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宇泰物业管理职员手册目 录第一章 企业精神 服务宗旨 企业理念 第二章 企业介绍 第三章 企业架构 第四章 行为规范 第五章 劳动纪律 第六章 劳动条例 第七章 考勤条例 第八章 奖惩条例 第九章 消防条例第十章 附则 第一章 企业精神 服务宗旨 企业理念 企业精神：追求卓越 服务真诚 服务宗旨：周到 快捷 安全 方便 企业理念：服务无限 满意无价第二章 公 司 简 介-是在总企业领导下逐步发展成为一家专业物业企业。企业于-年成立，管理项目集中于市中心及城市近郊。企业专业人士竭诚为用户提供高效如一服务。依靠企业支持及企业同仁过去多年不懈努力，-成为北京地域较具规模物业企业之一。我们向用户提供各类地产项目标收购、销售、租凭、跨国企业地产估价、楼宇管理及项目策划等服务。为拓展国外市场，企业主动和国外著名同行业接触，并注意国外市场改变，以使本企业运作及服务更符合国际标准。第三章 企业架构-企业综合部管业部工程部保卫部财务部第四章 行 为 规 范一、 行为规范1 职员不管在何部门工作，必需保持秩序井然，仪表端庄，举止得体。严禁吵架、嬉戏、高声喧哗。2 职员上班必需做到“五不”：不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。3 遵守服务规范，遵守劳动纪律。4 除遇尤其原因或得到客人许可，不得进入用户单元。5 进入用户单元处理公务，未经许可，不得随意移动、使用用户物品。6 行走应快速，脚步声宜轻，并保持自然仪态。7 二人并行时不得勾肩搭背，挽胳膊拉手。8 不得三人(含)以上并行，若因特殊情况应有序而行。9 和人相遇应谦恭礼让，要主动让路；和客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。10 请人让路应用礼貌用语，不得粗暴无礼，横冲直撞。11 遇对面来人，应注意礼让，靠右边行走。12 坐姿端正，身体自然挺直，不得弓腰、曲背、歪靠、趴桌。13 不得将腿、脚搭在椅子扶手或跷在桌上。14 不得将身体仰靠在椅背上，东倒西歪。15 不得跷二郎腿、抖腿。16 不得将脚退出鞋子外面。17 不得半倚半坐办公桌、矮柜或窗台。二、 仪容仪表1 职员应保持良好精神状态，和人交往态度和蔼，不得面带倦意。2 职员应注意保持个人卫生，指甲缝不得有污垢，指甲长度要合适。3 上班前应检验制服是否清洁整齐，皮鞋是否擦亮，胸卡是否戴好，保持仪容仪表整齐。4 职员工作时间一律身着工服，并应保持工服整齐。除因工作需要，工服一律不得穿出工作区域。三、 文明礼貌1 职员在工作中，不管接待客人还是和本企业职员工作交往，必需态度友好，以礼待人，不得使用污言秽语。2 接待客人应端正站立，面带微笑，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，语气温和文雅、有分寸；听到意见、批评时不辩解，应冷静对待，并立即上报。3 会见客人时，不主动握手。需握手时应用右手，用力要适度，左手不得插兜。4 碰到客人问询，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡态度待客。5 不得手持笔杆为她人指示方向或默不作声扬下巴示意方向。6 电话铃响应立即接转，铃响不得超出三声。7 接转电话，要先说“您好！XX部”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。8 见到上级要主动问好。在工作时间遇上级领导检验工作或企业安排来人参观时，由现场职级最高职员出面接待，介绍情况或安排相关人员引导参观。其它职员应作礼貌性招呼后继续工作。9 认真看阅、聆听上级领导相关工作指示和命令。四、企业安全职员应树立安全意识，学习企业安全条例，掌握安全设施使用方法，了解逃生路线，学会抢救方法，主动接收安全教育。五、违法行为全体职员必需遵纪遵法，如出现下列情况之一者，将被立即解聘。1 触犯中国法律。2 偷窃企业或她人财物。3 工作时间聚众赌博或斗殴。第五章 劳 动 纪 律1 遵守国家法律、法规，遵守企业各项规章制度，遵守职业道德和社会公德。2 按时上、下班，不迟到、不早退；上、下班应走职员通道；未经许可不得进入非工作区域。3 上班时间一律按要求统一着装，佩戴工牌；要保持服装整齐、皮鞋光亮。男职员不得留胡须，发长不得超出耳朵和衣领；女职员应修饰得体，淡装上岗，不得佩戴过多饰物。4 对待客人及上级、同事热情大方，态度友好，用语文明，以礼待人。5 不得私自调换班次，工作时间内不得串岗、聊天、吃零食、嬉笑打闹、洗澡、接待私人来访，不得拨打信息服务台电话及打私人电话，不得在企业计算机上玩电子游戏。6 服从领导工作安排和工作调动，立即请示、汇报，按时完成领导交办工作。外出办事须经上级主管同意。7 严守企业秘密，不得私自拷贝企业文件资料，不得泄露企业业务信息。不得私自翻阅和本职员作无关文件。8 珍惜企业财产，妥善保管工具、文件、资料，不得占为己有或拿离企业；未经许可不得私自使用企业设备、设施。9 工服柜由职员所在部门分配，未经同意不得私自调换。10 职员应保持工服柜整齐，不得存放食物、饮料或易燃易爆等危险品。11 职员应锁好工服柜，勿将珍贵物品及钱财存放在工服柜内，若因存放而发生丢失，企业不负任何责任。12 综合部、保卫部因工作需要检验职员工服柜。职员应给予配合。13 职员不得私自加配工服柜钥匙。14 工服柜钥匙如有遗失，应向综合部申请重新配置，按要求办理交费领用手续。15 工牌如有遗失、损坏应立即向综合部汇报，并按要求办理交费补领手续。16 劳动协议终止时，职员须办理离职手续，七日内须交回工服及办公用具或折款。具体要求参考工服管理措施。17 严格遵守操作规程和安全生产制度，不违章操作、违章指挥，确保设备和人身安全。18 保持办公室、工作间清洁整齐，严禁在公共场所及禁烟区吸烟。19 打架或试图伤害她人均属严重违纪行为，不管有何理由，一经发觉立即解聘。第六章 劳 动 条 例一、 工作时间1 平均每七天工作时间不超出40小时，每日工作时间不超出8小时，早晨8:00-11:30，下午12:30-17:00（不含用餐时间）。2 职员工作班次由所在部门依据工作需要排定。3 确因工作需要安排职员加班，须填报加班审批单，经部门经理同意、分企业经理同意后方可实施。职员加班后劳动酬劳，按国家要求和企业工资管理实施细则办理。二、 劳动协议1 协议签署：企业和职员本着平等自愿、协商一致标准签署劳动协议。和企业确定劳动关系人员在到岗一周内签署劳动协议。2 协议期限： 高级管理人员 通常为34年 中级管理人员 通常为23年 初级管理人员及一般职员 通常为12年 从事临时性工作岗位人员 通常为36个月3 协议自签署之日起含有法律效力，双方必需推行协议条款，协议期满，所签劳动协议自动终止。续签劳动协议须经双方同意。4 职员在协议期内提出辞职，要交纳违约金： 违约金=劳动协议期限未满月数(不含因培训顺延 时间)该职员本人上年月均工资总额25%5 凡被录用新职员，自到岗之日起试用期一至三个月，试用期满经考评合格，正式确定岗位。试用期间甲、乙双方均可随时以书面形式提出解除劳动协议。三、 工资、考评工资待遇1 企业遵照按劳分配标准，职员月工资水平，依据职员本人学识、资历、技能、发展潜力及所担任工作难易程度、责任大小、市场水平综合考察后确定，工资总收入不低于北京市最低工资标准。2 工资支付为下发薪，即每个月15日将上月工资汇入职员个人工资帐户，如遇公休日、节假日顺延至最近一个工作日发放。3 企业按国家相关要求每个月从职员工资总额中代扣个人所得税、个人应缴多种社会保险金。4 企业对工资、考评工资分配实施保密制度，职员不得向她人泄露，也不得相互探询、议论，违者按企业奖惩条例处理。5 职员对工资、考评工资若有疑议，有权向综合部问询。四、 劳动保险福利待遇1 劳动保险：企业按国家相关要求支付职员各项社会保险金。2 工伤：（1） 在工作中发生事故而受伤，是否为工伤须由部门经理上报事故经过材料，经综合部及安全领导小组报相关部门确定。（2） 因工负伤，按企业工伤管理要求实施。（3） 发生事故二十四小时内(不可抗力原因除外)未上报经过材料，受伤职员按病假处理。五、 离职程序(包含辞职、解除或终止劳动协议、解聘、除名、开除 等)1 职员在协议期内提出辞职，须提前30天递交辞职申请书，经部门经理、分企业总经理同意后报综合部审核，总经理同意后，方可办理离职手续。2 职员辞职申请未经同意前应继续工作，私自离职者，按旷工处理，连续旷工三天给予除名，个人档案送户口所在地街道办事处。3 企业同意离职后，职员到综合部领取离职循环单办理离职手续。4 职员凭经相关责任人签字后离职循环单到综合部结算工资，办理人事档案关系转移手续。5 离职手续须在离职同意之日起15日内办理完成，逾期不办理手续者，个人档案送户口所在地街道办事处。六、 职员培训1 为提升职员管理水平、服务水平、知识水平、技术水平，全部职员均须接收企业组织培训，接收培训既是职员权利，也是职员义务。2 凡由企业出资培训、学习，需签署培训协议，工作未满培训协议要求服务年限，须按要求赔偿企业培训费用。七、 个人资料1 职员应认真填写个人资料，做到忠诚老实、不隐瞒、不伪造。2 为避免因相关资料不正确而造成职员正当利益遭受损失，职员本人及家庭组员相关统计发生改变，比如：住址迁移、婚姻变更、学历、调动、生育、出国、刑事行政判决处理等等，均应立即通知综合部。3 如有隐瞒、虚报造假，一切后果由本人负责，企业保留追究责任权力。第七章 考 勤 条 例依据中国劳动法及其它相关要求制订本条例。一、 职员必需遵守企业统一要求上、下班时间，不得迟到、早退或旷工。职员请假时，必需严格推行请假手续。二、 除国家法定节假日外，职员享受休假种类有：病假、事假、产假、婚假、丧假、探亲假、公假、工伤假、年假。三、 国家法定节假日是指：元旦一天、春节三天、国际劳动节三天、国庆节三天。四、 职员因工作加班而产生工时，将以倒休方法处理。五、 请假及审批程序及权限：1 请假：全部休假(病假除外)一律事先填写，首先取得直接上级主管同意，然后再按要求程序审批，待同意后方可休假。2 请假同意权限： 3职员请假以2小时为最小单位。六、 职员凡属下列情况之一者，按旷工处理，旷工期间停发工资：1 用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证实者；2 未请假或请假未获同意而私自不上班者；3 迟到、早退半小时以上；4 休假期满未办理续假手续，其超假时间视为旷工。七、 试用期期间，病、事假累计3天以上5天以下(含5天)者，试用期顺延半个月；病、事假累计6天以上10天以下(含10天)者，试用期顺延30天；病、事假累计10天以上者，企业能够给予解除劳动关系。八、 各类假期：1 病假：11 职员患病需休息1天，应提前一天或在当日上班办理请假手续，取得同意后方可离岗。12 职员因病需连续休假2天（含2天）以上，请假时应提交大病统筹医院诊疗证实书（急诊除外），经同意后方可病休。如因病无法亲自办理请假手续，应先打电话通知企业并在自生病起三日内委托亲属代为办理。13 职员患病诊疗30天以上，需由本人填写请假单、附大病统筹医院出具诊疗证实书一同报部门经理审批，同意后报综合部立案，按职员医疗期及医疗期待遇要求实施。 2事假：21 职员请事假须提前一天填写请假单，经同意后方可休假。22 特殊情况来不及事先请假，应按请假同意权限于早8：00前电话请假，经同意后方可休假。事后应立即补办请假手续。23 职员请事假三天以内(含三天)由分企业总经理审批，三天以上必需由综合部审核、报企业总经理同意。3倒休：31 职员加班应按要求发给加班工资或倒休，累计倒休在当年度内有效，特殊情况需报企业同意后方可转入下年度。32 职员倒休需提前一天填写请假单，经同意方可休假。33 倒休以2小时为最小单位。34 倒休可抵销病、事假。 4产假、计划生育假：41 女工工作满十二个月方可领取计划生育指标，未按要求生育者，不享受计划生育多个待遇。42 为了保护孕妇身体健康及胎儿正常发育，凡站立或一线服务岗位女工怀孕四个月、非站立岗位女工怀孕七个月，企业无法安排其适宜岗位，应离岗休养。43 女工分娩时，须呈交医院签发证实，符累计划生育要求者可给产假90天，其中产前可休假15天；难产增加产假15天，多胞胎生育者，多生育一个婴儿增加产假15天。44 已婚妇女满24周岁初育者为晚育，晚育女工可享受30天晚育奖励，也可由女工单位开具证实由男方使用。45 有不满一周岁婴儿女职员，天天有两次哺乳时间，每次30分钟，可合并使用，多胞生育，每多一个婴儿增加30分钟。46 女工怀孕不满4个月流产(指第一次)者，给15-30天产假；满4个月流产者给产假42天。47 施行计划生育手术(放环、绝育)，按医院证实给休息时间。 5婚假： 职员在试用期、见习期满后，符正当定结婚条 件者，凭 结婚证实经同意后可享受3天婚假， 符合国家晚婚要求(男25周岁、女23周岁) 可另增婚假7天，累计10天。6丧假：职员直系亲属(父母、配偶、儿女、岳父母、公婆)逝世时，经申请可获准3天丧期。7探亲假：71 和配偶和父母户口不在一地、又不能在公休假日团聚、和企业签署固定时劳动协议、在企业工作满十二个月职员可享受探亲假。72 未婚职员探望父母，在企业工作满十二个月以上者，每十二个月给假一次，假期20天，如因工作需要，单位当年不能给假期，两年探亲假可合并使用，假期为45天。73 已婚职员探望父母，每四年给假一次，假期为20天。74 职员探望配偶，每十二个月给一方探亲假一次，假期为30天。当年结婚职员不享受探望配偶假期。8公假：81 参与儿女学校、幼稚园召开家长会。82 搬迁。请公假也需办理请假手续。每十二个月最多不超出2天。9工伤假：91 因为下列情况之一，负伤、致残、死亡，应该确定为工伤事故：a. 从事企业日常生产工作发生伤亡事故 ；b. 工作区域内因为不安全原因造成意外伤害，造成死亡或经抢救诊疗后完全丧失劳动能力；c. 因推行职责遭致人身伤害；d. 在企业内发生灾难或险情时，职员从事抢险救灾、救人等维护国家、社会和公众利益活动；e. 因公外出，因为工作原因遭受其它意外，造成伤害、失踪、突发急病；f. 劳动法规要求其它情形。92 因下列情形之一造成负伤、致残、死亡不应定为工伤：a. 违法或犯罪；b. 自杀或自残；c. 斗殴；d. 酗酒；e. 违章；f. 劳动法规要求其它情形。93 工伤处理措施：a. 工作中发生伤亡事故后，各部门必需于二十四小时内向综合部汇报。轻伤者由部门组织调查，查清事故原因并确定事故责任，提出处理意见，经综合部、安全领导小组报相关部门同意后方可按工伤处理。重伤事故经企业安全部门提交工伤汇报。b. 工伤就医，需到大病统筹医院(急诊除外)，不按此要求办理不能享受工伤待遇。工伤待遇按企业工伤管理要求实施。10年假：101 和企业签署固定时劳动协议且在本企业工作满十二个月以上者可享受有薪年假7天，并自下十二个月度起每十二个月度增加年假一天，最多不得超出14天。102 凡有下列情况之一者，不享受年假：a. 当年病、事假累计30天以上者；b. 当年公伤假、产假累计达两个月以上者；c. 当年已享受探亲假者；d. 已获批离职(指辞职、解除或终止劳动协议、解聘、除名和开除)者； 休完年假后，又出现上述a和b两项情况时，取消第二年年假。103 凡当年9月30日以后调入者第二年不享受年假。104 休年假，应提前3天提出申请，经综合部或分企业综合部审核，报所在企业总经理同意后方可休假。105 年假必需在取得资格后一个年度内休完，未休完年假一律作废，不得跨年度累计。106 年假标准上应一次休完，确因工作需要经同意后可分次休假，但最多不得超出两次，每次休假不得少于2天。第八章 奖 惩 条 例 为了加强劳动管理，规范职员工作行为、强化纪律意识、确保企业良好工作秩序，依据劳动法及国务院企业职员奖惩条例、国营企业解聘违纪职员暂行要求等相关法规，制订本条例。奖 励一、奖励形式： 1通报表彰 2发给一次性奖金或奖品 3晋级二、有下列表现职员，给奖励： 1立即发觉事故隐患，并采取方法避免事故发生者；2 品德高尚、拾金不昧、受到客人赞誉，给企业赢得荣誉者；3 提出合理化提议，采纳后有显著收效者；4 在工作中以企业利益为重，忠于职守，严格照章办事，忍辱负重者；5 在本职员作中兢兢业业、勤奋苦干、自觉奉献、业绩显著者；6 努力钻研专业技术，工作质量高，对提升企业或本部门工作效率有突出贡献者；7 对弄虚作假、违法乱纪行为勇于揭露，事迹突出者；8 坚持标准、不徇私情，对工作提出正确意见或提议，维护企业利益事迹突出者；9 遇有重大事故能挺身而出，为保护企业财产或职员安全做出重大贡献者；10 在企业内外参与多种业务技术比赛取得名次者；11 在企业举行各类培训中表现突出，取得优良成绩者；12 为企业经营管理、改善服务、提升安全、开源节流及改善职员关系和公共关系提出书面提议报综合部。如被采纳者；13 有其它突出表现应给奖励者。三、给职员通报表彰时可同时给一次性奖金、奖品或晋级奖励。四、奖励同意权限：1 主管级管理人员及职员，由各部门经理提出奖励意见，报综合部审核，总经理同意。2 部门经理以上(含部门经理)，由综合部经理报总经理同意。3 职员取得各项奖励，均载入本人档案。处 罚一、 职员违反国家法律法规及企业各项规章制度，违反岗位操作规程，可视违纪性质、影响程度、认错态度等分别给甲级过失、乙级过失、丙级过失、经济处罚，直至解聘、除名或开除。二、 职员下列表现属丙级过失行为。对于丙级过失者，签发并给100元以下罚款；对于过失行为较轻者，也可只给100元以下罚款。因丙级过失造成直接经济损失还应按损失金额赔偿。1 当月迟到累计三次或早退一次；2 未经同意私自调换班次，使工作受到影响；3 不服从督导人员或保安人员工作检验；4 工作时间串岗、扎堆、聊天、嬉笑、打闹或看书报杂志、听录音、看电视等；5 随地吐痰，乱丢纸屑杂物；6 管理人员对新调入本部门职员，未进行必需制度及业务培训，致使职员工作失误或出现违纪行为；7 工作时间内打私人电话或用电话聊天；8 在企业拨打娱乐、信息台或进行股票交易活动；9 不按要求时间到职员餐厅就餐，不遵守职员餐厅就餐要求；10 私自搭乘不许可本岗位使用电梯；11 不按要求时间洗澡，违犯浴室管理要求；12 在非吸烟区吸烟；13 私自率领闲杂人员进入办公区域；14 对上级分配工作有意迟缓、拖延；15 开会迟到，业务培训旷课；16 下班后无故在工作区域内逗留；17 非因工作需要穿着工服、佩戴工牌进入购物场所；18 上班时不按要求着装，未佩戴职员工牌，工服不整和非工作时间在工作区域以外穿着配发工服；19 工作责任心不强、粗心大意，造成工作差错；20 在公共场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰等有失行为规范举动；21 服务时不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不主动处理用户提出且能够处理问题，引发用户不愉快；22 职员有违纪行为，在场管理人员不纠正、不阻止、不推行管理责任，情节较轻者；23 依据过失性质、影响及造成后果，应确定为丙级过失其它违纪行为。三、 职员下列表现属乙级过失行为。对于乙级过失者，签发并给100200元罚款，因乙级过失造成直接经济损失还应按损失金额赔偿。1 十二个月内累计三次丙级过失；2 依据考勤条例属旷工行为，时间在2天以内；3 违反工作程序、服务规范、不使用文明礼貌用语，对用户有失礼行为，造成不良后果，而情节较轻者；4 工作效率低，未按要求时间完成任务；5 不服从工作调动、安排；6 在职员之间搬弄是非、诽谤她人、散布不利于团结言论，工作上缺乏协调合作精神；7 工作时间擅离职守办和工作无关事情；8 有意破坏企业物品情节较轻；9 对职员过失不批评、不汇报、姑息迁就、经查证属实；10 议论探询她人工资、奖金或其它福利待遇，造成不良影响；11 工作时间睡觉；12 违反安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度，造成事故隐患；13 因为责任心不强，给企业造成直接经济损失1000元以下者；14 用不妥手段干扰她人工作；15 明知企业财物受损或丢失，不管不问不汇报；16 泄露企业机密、遗失企业钥匙、票据等关键物品；17 依据过失性质、影响及造成后果，应确定为乙级过失其它违纪行为。四、 职员下列严重违纪行为属于甲级过失行为。对于甲级过失者，签发并给500元以上罚款，解除劳动协议。对于因甲级过失造成直接经济损失还应按损失金额赔偿。1 十二个月内累计三次乙级过失；2 依据考勤条例要求，旷工3天(含3天)以上；3 散布流言蜚语、挑拔事端、恶意伤人，扰乱她人正常工作及生活秩序，影响恶劣；4 严重超越权限或滥用职权、打击报复或偏护袒护她人、后果严重者；5 有意损坏企业物品，性质恶劣，造成很坏影响；6 违反服务规范要求，和用户、用户发生争吵，受到用户投诉，情节严重；7 遗失企业文件资料、单据、印章、档案柜或保险柜钥匙和其它关键物品，造成严重后果；8 在企业就职期间，从事本职员作以外兼职或其它经营活动；9 不服从工作调动安排，经批评教育后仍不更正者；10 违章指挥或违反操作规程及安全制度，造成停电、停机、停水等重大事故责任者；11 因为工作不负责任，造成直接经济损失1000元以上；12 泄露企业关键机密、信息，造成严重后果；13 触犯国家法律，从事违法违纪活动，被公安机关追究刑事责任；14 利用工作之便(职权、业务关系)牟取私利 （拿用户回扣和其它形式）；15 购进三无产品、劣质产品，造成严重设备损坏；16 使企业声誉和利益受到严重损失；17 依据过失性质，影响程度，应确定为甲级过失违纪行为。五、处罚实施程序：1 职员发生过失行为，在证实过失当日由部门经理签发 ，最长不得超出3日。2 职员收到后签字，以示认可。职员对签发不服时，必需在备注栏内申明理由，不然视为本人认可过失属实。3 综合部对收到进行调查核实，在确定过失事实后，报总经理同意。通常情况下3日内通知部门和本人。4 职员持同意后应于3日内到综合部缴纳罚款；愈期不交者，罚款额加倍；仍拒绝缴纳罚款者，企业将从该职员工资中扣除罚款并给予解聘，解除劳动协议。第九章 消防条例维护企业安全是每个职员应尽职责。企业本着“预防为主，防消结合”标准，参考国家相关要求，建立安全委员会，制订消防、安全管理规章，进行安全教育，采取安全方法。一、 安全通则1 全体职员必需遵守企业保安、消防要求；2 全体职员必需尊重大厦保安人员职权，服从保安人员管理；3 发觉可疑人员，须立即汇报保安人员；4 运输货物离开企业时，应到管业部办理出门条；5 全部职员须学会使用消防设备，熟悉应急方法和逃生路线；6 不得移动或损坏消防设施；7 企业定时对职员进行安全教育和考评，考评成绩进入个人档案；8 职员应树立安全意识，发觉安全隐患主动汇报相关部门；9 每位职员均应和企业签署安全责任书，主动接收安全部门检验监督。二、 火情1 冷静：保持冷静，并设法使客人镇静；2 报警：按下周围消防报警器或使用周围电话快速汇报消防中心。汇报内容：2.1 起火部位； 2.2 起火燃烧物质； 2.3 火势大小；2.4 汇报人姓名及部门；3 控制火势：就近取消防器材进行扑救，控制火灾蔓延；4 撤离：如着火部位火势或烟雾过大，着火部位周围人员应立即组织客人撤离到安全地带；5 注意：5.1 不要向着火电器设备上倒水；5.2 切勿触摸失火电视机；5.3 关闭防火门；5.4 正确使用灭火器；5.5 接到火警通知后，停止一切正常工作，将珍贵物品保留好，快速赶到要求地点；6 应变及自救方法6.1 保持头脑冷静，不可惊慌失措；6.2 按逃生路线快速撤离；6.3 如遇浓烟滚滚，视线不清，应快速趴在地上寻求出口逃生；6.4 若条件许可情况下，可将沾湿棉织物捂住嘴，以滤除毒气；6.5 当安全楼梯已被烟、火封住后，应寻求未燃烧房间，封闭房门，立即打开窗户或到阳台上呼救；6.6 有条件下可利用绳索等连接自救绳攀到安全地带，切不可慌忙跳楼；三、 水情1 报警：发觉水情时，请到最近电话处汇报工程部及 保卫部门。汇报内容：1 1 水情部位；12 水情大小，是否渗漏其它层；13 周围有没有电器设备；14 汇报人姓名及部门；2 抢救：在条件许可情况下，应关闭电源，抢救部分珍贵物品；3 撤离：条件不许可快速逃生，则在安全地带等候救援人员。四、 伤亡事故1冷静：保持头脑冷静，并设法使客人镇静；2 汇报：立即通知保卫部门及值班经理，汇报内容：21 事故发生地点；22 伤亡情况；23 汇报人姓名及部门； 3抢救：对伤情严重或有生命危险伤员进行抢救； 4陪同伤者直至相关部门赶到； 5记下当初情况和目击者姓名、地址；7 立即填写事故汇报。五、 地震1 冷静：保持镇静，立即切断电源、熄灭火种；2 应变：21 在室内者留在室内，切勿慌张乱跑。在室外者应留在室外，因为很多伤亡发生是因为混乱中人群相互践踏所致；22 在室内者须躲在坚固家俱下或靠近建筑物中央墙站着，或站立于走廊道口；23 在室外者须站于空旷处，远离任何物体坠落地方。3 注意：31 切勿使用明火；32 疏散时严禁使用电梯；33 主动帮助救助受伤人员；34 检验水、电、燃气喉管是否有破损，如有立即开窗通气，并立即汇报。六、 突发性故障1 电梯故障1 1 发觉电梯故障快速汇报工程部及保卫部门；12 陪同困在电梯内客人直至相关人员抵达；13 事后作好统计； 2停电、停水21 发觉停电、停水情况，应立即汇报管业部；22 对客人作好解释工作；23 事后作好统计。七、 治安突发事件处理1 治安事件1 1 发觉可疑人员应亲密注视其动态；12 快速汇报保卫部或在场保安人员；13 如有可能帮助保安人员抓捕作案分子；14 如有受伤人员应主动抢救；15 如案件重大，罪犯持械威胁或劫持人质，不可轻举妄动，听从保卫部经理和主管领导指挥；16 配合保安人员疏散无关人员。 2炸弹处理21 发觉情况不明、无人认领可疑物品时，不可随意搬动，应立即通知保卫部；22 保持冷静，不可惊慌呼叫，以免引发混乱；23 帮助保卫部门组织疏散无关人员。 3恐吓电话处理31 接到恐吓电话时，应保持沉着冷静，让对方继续说话，不要轻易打断；32 尽可能拖延时间，如可能话，示意同事或上司用其它方法跟查电话起源；33 注意对方特征：331 对方性别、年纪、口音；332 讲话速度，有没有口吃或语言习惯；333 语气；334 电话背景声。34 如有可能对电话进行录音；35 立即记下相关情况汇报保卫部经理。第十章 附则一、本职员手册所述各项规章制度自-年-月-日起实施。在此之前相关要求和职员手册各项规章制度有抵触，以本手册为准。二、适用范围：本职员手册适适用于组织编制内职员，除适用本手册要求外，相关权利、义务还应按企业和职员签署“劳动协议”要求参考实施。三、本手册系在职职员全部，如有遗失，立即汇报综合部，交纳工本费(20元)可领新册。离职时应交回，不然扣除工本费(20元)。五、 本职员手册解释权归属-。