酒店餐饮部工作手册模板.doc

目 录第一章 餐饮部概述2第二章 餐饮部组织机构图3第三章 餐饮部岗位职责及任职要求4第四章 餐饮部服务质量标准25第五章 餐饮部管理制度64第六章 餐饮部适使用方法律法规清单75第七章 质量统计清单76第一章 餐饮部概述 餐饮部是景区关键业务部门之一，也是景区取得经济效益关键起源之一，它关键包含餐厅、厨房两大部分。餐饮部有零点大厅和大、小宴会厅，可同时容纳350人用餐，关键以养生菜及地方菜为主。伴随市场需求不停改变，餐饮服务已从关键针对住店客人转向社会大市场，从规范服务转变为个性化、针对性等特色服务方法，我们将连续改善，方便增强用户满意。第二章 餐 饮 部 组 织 机 构 图部门经理 主管 主管 主管 厨师长 核实（卫生、维护保养、考勤） （服务及培训） （安全、劳动纪律、职员手册） 宴 零 传 吧 烧 砧 上 灶 打 面 粗 洗 会 点 菜 台 腊 板 杂 荷 点 加 碗 领 领 领 领 领 领 领 头 领 领 工 间 班 班 班 班 班 班 班 班 班 第三章 餐饮部岗位职责及任职要求一、餐饮部经理岗位职责及任职要求1、岗位职责1）依据景区营销策略，制订餐饮部整体营销计划，依据景区关键目标市场，有针对性开发新产品，满足客人需求，努力争取最好经济效益，全方面和超额完成总经理下达各项经济指标。2）负责制订本部门各类人员岗位职责、操作程序和服务规范，并督促各层管理人员培训检验，督促落实，为客人提供合格产品和满意服务。3）负责职员调整、考勤、评定、奖惩、培养、考评、定级及所属人员管理、指导及推荐晋升。4）亲自组织、安排大型团体就餐和关键宴会，确保宴会产品和服务质量。5）和厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单计划和设计，主动开发新产品，不停推出新菜肴品种。6）加强对各岗位督查，并加强以餐饮采购、验收、储存管理和控制，降低成本，降低浪费，发觉问题立即处理。7）督促厨师长对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，确保菜肴质量，降低生产中浪费，调动厨房工作人员主动性。8）负责督促相关人员学习食品卫生法，认真实施食品卫生法相关要求，严格消毒制度，掌握食物属性，严防食物中毒，确保用餐安全。9）建立客史档案，负责搜集、处理来宾对餐饮质量意见和投诉，想方设法满足来宾多种需求，提升社会效益和经济效益.10）天天主持召开部门晨会，了解现在经营情况，部署当日工作。11）参与景区召开部门经理例会，定时向总经理汇报工作。12）完成上级交给其它工作。2、 任职要求1）文化程度：含有大专以上学历。2）专业知识：含有旅游市场学、销售学、酒店管理烹调学、掌握食品营业卫生和饮食管理等知识。3）工作能力：含有较强社会活动能力，组织领导能力和实际工作能力。4）熟悉饮食生产全过程，善于安排各个步骤工作，掌握饮食各部门岗位职责和工作程序。5）能够依据市场改变和客人需求，立即调整饮食经营策略，善于安排组织和开展多种食品展销活动。6）含有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算，实施预算目标。7）了解和实施政府相关饮食经营法规和制度。8）善于指导和激励下属职员工作和评定职员工作表现，有效地编制部门职员培训计划。二、核实员岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）对餐饮部经理负责2）负责餐饮部全部票据审核，制表。3）核查每日审购及到货情况。4）依据审核情况每日做出餐饮部核实分析汇报。5）完成部门经理交办其它工作。2 、任职要求1）文化程度：含有高中毕业或中等秘书专业毕业文化程度。2）专业知识：含有流利中、英文会话和写作能力，熟练中英文打字能力。3）了解饮食工作基础程序和运作情况。4）含有应变能力和独立工作能力。三、餐厅主管岗位职责及任职要求1 、岗位职责1）对餐饮部经理负责。2）负责餐厅日常工作，确保餐厅经营业务正常进行。3）向客人提供优良服务，授权餐厅领班，责成其根据标准率领全班服务员搞好服务，并给检验和考评。4）负责餐厅职员业务培训计划制订和落实，不停提升职员业务素质，授权领班根据计划实施服务技能训练方案。5）根据估计及尤其需要编排下属工作。6）坚持服务现场督导和检验，发觉和纠正存在质量问题。7）和客人建立良好关系，处理客人投诉。8）负责餐厅安全检验工作及职员安全常识培训。9）每市召开班前会，部署工作，并检验服务人员仪表仪容、餐厅卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。10）向厨房通报客人需求和意见，努力争取缓解矛盾。11）负责考勤填报，关心职员生活和思想，充足调动职员工作主动性。12）负责填写工作汇报并做好交接手续。2 、任职要求1）文化程度：含有中专以上学历或有2年以上饭店餐厅工作经历，担任过领班。2）专业知识：含有饮食管理、社会学、心理学、市场管理学等方面知识，通晓酒店对餐厅服务标准和要求，了解餐厅服务程序。3）含有很强语言能力，善于处理客人实际问题，能熟练制作各类营业报表。4）善于评定职员，培训职员。四、餐厅领班岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）对餐厅主管负责。2）根据服务标准，亲自示范和培训职员，要求她们严格按标准、程序为客服务。3）要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴和酒水。4）参与餐前准备检验工作及尤其服务。5）确保预订席位不被占用或误用。6）注意现场服务动态，妥善处剪发生问题。7）营业前，了解预订情况方便合理安排人员。8）餐厅物料，用具领料手续，定时检验清点餐厅设备财产，确保安全完好。9）负责写好工作日志，做好交接手续。2、 任职要求1）文化程度：含有高中以上文化程度或职业高中。2）熟记酒单，菜单及酒水单全部内容、名称、价格、产地、了解饮食服务程序和多种特殊程序。3）含有英语会话能力，和客人保持良好沟通。4）能够督导服务员按服务标准进行工作。5）反应灵敏，机智灵活，善于处理客人实际问题。五、餐厅服务员岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）做好餐前准备工作。2）确保所用餐具、器皿清洁、卫生、明亮、无缺口和桌台布、口布洁净、挺括、无破损、无污迹。3）按服务程序迎客入座就席，帮助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点，回复客人问题或转达客人要求，客人选定菜后，开单送帐台及传菜。4）客人就餐按程序提供多种服务，并注意清理台面。5）客人就餐后，帮助客人结帐并送客。6）开餐后，搞好餐厅清洁卫生工作。2 、任职要求1）文化程度：含有高中以上文化程度。2）了解菜单和酒单，掌握餐厅服务程序，含有熟练服务技能，能进行餐厅服务英语会话。3）自控能力强，处事灵活，眼明手快。六、吧台领班岗位职责及任职要求1、岗位职责1）对餐厅主管负责。2）熟悉烟、酒常识率领并督导班组职员，按酒吧服务标准和服务规程，提供服务并亲自示范和培训。3）检验销售日报表，负责进销存帐目标统计。4）做烟、酒、饮料及一次性用具领用、保管及日耗报损等方面工作，并进行每个月物品盘点。5）依据销售情况，立即申购酒水。6）保持环境整齐及设施设备完好、有效，做到立即报修、卫生每市检验。7）做好安全检验和交接统计。2、 任职要求1）文化程度：含有高中以上文化程度或职业高中。2）熟记酒单，菜单及酒水单全部内容、名称、价格、产地、了解饮食服务程序和多种特殊程序。3）含有英语会话能力，和客人保持良好沟通。4）能够督导服务员按服务标准进行工作。5）反应灵敏，机智灵活，善于处理客人实际问题。七、酒水员岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）根据服务标准及规程为客服务。2）掌握烟酒常识。3）每日清点吧台烟、酒、饮料数量，做到每市交接有统计。4）保持吧台清洁整齐，备齐多种商品及消耗品并便拿取。5）天天做好销售日报表，并做好收市结尾工作。2、 任职要求1）文化程度：含有高中以上文化程度。2）了解菜单和酒单，掌握餐厅服务程序，含有熟练服务技能，能进行餐厅服务英语会话。3）自控能力强，处事灵活，眼明手快。八、传菜领班岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）对餐厅主管负责。2）根据服务标准，亲自示范和培训职员，要求她们严格按标准、程序工作。3）要求传菜员熟悉菜肴所跟小料、器皿及分餐工具。4）参与餐前准备、检验工作。5）依据客人上菜要求及厨房出菜次序，划单核实无误地上菜。6）菜单进入后以最快速度夹夹、分单。7）妥善保管菜单，方便事后复核、审查。8）负责餐厅棉织品收发及和洗衣场交接。9）了解预订情况方便合理安排人员。10）传菜酱料，用具领料手续，定时检验、清点传菜间设施，设备，确保安全、完好。11）负责写好工作日志，做好交接手续。2、 任职要求1）文化程度：含有高中以上文化程度或职业高中。2）熟记酒单，菜单及酒水单全部内容、名称、价格、产地、了解饮食服务程序和多种特殊程序。3）含有英语会话能力，和客人保持良好沟通。4）能够督导服务员按服务标准进行工作。5）反应灵敏，机智灵活，善于处理客人实际问题。九、传菜员岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）准备好开餐前多种菜肴小料及走菜用具。2）主动配合餐厅前台服务员工作，做到传输菜单快速，走菜快捷。3）帮助餐厅前台服务员撤换餐具及撤台。4）负责客房送餐工作。5）开餐后，搞好所辖区域清洁卫生工作。2、 任职要求1）文化程度：含有高中以上文化程度。2）了解菜单和酒单，掌握餐厅服务程序，含有熟练服务技能，能进行餐厅服务英语会话。3）自控能力强，处事灵活，眼明手快。十、厨师长岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）对餐饮部经理负责，传达并实施其指示，向其汇报工作，帮助抓好厨房各项管理工作。2）参与营销计划制订工作，熟悉经营目标市场，主持确定各类菜单，并报餐饮部经理审准。3）负责组织厨师队伍，确保一定业务技术水准，合理设置岗位，建立岗位责任，配置能胜任工作厨师及领班。4）负责菜品质量，明确烹饪质量标准及操作程序。5）掌握食品原料市场供给信息，确定原料采购规格书，负责食品原料申购、请领、验收、贮存工作。6）负责核实菜肴份额成本，确定各菜式毛利率，确保实现菜点盈利指标。7）加强生产组织、计划性、审阅各类业务报表，查对食品原料情况，每个月进行一次盘点，在降低成本同时确保其适度性。8）负责组织相关人员对菜关进行研究和品种开发，不停地更新菜单，满足消费者新需求，同时对菜点销售情况进行分析，加以改善。9）负责厨房设备日常清洁保养工作，使其处于正常使用状态，确保生产顺利地进行，并在必需时提出厨房设备更新，添置方案。10）负责厨房人员培训考评工作。11）确保厨房一切业务正常运转，建立安全、食品卫生等规章制度，避免不良事故发生。12）协调厨房和餐厅、和酒店其它部门关系。13）协调餐饮部经理搞好大型餐饮活动。14）关心厨房职员生活和思想，激励职员生产主动性。2、 任职要求1）文化程度：含有高等院校烹饪毕业文化程度，有6年以上饭店厨师工作经历，担任过管理工作，一级厨师以上职称。2）精通烹饪知识，通晓食品生产加工过程。3）了解饮食市场行情，通晓发展和改善菜式知识，含有选择原料，改善食品制作能力。4）掌握食品生产质量要求和标准，含有丰富原料采购，供给，库存知识，能有效地控制成本。5）相关评定和培训职员，能有效合理安排和分配工作。十一、砧板岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）服从厨师长工作安排及其它指令。2）负责把好原料验货关，确保原料质优价廉。3）负责整理冰箱内食品原料，确保分类存放，符合食品卫生要求，头砧还需督导检验。4）领用当日使用食品原料并按原料净料率标准进行切配。5）依据菜单，认真正确地经过刀工处理使原料符合烹调要求。6）掌握冰箱性能和原料贮存，冷藏要求。7）头砧负责开每日厨房物品申购单并报厨师长。8）开餐后，做好原料分类保管，处理好下脚原料。9）头砧负责本岗位和粗加工，炉灶协调工作。10）做好工具、用具清洁和保养和收市后卫生工作，头砧负责检验。2、 任职要求1）含有产品制作相关知识。2）了解酒店相关食品质量要求和标准。3）含有实务操作技能，检验监督厨师制作符合标准菜点。4）能有效安排人力，确保出料率，控制成本。十二、打荷岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）服从厨师长工作安排及其它指示。2）头荷负责调料领取，打荷厨师在餐前应备足多种器皿、用具、盘布。3）依据客人要求，掌握出菜次序和节奏。4）确保菜品装盘造型独特、美观大方。5）开餐后负责打荷台清洁卫生、调料罐加盖，卫生区域卫生工作，头荷负责检验。2、 任职要求1）含有产品制作相关知识。2）了解酒店相关食品质量要求和标准。3）掌握菜肴上粉、酿、汆、挤及炸制食品初步调味。4）掌握多种零点及宴会菜肴装饰技巧。十三、上杂厨师岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）服从厨师长工作安排及其它指示。2）负责干货保管、涨发。3）负责蒸锅工作和所需酱料调制。4）确保本岗位设施、设备使用完好率，发觉问题立即报修。5）做好收市卫生工作。2、 任职要求1）文化程度：含有高等院校烹饪专业毕业文化程度。2）含有中，西餐食品准备，制作知识，尤其是各个部位带有综合性食品制作过程。3）要了解酒店对食品质量要求和质量标准，确保食品质量，督导厨师制作食品，能处理生产中实际问题。4）了解市场行情和客人需求，含有制作新菜单和烹制新菜能力。十四、灶头厨师岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）服从厨师长工作安排及其它指示。2）餐前做好酱料配制工作和部分原料事先烹制工作。3）认真实施操作规程，严格区分炒、爆、烹、熘、炸、煎等烹调方法，确保菜肴独特风味。4）餐后清洁灶具，对用剩油、酒、酱油、醋等调料要用筛子过滤，对天天用料消耗情况要心中有数，合理节省水、电、煤等，以降低成本。5）做好操作处设备用具保养工作。2、 任职要求1）文化程度：含有高等院校烹饪专业毕业文化程度。2）含有中，西餐食品准备，制作知识，尤其是各个部位带有综合性食品制作过程。3）要了解酒店对食品质量要求和质量标准，确保食品质量，督导厨师制作食品，能处理生产中实际问题。4）了解市场行情和客人需求，含有制作新菜单和烹制新菜能力。十五、明档、工场、面点厨师岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）将原料、调味品、油等准备齐全，确保使用。2）整理熟食冰箱，将隔夜食品原料回烧。3）做好清洁、消毒及个人卫生。4）开餐前做好冷盆、卤味烹制工作。5）依据菜单立即做好所需冷菜品种，确保冷菜质量。6）操作时要求原料刀面清楚，厚薄均匀，装盘整齐美观。7）开餐后将菜单整理好交餐饮核实。8）将剩下熟食原料分类贮藏冰箱中，清洗消毒盛器，用具及工作场地。9）定量发向并准备好所需馅子，面料和其它对应相关原料。10）依据菜单立即做好所需点心、面食品种，确保出品质量。11）严守操作规程，认真负责做好一日四餐点心、面食准备工作。12）做好粮食领取，贮藏和使用。13）收市做好原料分类存放和工作场所，用具个人卫生清洁。14）不停研制新品种，提升业务水平，丰富点心花样。2、 任职要求1）熟知菜品加工过程，并能实际操作。2）掌握酒店对多种菜品质量标准，能熟练使用多种菜品加工设备和工具。3）合理使用劳动力，能对厨师进行指导、培训、处理实际问题。4）能不停创新，推出新菜。十六、粗加工厨师岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）根据砧板要求，按规格完成食品原料清洗、宰杀和加工工作。2）帮助砧板把好原料进货数量、质量关。3）注意原料综合利用，避免浪费。4）负责冰鲜海鲜统计。5）整理好工作场地，保管好多种用具。6）收市后做好卫生区域卫生工作。2、 任职要求1）含有产品制作相关知识。2）了解酒店相关食品质量要求和标准。3）掌握菜肴上粉、酿、汆、挤及炸制食品初步调味。4）掌握多种零点及宴会菜肴装饰技巧。十七、洗碗间职员岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）严格根据餐具卫生要求，做到一冲、二洗、三消毒。2）按要求分类清洗、存放各类餐具、用具。3）珍贵餐具用具要有统计。4）帮助厨师长做好餐具、工具盘点工作。5）搞好工作区域环境卫生。2、 任职要求1）含有十二个月以上餐厅服务工作经验，含有酒店服务通常知识、餐厅服务：包含上菜、餐厅卫生等知识；2）含有餐厅部署、卫生清扫、服务能力；3）善于处理人际关系。第四章 服务质量标准一、餐厅职员仪表仪容标准1、营业时，职员必需精神饱满，注意力集中，规范站立，礼貌服务。2、上岗时必需穿着整齐着工作服，佩带工号牌，服装要求无掉钮扣，无脱线脚或破洞现象。3、走路不准拖鞋皮，是皮鞋须刷亮。4、上岗不准戴首饰，如戒指、手链、手镯、耳环、项链等，女职员要求化淡妆，不可使用香水。5、天天保持头发清洁、发亮，发型美观大方，按酒店统一要求修剪发型。6、天天保持手、面、口腔、肢、身体等部位清洁卫生，不留长指甲，不染指甲、甲缝无污垢，尤其在服务前要清洗双手。7、凡伤口青肿，溃疡部位均须用清洁纱布包扎好，不能外露。8、男职员不蓄胡子，鼻毛不外露，不挖耳抠鼻。9、站立服务时，身直、抬头、目平视、双手自然下垂；走路时姿态端雅，步履轻盈，节奏稍快。10、服务时，面带微笑，动作娴熟，讲敬语。 二、摆台标准 1、骨碟定位,碟和桌边距1.5厘米，小汤勺放在汤碗内，勺把向左，和味碟平行摆放在骨碟前方，味碟摆放在骨碟正上方1厘米，汤碗在味碟左侧。筷架在味碟右侧，筷子和桌沿距1.5厘米2、茶杯、茶碟在骨碟横线直线右侧，距筷套1厘米，而且距桌边1.5 厘米。3、香巾托在骨碟左侧，距桌边1.5厘米，骨碟距香巾托1厘米。摆放玻璃器皿。将红酒杯放在味碟正前方1厘米处，水杯放在红酒杯左侧，相距1.5厘米，小酒杯在红酒杯右侧距红酒杯1厘米，三者在同一条直线上。4、摆公用餐具。在正、副主人杯具前方，各横向摆放一副公用筷和汤勺，汤勺在外侧，筷子在内侧，汤勺柄和筷子尾端向右。5、摆台后检验工作。6、检验台面摆放有没有遗漏。7、检验台面摆放是否规范，符合要求，餐具清洗是否光亮，无污渍、水迹、缺口；台布、口布是否无霉迹、油迹、破洞。8、检验座椅是否配齐，完好。三、零点服务标准 1 餐前准备1）按酒店要求穿好工服，戴好工牌，以得体仪容、仪表接待客人。2）检验工具是否带齐、笔、打火机、酒起子等。3）了解当日餐厅预订情况，随时准备为用餐散客接待服务。4）了解当日菜单变更，创新菜单，如尤其介绍菜品情况。2 餐前检验1）菜单、酒单要求整齐无污渍及破损，摆放整齐。2）餐具洁净无缺口，台布、口布挺括，无破洞、无污渍。3）餐椅洁净无尘，座垫无污渍，桌椅横竖对齐或有规律摆放。 4）台面摆台符合摆台规范。5）餐具柜内餐具，台布，托盘及一切开餐用具摆放整齐归一餐具垫布整齐。 6）地面无杂物，纸屑。3 迎宾服务1）开餐前10分钟，根据酒店规范站在自己工作区域内恭候客人到来。2）迎宾员率领客人入餐厅，服务员应上前微笑问好，表示欢迎并主动帮助拉椅让座，拉椅时对着餐位，并招呼客人“请坐”如有小孩应主动送上小孩椅。3）客人应座后，迎宾员将菜单和酒单送到客人手上，要注意先给女士或长辈，并用敬语。4）若客人需要宽衣时，为客人挂好衣服。4 餐前服务1）在迎宾员为客人递菜谱以后，给客人递香巾，递香巾要求从客人右边递，并用敬语“请用香巾”保持微笑。2）征徇客人喝什么茶，并主动介绍餐厅茶叶品种。3）落口布、松筷套：在问茶同时给客人松开口布花，铺在客人膝盖上，并用敬语。如客人不在，可将席巾一角压在土司盘下，脱筷套要注意不要将筷子压在台上操作，上述操作均应在客人右边进行。4）斟茶、上调料、送毛巾，茶壶、佐料壶、毛巾夹一同放在托盘上，轻托送上，斟茶应在客人后边进行，并用敬语“请用茶”，顺时针逐位斟。斟茶时要小心茶水滴到客人身上或洒落台上，酱油壶以白色工作巾垫，在客人右边操作，酱油不宜太满，以味碟1/3为宜，最终用毛巾夹将客人用过毛巾逐条放在托盘拿走。迟来客人应补上香巾，热茶。5）视客人就餐数进行撤位和加位，操作时均要求使用托盘，并将餐具摆放在托盘上，在不违反操作要求前提下尽可能能几件餐具一起收、摆、以降低操作次数。6）上述一切工作应绪后，准备好点菜单，站在合适位置，准备帮助客人点菜5 点菜、推销饮品1）主动向客人问询是否能够点菜。2）主动向客人介绍当日供给新菜和品种。3）点菜时应站在客人右边，姿势要立正，微笑向前倾、留心听、认真记。4）如客人点菜没有供给，应先道歉说“对不起，这个菜卖完了，菜怎么样？”介绍菜式应和客人点菜类似或另有特色。5）如客人点了相同类型菜或汤，应主动提醒客人另点，其它菜式，如客人表示要赶时间，应尽可能提议客人点些能快上菜，少点蒸、炸、酿需要较长时间菜。6）客人点完菜后，征求客人菜分量或主动提议合适分量，然后向客人复述菜单，检验是否听错或写漏，点菜完成向客人致谢并介绍推销酒水。6 写菜单1）点菜单通常一式四联，第一联交厨房，第二联让收款员做帐，第三联由传菜员出菜划单用，第四联盯台服务员留存，方便查对上菜并划单，此菜单收银员签字后方可有效。2）开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数、份量、署名、酒品、冷菜、点心要分别开订单。3）假如客人所点菜是菜谱上没有，应在点菜单上注明符号，方便于收款问价。4）如客人有特殊要求应在菜单上写清楚。5）如客人分开两台点一样菜，应在订菜单上注明“双上”字样。6）当来宾请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观察，依据来宾风俗习惯、饮食习惯具体人数、消费水平和口味要求，作出合理合适安排，品种定下后，应一直宾进述菜式品种，规格、价目，经同意后开点菜单通知入厨。7）写好菜单后应仔细检验菜单上斤、两及菜名是否有错，并在送到后台时查对是否有供给。8）填写点菜单要快速、正确。填好后要快速交给传菜员通知厨房，尽可能缩短来宾等候时间。7 酒水服务1）按客人所点饮品到酒吧取。2）取任何酒均要使用托盘，需加冰酒水取冰桶和冰桶架，如没有冰桶或需放在台面上一定要叠一莲花座盛放。3）检验酒水瓶子洁净是否，不洁净要抹洁净。4）依据不一样类型酒水摆上对应酒杯和饮料杯。5）客人所点酒水，必需按标准程序展示，然后在当着客人面打开。6）瓶装饮料必需在客人周围搭工作台上打开酒水瓶盖，罐装饮料须在客人前托盘上操作，罐口不要对着客人打开。7）冷藏或加热饮料应用口布包住斟。8）如客人点了红、白葡萄酒，应在客人面前开瓶，用口布擦洁净瓶口， 白葡萄酒需冷藏，并用口布包住斟，红葡萄酒不需冷藏，不需用口布包裹操作，斟倒时，先倒一点给主人品尝，经主人认可后斟给其它客人。9）斟酒水完成，如有剩下酒水应放在餐台一角，数量较多征求客人意见摆在周围工作台上，并随时主动给客人添加。10）若客人自带酒水进餐，应事先婉言跟客人说明收开瓶费，其服务要求同上。8 上菜服务1）如客人点了汤、羹类菜品，即按客人位数摆上汤碗瓷匙。2）如客人点了白灼虾、炒虾，蟹类等应准备佐料菜，即按人数用味碟盛装所需佐料，放在每餐位酱油碟旁或前边。3）第一道菜不能让客人久等，最多不超出15分钟，并不时地向人打招呼，如对不起，请稍等，如客人有急事，一定要和厨房联络快出菜。4）当传菜员托着菜走到餐台旁停下时，服务员应快步迎上去上菜。5）上菜时，有配料或洗手盅应先上配料或洗手盅后上菜。6）上菜次序：冷菜、热菜（羹、大菜、蔬菜、汤），饭或点心甜食、水果、茶，每上一道菜同时，在订单上注销一道，预防漏上或错上。7）若餐台上有几道菜，已占满了位置，而下一个菜又不够位置放时，应征求客人意见，将台面上剩下最少菜夹到另一碟上，或是否撤走，后上另一个菜，切忌将新一个菜压在其它菜上。8）注意客人台面上菜是否齐全，若客人等了很长时间还没有上菜，要立即查看是否有错漏，或告诉领班追菜。接到客人所点菜已售完通知时，要立即通知客人并介绍客人点另外菜式，然后在菜单上划掉该菜，请主管署名证实。9）上最终一道菜时要主动告诉客人，您菜已上齐了，请问还需要加点什么？并主动向客人介绍其它甜品、水果。9 席间服务1）服务员根据标准站立于方便观察客人进餐又不打搅客人用餐位置，随时为客服务。2）随时准备为客更换烟缸，不准超出两个烟头。3）随时巡视客人进餐情况，发觉客人桌上有空盘时，取得客人同意后，撤去多出空盘，随时收桌上空瓶。4）在吃完带壳、带皮、带刺物品时，注意观察发觉客人骨碟内有壳，皮、刺时，必需立即更换骨碟。 5）立即为客人添加饮品、茶水、酒水时时添加，并立即推销。6）上完菜后观察客人用餐情况，并在合适时侯，咨询客人是否添加水果、酒水。7）若客人点有水果，则在上水果之前，须撤去全部菜肴及餐具，为客准备好专用碟子、叉子、然后请客人品尝水果。8）先收小毛巾、口布、酒具、瓷具等。9）饭后撤去水果盘，及配套用具，为客人换上热茶。（送客茶）10 结帐服务1）立即清点，客人所点食品和饮料，通知收款员准备结帐，并经查对，确定订单、台号、人数、所点品种、数量和帐单相符合，将帐单放入收银夹内，当客人提出要结帐时，立即呈上帐单。2）呈帐单时，距离客人不宜太近，预防口腔异味，也不宜太远，身体略微向前倾斜，并音量适中，礼貌地说：某某先生/小姐，这是您帐单，请过目。在客人要求报出金额时，轻轻报出帐单总数。3）当客人签单时应查对客人姓名、房号，假如客人用现金或信用卡结帐，应交收款员处理。4）取回零钱及帐单，点清交给客人，并致谢。5）当客人离席时应主动上前拉椅送客，提醒客人不要忘记所带物品，并和客人道别。客人走后立即再检验客人有没有遗留物品，如有，立即交还客人或交餐厅领班处理。拉齐餐椅，把全部餐具收拾送至后台。铺上洁净台布、摆回餐具、鲜花、等候迎接第二批客人或继续服务其它客人。四、宴会服务标准 1 宴会前组织准备工作：1）掌握情况：接到宴会通知单后，餐厅服务员应做到“十二知”，“五了解”。知主人身份、知来宾国籍、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及烟酒茶果、知主办单位或房号、知收费措施、知邀请对象。五了解是了解来宾风谷习惯，了解来宾生活忌讳，了解来宾特殊要求，了解进餐气氛，了解主宾、主客特殊爱好，假如是外宾，还应了解国籍，宗教信仰，禁忌和口味特点。2）明确分工：迎宾、值台、传菜、供酒等各岗位职员，应提前十分钟到岗，各尽其责，做好餐前准备。3）熟悉菜单：对于菜单，服务人员应做到：能正确说出每道菜名称，能正确描述每道菜风味特色，能正确讲出每道菜肴配菜和跟用佐料，能正确知道每道菜肴制作方法，能正确服务每道菜肴。4）宴会厅现场部署：首先，宴会厅内不宜五光十色，令人眼花燎乱，一厅之内，餐桌、宴席、要突出关键、主位。其次，根据要求，将需要餐具整齐地摆放在餐桌上，同时，备好茶、饮料、香巾，上好调味品，将各类开餐用具摆放在要求位置，保持厅房内雅洁整齐。5）全方面检验：餐具洁净无缺口、台布、口布挺括、无破洞和无污渍，餐椅洁净无尘，座垫无污渍，桌椅有规律排放。检验后，服务人员要整理仪容仪表，搞好个人卫生，精神饱满地等候贵宾。2 宴会迎宾工作：1）来宾抵达时，服务员要热情，并用好服务敬语，做到态度和蔼，语言亲切，引导来宾到休息室，主动接过衣、帽和其它物品，斟倒茶水或饮料，送上香巾时要用“请”字。2）来宾物品及衣帽应挂在衣帽间较显著位置，方便宴会取拿。3）一直宾主动介绍酒吧上摆设各类饮料，了解客人在宴会过程中将选择什么甜、辣酒，并快速取回所需饮料。3 宴会中就餐服务：1）来宾进入宴会厅时，要面带笑容，引请入座。2）来宾入席后，立即帮助客人落餐花，松筷套，餐花铺在来宾膝上或递给来宾，同时把台号和花瓶撤走。3）依据客人讲话人数，所需时间掌握上菜时间衔接或取得客人同意后，通知上菜。4）斟酒水时，要先征求来宾意见，依据来宾要求，调整系列杯后斟倒各自所需酒水饮料，斟酒从主宾开始，按顺时针方向逐位斟。5）若客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时和厨房取得联络增减客人食品数量。6）酒水通常斟八分满即可，斟啤酒时，瓶口离杯口一公分距离慢慢倒入，避免溢出杯外。斟白酒和色酒时，应斟色酒，后斟白酒，如来宾表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，客人需要冰块时应连同冰夹立即提供。7）向客人介绍当餐菜式，介绍菜谱完成准备用骨碟分菜。8）席间如来宾致词时，应立即关掉音响，全部服务人员应立即停止，保持场内平静，整齐地站在两旁，切忌交头接耳闲聊。9）根据冷菜热菜汤饭点甜食水果次序上菜，不一样烹调方法菜，要用不一样餐具，菜和菜间隔时间要依据宴会进程或主办人意见而定。10）在上热菜之前，首先要征求客人意见，是否撤掉茶杯，其次撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有没分完菜，应主动为客人添加，客人表示不要时，方可撤走，新上菜要放在主人和主宾面前，每道菜服务人员者要主动介绍菜名和风味特点。11）宴会过程中，每道菜全部要为客人分，分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，洁净利落，菜肴尽可能分完。关键宴会或高级宴会应设分菜台，所上菜肴，先放在客人餐桌中央，汇报菜名或作介绍，让客人欣赏以后，再拿到服务台上分好，上给客人。12）给客人更换骨碟时，应说：“对不起”然后撤走，假如碟内还有菜肴，应咨询客人意见，如“对不起还用吗？”或做一个手势待客人表示不要时，再撤走，假如客人表示还要用，上新菜能够放在客人右边，等客人旧菜用完时，撤走空盘，再把新菜移到客人正餐位上。13）为了突出菜肴风味和优质服务，宴会中撤换餐具应依据以下几点： 吃了带壳带骨菜肴。 吃了带有粮醋浓汁菜肴。 汤碗使用后，客人汤碗应该用一次，换一次。 弄脏了餐具应该立即更换。 吃名贵菜前应该更换餐具。 在上菜不立即情况下，服务人员也能够撤换餐碟，不使宴会冷场。14）通常鸡、鸭、鱼类等造型和花色菜，上菜时，有头或关键一端要朝向正主人，所上菜肴，遇有佐料，应先上佐料，后上菜。15）整个宴会过程中，遇有客人特殊要求，应尽可能给处理，不可说“不行”“不知道”等不礼貌语言，确有困难可向客人打招呼说“对不起，请您稍等”，然后立即向餐厅经理汇报，但一定要给客人一个回复。16）如客人筷子，口布等掉在地上，应立即给客人找上洁净，把脏拿走。宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人衣服，要快速用口布或小毛巾帮助客人擦拭，掉在台面上菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用洁净口布铺在餐桌弄脏部分。17）客人抽烟时，应主动点烟，如发觉烟缸内有两个以上烟头立即撤换。18）宴会进行中，递送香巾程序：吃完汤送一次，吃完海鲜类菜肴送一次；吃完水果后再送一次，递送香巾方法是：将香巾放在专用篮中，从主宾右侧送上，顺时针放在每位来宾右侧。19）上完全部热菜后撤走转盘上冷菜再上汤；上完点心后，经客人同意撤走调味碟、勺子、筷子、筷架；上完甜食后，送上茶水，依据不一样水果，为客人提供牙签或水果叉，用完水果后，重新为客人更换香巾，同时为客人不停添加茶水，于是宴会结束。20）整个宴会期间，服务人员要勤巡视，勤斟酒，勤换烟缸，细心观察来宾表情及示意动作，主动服务。4 宴会收尾结束工作：1）上菜完成后，即清点所用酒水、香烟、水果，查对宴会标准、人数，若有陪同和司机等用工作餐，需加上工作餐费，累计总数，为客人结帐。2）付帐时，若是现金能够现收交收款员；若是住店客人签单，要查对住房卡，请客人署名后交收款员，假如是单位宴请，签单时应该查对一下签单人单位工作证，然后将帐单交收款员，给客人结帐要用帐夹，并用敬语“多谢”。3）当客人宣告宴会结束时，要提醒客人带好携带来物品，并把保管物品交给客人，然后站在大门两旁，热情地欢送客人，并说“谢谢，欢迎再次光临”。当来宾主动和服务员握手表示感谢时，视客人神态，合适地握手。4）宴会结束时，要快速检验桌上、地毯上是否有尚燃烟头，检验客人是否有遗留物品。5）收台工作要循序渐进，先收小毛巾，口布，然后收玻璃器皿、瓷器、银餐具等，瓷器和玻璃品分开收时动作要快，需且要轻，预防破损，收拾脏盆刮净剩菜，垒放整齐送至餐务组洗碗间，取送时，预防因磨擦和摆放不妥而打坏，银餐具要分别进行清点，做到无缺乏，筷子、刀叉由专员清洗，然后放在专用餐柜里妥善保留，玻璃杯一定要倒置于餐柜。6）将多出酒水饮料点数退还给酒吧，并办好领退手续，将用过小毛巾、口布、台布抖净，扎叠整齐，送往布草间以脏换新。7）清理宴会场地，搞好地面卫生，将餐桌、椅按要求位置码放整齐，关好门窗，关闭音响，空调、电灯。（附服务步骤图） 预订员 引位 服务员 通知宴会预订 引领、拉椅让座 上茶、香巾、倒酒水、征求上菜、来宾用餐、 席间服务、结帐送客、意见单五、传菜服务标准 1、接到服务员所下点菜单，检验是否按要求填写，是否加盖收银员名章。2、查看点菜单有没有特殊要求，如有应立即和厨房对应岗位沟通，并向走菜员交接清楚。3、依据点菜单上菜肴品种夹上相同数量木夹后送到厨房对应岗位，走菜联夹入和台号相对应划单夹上。4、依据每桌所点菜肴品种数量、上菜要求和厨房忙闲程度立即和厨师长联络，合理协调控制出品速度。5、检