酒店商务中心服务手册(P)模板.doc

酒店商务中心服务手册一、 关键职能 商务中心是现代酒店关键标志，是现代酒店商旅客人私人助理，为酒店客人提供多个通讯和秘书性质服务。伴随社会不停发展，它已成为现代酒店为来宾提供服务关键部门之一。二、组织结构 客人 复印 打字 传真 长话 | | | | | | 核实服务产品 | | | | |_|_ _|_|_ | | | | | | | | |-致谢送客照 通 开 检 问 询 说 开 明 风 启 查 侯 问 明 收 设 工 价 费 备 作 格 单 用 品三、岗位责任制商务中心经理1. 负责商务中心管理工作，确保部门工作顺畅和高效率；2. 制订部门各项规章制度和工作程序，并检验职员实施纪律之情况；3. 编制职员更表，做好人力安排和职员考勤；4. 负责检验职员仪容仪表及工作情况；5. 确保职员为客人提供热情有礼和高效率服务，努力增加营业收入；6. 负责职员业务和知识和操作技能训练；7. 负责监督，检验各类物品，票证、商品保管和销售；8. 负责下属职员人事变动和奖罚处理及工作评定；9. 编制、审核保留多种营业报表；10. 协调商务中心和其它部门之间关系；11. 负责商务中心全部设备保持良好工作状态及所需物品使用和补充；12. 编写每个月工作汇报；13. 以身作则，完成上司所下达工作任务。商务中心高级主任1、 帮助经理管理商务中心日常工作，经理不在时，负责对内、外管理和联络，使商务中心、票务、精品店正常运作；2、 列出培训计划，培训新入职职员；3、 帮助经理安排各项细节工作，共同完成上级任务，注意整体合作；4、 在经理和职员之间起着上传下达作用；5、 不定时地留心、更新查询资料册及文件里资料，做到正确无误；6、 不定时地须要外购百货，并出采购单购置；7、 亲密注意多种机器设备动作情况，碰到故障要立即通知相关人员进行检修；8、 注意周围工作环境，保持清洁，发觉肮脏公共地方，需要立即联络管家部清洗，摆放在公众地方物品要齐备、整齐；9、 亲密留心设备、软件及配件更新、更换，使硬件方面不停完善。10、每个月15号做好考勤，交给经理，并做好平时考勤统计；11、在每个月28日前将更期编好，交给经理审批；12、将全部要保留文件、资料整理，归类入档；13、负责督促每个月电讯清单校对检验，并将结果汇报经理；14、不停完善工作规范，降低工作中出现差错，并将结果汇报经理。15、帮助经理提升职员业务知识和操作技能；16、亲密留心职员工作情绪，发觉有异，立即向经理汇报，帮助处理。17、每日上班先查阅交班簿、会议统计簿，方便作好督导及跟力工作。18、负责督检商务中心、票务、精品店卫生，每两个星期清洁一次。 商务中心主任1不停更新应用新电脑软件，提升各项操作能力，为客人提供 更优质服务；2提升下属操作技巧，优化服务质量；3培训新职员，使之能立即独立上岗；4保持工作环境清洁、整齐，发觉肮脏公共地方，要立即通知管家部清洗，摆放在公众地方物品要齐备，墙上挂画不歪斜，空调温度要适中；5每星期定时清理一次内部通启，将要保留文件存档；6每星期定时检验好日常百货，并将百货领料单交给经理署名；7亲密留心机器设备、照明设备等使用情况，碰到故障应立即通知相关人员检修并知会上司；8每个月一次清理磁碟内文件，并使磁碟内文件存放合理；9不定时整理全部要保留文件、资料，归类存档；10不停更新资料查询统计簿，方便为客人提供正确资料；11负责督检商务中心卫生，每两个星期清理一次；12每日检验阅览室内报纸、书籍，确保整齐无缺；13每日上班先查阅交班簿、会议登记簿，方便作好跟办工作；14帮助上司完成各项任务，做好日常操作及督导工作，立即反应工作 中存在问题。商务中心高级文员1、不停提升操作技巧及工作能力，为客人提供优质、快捷服 务；2、处理好日常事务，跟办上司交给工作；3、帮助下提升各项操作技能，保持整体适用精神；4、做好每个月会议跟办工作；5、每个月督促下属做好入数及整理统计报表，月末存档；6、留心机器设备、书籍、文具、日常见具使用情况，发觉问题立即知会上司，并作出对应跟办工作；7、 检验多种登记簿是否齐备，督促下属预先准备妥当；8、 每个月电讯清单及各类清单校对，督促下属跟办；9、 每个月督促下属清剪发出、传进来传真及客人遗留物 品，并存入在贮物室内；10、督促下属在每个月26日前统计好电讯数字，方便每个月报数；11、每日检验天花板顶灯是否有熄灭，并开施工单更换；12、每个月清理一次电报统计，并存入于贮物柜内。商务中心文员1、 校对好每个月各类清单；2、 每个月26号之前统计好电讯数字；3、 每个月清理一次发出传真件及遗留物品，存放映机于指定地方；4、 每两个星期清理一次商务中心卫生；5、 工作中出现机器设备等故障，立即知会上司作出对应跟办事宜；6、 每日清理及更换旧报纸、杂志，放于贮物柜内；7、 每日上班清理电话及准备好柏纸簿，方便客人打电话用，检验复印机纸盘是否需要加纸，准备妥当日常文具、登记簿、铅笔等；8、 跟办好会议室及名片校对工作；9、 时常检验周围工作环境卫生，保持清洁整齐；10、 每星期定时领百货，如有外购货物则货到后去收货部领货。商务中心政策和程序工作步骤 工作标准及要求1 早上7：45前商务中心文员到前 1天天早上7：45前商务心 台帐务处保险箱内取钥匙。 文员到险箱柜台处取得大门钥 匙。 2 商务中心文员应即时立即通知前 1商务中心文员应礼貌地告诉 台帐务处钥匙之要求。 前台帐务处，你需要到保险箱 柜台取钥匙开门。 3 文员在保险箱柜台登记簿上正确 1文员在登记簿上注明取钥匙 填写，做写登记。 日期、时间、钥匙、编号、钥 匙条数、部门和取匙人签 名。 2通知帐务处你需要钥匙号做好部门准备工作工作步骤 工作标准及要求1 文员打开门后，开启室内全部照 1取得商务中心钥匙后，立即 明灯。 把大门打开，随即打开电灯。 2正确开启复印机。 接通全部复印机电，按下开关 （复印需用5分钟时间进行热 机）。 2观察复印机操作屏幕上是否 显示正常。3取出电话机，放在台面。 1由贮物柜内取出所需电话 机，分别显示政常。4 取出文具盒，放在合适位置。 1从文件柜内取出两套文具， 分别放在桌面两边。5打开书柜。 1全部书柜打开。6正确开启电脑。 1开启全部电脑和打印机。7查看一下空调是否运作正常。 1查看一下空调机抽风机是 否工作正常。 2.打开空调器。 3查实按下高级按钮。 4温度调到冷档。 1 查看复印机及打印机纸盘是否备 1在储物柜内取出白纸，使其 有纸张。 松散。 2补足复印机和打印机纸张。接待客人工作步骤 工作标准及要求1 客人进入商务中心。 1全部客人全部应立即得到热 情接待，以示你对她尊重， 并表现出期望为客人提供优质 服务愿望。2 当多位客人前后进入商 1先对其热情接待，再按前后 次序提供快捷服务。3 职员要向客人问好。 1用合适、正确语言向客人 问好。 2假如客人是使用其它语言 能够用英语问好称呼客人。4 职员必需面带微笑，真诚有礼地 1面带真诚，亲善微笑。 向客人问好。 2使用合适问候语客人问好 “早上好”（凌晨1点中午12点）； “下午好”中午12点下午5点）； “晚上好”（下午5点凌晨1点）。 5 假如职员知道客人姓名，就需 1面带真诚之微笑。 称呼客人姓名。 2使用合适问候语向某先生 小姐问好。6 职员应清楚了解客人来商务中心 1问询客人需要什么帮助： 目标。 “我能帮助您什么吗？” “我能够向您提供什么帮助吗？ 电话对答工作步骤 工作标准及要求1 电话铃响三声内则要有礼貌地接 1接电话时，需礼貌，正确地 听电话。 回应，并表示你将提供优质 服务。 2电话铃响三声内必需接听电话 2 要用英语接听电话。 1接听电话需用特定正确 英语回复。 2假如对方以汉字或其它语言 作答时，则在英文问候以对应 语言对答。3 接听电话时，首先要问候对方。 1.用真诚语句向客人问好。 “早上好”（凌晨1点中午12点）； “下午好”中午12点下午5点）； “晚上好”（下午5点凌晨1点）。4 职员应真诚地报出部门及自己 1“这是商务中心”，我是 名字。 “XXX”。 5职员估计来电者目标。 1问客人有什么需要帮忙： “我能够帮助您吗？” “有什么需要我帮忙吗？”复印工作步骤 工作标准及要求1 礼貌地接过客人影印件。 1全部影印件要求清楚整齐 问询客人要求并知会客人收费标 1问询客人复印要求及张准。 数，知会客人收费是：A4纸复 印单价是XX。2 正确、快捷地操作复印机。 1选择所需复印机类型。 2调较颜色深浅至最好状态 3选择适宜张数。 4当开启键是绿色时，按开启 键，开始复印。 5从复印机内取出原稿，将复 印机内取出原稿，将复印件按 次序钉好。3 把客人原稿和复印件用双手礼貌地递交给客人。 发 传 真工作步骤 工作标准及要求1 确定客人已经填好了传真件。 1全部传真件必需发往正确 目标地。2 礼貌地接过客人传真件，确定 1熟记正确地域代号。传真号码及张数。3正确知会客人收费标准。 1熟记价钱表。 2依据发传真件目标地通知客 人正确收费。4正确操作传真机。 1将传真件正面朝下，放进传真 机内，根据客人所需传真号码按 次序输入传真机： 00国家区号地方区号传真号 2从传真机显示器上查对输入 号码是否和客人所给一致，如 果正确，按开启键。5正确填写收费单。6发出传真必需得到立即、安 1问询客人送发传真件该怎样 全、妥善处理。 处理，假如客人需送上房间，在传 真件发出后，应另外做统计并交由 接待处送上房间；如客人要求保留 在商务中心，在传真件发出后，把 传真件放在指定地方；如客人要 求传真件发出后不取回，应将传真 件用碎纸机处理掉。7立即处理未发出传真。 1再次查对传真号码，立即联络 客人通知情况并问询是否有其它传 真号码。挂长途电话工作步骤 工作标准及要求1提供专业服务。 1商务中心可使用国际中国直拨 长途打往世界各地及全国各地。2礼貌地问询客人需要打电话到 1引导客人到独立电话间。 哪里。3 全部职员熟记价目表，并知会 1礼貌地通知客人，以每分钟为计客人收费标准。 算单位，并另外加收手续费。4 监测电话计算器，确保客人正 1客人开始拔号，职员应监测其拔确使用电话。 号方法是否正确，如有需要可主动 为客人提供服务。5、正确计费。 1职员应正确填写收费单，使客人 在离去前结帐。6立即检验确保电话间内设施 1客人离开电话间，职员应立即检 运作正常。 查电话间，查看客人有否遗留物品 2确保电话间内设施完好及整齐 摆放。挂对方付款电话 工作步骤 工作标准及要求1明确客人需要。 1明确客人需要挂一个或是数个 对方付未电话，问询客人需要挂 往国家。2通知客人之收费标准。 1通知客人每个对方付款电话 手续费。3正确引导及帮助客人挂电话。 1礼貌引导客人进入独立电话间。 2客人进入电话间，职员应为客 人关好门才离开，如客人有需要， 应提供该国家或地域对方付款电 话号码。4监测电话计算器确保客人在正 1客人开始拔号时，职员应监测确使用电话。 其拔号方法是否正确，如有需要可 主动为客人提供提醒。5正确计算电话费。 1职员应正确填写收费单，在客 人离开前帮助客人结帐。6立即检验确保电话间内设施 1客人离开电话间后，职员应立即 正常。 检验电话间，查看客人有否遗留物 品。 2确保电话间内设施完好及整 齐摆放。出租会议室 工作步骤 工作标准及要求1确定客人是否租借会议室。 1商务中心内有一间会议室可供出 租，价钱以四小时为基础单位计算2和客人确定租用细节。 1问询客人租用日期立即间，检 查会议室租用统计以确定有会议室 可提供租用。 2依据会议室租用统计表和客人 确定以下细节：企业名称、联络人 、电话、会议时间、出席人数、器 材、付款方法、饮品等。 3通知客人有会议室提供，并要 求客人以传真或来电确定是否需要 4在两个租用会议室时间之间 最少有15分钟间隔。3客人抵达时，应礼貌地引导客人 1向客人问好。到会议室。 2问询客人参与哪一间企业会 议。 3快速而礼貌地引领客人到会议 室或在阅览室等侯。4问询客人是否需要饮料。 1当客人全部抵达后，和主客确 定是否需要立即送上茶水，咖啡或 其它饮料。5 把“会议进行中”牌子挂在门 1在会议进行时候，把“会手上。 议进行中”挂牌到手上，以预防 会议受到干扰。6会议结束后立即清理会议室。 1、应立即提醒并检验客人是否遗 留任何物品在会议室。 2、立即清理会议室杯碟，烟灰 盅及垃圾筒等。 3、确保全部设备和家俱摆放在适 当位置且完整无损，如发觉有异 ，应立即通知上司及帮助客人结算 同事，合适收取维修费用，并出 工程单维修受损之物品。打字服务 工作步骤 工作标准及要求1接过文件，问询客人打字要求。1了解清楚客人要求，包含：字 体、格式和时间要求。2检验文件。 1将文件从头到尾，快速浏览一 次，看是否有不清楚地方，立即 问询客人。 2是否有电脑打不出文字式符 号，问客人是否其它方法处理。 3向客人拔出正确收费。3打字。 1在最短时间，最快速度， 最好质量，在客人要求下，完 成并打印出来。 2自己首先依据原稿进行校对， 将打错地方更正过来。 3将打好文件交给客人检验， 若有错误，修改至客人满意为止。 4将打好文件交还客人。 1将打好文件交还客人。5收取费用。 1按标准，开单向客人收取费用借物品给客人 工作步骤 工作标准及要求1 客人前来借物品，需要问清楚客人 1客人来借物品，需问清楚客人借什么物品。 借什么，本中心是否有此物品，若 没有，客人能够经过什么路径可借 到此物品。2问清楚客人资料，办理借出手1要取得客人姓名，房间号码， 电话，归还时间等，若此物品借出 要收取借费还要收取按金或租 金。3将所借出物品拿出、检验、借1将客人所借之物品拿出，当着客客人。 人面，进行检验，确定物品借出 前是完整无缺，使用正常。 2客人确定后，将物品借给客人 并再次提醒客人物品归还时间。4客人归还物品。 1将客人归还物品检验是否有 人为损坏，经确定后，要求客人赔 偿损失。 2归还借条、押金，要收取租借 费费品收取租借费。 3将所借出物品放回正确位置。使用碎纸机 工作步骤 工作标准及要求1接过客人文件，问询清楚客人 1接过客人文件，问询客人是所 需要和要求。 有文件全部碎掉，还是部分碎掉，是保 密还是一般文件，是否要亲眼目睹碎 纸过程还是留下文件给我们碎。2检验文件，是否符合碎纸要求。 1检验文件尺寸，包含长、宽尺 寸和厚簿尺寸；A长,宽尺雨过大，要 裁到符合碎纸机许可厚度。 2检验文件是否有钉书氏，若有， 要将全部钉书钉除下，以免损坏碎纸 机。3开启碎纸机，进行碎纸。 1打开碎纸机开关，听到正常机 器运作声音，将原件一张一张按次序 放入碎纸槽，以免受伤。4碎纸完成及善后工作。 1当碎纸完成，关上开关，打开碎 纸机垃圾盖，将纸碎掉，并保持纸机 及周围环境清洁。使用裁纸刀 工作步骤 工作标准及要求1 接过文件，问询客人裁纸要求1首先问清楚客人裁纸要求，包