物业管理ISO9002质量体系程序样本.doc

物业部ISO9002质量体系程序 不合格控制程序 1、目标 确保服务过程中不合格及体系运作和服务中不合格项得到识别和控制，预防不合格品非预期使用或交付。 2、适用范围 适适用于对企业各部门提供服务过程中不合格品和不合格项控制。 3、职责 31 物业部是该程序主管部门，负责该程序实施。 32 各部门责任人对不合格进行评审、统计、标识和处理。 33物业部对各部门责任人落实情况进行评审。 4 程序 41不合格品控制 4.1.1 部门主管对服务过程中发觉不合格评审后，进行统计和处理；综合部对采购物资验证出不合格评审后，进行统计、标识、隔离，由采购人员确定后进行退货或更换。 4.1.2 使用过程中或采购回不合格品处理应填写不合格品汇报，然后经部门责任人同意后作以下处理： 处理方法可采取拣用、让步接收、退换货等。 同时填写预防控制统计表使以后服务中降低同类失误。 42 不合格服务控制 421 对服务过程质量影响不大或用户感觉不显著不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好统计。 422 因体系运作或因工作失误造成使用户严重不满服务，由部门责任人确定后，填写纠正方法统计表或预防方法统计表，并负责组织人员采取有效方法，在3日内给处理。 423 因客观环境条件（如天气、交通、市政等）影响和制约所造成不能满足用户要求可事先和用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。 424 对返工、返修服务过程应按对应检验要求重新验证并做好统计。 425 内部质量审核、管理评审和外部审核提出不合格由相关部门负责制订纠正方法，在要求期限内给予纠正并保留统计。 426各部门责任人在具体工作中发觉严重不满服务或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实开启改善控制程序。 5 相关文件 51过程和产品测量和监控程序。 52改善控制程序。 6 质量统计 61进货验证统计。 62不合格品汇报。 63纠正方法统计表 64预防方法统计表。 改善控制程序 1 目标 采取有效改善、纠正和预防方法，实现质量管理体系待续改善。 2 适用范围 适适用于改善、纠正和预防方法制订、实施和验证。 3 职责 31物业部负责组织对体系、服务连续改善策划，当出现存在和潜在质量问题时发出对应纠正和预防方法统计表，必需时上报企业部门工作会议，并跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。 32各部门负责实施对应改善、纠正和预防方法。 33物业部负责监督、协调改善、纠正和预防方法实施。 34综合部负责有效地处理用户意见。 4 程序 41连续改善策划 连续改善是增强满足要求能力循环活动。如：经过质量方针和质量目标建立和不停提升，营造一个激励改善气氛和环境。 411企业要达成连续改善目标，就必需不停提升质量管理有效性和效率，在实现质量方针和目标活动过程中，连续追求对质量管理体系各过程改善。 412日常改善活动 对日常改善活动策划和管理参见42、43条款实施。 413较重大改善项目 包含对现有过程和服务更改及资源需求改变，在策划和管理时应考虑： a）改善项目标目标和总体要求； b）分析现有过程情况确定改善方案； c）实施改善并评价改善结果。 414物业部经过质量方针和目标落实过程、审核结果、数据分析、纠正和预防方法实施、管理评审结果，主动寻求体系连续改善机会，确定需要改善方面（如资源配置和服务过程及环境质量改善等），组织各部门进行策划，制订改善计划报管理者代表审核，总经理同意后，给予实施。改善计划内容及管理参考实现过程策划程序实施。 42 纠正方法 421对于存在不合格应采取纠正方法，以消除不合格原因，预防不合格再发生，纠正方法应和所碰到问题影响程度相适应。 422 识别不合格 对质量管理体系各过程输出信息进行识别； a） 过程、服务质量出现重大问题，或超出企业要求值时； b）管理评审发觉不合格时； c）用户对服务质量投诉时； d）内审发觉不合格时； e）出现重大环境污染或环境事故； f）供方产品或服务出现严重不合格； g）其它不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求情况。 423原因分析、方法制订、实施和验证 可采取统计技术或试验方法来确定关键原因。 4231对情况a）,b），g）物业部填写纠正和预防方法统计表中“不合格事实”栏，确定责任部门并上报企业部门工作会议；由责任部门填写“原因分析”栏，制订纠正方法并实施，物业部跟踪验其实施效果并进行二次验证。 4232对情况c），e）由服务中心填写纠正和预防方法统计表中“不合格事实”栏并上报企业部门工作会议，确定责任部门，由责任部门分析原因、制订纠正方法并实施，物业部跟踪险证实施效果并将二次验证结果，由综合部立即转告用户并取得用户满意。 4233对情况d），由审核组发出不合格汇报，实施内部审核程序。 4234对情况f），物业部填写纠正和预防方法统计表中“不合格事实”及“原因分析”栏，上报企业部门工作会议并定出责任部门，由责任部门填写纠正方法并实施，物业部负责跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。 424每项纠正方法完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门责任人对实施效果有效性进行评审，评审其能否预防类似不合格继续发生，并在纠正和预防方法统计表）上署名确定。 43预防方法 431组织应识别潜在不合格，并采取预防方法，以消除潜在不合格原因，预防不合格发生，所采取预防方法应和潜在问题影响程度相适应。 432识别潜在不合格 物业部要立即关键分析以下统计： a）供方供货质量统计、服务质量统计（如调查表、排列图等）、市场分析、用户满意度调查、环境质量统计等； b）以往内审汇报、管理评审汇报； c）纠正、预防、改善方法实施统计等。 方便立即了解体系运行有效性，过程、环境质量趋势及用户要求和期望；并在日常对体系运作检验和监督过程中，立即搜集分析各方面反馈信息。 433发觉有潜在不合格事实时，依据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由物业部召集相关部门讨论原因，定出预防方法和责任部门；物业部填写纠正和预防方法处理单潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制订预防方法后实施，物业部跟踪验证实施效果，物业部责任人对有效性进行评审，并在纠正和预防方法统计表上署名确定。 经过纠正方法尤其是预防方法，避免不合格发生。 44改善、纠正和预防方法实施控制及统计 441在改善、纠正和预防方法实施过程中，管理者代表负责配置必需资源，帮助分析原因和确定责任部门，并监督方法实施过程。 442物业部编制改善、纠正和预防方法实施情况一览表，统计各次方法发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要汇报管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。 443由改善、纠正和预防方法引发对体系文件任何更改，按文件控制程序实施。 444关键改善、纠正和预防方法相关统计应作为下次管理评审输入之一。 5 相关文件 1 51管理策划控制程序。 1 52实现过程策划程序。 153数据分析控制程序。 154不合格控制程序。 155文件控制程序。 16 质量统计 161改善计划。 162纠正和预防方法统计表 163改善、纠正和预防方法实施情况一览表。 用户满意度测量程序 1 目标 测量质量管理体系符合性、适宜性、有效性。 2 适用范围 适适用于对用户满意程度测量。 3 职责 31物业部 a）综合部负责和用户联络，组织处理用户投诉，负责保留相关服务统计； b）物业部负责组织对用户满意程度进行测量，确定用户需求和潜在需求。 c）物业部负责分析用户反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4 程序 41 用户信息搜集、分析和处理 411物业部负责监控用户满意或不满意信息，作为对质量管理体系业绩一个测量。 412对用户以面谈、信函、电话、传真等方法进行咨询、提供提议，由物业部人解答统计、搜集；临时未能解答，要具体统计并和相关部门研究后给予回复。 413物业部人员利用多种活动，立即掌握市场动态和用户需求动向，主动和用户沟通，搜集相关信息立即反馈给企业总经理和相关部门。 414物业部负责有效处理用户投诉，实施和用户相关过程控制程序相关要求。 42 用户满意程度测量 421物业部能够采取多个方法对用户进行满意度测量（如直接回访、行业研究等）。 422每十二个月，物业部向用户发送小区业主(住用人)回访评议表，调查用户对企业服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等满意程度，搜集相关意见和提议；调查表回收率应争取达成50以上，方便于统计分析。 423物业部对上述调查表进行统计分析，确定用户需求和期望，及企业需改善方面，得出定性（形成资料）或定量（如用户投诉率等）结果。当定量数据靠近或低于控制下限时，应采取因果图或排列图寻求关键原因，物业部发出纠正或预防方法统计表给责任部门，采取对应纠正、预防方法，并监督其实施效果。 424对用户反应很满意方面，总经理对企业相关部门或人员立即通报表彰。 43 用户档案建立 物业部对和本企业有业务往来全部用户建立档案，具体统计其名称、地址、电话、联络人等；方便了解用户服务需求，立即做好新服务准备；物业部对其过程采取定时抽查。 5 相关文件 51改善控制程序。 52和用户相关过程控制程序。 6 质量统计 61小区业主(住用人)回访评议表。 64纠正和预防方法统计表。 管理评审控制程序 1 目标 按计划时间间隔评审质量管理体系，以确保其连续适宜性、充足性和有效性。 2 范围 适适用于对企业质量管理体系评审。 管理评审控制程序是由最高管理者就质量方针和目标，对质量体系现实状况和适应性进行正式评价。 3 职责 31总经理主持管理评审会议。 32管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改善提议，编写对应管理评审汇报。 33物业部部负责评审计划制订、搜集并提供管理评审所需资料，同时按策划计划时间对各相关部门进行评审，负责对评审后纠正、预防方法进行跟踪和验证。 34各相关部门负责准备、提供和本部门工作相关评审所需资料，并负责实施管理评审中提出相关纠正、预防方法，并提前三个工作日将相关内容书面报物业部。 4 程序 41管理评审计划 441每十二个月组织一次管理评审，时间间隔不超出12个月，可结合内审后结果进行，也可依据需要安排。 412物业部于每次管理评审前30天编制管理评审计划，报管理者代表审核，经总经理同意。计划关键内容包含： a）评审日期； b）评审目标； c）评审范围及评审关键； d）参与评审组组员； e）评审依据； f）评审内容； g）评审工作文件； h）评审综述。 413当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。 a）企业组织机构、运行机制、服务范围、资源配置发生重大改变时； b）发生重大质量事故或用户相关质量有严重投诉或投诉连续发生时； c）当法律、法规、标准及其它要求有改变时； d）市场需求发生重大改变时； e）立即进行第二、三方审核或法律、法规要求审核时； f）质量审核中发觉严重不合格时。 42管理评审输入 管理评审输入应包含和以下方面相关目前业绩和改善机会： a）审核结果，包含第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等结果； b）用户反馈，包含满意程度测量结果及和用户沟通结果； c）过程业绩和服务符合性，包含过程、服务测量和监控结果和产品相关要求； d）改善、预防和纠正方法情况，包含对内部审核和日常发觉不合格项采取纠正和预防方法实施及其有效性监控结果； e）以往管理评审跟踪方法实施及有效性； f）可能影响质量管理体系多种改变而引发体系变更，包含内外环境改变，如法律法规改变等。 g）质量管理体系运行情况，包含质量方针和质量目标适宜性和有效性。 h）因为多种原所以引发相关组织产品过程和体系改善提议。 43评审准备 431预定评审前十天，物业部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交此次评审计划，由管理者代表审核，总经理同意。 432物业部负责依据评审输入要求，组织评审资料搜集，准备必需文件，评审资料由管理者代表确定。 433物业部向参与评审人员发放管理评审通知单，及此次评审计划和相关资料。 44管理评审会议 a)总经理主持评审会议，各部门责任人和相关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在不合格项提出纠正和预防方法，确定责任人和整改时间； b）总经理对所包含评审内容作出结论（包含深入调查、验证等）。 c）物业部对责任部门整改项目进行跟踪和再次验证，并向总经理作汇报。 45管理评审输出 451管理评审输出应包含以下方面相关方法： a）质量管理体系及其过程改善，包含对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面评价； b）和用户要求相关服务改善，对现有服务符合要求评价，包含是否需要进行服务、过程审核等和评审内容相关要求； c）资源需求等； d）对质量管理体系及其过程运行情况说明。 452会议结束后，由物业部依据管理评审输出要求进行总结，编写管理评审汇报，经管理者代表审核，交总经理同意，并发至对应部门并监控实施。此次管理评审输出能够作为下次管理评审输入。 46改善、纠正、预防方法实施和验证 物业部依据改善控制程序要求，对改善、纠正和预防方法实施效果进行跟踪验证。 47假如评审结果引发文件更改，应实施文件控制程序。 48管理评审产生相关质量统计应由物业部按质量统计控制程序保管，包含管理评审计划、评审前各部门准备评审资料、评审会议统计及管理评审汇报等。 5 相关文件 51内部审核程序。 52改善控制程序。 53文件控制程序。 54质量统计控制程序。 6 质量统计 61管理评审计划。 62管理评审会议签到。 63纠正和预防方法统计表。 64管理评审汇报 65文件发放记录表 内部审核程序 1 目标 验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改善。 2 适用范围 适适用于企业质量管理体系所覆盖全部区域和全部要求内部审核。 审核是为取得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则程度所进行系统、独立并形成文件过程。 3 职责 31总经理 a）同意组织年度内审计划和审核实施计划； b）同意内部质量管理体系审核汇报； 32管理者代表 a）全方面负责内部质量管理体系审核工作； b）选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次审核实施计划和内部质量体系审核汇报。 33 物业部 a）编写年度内审实施计划并负责组织实施； b）组织、协调内审活动展开。 34 内审组长 a）编制、实施此次内审计划； b）编写内审汇报。 4 程序 41 年度内审计划 411依据拟审核活动和区域情况和关键程度，及以往审核结果，由物业部负责策划各部门整年审核方案，编制年度内审计划，确定审核范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理同意。每十二个月内审最少一次，并要求覆盖本企业质量管理体系要求，另外出现以下情况时由管理者代表立即组织进行内部质量审核： a）组织机构、管理体系发生重大改变； b）出现重大质量事故，或用户对某一步骤连续投诉； c）法律、法规及其它外部要求变更； d）在接收第二、第三方审核之前； e）在质量认证证书到期换证前。 412年度内审计划内容 a）审核目标、范围、依据和方法； b）受审部门和审核时间。 c）审核组组员及分工安排。 413依据需要，可审核质量体系覆盖全部要求和部门，也能够专门针对某几项要求或部门进行关键审核；但整年内审必需覆盖质量管理体系全部要求。 42审核前准备 421管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由和受审部门无直接关系内审员负责。 422由内审组长策划审核并编制此次审核实施计划，交管理者代表审核，总经理同意。计划编制要含有严厉性和灵活性，其内容关键包含： a）审核目标、范围、方法、依据； b）内部审核工作安排； c）审核组组员； d）审核时间、地点； e）受审部门及审核关键点； f）预定时间，连续时间； g）开会时间； h）审核汇报分发范围、日期； i）评审综述； j）评审工作文件 ； k）审核日程安排。 423在了解受审部门具体情况后，内审组长组织编写审核检验统计表表，内审检验要具体列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。 424内审组长于内审前5天将内审计划通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知内审组长。 425内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考评合格后方能担任。 426审核组关键搜集和受审部门质量活动相关程序文件、作业指导书等文件，并以相关质量确保标准、质量手册、协议和相关法律功效为依据对这些文件进行审阅。 427编制质量审核检验表要对照质量标准和企业质量手册要求，结合受审部门特点，针对关键质量要素，选择经典、含有代表性问题抽样检验。 43内审实施 431首次会议 a）参与会议人员：企业领导、内审组组员及各部门责任人，和会者签到并由物业部保留会议统计。审核组长主持会议。 b）会议内容：由组长介绍内审目标、范围、依据、方法、组员和内审日程安排及其它相关事项。 432现场审核 a）内审组依据审核检验统计表对受审部门程序和文件实施情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项具体统计在检验表中。 b）内审组长需每日召开内审会议，全方面了解该日内审情况，对不符合项汇报单进行查对。 c）内审时审核员要公正而又客观地对待问题。 433 审核汇报 4331现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检验结果，依据标准、体系文件及相关法律法规要求，必需时还要依据和用户签定协议要求，确定不合格项，并发出不符合汇报给相关部门领导确定后，由相关部门分析原因，制订纠正方法，经审核员确定后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并汇报验证结果。 4332审核组填写不合格项分布表，统计不合格分布情况。 4333现场审核后一周内，审核组长完成内部质量管理体系审核汇报，交管理者代表审核，总经理同意。 审核汇报内容： a）审核目标、范围、方法和依据； b）审核组组员、受审核方代表名单； c）审核计划实施情况总结； d）不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度； e）存在关键问题分析； f）对企业质量管理体系有效性、符合性结论及以后应改善地方。 434未次会议 a）参与人员：领导层、内审组组员及各部门领导，和会者签到，并由物业部保留会议统计。审核组长主持会议。 b）会议内容：内审组长重申审核目标，宣读不符合汇报；宣读内部质量管理体系审核汇报；提出完成纠正方法要求及日期；由总经理讲话。 c）由物业部发放内部质量管理体系审核汇报到各相关部门。此次内审结果要提交企业管理评审。 d）审核组应定时跟踪验证纠正/预防方法是否按计划实施，和纠正方法效果是否能达成预期目标，并形成文件。 5 相关文件 51改善控制程序。 52管理评审控制程序。 6 质量统计 61年度内审计划。 62审核实施计划。 63审核检验统计表。 64不合格项汇报单。 65内部质量管理体系审核汇报。 66内审首（未）次会议签到表。 67不合格项分布表。 生产和服务运作控制程序 1 目标 对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足用户需求和期望。 2 适用范围 适适用于对产品形成、过程确实定、产品防护及放行、产品交付和适用交付后活动、标识和可追溯性、用户财产控制。 3 职责 31物业部负责指导进行生产和过程控制，编制必需作业指导书。 a)负责设施维护保养，并对实现产品符合性所需工作环境进行控制。 b)负责产品验证防护和标识及可追溯性控制。 c)负责产品防护。 32 各部门依据对应职责负责标识及可追溯性及产品防护和验证控制。 33物业部对生产和过程运作进行控制程序，工程部为物业部提供必需资源和立即汇报情况。 4 程序 41 为了确保物业管理服务全过程得到有效控制，物业部要求各部门依据企业质量方针和质量目标及相关法规标准制订出本部门管理制度。 411 管理制度包含： 1、重大案件及防范责任查究制度；2、水电使用管理制度；3、电梯使用管理制度；4、环境管理制度；5、治安管理制度；6、消防管理制度；7、车辆管理制度；8、绿化管理制度；9、公共设施设备管理制度。 42 过程确定 421关键过程包含： a）对服务质量有直接影响过程； b）服务关键质量特征形成过程； c）质量轻易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多过程。 422本企业关键过程是治安和消防及设施设备控制过程；无特殊过程。对这些过程应进行确定，证实它们过程能力。适用时，这些确定安排应包含： a）过程判定，证实所使用过程方法是否符合要求并有效实施； b）对所使用设备、设施能力（包含正确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保留维护保养统计，实施设施和工作环境控制程序相关要求。保安人员要进行岗位培训、考评，持证上岗。同时对工程维修人员资格进行判定，有些特殊工种除上岗证外，还应经过特定项目测验，实施人力资源控制程序； c）物业部负责组织学习、实施各项管理制度，并定时进行监督、检验该过程； d）对治安和消防监控及设施设备严格进行统计； e）过程再确定：按要求时间间隔或当生产条件发生改变时（如设施、人员改变等），应对上述过程进行再确定，确保对影响过程能力改变立即作出反应；依据需要对对应管理制度进行更改，实施文件控制程序相关文件更改相关要求。 43使用适宜生产服务设备，并安排适宜工作环境；应按要求对设施设备进行维护保养，实施设施和工作环境控制程序相关要求。 44对服务运作实施监控配置适用测量和监控装置，实施测量和监控装置控制程序。 45标识和可追溯性控制 451依据需要，采购部要求全部标识方法，并对其有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。 452各相关部门负责所属区域内产品标识，负责将不一样状态产品分区摆放，负责对全部标识维护。 453产品标识及可追溯性 4531各类采购物资，必需保留原有标识，按采购控制程序实施，包含产品外包装上标识或产品印记标识等，如有失落，工程部人员应依据相关材料以相关统计注明。做到可依据质量统计追溯其供给厂商日期。 4532标识方法 a)区域：产品存放处可用要求区域来标识，并须有显著标识。 b)标牌：停顿状态物资用标牌作标识，标牌需作内容说明。 4533消防、安全标识：在小区服务区域内合适位置加设相关消防、安全标识。如消防栓、灭火机、水带及喷头、指路牌、限速标识等。确保标牌标识正确存放及标设清楚易懂。 4534衣饰：各部门职员按物业企业仪表内容之要求着装，并佩戴工作证。 4535服务标识：企业依据需要在合适地方做好标牌标识，如信箱、天气预报栏等。 4536为实现服务过程有效追溯性，各职员须认真、仔细地填好各类工作统计。 4537在有追溯性要求时，对产品给予标识方便于追溯；假如不标识不会引发产品混淆或无追溯要求时，也能够不对产品进行标识。产品标识采取采购产品本身标识（如原标识不清，仓库保管员应挂上物料标识卡）、领料单。 454产品状态标识为： 检验状态：合格、不合格、待检、待定；填写在对应检验统计上作为检验状态标识。在生产现场以标牌作为标识。 46 用户财产控制 461 用户提供物品要求安装，须到管理处填写小区报修、约修记录表，工程部主管指派水、电工对用户提供物品进行验证。验证须当用户面进行，内容包含生产企业名称、商标、合格证，产品外观及说明书上说明技术要求、参数。 462 对于符合安装要求，应按对应操作规范安装。如不符合，由用户自行处理。如用户坚持要安装，安装人员应将情况在小区房屋及公共部分维修任务（领料）单上注明，并由用户署名认可。安装后，由用户在小区房屋及公共部分维修任务（领料）单上签字认可。 463对在安装中损坏物品，由工程部和用户协商处理。 464 对进入小区车辆管理 a）用户自备车进入小区，符合保管条件车辆须在保安部门停车证记录表上登记车牌号、用户签字，核发停车证。 b）保安队长天天两次对出入小区车辆进行督促检验。 465企业验证，不能免去用户按要求提供合格产品责任。 47 产品防护 471搬运 4711产品搬运是指产品在转运入库发送过程中输送操作。 4712物资在入库前，应进行质量验证。 4713各类物资搬运严禁野蛮装卸。 472储存 4721综合部对不一样类型物资，设置仓库分类储存。 4722各类物资实施分类存放，库容整齐，堆放整齐，在储存期内实施优异先出标准。 4723物资在储存期内，须按季进行定时盘点和检验。并做好盘点统计。确保帐、卡、物三相符。 473保管、防护和交付 4731经验收后物资一律进库保管（除露天库外堆放建材）。 4732不能挤压物品要用货架分层放置，对有使用期要求物品，由仓管员在物品登记卡上注明使用期期限，同时采取保护方法，预防产品损坏或变质。 4733领用物资须填写领用单，并经部门责任人签字同意。 4734仓管员凭单发货。 4735物业企业向业主交付房屋，双方须办理入住手续。 5 相关文件 51和用户相关过程控制程序。 52文件控制程序。 53设施和工作环境控制程序。 54过程和产品测量和监控程序。 55 重大案件及防范责任查究制度。 56 重大案件及防范责任查究制度。 57 水电使用管理制度。 58 电梯使用管理制度。 59 环境管理制度。 510治安管理制度。 511消防管理制度。 512车辆管理制度。 513绿化管理制度。 514公共设施管理制度。 515人力资源控制程序 516公用设施设备管理制度 517采购控制程序 6 质量统计 61巡查日志 62小区保安部日工作交接表 63小区治安巡查工作月报表 64停车证记录表 65小区报修、约修记录表 66小区房屋及公共部分维修任务（领料）单 67入住记录表 68业主户籍卡 69领料单 610物料标识卡 612纠正和预防方法统计表。 实现过程策划程序 1 目标 对特定产品、项目或协议要求专门质量方法、资源和活动次序，以确保满足要求要求。 2 适用范围 适适用于和特定产品、项目及协议相关质量策划控制及对应质量计划编制、实施和控制。 实现过程策划程序是致力于指定质量目标并要求必需运行过程和相关 3 职责 31管理者代表负责同意相关部门编制质量计划。 32物业部负责对各部门质量策划实施情况进行监督检验。 33各部门责任人负责本部门相关质量策划及编制、实施对应质量计划。 4 程序 41对特定项目和协议应进行质量策划。策划结果应以适于组织运作方法形成文件，物业管理方案。 42进行质量策划时机 企业在下列情况下应进行质量策划： a）对承接新住宅小区或物业管理项目； b）现有体系文件未能涵盖特殊事项； c）对刚承接物业管理项目标实施过程进行策划。 43物业管理方案内容 1目标和范围；2物业概况和特点；3管理方法；4组织和资源；5物业管理总体目标及分项目标；6管理文件；7服务承诺和质量方法；8法规要求；9创办费用预算；10管理费预算；11效益估计；12进度安排；13物业管理方案编制、审核、同意、发放和更改。 44 在编制物业管理方案时应依据以下要求编制： a）针对特定项目或协议确定质量目标； b）针对特定项目或协议所需建立过程和子过程，应识别关键过程和活动；对过程或包含活动要求路径，并对这些路径进行评审和形成文件； c）识别并提供上述过程所需资源配置、运作阶段划分、人员职责权限和相互关系； d）确定过程包含验证和确定活动及验收准则；对过程和产品关键或关键特征，应安排测量和监控活动；对其中一些特殊过程输出应按输入要求进行验证并确定； e）确定为过程和产品符合性提供证据质量统计。 45 编制标准为： a）应参考质量手册相关内容，应符合质量方针、目标，并和质量体系文件中内容协调一致； b）可引用已经有质量文件中相关内容，并依据特殊要求编制新内容； c）物业管理方案能够作为独立文件，也能够依据需要作为其它文件（如项目计划等）一部分。 d）编制文件或物业管理方案应含有可操作性、适宜性。 45物业管理方案编制、审批和发放 451物业管理方案由物业部责任人组织编制，经管理者代表审核，总经理同意后，由物业部以受控文件形式发放到使用和相关部门（用户有要求时，可发放给用户），同时做好文件发放登记。 46物业管理方案实施、监督和修改 461各部门在实施中应根据物业管理方案要求要求进行控制，并将物业管理方案实施情况立即反馈到物业部。 462物业部负责监督各部门物业管理方案实施，依据要求协调对应部门之间接口和资源配置，填写质量策划实施情况检验表以进行总体控制，并立即汇报总经理。 463物业管理方案修改 当物业管理方案需要修改时，由修改部门填写文件更改申请，经总经理同意后进行修改，按文件控制程序实施。 47物业管理方案完成后，物业管理方案相关文件由物业部负责存档保留。 5 相关文件 文件控制程序、物业管理方案。 6 质量统计 61质量策划实施情况检验表。 62文件更改申请。 文 件 控 制 程 序 1 目标 对和企业质量管理体系相关文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。 2 范围 适适用于和质量管理体系相关文件控制。 3 职责 31总经理负责同意公布质量手册和程序文件。 32副总经理负责综合部质量手册和程序文件落实落实。 33管理者代表负责审核质量手册和程序文件。 34物业部是文件主责部门并负责组织对现有体系文件定时评审及修改和资源提供。 35各部门负责相关文件编制、使用和保管。 36各部门资料员负责本部门和质量管理体系相关文件搜集、整理和归档等。 4 程序 41 文件分类及保管 411 质量手册和程序文件由综合部立案保留。 412 第三级文件可分为两类： a）部门岗位职责，由各相关部门自行保留并报综合部立案存档； b）其它质量文件：能够是针对特定产品、项目或协议编制质量计划其它标准、规范等，文件组成应适合于其特有活动方法。由各对应业务部门保留、使用。 413 企业级管理性文件，如多种行政管理制度、部分外来管理性文件，包含和质量管理体系相关政策，法规文件等及管理标准（部门管理制度等）部门质量统计文件等，由综合部保留。 414 技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等），由工程科保留。 42 文件编号 421 质量管理体系文件编号 a）质量手册： 质量手册缩写代号：ZLSC一版次，手册中各章以章节号区分。 比如：ZLSC一A，表示企业质量手册第A版。 b）程序文件缩写代号: CX一版次，程序中各章以章节号区分。 比如：CX41一A，表示企业第四章第一个程序文件第A版。 c）质量统计：关键使用部门代码一质量手册中文件章节号一统计编号 比如：BG一56一01，表示物业部在程序文件中第56章管理评审控制程序中第1个质量统计文件。 c）各部门其它质量文件：部门代码文件次序号年号 比如：GC05，表示工程科于发放第5号文件。 422 各部门代号要求以下： 物业部：BG；工程科：GC；服务中心：FW。 43 文件编写、审核、同意、发放 文件公布前应得到同意，以确保文件是适宜和充足： 质量手册由物业部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理同意公布，由综合部负责登记、发放； 程序文件由各部门负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理同意公布，由综合部负责登记、发放； 各部门岗位质量职责由各部门经理组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理同意，综合部负责登记、发放； 应确保文件使用各场所全部得到对应文件适用版本。文件发放、回收要填写文件发放、回收统计。 44文件受控情况 文件分为受控”和“非受拄”两大类，凡和质量体系运行紧密相关文件应为受控文件，由各主管部门按要求实施。全部受控文件必需在该文件封面右上角加盖表明其受控状态印章，并注明分发号。 45文件更改 a）质量手册由物业部组织更改，填写文件更改申请，经管理者代表审核，上报总经理同意后更改，由综合部发放。物业部应保留文件更改内容统计； b）其它文件更改由各对应主管部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批，再由各对应部门指定人员进行更改、发放、处理。假如指定其它部门审批时，该部门应取得审批所需依据相关背景资料； c）全部被更改原文件必需由对应主管部门收回，以确保有效文件唯一性。 d应能识别全部文件修订状态，如采取控制清单、修订一览表及标识方法等。 46文件领用 a文件使用者应填写文件发放、回收统计，经对应主管部门责任人审批方可领用。 b因破损而重新领用新文件，分发号不变，并收回对应旧文件；因丢失而补发文件，应给新分发号，并注明已丢失文件分发号失效；发放部门作好对应发放签收统计。 47文件保留、作废和销毁 471 文件保留 a和质量管理体系相关文件全部必需易于