金融服务区物业服务方案模板.doc

深圳市长城物业管理股份
SHENZHEN GREATWALL PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD Property Consultant Department

金融服务区物业服务方案
CCPM/ JRFWQ

编制：

审核：

同意：

日期:

深圳市长城物业管理股份
潍坊 分企业 金融服务区 管理处

目 录
1.0 项目基础情况
2.0 管理处愿景、使命和关键绩效目标
3.0 项目分析
4.0 管理处人力资源配置
5.0 物业管理日常运作
5.1 用户服务
5.2 入住及装修管理
5.3 安全管理
5.4 停车场管理
5.5 消防管理
5.6 保洁服务
5.7 园艺养护
5.8 共用设施设备管理
5.9 小区文化
5．10 标识系统管理
6.0 财务管理
7.0 供给商管理

1.0 项目基础情况
1.1 项目概况
项目名称
金融服务区
座落位置
潍坊市胜利东街和潍州路交汇处
占地面积（M2）
12630.80
容积率
6.22
绿化率
33.18％
总建筑面积（M2）
257267.20
可收费面积
175389.64 M2
绿化面积
4000M2
完工时间
.12.30
入住时间
.03.26
发展商介绍
设计商：潍坊市建筑设计研究院有限责任企业
发展商： 潍坊置城实业
建筑商：烟台园城建筑
住宅面积（M2）
小高层公寓（ 2 ）栋（47700 ）M2
写字楼
（80485）Ｍ２（ 31 ）层，共（ 2 ）栋
（22202.3）Ｍ２（ 18 ）层，共（1）栋
商业面积
（25000）Ｍ２（ 3 ）层，
会所（M2）
无
功效配置
未接管
停车场
停车场共（2）个；其中地下停车场共（1）个，地上停车场（1）个，
垃圾站
无
化粪池
未接管
水池（箱）
未接管
燃 气
公寓内无燃气，只有商场有燃气
空置房情况
未入住无法提供数据

1.2 关键设备设施情况（未接管）
序号
设备设施名称
品牌型号
数量
规格
安装位置
购置时间
生产厂家

……

1.3 物业管理用房清单（还未确定完成）
序号
房屋类型
位置
面积（㎡）
原设计用途
租金
备注
1
管理处办公室

2
用户服务中心
E座一楼
60

未交付
3
职员宿舍

4
职员食堂

5
消防控制室

6
保安监控室

7
库房

8
维修操作间

9
保安岗亭

……
……

累计

1.4 项目房屋本体、设备设施遗留问题
因本金融服务区还未交房，所以暂无发觉遗留问题。

2.0 管理处愿景、使命和关键绩效目标：
2.1 管理处愿景:
2.2 管理处使命：
2.3 关键绩效目标：
指标名称
费用收缴率
预算实施率
管理责任事故
用户满意度
职员满意度
指标值
95％
95％
0
80％
80％
3.0 项目分析
3.1 用户群体分析
依据金融服务区房屋类型及结构性划分用户群体关键为：
1、经商人士居多；
2、年轻人士及单身白领居多。

3.2 用户需求分析
因本项目暂未交付业主，但依据分析，业主可能会对代洗衣物、代送桶装水等便捷服务有大需求。
3.3 项目管理关键及难点分析
依据1月26日交房时，业主反应，表现出金融街业主有很强维权意识和能力。同时，有过这一次“战胜开发商”经历，将为其以后维权行动提供经验和合作基础，鉴于此，我企业更应诚惶诚恐，处事周全，尤其要注意法律符合性和协议有效推行，避免服务工作出现“硬伤”，而成为业主维权、投诉理由。同时1月26日入伙过程中，有不少业主发难物业企业，指责物业帮地产将“不合格房屋”交付业主，助纣为虐，为此，下一步要注意摆正地产和业主关系，同时，应客观地对待问题，避免和业主对立。并作好宣传和引导，让业主更多更正确地了解物业企业性质。
关键分析：工商银行作为我们大用户，要正确地把握用户需求。
4.0 管理处人力资源配置
4.1 管理处组织架构图

金融服务区管理处组织架构图

管理处副经理
管理处经理
综合事务部
客服管理部
工程管理部
安保管理部
环境管理部

4.2 人力资源编制计划

金融服务区管理处人力资源定编计划

职位编制（人）
总编制（人）
一阶段
（估计为.12—.02）
二阶段
（估计.02-.12）
一阶段
二阶段
管理处
经理（兼）
副经理（兼品质主管）（1）
经理（兼）
副经理（兼品质主管）（1）
1
1
综合事务部
主管（兼训练主管）（1）
行政事务助理（1）
财务助理（1）
司机（1）
勤务助理（2）
主管（兼训练主管）（1）
行政事务助理（1）
财务助理（1）
司机（1）
勤务助理（2）
6
6
客服管理部
客服主管（1）
客服助理（7）
客服主管（1）
客服助理（11）
8
12
工程管理部
主管（1）
工程专员（1）
技工（15）
主管（1）
工程专员（1）
技工（26）
17
28
安保管理部
安保主管（1）
护卫员（56）
安保主管（1）
护卫员（84）
57
85
环境管理部
环境主管（1）
保洁员（36）
环境主管（1）
保洁员（64）
37
65
总编制
职位数：18个
126
197

4.3 管理职员关键职责分工

姓名
职位
关键职责
预期绩效
月度年度实际绩效
雷大军
经理
全方面负责管理处各项工作
完成年度绩效目标

史立娟
行政主管

负责管理处行政、人事、物料管理、外联相关工作
发文正确率99%、人员流动率5-20%、物料采购费用控制在预算内

别晓丽
客服主管

负责日常见户服务维护
住户信息更新立即率100%、协议台帐全方面规范、年收费率在95%以上、小区文化活动不少于2次

武玉利
工程主管
负责管理处内房屋本体、公共设施、机电设备维护，保持运行正常
设备设施运行事故0次、装修违章纠正立即率100%、装修审同意确率100%

徐宁
安保主管
负责管理处公共秩序维护
偷窃发案率为0、交通秩序投诉每个月不超出两次

4.5 管理处服务时间表；（附表）

服务时间
管理处办公室
天天08：00－18：00
用户服务中心
天天08：00－21：00
用户服务热线
二十四小时开通

4.6 各类组织组员名单；（如消防义务小分队、应急预案工作小组等）
暂无

4.7 管理处年度培训计划；（每十二个月更新）
培训计划
一、公共科目培训：
序号
公共科目名称
培训方法
一
企业文化:
1.企业发展史及基础情况介绍 2. 董事会禁令
3. 企业使命宣言 4.《职员手册》 6.《CCPMDNA》
内培
二
法律常识及国家、山东省、潍坊市物业管理方面法规条例
内培
三
质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管
理体系、OHSAS18001社会责任体系知识
内培
四
中国物业管理现实状况分析及发展趋势
内培
五
管理基础知识
内培
六
职业道德、服务心态培训
内培
七
礼仪知识:
1.形体训练 2.《职员行为语言规范》
3.电话接听细则 4.沟通技巧
内培
八
小区消防知识培训及消防演练
内培
九
户外团体拓展训练

备注： 1.参与范围：全体职员
2.安保管理部职员为选修课程
二、实操培训
1.客服管理部
序号
培 训 内 容
备 注
一
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流)
内培
二
金融服务区管理处答客问
内培
四
房屋建筑基础结构及住宅质量保修
内培
五
管理处用户服务程序
内培
六
职位说明书
内培
七
管理处用户沟通、投诉处理技巧
内培
八
用户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书
内培
九
用户档案管理程序及作业指导书
内培
十
体系内部审核程序及作业指导书
内培
十一
业主委员会、业主大会关系维护作业指导书
内培
十二
突发事件处理作业指导书
内培
十三
财务工作常识及物业管理收费
内培
2. 综合事务部：
序号
培 训 内 容
备 注
一
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流)
内培
二
人力资源管理程序：
1.人力资源调配程序 2.考勤管理程序
3.薪酬管理程序 4.内部沟通程序
5.绩效管理程序 6.培训程序
7.职位管理程序
内培
三
行政资源管理程序：
1.管理评审程序 2.体系内部审核程序
3.体系实施检验程序 4.协议管理程序
5.体系文件控制程序 6.文件统计控制程序
7.信息管理程序 8.行政公文控制程序
9.综合事务管理程序 10.行政资源绩效测量程序
内培
四
服务供方管理程序：
1.服务供方管理程序 2.外委工程管理程序
3.物料管理程序
内培

3.工程管理部
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)
每七天召开一次
提升思想觉悟,总结本身不足,增加工作经验
二
《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》
维修服务规范
每个月一次培训
和考评
熟悉技工岗位职责,操作规程,工作标准
掌握基础消防知识和设备管理知识
掌握维修服务规范
三
房屋维修方面管理条例,房屋修缮标准，物业设备设施服务管理基础知识
每三个月一次培训和考评
熟悉相关法律常识,提升理论水平
四
金融服务区设备设施特点
每个月一次培训
增强了解和熟悉小区设施设备，愈加好地向准业主提供服务
五
土建、机电、给排水、空调等相关专业基础管理知识
每六个月一次培训考评
提升职员综合能力
及素质
六
设备及机具操作演练和保养规程
每六个月一次培训和考评
检验职员实际操作能力,寻求差距
七
技术大比武
每十二个月一次
综合评选,提升技能
八
消防实战演练
每六个月一次
提升消防实战能力

4.安保管理部
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)
每七天一次
提升思想觉悟,总结自
身存在不足
二
1. 单兵队列动作
2. 三大步法
3. 体能训练
每七天训练一小时
培养组织纪律性,
练就扎实基础功
三
1.擒拿格斗基础功
2.捕俘拳
3.防卫术
每七天训练一小时
熟练掌握擒敌及防卫
技能
四
《护卫服务工作手册》
每个月一次培训考评
熟悉保安员岗位职责,
操作规程,工作标准
五
1、护卫服务规章制度及相关法规政策；
2、小区护卫规范
每个月一次培训考评
熟悉相关法律常识,提升理论水平，熟悉了解居住小区服务规范
六
《消防管理工作手册》
每三个月一次培训考评
了解消防基础知识,救火基础程序及各自职责
七
突发事件应急处理
紧急集合演练
每三个月一次
提升突发事件处理能力

5.0 物业管理日常运作
5.1 用户服务
5.1.1 用户服务承诺
用户服务承诺表
项目
内容
目标
运作时间
管理处办公室
天天08：00－18：00
用户服务中心
天天08：00－21：00
投诉处理
紧急事件
立即处理
口头投诉
3天内回复
书面投诉
3天内书面回复
电梯故障
有些人被困
15分钟内救援
无人被困
2小时内恢复运行
水池清洗
生活水箱
每六个月清洗一次并送检水样
中水水箱
每十二个月清洗一次
供水中止
通常情况
1小时内到场处理
非办公时间
2小时内到场处理
供电中止
通常情况
1小时内到场处理
非办公时间
2小时内到场处理
空调系统
保养检验
每个月一次
电梯系统
保养检验
半月检、季检、年检
供电系统
发电机检验
每半月空载运行一次
每六个月保养并试机一次
配电房检验
六个月保养、年保养
全方面检验
每十二个月全方面检验一次
供水系统
保养检验
每个月保养
每十二个月全方面检验一次
消防系统
通常检验
每个月一次
全方面检验
每十二个月全方面检验一次
防火演练
有业主参与
每十二个月必需最少进行1次全管理处灭火应急方案演练，其中应该最少1次需要组织小区内用户参与。
用户满意度测评
测评
每十二个月1次（10月份进行）
项目管理汇报
管理费收支报表
每十二个月第30天20日前公告
年度管理工作汇报
每十二个月1月底前公告
上述服务承诺，我们定必竭尽所能，务求达成指定目标。

5.1.2 关键用户清单（每十二个月更新）
序号
姓名
性别
籍贯
年纪
房号
联络电话
介绍
成为关键用户原因
1
王世伟
男

C-708

验收时要求提供多种证实及合格证
2
梁国强
男

未知

难缠用户

5.1.3 业主委员会成立和运作
还未交房，达不到成立条件。

5.1.4 管理处公共关系建立
部门
姓名
职务
联络电话
公众
资源
沟通记 录
维护
情况
关系
状态
联络人
东关街办
邵洪江
主任
8513172

通常
雷大军
市公安局
付学敏

良好
徐宁
区劳动局
吴洪磊
劳资科科长
8786390

良好
史立娟
区房管局
何凤坤
综合科长
8250371

史立娟
市房管局
王磊
物业办主任
8232969

良好
史立娟
5.2 入住及装修管理
5.2.1 装修管理方案
5.2.1.1装修申报审批管理（详见金融街装修管理服务协议）
5.2.1.2装修巡查制度
5.2.1.3装修垃圾清运管理（详见金融街装修管理要求）
5.2.2 装修管理要求
金融街装修管理要求：为了确保楼宇外观和结构不受损坏，使您拥有物业保值、增值，每位住户装修全部必需遵守装修管理要求，不得违章装修。
l 任何装修不得改变房屋柱、梁、板、承重墙及屋面防水隔层、上下管道等建筑构件。业主和使用人必需严格按申报批复图纸施工，不得私自改动。
l 住宅装修不得改变房屋外观形象，不得封闭阳台。未经许可，不得设置户外广告或标志。房屋外立面不得私自安装晒衣架、花架和雨棚等有碍观瞻设施。屋顶不得私自安装卫星接收器。为确保小区安全，标准上装修人员一律不准在小区留宿，如确有需要留宿者需到物业客服中心办理《留宿确保书》。
l 装修人员携物出小区，需到安全保卫部办理《放行条》。
l 全部装修工程只限在户内进行，不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施，严禁在楼道等公共部位从事装修作业（搅拌泥沙等）或堆放材料等。材料搬运只能经消防通道（消防电梯），不得进入客运电梯。使用电梯运输装修材料时必需将砂子、水泥和垃圾等装袋运输（严禁超重运输），且运输完后立即清理电梯内卫生。预防碰伤和污染公共墙壁、楼梯及环境。如有污染及碰伤，装修企业必需负责清理或赔偿。
l 装修时不得将乳胶漆、水泥残渣等建筑垃圾及杂物倒入厕所或下水道，施工时预留管口应采取适应遮蔽方法，以防堵塞排水管道。
l 进入小区运输材料车辆，应遵守《小区车辆管理要求》，即停、即运、即卸、即走，卸运水泥、砂石，必需铺垫彩条布等，不得直接倒在路上。
l 装修垃圾不得在区随意堆放，装修施工人员应每日清理垃圾，装修垃圾必需做到袋装化，立即清运，不得堆放楼道内。若需物业企业清运，袋装扎口后放在指定地点，由服务管理中心统一运出小区。
l 装修人员、住户不得高空抛物，更不得抛垃圾。
l 空调安装，必需按物业统一要求指定位置，不得随意安装。
l 装修时应认真做好卫生间及厨房地面防水，以免对楼下造成损失。
l 装修施工现场提议安装简易马桶，并不准使用电炉、煤气炉做饭。装修企业在装修现场应备手提灭火器。如动用明火必需向管理企业申请。
5.3 安全管理
5.3.1护卫岗位部署方案（因小区现在还未完全建成，此方案在实际接管后可能会有一定变动）
因金融街属于商住两用综合性写字楼，用户入住后无法实现全封闭式管理，护卫工作存在一定难度，为了确保小区业主安全和管理方面正常运行，依据金融街这一特点，做出以下岗位布控：
l 外围大门岗（4个岗）
u 严禁闲杂人员进入，对来访客人进行登记后方可许可自由出入；入住早期，关键出入人员有业主、装修施工人员、地产工程施工人员、小区引入商业经营人员等。
u 业主及其家人或合理使用人自由出入小区。
u 装修施工人员凭由业主办理《装修申请表》时发放临时出入证出入小区；小区引入商业经营人员凭在缴纳入场费用时发放临时出入证出入小区；地产工程施工人员经过地产工程部发放临时出入证出入小区。
u 护卫员要对出入本项目标人员进行严格控制。
u 首先，尽可能熟悉本项目标业主，确保能够业主和其家人或合理使用人便捷出入。
u 对于不熟悉人员或疑为外来人员，经过业主身份、验证装修出入证（临时出入证）或确定其具体访问对象并进行身份证登记后方可放行。（具体操作参考：体系文件《大堂岗服务作业指导书》）
l 控制中心（1个岗）
u 控制中心和外围保持信息互通对外来人员进行监控跟踪，对来人员进行监控跟踪；
u 闭路监控系统：探头关键设置在下列区域：电梯轿厢、出入口、停车场（库）、建筑物大堂、有安全隐患区域（如水池旁）、关键设备房。
（具体操作参考：体系文件《控制中心管理作业指导书》）

l 小区巡查岗（地面：1人）
u 在巡查过程中，对小区内可疑人员进行问询跟踪。
u （具体操作参考：体系文件《巡查岗作业指导书》）
l 大堂岗（6人）
u 对进入大堂用户进行问询、登记、确定、放行；
u （具体操作参考：体系文件《巡查岗作业指导书》）
l 楼层巡查岗（6人）
u 对楼层内可疑人员进行问询跟进；
u （具体操作参考：体系文件《巡查岗作业指导书》）
l 车场岗（3人）
u 对小区来往车辆进行发（收）卡、确定、放行。
u （具体操作参考：体系文件《车场岗服务作业指导书》）
l 地下室巡查岗（1人）
u 在巡查过程对车辆有没有按指定位置停泊，车窗有没相关闭、车辆有没有损伤查看、确定。
u （具体操作参考：体系文件《巡查岗车库（场）巡检作业指导书》）
l 每班替休人员（3人）
u 负责班内休息队员替换工作，要求替休人员熟悉各岗岗位职责。
l 班长（1人）
u 负责班内日常事务处理、内务管理及军事训练。
5.3.2 应急预案
（具体包含：A、停电；B、停水；C、停热；D、燃气泄漏；E、刑事（治安）事件；F、失窃；G、外来人员挑衅滋事；H、自杀；I、意外伤亡（触电、溺水、煤气中毒）；J、病危人员救助；K、跑水；L、防汛；M、防风（台风或沙尘暴）；N、恐怖攻击；O、公共卫生事件（如传染病等）；P、地震；Q、电梯困人；R、聚众集会；S、媒体曝光T设施设备故障、损坏U、车辆损坏、割伤、V简易交通事故处理等）；

（A）突发停电/停水应急预案
l 在接到停电/水通知情况下，管理处应事先将停电/水线路、区域、时间、电梯使用和安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在关键出入口公布停电通告；同时，工程部应做好停电/水前应变工作。
l 在没有接到任何通知、忽然发生停电/水情况下，工程部应立即确定是内部故障停电还是外部停电。若是内部故障停电，应立即派人查找原因采取方法，预防故障扩大；系外部停电，首先要预防忽然来电引发事故，首先致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解情况通知管理处。
l 保安部立即会同工程部派人分头前往各楼检验电梯运行情况，发觉电梯关人立即根据电梯困人应急预案施救。
l 管理处立即将停电/停水情况通知小区住户和商户，并在关键出入口公布停电/水通告，必需时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。
l 若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应帮助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散用户，并要注意防火，预防发生火灾。
l 安排职员到小区各关键出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安方法，严防有些人制造混乱，浑水摸鱼，必需时关闭大门。
l 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户问询，做好解释和疏导工作，预防和住户、商户发生冲突。
8.具体统计停电/水事故始末时间、发生原因、应对方法和造成损失。
l 突发停电预防方法：
n 工程部应常常检验应急照明和紧急广播系统，确保正常。
n 管理处应提醒写字楼住户、商户备置部分应急照明灯或蜡烛，以防停电。
n 保安部、工程部除配置巡查、检修用电筒外，还应配置手提式探照灯。

出现事故
通知维修人员
查找事故原因
统计并汇报
排除故障
通知用户
向受影响用户道歉
停水/电处理预案步骤图

（B）燃气泄露应急预案
l 接到业主报警或发觉燃气泄露后，企业职员应立即通知管理处主任或当班领班，并立即赶到现场查看情况，必需时疏散人员，并禁用电气设备（包含手机、电话和对讲机）。
l 管理处主任或当班领班接报后，首先立即派员前往现场支援，并通知工程部，其次视情况通知燃气企业和消防支队。
l 工程部接到通知后，急速赶赴现场，帮助保安部施救。
l 若燃气泄露发生在室外，应立即疏散人员，建立警戒线，预防围观，并严禁烟火和使用电气设备。
l 若燃气泄露发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，却记不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机和关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄露气体。
l 施救人员进入室内前，应采取一定方法，戴上防毒面具；没有防毒面具。则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断燃气总阀，打开门窗，加紧气体扩散，并疏散范围内非相关人员，帮助救援、抢修消防人员和维修人员维持现场秩序。
l 发觉有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地域，必需时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
l 保安部和工程部应具体统计燃气泄露时间、地点、故障情况和修复过程。若有些人员伤亡，应具体统计伤亡人员姓名、性别、年纪、时间和抢救医院。
l 保安员和设备巡检人员在平时巡查时应提升警惕，遇有异常气味时，应小心处理。

（C）偷窃和破坏事件应急预案
l 任何职员发觉偷窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班领班派员前往现场查验，并通知监控值班员亲密注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
l 保安巡查时发觉有些人在小区实施偷窃和破坏行为，应立即用对讲机向管理处主任或当班领班汇报，并通知监控室帮助监视；同时保持冷静，如能立即处理，不然监视现场，记住犯罪嫌疑人面貌、体形、衣饰和特征，预防犯罪嫌疑人逃逸，并注意本身安全。
l 管理处主任或当班领班接报后，视情况立即派合适数量保安赶赴现场，尽可能阻止一切偷窃和破坏行为，在力所能及情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方报警。
l 保安人员在事件中捕捉犯罪嫌疑人，应问询统计后移交警方出理，并依据警方要求提供情况和证据，严禁施刑、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
l 若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或靠近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
l 如在作案现场有些人员伤亡，应在保护现场基础上，通知医护人员前来救护。
l 在抓捕犯罪嫌疑人过程中，若有需要可临时关闭全部出入口，劝阻业主和访客暂停出入，配合预防罪嫌疑人乘机逃逸。
l 警方人员抵达后，保安人员应记下警官官衔、编号及报案编号，并主动提供线索，配合警方人员办案。
9.在事件中包含财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方具体调查以明确责任和落实赔偿。

（D）意外伤亡应急预案
l 小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即前往现场，查明情况，向管理处主任或企业经理汇报。
l .若伤者未死亡，应在保护现场同时立即组织抢救，并通知医疗中心。对骨折伤员一定要注意尽可能不要搬动，预防伤情加重。
l 若伤亡事故系由触电引发，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，再进行抢救。严禁在没有切断电源情况下，用手直接去拉触电者或有金属杆去拨离电源，以防本身触电。
l 若伤亡事故系由设备故障或设备损坏引发，，保安部应立即通知工程部（主管）到场，共同制订抢救方案。
l 若伤亡事故系由溺水引发，保安人员或其它职员应立即抢救，若溺水者喝水较多，应让伤者头朝下到立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必需时，施行人工呼吸。
l 若伤亡事故系有高层坠落、物品砸伤引发，在抢救伤者同时，应改变好现场，摄下照片或录像，同时向警方报警。
l 若伤亡事故系由交通肇事引发，应在保护现场、抢救伤者同时，统计下肇事车辆，留下驾驶员和目击者。如有监控录像，保留相关录像，报请警方处理。若交通事故引发小区交通堵塞，应开辟旁行通道，主动疏导交通，并设置警戒线，预防破坏现场。
l 伤者被送往医院抢救时，应统计下救护车号码、送往医院和伤者情况。
l 具体统计意外发生经过。对于设备故障或设备损坏引发伤亡事故，和因为管理企业原因引发触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面汇报给企业经理，方便企业经理视情况向相关方面汇报并查找原因，落实责任。

（E）水浸应急预案
l 职员接到报警或发觉小区范围出现水浸事故后，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况汇报当值领导、工程值班人员和当班保安领班，并在支援人员抵达之前尽可能控制现场水势，预防水浸范围扩大。
l 相关人员接报后，立即派员就近采取防水设施保护好受浸层各电梯口，并将电梯上升最高层，切断电源，以预防故障扩大。
l 立即查明水浸原因，采取方法（包含关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等），切断水源，并关闭受浸区域电源，预防有些人触电。若水源来自供水总管或工程部无力处理时，应立即通知自来水企业前来抢修。
l 在水蔓延通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效方法，预防水蔓延到设备房、配电房、业主房或其它楼层。
l 组织力量采取多种手段，包含采取扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，立即恢复整齐。
l 水源中止后，工程部应立即派人立即修复受损设施；保安部应设法维持小区秩序，管理处并耐心做好住户抚慰工作，尽力处理水浸给住户带来实际困难，并注意维护物业企业形象。
l 如在水浸事故发生原因，有任何公共设施受到影响或由此引发停水停电，应知会相关业主或在小区关键出入口设置通告，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应该在该范围内设置警告标志。
l 召开会议，分析事故发生永远，总结经验教训，并采取方法，预防类似事故。
l 具体统计水浸事故发生经过和采取方法，和受损情况。
l 部分常见水浸事故预防方法：
n 保安巡查和设备巡检时，应留心排水是否有淤泥、杂物或塑胶代，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，预防雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
n 加强对消防喷淋系统巡视，预防碰撞、移动喷淋头或消防栓引发水浸。
n 灾难天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对 小区内门窗、天台、排水沟、急水井、排水泵等进行一次全方面检验，发觉问题立即修复。
n 管道工在操作安装、维修时应该严格根据操作规程操作，预防因操作不妥引发水浸事故。
n 对业主/用户装修要加强管理，预防因为业主在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不妥引发水浸事故。
n 平时应备足沙包作为应急用。

（F）火灾应急预案
不管何时，一旦发觉有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一个职员全部必需立即向监控室报警（注意现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以预防火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1.目击报警
1.1小区任何区域一旦着火，发觉火情人员应保持镇静，切勿惊慌。
1.2如火势早期较小，目击者应立即就近采取灭火器将其扑灭，先灭火再报警。
1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方法用对讲机、电话或打坏周围手动报警器向消防室报警。
1.4关闭火情现场周围门窗以预防火势蔓延，并立即关闭周围电闸及煤气。
1.5引导火警现场周围人员用湿毛巾捂住口鼻，快速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1.6切勿在火警现场周围高喊：“着火了”，以免造成无须要混乱。
1.7在扑救人员抵达火警现场前，报警者应采取对应方法，使用火警现场周围消防设施进行扑救。
1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在切断电源以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2.监控室报警
2.1监控室值班人员一旦发觉消控设备报警或接到火警汇报后，应立即通知保安人员赶赴现场确定，并通知消防专员。
2.2火情确定后立即通报管理处主任或当班领班，由其快速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2.3立即将火情通报管理或值班领导。
2.4值班人员坚守岗位，亲密观察火警周围区域情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确定，如有业主打电话问询，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，假如需要采取其它方法，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。
2.5接到现场灭火指挥部下达向“119”报警指令时，立即派人前往路口接应消防车。
2.6接到现场灭火总指挥传达在小区内分区域进行广播指令时，立即根据用一般话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要合适，语音要清楚。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报次序为：
2.7具体统计火灾扑救工作全过程。
3.报警要求
3.1内部报警应讲清或问清：
A、起火地点；
B、起火部位；
C、燃烧物品；
D、燃烧范围；
E、报警人姓名；
F、报警人电话；
3.2向“119” 报警应讲清：
A、小区名称；
B、火场地址（包含路名、门牌号码、周围标志物）
C、火灾发生部位；
D、燃烧物品；
E、火势情况；
F、接应人员等候地点及接应人；
G、报警人姓名；
H、报警人电话；
4.成立临时指挥部
4.1物业经理或值班经理接到火警警报后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
4.2临时指挥部由物业经理、管理处主任、工程部、保安部和其它相关人员组成，由物业经理任临时总指挥。物业经理没有到场时，由管理处主任或值班经理带任总指挥。
4.3临时灭火指挥部职责：
4.3.1依据火势情况立即制订对应对策，向各部门下达救灾指令；
4.3.2依据火势情况立即确定是否疏散人员；
4.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参与灭火，并确保消防用水供给。
4.3.4在火势难以控制时，应立即下达向“119”报警指令；
4.3.5依据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管关键物资及档案，维持现场秩序。
4.3.6依据火势情况决定是否决定启用紧急广播进行报警。
4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专员控制，转供灭火工作之用。同时停止起火区域其它电梯和中央空调运行。
4.3.8依据火势情况决定是否采取部分或全部断电、断气、打开排烟装置等方法；
4.3.9消防队抵达后，立即向消防队领导正确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，帮助消防队灭火，并帮助维持现场秩序，安置疏散人员。
4.3.10火灾扑灭后，组织各部门进行善后工作。
5. 人员疏散和救护
小区内发生火情时，各部门职员任务是火灾、疏散人员、抢救和保管关键物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后,每一位职员全部要切记自己首要职责是保护业主、访客及自己生命安全。
5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设置岗位进行指导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，假如烟雾较大，要通知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽可能降低身体姿势有序、快速离开。
5.2人员疏散以就近安全门、消防通道为主，也能够依据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
5.3认真检验起火区域及周围区域各个单元。并关闭门窗和空调。发觉有些人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
5.4接待安置好疏散下来人员，经过良好服务稳定大家情绪，并立即清点人员，检验是否还有些人没有撤出来。
5.5疏散次序为：先起火单元及相邻单元，后起火上面2层和下面1层。疏散通常以向下疏散为标准（底层向外疏散），若向下通道已经被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
5.6在火场救下受伤业主、访客和扑救中受伤职员，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
6.警戒
6.1保安部接到火警通知后应快速成立警戒组，部署好小区几外围警戒。
6.2清除小区外围和内部路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防灭火发明有利条件。
6.3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出关键物质。
6.4确保消防电梯为消防人员专用，引导消防人员进入起火层，维持灭火行动秩序。
6.5加强对火灾区域警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因进行调查。
6.6确保非起火区域和全体业主、访客安全，预防犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作
7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘测后，工程部应快速将小区报警和灭火系统恢复至正常状态。
7.2保安部组织人员清理灭火器材，立即更换、补充灭火器材。
7.3管理处统计伤亡情况和小区财产损失情况，上报指挥部及总经理。
7.4管理处组织职员对受灾业主/用户进行慰问，并依据实际情况给切实帮助。
7.5清洁绿化部组织职员对火灾现场进行理，恢复整齐，对因逃