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保利物业绩效管理措施
总 则
第一条 绩效考评目标
经过绩效考评体系建立和有效实施，规范职员岗位职责和工作标准，帮助职员逐步提升工作能力和工作绩效，完善有效激励约束机制，培养主动向上企业文化，从而为全国保利物业品牌整合和建设工作打好坚实基础。
第二条 绩效考评基础标准
一、 公开性标准：考评者要向考评对象明确说明考评目标、标准、程序、方法、
时间等事宜，使考评有透明度；
二、 客观性标准：考评要做到以事实为依据，对考评对象任何评定全部应有事实
依据；
三、 开放沟通标准：在整个考评过程中，考评者和考评对象要开诚布公地进行沟通
和交流，考评结果要立即反馈给考评对象，肯定成绩，指出不足，并提出以后应努力和改善方向。发觉问题或有不一样意见应在第一时间内进行沟通；
四、差异性标准：对不一样部门、不一样类型考评对象进行考评时，要依据不一样工作
内容制订贴切衡量标准，考评结果要合适拉开差距。
第三条 适用范围
本规程适适用于除下列职员以外保利物业系统全体职员：
一、岗位承包人员；
二、其它临聘人员。
第四条 相关定义：
一、 绩效管理：是指管理者和职员之间在目标和怎样实现目标上所达成共识过程，
和增强职员成功地达成目标管理方法和促进职员取得优异绩效管理过程；
二、 绩效考评：绩效考评是绩效管理评价步骤，是针对企业中每位职员所负担
工作，经过应用多种科学方法，对职员工作行为对企业贡献或价值进行考评和评价，并将评价结果反馈给职员过程；
三、 月度考评 ：考评当月基层职员岗位职责及工作任务完成情况；
四、 季度考评：依据整年制订各层管理者《绩效目标责任书》和评分标准，对当期
工作完成情况进行考评；
五、 年度考评：依据各中心、室年度《绩效目标责任书》完成情况进行考评。
第五条 职责
一、 人力资源部门：建立管理岗位绩效考评指标体系，指导各部门进行月度、季度、
年度绩效考评实施，对绩效考评结果及绩效工资进行汇总和审核，跟踪各部门绩效面谈实施；
二、 办公室：组织各职能部门、服务中心对企业年度经营计划进行分解，完成各中心、室责任人《经营管理责任书》签署；
三、 品质监管部门：分解服务质量相关指标，并搜集数据，提交考评依据；
四、 财务管理部门：分解财务管理相关指标，并搜集数据，提交考评依据；
五、 工程管理部门：分解工程管理相关指标，并搜集数据，提交考评依据；
六、 各职能部门、服务中心：将企业目标分解至各下属部门，并和下属部门责任人
员签定《绩效目标责任书》，搜集相关绩效考评指标数据，并组织进行基层管理人员及基层职员绩效考评。
第六条 绩效考评周期和适用岗位：
绩效考评周期分为：月度考评、季度考评、年度考评。
考 核 周 期
适 用 岗 位
月度考评
基层职员
季度/年度考评
基层管理者
中层管理者
高层管理者
注：基层职员指领班级一下一般职员。基层管理者指领班、副主管、主管。中层管理者指副经理、经理。高层管理者指总经理、副总经理、总经理助理。
第一章 绩效考评措施
第七条 绩效考评维度和指标选择
一、 企业领导
1、总经理、专业分管领导年度绩效考评取各服务中心年度绩效考评成绩平均分；
2、项目分管领导年度绩效考评取分管服务中心年度绩效考评成绩平均分。
注：专业分管领导指分管企业职能部门领导，如办公室、人力资源部、品质监管部、工程管理部、用户服务部、安防管理部、财务管理部等部门企业领导。项目分管领导指分管项目服务中心企业领导。若既管理职能部门又分管项目服务中心，其年度绩效考评取分管服务中心年度绩效考评成绩平均分。
二、 职能部门正(副)经理
职能部门责任人绩效考评采取以取服务中心考评成绩平均分和内部用户满意度分别占一定百分比方法进行考评。
三、 服务中心责任人
每十二个月10-12月份经营管理部门依据企业发展战略计划、组织完成各职能部门、服务中心下年度经营管理目标,完成各服务中心《经营管理责任书》，于每十二个月2月10日前由企业总经理和各服务中心责任人签定《经营管理责任书》，并报人力资源部门立案。
年度考评小组依据每十二个月《经营管理责任书》所设定考评指标及目标值，结合企业整年关键工作侧重，对服务中心责任人绩效考评指标选择和设定上，从经营财务类、品牌建设类、内部运行类、学习和成长类四个维度和警戒类指标进行考虑。住宅类项目和写字楼商业项目则依据服务特点在具体指标上有所区分。
服务中心绩效考评指标维度和权重（住宅项目、商业项目通用）
指标维度
经营
管理类
品牌
建设类
内部
运行类
学习
成长类
警戒指标
成熟项目
25%
40%
25%
10%

非成熟项目
20%
45%
25%
10%

四、 服务中心下属部门正（副）责任人
依据服务中心各部门对经营目标负担责任及影响程度，服务中心各下属部门指标设定
标准和权重以下：
指标维度
客服部
工程部
安防部
财务部
人事行政部
经营
管理类
20%
10%
10%
10%
10%
品牌
建设类
40%
45%
40%
25%
10%
内部
运行类
20%
25%
30%
45%
50%
学习和成长类
10%
10%
10%
10%
20%
综合评价
10%
10%
10%
10%
10%
警戒指标

依据设定整年各项目绩效目标责任书和《服务中心下属部门考评标准》，将各企业服务中心考评指标目标分解到其下属部门，对应制订其目标值，并指导服务中心责任人和下属部门责任人签定《绩效目标责任书》。
四、 基层职员
各服务中心下属部门责任人每十二个月12月组织相关人员对基层职员各岗位绩效考评指标
内容进行修订，基层职员绩效考评指标包含：岗位职责和工作表现两大类指标。
基层职员月度考评指标标准
指标维度
绩效指标
岗位职责
按岗位分工职责要求进行评价
工作表现
工作态度
团体协作
服务礼仪及形象
综合评价
六、 保利物业各企业实施统一警戒指标标准
各级职员均按统一个人警戒指标进行扣减分，确保绩效考评公正性。
绩效指标
指标说明
或统计方法
评分标准
数据
起源
1、职员违纪
当期不得发生下属职员严重违纪违规
发生时当事职员扣50分起，二级部门责任人扣20分起，服务中心（总）经理扣10分起，分管领导扣5分起
人力资
源部门
2、工伤事故
当期不得发生工伤事故
发生时二级部门责任人扣3分，服务中心（总）经理扣2分，分管领导扣1分起。
人力资源部门
3.业户关系处理
当期不得发生和业主肢体语言冲突，破坏企业品牌形象
发生时当事职员扣100分/宗，二级部门责任人扣50分起，服务中心（总）经理扣20分起，分管领导扣5分起。
用户服务部门
4、治安管理
（大厦入室偷窃）
当期不得发生治安责任事故
发生时当事职员扣100分/宗，二级部门责任人扣20分起，服务中心（总）经理扣10分起，分管领导扣5分起。（住宅入室偷窃不含）
安防管理部门
5、消防管理
（消防系统故障）
当期不得发生消防安全责任事故
发生时当事职员扣100分/宗，二级部门责任人扣50分起，服务中心（总）经理扣20分起，分管领导扣5分起。
安防管理部门
6、车辆管理
当期不得发生车辆被盗责任事故
发生时当事职员扣100分/起，二级部门责任人扣50分起，服务中心（总）经理扣20分起，分管领导扣5分起。
安防管理部门
7、安全生产
当期不得发生重大安全生产责任事故（单次损失1万元以上）
发生时当事职员扣100分/宗，二级部门责任人扣50分起，服务中心（总）经理扣20分起，分管领导扣5分起
工程管理部门
8、品牌维护
当期不得发生有损企业品牌形象或给企业造成经济损失事件
发生时当事职员扣50分起，二级部门责任人扣50分起，服务中心（总）经理扣100分，分管领导扣5分起
品质监管部门
9、收费违规事件
不得发生未按要求收费事件
发生时当事职员扣100分/宗，二级部门责任人扣50分起，服务中心（总）经理扣20分起，分管领导扣5分起
财务管理部门
10、资金安全性
不得发生因管理责任造成资金流失事件
发生时当事职员扣20分起，二级部门责任人扣20分起，服务中心（总）经理扣20分起，分管领导扣5分起。
财务管理部门
注：若某数据起源部门因多种客观原因不能推行对应职责，由品质监管部代为推行对应数据搜集职责。
第八条 绩效指标目标值和评分标准设定
一、 绩效指标目标值设定标准
1、 可控性：必需和部门和岗位努力亲密相关，部门和职员经过努力能够达成（这么，
依据考评结果而进行奖惩才能公平合理）；
2、参考性：依据各类历史同期数据值和可估计整年工作难度、压力和外界原因进行分析，制订适宜绩效目标值；
3、指标权重设置应该合适，通常在5－30％之间。对企业效益和业务管理关键影响大，并兼顾企业长短期目标关键指标权重可加大，辅助指标权重可减小；关键有待加强指标权重可加大；工作难度大、工作量大指标权重可加大。
二、 评分标准设定标准
1、每份考评标准绩效基础分均以100分计；
2、考评评分坚持“可减可加”标准，每个岗位全部应有可减可加分项目；
3、扣分项目以扣完该项目配分为止，除特殊说明外通常不评负分；
4、加分项目以配分150%为上限，每份考评总分不得超出120分。
第九条 绩效考评评级措施
一、 基层职员
基层职员考评结果根据强制分布进行分配。每个月基层职员月度绩效考评完成后，根据企业要求强制分布百分比挂钩，按“基层职员绩效等级人数强制分配表”确定每个月不一样绩效等级人数百分比。服务中心责任人按职员考评成绩从高到低进行排列，分别确定职员绩效等级A、B﹢、B、B -、C、D ；
基层职员绩效等级人数强制分配表
序号
A等
B﹢等
B等
B -
C等
D等
1
≤15%
无限制
≥10%
无限制
注:人数计算超出0.5人以1人计，低于0.4人以0人计。（按参与当期考评人员计算）
二、管理人员（职能部门职员和中、高层管理者）：
各级管理人员绩效等级按绩效考评分数成绩进行计算，绩效考评等级为：
序 号
分 数
等 级
备 注
1
105分以上
A

2
95-104.9分
B﹢

3
90—94.9分
B

4
80-89.9分
B -

5
70-79.9分
C

6
70分以下
D

第二章 绩效考评实施
第十条 对考评者培训
一、 对考评者进行培训目标是使考评者掌握绩效考评相关技能，并使考评者接收统一评定指导思想和标准；
二、 绩效考评体系运行对考评者要求以下：
1、对考评对象工作职责和任务要有充足了解；
2、要熟练掌握考评基础原理和操作技能；
3、要在考评全过程中和考评对象进行有效沟通。
4、首次运行新考评体系时，在正式实施前一周，部门责任人对部门职员进行培训讲解，培训内容包含本手册及考评汇总表。
第十一条 绩效考评操作步骤
一、月度绩效考评
1、各职能部门、服务中心责任人按各岗位《岗位绩效考评评价标准》对下属基层职员进行月度考评。于当月5日前完成月度考评工作，填写“绩效考评表”，并按绩效工资核实方法核实基层职员每个月绩效工资额，并将绩效工资汇总表上报人力资源部审核；
2、人力资源部门对基层职员月度绩效工资审核经过后报财务管理部门，和当月工资同时发放。
二、季度绩效考评
1、各中层管理者于每个季度结束后，搜集下属各部门业绩指标数据，按《各服务中心下属部门绩效考评评价标准》进行考评，于下季度第30天10日前完成各部门季度绩效考评，填写“绩效考评表”，经考评部门人员确定后作为相关人员季度绩效考评成绩，并将绩效工资汇总表和个人考评表上报人力资源部门；
2、人力资源部门于下季度第30天14日前完成各层管理者季度绩效工资审核，报企业领导同意后于15日前和工资同时发放。
三、年度绩效考评
人力资源部门在每个年度结束后第30天组织“年度绩效考评小组”编制《年度绩效考评方案》，搜集和各层管理人员年度绩效考评相关业绩指标数据进行绩效考评，并依据考评结果计算各层管理人员年度绩效工资。
第十二条 绩效面谈和监管
一、绩效面谈
1、绩效考评者须在考评结束后，组织下属进行绩效改善面谈，对于需要改善绩效项目填写“绩效改善面谈计划表”，由职员本人签字确定；
2、人力资源部门对绩效面谈实施情况进行抽样检验，对没有按要求实施绩效考评者，责成限期完成。
二、绩效考评监管
1、各级职员（被考评者）对个人绩效考评结果如有异议可向人力资源部门进行申诉,由人力资源部门跟进处理结果；
2、人力资源部门应组织人员对考评过程及结果公平、公正性进行抽样检验，发觉问题立即进行更正，情节严重者按相关要求进行行政处罚。
第三章 绩效考评结果应用
第十三条 绩效考评工资核实
一、基层职员绩效工资核实
基层职员月度绩效工资是按强制分布绩效考评结果作为绩效工资发放依据，按“绩效等级和绩效系数对照表”六个绩效等级百分比进行核实；
绩效等级和绩效系数对照表
序号
等级
绩效工资系数
备注
1
A
1.2

2
B﹢
1.1

3
B
1

4
B -
0.9

5
C
0.7

6
D
0

二、管理人员绩效工资核实：
各级管理人员绩效工资按绩效成绩进行计算，绩效工资计算公式为：
序号
分数
等级
绩效工资系数
备注
1
105分以上
A
1.2

2
95-104.9分
B﹢
1.1

3
90—94.9分
B
1

4
80-89.9分
B -
0.9

5
70-79.9分
C
0.7

6
70分以下
D
0

三、对于当期考评同层级职员，绩效工资总额上要实施“当期实发绩效工资总额小于等于应发绩效工资总额”标准；
四、考评出勤率核定
1、全部些人员在考评期间因产假、陪产假及半个月以上病假（工伤假除外）原因缺勤时，按实际出勤率计算绩效工资，其它请休假不再扣发绩效工资；
2、出勤率=(21.75*月份数-缺勤天数)/21.75*月份数
第十四条 绩效考评结果利用
一、对服务中心项目季度考评成绩进行排名，并对其考评结果进行利用：
1、每三个月考评结束后，对项目成绩排名第一名和最终一名服务中心，进行通报；
2、对于连续三个季度项目成绩排名前二位服务中心，其考评成绩作为各企业年度优异单位评选优先条件；对于连续二个季度项目考评成绩排名后二位服务中心，取消其项目年度各类优异评选资格（优异单位、优异集体、优异个人）。
二、对职员个人考评，企业将对绩效成绩进行统计，并对考评结果进行利用：
1、对于一个考评年度内，考评评级有四次均在A等职员，其年度基础工资调整时优先考虑在本岗位工资等级范围内调升；
2、对于连续两个考评年度内，考评评级有十次在B﹢或A等职员，其年度基础工资调整时考虑在本岗位工资等级范围内调升；
3、对于一个考评年度内出现三次及以上在C等职员，其基础工资等级在本岗位工资等级范围内降低一级；
4、一个考评年度内,绩效考评两次以上被评为D等，被证实不能胜任本岗位工作，
经过在岗培训和调整工作岗位仍不能胜任工作，给解除劳动协议。
5、试用期职员考评成绩不和考评工资挂钩，不过作为转正考评及工资评级参考依据。
附则
第十五条 本方案最终解释权归保利广州物业管理人力资源中心。
第十七条 本管理措施实施时间从*月*日起实施。

附件：
1、《经营管理责任书》
2、《住宅项目考评指标及评分标准（年度/季度绩效考评指标）》
3、《写字楼项目考评指标及评分标准（年度/季度绩效考评指标）》
4、《绩效考评指标定义》
5、《内部用户满意度调查表》
6、《服务中心下属部门绩效考评标准》
7、《绩效目标责任书》
8、《工作表现统计表》
9、《绩效改善面谈计划表》
10、《绩效工资核实汇总表》
11、《绩效工资计划和实发对照表》
附件一：
企业
物业服务中心 年度经营管理责任书
为充足调动各项目物业服务中心工作主动性，发挥物业服务中心管理人员主观能动性，确保企业 年度经营管理工作目标实现，依据企业绩效管理制度，经双方充足协商，达成一致，签订本责任书，双方共同遵守实施。
第一条 依据企业 年度经营管理工作目标，结合物业服务中心实际情况，签订
物业服务中心 年度经营管理目标，并于年底进行考评：
一、经营类指标
物业服务中心确保严格实施服务中心编制并经企业审核同意《 年物业服务中心收支预算》，严格遵守企业财务管理制度，实施企业同意或政府要求收费标准，遵法经营，并达成以下经营目标：
1、整年实现总收入达成 元；
2、整年物业服务收费率：
住宅物业服务收费率达成 ％，
商业物业服务收费率达成 ％，
别墅物业服务收费率达成 ％，
写字楼物业服务收费率达成 ％，
车位物业服务收费率达成 ％，
年以前年度物业服务收费率达成 元；
3、项目整年上缴企业(含企业经费分摊) 元。
二、品牌建设类指标
1、在企业组织年度业主满意度第三方调查中，业主满意度在 以上；
2、在企业品质管理部门进行业主满意率电话调查中，整年业主满意率在 ％以上；
3、企业受理业主对物业管理服务有效投诉整年不超出 宗；
4、整年不得发生因物业服务工作问题到企业、集团或政府部门集体上访、群体性重大投诉、媒体曝光等损害企业品牌负面事件；
三、内部管控类指标
1、整年入屋偷窃发案率不得超出 宗；不得发生治安责任事故和消防安全责任事故
及停车场车辆被盗责任事故；
2、共用设施完好率在 ％以上，共用设备设施整年正常运行率在 ％以上，整年因服务中心管理维护范围设备故障发生停水、停电各不得超出 次（市政部门停水、停电和正常检修除外），维修、报修项目响应率达成 ％，整年不得发生重大安全生产责任事故；
3、整年外委服务协议实施率达成 ％；
4、企业在对物业服务中心工作检验中，书面提出整改事项完成率整年为 ％；
5、整年发生工伤事故人数不得超出 人次，不得发生职员严重违纪违规事件；
6、整年劳动协议签署率为 ％。
四、学习成长类指标
1、加强职员培训和企业文化建设，主动宣贯企业文化理念， ％完成企业下达相关各项工作任务；
2、营造拼搏向上、团结协作工作气氛，主动争取取得团体荣誉（上级企业、行业协会、本级企业授予表彰）；
3、关注职员职业生涯发展，为企业培养输送人材；重视职员队伍梯队建设，建立和完善后备库；
4、激励职员自我学习和成长，取得相关资格证书及学历证书。
五、计划管理类指标
按时完成经企业核准《服务中心 年度工作计划书》和企业下达各项工作任务，确保工作质量。
第二条 企业依据企业绩效考评制度和相关规章制度，依据物业服务中心完成第一条中要求各项指标完成情况，对物业服务中心责任人和相关职员实施绩效考评和对应奖惩。
第三条 本责任书经过企业总经理和物业服务中心责任人签署后正式生效。
第四条 本责任书一式两份，企业及服务中心各存一份。

总 经 理： 服务中心责任人：

日 期： 日 期：
附件二：
住宅项目考评指标及评分标准（年度绩效考评指标）
指标
维度
绩效指标
评分标准
成熟项目
非成熟项目
数据起源
权重
配分
权重
配分
经营
管理类
25%
1、总收入目标达成率
低于目标值0.2%扣1分,
高于目标值0.2%加1分
25%
5分
20%
10分
财务管理部门
2、年度管理费收费率
低于目标值0.2%扣1分,
高于目标值0.2%加1分
15分
10分
3、利润目标达成率
低于目标值0.2%扣1分,
高于目标值0.2%加1分
5分
——
品牌
建设类
40%
4、第三方调查业户整体满意度
低于目标值1扣2分，
高于目标值1加2分
40%
20分
45%
25分
品质监管部门
5、电话调查满意率
低于目标值1%扣1分，
高于目标值1%加1分
10分
10分
6、企业受理有效投诉
超出目标值1宗扣5分。
5分
5分
7 、神秘用户调查

5分
5分
内部
运行类
25%
8、投诉报修处理完成率
低于目标值1%扣2分
25%
8分
25%
5分
品质监管部门
9 、用户报事回访满意率
低于目标值1%扣2分
8分
5分
10、入室偷窃案发控制
超出目标值扣5分
5分
10分
安防管理部门
11、因管理责任造成设备故障停水、停电、停电梯次数
超出目标值1宗扣2分
4分
5分
工程管理部门
学习
成长类
10%
12、人才培养
人才梯队输出主管级0.5分/人次；二级经理1分/人次；和经理级2分/人次
10%
——
10%
——
人力资源部门
13、团体荣誉
上级企业、行业协会、本级企业授予表彰，加2分/次，批评通报扣2分/次
5分
5分
14、培训计划完成性
出现一宗未完成扣1分。
5分
5分
备注：入室偷窃/停电、停水、停电梯季度目标值依据年底下达指标进行计算，数据累加计算。如：某服务中心整年停水电目标值为5宗，第一季度出现6宗，超出目标值1宗，扣1分，第二季度又出现2宗，此时扣2分。

住宅项目（总）经理考评指标及评分标准（季度绩效考评指标）
指标
维度
绩效指标
评分标准
成熟项目
非成熟项目
数据起源
权重
配分
权重
配分
经营
管理类
25%
1、当期管理费收费率
低于目标值0.2%扣1分,
高于目标值0.2%加1分
25%
25分
20%
20分
财务管理部门
品牌
建设类
35%
2、电话调查满意率
低于目标值1%扣1分，
高于目标值1%加1分
35%
25分
35%
20分
品质监管部门
3、企业受理有效投诉
超出目标值1宗扣5分起。
10分
15分
内部
运行类
30%
4、投诉报修处理完成率
低于目标值1%扣2分。
30%
10分
35%
15分
品质监管部门
5、用户报事回访满意率
低于目标值1%扣2分.
10分
10分
品质监管部门
6、入室偷窃案发控制
超出目标值扣5分
5分
5分
安防管理部门
7、因管理责任造成设备故障停水、停电、停电梯次数
超出目标值1宗扣2分
5分
5分
工程管理部门
学习
成长类
10%
8、人才培养
人才梯队输出主管级0.5分/人次；二级经理1分/人次；和经理级2分/人次
10%
——
10%
——
人力资源部门
9、团体荣誉
上级企业、行业协会、本级企业授予表彰，加2分/次，批评通报扣2分/次
5分
5分
10、培训计划完成性
出现一宗未完成扣1分。
5分
5分
备注：1.入室偷窃/停电、停水、停电梯季度目标值依据年底下达指标进行计算，数据累加计算。如：某服务中心整年停水电目标值为5宗，第一季度出现6宗，超出目标值1宗，扣1分，第二季度又出现2宗，此时扣2分。2.如有虚报/瞒报，经企业查实，进行加倍处罚。

附件三：
写字楼项目考评指标及评分标准（年度绩效考评指标）
指标
维度
绩效指标
评分标准
成熟项目
非成熟项目
数据起源
权重
配分
权重
配分
经营
管理类
25%
1、总收入目标达成率
低于目标值0.2%扣1分,
高于目标值0.2%加1分
25%
5分
20%
10分
财务管理部门
2、年度管理费收费率
低于目标值0.2%扣1分,
高于目标值0.2%加1分
15分
10分
3、利润目标达成率
低于目标值0.2%扣1分,
高于目标值0.2%加1分
5分
——
品牌
建设类
40%
4、业户整体满意度
低于目标值1%扣2分，
高于目标值1%加2分
40%
30分
40%
30分
品质监管部门
5、企业受理有效投诉
超出目标值1宗扣5分。
10分
10分
内部
运行类
25%
6、用户报事回访满意率
低于目标值1%扣2分
25%
10分
25%
5分
品质监管部门
7、因设备故障停水、停电、停电梯次数
超出目标值1宗扣2分
5分
10分
工程管理部门
8、投诉报修处理完成率
低于目标值1%扣2分
10分
10分
品质监管部门
9、能耗控制目标达成率
每降低于目标值2%加2分（上限5%）
——
——
工程管理部门

学习
成长类
10%
10、人才培养
人才梯队输出主管级0.5分/人次；二级经理1分/人次；和经理级2分/人次
10%
——
15%
——
人力资源部门
11、团体荣誉
上级企业、行业协会、本级企业授予表彰，加2分/次，批评通报扣2分/次
5分
5分
12、培训计划完成性
出现一宗未完成扣1分。
5分
10分
累计

写字楼项目（总）经理考评指标及评分标准（季度绩效考评指标）
指标
维度
绩效指标
评分标准
成熟项目
非成熟项目
数据起源
权重
配分
权重
配分
经营
管理类
25%
1、当期管理费收费率
低于目标值0.2%扣1分,
高于目标值0.2%加1分
25%
25分
20%
20分
财务管理部门
品牌
建设类
15%
2、企业受理有效投诉
超出目标值1宗扣5分起。
15%
15分
15%
15分
品质监管部门
内部
运行类
50%
4、用户报事回访满意率
低于目标值1%扣2分
50%
20分
50%
20分
品质监管部门
5、因管理责任造成设备故障停水、停电、停电梯次数
超出目标值1宗扣2分
10分
10分
工程管理部门
6、投诉报修处理完成率
低于目标值1%扣2分
20分
20分
品质监管部门
7、能耗控制目标达成率
每降低于目标值2%加2分（上限5%）
——
——
工程管理部门
学习
成长类
10%
8、人才培养
人才梯队输出主管级0.5分/人次；二级经理1分/人次；和经理级2分/人次
10%
——
10%
——
人力资源部门
9、团体荣誉
上级企业、行业协会、本级企业授予表彰，加0.5分/次，批评通报扣2分
5分
5分
10、培训计划完成性
出现一宗未完成扣1分。
5分
5分
累计

附件四：
绩效考评指标定义
一、服务中心/职能部门责任人考评指标定义
1. 总收入目标达成率：年度实际收入额/目标收入额*100%
2. 年度管理费收费率：年度（含历史欠费）实际收入管理费/应收入管理费*100%
3. 当期管理费收费率：考评当期管理费（不含历史欠费）/目标管理费*100%
4. 利润目标达成率：年度实际利润额/目标利润额*100%
5. 第三方调查业户整体满意度：企业或集团聘用第三方做业户满意度调查统计结果。
6. 电话调查满意率：当期企业电话调查满意业户数/当期累计调查总数*100%，“通常”作为“满意”计算 。
7. 企业受理有效投诉：依据企业《业户投诉处理规程》判定有效投诉，指服务质量不符合企业制度、行业通例、国家法规情况。
8. 神秘用户调查：每十二个月品质管理部组织进行暗访调查结果。
9. 投诉报修处理完成率：依据企业《业户投诉处理规程》、《业户投诉、问询、质疑和求援处理工作规程》立即处理完成业户投诉、报修数/投诉报修数。
10. 用户报事回访满意率：依据企业《业户投诉处理规程》、《业户投诉、问询、质疑和求援处理工作规程》处理完成，进行回访度满意件数/回访总数。
11. 入室偷窃案发控制：是指破门破窗和派出所立案件数。
12. 人才培养：重视职员队伍梯队建设，建立和完善后备人才库，为企业培养输送人才。
13. 团体荣誉：营造拼搏向上、团结协作工作气氛，主动争取取得团体荣誉（上级企业、行业协会、本级企业授予表彰）。
14. 培训计划完成性：加强职员培训和企业文化建设，主动宣贯企业文化理念，100%完成企业下达相关各项工作任务和服务中心年度培训计划。
15. 能耗控制目标达成率：商业项目当期能耗控制在企业下达目标值之内。
16. 内部用户满意率：各服务中心对职能部门工作效率/工作态度综合评价。
17. 部门计划任务：职能部门每个月完成企业下达企业计划完成情况（客观和非人力造成未完成不纳入计算）。
18. 工伤事故：在工作场所为工作所致事故，以长沙市医保中心受理确定为准，医保费用在500元以上。
二、二级部门责任人考评指标定义
19. 其它目标收入达成率：除管理费、车场收入其它实际收入额/当期目标收入额*100%
20. 问题整改完成立即性：按时整改完成上级领导或部门发觉问题件数。
21. 部门工作计划完成情况：按时完成服务中心经理下达工作任务。
22. 业户对客服/工程/安防/财务服务投诉：当期不得因用户/工程/安防/财务服务不妥造成业户投诉到企业和服务中心有效投诉。
23. 车场收入目标达成率：当期车场实际收入额/目标收入额*100%
24. 安防物资/消防器材完好性：不得出现未发觉或未立即处理非完好消防器材件数、责任范围内遗失或损坏；不得出现未发觉或未立即处理非完好安防物资件数、责任范围内遗失或损坏。
25. 保洁物资/器材完好性：不得出现未发觉或未立即处理非完好保洁器材件数、责任范围内遗失或损坏；不得出现未发觉或未立即处理非完好保洁物资件数、责任范围内遗失或损坏。
26. 环境卫生保持：专题卫生工作检验或日常对环境卫生清洁工作进行巡查，均应达成清洁工作标准。
27. 资金帐实相符性：每个月资金盘点汇报要账实相符，不得发生账实不符事件；不得发生资金流失事件。
28. 财务报表及分析汇报立即、正确：不得延期上交财务报表，不得发生数据错误。
29. 预算目标预警提醒立即性：严控成本费用支出，立即向服务中心和总部财务反馈预算实施情况。
30. 劳动协议签定、公告、发放立即性、正确性：当期按时正确签定、公告、发放劳动协议。
31. 人事管理规程实施规范性：依据企业人事管理规程开展相关工作规范化。
32. 劳动争议协调处理立即性：定时进行职员沟通，立即处理职员劳动争议。
33. 上报资料立即、正确性：按要求时间上报相关资料并确保质量。
三、警戒指标定义
设置目标是惩处严重违反企业管理制度或作业步骤，造成经济损失或在企业内、外造成不良影响，影响企业形象及声誉等不良行为职员。发生此行为，企业通常给降职（薪）或解聘处理。
1、职员严重违纪、违规：指职员发生严重违反企业管理制度、作业步骤言行，衡量标准为：
（1）行为结果是在企业内部造成恶劣影响或造成严重直接或间接经济损失，如发生辱骂、诽谤、殴打同事，醉酒闹事等行为；不实施规范操作规程致使设备、设施毁损或大大缩短使用寿命，或有意损坏设施设备等行为。
（2）行为结果是在企业外部造成不良影响，严重损害企业品牌形象。如发生辱骂、殴打用户（业主），和用户发生肢体冲突，或和用户大声喧华引发旁人围观等行为。
2、工伤事故：指发生因工作引发，经工伤申请审核判定，因为管理不善（事前未采取预防方法，明知有危险而贸然行之，未进行必需培训，未制订必需规则，未严禁不符合要求人员上岗等之一所致）而致职员伤残，且职员申诉要求赔偿医疗费或死亡情况。
3、业主关系处理
指职员发生以下行为之一：和业主发生言语冲突；肢体冲突；给业主虚假承诺；欺骗业主；工作方法、方法不妥；违反企业及相关要求。致使业主有很大意见，造成了不良影响。
4、治安管理
指在责任区域内，经认定属于工作渎职、玩忽职守（如发生入室偷窃案件、人员被绑架案件）或违反治安管理法律、法规，造成人员伤亡或物质损失灾难。
5、消防管理
指在责任区域内，经认定属于消防管理不到位（如消防系统发生故障，责任范围内消防器材性能或部署不合格，消防巡检渎职，疏于消防演练，消防监督不力等之一），已造成火灾或有严重隐患。
6、车辆管理：指确定停放在管理区域内且负有管理责任（如收取停车费、停放于私家车库且交物管费等）车辆，因监管工作渎职、玩忽职守造成车辆被盗。
7、安全生产：指发生单次损失1万元以上安全生产责任事故。
8、品牌维护
指发生引发社会公众或媒体不良舆论有损企业品牌形象或给企业造成经济损失事件。如举行公开活动，因组织工作严重不到位，引发社会公众恶评或非议。
9、收费违规事件：指职员发生以下行为之一：不实施协议或违反相关要求向业主或用户多收取费用；私自设置收费名目收取费用；损公济私，少收取费用，谋取不法利益。造成用户投诉，影响企业形象及声誉。
10、资金安全性：因管理渎职（不立即收取应收收入，统计或计算错误造成漏收收入，贪污或假公济私，少收且不能提供合理理由等之一）造成资金流失。

附件五：
职能部门内部用户满意度评分表

服务中心： 年 月 日
　考评期间
201 年 月 日至201 年 月 日
考评项目
考评指标
分值
考评评分

工作态度
50%
主动性/责任心
10

服务意识、职业道德
15

团体合作/沟通协调
15

作风纪律
10

工作能力
50%
专业知识、技能
10

工作计划性
5

统筹能力
10

工作协作响应时间
10

工作质量
15

考评最终得分

意见或提议
（请署名相关部门名称）

附件六：
服务中心下属部门绩效考评标准
客服部考评标准（住宅/商业通用）
序号
指标维度
绩效指标
评分标准
配分
数据
起源
1
经营类
20%
当期管理费目标收费达成率
低于目标值0.2%扣1分,
高于目标值0.2%加1分
15
财务管理部门
2
其它收入目标达成率
低于目标值1%扣1分,
高于目标值1%加1分
5
3
品牌类
40%
电话调查满意率
低于目标值1%扣1分,
高于目标值1%加1分
25
品质监管部门
4
用户投诉处理