呼叫中心日常管理核心制度.docx

呼叫中心综合管理制度

目标：为确保呼叫中心（以下简称呼叫中心）长久安全、有效、可靠运行，结合实际情况，制订本制度。
作用：呼叫中心是维护用户关系，促进销售关键方法，是企业立即了解用户信息，听取用户提议、发觉市场线索、提供售后服务、处理用户投诉最快捷有效路径，是企业和市场联络纽带
隶属关系：呼叫中心隶属于搜才集团客服中心
第一章
 呼叫中心关键职责
1、熟练掌握系统使用规则及工作步骤；
2、接听呼入电话，为有购置需求用户讲解产品功效；
3、经过电话为合作用户处理系统使用中产生问题，并独立指导其进行注册或正确使用；
4、接听用户投诉电话 ，立即将投诉问题反馈给相关部门；
5、定时对用户进行回访，具体统计用户使用情况及问题，反馈相关部门；
6、在呼入、呼出业务中使用规范用语回复用户问题并做好具体统计，整理、提交相关数据；
7、能熟练从系统中导入导出数据并进行分析；
8、对于新注册或更新用户信息进行审核。
9、用户调查、满意度反馈等相关业务，建立用户资料库。
10、搜集用户提议和产品使用过程中出现问题，作为改善产品及服务品质关键依据。
11、用户可经过呼叫中心、企业网站等通道来了解市场动向。

第二章
一、工作管理
要求：各部门在接到呼叫中心转交用户来电后，应立即在要求时间内给予处理回复，
以表现企业对用户重视和企业高效办事效率
二、业务范围
1、呼入业务。产品咨询、处理方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、投诉热线等
2、呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。 
工作标准
1、以用户为中心标准。
2、分等级、分项目标准。 
3、求真务实、重视实效标准
三、工作步骤 
1、受理
(1)认真接听电话，做好统计，凡属受理范围内用户来电均应登记受理、归类整理。
(2)对于简单问题应立即回复，对不能回复来电，按各部门职权范围，立即将电话转交至相关部门办理。
(3)对紧急重大事件来电，采取应急方法并快速报送领导。由领导讨论后，将意见传达给呼叫中心，并由呼叫中心专员一直电人做好解释说明。 
（4）用户出现难缠或一般话不标准等情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等 不良行为。不管是表面还是内心全部应该尊重用户，真正做到用户至上。
2、 办理
(1)各部门对呼叫中心转交属于本部门责任范围内或需要参与来电事项，全部要严厉认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。
(2)各部门在受理用户来电后，由呼叫中心人员负责跟踪办理，并在要求时限内一直电人员反馈办理情况。
（3）在接线过程中，不得以任何理由和用户发生冲突，不能反骚扰用户。在给用户作咨询时候要有耐心，如碰到问题不清楚等不能立即做答情况，先通知用户挂断电话，查清楚答案后第一时间给用户回拨电话处理问题，通话中不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。

3、回复
(1)对情况简单用户来电，通常立即办理并回复来电人。
(2)对于用户来电包含面较广、情况复杂问题，应依据各部门和单位包含现行要求进行标准承诺。
(3)凡期限内不能办结问题，应立即向领导汇报，并一直电人说明原因。
4、 交接班
（1） 接班人员提前十分钟到岗
（2） 交接双方实施口头或书面交接
（3） 口头交接双方务必同时在场，非紧急情况不得使用电话交接。
（4）书面交接内容务必字迹清楚，信息正确具体，区分紧急程度
（5）交接班过程中，发生问题由接班人员负责处理
5、值班
(1) 如需值班，务必服从企业安排，如有特殊情况提前说明
(2) 值班期间和正常上班等同。严格根据规章制度实施。
(3) 不得私自离岗，确保用户电话随时接听。
3、 办公设备管理
(1) 办公设备实施使用者自行管理制度个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整齐和桌面摆放物品整齐美观。不得摆放过多和工作无关物品；
(2) 日常保持清洁，定时维护，发觉设备问题立即报修。
(3) 下班后全部工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整齐、座椅归位，个人物品带出工作场所。
4、 安全和保密
(1) 严格对工作数据及信息进行保密
(2) 不得私自泄露用户信息和工作数据
(3) 不得和无关人员谈论用户信息及工作数据。
(4) 对于不宜公开处理结果，呼叫中心只向用户本人回复，不对外公开。
5、 现场管理
（1） 电脑系统正常时，不许可私自提前开线，工作时间不许可私自退线、在座位上人员不许可私自离席，如需离开坐席，必需将电话按成离席状态，确保不能进线，而且离席时间每次不能过长不超出10分钟，特殊情况需向组长申请同意后才可延长时间。
（2） 当日工作结束后，将系统退出，不得私自接线，按正常程序关闭电脑，检验显示器是否关闭，同时需把自己坐席清理好，没有特殊事情不许在工作区内逗留。
（3） 任何人不得用企业热线拔打私人电话，也不能以企业名义往外私自打电话，假如需打私人电话，用自己手机到办公区域外拔打。同时也不能让好友经过热线找人。
（4） 不得私自将自己系统给其它人使用，一旦违反要求发生问题后果自行负担。
第三章
一、会议
1、每日开晚例会
（1）各组组长主持，
（2）全体呼叫中心专员参与，各自汇报天天工作情况。
2、每七天例会
（1）部门经理主持
（2）呼叫中心组长参与，汇报每七天工作
（3）每七天五早晨9点
全部会议根据企业级会议优于部门级会议，如有冲突优先服从企业安排。各类会议参会人员确保提前5分钟入场，不得迟到早退，如有特殊情况需向会议组织者请假。参会人员手机需调到静音状态。会议期间不得随意接听电话。
以上制度作为呼叫中心暂行制度，如有变更以最新版为主。