呼叫中心日常管理核心制度.docx

呼叫中心综合管理制度 目标：为确保呼叫中心（以下简称呼叫中心）长久安全、有效、可靠运行，结合实际情况，制订本制度。作用：呼叫中心是维护用户关系，促进销售关键方法，是企业立即了解用户信息，听取用户提议、发觉市场线索、提供售后服务、处理用户投诉最快捷有效路径，是企业和市场联络纽带隶属关系：呼叫中心隶属于搜才集团客服中心第一章呼叫中心关键职责1、熟练掌握系统使用规则及工作步骤；2、接听呼入电话，为有购置需求用户讲解产品功效；3、经过电话为合作用户处理系统使用中产生问题，并独立指导其进行注册或正确使用；4、接听用户投诉电话 ，立即将投诉问题反馈给相关部门；5、定时对用户进行回访，具体统计用户使用情况及问题，反馈相关部门；6、在呼入、呼出业务中使用规范用语回复用户问题并做好具体统计，整理、提交相关数据；7、能熟练从系统中导入导出数据并进行分析；8、对于新注册或更新用户信息进行审核。9、用户调查、满意度反馈等相关业务，建立用户资料库。10、搜集用户提议和产品使用过程中出现问题，作为改善产品及服务品质关键依据。11、用户可经过呼叫中心、企业网站等通道来了解市场动向。 第二章一、工作管理要求：各部门在接到呼叫中心转交用户来电后，应立即在要求时间内给予处理回复，以表现企业对用户重视和企业高效办事效率二、业务范围1、呼入业务。产品咨询、处理方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、投诉热线等2、呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。 工作标准1、以用户为中心标准。2、分等级、分项目标准。3、求真务实、重视实效标准三、工作步骤 1、受理(1)认真接听电话，做好统计，凡属受理范围内用户来电均应登记受理、归类整理。(2)对于简单问题应立即回复，对不能回复来电，按各部门职权范围，立即将电话转交至相关部门办理。(3)对紧急重大事件来电，采取应急方法并快速报送领导。由领导讨论后，将意见传达给呼叫中心，并由呼叫中心专员一直电人做好解释说明。（4）用户出现难缠或一般话不标准等情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等 不良行为。不管是表面还是内心全部应该尊重用户，真正做到用户至上。2、 办理 (1)各部门对呼叫中心转交属于本部门责任范围内或需要参与来电事项，全部要严厉认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。(2)各部门在受理用户来电后，由呼叫中心人员负责跟踪办理，并在要求时限内一直电人员反馈办理情况。（3）在接线过程中，不得以任何理由和用户发生冲突，不能反骚扰用户。在给用户作咨询时候要有耐心，如碰到问题不清楚等不能立即做答情况，先通知用户挂断电话，查清楚答案后第一时间给用户回拨电话处理问题，通话中不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。3、回复(1)对情况简单用户来电，通常立即办理并回复来电人。(2)对于用户来电包含面较广、情况复杂问题，应依据各部门和单位包含现行要求进行标准承诺。(3)凡期限内不能办结问题，应立即向领导汇报，并一直电人说明原因。4、 交接班（1） 接班人员提前十分钟到岗（2） 交接双方实施口头或书面交接（3） 口头交接双方务必同时在场，非紧急情况不得使用电话交接。（4）书面交接内容务必字迹清楚，信息正确具体，区分紧急程度（5）交接班过程中，发生问题由接班人员负责处理5、值班 (1) 如需值班，务必服从企业安排，如有特殊情况提前说明(2) 值班期间和正常上班等同。严格根据规章制度实施。(3) 不得私自离岗，确保用户电话随时接听。3、 办公设备管理(1) 办公设备实施使用者自行管理制度个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整齐和桌面摆放物品整齐美观。不得摆放过多和工作无关物品； (2) 日常保持清洁，定时维护，发觉设备问题立即报修。(3) 下班后全部工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整齐、座椅归位，个人物品带出工作场所。 4、 安全和保密(1) 严格对工作数据及信息进行保密(2) 不得私自泄露用户信息和工作数据(3) 不得和无关人员谈论用户信息及工作数据。(4) 对于不宜公开处理结果，呼叫中心只向用户本人回复，不对外公开。5、 现场管理（1） 电脑系统正常时，不许可私自提前开线，工作时间不许可私自退线、在座位上人员不许可私自离席，如需离开坐席，必需将电话按成离席状态，确保不能进线，而且离席时间每次不能过长不超出10分钟，特殊情况需向组长申请同意后才可延长时间。（2） 当日工作结束后，将系统退出，不得私自接线，按正常程序关闭电脑，检验显示器是否关闭，同时需把自己坐席清理好，没有特殊事情不许在工作区内逗留。（3） 任何人不得用企业热线拔打私人电话，也不能以企业名义往外私自打电话，假如需打私人电话，用自己手机到办公区域外拔打。同时也不能让好友经过热线找人。（4） 不得私自将自己系统给其它人使用，一旦违反要求发生问题后果自行负担。第三章一、会议1、每日开晚例会（1）各组组长主持，（2）全体呼叫中心专员参与，各自汇报天天工作情况。2、每七天例会（1）部门经理主持（2）呼叫中心组长参与，汇报每七天工作（3）每七天五早晨9点全部会议根据企业级会议优于部门级会议，如有冲突优先服从企业安排。各类会议参会人员确保提前5分钟入场，不得迟到早退，如有特殊情况需向会议组织者请假。参会人员手机需调到静音状态。会议期间不得随意接听电话。以上制度作为呼叫中心暂行制度，如有变更以最新版为主。