厨房管理核心制度.doc

厨房管理制度为了加强厨房管理，愈加好完善管理制度，特定厨房管理条例以下:一、全部职员必需根据酒店厨房规章制度统一着装，按时点到，不得迟到，早退，树立酒店厨房良好形象。二、全部职员要发扬勤俭节省精神，要做到节省一滴水，一度电，一个方便袋，一个小物品，还要加强回收菜品存放处理，不准乱扔，乱放。三、全部职员必需重视个人卫生，不留长发，长指甲，勤洗手，洗澡，提升个人卫生素质。四、厨房内要保持清洁洁净，每位职员工作岗位严禁出现卫生死角，边工作边整理卫生，发明一个良好工作环境。厨房管理制度。五、保持工作衣整齐，不准脏；不准工作衣有掉扣、破烂、歪戴帽子；不准穿奇怪装。六、任何人员必需节省厨房物品，严禁浪费，发觉乱丢，乱扔现象，一律重罚。七、值班人员下班后要关闭全部水，电煤气阀门，不要出现漏水，浪费电源现象，煤气关紧消除隐患，如有发觉以上现象，当班人员重罚100元。八、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做和工作无关事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚好友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。九、保持工作衣整齐，不准脏；不准工作衣有掉扣、破烂、歪戴帽子；不准穿奇怪装。十、全部职员要建立良好友谊，做到相互尊重，不得背后批评造谣生事，欺侮漫骂，殴打她人，建立良好酒店厨房个人形象。十一、菜品加工要做到高标准，精细化，盘盘上称，足斤足两，一样菜品要做到盘子统一，花样统一，颜色统一，形状统一，不准缺斤少两，大小不均，最大程度精工细做，降低浪费，努力做到高标准，高技术一流厨房出品。厨房管理制度。厨房卫生管理制度1、厨房烹调加工食物用过废水必需立即排除。2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，全部孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整齐，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。3、定时清洗抽油烟设备。4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应尤其注意清扫，预防残留食物腐蚀。5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必需保持请清洁、卫生。6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。7、凡易腐败食物，应储藏在0度以下冷藏容器内，熟和生食物分开储放，预防食物间串味。冷藏室应配置脱臭剂。8、调味品应以合适容器装盛，使用后随即加盖，全部器皿及菜点均不得和地面或污垢接触。9、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除，不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四面应常常保持洁净。10、职员工作时，工作衣帽应穿戴整齐，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物和盛器，尽可能利用夹子、勺子等工具取用。11、在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。12、厨房工作人职员作前、方便后应根本洗手，保持双手清浩。13、厨房清洁扫除工作应每日数次，最少二次清洁完成，用具应集中处理，杀虫剂应和洗涤剂分开放置，并指定专员管理。14、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。15、有传染病时，应在家中或医院诊疗，停止一切厨房工作。厨房部卫生管理制度一、个人卫生1、厨房部职员坚持按时上、下班、坚守岗位；进入厨房必需做到工装鞋整齐。2、在工作时间内，当班人员不能随意离开工作地点，更不能迟到早退。3、不准用勺子直接用口尝味，不抽烟操作。4、不得在厨房内躺卧，也不许随便悬挂衣服及放置鞋子，或乱放杂物等。5、在厨房工作时，不得在食物或食器周围咳嗽、吐痰、打喷嚏。二、环境卫生1、保持地面无油渍、无水迹、无卫生死角、无杂物。2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。3、工作结束后调料加盖，工具、用具、工作台面、地面清理洁净。4、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理洁净。5、厨房、冰箱等设备损坏应立即报修。6、地面、天花板、墙壁门窗应坚固美观，全部孔洞缝隙应予填实密封，并保持整齐，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或出入。7、垃圾桶和馊水桶身需基础保持洁净、标识明确并加盖，按时清理。三、冰箱卫生1、冰箱有专员管理，定时化霜。2、保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。3、每日检验冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘，鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，降低串味，必需时应用保鲜膜。四、食品卫生1、认真做好原料检疫工作，变质、有毒、有害食品不切配、不烧煮。2、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼肉类取用处理要快速，以免反覆解冻而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。3、凡易腐败饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟和生食物分开贮放，预防食物气味在冰箱内扩散及吸收箱内气味，并备置脱臭剂或燃过木炭放入冰箱，可吸净臭味。4、食品容器清洁、炊具做到刀具不锈、砧板不霉，加工台面洁净，配菜盘和熟菜盘有显著区分。5、食品充足加热，预防里生外熟，隔顿、隔夜、外购熟食要回烧后再供给。6、按政府相关要求，禁用不得销售食品。7、蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。8、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。五、餐具卫生1、切配器具要生熟分开，加工机械必需保持清洁。2、熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必需清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。3、不锈钢器具必需保持本色，不洁餐具退洗碗间重洗。六、切配卫生1、切配上下必需保持清洁、卫生、整齐。2、砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每七天清洗，定时消毒。3、不锈钢水斗内外必需保持清洁，光亮。4、遇有下水道不通或溢水要立即报修。七、炉灶卫生1、灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，市头结束后清洗洁净。2、锅具必需清洁，排放整齐。3、炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定时清洗，不得有油垢。4、多种调料罐、缸必需清洁卫生并加盖。八、冷荤间卫生1、非冷荤间工作人员不得无故入内。2、冷荤间操作人员，必需做到两次更衣，戴帽子、口罩。3、操作前必需消毒、擦洗工作台、刀具砧板、餐具等，保持清洁卫生。4、冰箱每日清理，每班擦洗一次，隔夜剩菜必需回炉加工。5、冰箱内食品必需排放整齐，加用保鲜膜。6、冰箱如损坏要立即报修。7、冷荤间严禁放私人物品及杂物，包含茶杯等。8、冷荤间餐具不得混用，专间使用。9、罐头食品启用后，当日用余必需倒入有盖玻璃器皿，放置冰箱内。原料采购索证管理制度1、采购食品原料要新鲜，索取和每批(种)食品标识(标签)生产经营者名称、品名、生产日期、批号或代号等相符检验合格证或化验单。2、特殊营养食品、保健食品、新资源食品等，应索取要求产品同意证书。3、食用酒精、食品添加剂应索取生产许可证实。4、采购新鲜肉类食品应索取卫生防疫部门检验合格证实。5、出口转内销食品应该索取食品卫生监测检验机构检验合格证或化验单。6、进口食品应该索取口岸进口食品监督检验机构进口食品卫生检验合格证书，进口保健食品还应索取。7、提供食(产)品检验合格证或化验单所代表产品批号、品种，必需和实际经销该食(产)品批号、品种相符。不得反复使用。8、对供货商不出含相关卫生部门检验合格证或化汇报验单，取消供货资格。9、采购定型包装食品，食品标签必需符合要求，不得采购使用无标签食品。10、库房内定型包装食品必需贴有标签。11、票证和实物规格、型号、质量不相符应拒绝入库，由采购员退库、索赔。库房管理制度一、干货库管理1、每个厨房全部有其对应干货库，库内要保持温度在1621摄氏度，湿度在50-60%。该库存放厨房用烹饪原料，调料及其盛器，和一定量厨房周转用具，不得存放其它杂物。2、依据原料，调料不一样种类、性质，固定位置，分类存放。3、大件物品单独存放，小件物品及零碎物品在盘、筐内集中存放；全部物品必需放在或架上，并最少离地面25cm，离墙壁5cm。4、塑料桶或罐装原料要带盖密封，玻璃器皿包装原料要避免阳光直接照射。5、库存物品存取要坚持“先存放，先取用”标准，交替存货和取用。6、天天指定人员对干货进行清洁整理，每七天一检验原料保质期限，每七天对干货库进行清理，保持其清洁卫生。7、控制有权进入干货库人员数量，专员每个月底盘店库存情况，并填写“年月盘存汇总表”，汇报厨师长。二、冷藏库管理1、厨房冷藏库温度保持在0-10摄氏度，存放威望用烹调原料，调料及其盛器，不得存放其它杂物。2、依据原料、调料不一样种类、性质，固定位置，分存放严格遵守下列保藏时间。新鲜鱼虾、肉、禽、蔬菜存放期限为2天，贮藏温度为0-10度之间；新鲜鸡蛋存放期为14天，贮藏温度为0-10度之间；熟料半成品存放期为7天，贮藏温度为-10-10度之间；水发类半成品存放期为7天，贮藏温度为0-10度之间；生料类半成品存放期为7天，贮藏温度0-5度之间。3、大件物品单独存放，小件物品及零碎物品在盘、筐内集中存放；全部物品必需放在或架上，并最少离地面25cm，离墙壁5cm。4、半成品及剩下食品冷藏均须装入保鲜盒或保鲜膜包好后，写上日期放入食品盘，再分类放置货架上，冷藏库底部和靠近冷却管道地方，和冷藏库门口温度较低宜放奶类、肉类、禽类水产类物品。5、库存物品存取要坚持“先存放，先取用”标准，交替存货和取用。6、天天定时由指定人员对冷藏库进行清洁整理，每七天一检验原料质量，每七天对冷藏库进行清理，保持其清洁卫生。7、控制有权进入冷藏库人员数量，有计划，集中领货，养活库门开启次数，专员每个月底盘点库存情况，汇报厨师长。8、由墩头厨师天天上班之前检验冰箱温度，并做好统计，如发觉有温度偏差，应立即汇报厨师长和设备部联络处理。三、冷冻库管理1、厨房冷冻库温度要保持在18摄氏度以下，只存放库房备用食品、原料及其盛器，不得存放其它杂物。2、坚持冻藏食品及原料必需处于冰冻状态进入冰库标准，避免将已经解冻食品及原料送放冻库。3、全部冻藏仪器及原料必需注明入库日期，依据库寸食品原料不一样种类、性质，固定位置，分类存放。4、冻藏大件物品单独存放，小件物品及零碎物品在盘、筐内集中存放；全部物品必需放在或架上，并最少离地面25cm，离墙壁5cm。5、冷藏品存取要坚持“先存放，先取用”标准，交替存货和取用。6、天天定时由指定人员对冷冻库进行清洁整理，每七天一检验原料质量，每七天对冷库进行清理，保持其清洁卫生。7、控制有权进入冷冻库人员数量，有计划食品领货，降低库门开启次数，专员每个月底盘点库存情况，汇报厨师长。8、常常检验，保持冷冻库达成要求温度，如发觉有温度偏差，应立即汇报厨师长和设备部联络处理。粗加工管理制度1、遵守宾馆规章制度及相关协议。2、熟悉了解多种原料、宰杀过程，做到对原料要综合利用，做到物尽其用，避免浪费，提升多种原料净料率。3、依据厨师要求对食品原料要合理处理确保畜禽类、海鲜宰杀量、清洗加工质量和数量。4、了解当日多种食品原料数量，和单查对，正确无误。5、养成良好卫生习惯，做到个人卫生“四勤”，认真搞好所属区域卫生工作。6、在洗净过程中要严格按要求操作，对于造成损失由当事人负担。7、严禁将下脚料拿回家 ，如发觉，按“职员手册”中要求处罚外，还要严重处理。8、原料洗涤不净，引发用户投诉，按原价赔偿。9、天天所进蔬菜必需测试农药残留量，合格后方能洗涤。10、将蔬菜置干水池充足浸泡，消除存在残余农药可能性。11、将蔬菜进行分类，依据厨房要求进行摘洗，分别装入不一样盛器滤水，加工蔬菜要求无老叶，老根，才能皮及筋络等不能食用部分。12、按规格要求修削整齐，洗涤洁净，滤干水份，要求无泥沙，虫等污物。13、将各类蔬菜送到厨房冷库中临时待用(通常有各岗点厨师领取)。烹调加工管理制度1、对需要烹调加工原料，应立即、正确、快速加工，不得有意推脱或置之不理。2、对所用原料应依据客情，做好充足准备，确保开餐后正常供给。3、对次日所购原料，应有专员上报，本岗位人员专员认领和加工。4、把握原料品质和新鲜度，菜肴烹调烧熟煮透，严把成品菜肴质量关。5、对库存原料和半成品应立即清点，上报领班或厨师长，使之物尽其用，降低浪费。7、工作时间不得私自离开岗位，如需离开应向领班或同工作人员说明。8、下班前后做好安全工作，关闭水、电、煤气，杜绝不安全原因。9、冰箱卫生必需天天搞，每星期一清理大扫除，注意各自卫生习惯，不要将多种垃圾随意丢弃，确保工作台面及地面清洁卫生。10、开餐、结束后必需用1:100施康消毒液擦抹台板及冰箱把手、封条。11、工作人员在上班时注意个人形象，衣服、帽子要保持清洁，做到“四勤”。12、各岗点职责请工作人员认真做到，具体事项听从领班、厨师长具体分配。面点制作管理制度1、工作前需先擦净工作台和工具，工作后将多种用具洗净、消毒，注意通风保留。2、严格检验所用原料、严格过筛，挑选，不用不合格标准原料。3、蒸箱、烤箱、蒸锅、和面要等用前洁净，用后立即洗擦洁净，用布盖好。4、盛装米饭、点心等食品笼屉、筐萝、食品病因由，使用后要用热碱水洗净，盖布、纱布要标明专用，定时拆洗设备。5、面仗、馅挑、刀具、模具、容器等用后洗净、定位存放，保持清洁。6、面点、糕点、米饭等熟食品凉透后存入专柜保留，食用前必需加热蒸煮透彻如有异味不在食用。7、制作蛋类制品，需选清洁新鲜鸡蛋，散黄变质蛋不得使用。8、使用食品添加剂，必需符合国家卫生标准，不得超标使用。9、冰箱卫生必需天天搞，每星期一清理大扫除，注意各自卫生习惯，不要将多种垃圾随意丢弃，确保工作台面及地面清洁卫生。10、开餐、结束后必需用1:100施康消毒液擦抹台板及冰箱把手、封条。11、工作人员在上班时注意个人形象，衣服、帽子要保持清洁，做到“四勤”。12、各岗点职责请工作人员认真做到，具体事项听从领班、厨师长具体分配。冷菜制作管理制度1、冷菜间、烧烤生产、保藏必需做到专员、专室、专工具、专消毒、单独冷藏。配有专用冷藏设施、洗涤消毒设施，室内温度不得高于25度。2、冷菜间必需天天定时进行空气消毒。3、操作人员必需穿戴洁净工作衣帽，并将手洗洁净、消毒。4、冷菜应该由专员加工制作，非冷菜间工作人员不得私自进入冷菜间。5、加工冷菜工具、容器必需专用、用前必需消毒，用后必需洗净并保持清洁。6、供加工冷菜蔬菜、水果等食品原料，必需洗净消毒，未经清洗处理，不得带入冷菜间。7、制作肉类、水产品类冷菜拼盘原料，应尽可能当餐用完，剩下尚需使用必需存放于专用冰箱内冷藏或冷冻。8、冷荤熟肉在低温处存放超出二十四小时要回锅加热。9、从业人员在出入工作区前、使用卫生间后、用餐后、休息后必需对手进行清洗和消毒，消毒可采取1:100施康消毒液浸泡消毒。10、从事直接入口食品供给工作从业人职员作时要穿戴清洁工作服、帽子、口罩、手套，工作服、帽子、口罩、手套每个班次使用后，要立即进行更换、清洗和消毒。11、冷荤制作、管藏全部要严格做到生熟食品分开，生熟工具(刀、墩、盆、称、冰箱等)严禁混用，避免交叉污染。12、冷荤专用刀、砧、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，砧板定时消毒。13、冷菜间紫外线消毒灯要定时开关，进行消毒杀菌。14、保持冰箱内整齐，并定时进行洗刷、消毒。烧烤管理制度1、冰箱内原料必需充足有余，但不能过多，确保当日有足够用量，冰箱内原料备料不足，下班后必需备齐。2、开餐前要做好开餐一切准备工作，开餐后全部必需接单送菜，不得拒绝，要快速、正确，并立即快速出菜。3、上班时间不得无故离岗，离岗必需向领班说明，有事要休息应事先向领班请假。4、休息前必需把多种原料备足，确保第二天正常营业。5、各班次上班人员应对放置在外面多种原料认真清查，该进冰箱一律进冰箱，不得用多种借口推卸责任。在工作结束前将多种原料全部放入冰箱或风房，并使冰箱、风房内整齐洁净。6、冰箱卫生必需天天搞，每星期一次清理大扫除，注意各自卫生习惯，不要将多种垃圾随意丢弃，确保工作台面及地面清洁卫生。7、开餐结束后，必需把多种原料立即放进冰箱，需要换水立即换水，收档时多种原料应分类存放，不得随意堆放，全部进冰箱原料生和熟分开，成品和半成品分开，须加盖或用保鲜膜包好。8、原料采购来后，必需立即处理，做好多种原料分档加工，并立即存放，确保原料新鲜/9、开餐、结束后必需用1:100施康消毒液擦抹台板及冰箱把手、封条。10、工作人员在上班时应注意个人形象，衣服、帽子要保持清洁，做到“四勤”。11、下班前后做好安全工作，关闭水、电、煤气，杜绝不安全原因。12、以上各条各位从业人员认真推行各自职责，配合领班做好各项工作，具体情况听从厨师长及领班具体分配。隔顿、隔夜熟食管理制度1、对隔顿、隔夜熟食必需放入冰箱，并加盖保鲜膜，放入专门放熟食冰箱，不可暴露在室外。2、对隔顿、隔夜熟肉在低温处存放，取用时要回锅加热。3、对放隔顿、隔夜熟食冰箱内保持整齐，并定时进行洗刷、消毒。留样管理制度针对部分关键团体及来宾在店内用餐，必需实施留样管理，以作最终追溯。1、反要求留样菜单必需全部保留留样，留样时间为2天。2、反要求农药监测蔬菜，必需放冰箱保留2天。3、部门必需有专门留样冰箱，冰箱内保持整齐，并定时进行洗刷、消毒。4、任何食品全部不得和留样食品混放。卫生知识培训制度1、新进人员(包含临时工)必需经过培训合格后方可上岗。2、已经培训过生产经营人员定时进行复训，以强化和更新知识，复训时间为每十二个月一次，饭店邀请区防疫部门教授进行讲课。3、每十二个月一次食品卫生知识培训采取课堂 教育方法进行。讲课后进行统一考试，合格后，发给食品卫生培训合格证。4、餐饮从业人员由部门定时组织食品卫生知识培训。5、对无故不参与饭店及部门组织培训职员按部门或部门考评要求进行处理。6、对无故不参与考试或考试不合格人员不准上岗。厨房卫生检验制度1、厨房职员必需保持个人卫生，衣着整齐；上班首先必需自我检验，领班对所属职员进行复查，凡不符合卫生要求者，应立即给予纠正。2、工作岗位、食品、用具、包干区及其它日常卫生，天天上级对下级进行逐层检验，发觉问题立即纠正。3、厨房死角及计划卫生，按计划日程厨师长组织进行检验，卫生未达标项目，限期整改，并进行复查。4、每次检验全部应有统计，结果给予公布，成绩和职员奖惩挂钩。5、厨房职员应主动配合，认真接收定时健康检验，被检验认为不适合从事厨房工作者，应自觉服从组织决定，支持厨房工作。餐具清洗消毒管理制度1、餐具在使用之前须清洗洁净、严格消毒。落实专员负责餐具清洗消毒工作，建立餐具清洗消毒台帐，每次消毒必需有统计。2、成立部门检验小组，检验餐具清洗消毒实施情况，对未清洗洁净或未消毒餐具直接使用情况按考评要求对当事人进行处罚。3、餐具清洗消毒根据一刮二洗三冲四消毒五保洁程序进行。4、餐具清洗须设专用水池，水池须明确标示；使用洗涤剂须符合卫生标准要求。5、餐具消毒采取热力或蒸汽等进行消毒，有统计。6、消毒后餐具须放入保洁柜待用。从业人员健康管理制度1、建立食品从业人员花名册，全部从业人员经健康体检合格后方可上岗。2、新参与工作和临时参与工作食品生产经营人员必需进行健康检验，取得健康证实后方可参与工作。3、已取得健康证实食品从业人员每十二个月必需进行健康检验，健康合格使用期限为十二个月。4、建立健康申报制度，工作期间凡患有“痢疾”、“伤寒”、“病毒性肝炎”、“活动性肺结核”、“化脓性或渗出性皮肤病”和其它有碍食品卫生患病人员应立即向部门责任人申报，立即停止直接接触食品工作。5、对不参与健康体检人员按部门或部门考评要求进行处罚，并立即停止直接接触食品工作。投诉处理管理制度1、目标妥善地处理用户投诉，以立即纠正服务不符合性，满足用户需求，确保服务质量连续改善。2、范围适适用于宾馆各部门对用户各类投诉处理。3、职责3、1任何投诉第一接待人全部必需认真倾听用户投诉，同时抚慰用户，若第一接待人无投诉处理权，则应立即向上一级领导报考。3、2有投诉处理权(主管以上管理人员)第一接待人负责接待，统计投诉，并在权限内作出处理，超出权限时，应向上级领导汇报。3、3值班经理、高层领导能够直接接待处理或授权大堂副理处理各项投诉。3、4部门经理必需掌握本部门天天投诉情况，并提出整改方法。大堂副理负责汇总天天投诉情况，并汇报总经理。3、5大堂副理是宾馆投诉处理操作机构，对宾馆各区域投诉进行先行处理和判定。4、程序要求4、1用户投诉处理步骤图(见附图)4、2接收投诉:4、2、1任何职员全部可能成为投诉第一接待人，接待投诉者无权处理投诉则必需立即向上级汇报。4、2、2接收投诉者必需认真接待投诉，并作好统计。4、3对本部门投诉处理4、3、1本部门责任人接到投诉后立即调查投诉内容。4、3、2事实查清后，判定投诉性质。4、3、3提出处理意见，如超出权限，立即汇报上一级领导。4、3、4回复用户，如用户不满意，反复4、3、1至4、3、3到用户满意为止。4、3、5每七天将投诉情况汇总，书面报大堂副理。4、4相关部门投诉处理4、4、1任何部门接到对相关部门投诉时，首先应认真接待，作好统计，进行合适解释后，立即转交大堂副理处理。在大堂直接接收投诉，均由大堂副理负责处理。4、4、2能立即回复用户立即回复用户，如不属于宾馆服务范围或无法处理投诉，应向用户解释，争取用户谅解。4、4、3如不能立即回复用户时，大堂副理应将回复时间告诉用户，并立即将投诉信息通知责任部门。4、4、4责任部门收到投诉信息，应立即进行调查，核实情况。4、4、5责任部门将查实信息反馈大堂副理。4、4、6责任部门和大堂副理商讨，提出处理意见，如超出权限，立即向上级汇报。4、4、7如用户不满意宾馆处理意见，则反复4、4、3至4、4、7至用户满意为止。用户投诉处理步骤图接待投诉汇报上级接收投诉统计投诉处理相关部门投诉本部门投诉/本职大堂副理现场处理责任部门能立即回复调查反馈提出处理意见提出处理意见no回复用户用户满意投诉处理管理制度1、因菜肴质量不符合要求，发生用餐者腹泻、食物中毒，查明原因按饭店研究按事情轻重处理，情节较严重应负一定法律责任。2、对原料清洗不妥或马虎造成客人通常投诉扣当事人100元人民币，上级管理人员负连带责任2、3、对原料采购不合格或没有向供给商索取相关证件造成客人投诉，一经发觉采购人员及验收人员各扣半个月工资，上级领导负连带责任。4、对确定烹饪口味失当，口味欠佳菜肴，交打荷安排炉灶调整口味，重新烹饪。5、无法重新调整口味或破坏出品形象太大菜肴，由厨师长交配制岗位重新安排原料切配，并交打荷。6、菜肴质量不新鲜造成客人投诉，立即向厨师汇报，由厨师长交厨师重新烹制，并由厨师长追究原因进行考评。食品卫生专管职员作职责1、天天检验职员个人卫生、厨房各岗点餐前消毒情况；食品摆放情况及各类仓库卫生情况。2、检验管事部职员是否按程序操作，餐具保持干爽、明亮，柜门是否关好；是否随时保持后台区域地面干燥、无油腻、无杂物；墙面无污垢。3、检验厨房炉灶、冰箱、橱柜、货架、工作台，和其它器械设备保持清洁明亮。4、检验厨房是否按正常程序煮抹布。5、天天巡查厨房死角及计划卫生落实情况，并有统计，立即反馈给总厨师长进行考评。6、检验是否按时按次序进行灭老鼠、灭蟑活动。7、配合饭店领导完成上级主管部门下达各项卫生指标。厨房职员奖惩制度我们不应该做：1) 上班迟到扣除1小分，当月迟到5次职员追加扣除2大分。2) 上班时间擅离工作岗位或到其它部门闲荡扣除35小分，情节严重追加扣除15大分。3) 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外扣除13小分。4) 厨房职员培训课或有事先通知临时集合无辜缺席，扣除35大分。5) 违反职员餐厅管理要求，浪费食物，扣除5小分，情节严重扣除13大分。6) 厨房职员仪表不洁净，不穿着工衣就进入厨房工作岗位工作，头发过长，上班时间手戴戒指。扣除13小分。7) 因为主管级职员忘记申购菜品原料从而造成菜品估清，不根据厨房六常管理法要求胡乱堆放原料工具，扣除25小分。8) 未经许可吃、喝、拿企业物品，扣除35小分，情节严重扣除当月全部考评分，并扭送公安部门。9) 工作时听MP3音乐、玩手机，上班做私事，看书报和杂志，扣除13小分，一再违反追加扣除13大分。10) 厨房职员在公共场所大声喧哗或在客人能够看到和听到地方作不雅习惯动作， 扣除35小分。11) 厨房职员粗心大意损坏酒店财产照价赔偿，扣除13小分。12) 厨房职员拒绝实施本部门主管指示，工作拖拉，工作效率低下，造成本部门菜品销售发生脱节，扣除26小分，情节严重追加扣除3大分。13) 上班时打瞌睡，说辱骂性和无礼话，未经同意改换班次、休息天或休息时间，扣除16小分。14) 在酒店内危害任何人员，殴打她人或相互打架，调戏或欺侮她人，偷窃酒店物品。在酒店内赌博或观看赌博，有意损坏通告栏或她人物品，扣除3到15小分，情节严重将扣除当月全部考勤分，并扭送公安部门处理15) 部门上菜速度慢，菜品出现质量问题，将不洁净或变质原料上桌，因准备工作不充足造成客人投诉，扣除26小分。16) 在厨房内吸烟，酗酒，扣除5小分。17) 不服从上级安排，顶撞上级，扣除35小分，情节严重并造成恶劣印象追加扣除15大分。18) 每日、每七天例行卫生检验不合格，扣除12小分。备注：以上扣分制度针对厨房一般职员，部长级、主管级、主任级违反则加倍扣除考评分。每个月因职员违纪扣除金额明细，会在厨房会议上公布。所扣除钱款，全部用于奖励每三个月优异职员和工作表现优异职员。