物业公司工程手册模板.docx

工程手册一、工程服务1.0综合事务管理1.1值班交接班1.1.1值班要求1.1.1.1严格实施企业考勤、排班、交接班、作息制度。1.1.1.2根据排班表上班，不能随意调换，如特殊原因需要换班，由本人向部门主管申请同意。1.1.1.3节假日必需有工程人员值班。1.1.1.4值班人员必需监控设施设备运行状态，异常情况汇报上级领导并经授权后调整。1.1.1.5值班应填写值班交接统计表，统计交接事项及物品。其它事项（专题检验、维修、维护保养等），分类别填写在对应质量统计中。1.1.2交接班管理1.1.2.1物品交接，如对讲机、交通工具、公用工具、钥匙等物品。1.1.2.2工作交接，如设备运行状态、需跟进处理事项等。1.1.2.3接班人员应提前10分钟到岗，了解运行关键设备及工作事项；必需时，双方应共同巡视现场，方可交接班。1.1.2.4接班人未到岗之前，交班人不能私自离岗。1.1.2.5口头交接简单工作内容，关键工作内容应具体详尽统计在值班交接班统计表上备查。1.1.2.6如遇设备故障或交班前发生问题未处理，由双方协同处理。1.1.2.7领班安排交接工作，接班领班须对上班工作统计进行查阅考评。1.1.2.8接班人员须对交接物品、工作核实清楚，接班后责任由接班人员负担。1.1.2.9交接班存在争议，由工程主管/领班处理。1.1.3值班工作安排1.1.3.1工程人员依据公共设施设备维修统计表及公共设施设备保养统计表中内容，完成工程主管/领班安排工作。1.1.3.2值班人员每日须对工作完成情况签字确定，对未完成工作说明情况。1.1.3.3工程领班对当日工作完成情况给予确定（无领班时由主管确定），工程主管每七天对安排工作进行抽查考评。1.1.4.值班室管理要求1.1.4.1值班室物品应摆放整齐，室内严禁吸烟，保持卫生洁净，严禁无关人员进入值班室。1.1.4.2外出工作或无人值守时，值班室灯饰、空调等应关闭并锁门。1.1.4.3值班室定时联络客服中心做好灭蚊、灭蚁、杀药等工作。1.2工程数据分析1.2.1抄表要求1.2.1.1商业用户用电计量表须有完整统一封条。1.2.1.2水电抄表由分企业/管理处指定专员负责，每个月底按固定时间及固定次序抄表。1.2.1.3抄表人须熟悉管辖区内物业水电表安装位置和计量范围。1.2.1.4抄表人应含有良好职业道德、诚信水平、责任心较强，每个月抄表数值抄错率不能超出3。1.2.1.5抄表数据住宅物业统计于用水用电抄表统计，商业物业统计于商业用水用电抄表统计。1.2.1.6水电数据信息真实客观，对不一样计量单位计量表、倍率表、个位表分类核实。1.2.1.7品质部每个月按1%抽检水电计量表；分企业/管理处工程主管每个月按2%抽检水电计量表，并在抄表统计中签字确定。1.2.2统计分析1.2.2.1工程主管/领班核实数据，每个月5日前整理用水用电抄表统计报分企业/管理处财务部；每个月10日前整理用水用电统计分析表报至企业品质部汇总。1.2.2.2工程主管每十二个月底对整年水电总量进行统计分析，整理年度水电用量统计分析表报企业品质部。1.2.3问题处理1.2.3.1水电表读数显示差额较大等异常情况时，立即查明原因更换故障水电表，水/电表更换须工程主管确定并经项目经理同意后设施。1.2.3.2公用/住户计量水表、计量电表和实际使用量存在较大误差时，应对计量器具送检。1.2.3.3水电核实对比数据额差额较大时，立即和供水供电抄表部门沟通协调，尽可能同时抄表。1.2.3.4当月水电分表总计用量和总表用量相差超出3%时及自抄分表累计本年度每个月累计用量差值超出3%时，工程主管应查明原因、提出整改方法并实施整改。具体按不合格控制程序实施。1.2.3.5抄表员抄表出现错误或利用不正当手段修改业主/用户水电资料、以权谋私，按人事类职员考评管理要求处罚。1.2.4更新存档1.2.4.1业主/用户要求现场抄表备份数据自存，抄表员应协同实施。1.2.4.2用水用电抄表统计每六个月更新1次。1.2.4.3商业物业专柜中途撤场、专柜移位，收费代码等信息资料随即对应变更。1.2.4.4水电报表原始资料须按年份分类装订成册存档。1.2.4.5水电表资料保留期限为5年。1.3维修服务1.3.1有偿维修1.3.1.1住宅物业有偿维修1.3.1.1.1接到有偿维修保修信息后，工程人员10分钟内赶到客服中心领取有偿服务单并在客服中心服务信息统计表中签收。特殊情况不能领取，由工程领班视情况处理。1.3.1.1.2工程人员15分钟内带齐工具、材料、抹布、铺垫、鞋套等抵达维修现场。如用户另有预约维修时间，按预约时间抵达维修现场。1.3.1.1.3有偿维修服务须按分企业/管理处制订有偿服务项目收费标准收费价格收取，需提前知会并取得用户同意。对于不属于分企业/管理处有偿服务项目收费标准中保修项目，工程人员依据现场工作量、作业条件等客观原因报价，取得用户同意，方可实施维修。1.3.1.1.4工程人员抵达现场后，参考品质类服务规范之“有偿维修人员”要求维修作业。1.3.1.1.5维修完成，用户在有偿服务单签字确定交费方法后，按以下操作： 无电脑系统收费按以下程序操作：A、 支付现金，工程人员将费用交财务部、将财务部签字确定有偿服务单及开具收费依据（用户联）交客服中心，由客服管理员将收费收据交用户。B、 银行代扣款，工程人员将有偿服务单交财务部签字确定，财务联交财务部、客服联交客服中心；财务部在收取当月服务费时，一同收取有偿服务费。有电脑系统收费按以下程序操作：A、 支付现金，工程人员将费用及有偿服务单交客服中心处理。B、 银行代扣，工程人员将有偿服务单交客服中心处理。1.3.1.1.6工程维修人员抵达后查看现场，如不能处理，应跟用户解释原因，并请用户在有偿服务单上签字确定，工程维修人员当日将有偿服务单返至客服中心。1.3.1.1.7上门服务时如用户不在家工程维修人员应填写留言给用户，请用户和客服人员重新约定服务时间，并在有偿服务单注明，工程维修人员当日将有偿服务单返至客服中心。1.3.1.2商业物业有偿维修1.3.1.2.1用户下发工作联络单，由项目经理确定是否为有偿服务并签收，转交客服中心统一汇总，客服管理员登记服务内容后，将工作联络单下发至工程人员。1.3.1.2.2工程主管/领班须当日依据工作联络单服务内容，和该区域楼层主管确定专柜维修事项后，三方就维修事项和服务费用达成共识，约定维修时间并填写有偿服务单。1.3.1.2.3工程人员抵达现场后，参考品质类服务规范之“有偿维修人员”要求维修作业。1.3.1.2.4维修完成，用户在有偿服务单签字确定交费方法后，按以下操作： A、支付现金，工程人员将费用交分企业/管理处财务部，工作联络单注明相关情况后返还客服中心；财务部出具收款收据，工程人员将收据转交给用户。 B、按代扣方法结算，工程人员将工作联络单注明相关情况后返还客服中心；月底由工程主管/领班将有偿服务单汇总，送分企业/管理处财务部统一办理结算。1.3.1.3注意事项1.3.1.3.1突发应急维修事项可先处理，后补。1.3.1.3.2不得在维修过程和用户发生争吵，和违反企业相关人事，劳动纪律事情。1.3.1.3.3每个月底，工程主管/领班应同客服中心查对未完成维修单据,同时做出维修计划。1.3.1.3.4每个月底，工程人员对当月用户维修进行统计，并填写用户维修服务统计表。1.3.2公共设施设备维修1.3.2.1填单1.3.2.1.1工程人员日常巡视发觉公共设施设备问题，立即填写公共设施设备维修统计表维修。1.3.2.1.2分企业/管理处其它人员发觉公共设施设备问题，立即通知客服中心填写公共设施设备维修统计表。1.3.2.2维修1.3.2.2.1工程人员每日和客服中心对接，并依据公共设施设备维修统计表维修。1.3.2.2.2零修，急修不过夜，小修不超出3天，中修不超出7天。1.3.2.2.3维修作业现场须做好隔离，警示等安全防护方法。1.3.2.2.4拆装设备设施须恢复原状，并做好现场清洁工作。1.3.2.2.5维修各类设备设施参考行业要求工艺标准实施，维修返修率1%。1.3.2.3注意事项1.3.2.3.1对用户造成影响维修项目，须知会客服中心提前2天通知相关用户。1.3.2.3.2超出3天以上维修项目须报项目经理。1.3.2.3.3工程主管每个月对设施设备故障进行统计，填写公共设施设备故统计表，并次月5日前报品质部汇总。1.3.3工程外包项目保修问题处理1.3.3.1汇总建档1.3.3.1.1工程外包项目含有保修条款/要求，工程主管需建立保修清册，内容包含；协议编号，分包商单位名称，工程项目名称，保修范围，保修期限（具体起止日期），分包商项目责任人，联络方法，通讯地址，保修条款等。1.3.3.2跟进处理1.3.3.2.1公共部分保修项目，由工程人员跟进处理，业主室内工程保修项目，由客服管理员跟进处理。13.3.2.2分企业/管理处每个月对工程保修问题未处理事项进行汇总，发函至相关单元处理并报品质部督导。1.3.3.3质检评审1.3.3.3.1保修工程期将满，分企业/管理处须提前1个月对该项目进行专题检验.1.3.3.3.2到期保修工程,由保修单位提交,分企业/管理处依据检验结果客观评审工程保修质量.1.3.3.4注意事项1.3.3.4.1全部工程保修问题,分企业/管理处需拟订通知相关工程外包单位.1.3.3.4.2电话联络保修单位业务,须保留电话录音资料.1.3.3.4.3全部和工程外包单位来往函件须留存相关证据,单独建档保留.1.3.3.4.4保修费用在保修期满评审合格后支付.步骤图以下：1.4房屋及设备修缮1.4.1房屋修缮1.4.1.1定义1.4.1.1.1指以服务于全体业主/非业主使用人公共房屋部分计划管理,质量管理及现场施工管理,以维护物业本体使用功效正常.1.4.1.2质量管理1.4.1.2.1依据国家相关要求实施.1.4.1.3保修期内房屋修缮实施标准1.4.1.3.1保修期以国家要求同期保修期限为准,国家标准未要求,以协议约定为准.1.4.1.3.2协议约定保修期限不足国家标准,以国家标准为准,超出国家标准,以协议为准.1.4.1.3.3”住宅质量确保书”约定保修期不足国家标准,以国家标准为准,超出国家标准,以”房屋质量确保书”为准.1.4.1.4工程保修期满后房屋修缮实施标准1.4.1.4.1主体工程梁,柱,墙,楼面,屋面,屋架,基础等牢靠安全,结构可靠.1.4.1.4.2木质门窗,铁质门窗开关灵活,无松动,装修牢靠,接缝严密.1.4.1.4.3楼地面工程平整,无起砂,无起鼓,无倒泛水等现象.1.4.1.4.4屋面工程应确保结构安全,无渗漏,排水通畅.1.4.1.4.5抹灰工程无开裂,无起壳,无起泡,无剥落,接缝平整.1.4.1.4.6油漆工程无起壳,无剥落,色泽均匀,和原色一致.1.4.1.4.7涂料工程无起壳,无剥落,色泽均匀,和原色一致.1.4.1.4.8金属构件应平稳,安装牢靠,无锈蚀.1.4.1.4.9围栏,院墙等无缺损,塌陷,沟渠,阴井等保持排水通畅.1.4.1.5注意事项1.4.1.5.1业主/非业主使用人非公共部分维修按有偿维修服务进行处理,维修过程及维修要求,按实施.1.4.1.5.2房屋修缮关键关注因气候,生物,地理,灾难等原因对房屋建筑损坏,尤其是预防人为原因造成房屋使用不妥,施工质量差,保养不力情况发生.1.4.1.5.3谨防木材腐烂,砖瓦风化,铁艺锈蚀,钢筋混泥土胀裂,塑料老化.1.4.1.5.4谨防白蚁侵害,菌类腐蚀而引发房屋结构安全.1.4.1.5.5谨防地基土质差异引发房屋不均匀沉降而引发结构主体/墙体拉裂,渗漏水.1.4.1.5.6谨防洪水,火灾,滑坡,台风等自然灾难而引发房屋安全事故.1.4.2公共设施设备大,中修1.4.2.1定义1.4.2.1.1设施设备大修是指有计划性预防性维修,对设施设备全部或大部分进行解体检验或更换关键零件配件,使之恢复到原有使用功效,称之为大修.1.4.2.1.2设施设备中修是依据设施设备结构特点而定,对运行状态已达不到使用要求设施设备,按实际需要有针对性局部维修称之为中修.1.4.2.2实施条件1.4.2.2.1计划性大,中修.A,实施公共设施设备计划性大中修, 须依据设备使用年限及实际使用情况综合确定.B,为提升设备运行稳定性,安全性,延长设备使用寿命等维修.C,特种设备和技术含量较高设备检测维修,须由专业企业实施检测并出具判定汇报,依据意见实施大,中修1.4.2.2.2非正常情况下大,中修.A,设备出现异常故障,功效失效,技术参数达不到标定值,存在重大安全隐患.B,严重影响业主/非业主使用人生活或公共安全隐患/故障设备,均匀实施紧急维修.1.4.2.3实施程序1.4.2.3.1实施公共设施设备大,中修时,按下列程序实施A,经工程人员和专业企业双方确定维修,由工程主管提出具体处理方案,方案内容应包含;设备安装日期,使用时间,损坏程度,损坏原因及修复费用等信息.B,实施维修必需明确是自行处理还是外包处理,自行维修,由工程主管组织实施.1.4.2.3.2非正常情况下出现设施设备大,中修处理.A,属于内部责任,工程主管须一周内出具分析汇报,并上报品质部.B,属于维修保养单位责任,由对方负担维修责任,须事件发生后一周内出具分析汇报并采取对应取证方法.1.4.2.3.3工程主管组织人员具体实施,监管作业过程,验收修缮结果.1.4.3费用处理1.4.3.1费用从专题维修资金中列支,依据品质类实施.1.4.3.2费用从物业服务费中列支,依据程序文件实施.1.4.3.3费用由责任人负担,和责任人确定并提前收取费用.1.4.4注意事项1.4.4.1每十二个月底,工程主管制订房屋修缮,设备大中修年度维护保养计划,费用在年度预算中列明.1.4.4.2包含到分企业/管理处无法实施维修工程,且符合外包条件,能够实施工程外包.1.4.4.3保修期内发觉问题,按实施.1.4.4.4实施公共设施设备大,中修项目有合约关系,按签署协议条款实施,更换大件零配件频繁,可提请第三方判定机构判定,判定责任属于维护保养单位,对应责任全部由维护保养单位负担.1.4.4.5公共设施设备维修须填写1.4.4.6公共设施设备实施过大中修,由工程主管将对应内容在中给予修正.1.5工程用房管理要求1.5.1工作程序1.5.1.1标识,警示管理1.5.1.1.1设备机房门口醒目位置应悬挂/张贴设备机房名称牌.1.5.1.1.2设备机房名称牌规格,样式,字体,张贴高度,位置一致.1.5.1.1.3由供电供水部门自行提供设备机房名称牌,能够由其张贴要对应位置上.1.5.1.1.4用于设备操作/指示标识牌,警示牌,模拟线路图,悬挂/张贴位置正确,指示方向正确.1.5.1.2防火管理1.5.1.2.1设备机房防火责任人须工程主管指定.1.5.1.2.2严禁携带火种或明火进入设备机房.1.5.1.2.3严禁在机房内堆放杂物,存放易燃易爆物品.机房内必需放置,应将易燃品存放在专用房间内.保持机房内外楼梯,走道,出入口通畅无阻.1.5.1.2.4机房内火灾探测器,灭火器,防排烟设备,疏散标志,指示灯,警报器,防火门,气体灭火装置等设施设备严禁撤消/拆除,须保持完好,使用功效正常.1.5.1.2.5严禁在机房内吸烟,以免探测器动作及产生火灾安生隐患.1.5.1.2.6依据机房面积,最少按1个/50平方米(4KG)标准配置干粉式灭火器,且应摆放在方便使用,显眼地方.关键配电房,配电中心,发电机房应安装气体灭火装置,并最少配置推车式干粉或二氧化碳灭火器1个(30KG).当发生电气火灾时,值班运行人员采取方法时应坚持”先断电,后灭火”标准.1.5.1.2.7油路起火时,应先行关闭油路源头,用沙袋或干粉式灭火器进行灭火,严禁使用液态水进行灭火扑救.1.5.1.2.8电路起火时,应先行关断电源,不能做到时,用干粉式灭火器进行灭火,严禁使用液态水进行灭火扑救.1.5.1.2.9木质成品起火时,能够用液态水进行灭火,但必需清楚地认识到可能包含用电设备.通常情况下,机房禁用液态水进行灭火扑救.1.5.1.2.10工程人员每个月5日前巡视检验灭火器,保持器具压力正常,指示值不超出正常范围内.1.5.1.2.11发生设备冒烟,塑料焦味等异常时,当值责任人应立即判定故障部位,切断相关电源,做到能快速有效处理.1.5.1.3卫生管理1.5.1.3.1设备机房必需由工程主管指定责任人,对机房卫生负责.1.5.1.3.2每七天由责任人对机房进行一次清洁,做到无显著污渍,水渍,油渍,锈蚀,缺点,划痕,张贴等现象.现房内如配置工作服,工作鞋,鞋套,必需换穿后方可进入。每次维护后,将相关事项统计在公共设施设备维护保养统计表中。1.5.1.3.3设备机房不得随地吐痰、乱丢杂物或堆积无关物品。各类运行资料及物品摆放整齐。1.5.1.3.4卫生清理以不影响设备运行、危害人身安全为标准。清洁维护运行中设备设施,必需有监护人情况下进行。1.5.1.3.5清洁维护作业必需停电作业,应严格实施停电操作计划实施。注意事项:1.5.1.4.1设备机房应安装温度计。强弱电类机房(配电房、配电间、强电井、发电机房、监控中心、网络机房、弱电间、七氟丙烷室、强电操作间、风机房、水泵房等)室内极限温度不超出40度。超出机房温度,需采取降温处理。1.5.1.4.2设备机房须有应急照明电源,要求有通风设备,须安装通风设备。设备机房照明、通风良好。1.5.1.4.3任何运行设备必需有运行状态指示或有显著标识。1.5.1.4.4停运设备必需有运行状态指示或有显著断开点并悬挂对应标示牌。1.5.1.4.5用于操作作业工具必需放置在指定地方，且有工具名称说明或对应操作程序说明。1.5.1.4.6用于测量水位测量装置，必需有显著且正确测量标识。1.5.1.4.7水池/水箱检修口，必需有锁闭装置且上锁和加装防护网。1.5.1.4.8弱电机房必需采取防静电方法，谨防静电影响弱电设备运行。1.5.1.4.9直饮水机房须安装紫外线灯，以用于杀菌；遵守卫生管理要求，换穿工作服、工作帽、工作鞋等进入且有登记。1.5.1.4.10机房须悬挂符合不一样类型机房运行管理要求、操作规程、应急管理要求等规章制度。1.5.1.4.11依据运行机房技术要求，有防小动物装置，须有隔离挡板或装置。1.5.1.4.12设备机房严禁渗水、进水。1.5.1.4.13项目经理每三个月、工程主管/领班每个月组织对各运行设备机房情况、卫生进行检验，检验结果统计于工程用房检验统计表。1.6房屋建筑巡视维护管理1.6.1巡视维护项目及要求1.6.1.1基础及承重结构（柱、梁、板、墙）1.6.1.1.1每十二个月检验基础及承重结构整体结构性能是否完好。1.6.1.1.2每十二个月检验基础有没有不均匀沉降，勒脚有没有破损。质量标准：A：基础沉降在国家标准许可范围内。B：承重结构无大损伤及变形。1.6.1.2公共天面、平台1.6.1.2.1每季检验天面及平台地面伸缩缝密封胶有没有变硬、疏松开裂、脱落现象。1.6.1.2.2检验地面是否有裂缝、起鼓、空洞，有没有渗漏现象。质量标准：A、无大面积积水现象。B、无渗、漏水现象。C、无起鼓、空洞现象。1.6.1.3外墙面每季检验墙面或瓷片有没有损坏、脱落。质量标准：A、 无脱落、无损伤。B、 无渗、漏水。1.6.1.4避雷带1.6.1.4.1每十二个月检验有没有锈蚀、松脱。1.6.1.4.2每十二个月检验有没有断裂。1.6.1.4.3每十二个月检验有没有整体移位现象。质量标准：A、 外观光滑平整，无锈蚀、松脱和弯曲断裂。B、 沿墙体及女儿墙面均匀分布，间距一致。C、 焊接口搭接不能小于80mm。1.6.1.5引下线1.6.1.5.1每十二个月检验引下线是否牢靠，有没有松脱、锈蚀现象。1.6.1.5.2每十二个月检验避雷带及接地网引出线连接是否牢靠可靠。1.6.1.5.3每十二个月检验避雷带T接是否良好，焊接是否牢靠。1.6.4.5.4每十二个月检验各固定座安装是否稳固，有没有松脱现象。1.6.4.5.5每十二个月检验隐蔽部位是否有裸露现象。质量标准：A、 隐蔽性好，尽可能和建筑物颜色一致。B、 建筑物避雷带引下线通常不得少于4条。1.6.1.6接地线1.6.1.6.1每十二个月检验多种关键设备接地线连接是否牢靠、稳定。1.6.1.6.2每十二个月检验接地线安装是否合理、美观。1.6.1.6.3每十二个月检验高压环网柜、变压器、低压配电柜、发电机组、空调主机等大型设备须有两条接地线和避雷网相连。1.6.1.6.4每十二个月检验接地线和设备焊结是否牢靠，有没有虚焊、脱焊现象，焊花是否整齐。质量标准：A、 接地线安装不得影响维修或通行。B、 接地线和设备连接牢靠。1.6.1.7避雷网（接地线）1.6.1.7.1每六个月检验一次避雷网引出线地面部分有没有锈蚀现象。1.6.1.7.2每六个月检验一次引出线周围环境卫生，有没有水渍、腐蚀性物质。1.6.1.7.3每六个月雷雨季节前测试一次不一样标高位置避雷带接地电阻，同事测量建筑物引下线端接地网接地电阻，电阻值过大时，须检验引出线和接地网连接情况。质量标准：A、 避雷网引出线店面部分无锈蚀。B、 接地电阻小于4。1.7工程质量保修管理1.7.1保修管理关键点1.7.1.1巡查反馈：对工程进行日常管理及巡查，发觉质量问题立即通知相关部门及单位处理。1.7.1.2保修实施：对工程质量问题组织监督实施。1.7.1.3监督管理：对维保工作进行监督检验、判定管理。1.7.1.4维保统计：对发觉问题通知分包商及相关部门（包含电话和邮件）、维保情况、监督管理情况进行全程统计。1.7.1.5质检评审：保修期满前对工程质量、维保情况进行综合质检评审。1.7.1.6保修金支付：按质检评审情况支付保修金。1.7.2工程分包项目清册移交1.7.2.1实施全部工程项目含有保修条款/要求，不管工程项目量大小、还是工程内容变更，必需由地产企业工程部进行统一登记，形成工程分包项目清册总目录。1.7.2.2工程分包项目清册内容应包含：编号、分包商单位名称、工程项目名称、保修范围、保修期限（具体起止日期）、分包商项目责任人、联络方法、通讯地址、保修条款等。1.7.2.3工程分包项目清册整理，需按工程项目完工验收时间次序进行排序。1.7.2.4工程项目全部交付使用后30天内，地产企业工程部负责将个项工程分包项目清册移交到分企业/管理处，移交工程分包项目清册，必需经地产企业工程部经理审批。1.7.2.5移交工程分包项目清册时，分企业/管理处和地产企业工程部双方签字确定。1.7.2.6单项工程或分部工程，必需在经完工验收且保修期生效后30天内，按工程分包项目清册内容要求，向分企业/管理处做资料移交。1.7.3保修问题搜集1.7.3.1业主反应经客服管家/管理员核实问题、客服管理员在台风、暴雨后进行房屋渗漏水专题检验问题、业主室内保修工程到期前专题检验和日常巡视发觉问题，统一报客服前台/客服部汇总登记，并统计在业主室内保修工程维修跟踪统计表上。1.7.3.2物业工程部在日常巡查发觉工程质量问题、客服管理员提供公共设施、设备维修信息、和保修工程到期前专题检验发觉问题，有工程部责任人统计在工程遗留问题统计跟进表上。1.7.4保修问题反馈1.7.4.1经客服管理员核实业主反应问题，由客服管理员电话通知保修单位安排人员维修，并知会地产企业工程部专业工程师。1.7.4.2分企业/管理处工程部门汇总工程质量保修问题，由工程主管/领班电话通知相关保修单位。1.7.4.3通知保修单位在约定时间（协议中约定时间）内未实施维修、或未根本处理问题，客服中心发工作联络单至地产工程部（回函时限），可将问题列出清单用作附件。1.7.4.4客服中心所做日常性检验发觉问题（也能够是保修到期前30天专题检验），能够由客服中心知会保修单位，同时要发函至地产企业工程部。1.7.4.5电话联络/通知保修单位责任人应填写工程保修/保养电话联络记录表并留存电话录音。1.7.5保修问题跟进1.7.5.1工程维修事项应具体统计在业主室内保修工程维修跟踪统计表、工程遗留问题统计跟进表中并拍照取证。1.7.5.2依据物业企业管理需要，由分企业/管理处每个月对工程保修问题向物业企业汇报一次。1.7.6保修问题实施1.7.6.1小区入伙后，维保人员进入小区需到分企业/管理处办理施工出入证，凭证出入。1.7.6.2实施工程保修过程中，施工单位负责对成品保护。已入住业主室内施工，要求工人穿鞋套进入业主室内，现场成品及家私要做好保护方法，不能立即修复，要采取对应防护方法。成品保护示图成品保护类别成品保护标准室内墙面、吊顶小范围维修墙面不动抹灰层，只包含装饰面层腻子、打磨、涂料及装饰吊顶等小面积维修。维保保护标准：将所施工区域或施工区域下方最少5平米以内，周围地面、物品、家俱进行成品保护室内墙面、吊顶大范围维修，不动抹灰层，只包含装饰面层腻子、打磨、涂料及装饰吊顶等维修，该维修包含一个或多个墙面、多个房间维修。维保保护标准：将所施工区域房间进行保护，房间内不易移动物品进行保护，可移动物品集中转移到不包含维修房间集中做好保护。同时，将入户门至室内施工区域地面用保护材料（地毯、防潮垫等）铺设维修，避免施工工人把垃圾带到室内其它地方。卫生间/厨房维修内容：卫生间水管、防水渗漏，墙地砖更换等维修。维保保护标准：将室内能移动小物品集中放置在卫生间外；将易碰、易碎品（淋浴屏、马桶、面盆）进行防磕碰包裹；包含墙面剔打等维修要在地面做保护；封堵地漏；卫生间门内外侧用成品保护套进行防磕碰保护；将入户门至室内施工区域地面用保护材料(地毯、防潮垫等）铺设维修管道。露台/生活阳台维修内容：阳台、露台维修区域不在业主室内，但需从业主家经过等维修。保护标准：入户门至室内施工区域地面用保护材料（地毯、防潮垫等）铺设管道，阳台铝合金门门口组防踩踏保护，玻璃门需要用保护套将门做好成品保护。阳台如有洗衣机、热水器等物品需要用保护套做好成品保护。门窗部品维修维修内容：调试门窗、五金件，更换玻璃、门扇、窗扇、门框、窗框等维修。维保保护方案：更换部品不落地，施工单位随身携带工具包、工具箱等物品，需要在地面铺上一块塑料垫、防潮垫后，再把工具放在垫子上。牵涉剔凿等工艺同事内维修。1.7.7保修问题监督1.7.7.1保修问题处理时间以下表。协议另有要求，遵照保修条款约定实施。序号问题分类施工单位维修期限1土建裂纹、空鼓类7天2土建渗漏类15天3暗埋给水管漏水3天（不需做防水）4木地板拱起、地坪不平5天（不需做防水）5墙、地砖、石材类修补、不平、空鼓4天6石材更换2天（不需做防水）7铁艺油漆起皮、生锈类5天（不需做防水）8门窗及五金件（调试类非更换）8天9电器插座、开关、灯具（非线路问题）2天10卫生洁具（调试类非更换)1天11固定家俱（调试类非更换）1天12智能化系统（调试类非更换）1天13通讯设备（含闭路电视）1天14其它调试类非更换1天15保洁1天16新品部件更换15天备注如出现上述问题两类以上（包含两类），分别向业主说明。1.7.7.2 地产企业工程部接函后，负责通知（包含发函）保修单位进场维修，物业企业配合。1.7.7.3 因技术等客观原因不能修复工程问题，由地产企业工程部组织分企业/管理处、保修单位、相关专业人士对质量问题进行会诊，找出处理方法，责令保修单位限期修复。1.7.7.4 下述情况需对工程质量问题进行控制，并填写工程保修过程控制统计表。1.7.7.5 对已通知责任工程保修单位而对方在要求时间内不进行处理，或数次通知对方不来。1.7.7.6 对因技术等客观原因，不能修复工程质量保修问题。1.7.7.7 对保修单位无力修复，或因修复不能达成质量要求问题。1.7.7.8 对反复维修不能根本处理，或已经发生其它损坏和损失问题。1.7.7.9 对在维修过程中，严重影响业主/公共设施设备使用问题。1.7.7.10 对工程质量问题或保修不妥造成损失监督。1.7.7.11 经地产工程部判定属工程质量问题或保修不妥造成，由地产企业工程部负责统计损失金额，留存证据并发函通知保修单位（对方应有签收统计，如对方拒签，应以快递方法寄达并保留邮寄回执），将在保修金中扣除对应损失金额，同时，将相关文件送到相关工程结算部门。即由地产部、财务部、工程部、分企业/管理处财务部。1.7.7.12 分企业/管理处帮助地产企业工程部统计损失金额及相关取证工作，并保留取证照片。1.7.7.13 保修单位限期内能根据约定内容及保修要求完成保修问题，由地产企业工程部组织保修单位、分企业/管理处、责任工程师联合对保修问题进行验收/销项，三方确定问题处理。2.0设备故障应急管理2.1设备故障分类2.1.1重大设备故障 设备发生故障对10户以上用户产生影响且2天内不能修复；有5户以上投诉；设备故障造成人身伤亡事故；设备故障造成经济损失达1万元以上；设备故障引发小区停水、停电、发生火灾等。2.1.2通常设备故障除重大故障以外其它设备故障2.2工作程序2.2.1现场安全2.2.1.1发生突发性设备故障事件，当班工程人员第一时间应采 取有效方法进行处理，并同时通告工程主管/领班。如个人无法处理并对人身组成危害，当班工程人员应第一时间疏散现场人员并做好现场警戒。2.2.1.2任何影响用户使用，在对应位置采取隔离方法，放置提醒标识、警示牌等。2.2.1.3必需时，当班工程人员需留守现场，以维持现场秩序及安全等 2.2.2信息反馈2.2.2.1工程主管/领班依据时间性质恶劣程度及对用户影响范围，通知客服中心，并汇报项7目经理。2.2.2.2客服中心通知用户，协调处理，解释相关信息。2.2.2.3包含外单位事件，工程主管负责对外联络，了解、咨询事件原因并向项目经理反馈。2.2.2.4项目经理在设备发生重大故障对用户产生较大影响时需向总经理汇报事故情况，并填写突发事件呈报表。具体按突发事件应急预案实施。2.2.3故障处理2.2.3.1当班工程人员于10分钟内、工程领班20分钟内赶到事件发生地查看事件真相、了解事41件、过，协调组织应急事件处理等。重大设备故障，项目经理、工程主管30分钟内赶到现场，指挥处理。2.2.3.2发生重大设备故障，工程全部当班人员应处于应急状态，听候安排和调遣。2.2.3.3保修内或外包服务故障，当班工程人员将故障现象即时通知保修单位或外包单位。2.2.3.4过期保修或分企业/管理处自行维护设备故障，工程人员按设备故障应急方法处理。2.2.3.5发生重大设备故障工程主管需向项目经理说明，并提出处理应对方法。2.2.4纠正预防/2.2.4.1发生通常性突发事件，由工程主管组织讨论分析，做出处理决定并采取纠正预防方法。2.2.4.2发生重大设备故障，由工程主管提请项目经理召开事故分析会议，并邀请品质部参与分析事故原因，确定纠正预防方法，品质部监督实施。2.4.2.3设备故障产生不良后果，工程主管填写整改通知单处理。具体按不合格控制程序实施。2.2设备故障应急方法2.2.1供配电系统2.2.1.1停电2.2.1.1.1外线故障（高压系统）在无任何通知情况下造成停电时，当班工程人员应在第一时间内赶当班工作人员应在第一时间内赶到高压进线配电房，检验确定高压断路器指示灯是否熄灭，如指示灯无闪烁，说明停电。2.2.1.1.2高压侧故障，立即向工程主管及供电部门汇报故障现象，并全程跟进事故处理过程。2.2.1.1.3高压侧回路（包含高压侧断路器、高压电缆、变压器）故障，通常情况下，要避免操作。2.2.1.1.4正常高压回路停电时，当班工程人员应立即汇报工程主管/领班，在有些人监视情况下，将故障线路开关退出，并挂“严禁合闸”警示牌。如有双回路供电，推进备用开关，检验完成后，合上备用开关。2.2.1.2设备故障2.2.1.2.1发觉发电机组不能自动投入时，当班工程人员应高度注意各开关所处位置和高压供电情况，确定全部断开后，能够采取手动方法开启发电机组。应急供电切换时间不得超出 3分钟。2.2.1.2.2恶劣雷雨天气时，市电停电、发电机组又不能正常开启，对地下室落水较集中积水井，采取移动式小型发电机进行供电排水，确保排水正常。2.2.1.2.3如单台变压器不能运行时，依据用电实际需求，在条件许可情况下能够经过链路开关实现合并。但在合并前，必需取得工程主管同意。2.2.1.2.4单台变压器超出额定容量时，应立即控制关停部分次要用电负荷。2.2.1.2.5变压器温度异常升高时，观察负载改变，关停次要负载，开启排风机降温。2.2.1.2.6单台断路器，不能合闸时，必需时调换相同型号断路器。2.2.1.2.7部分低压回路故障时，断开该回路断路器，恢复其它用电。2.2.1.2.8配电房部分低压抽屉开关故障，先行先断，然后将开关抽出检验。2.2.1.2.9漏电开关跳闸时，退出该回路线路，用摇表检验线路及末端负载。2.2.1.2.10电机不能开启时，检验线路电压及回路电气开关设备、及电机本身。2.2.1.2.11接触器不能吸合时，检验线圈是否断路，一级辅助触头是否断路或接触不良。2.2.1.2.12供电母排冒烟时，立即关停部分次要负载。2.2.1.3异常情况2.2.1.3.1供配电线路、开关因不可知