每个经营者及业主全部自觉热爱市场及小区内环境，提议在市场及小区内设计摆放部分雕塑作品，以表现出优雅艺术气氛。第三、开展市场及小区环境文化建设，实施市场及小区环境形象战略，整合市场及小区环境形象，统一计划市场及小区内多种自然景观和人文景观。应确定经营者及业主手册、环境手册、制订全方面环境管理方案。 第二节 拟采取管理方法 面对宏博金海岸这么一个市场和住宅合为一体，选择怎样管理模式才能达成最好管理效果，这是我们确定管理方法关键课题，在深入调查研究基础上确定了我们基础思绪是： 严格资质管理，选择专业素质和综合素质均较高各类专业技术人才，以严格管理制度规范各类服务，利用电脑管理等现代化手段，实现高效率、高水平综合一体化管理，加强小区精神文明建设，实施品牌战略。 2.1 在市场管理委员会监督和指导下实施企业领导下主任负责制，这是一个垂直领导方法，充足利用资源，编制努力争取精干，其人员努力争取一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检验指导协调等方面由管理处经理直接负责，各项具体工作在各组职责范围内由各主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向经理负责。这么结构使权力集中、责任明确、命令统一，联络简捷、工作高效。 2.2 市场物业管理组负责小区安全、消防、交通、保洁、绿化、便民服务和小区文化活动等工作；工程设备组负责设备管理、维修养护及便民服务等工作；综合组负责管理处财务工作和文件资料管理及电脑打字等工作。 2.1 重视于整体设计全方面合理，各项工作步骤紧密衔接，起到承上启下，相互制约作用。 2.2 宏博金海岸整体动作各个步骤将严格根据ISO9001-质量确保体系进行运作，它一样适适用于宏博金海岸物业管理处整体运作方案。 2.3 在管理处整体运作过程中将一直利用现代化电脑管理网络系统，从方案确实定到各项工作任务完成全部实现智能化管理。 2.4 在整体动作过程中，一直坚持全过程管理，确保指挥和监督封闭性管理，确保管理有效、立即到位，从而在最大程度上避免了缺漏和盲点。 三、 信息反馈系统 2.1 信息也是资源，宏博金海岸管理处信息起源于实施机构、监督机构和信息反馈渠道。 2.2 宏博金海岸管理处于平时运作时，项目经理既是指挥员，又是督促检验者，当各项工作指令下达后，实施机构对应开始运作，此时，项目经理就能够在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出各项指令能够作出较为实际评定，从而判定其正确是否，从中吸收经验，纠正错误，有效地克服了在工作中盲目现象。 2.3 在监督机构控制方法中，我们采取例行检验和突击抽查相结合方法进行，而监督控制方法以预先控制和信息反馈控制相结合方法进行。 四、 激励系统 2.1 激励是市场物业管理处内部对职员管理关键方法。每个职员个人权利需要得到尊重并应一直保持旺盛工作主动性，从而能够在一定程度上取得经济效益和社会效益。 2.2 思想工作机制重在激发每一个职员内在潜能，充足调动职员个人主动性，适时做好深入细致思想工作，其关键工作方法有和职员谈心，组织有益集体活动和家访等。 2.3 奖惩机制应以表彰奖励为主，以处分为辅标准，但奖惩要分明，用优胜劣汰方法，纯洁用工队伍，在奖励类型上，我们坚持以精神激励为主，物质奖励为辅。 2.4 工资福利机制重在考评，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励职员优质服务，发明业绩和发扬团结向上团体精神。 2.5 培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养目标是使职员有较强事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯亲，而是不拘一格选拔那些有真才实学人才，做到能者上，平者让，庸者下，从而把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起，使之形成一个人才培养良性循环气氛。 2.6 文化活动机制是沟通市场物业管理处内部职员桥梁，经过文化活动开展增强了职员自信心和认同感，把职员利益和企业利益紧密地结合在一起。文化活动方法可有很多个，如：集体活动、旅游、娱乐晚会和邀请家眷小孩共同联欢等活动。 第三节 工作计划 依据本项目情况，确定管理方法和管理运作步骤，具体计划以下； 一前期介入阶段 1. 搜集工程施工进度、计划、设计图纸资料，立即编目分类存档使用。 2. 对工程建筑中配套设备设施设计、选型、配套、安装、调试，进行满足市场物管使用功效评定及提议；建立收发文、存档立案制度；搜集产品安装、使用说明书等资料，为编制规范高效作业指导书提供依据。 3. 对售楼资料（协议、广告、宣传）搜集，并对所包含市场物管服务条款进行咨询、提议和答疑，促进售楼规范承诺，为以后市场物管服务奠定优良基础。 二接管验收 1. 参与建设单位报验工程项目完工验收活动。 2. 和建设单位办理市场物业管理接管验收工作。 3. 办理水、电、气等能耗和施工单位签认交接签收。 4. 设备设施资料交接造册。 三 开荒保洁1. 对项目进行全方面开荒保洁。 2. 对项目进行作业频次作业 区域进行初步界定。 四业主入伙阶段1. 入伙现场部署及人员培训，进行现场模拟。 2. 安排经营者及业主入伙受理程序和工作开展。 五正常物管工作开展 根据物业管理条例内容及相关要求进行管理。 注：以上计划依据项目实际销售进度可调整。 第四节 物资装备计划 为确保宏博金海岸市场物业管理工作有序进行，我们着眼于“必需、节省、实用”标准，配置物质装备，同时市场物业管理处依靠宏博金海岸雄厚资金实力、人才实力，做到资源共享，愈加好地为经营者及业主服务。确定物资装备计划以下： 一、 管理用房 市场管理用房按建设方所提供原有面积安排小区各所属机构用房，具体安排方案另定。 二、 职员宿舍在管理用房面积中划拨一定数量住房面积，确保二十四小时职守在宏博金海岸市场管理处职员全部能安排在集体宿舍中住宿，具体方案另定。 三、 器械、工具、装备和办公用具计划 在物质装备配置上完全根据“必需、实用、节省”标准，同时为了保障宏博金海岸市场物业管理工作有序进行，宏博金海岸将依靠本身资金、人才优势全力支持宏博金海岸市场管理处工作，做到物质共享、资源共享。第五节 人员配置 伴随管理方法、管理手段现代化，市场物业管理队伍结构也发生革命性改变，宏博金海岸中市场物业管理人员配置已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平复合型人才。为此，我们在人员配置上坚持以“精干、高效、敬业”用人标准为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达成大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包含计算机网络、通信技术专业人才。人才起源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，确保管理队伍高素质和高水平。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合方法，利用激励机制，充足调动全体职员工作主动性，严格考评，并实施10%淘汰率，确保管理目标得以实现。 第二部宏博金海岸市场物业管理各项承诺及完成指标采取方法 依据全国优异管理住宅小区标准江苏省一般住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行措施，并结合宏博金海岸特定情况按等级标准实施物业管理服务，两年内成为市级、省级物业管理优异市场及住宅小区，三年内在硬件条件符合要求情况下，成为国家示范项目。 1 房屋完好率 98% 98% 2 房屋零修、急修立即率 98% 98% 3 维修工程质量合格率 100% ，维修工程质量回访率100% 4 停车场完好率 95% 95% 5 清洁保洁率 99% 99% 6 小区内治安条件发生率 1以下 1以下 自行车、摩托车、汽车被盗率 1以下 1以下 7 大型及关键机电设备完好率 95% 95% 8 火灾发生率 1以下 1以下 9 违章发生和处理率 发生率处理率 0.5 10 业主有效投诉率 2以下 业主投诉处理率 95% 95% 投诉回访率 95% 95% 11 业主对物业管理满意率 95% 95% 12 绿化完好率 95% 95% 13 化粪池、雨水井、污水井完好率 98% 14 管理人员专业培训合格率 80% 80% 第一节 房屋及公共部位维修养护，公共设施、设备及场所使用、维修、养护和管理设备管理和维护及房屋本体维修养护宏博金海岸市场物业管理关键内容，在市场物业管理应积累了较为丰富管理经验，既保障了广大业主利益，也树立了良好企业信誉。在机电设备及房屋修缮管理工作中，我们确立了“管养合一”方针，制订了合理养护计划，建立和健全科学规章制度，切实做到为经营者及业主服务。实现经营者及业主满意，社会满意。在前述宏博金海岸各项管理指标承诺中，我们已对房屋及设备、设施管理指标实施方法进行了叙述，此处对房屋及设备、设施日常养护计划、定时养护计划作深入叙述。 1 公共设备、设施及场所维修养护计划 宏博金海岸多种公用设施使用年限，制订了公用设施日常维修方案和定时养护方案。依据住宅共用部位、共用设施设备维修基金管理措施要求，公用设施设备是指共用上下水管道、水管、落水管、电梯、加压水泵、供电线路、照明、煤气线路、消防设施、绿地、区内道路、路灯、沟渠、池、井、地下停车库、公益性文体设施和共用设施设备使用房屋等。每个方案，每一项内容均从工作计划、实施方案、实施标准、实施效果四个方面叙述，量化实施标准，实现科学性和实操性高度统一。 2 房屋本体维修养护计划 依据住宅共用部位共用设施设备维修基金管理措施中要求，共用部位是指住宅主体承重结构部位（包含基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、本体消防设施、防盗监控设施等。为了愈加好保护经营者及业主利益，我们结合以往管理及贯标工作经验，对上述房屋本体共用部位现制订详实维修养护计划。 第二节 治安消防管理 1 治安队伍建设建立一支高素质治安队伍 治安队伍建设，按高标准，严要求指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考评等关键步骤，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。护卫员选聘以优异退伍军人为主，应含有良好思想品质及业务技能，建立业务、绩效考评和工资、职位挂钩机制。护卫员管理引入轮换制和淘汰制，在年底考评中，实施10%淘汰制，保持护卫员高素质和战斗力。对护卫员选聘和培训要求已在第二节拟采取管理方法中作了叙述。 2 入住期治安管理 2.1 确立治安关键加大对入住期人流、物流、车流有效监控 人流控制对来访人员须进行访问登记和离去注销手续（对办公式公寓要重视管理方法），对外来装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交管理押金，对她们活动范围、活动时间进行一定限制，严禁相互乱窜。常常和当地派出所联合查暂住证、身份证证件，把可疑分子清出市场。对可疑陌生人采取追踪、监控方法，必需时可上前有礼貌地实施验证工作。 物流控制对装修材料流动实施申报制、盘查制和登记制。尤其是装修物品搬出须提出申报，护卫员有责任和义务对物资出入进行礼貌盘查；全部物资流动实施登记放行手续。 车流控制市场设车辆进出入口,方便于管理.。运输物资进入市场汽车要进行登记，统计车主身份、车牌号、车型等信息（因为有智能化系统，所以能够替换），针对实际情况，合理计划行车路线，预防对绿化等公共场所造成破坏。对汽车离开，实施登记放行手续。 2.2 治安防范“三岗”结合。全方面防范实施“三岗结合，即巡查岗、门卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面配合和行动”。 2.3 立即完善并发挥智能化监控系统安防优势。完善监控设施，使智能化安防系统全方面开启，正常运转，发挥技防在治安管理中关键作用。 3 常规治安管理 依据江苏省一般住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行措施，治安管理须达成等级标准，为此，我们拟采取封闭式管理。具体方法为： 3.1 依据要求，在市场出入口实施二十四小时值班，安全护卫人员二十四小时巡查，关键部位实施二十四小时监控。 3.2 关键设施采取加锁防范方法，上屋面楼梯间大门上锁，预防投毒及水源二次污染事件发生。 3.3 对通道、应急楼梯等部位设置显著标识，以利于人员进出。 3.4 护卫值班人员要严禁杜绝市场内私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象。 3.5 流动岗和固定岗相结合，分别在上下班高峰期和平时正常期采取不一样治安防范方法，确保停车场等关键部位安全。 3.6制订护卫服务应急预案，遇突发事件能应急处理。依据物业、经营者及业主实际情况，对可能发生突发事件做好预案，是市场物业管理护卫服务一项关键工作。预案工作做好不好，直接影响到经营者及业主生命财产是否有安全保障，间接地也会影响到市场物业管理企业经营情况。制订了详尽市场突发怒警火灾反应预案和刑事突发事件反应预案，在预案中要求市场管理处全体职员增强对火警、火灾、刑事反应能力，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急方法，以确保市场内财产经营者及业主人身安全。 4 治安承诺对应处罚条款 我们在前面已承诺因管理原所以产生治安案件发生率为1以下。为严守承诺，特制订以下处罚条款，以确保推行各项赔偿承诺。 4.1 因管理原因造成被盗赔偿承诺：凡同时满足下列两种情况市场 被盗案件发生，市场管理处将负担责任并给一定赔偿。 a) 经公安机关判定属于外来犯罪分子以非法手段进入市场进行偷窃或抢劫； b) 相关职能部门判定属于管理不到位、人员渎职等管理原因造成市场被盗或抢劫。 4.2 其它赔偿：凡经上级主管判定属于管理不到位、人员渎职等管理这本身原因造成业主损失，如道路、交通设施、各类标牌、各类装置等，因安装有误、保养不善、标识不清等原因造成经营者及业主损失等，我们将视情给对应赔偿。 第三节 环境清洁卫生 在ISO9001-基础上，进行“高标准、严要求”环境卫生管理和“高质量、高频度”环境卫生维护，同时培养经营者及业主良好环境意识和卫生习惯，发明一个优雅、整齐、文明、静谧市场环境，让广大经营者及业主能住安心、放心、称心和舒心。 1 保洁 建立清扫保洁制度，市场内实施全方位保洁，无脏、乱、差现象，房屋立面、公共楼道及区内道路整齐，无堆放杂物现象。日产日清，立即清运，决不许可产生二次污染现象。在狠抓环境管理和培育业经营者及主环境保护意识前提下，我们将逐步推行对经营者及业主生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾搜集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。 1.1 垃圾搜集袋装化：经营者及业主生活垃圾搜集，统一采取标准垃圾袋进行袋装清运（市场管理处能够成本提供，必需以经营者及业主自愿为前提）。 1.2 垃圾回收资源化：经过垃圾贮藏间再次分类搜集，从中分检出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。 1.3 垃圾处理无害化：再次分检后出现有害垃圾可统一交给环卫部门集中处理，无害垃圾则委托环卫部门运出市场。 在入住期内，大部分经营者及业主进行二次装修，装修垃圾将大量集中产生，极易对市场环境造成污染，同时存在很多不安全隐患。为此，对装修垃圾管理我们将要求地点集中存放，并增设隔离方法，严禁乱堆乱放，并委托环卫所立即清运。 2 卫生 2.1 水箱、水池按要求每十二个月委托自来水企业进行清洗消毒一次，清洗人员必需两证齐全（卫生许可证、健康证）、持证上岗，水质必需经过卫生防疫站水质检定，使供水符合水质标准。同时对贮水池、楼顶水箱采取加锁等防范方法。预防有些人蓄意破坏及二次污染，消亡一切隐患。 2.2 和当地街道城管科（灭“四害”职能部门），定时杀灭蚊、蝇、鼠，做到无滋生源。 2.3 制订经营者及业主条约（精神文明建设条约），要求区内不得违反要求喂养家禽、家畜和宠物。 2.4 市场内噪音污染源控制：噪音污染已是一个现代城市普遍存在环境保护问题，控制市场内噪音污染源具体方法关键包含以下多个方面内容： a) 进入市场车辆一律不能鸣放喇叭，并限速行使。 b) 控制小商小贩进入市场高声喊叫。 c) 在入住期装修阶段，要求施工队在要求时间内作业。 d) 培养经营者及业主高度自律意识，让其本身不产生噪音，对产生噪音者以说服为主，劝其更正。 3 绿化 安排专业绿化工进行养护和管理，做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无害虫，修剪立即整齐美观。我们还将和合作单位合作，对宏博金海岸内多种植物进行标识、归类，尽力营造一个清洁、平静、舒适、优美市场环境，让花更美、草更青。宏博金海岸成为独具特色市场公园。 第四节 宏博金海岸交通车辆管理 为了加强宏博金海岸交通管理，维护市场内交通秩序，依据交管部门相关法规，结合宏博金海岸实际情况，实施严格控管系统服务，堵疏结合管理措施。 1 市场内交通秩序、交通管理，由市场管理处负责，接收交管部门指导，重大交通事故，车辆偷窃等移交交管部门处理，市场管理处要主动配合。 2 全部经营者及业主车辆均须驶入指定地点。 3 市场设置门卫二十四小时值班，特殊情况入区机动车辆，实施严格出入登记手续。 4 巡查护卫要常常巡视车辆进入情况，指挥行使、停放、维护秩序，督促车辆办完事后立即离开。 5 进入停车场机动车驾驶员，要服从车管员指挥，按指定地点停放，自觉维护车辆秩序，停车程序按停车场管理要求实施。 6 摩托车、自行车一律停放指定地点，其它地方不得乱停乱放。 第五节 市场档案资料管理 1 档案管理运作步骤 1.1 资料搜集 1.1.1 建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化优异手段，实施现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、常常化等“六化”管理，建立对应规章制度，对全部档案资料进行严格管理。 1.1.2 资料搜集坚持系统、完整标准，依据实体资料和信息资料内容，从实际需要出发，扩大信息资料起源，从时间上讲是指从计划设计到工程完工全部工程技术维修资料，从空间上讲是指市场物业组成方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木全部有具体资料搜集。 1.2 资料分类整理 1.3 资料归档管理 归档就是根据资料本身规律、联络进行分类保留。依据实际需要，宏博金海岸管理应拟采取原始档案和电脑档案双轨制。采取多个形式文档储存方法，便于原始档案保留，如录像带、胶卷、照片等。档案按不一样业务性质、编号、造册、编辑并分柜保留，利用计算机等优异管理手段，尽可能把其它形式档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。 档案出、入室全部有严格要求：出室必需由含有资格人员经登记后方可借出，入室时须由专员进行检验，如有破损，立即修复，并追究相关人员责任。档案管理人员需立即收回在外文件，严防文件流失。 档案管理环境必需做到“三防”，即防火、防潮、防变质。 1.4 档案利用 采取优异检索软件，逐步建立电脑网络系统，充足发挥档案贮存和使用价值。 1.4.1 外部网：和广大经营者及业主、主管部门进行联网，全部管理资料如住户资料、装修资料、财务情况等，随时能够查阅调用，便于工作监督和检验。 1.4.2 内部网：管理处内部联网，利用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理、分层使用。 2 档案资料类别 2.1档案资料大致分为市场物业管理政策、法规资料，完工验收资料、房屋单体完工图、经营者及住户档案、装修管理档案、维修档案、巡视统计、运行统计、运行档案、投诉和回访统计、其它管理服务活动统计及档案。 2.2 管理档案资料（含经营者及业主档案、装修管理档案巡视统计） 名 称 资 料 内 容 物业资料 小区基础资料、分区资料、环境文化设施资料 住户资料 A：住户迁入资料，经营者迁入资料 B：经营者，住户人员档案 C：经营者，住户维修档案 事务资料 A：事务值班表 B：事务交接统计表 C：经营者及业主搬出（入）物品记录表 D：日常事务巡视统计 E：经营者及业主回访记录表 合格分承 其它资料 A：维修申请表（附图纸） B：维修工程队安全责任书 C：临时施工人员记录表 D：施工单位营业执照 2.3 投诉和回访及其它管理服务 名 称 资 料 内 容 维修资料 A：维修申报表 B：维修服务派工单 C：维修回访统计表 D：公共设施维修统计 治安交通 管理资料 A：日常巡查统计、交接班统计、值班统计 B：查岗统计、闭路电视监控系统录像带 C：物资搬运放行统计、紧急事件处理统计 D：车辆管理统计、车辆具体资料、车位使用协议 设备管理 资料 A：公用设施保养维修统计 B：各项机电设备保养维修运行统计 C：设备维修保养统计 D：设备检验统计 市场小区文化 资料 A：活动计划实施方案、总结统计 B：文化活动图片及录像统计 C：传媒报导 职员管理 资料 A：职员个人资料、聘用表 B：职员业绩考评及奖惩统计 C：职员培训计划及实施统计 D：职员培训考评统计 E：职员外出考评及参与演练统计 F：职员住房及内务管理统计 业主反馈 资料 A：服务质量回访统计表 B：业主意见调查、统计统计 C：经营者及业主投诉及处理统计表 行政文件 资料 A：市场管理处主管值班及督察统计 B：政府部门文件 C：市场物业企业及主管领导部门文件 D：市场管理处规章制度、通知、通报等文件 E：市场管理处荣誉一览表 F：市场管理处接待来访参观统计表 经营者及业主管委会 资料 A：筹备成立文件 B：成立后运行文件 第六节 服务质量效果 1 服务人员统一着装，挂牌上岗，尽职尽责，各工种岗位职责上墙公布，代办生活服务项目及价格上墙公布，接收经营者及业主监督。这也是实施形象战略关键组成部分，全方面提升企业美誉度。 2 公共服务费收支情况每六个月以书面形式公布财务收支帐目，接收经营者及业主委员会和使用人监督，同时将本年度收支决算汇报，下六个月度收支预算汇报及重大费用支出项目提请经营者及业主委员会讨论经过。 3 维修基金由宏博金海岸经营者及业主委员会管理，专户存放、专款专用，实施收支两条线，需要使用维修基金时，报请经营者及业主委员会审核，经同意后方可动用，同时使用情况及账目要定时向经营者及业主汇报。 4 认真接待群众投诉，建立群众投诉档案统计，承诺有效投诉办结率为95%。 5 按ISO9001-贯标要求，定时对经营户及住户进行走回访，同时了解经营者及业主对服务满意率，建立信息反馈渠道，经理既是指挥员，又是督促检验者，确保反馈渠道通畅。承诺经营者及业主对物业管理满意率95%以上。 “业主永远是我们上帝”这是我们宏博人宗旨，经营者及业主需要就是我们工作目标，为各位经营者及业主提供优质高效服务，是我们应尽义务。在提升对经营者及业主服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切为经营者及业主利益着想，努力强化职员优质服务意识，做到“你想到我为你做好，你没想到我为你做到”，向社会展示“宏博人”精神风貌。 我们服务效果就是要让宏博金海岸业主住“安心、放心、舒心、称心”。 第七节 装修管理 为维护宏博金海岸外观形象统一、美观，保障小区正常使用功效不被破坏，将从实际出发，以小区结构、设施、外观为装修工作监管关键，对经营者及业主装修实施严格管理。依据我们多年来所取得装修管理经验和教训，将在宏博金海岸装修管理上实施“一把手工程”，由主任亲自抓装修管理，着重抓装修宣传培训装修审批装修跟踪违章装修即时处理装修验收五个步骤工作，努力争取服务在一线，监管在一线。为正面引导经营者及业主装修，我们将为经营者及业主提供装修咨询、装修设计服务。 拟采取违章装修控制方法： a) 经营者及业主办理入住手续； b) 对经营者及业主、装修施工队伍进行装修须知培训； c) 申报装修，严格方案审核、签署装修押金、办理入场手续； d) 装修监督：环境、治安、消防； e) 发觉违章，立即发出通知，上门工作，晓之以理、动之以情，说服经营者及业主整改，说服无效，配合相关部门，以经济、法律手段处理。 为加大装修宣传培训力度，我们将充足发挥市场小区文化导向功效、约束功效，并架起管理处和经营者及业主桥梁，真正提升经营者及业主按章装修自觉性。 为做好经营者及业主装修培训工作，我们将提前对每一个经营者及业主进行培训，向业主和装修队发放装修管理要求，明示装修要求、违章装修危害性和处理方法。 1 装修审批，严格把关 针对装修管理上对房屋结构、外观保护特殊要求，我们对经营者及业主申报装修方案进行严格审批，并加强装修审批人员内部管理，以确保装修审批严格把关。装修审批关键以下： 1.1 确保房屋设施正常使用功效。审核关键：房屋结构、管线，电梯、供水、供电、供气管线。 1.2 确保房屋外观统一美观。审核关键：阳台、窗台、空调安装、晒衣架、遮阳蓬安装及管线走向。 1.3 装修材料符合防火要求。 2 建立细致严密装修跟踪监管体系 经营者及业主装修、施工，指定专职责任人，实施“全过程”追踪监管。天天巡视施工现场不少于2次，经过现场巡查立即和经营者及业主沟通，了解施工方案及装修工程进展，把违章装修消亡在初始阶段。 3 处理违章装修四个手段 3.1 情理手段 经营者及业主出现违章装修，做到以理说服经营者及业主，以情感化经营者及业主，争取经营者及业主支持和了解，让经营者及业主自觉接收整改要求。 3.2 经济手段 在经营者及业主装修申报时，具体通知装修注意事项和影响安全严禁行为，如出现违章装修，除了采取说服教育、行政压力促进其整改外，针对违