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酒店礼貌礼节基础规范
　　一、礼节
　　礼节概念：
　　礼节是大家在交往时，表示相互尊敬常见形式。常见礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见服务礼节包含：
　　(1) 握手礼节： 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，和身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指和手掌分开，其它4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手以后再握.通常只握女方手指部分，不宜太紧、太久。
　　(2) 鞠躬礼节：鞠躬礼节是大家在生活中用来表示对她人恭敬而普遍使用一个礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑;上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹;双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢;双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。
　　二、礼貌
　　1、礼貌概念：
　　礼貌是大家在相互交往中，经过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好言行规范。它表现了时代风尚和道德水准，反应着大家受教育程度。
　　2、礼貌在服务工作中表现
　　酒店职员在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌能够分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。
　　礼貌行动是一个无声语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们服务工作中应该做到，以下几点：
　　(1) 迎面碰到来宾时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路;
　　(2) 撞到来宾，说对不起;
　　(3) 超越来宾时，要说，对不起，请让一下;超出后，再说，谢谢;
　　(4) 需要来宾等候时，说请稍等;回来后，说，对不起，让您久等了;
　　(5) 接收来宾帮助时，要说很感谢;
　　(6) 和来宾交谈时，要保持眼光接触，集中精力听并给回复;
　　(7) 碰到来宾问路或咨询信息时，要耐心提供充足和可靠信息。
　　礼貌用语是一个有声行动，它分为：
　　(1) 称谓语：**先生、**女士。。。
　　(2) 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。。。。
　　(3) 问候语：你好。早上好。晚安。
　　(4) 祝贺语：祝你新年愉快。
　　(5) 离别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。
　　(6) 咨询语：需要帮助吗?假如不介意话，我能够。。。。吗?
　　(7) 应答语：没关系。很感谢。谢谢您好意。
　　(8) 道歉语：打搅了。请不要介意。
　　(9) 婉言推脱语：谢谢您好意，但。。。
　　(10) 接听电话用语：你好，。。。对不起您拨错号码了，我帮你转过去。。
　　(11) 指路用语：
　　使用礼貌用语还要做到五声：
　　(1) 迎声 (2)送声 (3)问候声 (4)道歉声 (5)致谢声
　　讲礼貌作用：
　　大家在交往中讲礼貌有利于建立相互尊重、友好合作关系，有利于调整公共场所人际间相互关系，也有利于缓解矛盾、避免冲突，使中外来宾有宾至如归之感：所以酒店职员在工作中必需做到文明礼貌服务。
　　三、礼仪
　　礼仪是表示礼节仪式。礼仪最基础三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和衣饰，任何重大仪式活动全部需要同时含有这三种要素才能完成。
　　四、礼节、礼貌、礼仪关系
　　礼貌是表示尊重言行规范，礼节是表示尊重形式要求，礼仪是表示敬意而举行盛大仪式。
　　常见礼貌用语七字诀：
　　和人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长久未见说“久违”
　　求人帮助说“劳驾” 向人问询说“请问” 请人帮助说“费心” 请人解答说“请教”
　　求人办事说“拜托” 麻烦她人说“打搅” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”
　　祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年纪说“高寿” 身体不适说“欠安”
　　探望她人说“造访” 请人接收说“笑纳” 欢迎购置说“惠顾” 期望照料说“关照”
　　赞人见讲解“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍”
　　需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起”
　　慰问她人说“辛劳” 迎接客人说“欢迎” 来宾来到说“光临” 等候她人说“恭候”
　　没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪同好友说“奉陪” 临分别时说“再见”
　　中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”
　　四. 怎样和来宾打招呼
　　打招呼是最基础礼貌，礼貌礼节是酒店要求每位职员必需含有基础素质。酒店每位从业人员必需认识到打招呼关键性，做到对其碰到每一位来宾或同事全部主动正确地打招呼。
　　(一)、 打招呼关键性：
　　1、 礼貌礼节是酒店从业人员最基础素质要求。
　　2、 打招呼是有礼貌一个外在表现。
　　3、 打招呼代表我们对她人表示关注和尊敬。
　　4、 打招呼是我们工作职责和工作内容。它包含二层含义：
　　⑴、 打招呼不仅只是对来宾还包含向同事打招呼。
　　⑵、 打招呼是一个岗位职责，给她人打招呼是尽了自己职责，假如因为她人没有回应而不给她人打招呼，那就等于没有尽到自己职责。
　　5、 打招呼表示我们珍爱自己工作，尊重来宾和同事。
　　职员不给来宾打招呼，就是不尊重来宾，就是不欢迎来宾举止，这肯定会影响来宾对酒店形象，这么酒店就会损失来宾，势必会影响酒店效益，同时也会影响到职员个人利益。所以给来宾坚持打招呼是我们珍爱工作具体表现。
　　(二)、 不打招呼10点原因分析：
　　1、 没有看到来宾或同事：
　　对于这种情况，所以要求酒店职员，平时工作或走动过程中应该注意周围来宾，不要只顾自己工作或事情，而忽略了周围发生事情，这么一来能够表现出随时关注来宾，给来宾打招呼，二来是发觉来宾需求，随时给提供帮助。
　　2、 见到了，但不知道应不应该打招呼，怕回打搅来宾或同事：
　　假如来宾或同事在说话或在观看周围部分事物，打招呼则会影响到来宾或同事对自己事情关注，假如不打招呼，则可能会造成对来宾或同事不礼貌，所以我们主张第一关注标准，即当来宾和职员眼光相接触那一刹那就是打招呼最好时机。职员应看着来宾或同事，不主动去打搅她们，当来宾和你眼光相接触时，就应立即第一时间主动和对方打招呼，这么既不会影响对方又能做到有礼貌。
　　3、 见到了，但一时却忘记了，错过打招呼机会：
　　这就需要酒店从业人员培养打招呼意识，做到脱口而出，当碰到每位来宾或同事，全部能做到很自然也很主动地去向她人打招呼。
　　4、 因距离太远或来宾在做什么，不知道怎样打招呼：
　　在很远地方就看到来宾，来宾也看到了职员，可是因为距离太远，无法打招呼。碰到这种情况，即使很远，只要有眼光接触，服务人员就必需有所表示，不可无所动作，而且一路眼光跟踪来宾，等来宾走近时假如再有眼光接触，就立即打招呼。
　　5、 来宾或同事在面前往返了很数次，第一次打了招呼，当来宾或同事再度出现，不知道还应不应该打招呼：
　　酒店服务人员不能只尊重来宾一次，而是应该坚持每次而且随时尊重来宾。
　　6、 因忙于工作，尽管看到了来宾或同事，可碍于工作，也就忽略了打招呼：
　　碰到上面这么情况，服务人员应暂停手中工作，将手中工具挪到隐蔽之处，这么无形一直宾表示这么印象，服务人员很尊重她们。
　　7、 只给管理者打招呼，不给来宾打招呼或热情程度不一样：
　　服务人员只给管理层打招呼而不给来宾打招呼，会让来宾感到难堪。所以，要求职员必需一直宾打招呼。优先考虑来宾，不然就是对来宾不尊重。
　　8、 打完招呼，立即从客人身边走过：
　　刚打完招呼，立即就从客人身边走过。来宾会产生程序化服务感觉，而不是真心实意姿态。所以在打招呼时要注意其它身体语言配合，不要给来宾误解。注意谦让，或主动让路。
　　9、 打招呼时效：
　　来宾还没有注意到被打招呼或还没有反应过来，职员就已经将头开，去关注其它事物去了。这么回让来宾感到很愕然，应注视来宾，稍停片刻，确保来宾注意到自己已经受到关注。
　　10、打招呼时没有看着来宾。
　　(三)、 打招呼多个必需元素：
　　1、 点头
　　2、 微笑
　　3、 注视来宾
　　4、 身体前倾
　　5、 放慢脚步
　　(四)、 怎样打招呼：
　　1、 远远看到来宾时：当来宾看到我们时，给来宾微笑点头，注视来宾。
　　2、 迎面看到来宾时：放慢脚步，站立一边，对来宾微笑点头，一直宾打招呼。
　　3、 工作上看到来宾：暂停手中工作，将手中工具挪到隐蔽之处，对来宾微笑点头，注视来宾一直宾打招呼。
　　4、 来宾过后看到我们：对来宾微笑点头，注视来宾。