酒店礼貌礼节基本规范模板.doc

酒店礼貌礼节基础规范一、礼节礼节概念：礼节是大家在交往时，表示相互尊敬常见形式。常见礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见服务礼节包含：(1) 握手礼节： 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，和身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指和手掌分开，其它4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手以后再握.通常只握女方手指部分，不宜太紧、太久。(2) 鞠躬礼节：鞠躬礼节是大家在生活中用来表示对她人恭敬而普遍使用一个礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑;上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹;双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢;双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。二、礼貌1、礼貌概念：礼貌是大家在相互交往中，经过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好言行规范。它表现了时代风尚和道德水准，反应着大家受教育程度。2、礼貌在服务工作中表现酒店职员在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌能够分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一个无声语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们服务工作中应该做到，以下几点：(1) 迎面碰到来宾时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路;(2) 撞到来宾，说对不起;(3) 超越来宾时，要说，对不起，请让一下;超出后，再说，谢谢;(4) 需要来宾等候时，说请稍等;回来后，说，对不起，让您久等了;(5) 接收来宾帮助时，要说很感谢;(6) 和来宾交谈时，要保持眼光接触，集中精力听并给回复;(7) 碰到来宾问路或咨询信息时，要耐心提供充足和可靠信息。礼貌用语是一个有声行动，它分为：(1) 称谓语：*先生、*女士。(2) 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。(3) 问候语：你好。早上好。晚安。(4) 祝贺语：祝你新年愉快。(5) 离别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。(6) 咨询语：需要帮助吗?假如不介意话，我能够。吗?(7) 应答语：没关系。很感谢。谢谢您好意。(8) 道歉语：打搅了。请不要介意。(9) 婉言推脱语：谢谢您好意，但。(10) 接听电话用语：你好，。对不起您拨错号码了，我帮你转过去。(11) 指路用语：使用礼貌用语还要做到五声：(1) 迎声 (2)送声 (3)问候声 (4)道歉声 (5)致谢声讲礼貌作用：大家在交往中讲礼貌有利于建立相互尊重、友好合作关系，有利于调整公共场所人际间相互关系，也有利于缓解矛盾、避免冲突，使中外来宾有宾至如归之感：所以酒店职员在工作中必需做到文明礼貌服务。三、礼仪礼仪是表示礼节仪式。礼仪最基础三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和衣饰，任何重大仪式活动全部需要同时含有这三种要素才能完成。四、礼节、礼貌、礼仪关系礼貌是表示尊重言行规范，礼节是表示尊重形式要求，礼仪是表示敬意而举行盛大仪式。常见礼貌用语七字诀：和人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长久未见说“久违”求人帮助说“劳驾” 向人问询说“请问” 请人帮助说“费心” 请人解答说“请教”求人办事说“拜托” 麻烦她人说“打搅” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年纪说“高寿” 身体不适说“欠安”探望她人说“造访” 请人接收说“笑纳” 欢迎购置说“惠顾” 期望照料说“关照”赞人见讲解“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起”慰问她人说“辛劳” 迎接客人说“欢迎” 来宾来到说“光临” 等候她人说“恭候”没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪同好友说“奉陪” 临分别时说“再见”中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”四. 怎样和来宾打招呼打招呼是最基础礼貌，礼貌礼节是酒店要求每位职员必需含有基础素质。酒店每位从业人员必需认识到打招呼关键性，做到对其碰到每一位来宾或同事全部主动正确地打招呼。(一)、 打招呼关键性：1、 礼貌礼节是酒店从业人员最基础素质要求。2、 打招呼是有礼貌一个外在表现。3、 打招呼代表我们对她人表示关注和尊敬。4、 打招呼是我们工作职责和工作内容。它包含二层含义：、 打招呼不仅只是对来宾还包含向同事打招呼。、 打招呼是一个岗位职责，给她人打招呼是尽了自己职责，假如因为她人没有回应而不给她人打招呼，那就等于没有尽到自己职责。5、 打招呼表示我们珍爱自己工作，尊重来宾和同事。职员不给来宾打招呼，就是不尊重来宾，就是不欢迎来宾举止，这肯定会影响来宾对酒店形象，这么酒店就会损失来宾，势必会影响酒店效益，同时也会影响到职员个人利益。所以给来宾坚持打招呼是我们珍爱工作具体表现。(二)、 不打招呼10点原因分析：1、 没有看到来宾或同事：对于这种情况，所以要求酒店职员，平时工作或走动过程中应该注意周围来宾，不要只顾自己工作或事情，而忽略了周围发生事情，这么一来能够表现出随时关注来宾，给来宾打招呼，二来是发觉来宾需求，随时给提供帮助。2、 见到了，但不知道应不应该打招呼，怕回打搅来宾或同事：假如来宾或同事在说话或在观看周围部分事物，打招呼则会影响到来宾或同事对自己事情关注，假如不打招呼，则可能会造成对来宾或同事不礼貌，所以我们主张第一关注标准，即当来宾和职员眼光相接触那一刹那就是打招呼最好时机。职员应看着来宾或同事，不主动去打搅她们，当来宾和你眼光相接触时，就应立即第一时间主动和对方打招呼，这么既不会影响对方又能做到有礼貌。3、 见到了，但一时却忘记了，错过打招呼机会：这就需要酒店从业人员培养打招呼意识，做到脱口而出，当碰到每位来宾或同事，全部能做到很自然也很主动地去向她人打招呼。4、 因距离太远或来宾在做什么，不知道怎样打招呼：在很远地方就看到来宾，来宾也看到了职员，可是因为距离太远，无法打招呼。碰到这种情况，即使很远，只要有眼光接触，服务人员就必需有所表示，不可无所动作，而且一路眼光跟踪来宾，等来宾走近时假如再有眼光接触，就立即打招呼。5、 来宾或同事在面前往返了很数次，第一次打了招呼，当来宾或同事再度出现，不知道还应不应该打招呼：酒店服务人员不能只尊重来宾一次，而是应该坚持每次而且随时尊重来宾。6、 因忙于工作，尽管看到了来宾或同事，可碍于工作，也就忽略了打招呼：碰到上面这么情况，服务人员应暂停手中工作，将手中工具挪到隐蔽之处，这么无形一直宾表示这么印象，服务人员很尊重她们。7、 只给管理者打招呼，不给来宾打招呼或热情程度不一样：服务人员只给管理层打招呼而不给来宾打招呼，会让来宾感到难堪。所以，要求职员必需一直宾打招呼。优先考虑来宾，不然就是对来宾不尊重。8、 打完招呼，立即从客人身边走过：刚打完招呼，立即就从客人身边走过。来宾会产生程序化服务感觉，而不是真心实意姿态。所以在打招呼时要注意其它身体语言配合，不要给来宾误解。注意谦让，或主动让路。9、 打招呼时效：来宾还没有注意到被打招呼或还没有反应过来，职员就已经将头开，去关注其它事物去了。这么回让来宾感到很愕然，应注视来宾，稍停片刻，确保来宾注意到自己已经受到关注。10、打招呼时没有看着来宾。(三)、 打招呼多个必需元素：1、 点头2、 微笑3、 注视来宾4、 身体前倾5、 放慢脚步(四)、 怎样打招呼：1、 远远看到来宾时：当来宾看到我们时，给来宾微笑点头，注视来宾。2、 迎面看到来宾时：放慢脚步，站立一边，对来宾微笑点头，一直宾打招呼。3、 工作上看到来宾：暂停手中工作，将手中工具挪到隐蔽之处，对来宾微笑点头，注视来宾一直宾打招呼。4、 来宾过后看到我们：对来宾微笑点头，注视来宾。