商务宾馆管理核心制度.doc

XXX商务宾馆管理职责宾馆经理岗位职责 1负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员服务程序和服务标准。 2掌握关键来宾和团体到离时间，做好迎送接待服务，立即和相关部门互通信息。 3 帮助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用具控制。 4 负责前台和客房人事、考勤管理检验，负责规章制度落实、仪表仪容及服务质量检验管理。 5 和相关部门和岗位保持亲密联络，随时沟通多种信息。6 帮助管理好前台物品、备用金及多种账目，做好多种原始资料和帐单保留工作。 7 立即咨询、统计客人意见，随时改善服务。8 完成领导安排其它工人。前台服务人员岗位工作责任 负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质服务。 1维持前厅工作秩序和清洁卫生，接待来客（散客及团体）为客人办理入住手续并依据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好服务。 2经过电话、单据、报表等方法和路径，把客人相关资料传输给相关人员。 3掌握最正确房态（入住是否、床位情况）制作相关客房销售各类报表，为宾馆经营管理工作提供正确资料。 4负责相关房间、房价、宾馆服务设施和查找住客等方面问询工作。 5 含有销售意识并有抓住任何销售机遇意识，最大程度地售房，为宾馆创收，做好相关客人资料档案工作。 6听从上级指示，完成上级部署工作任务。7 熟知宾馆全部客房位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供多种问询服务，并一直宾提供必需帮助和服务。 8 维护前台工作必备用具及设备，立即申报补充和维修。 前台服务工作职责和工作步骤客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进入房间休息，这一个简单手续，如能处理得好，定能使客人对酒店服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触前线，能给和客人对宾馆良好第一印象，若客人在废乏旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适房间，肯定使客人逗留宾馆期间倍感愉快。 前台服务员关键工作：（1） 为客人登记：帮助入住客人填妥入住记录表，说明一切相关资料，然后编排房间给客人。（2） 出售房间：包含对客人介绍宾馆设备，接收预订，争取提升宾馆之入住率。（3） 提供咨询：解答客人问题，提供宾馆其它设备及服务。（4） 和客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆意见，从而可取得改善提议。（5） 处理投诉：前台常常是客人投诉对象，如能善于处理，可减低客人不满。（6） 房务统计：除了接触客人之服务外，亦要处理及制订部分文件、汇报、营业情况和住客统计，方便管理阶层明了营业情况。 1前台工作人员应暂停原来工作，向客人展露笑容，礼貌地问询客人入住需要，向客人推荐适宜客房。 2礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出问询。查看客人证件，查对编号有否填错，然后礼貌地请客人先付押金。 3一切手续办好后，联络客房服务员引领客人到其登记房间，安排入住。 4立即上传并登记客人身份信息，做好访客登记。客房服务员岗位职责 1 做好辖区内卫生工作，确保物品清洁，摆放整齐。2 立即补充客人所需各类物品，做好包房收领工作。 3 负责检验所在区域设备设施运转情况，立即汇报维修项目，上报处理。4 负责区域内空调排风和各类电器设备开启及灯光调整，确保营业场所所需要标准及营业气氛。5 负责布草及其它客用具盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，确保客人安全。 6熟悉营业场地位置，客房分布及使用情况，切记服务项目，价格，主动做好推销。 7为客人提供食品、饮品、点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人物品保管寄存等事宜。 8珍惜宾馆财产，力行节俭，按质按量完成上级交办各项事宜。 9 正确规范填写各类单据。 10切记区域内通道，消防设施部署，有正确使用知识和能力，加强防火防盗意识，认真做好交接班统计。 11 认真听取来宾意见，并将客人信息及见议立即反馈给上级。 12 主动参与培训，不停提升服务技能，时刻保持仪表整齐，正确使用服务敬语，不停塑造本身和树立企业形象。客房服务员优质服务方法 1客人来店前准备工作 正确工作是客房优质服务序幕，准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿需要，准备工作内容关键包含： （1） 掌握客情，我们要了解客人姓名、房号、禁忌惮、外貌特点等情况，方便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 （2） 整理房间。客人预房间，要在客人抵达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全，设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以确保客人需要。 （3） 检验房间设备、用具。房间整理完成后，客房服务要全方面、逐步、逐项地检验房间设备和用具，包含：门窗是否安全、电器开关有没有损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在要求位置。 （4） 调整好客房空气和温度。客人抵达前要依据气候和不一样地域实际需要，调整好房间空气和温度。 （5） 楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人到来。客房优质服务“四化”要求 （一） 服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务物质基础。俗话说：“巧妇难为无米之炊”，没有规格化服务设施，提供优质服务就是一句空话，规格化服务设施关键包含四个方面： 1 设施配置必需齐全。客房设施配置必需齐全，从服务设施规格化要求来看，关键设施设备包含：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基础相同：但就质量而言，而因客房等级规格不一样而区分较大，设备质量优良具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、多种房间同一个服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑感觉，以此反应客房等级规格。 （二） 服务用具规范化 客房服务用具是直接提供客人消耗，一样是提供优质服务物质基础。假如服务用具配置不全，质量低劣，就不能提供规范化优质服务。客房服务用具规范化具体要求是： 1客用一次性消耗物品必需按规格配置，确保需要，客房客用一次性消耗物品是天天需要补充，这些物品配置要依据间/天客房消耗定额，确保质量优良。 2客用数次性消耗物品必需符合配置标准，立即更新，客房床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房等级规格配置。(三） 服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低集中表现，是规范化服务基础要求。客房服务态度优良化关键是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1主动：主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动和客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目：主动为关键客人引路开门：主动叫电梯，迎送客人，主动照料老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员意见。 2热情：即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整齐、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、正确、语气亲切、柔和。在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难精神，合适利用形体语言。 3 礼貌：就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格，又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人思想和行为，要继承和发扬中华民族热情好客一贯美德。 4耐心：就是不烦不厌，依据多种不一样类型客人具体要求提供优质服务，工作繁忙时不急躁，对爱挑剔客人不厌烦，对老弱病残客人照料细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表彰时不骄傲自满。 5周到：就是要把客房服务做得细致入微，周详具体，要了解不一样客人生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人特殊要求，有放矢地采取多种不一样服务方法，提升服务质量，而且要求做到有始有终，表里如一。（四） 服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活活动规律为根本。从服务操作系列化要求来看，关键是落实实施“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”八了工作法。 迎礼貌大方，热烈迎客，客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意表示，又是给客人留下良好第一印象关键条件，热情迎客，一要举止大方，衣着整齐，精神饱满，二是态度和蔼，语言亲切，动作正确合适，三要区分不一样对象。 问热情好客，主动问好，客人住店过程中服务员要像对待自己亲人一样关心珍惜客人，表现主人翁责任感，要主动向客人问好，关心她们生活起居、身体情况、生活感受，主动问询她们要求，满足她们爱好。 勤工作勤劳，灵敏稳妥。勤是服务员事业心和责任感关键表现。勤劳稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，手勤就是要立即正确完成工作任务，眼勤就是要注意观察客人需求反应有针对性为来宾提供随机性服务。嘴勤就是要见了客人就主动打招呼，主动问询需求，切不可碰到客人不言不语，低头而过，腿勤就是要行动灵敏，不怕麻烦，提升服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人基础要求之一，每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，全部要做到严格消毒，消除被消费痕迹，确保多种设备、用具和生活用具清洁、美观、舒适。静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公场所，保持平静也是优质服务基础要求，服务人员在准备用具，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、喧华、唱歌。随时保持客房、楼道平静气氛，以表现客房服务文明程度。 灵灵活机动，应变力强。服务过程中必需含有较强应变能力。必需依据客人心理特点、特殊爱好采取灵活多样方法。如对动作迟缓、有残疾客人应尤其照料；对性格开朗客人说话能够随和部分等等。 听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发觉服务过程中问题和不足之处。一经发觉，就要立即改善和填补。 送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务结束，又是下一轮服务工作开始。为了确保整修服务工作取得良好效果，给客人留下美好回想，同时也为了争取回送客，就必需人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列服务过程，是客房服务质量标准本质表现，需要引发全体服务人员度重视。客房清洁工作准备 1 推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。 2 先轻声敲门并报出自己身份。如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？假如没有回应，给客人以充足回应时间，如无回应，用钥匙打开门，进入房间。 3 进入房间后，能够先看床尾，通常假如客人在睡觉，是能够看到客人脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。 4 进入房间后，拉开窗帘，打开全部灯，并搜集房间和浴室垃圾，和用过布草，放回到服务车上。5进入房间并带上需要补充客用具及布草和抹尘工具，做床和对房间进行抹尘，同时检验全部设施和补充客用具，然后打扫卫生间。6最终对房间再检验一遍，看有没有遗漏，最终吸尘。7 吸尘结束后，关闭房间全部设施，客人正在使用除外，关闭房门，通知前台。 8统计房间设施问题，并通知主管。工作具体步骤 1 放置清洁设备和用具。 2 开灯，更换烧坏或丢失灯泡。 3 检验电视、遥控。清洁完成应关掉，以免客人回来产生误解。 4 拉开窗帘，检验窗帘杆和窗帘，假如有损坏，记入任务单，并报修。 5 清洁玻璃和窗台。 6 清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人物品，清洁完成后，假如送餐用具没有取走，送到指定地点或通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。 7 取下床上织物制品，使床通风。1） 取走客人衣服，整齐防在椅子上。 2）戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上任何液体。3） 把床罩、毯子、枕头放在椅子上。客房服务六忌 1忌旁听。这是客房服务员大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应含有职业道德，服务员如和客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打搅您们谈话了。”然后再把要说说出来。 2 忌盯瞅。在接待部分衣饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动轻易使客人产生不快。 3 忌窃笑。客人在聚会和谈话中，服务员除了提供给有服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人议论，以免引发不应有磨擦。 4 忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面学习和本身素质培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引发一些不愉快事情发生，如：“你要饭吗？”这类咨询客人点饭菜语言，使人听起来很不愉快，不舒适。 5 忌厌烦。假如部分用户用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因用户不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们应经过主动、热情服务使客人意识到自己失礼，如你正忙碌，能够说：“请您稍等片刻，我立即来。” 6忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己物品，即使退房后遗忘在客房也不应该随意处理。客房服务人职员作安全守则 1 在楼内使用布草车不得碰碰墙壁和家俱，不要让车上物品挡住视线，碰到转角应小心留心，上下楼梯不可跑步。 2保持岗位整齐，常常检验区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅，为客人开房门要小心注意安全。 3清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边缘或其它不安全部位，必需时使用工作梯。 4进入黑暗房间前，应先开灯，使用开关或其它电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。 5架子上物品要摆放整齐，不要将含有危险性清洁剂放在高于头顶位置架上以免发生意外。 6吸水器、抹布、扫把、水桶等清洁用具，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。 7假如有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。 8不要用手捡破碎玻璃器皿，刀片或其它锐利物品，应使用扫把簸清除，放于指定容器内预防意外。 9发觉工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜、电器、设备损坏或不良时应立即报修。 10为了客人及自己安全，应注意遵守严禁吸烟等全部标示及要求事项，确实遵守，避免意外。 11不要使用箱子、水桶或其它可推积物品替换工作梯使用。12换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。 13严格根据要求操作要求使用多种清洁设备，避免操作不妥而受伤或损坏设备。 14随时检验全部不安全隐患，发觉问题立即汇报。客房防火制度 1 客房安全工作由客房服务人员负责。 2 客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发觉未熄灭烟头，火柴等要立即熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。 3 对房间内配置电器应按要求及相关制度办理，发觉不安全原因如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题立即采取方法外，要立即报修。 4 要劝阻客房不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入客人，应立即汇报。 5 要立即清理房间可燃物品，如：不用废纸、报纸、资料及木箱、纸箱（盒）等方便降低起火隐患，假如客人房间可燃物品较多，又不让清理或不遵守公安部门制订住宿防火要求，要立即汇报。 6 楼层服务人员要紧守岗位，提升警惕注意楼层有没有起火原因，要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），尤其对饮酒过量客人要尤其注意，预防因吸烟、用电、用火不慎引发火灾。 7服务员必需做到人人熟悉灭火器存放位置，掌握灭火器性能及使用方法，灭火器存放位置不得随意移动，并维护好区内一切消防设施，设备。 8 在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近消防楼梯撤离到安全地带，要做到逐房检验，注意保护现场和客人财产安全。 9要认真实施宾馆相关防火规章制度。客房部消防应急工作标准 火情报警 （1） 发生火情，立即拔打火警电话并通知上级领导。（2） 依据火情就近拿取灭火器灭火。接疏散通知 （1） 当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分配工作。 （2） 经理、服务员待客房万能钥匙，快速逐一房间通知客人。 （3） 有秩序地从消防通道率领客人，尤其要注意帮助行动不便客人疏散到空旷安全地带。 （4） 由经理率领服务人员逐间进行检验，随身带一只粉笔，检验完一间要做“V”记号。 （5） 在引导客人疏散时，注意要抚慰稳定客人情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，率领客人疏散到安全区域。客人遗留物品处理程序标准 一、发觉客人遗留物品时，立即汇报。（1） 在客房范围内，不管何地拾到客人物品，全部必需立即交到前台。 （2） 如服务员在检验走客房时发觉了客人遗留物品，应立即跟前台联络，将物品交还给客人，如客人已经离开，则应立即上缴前台。 （3） 前台服务员在收到客人遗留物品时，全部应统计在“客人遗留物品记录表”，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名。 二、分类 （1） 珍贵物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等。 （2） 非珍贵物品：眼镜、日常见具等。三、 保留 （1） 全部遗留物品全部必需保留在失物储藏柜里。（2） 珍贵物品和非珍贵物品分开存放，珍贵物品应专员管理。 （3） 珍贵物品存放时间为十二个月半，非珍贵物品保留时间为六个月，开启食物、饮料及药品保留时间为三天。 （4） 超出保留期物品，由客房经理会同相关部门统一处理。四、 认领 （1） 认领方法：A直接认领；B请人代为认领。（2） 问清相关问题，无误后，请认领人签字，并留下联络电话和地址。客房部职员工作质量未达标扣款标准 1 未按宾馆要求着装，仪容仪表不符合要求者，每次扣1元。 2 在客人活动区域或工作场所没有保持“三轻”（走路轻、说话轻、干活轻）每次扣5元。 3 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。4 工作期间用电话谈和工作无关事者，每次扣5元。5 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。 6 没有实施工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。7 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5-100元。8 维修项目未立即报修或不经验收签字者，每次扣5元。9 工作时间串岗者或私自离岗者，每次扣10元。10 工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款1元）。11 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。12 未经同意私自换班者，每次扣50元。 13 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。14 私用或送给她人宾馆物品和在班期间她人拿取宾馆物品时未予阻止者，每次扣10元。 15 灯和窗帘未按要求时间开关者，每次扣5元。16 工作期间会客聊天耽搁工作者，每次扣5元。17 钥匙保管不善者，每次扣50元，如有遗失或造成严重后果将另行按实赔偿。 18 未经同意无故不上班者，每次扣50元。 19 因工作疏忽，服务质量低劣或其它原因引发她人投诉者，每次扣20元。 20 服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣20元。 以上措施实施经理对职员考评制度，对每条扣款由经理负责开通知单通知到个人。客房销售技巧 一、 正确地掌握客人特征 前台服务人员应有敏税观察能力，立即地掌握客人类型及特点，因人而异地推销客房这么才能取得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层酒店，服务员应向她们推销平静且带有会客厅房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯客房。 二、 灵活地介绍客房情况 服务员必需了解宾馆各类客房价格，了解客房种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售客房物有所值，那么客房价值就轻易被客人所接收。所以，推销客房不能简单地向客人说“210元标准间您住吗？”而应该对推销客房作合适描述，介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。这么由高到低次序报价，客人选择高价位客房机会更大部分。 B客人需要实地参观客房，服务员能够请客人参观多个不一样类型用户，注意选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面很好客房使客人有直观感受。同时在参观过程中应巧妙地回复客人提出多种问题，解除客人疑虑。 三、 巧妙地引导客人 碰到犹豫不决客人时，服务员应分析她们心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除她们疑虑。客人也可能不喜爱某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己意见，应尊重客人，对客人选择表示赞同支持，使客人感到自己选择是正确，并快速为客人办理入住登记手续。有客人会因种种原因，没有下榻宾馆，不过令人满意服务是吸引客人一个潜在关键原因，在和客人接触整个过程中，前台人员礼貌热情接待会给客人留下很深印象，客人还会再次光临宾馆。宾馆酒店前台收款安全管理 1 前厅出纳有每人专管负责专柜和抽屉。 2 收到客人离店结帐款后，放入抽屉，单据另存，放入专员保管柜中。 3 下班时将收到款装入现金袋，在袋上写清数额并签上出纳员姓名。专用保险箱，单据交夜班审记。 4 进行交接班时，当面点清备用金及专用柜、抽屉钥匙。5各收款点全部应立即将当日营业款统一投放到前厅投款专用保险柜，次日早，由总出纳开柜点款，然后上交银行。