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温泉宾馆人力资源管理制度一、职员录用录用程序：宾馆依据工作及经营需要，根据国家相关要求和劳动协议法制订招工简章；意向从业人员报名时宾馆须查验身份证（户口本）、毕业证书、职业资格证书等有效证件，报名后宾馆统一组织目测，由总经理办公会最终审查确定是否录用；被录用者在总经理办公室注册登记后，由办公室建立职员档案，同时发给工号牌、乘车证、安排宿舍；按相关要求向宾馆财务交纳代为培训抵押金；分配岗位，进入试用期。试用期（一）凡已录用者必需经过三个月试用期，于宾馆报到安排岗位之日起计算。试用期满后经所在部门全方面考评合格者，报总经理办公会审查经过后转入三个月见习期。（二）试用期期限可依据本人实际情况进行变更。1.延长试用期期限，最长不得超出三个月。凡符合下列条款者，将延长试用期：因严重违反职员守则中规章制度；经过培训而未能达成所需要工作技能要求。2.提前结束试用期。凡符合下列任何条款者，将提前结束试用期：因工作表现出色而受到奖励；能快速掌握所需要工作技能。 试用期内终止和解除用工协议。1.录用者能够在试用期内辞职，但必需提前三天向所属部门提交书面辞呈，如需立即辞职者，必需以相等于七天实得工资作为培训赔偿。2.凡因犯有严重过失，试用期内被本宾馆除名者，将不取得任何形式赔偿。3.经延长试用期后，仍然被确定不能适应工作要求，也不宜改调其它部门而必需终止用工协议，宾馆提前三天给书面通知。见习期试用期满经所在部门考评合格，报经宾馆总经理办公会议审查同意后，转入见习期。经民政部门根据国家政策安排复退军人、持劳动保障部门介绍正式调入宾馆劳合工直接进入见习期，见习期三个月。见习期满后经所在部门再次全方面考评合格、报总经理办公会审查经过后和宾馆签署正式用工协议。见习期期限也可依据个人实际情况变更，也可解除用工协议。具体要求同试用期。熟练期见习期满经所在部门再次考评合格，报经宾馆总经理办公会议审查同意后，进入熟练期，熟练期为六个月。熟练期满后所在部门要组织对其进行全方面业务技能测试、理论考评、民主测评，结果报总经理办公会议审核，审核经过后从入馆之日起第十三个月实施和宾馆其它劳动协议制职员同工同酬。二、职员解聘1、职员在宾馆期间犯有重大过失,或严重违反协议,宾馆有权随时解聘该职员，并报主管部门及劳感人事部门立案。2、宾馆因业务或管理方针有变动而产生冗员，宾馆有权淘汰职员人数，但需提前通知相关人员，并报宾馆主管部门及劳感人事部门立案。3、解聘职员离馆前，原所属部门应通知总经理办公室，由总经理办公室会同计财部清算其一切经济手续后，宾馆方可退其代为培训抵押金和应得工资。三、职员辞职职员在协议期限内，因特殊情况需要辞职时，须提前30天递交辞职申请书，经宾馆同意后，方可办理离馆手续。职员如未提前30天递交辞职申请书而私自离职，宾馆将不发给职员任何证实，并扣回该职员30天工资。在试用期、见习期内辞职者，须提前三日递交辞职申请书，经同意后，方可离职。四、职员调动依据工作需要，宾馆有权对任何一名职员进行岗位调动。五、职员晋升本宾馆将依据职员工作能力、业务技术、现实表现、品德及学历擢升能胜任职员担任比现职较高职务。晋升后试用三个月，试用期满而工作表现满意者，由宾馆聘用任职；反之可降回原职。六、工作时间常规性岗位工作时间由宾馆统一要求（根据宾馆随季节改变而统一印发作息时间实施），其它由部门安排。七、超时工作依据服务行业工作性质，如有需要，本宾馆可要求职员超时工作，职员必需给合作，并确保质量。八、劳资管理根据宾馆经营理念,管理模式和发展目标,遵照国家劳动协议法及相关劳感人事管理政策,结合宾馆实际,每十二个月年初工作开启前对全馆各岗位薪资发放标准及相关要求修订一次。九、职员福利（1）凡本宾馆正式录用并经劳感人事部门签证职员均可根据国家标准享受劳动保险、医疗保险、养老保险、生育保险、工伤保险和失业保险。（2）凡在国家法定节假日期间正常上班者，除享受正常工资外，每人天天同时享受日工资200%加班补助。（3）职员每个月享受4天公休假，休假期间，工资不受影响；未休假者，根据该职员日工资发给加班工资，在不影响正常工作情况下，由部门统一掌握。（4）产假：属宾馆劳动协议制已婚女性，可按国家要求享受分娩假期个月，产假期间工资宾馆开据书面证实，由县劳动保障局发给产假工资；宾馆在岗劳动协议制工人，凭独生儿女证每十二个月终由宾馆发给独生儿女费。（5）婚丧假：凡职员直系亲属婚丧嫁娶，可休假一周，但工资不受影响。（6）全部职员均需接收宾馆培训，受训人员在协议期内必需为本宾馆服务，不然需赔偿宾馆在培训期所花费用。（7）为活跃职员业余生活，宾馆可按期举行有益于身心康乐及体育活动。（8）宾馆视整年综合业绩情况和职员表现，年底按工作天数发给一次性奖金。（9）对于急、难、险、重等特殊性工作，实施单项特种工作奖励制度，由总经理办公会核定发给，数额通常控制在10100元之间。（10）在工作中有突出成绩，实施单项奖励，由总经理办公会核定发给。（11）对于整年出勤在240天以上，12月底在册职员是工会会员，年底可享受工会福利。（12）年底对12月底在册职员按出勤天数分档发给一定数量副食品，如清油、大米等。（13）本宾馆职员根据国家相关要求退休后，由宾馆将其工资关系介绍到县劳保部门，根据国家相关要求享受退休待遇。温泉宾馆职员行为规范一、仪表仪容（一）服装1、各岗位职员着本岗位制服上岗，服装洁净、整齐。2、前台职员服装必需平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3、服装必需完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不管男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二） 仪表仪容6、职员上班必需面容整齐、大方、舒适、精神饱满。7、男性职员不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性职员不留怪发型，不得染除黑色以外之发色。通常发不过耳，如是长发，上岗必需盘起。男性职员头发，必需保持美观、大方、舒适之发型。8、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫。（三） 化装9、女性职员必需化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。10、化妆和工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引发客人反感。（四） 饰物11、职员上班不戴珍贵耳环、手镯、项链、戒指等。12、职员上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要合适，和面容、发型、衣饰协调，美观大方。（五） 形体动作13、前台当值职员坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或和肩同宽（男性），身体正直平稳。16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。17、 当班或和客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19、坐下服务或和客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。21 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇摆、八字步和罗圈腿。22 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，和客人碰面，应微笑问好。23 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人右前方或左前方1.52步远距离处，身体略为侧向客人。24 为客人服务或和客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25 手势幅度合适，客人轻易了解，不会引发客人反感或误会。26 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用配合。（六） 个人卫生27 职员上岗前不饮酒，不吃异味较大食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28 职员需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性职员不可涂用深色指甲油。29 勤洗澡，勤剪发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。31 职员上岗前用洗手间后必需洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必需洗手，养成习惯。32 不面对食品打喷嚏、咳嗽等。33 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻动作。34 职员每十二个月须体检一次，持卫生合格证上岗。35 发觉职员患有传染性疾病，应立即调离工作岗位，立即诊疗。（七） 其它36 男性职员穿黑色袜子，宾馆要求皮鞋并保持光亮，女性职员穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆要求布鞋，保持洁净，没有破洞。37 职员工牌戴在左胸前，男性职员戴在左胸小口袋上方，女性职员也戴在对应位置，端正统一，不得歪扭。38 从后台进入服务区域之前，应检验自己仪表是否符合标准。二、礼节礼貌（一） 内容39问候礼节 应主动问候客人，要依据时间、场所、情景、接待对象不一样，正确利用问候礼节。40称呼礼节 应依据客人身份、年纪、性别、职业，利用不一样称呼，亲切和蔼，老用户尽可能称呼其全名。41应答礼节 应依据不一样场景、说话内容、具体情况正确回复客人，反应灵敏，应答得体。42迎送礼节 能依据迎接、送别具体需要正确利用，做到讲究礼仪次序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。43操作礼节 服务操作规范，不打搅客人，礼貌大方。（二） 日常礼貌服务44对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45应尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人衣饰、形象、不一样习惯和动作，不评头论足，根据客人要求和习惯提供服务。46同客人见面或握手等，能正确利用礼貌形式，动作规范。47提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速正确。48上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49珍惜客人行李物品，服务轻拿轻放。50同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。51不做客人忌讳不礼貌动作，不说对客人不礼貌话。三、服务态度（一） 主动热情，来宾至上52来宾至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职员作。53坚守岗位，遵守纪律，含有整体观念和团结协作精神。54眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。55对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二） 耐心周到，体贴入微 56对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、灵敏，程序要正确无误。57对客服务一直如一，含有忍耐精神，不和客人争吵。58服务细致周到、表里如一。（三） 服务礼貌，举止文雅59重视仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适感觉。60应掌握各国客人风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。61对客服务说话和气、语言亲切、称呼适当，使用敬语，语言利用正确得体。62服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（四） 助人为乐，照料周详63对老弱病残客人主动照料，服务细致。64对有困难客人提供帮助，应正确立即。四、服务语言（一） 语言应用65服务语言利用亲切、正确、简明扼要、表示清楚。66能依据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和离别语言，不得讲粗言，使用藐视或欺侮性语言。67对客人用请求、提议和劝说式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模拟来宾语言语气和谈话，不开过份玩笑。（二） 语言技巧68用词选句正确、语句通顺、关键明确，简明扼要，表情自然。69说话清楚，声调柔和，声音不过高也不过低。70能用标准一般话和正确流利外语为来宾提供服务。71谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。72要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。73指第三者来宾时，不能称“她”，应称“那位先生”或“那位女士”。74客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。75客人抵馆时要问好，注意讲“欢迎您到温泉宾馆”或“欢迎光临”，客离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。76离开面正确客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。77任何时候不准讲“喂”或“不知道”。五、工作效率（一） 接收任务78各岗位职员应主动接收工作任务、服从分配，不推托挑剔。79接收任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方法完成等，含有强烈时间观念和强烈工作责任感。（二） 工作效率80每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成工作要清楚、明确。85选择正确方法、熟练操作技巧，在要求时间内完成要求任务。81天天按计划检验工作完成结果，确保工作效率。（三） 服务效率82按要求时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其它服务。83每次均根据客人要求时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。84因客观原因不能按时提供或完成服务，要耐心向客人解释。85没有因效率问题引发客人不满，耽搁客人时间及要求等现象发生。六、职业道德86职员应受过良好职业道德教育，掌握职业道德基础知识。87含有良好道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉利用道德规范约束自己行为，做好服务工作。88对待来宾一视同仁，不分种族、民族、国家、地域、贫富、亲疏，不以貌取人。89诚信无欺，对全部来宾老实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。90尊重客人民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。91遵守国家法律法规，保护来宾正当权益。92遵守馆规馆纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。93坚持标准，维护国家和宾馆利益和声誉，不做有损国格、店格、人格事情。七、服务纪律94按要求上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，按时上岗。95准备好上班所需工具、用具、物品和表格等，无任何疏漏。96按时参与班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。97按时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、正确，推行交接手续。98坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。99保持良好工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。100在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干和工作无关事情。101不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。102珍惜宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏现象。103珍惜客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。104要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要立即上交，做好登记，不私藏隐匿。八、投诉处理105投诉处理由部门经理负责，重大投诉由值周经理负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。106对客人投诉持欢迎和帮助处理问题态度。107对客人投诉不推诿、不一样客人争吵。108对客人提出投诉应礼貌接待，做好统计，立即拿出处理意见。109处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。110全部客人投诉处理应不超出二十四小时。111已离店客人投诉应在72小时内处理处理好。112客人投诉率应逐步降低，不得高于1%。九、环境卫生113部门门前和周围植物花草要确保良好生长、整齐和美观。114.全部公共区域保持整齐，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。115通道、过道、职员活动区域应洁净、整齐，无杂物、堆放物。116公共区域装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。117全部公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。118各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，全部标牌全部有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。119保持职员餐厅整齐、洁净。120不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。十、电话121全部电话，务必在三声之内接答。122接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。123通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需和她人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必需时做好统计。124通话时如有急事需处理，应和通话者讲“对不起，请稍等”。125对方挂断以后，方为通话完成，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。126在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简练结束通话，她人接听，可代为统计。十一、其它127保持更衣室洁净整齐。128更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其它用具和珍贵物品不可存放在更衣室和工作场所。129全部职员用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。130上岗职员不可打接私人电话。131中层以下人员非公不可进入客人活动区域。132非因工作需要或部门经理以上人员同意，不得带人、陪人或自行进入客房区域。职员纪律规范温泉宾馆职员必需遵守以下要求： 1、上下班随身携带物品，须主动接收保卫人员及上级检验。按要求签到、离岗。2、保管好职员手册、乘车证等多种证件。职员调离宾馆，必需按项目要求，将乘车证等交回宾馆办公室。不得将工服等物品带离宾馆。3、职员均应按要求着工服，保持工服整齐、仪表端庄。4、职员必需严守宾馆保密制度，不得向外界提供相关人事、经营管理、财务、设备等。信息、文件资料如有查询，由营销部门负责接待。 5、职员必需按要求时间在职员食堂就餐。6、职员通常不得在宾馆内用宾馆电话打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导同意，到指定地点打电话。7、职员休假或下班后不得在宾馆客用场所逗留（职员宿舍及职员活动室除外）。8、职员不得在宾馆客用场所内留宿，工作时间不得串岗。9、职员不得使用客用卫生间及客用电梯。10、当班时间职员不得擅离工作岗位或做和工作无关事情。11、不得用污言秽语，不许可在宾馆内打架斗殴。12、职员不得私自更换宿舍，不得私自换锁、撬锁。13、不得在非吸烟区域吸烟。14、不得代她人或委托她人签到。15、不得偷拿宾馆及她人钱财物品。16、不得向客人索取小费和物品。17、不得在墙壁等地乱涂乱画。温泉宾馆议事决议规则 为深入加强宾馆领导班子组织决议管理力度，提升班子组员组织管理效率，根据宾馆管理工作程序和实际情况，特制订宾馆议事决议规则：一、坚持总经理领导下馆务集体研究决议制度。宾馆最高议事决议机构为总经理办公会，组成组员为总经理、副总经理、总经理助理、工会主席、总经理办公室主任和各部门经理、副经理，依据会议需要，也可召集相关领班或职员代表列席会议。二、总经理办公会关键任务是：讨论宾馆经营目标和方针，决议经营发展计划和项目实施、企业改革等重大事项，安排正常经营各项工作。三、总经理办公会由总经理召集主持，定时不定时召开。总经理办公室负责会议通知、统计、服务及会议需要提前准备和提供相关数据、资料和情况。四、宾馆工作安排布署及重大经营决议由总经理办公会研究决定；部分特殊决议，由宾馆领导班子会议确定方案，提交办公会或办公扩大会讨论经过后生效。三、对于经营决议、企业改革、基建工程等重大问题，由总经理提交议题，会议组员广泛发表意见和提议，依据讨论情况决定最终意见。五、会议研究和决定相关事宜，会后由分管相关工作领导负责，直接安排，部门经理具体抓落实，并立即反馈情况。六、会议研究讨论并作出决定事宜，需要向全馆职员明确通知，由总办具体以会议纪要和馆讯形式印发。七、领导组员分管工作或需要提交办公会讨论事宜，会前事先汇报总经理，编列议题后，先提出个人初步意见，再交办公会组员广泛讨论，未经沟通和提前协商衔接事不宜直接上会讨论。八、办公会组员参与县上或主管部门相关会议以后，要向办公会作认真传达汇报，必需时召开职员大会作传达学习。九、总经理办公会议精神各部门经理要立即召开部门职员会议全方面、真实进行传达，并认真遵照落实，不得打任何折扣。十、班子组员参与办公会要主动诚恳地讲意见，慎重表态，要正确对待不一样意见。全部决议事项必需坚持少数服从多数组织标准，不一样意见能够保留。十一、参与会议要持主动态度，认真严厉，尊重她人，尊重多种意见，必需服从和维护会议集体讨论决定，认真实施民主基础上集中和集中指导下民主，凡会议形成决定事项全部要无条件服从，绝不许可阳奉阴违，会上表态同意，会后乱发怨言。十二、办公会全部组员必需共同维护经理办公会决议权威性和有效性，慎重抓好落实会议确定各项工作任务。十三、办公会全体组员必需遵守会议纪律，按时到会，除班子组员需要业务联络外，其它办公会组员会议期间应一律关闭通讯工具，认真作好笔记，确保会议严厉性。无须要提前公开会议内容，自觉严守保密，全部参会组员必需作为一项纪律自觉遵守。宾馆总值班制度为了加强宾馆工作统一协调管理和指挥调动，发挥领导干部管理才能，深入明确工作职责，严明逐层负责考评管理责任，特制订本职责及考评细则。一、领导班子组员值班职责（一）继续建立健全领导组员值周制度，经理班子组员每人值班一周，轮番接替，依次进行。（二）值班期间负责当周安全经营，组织值周部门经理集体查岗，记好值周日志和查岗统计。（三）统一协调处理机关日常事务和经营工作，指挥相关部门搞好3楼、洗浴、客房、餐饮等接待工作。（四）负责处理来宾投诉，根据宾馆管理制度查处职员违纪违章。（五）巡视检验各经营服务岗位工作情况和公共场所经营状态，尤其是对客服务质量、清洁卫生、安全保卫、后勤保障等运行情况，发觉问题立即督导所在部门立即处理，关键问题立即汇报总经理。（六）值周期间必需坚持留守宾馆，随时应付处理一切日常事务，自觉接收总经理领导和安排，一切工作全部要向总经理负责。值周期间要对宾馆安全情况做到心中有数，晚间随时和保卫部值班经理、保卫人员处理应急突发事件，巡查保卫人员值班情况。（七）具体负责每七天星期一交接班会议，通报当周经营管理，卫生安全、服务质量、违纪违章处理等情况。有针对性传达经理办公会议精神，通报来宾投诉及处理结果，安排布署近期工作，针对存在问题提出处理方法、要求和措施。（八）值周领导依据总经理安排，全权并大胆处理宾馆经营接待工作一切事务。二、部门经理值周职责（一）帮助值周领导抓好宾馆经营管理工作，确保宾馆各项经营工作正常开展；（二）帮助值周领导检验、督导各部门管理人员工作，协调宾馆各部门之间关系； （三）随同值周领导亲自接待VIP客人，安排、督导相关部门提供优质服务；（四）不定时和客人见面，了解客人投诉和反应多种意见，作为改善、提升管理和服务水平参考,提议宾馆改善服务策略； （五）坚持不定时查岗制度，发觉经营、管理、服务、卫生等质量问题提议值班领导根据制度条款立即处理，督促部门经理搞好经营接待工作；（六）坚持定时检验制度，要求天天晚间随同值周领导对各岗位经营、安全、纪律、服务、后倾保障等工作全方面检验，认真落实安全责任方法，排查不安全隐患，提醒岗位人员提升安全防范意识。 （七）模范推行岗位职责、操作规程和各项规章制度，承上启下立即完成值周领导下达各项工作任务；三、部门经理值班职责（一）认真推行值班职责，发觉问题现场处理，随时协调经营工作中棘手问题。（二）负责部门区域范围内卫生清洁情况，立即检验、督促、清扫环境及室内外卫生，确保卫生整齐。（三）参与部门班前例会并主持安排当班工作。（四）掌握本部门经营动态、服务质量、安全防范、岗位纪律、后勤保障、人员到岗、设备运转等情况，坚持做到部门工作心中有数，突发事件处理有方，班次安排合理适当。（五）坚持上岗时间内有岗、有些人、有服务，督促本部门岗位人员按要求着装，按规范服务，标准化操作。（六）坚持上岗时间内现场管理、督导检验，并对检验情况做好书面统计。（七）考评本部门职员工作态度及工作表现。（八）处理本部门出现客人投诉。（九）临察本部门一切经营、值班职员岗位纪律、服务质量、安全操作工作。（十）负责完成值周领导和值周经理下达各项工作任务。四、考评措施（一）继续实施值周领导牵头抓总、部门经理（副经理）负责制管理模式，各部门经理（副经理）对本部门经营管理、接待服务、卫生质量，设施管护，用具消耗，尤其是安全经营负全责。（二）部门经理（副经理）实施百分制考评，考评内容在当月效益工资中表现。（三）部门经理（副经理）考评由总经理或值周副总实施，考评措施不拘形式，能够采取定时督查、值班普查、随时抽查、接待检验方法检验考评。（四）对于部门经理（副经理）检验考评，采取现场填写考评通知单，总办存档，月底汇总，财务兑现方法进行。（五）奖励和处罚分值标准相同，根据80分低线分值考评。月度内积分达成80分不奖不罚，8185奖励20元，8690分奖励30元，9195奖励40元，96100分以上奖励50元。7579分处罚20元，7074处罚30元，6569分处罚40元，6460分以下处罚50元。五、奖惩细则（一）奖励细则（1）值周领导在值班期间组织服务质量、卫生质量统一检验中，取得“优良”者，给于所在部门值班经理（副经理）奖励2分；（2）在大型接待活动中，部门整体前期准备工作扎实、服务优质高效，接待步骤工作到位紧凑，获接待单位口头或书面表彰者，所在部门经理（副经理）各奖励3分；（3）宾馆分配单向工作或集体活动中，部门职员团结协作，能顾全大局，工作任务高效完成出色，在宾馆示范作用发挥良好，奖励所在部门经理（副经理）各2分；（4）在宾馆总经理或副总经理组织部门随时督查、抽查或值班检验当中，所在部门卫生、服务质量优异者，值班经理（副经理）奖励2分；（5）部门经理（副经理）在其所在部门值班期间工作责任心强，内部管理有序，接待服务良好，受到来宾好评或接待单位肯定，奖励3分；（6）部门值班经理（副经理）值班期间巡视检验到位，工作大胆主动，善于发觉和现场处理服务、安全隐患，消除和杜绝妨害宾馆正常经营工作之事故发生，给宾馆立即挽回声誉及损失者，每次奖励3分；（二）处罚细则（1）值周领导在值班期间组织服务质量、卫生质量统一检验中，取得“通常”者，给于所在部门值班经理（副经理）扣罚2分；（2）在大型接待活动中，部门前期准备工作草率、现场服务零乱，接待步骤混乱，给宾馆整体接待工作造成负面影响，所在部门经理（副经理）各扣罚3分；（3）宾馆分配单向工作或集体活动中，部门职员组织松散，大局意识差，工作任务落实不佳，影响宾馆整体工作进度，扣罚所在部门经理（副经理）各3分；（4）在宾馆总经理或副总经理组织部门随时督查、抽查或值班检验当中，所在部门卫生、服务质量“通常”者，值班经理（副经理）扣罚2分；（5）部门经理（副经理）在其所在部门值班期间工作不到位，责任心不强，造成内部管理混乱、接待服务质量差，直接影响宾馆整体形象者，扣罚3分；（6）部门值班经理（副经理）值班期间因巡视检验不力，思想懒散、消极怠工，造成工作被动，或因工作不大胆、怕惹人思想突出，造成职员违纪现象突出者，扣罚3分（7）部门值班经理（副经理）值班期间，对总经理或值周领导指示安排不认真去办，接收任务不痛快，完成任务不立即或环境卫生差，扣罚3分；（8）后勤保障部门在中午吃饭、晚间值班期间，材料供给不立即、后勤工作无保障，部门值班作用发挥不到位，影响经营及接待服务工作者，扣罚5分。（9）部门经理（副经理）值周期间，不许请假、休假。因特殊情况需要休假，需提前汇报总经理或值周领导调整班次，另行安排其它经理推行值周职责，值周期间脱岗每次处罚5分。六、纪律要求领导班子和办公会全体组员要充足认识值班工作关键性和严厉性，严格要求自己，加强自我约束，增强工作责任感，尽职尽责搞好值周（值班）工作。要有高度敬业意识和良好精神状态。值周（值班）期间有失误、漏洞和差距，应主动主动、谦虚认真接收批评和监督，并诚恳慎重进行自我批评和对照检验，自觉根据本制度条款接收处罚，以较高姿态和风格为职员作出样板。温泉宾馆财务管理制度 一、计财部作为宾馆财务工作业务机构，负责办理财会帐务，凭证，票据，财务收支，财务分析，经营监督，汇总报表，劳动工资等业务工作。 二、对澡票、发票实施统一管理，健全票据领取手续，按会计科目和财务类别切实做到收入清楚，列支分明，手续齐全，按月立即清结帐务，报送财务报表，编制财务动态分析汇报。 三、认真做好审计监督工作，严格把关，按制度操作, 立即催收各经营岗位现款收入,按财务规范程序运作,不怕麻烦，不怕惹人，公事公办,一切分明。会计员除正常财务业务工作之外， 强化和突出审计监督职能，监督管理好总台、票台、吧台、游泳馆柜台业务工作。 四、建立民主理财机构,小额列支健全签字手续,大额支出由经理办公会审议，并定时通报资金调度情况，使收入、支出、帐务、票据等财务动态人人心里明白。 五、继续实施民主理财制度下财务列支一支笔审批, 认真审核发票,差费。票据不实,印件不全,经手人员未签字， 未经审批一切条据及费用一律拒付。全部借款一律审批，预借公款出差或办事后当日审核报批,剩下款项如数交归财务,不得长久滞留个人手中。 六、认真做好劳动工资核实及效益考评工作，财务人员果断按新考评机制实施，立即正确地核发工资，兑现奖金。 七、严格实施帐务，票据，现金管理制度，不错记漏记，不简化手续，不错支现金，不私自借支挪用，一切全部按财务规范程序办事，包含费用支出方面诸如办公用具，设施材料购置，奖金核实发放，接待用具及费用一律请示汇报，主管经理许可后办理，发票必需有分管库房领导和库房保管员签字入库,不然视为违纪违规， 花销费用自负。 八、多种营业收入、罚没收入、赔偿收入、废旧处理收入全部由财务统一建帐管理，收入和支出情况公开公布，接收监督，部门和个人无权截留或动用。 九、宾馆无统一要求医疗费、困难补助费等其它一切支出全部作以堵绝和控制，特殊情况须提交经理办公会经过。全部费用支出发票和清单必需健全手续，逐项审核，任何人全部无权自作主张，不得先花销后报批，类似情况一律拒核、拒批、拒付。 十、此制度必需从领导组员和各级干部切实做起，带头遵照实施，自觉处理好个人和集体利益关系，果断反对有章不循，有规不尊，有禁不止错误行为。泾川温泉宾馆财物采购验收入库制度为了切实加强宾馆基础性管理，规范财务运作程序，严明财经纪律，健全物品采购、验收、入库、领用手续，增强物品采购工作透明度，结合宾馆内部工作实际，特制订本制度。1、计划财务部作为宾馆业务工作职能部门之一，对宾馆所需物品计划采购初审工作有直接监管职责。宾馆所需一切客用布草、一次性用具、商品（洗浴用具、饮料烟酒）、维修材料、洗涤用具及职员福利，计财部应立即掌握领用情况，做到心中有数，按时申报采购计划，根据程序进行采购。2、物品采购由计财部依据库存物品领用、花费情况根据最低储量制作计划采购汇报单报送总经理审批后，总办依据采购物品数量和用途，派相关业务人员组成零时采购小组采购，财务派专员全程参与费用管理。3、经总经理审批后计划采购汇报单由财务部负责，复制四联，一联由财务部作为入库对账专用，一联交库房查对实物入库专用，一联交采购小组根据计划严格采购，一联留总经理抽查。4、采购小组接到采购通知单后，应根据采购计划汇报单再次和库房衔接查对并熟悉所购材料规格、型号、数量，复查采购计划可用性。在复查中发觉采购数量、规格不符及耗量不大，长久压库而且需要库备材料应立即提议总经理对采购计划单进行调整。5、采购小组在采购过程中应严格根据采购计划单要求数量、规格，标准要求进行采购。采购中途如遇数量改变或计划之外物品采购，必需请示汇报，取得总经理同意方可采购，不然，采购回来物品不得入库，谁采购谁负责退货。6、物品采购中，小组组员必需坚持标准，严把物品质量关、价格关和数量关，标准上要求在相同质量条件下，采购单价低廉物品，在相同单价条件下，采购质量上乘物品，要坚持多考察，多比较，优中选优标准。不能怕麻烦，怕跑路，怕出力而出现采购步骤中浪费和漏洞。7、采购小组组员要对采购物品质量、价格、数量负全责，在验收入库过程中，发觉质量、数量和计划汇报单不符、低质高价或高于市场价格除负责退（货）赔（款）外，要根据违犯职员手册第六章第三项第三款第七条处以100元罚款，并在全馆职员会议上通报批评。8、材料采购小组必需坚持“带钱不管票，管票不带钱”标准，在物品质量、数量、价格方面侧重负责，亲密配合，保质保量完成采购任务。9、大量客用配套服务用具、餐饮原材料、酒水饮料、洗浴用具采取宾馆抽组相关使用部门、财务部及质检人员，由总经理安排班子组员牵头负责，赴相关生产厂家、经销商、供货单位进行现场考察、洽谈所需物品价格、质量、供货要求、付款方法，签署长久供货协议，降低中间步骤，压缩采购派员费用，降低经营成本。10、采购材料、物品必需厉行验收入库手续，由总经理安排、值周副总牵头，抽组总务部对维修材料，客房部对客房配套服务用具、洗浴部对洗浴用具，餐饮部对餐饮用具及原材料，计财部岗位代表对酒水饮料、商品进行质量严格把关，库房管理员根据计划采购单对数量验收。验收中违反标准，造成不合格物品进入库房，要依据职员手册相关条款处以验收人员50元罚款。11、入库验收人员应严格根据标准要求进行逐一对照检验，入库验收后要在发票上署名认可。验收过程中如发觉质量要求及规格数量和采购计划单不符、或发票和实物不相符材料，验收员应拒绝签字入库，并立即向总经理汇报验收情况。12、采购物品及材料，不管金额大小，必需由采购人员、验收人员、库房管理人员签字，财务人员审核无误后，送总经理审批，根据正常财务手续办理款项。经过协议采购原材料，标准上必需经过银行办理结算手续，不得现金支付。若违犯运作程序，先付后批或不根据计划支付，要根据职员手册奖惩条例严厉查处相关责任人员，直至停岗换人，必需严厉财经纪律。13、物品入库后，库房管理人员必需将物品按类存放，具体了解物品用途及保留方法，预防物品积压变质，影响正常经营。若入库后物品出现破损、变质，或规格型号匹配不妥无法使用，库管员要根据市场价进行赔偿。14、物品验收入库后，库房管理员除原始单据交采购人员报销外，应填写材料验收入库单，分别留作库房记账、材料会计对账专用，为以后物品盘点，查对提供方便。15、库房管理员对库存物品必需随时检验，若发觉虫蛀、变质等现象，应立即采取对应方法，把花费率降到最低。同时汇报总经理并提出处理方法。16、库房管理员和材料会计应坚持每个月一次盘点查对，检验帐物是否相符，发觉问题立即查找原因，并提出预防方法汇报总经理。17、库房管理员对物品领用必需坚持“优异先出，后进后出”出入库标准，预防库存物品霉烂变质。若发觉霉烂变质，过期商品，库管员要根据商品零售