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连江酒店服务精细化管理全案目 录第1章 餐饮营销部服务步骤和规范1 餐饮营销部组织结构和责权 2、 餐饮营销部组织结构3、餐饮营销部责权 4、 销售处服务步骤和规范5、 介绍酒店设施服务步骤和规范 6、 实地造访用户服务步骤和规范7、 销售协议签署服务步骤和规范 8、 销售订单跟进服务步骤和规范9、用户挂账要求服务步骤和规范 10、旅行社销售服务步骤和规范11、长包房销售服务步骤和规范 12、商务用户销售服务步骤和规范第2章 预订处服务步骤和规范1 预订管理工作服务步骤和规范 2 超额预订处理服务步骤和规范3 取消预订处理服务步骤和规范 4 预订更改处理服务步骤和规范第3章 餐饮部服务步骤和规范1 餐饮部组织结构和责权 2、 餐饮部组织结构3、餐饮部责权 4、预订服务步骤和规范5、领位服务步骤和规范 6、中餐厅服务步骤和规范7、点菜服务步骤和规范 8、点酒水服务步骤和规范9、小毛巾服务步骤和规范 10、斟酒服务步骤和规范11、更换餐盘服务步骤 和规范 12、 传菜服务步骤和规范 13、摆台服务步骤和规范第4章 宴会部服务步骤和规范1、 宴会准备服务步骤和规范 2、 房间检验服务步骤和规范3、中餐宴会服务步骤和规范 4、西餐宴会服务步骤和规范5、自助餐宴会服务步骤和规范 6、酒会服务步骤和规范7、宴会厅服务步骤和规范第5章 西餐厅楼面服务步骤和规范1、 西餐厅服务步骤和规范 2、 摆台服务步骤和规范3、 点菜服务步骤和规范 4、 取菜服务步骤和规范5、 酒水服务步骤和规范 6、 上菜服务步骤和规范第6章 酒吧服务步骤和规范1、 营业前准备服务步骤和规范 2、点酒工作服务步骤和规范3 、 推销酒水服务步骤和规范 4 、 调酒或饮料服务步骤和规范5 送餐服务步骤和规范 6、 客房送餐服务步骤和规范7、 外卖活动服务步骤和规范第7章 咖啡厅服务步骤和规范 1、摆台服务步骤和规范 2 、上菜单服务步骤和规范3 、 早餐服务步骤和规范 4 、 蛋糕预订服务步骤和规范5 、 咖啡制作服务步骤和规范 6 、中国茶制作服务步骤和规范第8章 管事部服务步骤和规范1 、 清洁水槽服务步骤和规范 2 、 洗碗机管理服务步骤和规范第9章 中餐厨房服务步骤和规范1 、 原料加工服务步骤和规范 2、 上浆工作服务步骤和规范3 、打荷工作服务步骤和规范 4 、 冷菜制作服务步骤和规范5 、 热菜烹调服务步骤和规范第10章 西餐厨房服务步骤和规范1 、冷菜制作服务步骤和规范 2 、 西饼制作服务步骤和规范 第一章 餐饮营销部服务步骤和规范1、 餐饮营销部组织结构餐饮营销部岗位设置图人员编制餐饮中餐销售代表餐饮西餐销售代表餐饮销售经理餐饮销售主管餐饮宴会销售代表 经理级 1 人主管级 1 人销售代表6 人2 、 餐饮营销部责权职责1依据酒店发展战略，建立、完善并实施酒店公关营销工作相关规章制度2结合酒店内外部情况，依据酒店经营目标，组织制订并实施酒店各类营销方案和营销计划 3负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提升酒店著名度4建立、开拓并维护酒店用户渠道，整理维护用户资料，保持和酒店用户良好关系5依据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标6负责个人用户和团体用户预订、下单、接待、撤单等工作7负责酒店销售队伍组建、培训及考评工作8负责公关营销预算管理，控制并尽可能降低公关营销成本9展开各项市场调查工作，了解市场动态、用户需求和竞争对手信息10整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改善营销方案和目标等打下基础11完成酒店领导交办其它工作权力1有权参与制订酒店经营战略计划并提出对应提议2有权参与酒店各阶段经营计划制订并提出对应提议3有权制订并实施酒店公关营销相关制度4有权策划并实施酒店各类营销方案和公关活动5对破坏企业形象行为有提请处罚权力6含有公关营销部内部组织机构建立和内部职员考评、奖惩权力7含有对公关营销部内部职员聘用、解聘等提出意见权力8含有公关营销部内部工作开展自主权9含有要求相关部门配合工作权力10含有对影响公关营销部工作其它人提请处罚权力11其它相关权力 销售处服务步骤和规范 1、介绍酒店设施服务步骤和规范服务程序服务规范介绍酒店设施电话预约工作统计、落实1电话预约（1）为表示礼貌和节省时间，销售专员应给首次接触用户提前打电话预约：向用户介绍自己和所服务酒店，陈说打电话目标，而且期望和其进行一次见面（用户同意见面后，要向其确定见面时间、地点）（2）准备资料：用户资料、酒店介绍、酒店宣传册、价格表、销售访问汇报、名片、记事本等（3）准备洽谈提要（问题、推销内容、推销方法等）2实地造访（1）销售专员携带资料按约定时间抵达指定地点（2）向用户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明造访目标（3）向用户分发酒店宣传手册和其它宣传资料并介绍酒店产品，以得体言辞将本身产品优势和对手产品不足类比（4）尊重对方谈话爱好，尽可能让对方多开口介绍自己企业或个人，甚至能够谈个人爱好爱好等，但注意合适控制谈话方法（5）尽可能争取用户明确预订或承诺并确定下次见面时间、地点3工作统计、落实（1）造访结束后，销售专员应整理访谈统计，写出销售访问汇报（2）如用户预订，应立即交给酒店相关部门处理（3）假如是有可能预订，销售专员要统计在日历表上并在预订之前适时联络跟进（4）对造访过用户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢2、实地造访用户服务步骤和规范服务程序服务规范准备工作约定时间、地点参观过程送别客人1约定时间、地点（1）销售专员检验参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高日期、用户结账高峰时期和酒店其它活动高峰时间（2）和用户约定一个方便时间和方便地点2准备工作（1）事先对用户所要经过地点进行检验，检验内容包含：大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等（2）制订用户参观行程并准备好酒店宣传资料、个人名片等物品3参观过程（1）销售专员估计用户抵达时间，带好准备资料到指定地点迎候（2）销售专员向用户了解时间安排，介绍此次行程安排并分发宣传资料（3）在参观过程中，销售专员应多征求用户意见并依据用户需求进行即时调整（4）应通知用户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等位置（5）在前往宴会厅之前，销售专员要一并介绍康乐部休闲娱乐项目、酒店酒吧、咖啡厅等其它服务设施（6）在参观过程中，若碰到各岗位主管，应向用户介绍她们，请她们向用户介绍各自设施特点（7）抵达宴会厅后，销售专员向用户介绍场地形状、大小及租金等内容，对用户提出意见和提议立即做好统计（8）参观立即结束时，销售专员要问询用户以后是否有合作机会，尽可能和用户建立长久往来关系或签署合作协议4送别用户（1）参观结束后，销售专员向用户致谢并问询是否有其它要求，礼貌送用户离开（2）销售专员整理访问资料，写出销售工作汇报，做好下一步跟进该用户方法和计划3、销售协议签署服务步骤和规范服务程序服务规范制作协议洽谈协议签署协议协议存档1洽谈协议（1）销售专员全方面了解用户情况并主动造访用户，向其介绍酒店情况（2）如用户预订，销售专员应和用户就双方合作义务、责任和价格达成共识2制作协议（1）销售专员依据洽谈结果，草拟协议，其中应包含协议实施日期、地点、房间和租用条款描述、承租人目标、租金付款方法、承租人义务等，报销售主管、营销部经理审批（2）审批同意后，销售专员将协议初稿制作成协议文本3签署协议（1）销售专员将协议递交销售主管及部门经理签批盖章后，由协议承租人签字盖章（2）协议签署后，双方根据协议约定实施4协议存档（1）销售专员按酒店相关要求建立协议台账登记（2）销售专员将协议正本送财务部，协议副本送交前厅部，本部门留底存档4、销售订单跟进服务步骤和规范服务程序服务规范跟进、落实订单确定订单客人消费结束1确定订单（1）销售专员收到用户订单后，要具体查看，不能遗漏任何细节，尤其是用户需求部分（2）销售专员填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项（3）销售专员立即以电话或填写订房通知单传真回复用户（4）接到用户更改、取消通知应立即通知相关部门并填写内部预订通知单2跟进、落实订单（1）销售专员要查询、督促接待部门落实订单各项要求（2）销售部门要亲密联络客人，将客人要求更改或补充情况立即反馈给接待部门（3）在接待过程中，销售专员要将客人意见或提议立即反馈给相关部门进行改善（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应立即通知相关部门并汇报营销部经理，如处理不了，立即向总经理请示处理（5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽可能取得客人谅解；如客人要求赔偿，立即汇报给营销部经理；如事件重大，由公关营销经理请示总经理处理3客人消费结束（1）接待结束，销售专员做好结账跟进并热情送客（2）如是重大接待可汇报营销经理一同上门回访用户，咨询意见或提议，可合适送上致谢礼品（3）销售专员将客人意见或提议立即反馈至营销经理（4）营销经理将客人意见反馈至相关部门或汇报总经理（5）销售专员将接待资料、客人提议或意见整理存档5、用户挂账要求服务步骤和规范服务程序服务规范签署挂账协议接收挂账要求挂账结算1接收挂账要求（1）销售专员接到用户挂账要求后，依据其信用等级确定是否接收挂账要求（2）销售专员请信用登记符合酒店相关要求用户填写挂账申请表，并报公关营销经理、财务经理、总经理等相关领导审批2签署挂账协议（1）销售处主管和用户代表签署挂账协议，协议中明确用户签单额度、结算时间、优惠项目及双方责任等（2）销售专员将挂账协议文本按包含部门复印多份并分发到各包含部门（3）销售专员将挂账协议文本原件交部门文员整理存档3挂账结算（1）根据挂账协议中相关约定，销售专员帮助财务部定时和用户结账（2）如用户在消费过程中出现问题，销售专员须立即给予处理（3）如财务部门和用户在结算工作中出现疑义，销售专员须给予帮助6、 旅行社销售服务步骤和规范服务程序服务规范旅行社销售洽谈谈制订走访计划签定旅行社协议接待准备接待旅游团体送团体离开1制订旅行社走访计划查询计划访问旅行社基础情况、关键责任人情况等准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等2旅行社销售洽谈（1）旅行社销售专员有礼貌地向对方问候，首次见面时主动递上名片（2）向对方分发酒店宣传资料，介绍酒店地理位置、硬件设施、服务项目，宣传酒店优势等（3）介绍酒店近期经营情况并问询对方近期客源情况（4）问询其它竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全方面了解（5）具体介绍酒店最新销售政策，动员对方安排客人入住酒店（6）赠予礼品，增强销售效果，融洽关系（7）征求用户对酒店意见和提议，并做好统计3签署旅行社协议（1）旅行社销售专员依据洽谈内容确定合作协议，报旅行社销售主管、营销部经理审批（2）合作协议内容包含：在协议约定时间内，旅行社能预订客房数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含项目、服务、标准；对无偿房及全陪、地陪、领队优惠水平用餐标准及方法；联络方法、订金制度及通知确定方法；结账方法立即间要求；违约责任及赔偿等（3）旅行社销售主管和旅行社代表签定旅行社协议书4接待准备（1）根据对方预订单（机票、车票、接送服务等）要求，旅行社销售专员和各部门联络落实（2）团体抵达前（尤其是部分关键团体），旅行社销售专员要检验房间是否按要求安排好（3）旅行社销售专员落实订餐，统计该团体进餐地点（4）旅行社销售专员检验机票、车票及提出要求是否落实（5）旅行社销售专员了解团体正确抵达时间，和相关旅行社联络，搞清相关团体接送及在当地活动安排，提前做好各项准备5接待旅游团体（1）团体抵达时，旅行社销售专员要和团体领队及陪同联络，了解是否有另外问题出现或提出了什么尤其要求（2）旅行社销售专员确定团体叫醒时间、行李搜集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪同房号，让其在确定表上署名，然后通知相关部门（3）旅行社销售专员和礼宾处联络，快速将客人行李送到房间（4）旅行社销售专员和总机确定团体电话叫醒时间、领队及陪同房号6送团体离开（1）团体离店前，旅行社销售专员和礼宾处确定行李分发，和结账处联络，帮助团体办理结账手续（2）旅行社销售主管咨询领队、陪同及客人对酒店意见，方便以后改善（3）旅行社销售专员送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快（4）团体退房后，预订处将团体预订单、团体通知单等资料归档保管7 、 长包房销售服务步骤和规范服务程序服务规范长包房销售洽谈制订销售计划长包房租期中签署长包房协议长包房用户入住长包房用户退房1制订长包房销售计划（1）商务销售主管依据营销部销售计划制订长包房销售计划，报营销部经理审批（2）长包房销售专员仔细阅读审批后长包房销售计划，根据计划做好和用户洽谈准备了解用户所需要房间种类和用途是作为办公室还是作为住房使用了解用户所在企业性质和信誉统计用户联络地址和联络人，填制用户资料卡准备酒店宣传资料、租金价目表、餐饮各类菜谱、名片、礼品等2长包房销售洽谈（1）长包房销售专员邀请用户前来酒店参观，根据本章 “2.3.1 介绍酒店设施步骤和规范”率领用户参观（2）如用户有意预订，长包房销售专员问清用户抵离酒店日期、所租房间种类、付款方法和其它要求，同时向用户介绍酒店付款相关要求和要求3签署长包房协议（1）双方谈妥相关细节后，长包房销售专员向用户出示长包房合一样本，强调能够提供各类优惠（2）请商务销售主管和用户面谈后签署长包房协议，协议一式两份，用户保留一份，销售处保留一份4长包房用户入住（1）长包房销售专员按协议要求，逐一落实各项准备工作，入住时须有专员负责欢迎接待（2）和财务部保持联络，了解长包房用户是否交付定金如未立即预付，要和用户联络如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理定金预付手续（3）向各负责接待部门发送长包房入住通知单发至客房部，撤出不需要家俱、酒吧用具等并按客人要求部署客房发至工程部，按客人要求对客房进行必需装修或改造等发至餐饮部，为长包房客人提供工作餐发至保安部，做好长包房客人及其车辆等安全工作发至前厅，方便掌握客情，和客人保持沟通，做好对客服务工作（4）在用户预付定金后，通知总台为客人办理入住登记手续5长包房租期中（1）长包房销售专员常常造访长包房用户（每个月最少一次），和用户进行沟通听取她们对本店意见，将意见立即传输到相关部门了解她们新需求和客情情况（如最近是否有大型会议、宴会和散客等），如有客情立即处理（2）和前厅部、客房部、餐厅部、康乐部、保安部、财务部保持联络，了解用户在本酒店消费和信用情况（3）每逢节假日登门造访用户，送去礼品或邀请她们参与宴会、联欢会等活动，加强沟通，促进友谊（4）和财务部信用组保持联络，了解用户付款情况，帮助财务部做好用户付款结账工作（5）协议截止前30天，应主动和用户联络，了解用户去留动态如要续签，主动报价并协商续约相关事宜如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬出后销售工作6长包房用户退房（1）长包房用户提前终止协议，长包房销售专员应立即通知财务部等相关部门（2）用户到期终止协议，应提前一周和用户确定退房时间，通知财务部结账处准备好账单（3）要求用户提前一天开具需搬运大件物品清单，通知保安部为用户开具出门证，做好物品安全检验工作（4）当日通知客房部检验客房物品有没有损坏（5）房间如有损坏，应通知工程部对客房进行维修，视情况、按要求要求用户给赔偿（6）用户全部搬出后，通知客房部将房间恢复至客房状态8 、 商务用户销售服务步骤和规范服务程序服务规范开展推销工作联络用户制订销售计划用户接待签署协议用户预订意见反馈1制订商务用户销售计划确定酒店商务用户销售目标对象，包含中国大中型企业、国际大中型企业随时搜集目标对象信息，整理、聚集、筛选有消费需求商务用户准备好酒店宣传资料、价格表、餐饮各类菜谱、租用设备价目表、名片、礼品等2开展推销工作（1）商务销售专员主动上门造访，向用户介绍酒店特色、环境设施及优惠政策，建立用户联络网络，努努力争取取用户在酒店进行消费，逐步形成酒店稳定目标市场（2）在和用户联络基础上，商户销售专员可邀请用户企业相关责任人参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明可接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境和相关交通条件，努力争取用户进店（3）用户对酒店有了充足了解后，商务销售专员可和其进行业务洽谈，以深入了解用户对用房、用餐、娱乐等方面要求，洽谈内容包含消费时间、消费方法、消费内容、费用和折扣、预付和结算方法、违约责任及其它约定事项等3签署协议（1）商务销售专员依据洽谈结果确定销售协议书，经商务销售主管、公关营销经理审批后正式签署（2）协议书由公关营销经理、用户企业责任人签字、单位盖章后生效（3）协议由销售处和用户各持一份，商务销售专员将协议书复印三份：一份交财务部，一份交客房部，另一份归档备查4用户预订（1）对用户联络网络中接待服务对象或主动前来要求预订房间用户，应以销售处接待为主。商户销售专员要了解和掌握用户要求，并为其办理预订手续（2）商务销售专员应将预订单第一联原件留销售处作为原始资料立案，第二联送往前厅部，同时建立用户资料档案5用户接待（1）商务用户进驻，由前厅部负责接待，商务销售主管负责协调配合（2）遇关键商务用户进驻，商务销售主管应立即汇报公关营销经理及总经理并制订具体接待方案（3）用户离开时，商务销售专员依据协议，帮助用户结算住店费用6意见反馈（1）接待过程中，商务销售专员要立即了解用户对酒店意见和提议（2）商务销售专员依据用户反馈情况提出改善提议，报商务销售主管、公关营销经理9、市场计划制订服务步骤和规范服务程序服务规范确定计划目标市场调研计划实施、控制制订酒店营销战略略制订计划和预算1市场调研（1）公关营销部对酒店环境和情况（如酒店地理环境及周围环境、酒店特色及市场形象、总服务质量情况及接待能力、职员素质及服务能力、装修改造情况、优势和劣势等）进行市场调研（2）对竞争对手情况（如竞争酒店客房出租率及平均房价、竞争对手各类房价、竞争对手设施项目、竞争对手餐饮设施和价格等）进行市场调研（3）对宏观环境（如国家经济情况、地域投资项目情况及发展可能性、上年度入境人数及关键客源国等）进行调研（4）经过市场调研确定目标市场2设定营销目标（1）公关营销经理依据调研结果，确定酒店营销计划财务目标，包含酒店整年总营业额、毛利额、利润等（2）确定酒店营销计划营销目标，包含年度营业额、出租率、平均价格、市场份额及酒店著名度、美誉度等3制订酒店营销战略（1）公关营销经理和酒店领导及其它部门围绕产品、价格、渠道、促销等营销组合原因讨论怎样实现营销计划目标（2）营销经理依据讨论结果制订酒店营销战略，报酒店总经理审批4制订市场营销计划和预算（1）公关营销经理依据酒店营销战略制订酒店营销计划，具体内容有销售计划、本年度酒店营销优势、劣势、机会、威胁、市场营销目标、市场营销组合、具体政策和活动等（2）公关营销经理还应依据营销战略和酒店年度财务预算编制销售变动费用和固定费用预算5营销计划实施控制（1）在整个计划实施过程中，酒店各部门将营销计划要求目标和预算按月份或季度进行分解，便于酒店上层进行有效监督和检验（2）经过监督和检验，公关营销部能够督促未完成任务部门改善工作，以确保酒店营销计划顺利完成10、 公关广告策划服务步骤和规范服务程序服务规范实施策划确定策划草案广告效果评定1确定广告策划草案（1）公关主管依据酒店市场计划和目标确定广告策划草案（包含市场调查和估计、广告战略和策略、宣传媒体选择和费用预算等），报公关营销经理审批（2）公关营销经理审批经过后，广告策划专员开始组织实施广告策划方案2实施广告策划方案（1）公关主管组织市场调研专员、广告策划专员依据广告策划方案开展市场调查，对酒店营销环境、消费者、酒店产品及服务、竞争对手营销情况、企业及竞争对手广告进行分析（2）依据市场调查结果和酒店营销计划，公关主管确定广告目标和专题并构思出广告创意（3）将广告创意交给广告企业，请其将广告创意具体化、直观化、形象化，进行广告文字及广告画面设计、绘制、拍摄及配制音响、音乐，最终合成为广告成品（4）将设计正稿交给公关营销经理、总经理审批，审批同意后正式开始制作（5）联络相关媒体（选择广告媒体时应着重于媒体著名度、发行量、读者群、媒体风格和传输渠道、手段和媒体报价等原因）落实公布广告具体事宜3广告效果评定（1）广告公布后，广告策划专员要从广告销售效果和广告本身效果两个方面进行广告效果评定（2）经过对广告效果评定，公关主管总结此次广告策划经验和不足，为下一次广告策划提供有效信息11、 大中型促销活动安排服务步骤和规范实施活动方案确定活动方案活动总结1确定活动方案（1）公关营销部、餐饮部或康乐部等部门提出大中型促销活动创意和初步活动方案，报总经理同意（2）总经理召集各相关部门经理召开专门会议，研究活动可行性，具体内容有活动目标、预订规模、活动方法、工作步骤、所需资金、预期效益等（3）若该活动可行则由总经理召集公关营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等相关部门经理召开专题会议，共同分析该活动可能达成规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等（4）公关营销经理依据专题会议讨论结果确定大中型促销活动具体方案，报总经理审批2实施活动方案（1）依据举行时间、举行地点，由公关主管负责场地准备，如餐厅、宴会厅等。场地准备要明确场地使用时间、场地部署要求等，以确保活动需要，同时又尽可能不影响举行前正常营业（2）依据活动内容、活动方法和场地部署要求，公关主管、美工和工程部等相关部门共同研究，拟订环境部署方案。具体环境部署应依据活动内容、活动方法和部署方案而确定，务求做到环境部署和促销活动内容、形式、性质相符，确保环境美观、典雅、舒适，对前来参与客人有形象吸引力（3）促销活动举行前一天或当日早晨，总经理、公关营销部、餐饮部和其它相关部门经理共同检验活动场地卫生、设备部署、环境部署、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应立即提出改善方法，快速督导落实，确保促销活动准期举行（4）依据促销活动需要，公关处提出在报纸、电视、电台上做宣传广告方案，并和相关媒体取得联络，确定宣传方法、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果，并将广告宣传方案和费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案提前1530天进行活动广告宣传，正式活动前710天，完成广告促销工作，取得必需广告宣传品效果酒店大中型促销活动以内部宣传画、招贴画、活动通告牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由公关营销部公关主管、广告策划专员和相关部门经理协商，提出设计方案，制作出多种宣传品，在活动举行前35天完成宣传画、招贴画等应在酒店门前、电梯内、举行场地门前等合适场所张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果（5）依据酒店大中型促销活动需要，公关营销部公关处拟订邀请贵宾名单和设计出邀请函件，还能够直接打电话问询，邀请客人参与（6）促销活动举行当日，公关处落实具体接待人员以迎接客人到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所（7）活动开始后，公关营销部公关处天天和相关接待部门依据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人消费需求（8）活动中，公关处和接待人员应随时征求客人意见，改善服务质量，努力争取取得良好经济效益和社会效益3活动结束（1）活动结束后，公关处送客人离开，必需时可安排送客车辆（2）公关主管写出活动总结汇报，总结此次活动经验，分析存在问题，提出改善方法，推进酒店公关促销活动发展12、 新闻公布会组织服务步骤和规范服务程序服务规范准备工作确定实施方案接待工作工作总结1确定新闻公布会实施方案（1）公关主管确定新闻公布会实施方案，确定新闻公布会日期、地点、新闻点、组织者和参与人员（包含广告企业、领导、用户、同行、媒体记者等）、会议议程、预算等内容，报公关营销经理、总经理审批（2）公关主管依据意见修改方案，审批经过后开始实施2准备工作（1）公关处根据邀请名单发送邀请函和请柬，确保关键人员不因本身安排不周而缺席公布会（2）回收确定信息后，制订出具体参会名单（3）通知前厅、餐饮部等相关单位根据新闻公布会实施方案做好接待准备（4）准备纪念品，设计新闻公布会背板、横幅、标牌、指示牌等（5）部署会场，确保桌椅、音响、放映设备等准备齐全（6）确定新闻讲话人，准备好讲话稿（7）准备公布会新闻稿（8）正式公布会前一到两个小时，检验一切准备工作是否就绪3接待工作（1）和会人员到场后，公关处工作人员引领其入座并分发新闻稿（2）公布会期间，公关处美工适时进行拍照（3）公关处可选择关键媒体记者进行沟通，必需时安排其进行独家采访（4）公关处为和会人员安排工作餐并发送纪念品4会后工作（1）公布会结束，公关处送和会人员离开，必需时安排送客车辆（2）公关处和记者保持联络，追踪媒体报道情况，上报酒店领导（3）整剪公布会音像资料、搜集会议剪报，制作公布会结果资料集（包含贵宾名单、联络方法，公布会各媒体报道资料集，公布会总结汇报等），作为酒店公关营销部资料保留，并可在此基础上制作对应宣传资料13、 宣传资料制作发放服务步骤和规范服务程序服务规范制作宣传资料设计宣传资料发放宣传资料1设计宣传资料（1）公关主管和相关部门经理协商，提出设计要求（2）广告策划专员设计文案，包含表现形式、文字等内容，报公关主管、公关营销经理审查（3）公关主管、公关营销经理提出修改意见，广告策划专员据此进行方案修改2制作宣传资料（1）公关主管组织联络广告企业或印刷企业制作宣传材料，问询价格，签署协议，报总经理审批（2）广告企业或印刷企业依据文案制作出样本或录像样本，公关主管审核后报公关营销经理、总经理审批（3）依据公关营销经理、总经理审批意见，公关主管组织和制作单位沟通、修改，直至公关营销经理、总经理审批经过（4）制作单位依据公关主管确定样本进行制作，且确保和样本质量一致（5）公关主管如发觉和样本不一致或其它问题，必需请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达成最好效果3发放宣传资料（1）酒店宣传册和相关宣传品制作完成后，公关处应分送到客房、前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯、前厅等合适部位，也可经过一定渠道邮寄赠予（2）余下宣传册和宣传品由公关处统一进行保管 第二章 预订处服务步骤和规范1 、 预订管理工作服务步骤和规范服务程序服务规范预订定处理制订工作规范预订跟踪1制订预订工作规范（1）预订处经理参考同类酒店预订管理工作规范并结合本酒店实际情况制订预订管理工作规范，报公关营销经理审批（2）公关营销经理审批经过后，预订员开始实施预订管理工作规范2预订处理（1）到店预订处理客人到店，预订员应主动、热情打招呼问询客人想要预订项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确定能否预订，如客人要求，能够带其参观客房、宴会厅或会议室若客人确定预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚客人填好后，预订员要仔细查看，逐项查对客人所填项目，是否有需要补充地方或不清楚地方客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备（2）电话预订处理预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我介绍问询客人想要预订项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确定能否预订若能接收预订，预订员应和预订人具体确定各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人姓名和证件号码，抵离具体时间，需要房间数、房间类型及房价，来电预订人姓名、单位名称及电话号码等；若是预订会议室，可参考会议预订服务步骤和规范；若是宴会，可参考宴会预订服务步骤和规范预订员复述上面内容并向客人查对查对正确后，预订员填写接待通知单。下发给相关接待部门，请其做好各项准备（3）电传、传真或信函预订处理预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要了解电传、传真或信函内容、具体要求等把客人要求写在预订单上立即向预订人了解全部费用支付方法假如客人资料不具体，要按来件上地址、电传号码和客人查对查对正确后，预订员填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备3预订跟踪（1）为了提升预订正确性并做好接待准备,预订员在客人到店前要经过书信或电话等方法和客人进行数次查对，问清客人是否能够准期抵店，人数、时间和要求等是否有改变（2）客人预订如有改变，预订员要立即填写变更通知单下发给各接待部门2 、 超额预订处理服务步骤和规范服务程序服务规范填写预订单确定为超额预订通知客人1确定为超额预订（1）预订员查询电脑系统，如确定房间预订超额则不再接收客人预订（2）客人要求预订时，应向客人进行解释，通知该期间该房型预订已满并向客人推荐其它房型或提议客人调整住店日期2填写预订单（1）若客人坚持预订，预订员应通知客人预订将被放入宾馆预订等候名单，待该预订能够接收时立即通知客人（2）如客人同意，根据散客预订程序填写预订单，尤其要注明该预订为等候预订，且必需留下客人有效联络方法，方便通知客人（3）将这类预订随附在当日散客预订单后，单独放置3通知客人（1）若酒店出租情况改变，可接收该预订，预订员应主动通知客人预订被接收（2）若酒店出租情况仍无法接收该预订，则需要提前通知客人，方便客人提前安排3 、取消预订处理服务步骤和规范服务程序服务规范确定取消预订接收取消预订存档1接收取消预订（1）接到客人或销售专员取消预订时，预订员应问询客人姓名、抵达日期及离店日期、取消原因等信息（2）找出客人原始预订单，查对上述信息2确定取消预订（1）核实信息后预订员填写预订取消单并在原始预订单上注明“取消”字样（2）对于付过预付费或订金客人，要复印原始预订单和预订取消单，交前厅收银处，按协议退还订金、预付房费