酒店管理人员绩效管理办法模板.doc

酒店管理人员绩效管理措施（之一）

总则
1 目标：
1.1愈加好构建酒店关键能力，实现酒店发展战略；
1.2最大程度激发各级管理人员主动性，提升工作业绩，实现自我价值。
2 指导思想：
2.1 管理行为结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。
2.2 建立完整系统和完备步骤，以沟通对话为关键渠道，以绩效教导为手段，使绩效管理落到实处。
3 适用对象：
酒店各部门主管级（含）以上管理人员
4 制度文件和理论依据：
4.1 酒店《职员手册》
4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理和操作实务》及《基础管理制度》
4.3 行业法律法规
4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础
分则
5 总目标依据——酒店使命、战略和关键能力
5.1使命：为客人发明在“家”办公超值享受
5.2战略：打造富有显著特色会所式商务酒店
5.3关键能力：“商务”和“家”完美结合，“一对一”个性化服务
6 酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”

财富豪为商务酒店一级平衡计分卡
各个维度名称
目 标 值
指标
数量
权重

战略目标
指 标

财
务
维
度
1、资产利用率最大化

2、盈利能力保持最好值
1、酒店营业收入≥预算
2、营业成本在预算范围之内
3、管理和营业费用≤预算
1、酒店经营GOP≥预算
2、GOP率达成预算（±1%）
5
22%
顾
客
维
度
1、个性化特色服务永远保持业内领先

2、商务功效和会所式特色得到高端用户高度认可
1、来宾满意率≥98%
2、来宾投诉率≤1%
3、来宾重大投诉为0
4、年获客人表彰职员≥30%
1、特色产品用户认可度≥70%
2、用户回头率≥70%
6
26%
内
部
管
理
及业
务
流
程
维
度
1、职员高度尽职尽责、行为规范
2、标准化业务步骤并达成高水平服务标准
1、岗位职责推行达100%
2、职员丙类（含）以上违纪行为年≤20人次
1、对客服务步骤达标率=100%
2、工作步骤达标率=100%
3、95%以上对客服务（工作）质量达成要求标准
4、95%以上工作质量达成要求标准
6
26%
企
业
学
习
和
成
长
维
度
1、职员对企业含有高度认同感
2、职员主人翁意识增强，创新能力不停提升

3、职员业务素质合格率保持在95%以上

1、职员满意率≥ 80%
2、职员年辞职率≤20%
1、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100%

1、职员能力和技能测试合格率≥95%
2、计划课时完成率达100%
3、职员受训率达100%
6
26%
累计

23
100%

7 绩效管理目标分解
7.1房务部绩效管理目标值.
7.1.1 财务维度——
7.1.1.1出租率
◆ 客房出租率达成或超出预算计划指标
7.1.1.2 GOP
◆ GOP达成或超出预算指标
7.1.1.3经营成本及费用
◆客房消耗品费用率≤5%；
◆水电量：平均每间客房天天耗水量≤0.65立方米；平均每间客房天天耗电量≤3.5 度
◆物料及客房棉织品损耗率≤ 预算
◆PA洗涤剂消耗成本≤ 预算
◆人力资源成本≤ 预算
7.1.2用户维度——服务质量目标
◆ 来宾满意率98%以上
◆来宾投诉率在1%以下
◆来宾重大投诉为0
◆个性化特色服务获客人褒奖职员每个月≥5人次
7.1.3内部管理维度——日常管理职责推行及业务步骤考评目标
◆ 管理者岗位职责100%推行
◆ 下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次
◆ 对客服务步骤达标率100%
◆ 对客服务质量95%以上达成标准
7.1.4学习和成长维度
7.1.4.1职员培训目标
◆ 计划课时完成率100%
◆ 所属职员计划内培训参训率100%
◆ 受训职员考评合格率90%以上。
7.1.4.2职员对酒店认可度目标
◆ 对其工作满意率80%以上
◆ 所属职员辞职率≤3%
◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25%

7.2 餐饮部绩效管理目标
7.2.1 财务维度——
7.2.1.1 经营收入
◆ 经营收入达成或超出预算指标，下浮不得低于3个百分点。
7.2.1.2 GOP
◆ 经营GOP达成或超出预算指标，
7.2.1.3成本及费用
◆酒水实际销售成本率控制在标准成本率±3%
◆ 食品实际出品成本率控制在标准成本率±3%
◆ 鲍翅燕类及高级海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量
◆ 餐厅物耗成本
棉织品损耗≤3‰
瓷器破损耗率≤5‰
◆能源消耗低于预算
◆ 人力资源成本≤预算
7.2.2用户维度——服务质量目标
◆ 来宾满意率98%以上
◆ 来宾投诉率在1%以下
◆ 来宾重大投诉为0
◆ 个性化特色服务获客人褒奖职员每个月≥5人次
◆ 职员对食堂伙食满意度调查，满意率在80%以上
7.2.3内部管理维度——日常管理职责推行及业务步骤考评目标
◆ 管理者岗位职责100%推行
◆ 下属丙类以上违纪行为≤2人次，丁类违纪行为≤8人次
◆ 对客服务步骤达标率100%
◆ 对客服务质量95%以上达成标准
7.2.4学习和成长维度
7.2.4.1职员培训目标
◆ 计划课时完成率100%
◆ 所属职员计划内培训参训率100%
◆ 受训职员考评合格率90%以上。
7.2.4.2职员对酒店认可度目标
◆ 对其工作满意率80%以上
◆ 所属职员辞职率≤3%
◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25%
7.3 康体部绩效管理目标
7.3.1财务维度——
7.3.1.1经营收入
◆ 达成或超出预算指标，下浮不得低于5个百分点。
7.3.1.2 GOP
◆ 经营GOP达成或超出预算指标
7.3.1.3经营成本及费用
◆酒水实际销售成本率控制在标准成本率±3%
◆ 物耗成本
棉织品损耗≤预算
消耗品≤预算
◆能源消耗率低于预算
◆ 人力资源成本≤预算
7.3.2用户维度——服务质量目标
◆ 来宾满意率98%以上
◆ 来宾投诉率在1%以下
◆ 来宾重大投诉为0
◆ 个性化特色服务获客人褒奖职员每个月≥5人次
7.3.3内部管理维度——日常管理职责推行及业务步骤考评目标
◆ 管理者岗位职责100%推行
◆ 下属丙类以上违纪行为≤3人次，丁类违纪行为≤5人次
◆ 对客服务步骤达标率100%
◆ 对客服务质量95%以上达成标准
7.3.4学习和成长维度
7.3.4.1职员培训目标
◆ 计划课时完成率100%
◆ 所属职员计划内培训参训率100%
◆ 受训职员考评合格率90%以上。
7.3.4.2职员对酒店认可度目标
◆ 对其工作满意率80%以上
◆ 所属职员辞职率≤3%
◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25%

7.4 市场营销部绩效管理目标
7.4.1财务维度——
7.4.1.1营业收入
◆达成或超出酒店同意营销收入任务指标
7.4.1.2费用
◆营销总费用占销售额比率在5%（含）以下

7.4.2 用户维度——用户关系目标
◆ 协议用户巩固≥80%
◆ 来宾投诉率在1%以下
◆来宾重大投诉为0
◆ 非协议用户回头率≥50%
◆ 新用户开发≥5%
◆ 个性化特色服务获客人褒奖职员每个月≥1人次
7.4.3内部管理维度——日常管理职责推行及业务步骤考评目标
◆ 管理者岗位职责100%推行
◆ 下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤2人次
◆ 对客服务质量95%以上达成标准
◆ 协议时间内应收账款回款率在95%以上
7.4.4学习和成长维度
7.4.4.1职员培训目标
◆ 计划课时完成率100%
◆ 所属职员计划内培训参训率100%
◆ 受训职员考评合格率90%以上。
7.4.4.2职员对酒店认可度目标
◆ 对其工作满意率80%以上
◆ 所属职员辞职率≤3%
◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25%

7.5 工程部绩效管理目标
7.5.1财务维度——成本及费用
◆ 维修维护费用在预算指标之内
◆ 各项能源费用控制在预算指标之内
◆ 人力资源成本≤预算
7.5.2用户维度——服务质量目标
◆ 天天报修工程维修率达100%
◆ 工程维修返修率2%以下
◆ 使用者投诉率在1%以下
◆来宾重大投诉为0
7.5.3内部管理维度——日常管理职责推行考评目标
◆ 管理者岗位职责100%推行
◆ 下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤2人次
◆ 服务（工作）步骤及服务质量标准合格率100%
7.5.4学习和成长维度
7.5.4.1职员培训目标
◆ 计划课时完成率100%
◆ 所属职员计划内培训参训率100%
◆ 职员技术知识和操作技能考评合格率100%。
7.5.4.2职员对酒店认可度目标
◆ 对部门工作满意率80%以上
◆ 所属职员辞职率≤3%
◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25%

7.6 行政部绩效管理目标
7.6.1财务维度——费用
◆ 行政办公费用在预算指标之内
◆ 职员宿舍能源费用控制在预算指标之内
7.6.2用户维度——服务质量目标
◆ 外联协调工作成功率90%以上
◆ 合作租赁单位关系良好，问题处理率100%
◆ 职员业余活动满意率70%以上
◆ 职员对宿舍安排满意度调查，满意率在80%以上
7.6.3内部管理维度——日常管理职责推行及业务步骤考评目标
◆ 管理者岗位职责100%推行
◆ 下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次
◆ 工作步骤标准合格率100%
◆ 工作质量95%以上达成标准
7.6.4学习和成长维度
7.6.4.1职员培训目标
◆ 计划课时完成率100%
◆ 所属职员计划内培训参训率100%
◆ 受训职员考评合格率90%以上。
7.6.4.2职员对酒店认可度目标
◆ 对部门工作满意率80%以上
◆ 所属职员辞职率≤3%
7.7 保安部绩效管理目标
7.7.1财务维度——费用目标
◆消防安防费用控制在预算之内
7.7.2用户维度——服务质量目标
◆ 用户满意率98%（含）以上
◆ 用户投诉率在1%（含）以下。
◆ 重大投诉为0
◆ 突发事件处理合格率100%
◆ 个性化特色服务获客人褒奖职员每个月≥1人次
7.7.3内部管理维度——日常管理职责推行考评目标
◆ 管理者岗位职责100%推行
◆ 下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤3人次
◆ 对客服务步骤标准合格率100%
◆ 对客服务质量95%以上达成标准
◆ 非客人所为消防、安防事故率为0
7.7.4学习和成长维度
7.7.4.1职员培训目标
◆ 计划课时完成率100%
◆ 所属职员计划内培训参训率100%
◆ 受训职员考评合格率90%以上。
7.7.4.2职员对酒店认可度目标
◆ 对部门工作满意率80%以上
◆ 所属职员辞职率≤3%
◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25%

7.8 人力资源部绩效管理目标
7.8.1财务维度——成本费用
◆ 人力资源总成本支出控制在预算内
◆ 培训费用控制在预算指标×（1-10%）到预算指标×（1＋5%）之内
◆ 人事招聘费用控制预算指标×（1＋5%）之内
7.8.2用户维度——服务质量目标
◆ 人事招聘服务各部门满意率70%（含）以上
◆ 培训工作职员调查满意率90%（含）以上
◆ 因工作失误造成职员投诉率为 0
◆ 绩效考评沟通率100%
7.8.3内部管理维度——日常管理职责推行业务步骤考评目标
◆ 管理者岗位职责100%推行
◆ 下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤1人次
◆ 工作步骤标准合格率100%
◆ 工作质量95%以上达成标准
7.8.4学习和成长维度
7.8.4.1职员培训目标
◆ 计划课时完成率100%
◆ 所属职员计划内培训参训率100%
◆ 受训职员考评合格率90%以上。
7.8.4.2职员对酒店认可度目标
◆ 对部门工作满意率80%以上
◆ 所属职员辞职率≤3%
◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25%

7.9 财务部绩效管理目标
7.9.1财务维度——成本费用
◆ 资金使用成本支出控制在预算内
◆ 采购费用≤预算
◆ 资产管理流失率为0
◆ 仓库存货缺货成本为0
7.9.2用户维度——服务质量目标
◆ 财务管理工作各部门满意率70%（含）以上
◆ 外部相关主管部门关系协调满意率100%
◆ 因工作失误造成其它部门投诉率为 0
7.9.3内部管理维度——
7.9.3.1日常管理职责推行考评目标
◆ 管理者岗位职责100%推行
◆ 下属丙类以上违纪行为≤0人次，丁类违纪行为≤2人次
◆ 工作步骤标准合格率100%
◆ 工作质量95%以上达成标准
◆ 收入稽核控制率达100%
◆ 成本核实控制率达100%
◆ 协议时间内应收账款回款率95%以上
7.9.4学习和成长维度
7.9.4.1职员培训目标
◆ 计划课时完成率100%
◆ 所属职员计划内培训参训率100%
◆ 受训职员考评合格率90%以上。
7.9.4.2职员对酒店认可度目标
◆ 对部门工作满意率80%以上
◆ 所属职员辞职率≤3%
◆ 季度内酒店组织职员活动参与人数≥25%

8 绩效管理标准
8.1 公开、公正、公平标准
公正——严格根据绩效管理目标及权重指标要求，以事实、数据为依据，以标准为准绳；
公平——确保考评标准尽可能公平性；
公开——立即反馈考评信息并组织谈话和沟通，职员有权知道自己考评结果。
8.2 对话沟通标准
绩效考评过程就是绩效管理者和被考评人对话沟通过程和业绩教导过程，严禁暗箱操作，适时和职员保持沟通，要认真做好职员绩效表现和沟通情况统计，建立绩效管理文档，使绩效考评有理有据。
8.3 一致性、客观性、充足性、可操作性标准
8.3.1考评内容和标准相对稳定，考评方法含有连续一致性；
8.3.2考评要客观反应职员实际情况，避免因为光环效应、晕轮效应和偏见等带来人为误差，实施全方位360度考评，努力争取客观性；
8.3.3 考评要基于职员整体表现。
8.3.4以定量为主，定性为辅，考评及标准内容尽可能地量化，使之含有很强操作性。
8.4 效率优先、兼顾公平标准
绩效管理考评指标，是“关键业绩指标”，而不是全部方面，在提升职员关键工作业绩，提升关键工作效率同时，应该尽可能做到公平，但绝正确公平是不可能，应遵照效率优先、兼顾公平标准。
9绩效管理方法
9.1每个部门绩效内容管理均进行量化，使之含有可计算。
9.2绩效考评结果以分数形式统计，考评内容权重分值总分为100分,各分项内容依据其权重分别给予一定分值，各分项分值之和等于总分值100分。
9.3考评内容得分每个月或每季统计一次，每三个月召开绩效评定会，进行一次绩效评定并兑现绩效结果，每十二个月召开一次绩效管理汇总、评定和总结大会，并全方面兑现绩效结果。
9.4每项内容考评全部是由考评者和被考评者共同完成，考评过程就是考评者和被考评者沟通对话过程，考评结果要考评者和被考评者共同签字认可。

10 分部门绩效计测和文档内容、KPI标准及评定步骤
10.1房务部（总分100分）
10.1.1财务维度（32分）
10.1.1.1内容：客房出租情况（10分）
标准：实际客房出租率≥预算计划客房出租率指标
步骤：A 分别统计出当月可出租客房间（套）数和实际出租客房间（套）数；
B 计算出客房出租率，出租率＝实际出租客房间（套）数÷可出租客房间（套）数×100%
C假如客房出租率≥预算计划客房出租率指标，即为达标，考评得分＝10分，假如房出租率＜预算计划客房出租率指标，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减3分，考评得分＝10分－（预算计划客房出租率指标－实际客房出租率）×3分，减到0分为止。
10.1.1.2内容：经营GOP完成情况（5分）
标准：GOP完成情况达成或超出预算指标
步骤：A分别统计出当月客房出租收入额和实际发生各项费用总额；
B 计算出GOP，GOP＝客房出租收入额—实际发生各项费用总额
C 假如GOP≥预算指标，即为达标，考评得分＝5分，假如GOP＜预算指标，即为不达标，GOP低于预算指标5%减3分以5%为单位例推计算，减到0分为止。
10.1.1.3内容：客房一次消耗品费用（3分）
标准：占销售额5%（＋1个百分点）
步骤：A按财务结算时间进行使用盘点，统计出当月实际消耗数，按平均购进价格计算出费用；
B 计算出当月费用率，费用率＝购进费用÷销售额×100%；
C 假如费用率＜6%，即为达标，考评得分＝3分；假如费用率≥6%，每超出1个百分点（不足一个按一个计算），减1分，考评得分＝3－1×（费用率－6%），减到0分为止。
10.1.1.4内容：客房使用水电量（3分）
标准：平均每间房耗水量≤0.65立方米
平均每间出租客房天天耗电量≤3.5度
步骤：A分别统计出“当月客房使用水电量、出租客房数；
B 分别计算出平均每间房一天耗水量和平均每间出租客房天天耗电量，即：
平均每间房一天耗水量﹦客房当月耗水总量÷当月出租客房数；
平均每间出租客房天天耗电量﹦客房楼层当月耗电总量÷当月出租客房数
C 当平均每间房一天耗水量≤0.65立方米和平均每间出租客房天天耗电量≤3.5度时，即为达标，考评得分＝3分；
当平均每间房一天耗水量＞0.65立方米或平均每间出租客房天天耗电量＞3.5度时，即为不达标，水每增加0.1个立方米（不足0.1个按0.1个计算）或电每增加1度（不足1度按1度计算），均减去1分，考评得分＝3分—[（平均每间房一天耗水量—0.65）×1分＋（平均每间出租客房天天耗电量—3.5）×1分]；减到0分为止。
10.1.1.5内容：物料及棉织品损耗（4分）
标准：物料及棉织品损耗≤预算百分比
步骤： A 分别统计出物料及棉织品报损数及客房总营业收入；
B 计算出物料及棉织品损耗率，损耗率=物料及棉织品
报损数÷客房总营业收入×%
C 假如损耗率≤预算，即为达标，考评得分＝4分；假如损耗＞预算，每超出每超出1个千分点（不足一个按一个计算），减1分，考评得分＝4分－1×（超出千分点数），减到0分为止。

10.1.1.6内容：PA洗涤剂成本（2分）
标准：消耗成本率≤预算百分比
步骤：A 财务统计出每个月PA洗涤剂消耗成本总额和当月营业收入总额
B 计算出PA洗涤剂消耗成本率，消耗成本率＝洗涤剂消耗成本总额÷营业收入总额×%
C假如消耗成本率≤预算百分比，即为达标，考评得分＝2分；假如消耗成本率＞预算百分比，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考评得分＝2分－（消耗成本率－预算百分比）×1分，减到0分为止。
10.1.1.7内容：人力资源成本（5分）
标准：人力资源成本≤预算
步骤：A 财务统计出考评期间人力资源成本总额
B假如人力资源成本总额≤预算，即为达标，考评得分＝5分；假如人力资源成本总额＞预算，每超出预算1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考评得分＝5分－（人力资源成本总额－预算）÷预算×100×1分，减到0分为止。
10.1.2用户维度——服务质量考评（权重分值30分）
10.1.2.1内容：来宾满意度（5分）
标准：来宾满意率≥98%
步骤：A 设计来宾对服务满意调查资料，每个月有针对性调查最少一次，常规性调查天天进行，每个月分类统计出来宾对服务满意人数；
B 计算出来宾满意率，来宾满意率＝对服务满意人数÷被调查总人数×100%；
C 假如来宾满意率≥98%，即为达标，考评得分＝5分，
假如来宾满意率＜98%，即为不达标，每低于1个百分（不足1个按1个计算），减1分，考评得分＝5分—（98%—来宾满意率）×1分，减到0分为止。
10.1.2.2内容：来宾投诉（10分）
标准：来宾投诉率≤1%
步骤：A 统计出当月来宾多种形式有效投诉数量，统计出当月来宾接待量；
B 计算出来宾投诉率，来宾投诉率＝本月来宾有效投诉人次÷当月来宾接待量×100%；
C 假如来宾投诉率≤1%，即为达标，考评得分＝10分，
假如来宾投诉率＞1%，即为不达标，每高出1个百分（不
足1个按1个计算），减5分，考评得分＝10分－（来宾投诉率－1%）×5分，减到0分为止。
10.1.2.3内容：来宾重大投诉（5分）
标准：来宾重大投诉为0
步骤：A 统计出当月来宾多种形式有效重大投诉数量；重大投诉指：关键客人、重大事件、高额消费客人。
B 假如来宾重大投诉为0，即为达标，考评得分＝5分，
假如来宾重大投诉＞0，即为不达标，每出现1次减5分。
10.1.2.4内容：个性化服务获客人褒奖（10分）
标准：褒奖职员数≥5人次
步骤：A 依据文档统计资料，统计每个月个性化服务获客人褒奖职员数，
B 假如个性化服务获客人褒奖职员数≥5人次，即为达标，考评得分＝10分，
假如个性化服务获客人褒奖职员数＜5人次，即为不达标，每少于1人次，减2分，减到0分为止。假如每个月个性化服务获客人褒奖职员数＞8人次，每多于1人次，加1分，加到15分为止，同时10.1.2大类总得分不得超 30分。
10.1.3 内部管理维度——日常管理职责推行及业务步骤考评（权重分值20分）
10.1.3.1内容：管理者岗位职责（5分）
标准：100%推行
步骤：A 对管理者所任职岗位，依据《酒店管理和操作实务》中要求“岗位职责标准”，统计其日常推行情况，建立有本人签字绩效文档；
B 当其根据“岗位职责标准”全部推行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责推行不达标或不推行统计，依据具体情况，每一次一项统计减1-5分，每个月累计统计一次；
C 该项考评得分＝5－统计减分之和，减到0分为止。
10.1.3.2内容：下属行为规范（5分）
标准：下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次
步骤：A依据依据《职员手册》、《基础要求和制度》中相关要求，上级对下级各项进行定时或不定时检验、督导、跟踪和监督，并将出现问题和下属进行沟通和探讨，统计其沟通结果，兑现奖惩要求，建立有本人签字绩效文档；
B 每个月分别统计出在实施《职员手册》、《基础要求和制度》中取得奖励和处罚次数；
C下属丙类以上违纪行为≤1人次且丁类违纪行为≤6人次，即为达标，考评得分＝5分，假如有获奖统计，每一人次加1分，最高加3分为止。假如下属丙类以上违纪行为多出1人次或丁类违纪行为多出6人次，每多一人次减1分，减到0分为止。
10.1.3.3内容：对客服务步骤（5分）
标准：标准合格率100%
步骤：A《酒店管理和操作实务》中“服务（工作）步骤和标准”相关要求，上级对下级各项进行定时或不定时检验、督导、跟踪和监督，对服务工作根据《酒店管理和操作实务》中“服务（工作）步骤和标准”不合格事项，和下属进行沟通和探讨，共同采取整改方法，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字相关绩效文档；
B 每个月统计出服务事项中不合格次数；
C 假如日常服务（工作）达标合格率100%，即为达标，考评得分＝5分，假如日常服务（工作）达标合格率＜100%，即为不达标，每1次不合格，减1分，减到0分为止。
10.1.3.4内容：对客服务质量（5分）
标准：达标准率95 %
步骤：A《酒店管理和操作实务》中“服务（工作）步骤和标准”相关要求，上级对下级各项进行定时或不定时检验、督导、跟踪和监督，对服务工作根据《酒店管理和操作实务》中“服务（工作）步骤和标准”不合格事项，和下属进行沟通和探讨，共同采取整改方法，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字相关绩效文档；
B 每个月统计出服务结果达不到标准次数；
C假如日常服务结果达标合格率≥95%，即为达标，考评得分＝5分，假如日常服务（工作）达标合格率＜95%，即为不达标，每5次不合格，减1分，以5次为单位类推计算，减到0分为止。
10.1.4学习和成长维度（权重分值18分）
10.1.4.1内容：计划课时（3分）
标准：完成率＝100%
步骤：A 分别统计出当月职员培训计划完成课时数和已经完成课时数；
B 计算出完成率，完成率＝已经完成课时数÷计划完成课时×100%；
C 假如完成率＝100%，即为达标，考评得分＝3分，假如完成率＜100%，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考评得分＝3分－（100%－完成率）×1分，减到0分为止。
10.1.4.2内容：所属职员计划内培训参训情况（3分）
标准：参训率＝100%
步骤： A 分别统计出当月所属职员应该参与计划培训总人次和实际参与计划培训总人次；
B 计算出参训率，参训率＝实际参与计划培训总人次÷应该参与计划培训总人次×100%；
C假如参训率＝100%，即为达标，考评得分＝3分，假如完成率＜100%，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考评得分＝3分－（100%－完成率）×1分，减到0分为止。
10.1.4.3内容：受训职员考评合格情况（4分）
标准：合格率≥90%
步骤：A 考评人员每个月对各部门培训计划实施结果进行检验，即对参与培训人员所接收培训内容进行考评；
B 计算出考评合格率，考评合格率＝参与考评成绩合格人数÷参与考评总人数×100%；
C 假如考评合格率≥90%，即为达标，考评得分＝4分，假如考评合格率＜90%，即为不达标，每低于1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考评得分＝4分－（90%－考评合格率）×1分，减到0分为止。
10.1.4.4内容：所属职员对部门工作满意度（2分）
标准：职员满意率≥80%
步骤：A 设计职员满意度测验表；
B 每三个月由考评人员召集被考评人员全部下级，采取“背靠背” 无记名方法，对被考评人各项内容进行 评定，评定时被考评人要回避；
C 统计上交有效测验表，使用加权平均法计算出职员满意率率，由相关考评人员和被考评管理人员沟通，并统计绩效管理文档，假如职员满意率≥80%，即为达标，考评得分＝2分，假如职员满意率＜80%，即为不达标，每低于5个百分点（不足5个按5个计算），减1分，考评得分＝2－（80%－职员满意率）÷5×1分，减到0分为止。
10.1.4.5内容：所属职员辞职（3分）
标准：所属职员辞职率≤3%
步骤：A 由人力资源部统计出本部门职员月离职数；
B计算出本月职员月离职率，“离职率” ＝职员月离职数÷（月初职员总数+月末职员总数）÷2×100%；
C 假如“离职率” ≤ 3%，即为达标，考评得分＝3分；假如假如“离职率” ＞3%，即为不达标，每超出1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考评得分＝3分－（离职率－3%）×1分，减到0分为止。（假如已离职或正在办理离职职员，经过核实确因上级不公正而致，出现一人次，该项绩效考评得分为0）。
10.1.4.6内容：职员活动（3分）
标准：职员参与率≥25%
步骤：A 依据文档统计资料，统计每季职员参与活动数，
B计算出职员参与率，参与率＝职员参与活动数÷本部门职员总数
C假如每季职员参与活动数≥25%，即为达标，考评得分＝3分；假如每季职员参与活动数＜25%，即为不达标，每少于1个百分点，减1分，减到0分为止。
10.2餐饮部（总分100分）
10.2.1财务维度（权重分值32 分）
10.2.1.1内容：营业收入（10分）
标准：营业收入达成或超出指标
步骤：A 统计出当月营业收入额；
B 假如营业收入额≥预算指标，即为达标，考评得分＝10分，假如营业收入额＜预算指标，即为不达标，每低于预算指标5个百分点减5分，以5个百分点为单位类推计算，减到0分为止
10.2.1.2内容：GOP完成情况（5分）
标准：GOP完成情况达成或超出预算指标
步骤：A分别统计出餐饮营业收入额和实际发生成本和各项费用总额；
B 计算出GOP，GOP＝餐饮营业收入额—实际发生成本和各项费用总额
C假如GOP≥预算指标，即为达标，考评得分＝5分，假如GOP＜预算指标，即为不达标，GOP低于预算指标每2个百分点减2分，以2个百分点为单位类推计算，减到0分为止
10.2.1.3内容：酒水销售成本（2分）
标准：实际销售成本率控制在标准成本率±3%
步骤： A 按财务结算时间进行销售盘点，核实出当月酒水销售额、已销售酒水购进成本；
B 计算出当月标准成本率和实际成本率；
C 假如实际成本率－标准成本率＜3%或＞－3%，即为达标，考评得分＝2；
假如实际成本率－标准成本率≤-3%或≥3%，每超出或低于1个百分点（不足一个按一个计算），减1分，考评得分＝2－1×（超出或低于百分点数），减到0分为止。
10.2.1.4内容：食品实际出品成本（5分）
标准：食品实际出品成本率控制在标准成本率±3%
步骤：A 按财务结算时间进行销售盘点，核实出当月食品实际出品销售额和实际原材料成本；
B 计算出当月标准成本率和实际成本率；
C 假如实际成本率－标准成本率＜3%或＞－3%，即为达标，考评得分＝5；假如实际成本率－标准成本率≤-3%或≥3%，即为不达标，每超出或低于1个百分点（不足一个按一个计算），减1分，考评得分＝5－1×（超出或低于百分点数），减到0分为止。
10.2.1.5内容：鲍翅燕类及高级海鲜食品实际销售（3分）
标准：鲍翅燕类及高级海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量
步骤：A按财务结算时间进行鲍翅燕类及高级海鲜食品销售盘点，
B 分别计算出应售出和实际售出鲍翅燕类及高级海鲜食品数量；
C 假如鲍翅燕类及高级海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量，即为达标，考评得分＝3；假如鲍翅燕类及高级海鲜食品实际销售数量少于标准销售数量，即为不达标，除按要求处罚外，每出现一次/类， 减2分，减到0分为止。
10.2.1.6内容：常洗棉织品损耗（1分）
标准：棉织品损耗≤3‰
步骤：A分别统计出棉织品报损数及餐饮总营业收入；
B 计算出棉织品损耗率，损耗率=棉织品报损数÷餐饮总营业收入×%
C假如损耗≤3‰，即为达标，考评得分＝1分；假如实际破损率＞3‰，即为不达标，每超出1个千分点（不足一个按一个计算），减0.5分，考评得分＝1－0.5×（超出千分点数），减到0分为止。
10.2.1.7内容：瓷器破损（1分）
标准：瓷器破损耗率≤5‰
步骤：A 按财务结算时间进行销售盘点，统计出当月瓷器实际破损数；
B 计算出当月瓷器实际破损率；
C 假如实际破损率≤5‰，即为达标，考评得分＝1；假如实际破损率＞5‰，即为不达标，每超出1个千分点（不足一个按一个计算），减0.5分，考评得分＝1－0.5×（超出千分点数），减到0分为止。
10.2.1.8内容：能源消耗（3分）
标准：能源消耗低于预算
步骤：A统计出当月餐饮可控能源消花费用；
B假如可控能源消花费用总额≤预算，即为达标，考评得分＝3分；假如可控能源消花费用总额＞预算，每超出预算1个百分点（不足1个按1个计算），减1分。考评得分＝3分－（可控能源消花费用总额－预算）÷预算×100×1分，减到0分为止。
10.2.1.9内容：人力资源成本（2分）
标准：人力资源成本≤预算
步骤：A 财务统计出考评期间人力资源成本总额
B假如人力资源成本总额≤预算，即为达标，考评得分＝2分；假如人力资源成本总额＞预算，每超出预算1个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考评得分＝2分－（人力资源成本总额－预算）÷预算×100×1分，减到0分为止。
10.2.2用户维度——服务质量考评（权重分值30分）
10.2.2.1内容：来宾满意度（5分）
标准：来宾满意率≥98%
步骤：A 设计来宾对服务满意调查资料，每个月有针对性调查最少一次，常规性调查天天进行，每个月分类统计出来宾对服务满意人数；
B 计算出来宾满意率，来宾满意率＝对服务满意人数÷被调查总人数×100%；
C 假如来宾满意率≥98%，即为达标，考评得分＝5分，
假如来宾满意率＜98%，即为不达标，每低于1个百分（不
足1个按1个计算），减1分，考评得分＝5分—（98%
—来宾满意率）×1分，减到0分为止。
10.2.2.2内容：来宾投诉（9分）
标准：来宾投诉率≤1%
步骤：A 统计出当月来宾多种形式有效投诉数量，统计出当月来宾接待量；
B 计算出来宾投诉率，来宾投诉率＝本月来宾有效投诉人次÷当月来宾接待量×100%；
C 假如来宾投诉率≤1%，即为达标，考评得分＝9分，
假如来宾投诉率＞1%，即为不达标，每高出1个百分（不
足1个按1个计算），减5分，考评得分＝9分－（来宾投诉率－1%）×5分，减到0分为止。
10.2.2.3内容：来宾重大投诉（4分）
标准：来宾重大投诉为0
步骤：A 统计出当月来宾多种形式有效重大投诉数量；重大投诉指：关键客人、重大事件、高额消费客人。

B 假如来宾重大投诉为0，即为达标，考评得分＝4分，
假如来宾重大投诉＞0，即为不达标，每出现1次减4分。

10.2.2.4内容：个性化服务获客人褒奖（10分）
标准：褒奖职员数≥5人次
步骤：A 依据文档统计资料，统计每个月个性化服务获客人褒奖职员数，
B 假如个性化服务获客人褒奖职员数≥5人次，即为达标，考评得分＝10分，
假如个性化服务获客人褒奖职员数＜5人次，即为不达标，每少于1人次，减2分，减到0分为止。假如每个月个性化服务获客人褒奖职员数＞8人次，每多于1人次，加1分，加到15分为止，同时10.2.2大类总得分不得超 30分。
10.2.2.5内容：职员对食堂伙食满意度（2分）
标准：职员对食堂伙食满意率在80%以上
步骤：A酒店每个月不定时分别进行一次职员对食堂伙食满意度调查，依据调查分别统计出职员对食堂伙食满意数量；
B 分别计算职员对食堂伙食满意率，“满意率”＝职员对食堂伙食满意数量÷被调查职员数量×100%；
C 假如食堂伙食“满意率”≥80%，即为达标，考评得分＝2分，假如食堂伙食“满意率”＜80%，即为不达标，每低于5个百分点，减1分，考评得分＝2分—（“满意率”—80%）×1分，分别计算，减到0分为止；
10.2.3内部管理维度 ——日常管理职责推行及业务步骤考评（权重分值20分）
10.2.3.1内容：管理者岗位职责（5分）
标准：100%推行
步骤：