物业管理中心员工考核实施方案书样本.doc

伍怡天宇物业管理中心
《职员考评实施方案书》
（试行稿）

伍怡天宇物业管理中心品质管理部制

职员考评实施方案书
一、目标
现阶段，物业管理中心缺乏科学质量管理和考评体系，目前存在最大问题是：无考评，无激励，干多干少一个样，职员主动性普遍不高，物业中心负担社会职能也不能得到最好释放和发挥。深化伍怡天宇物业管理中心内部管理，构建企业现代质量管理体系，健全和完善职员考评管理工作是企业向前发展必需举措。建立以岗位工作奖金制为关键形式奖金激励制度，经过对职员推行岗位职责情况评定，将其奖金分配结构和实际工作业绩紧密结合。为合理分配利益，规范职员考评和奖惩管理，做到奖优罚劣，激励职员工作主动性，增强企业活力，提升服务品质，达成企业经营目标，特制订此职员考评实施方案书。
二、适用范围
本方案适适用于伍怡天宇物业管理中心正式职员及试用职员。
三、职员考评“三公”、“四严”标准
“三公”标准：1.公平：考评标准公平合理，人人全部能参与平等竞争；2.公开：考评实施公开监督，人人知晓了解考评措施;3.公正：考评做到客观公正，考评结果尽可能做到正确。
“四严”标准：1.严格考评制度：即考评规程和考评准则要严格，使考评工作有据可依，有章可循;2.严格考评标准：即考评要素标准必需具体、明确、客观、合理;3.严格考评方法：即考评形式和方法必需符合科学、严谨要求;4.严厉考评态度：即考评思想要端正，态度要认真，反对老好人主义和不负责态度。
四、附则
1.本制度解释权、修改权和废除权归物业中心品质管理部。
3.本制度生效时间为6月1日。

伍怡天宇物业管理中心职员考评措施
（试行）
第一章 总 则
第一条 本措施适适用于伍怡天宇物业管理中心全体职员，参考物业管理中心相关要求和标准，对全体职员进行工作考评。
第二条 职员考评结果关键用于被考评人员工作反馈改善、薪资酬劳管理、职务升迁调整和年底评定等。
第三条 职员考评以一致性、客观性、公平性、公开性为标准，经过对各部门、园区职员服务质量、服务水平、工作效率等品质检验， 来作为衡量职员薪资关键依据。
第二章 考评内容及计分标准
第四条 思想品德
个人品格4分，职业道德4分，仪容礼貌4分，满分12分。
第五条 工作能力
专业知识5分，沟通合作能力10分，学习培训能力2分，工作技巧2分，满分19分。
第六条 工作态度
敬业精神4分，服务意识6分，责任心10分，劳动纪律5分，满分25分。
第七条 工作业绩
工作质量40分，工作效率4分，满分44分。
第三章 考评细则
第八条 考评周期立即间
每个月定时或不定时对园区整体情况检验三次以上，每个月考评分数统计完成后，月底前将考评结果以通告形式发往各个园区并发放整改通知书。
第九条 考评形式
职员考评依据《岗位量化考评标准》内容，设置不一样权重，采取考评内容逐项打分方法，满分100分。
第十条 考评程序和考评责任
职员考评程序：
品质管理部考评 物业管理中心书记或主任复评、审核、签字。
直接上级和被考评者共同负担考评责任：
物业中心品质管理部负责组织职员考评工作并完成考评分汇总和考评资料归档，将考评结果和薪资挂钩，计算并报批实施等工作。
第十一条 考评结果及处理
经过《职员考评表》得出考评得分，每个月对被考评人进行分数汇总，依据职员考评汇总表评出三星级职员、四星级职员和五星级职员并发放现金奖励和奖状。
每十二个月年底依据整年考评情况和述职情况进行岗位评价，并评选出优异示范园区、标准化园区和一般园区。
考评结果中，被考评人若连续三次在同职位考评中列最终一位，将在企业范围内通报、降职或给予解聘。对通报或降职职员组织为期不少于一周培训学习。
第十二条 考评申诉
1、考评申诉是为了使考评制度完善化和在考评过程中真正做到公开、公正、合理而设定特殊程序。
2、部属和直接主管讨论考评内容和结果后，如有异议，可先向部门（园区）主管提出申诉，由部门（园区）主管进行协调；如部门（园区）主管协调后仍有异议，可向品质管理部提出申诉，由品质管理部进行调查并处理。
3、考评申诉同时必需提供具体事实依据。
第十三条 其它奖励和处罚
（一）年底奖励
1、依据园区管理难度大小，园区整年平均考评得分90分以上（优异示范园区），给主管1500—元奖励；其它职员给200--300元奖励；
2、依据园区管理难度大小，整年平均考评得分85—90分（标准化园区），给主管1300—1500奖励；其它职员给100--200元奖励；
3、整年考评得分在85分以下（一般园区），给全部职员100元奖励。
（二）单项奖励
1、十二个月两次问卷调查，业主满意率均在90％以上（含90％）园区，依据园区管理难度大小合适给每个职员加分奖励。
2、收到农场表彰和取得优异个人，给获奖职员100元一次性奖励。
本考评措施自6月份开始实施。本考评措施由物业管理中心品质管理部负责修改和解释。

品质管理部职能

1.负责制订、实施物业中心规章制度及各部门相关制度体系，监督和落实制度实施情况。
2.负责组织质量管理、质量检验标准等管理制度拟订、检验、监督、控制及实施。
3.负责建立和完善质量确保体系。制订并组织实施企业质量工作纲要，健全质量管理网络，制订和完善质量管理目标负责制，确保物业服务质量不停提升，努力争取尽早经过质量体系认证；
4.负责组织质量体系实施、连续和改善工作；负责企业质量体系文件和资源控制；
5.负责组织编制年季月度服务质量提升、改善、管理等工作计划，并组织实施、检验、协调、考评，按阶段对物业中心整体服务质量、工作步骤运作情况出具分析、估计汇报，并上报物业中心领导；立即处理和处理多种品质管理事件。
6.负责拟订物业中心职员薪酬考评方案，组织实施内部质量审核，建立完善职员激励机制，晋升淘汰评审，组织评定职员绩效考评工作。
7.负责物业管理中心企业文化和宣传建设；负责制订物业中心发展计划目标。
8.负责企业日常办公设备、智能信息化管理系统日常维护工作。
9.对各项目管理方案和质量方针、质量目标是否符合，管理成本、人员配置是否合理问题进行审核、控制。
10.负责处理其它和品质管理工作相关事务，帮助相关部门完成其它相关工作。

主管岗位职责
1.主动做好本园区责任范围内各岗位工作人员培训和管理教育工作，对本园区各项管理工作负全方面责任。
2.全方面掌握所管辖物业区域内情况，组织、协调、安排各岗位、各工种职员工作关系。有权解聘不称职职员，有权处罚、批评、教育违规违纪和有不良行为职员。
3.严格实施各项管理制度，正确行使权力，对责任范围内一切事物负全责。搜集一周工作情况，填写《周报表》，定时呈报物业中心办公室。
4.定时或不定时地对各物业管理员所分管区域进行巡查和抽查，并通报检验结果，以确保工作质量和效果。
5.检验督促并做好各类档案管理工作，方便随时进行查阅；对物业管理员在要求时间内未处理并已上报疑难投诉问题进行跟踪处理。
6.定时向中心领导汇报管理中存在各类问题和管理缺点，提出合理化提议，并负责在工作中落实实施和检验。
7.了解园区水、电、暖等公共配套设施分布情况和各项费用收支情况。加强财务管理和预算严格控制一切非生产性支出。
8.每个月对物业管理员工作情况进行考评，并报物业中心主管领导审核后交物业中心办公室存档。
9.学习物业管理法律法规和物业管理实用知识，提升本身理论水平和专业素养。
10.主动做好和相关单位工作衔接、洽谈、业务处理沟通等工作。
11.岗位职责范围内其它工作。
12.完成物业中心交办其它工作。
管理员岗位职责
1.在物业管理处主管领导下，具体行使管理、监督、协调等服务职能。
2.负责管理园区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项服务工作。
3.全方面掌握园区公共设施、设备使用过程。
4.帮助主管送发物业管理方面文件，参与物业中心主持例会，总结当周、当月工作，制订下周、下月工作计划。
5.负责发觉运作中不合格服务项目，进行跟踪、验证，处理业主投诉。
6.具体负责整理物业管理处各类档案、业主资料、会议统计等各类资料。
7.负责物业管理处业主接待工作，做好来访登记，接待时，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应灵敏、处事稳健。
8.帮助收费员为业主办理入住、装修等各类手续。
9.做好宣传工作，贴发多种宣传材料和通知。
10.巡视和检验业主装饰装修工程，配合相关部门立即处理违章操作；跟进维修员维修工作进度。
11.草拟管理公告、对外联络单、工作总结等工作。
12.负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定时进行回访。
13.完成领导交办其它工作任务。

客服兼收费员岗位职责
1.按国家及企业要求收费标准收取各项物业管理费及其它费用。
2.严格实施企业现金管理制度要求，当日现金收款必需全额存入银行，编制收款日报表,并在两天内上报中心计划财务部。
3.确保园区房屋信息资料完整、确切和立即性，做好房屋信息档案资料整理；负责业主档案资料、应收管理费，水电费各项收费电脑录入工作。
4.按时收缴物业管理服务费用及其它费用，收费统计清楚、规范，定时整理、归档各类档案及收费统计等，确保留档统计资料齐全和有效。
　 5.帮助工程维修部组织检验管理辖区内房屋建筑、设施设备大、中、小修及更新工作，负责业主（住户）装修审核、监督，审批发放装修卡,装修完工验收后,负责回收证件及装修押金申请。
6.立即统计业主(住户)应收、已收和未收款清单等相关统计报表，并负责催收工作；向中心财务部递交收费相关报表和单据。
7.接收及处理业主投诉，并给予统计，碰到无法处理问题时，立即向管理处主管汇报。
8.负责管理和联络跟物业相关单位、售后等人员。
9.负责缴费情况统计工作，立即将银行缴费单存档，编制多种物业缴费情况统计表；负责零星费用收款工作，负责收据领用、保管，并建立收据使用记录表。
10.立即将业主欠费情况反馈给中心财务部，并追缴欠费；对于屡催不缴业主，要立即汇报给管理处主管，方便采取对应方法。
11.完成领导交办其它工作。
秩序维护员岗位职责
1.服从主管领导，熟悉本岗位任务和工作程序，对自己所在岗位负责。
2.坚守岗位、服从指挥、文明服务、礼貌待人，认真做好值班统计。
3.上岗时要认真检验设备，认真做好防火、防盗等工作，发觉不安全原因立即查明情况，排除险情，并立即汇报物业管理处主管。
4.熟悉园区内消防器材安装位置，掌握多种器材使用方法，碰到突发事件能主动正确处理。
5.主动主动向住户进行遵纪遵法和治安防范知识宣传。
6.负责辖区内安全管理和巡查任务，严防破坏及偷窃行为发生。
7.指挥并监管园区内行驶车辆，预防交通事故发生，确保道路通畅。
8.负责检验来访人员、车辆及行迹可疑人员证件，并做好统计。
9.加强对关键区域巡查打点，发觉情况立即处理并汇报管理处主管。
10.负责检验治安防护情况和消防设备、设施等情况，发觉问题立即汇报、处理。
11.亲密联络各岗位，如有情况，立即前往帮助处理。
12.做好交接班统计，被交接人员要对所交接物品进行仔细检验，对交接统计问题继续跟进处理。交接确定后出现问题责任均由被交接人负担。
13.认真完成领导交办其它任务。
维修员岗位职责
1.熟悉水电暖技术，持电工证上岗。自觉遵守企业规章制度，严格推行职责，认真学习掌握维修专业技术，熟悉维修程序、材料、品种、性能，采取合理维修方法，达成良好维修效果。
2.树立为业主（住户）提供完善服务意识，态度和蔼有礼貌，不得私自收取小费或好处，不得借故刁难用户，自觉维护企业良好形象。
3.立即完成维修任务，节省使用维修材料，做好维修工具和器材保养工作，降低维修成本、杜绝浪费现象。
4.定时认真巡视管辖住宅区公共照明、供水管道运行情况，确保公共照明和公共用水完好率达95%以上。
5.二十四小时负责小区内水、电正常运行。工作主动主动，做好定时巡视工作，认真检验各配电室、消防、水泵等公共设施运行使用情况，发觉问题立即处理，杜绝发生事故。
6.认真、具体填写工作统计和保管好维修材料、维修工具器材。遵守物业中心维修员派工制度，认真详实填写派工单。
7.手机二十四小时开机，随时维修突发紧急任务。立即处理业主提出相关物业水电问题，自己不能处理立即上报经理。
8.帮助园区管理处办公室做好房屋巡检工作。
9.认真完成领导安排其它工作。

绿化管护员岗位职责
1.熟悉园区内整体绿化情况，熟知各花草树木名称、特征，清楚多种病虫害防治；认真落实实施中心制订制度、标准、规程。
  2.依据植物生长情况和要求进行不定时修剪，调整和控制植物生长，确保绿化区域内整齐美观。
  3.依据植物特征、气候和土壤水分改变规律来决定浇水量和次数，注意节省用水。
  4.依据植物种类、生长阶段、土壤情况进行针对性地养护，并对不一样植物采取不一样施用方法。
  5.按周期对园区植物进行病虫害防治,提升园区环境质量。
  6.正确并熟练使用园林机械，并做好园林机械保养工作，工作中注意生产安全。
  7.服从管理处主管工作安排和调动，接收领导对绿化工作巡视和检验。
8.帮助园区管理处办公室做好房屋巡检工作。
  9.完成领导交办其它工作。

保洁员岗位职责
1.着装整齐，尊重业主，礼貌用语，树立良好工作形象。
2.熟悉自己分工及所负责范围内清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全方面负责，服从管理处主管工作安排。
3.每日巡视各责任范围清洁卫生情况，发觉问题立即处理，不能处理，立即汇报。
4.清洁过程若发觉异常现象，如发觉施工质量、事件隐患、路面损坏、设施故障及滴、冒、 跑、漏现象，应立即汇报业主和主管。
5.妥善保管清洁工具和用具，不得丢失和人为损坏，珍惜工具并合理使用。
6.服从管理，保质量、保进度，顺利完成清洁工作。
7.遵守工作纪律，坚守工作岗位，不得聚众聊天，不得从事和工作无关事。
8.主动参与业务培训，提升业务水平，自觉学习相关清洁卫生知识，提升个人素质。
9.立即处理业主对保洁质量提出意见和提议，不和业主（住户）发生争吵或争吵。
10.处理好和清洁卫生相关其它事宜。
11.完成领导交和其它工作。