服装店铺运营管理手册样本.doc

SEMIR森马店铺运行管理手册 目录 序号 内容 1 企业介绍 2 商品知识 3 店铺规章制度 4 过失条例 5 职员聘用制度 6 职员薪金及奖金制度 7 衣饰遗失及污损赔偿制度 8 店铺福利制度 9 新店开业 10 店铺各岗位工作职责 11 领班管理 1.企业介绍 1.1企业介绍 森马，含有民族特色品牌，一开始就以高标准、高起点创建休闲衣饰文化，领导时尚，演绎流行。 森马创建于1996年，扬蹄于被誉为中国服装之乡温州，实施名牌兴业，在发展过程中，一直坚持“改革、创新、务实”六字方针，以“创大众衣饰，名牌，建森马恒久事业”为企业宗旨，走含有民族特色名牌形象建设之路。经过近几年来强势发展，森马已发展成为拥有营销总部、科研设计、网络管理、物流配送四大中心及五个全资企业、十个分企业，是温州发展较快，经济实力较强跨地域、跨行业经济实体之一。森马品牌衣饰相继荣获温州市名牌产品、温州市优异女装品牌、浙江省消费者协会推荐产品、省服装质量检测信得过产品、中国消费者信得过产品、国家休闲服类质量一等品、中国最具时尚男装品牌、中国最受消费者喜爱品牌、中国男装优异设计奖等荣誉称号；企业也被前后评为市关键骨干企业、省服务质量信得过单位、浙江省第五界消费者信得过单位、全国乡镇企业创名牌关键企业、全国服装行业“双百强”企业、首批浙江省诚信示范企业、温州市企业文化建设优异单位等。1999年6月，森马企业一次性经过ISO9000国际质量体系认证，顺利地和国际通例接轨，为抢占国际市场奠定了基础。 森马企业本着先树品牌、抢占市场、再创名牌、图效益发展思绪，采取“虚拟经营，特许连锁专卖”经营模式，主动推行连锁代理政策，内抓管理、外拓市场，稳中取胜，逐步扩张。连锁网点南起北海，北至黑河、东到上海、西达喀什，遍布全国二十九个省市自治区，达500多家专卖店，展现出良好发展势头。企业近几年之所以能以较短时间、较快速度、极好效益发展成以休闲衣饰为主导产业，集皮革、皮件、计算机网络、文化信息为一体民营企业集团，关键是森马人敢为人先，永争第一创业精神，提倡“三个有利于”，即有利于市场份额提升，有利于企业形象提升，有利于双方利益提升，营造企业文化，以“形象第一、服务第一、代理第一”经营思绪，以品牌、规模、市场三管齐下品牌推广战略参与市场竞争，发明森马辉煌。 是森马管理年和调整年，7月底“谁和争锋”为专题森马品牌提升新闻公布会在上海国际会展中心盛大举行，邀请香港歌坛天王巨星谢霆锋出任森马品牌形象代言人，谢霆锋前卫、时尚、我行我素个性和森马衣饰清新自然、自由奔放产品风格不谋而合，使森马品牌愈加深入人心。和此同时，经国家工商行政管理局同意，温州市森马企业正式晋升为中国无区域大型集团企业-中国森马集团。 同时和中国顶尖用友软件企业签署合作协议，共同打造ERP管理系统；和国际著名服装设计（法国）企业进行跨国“联姻”，引进国际一流设计理念，凸现产品差异化、时尚化，着力打造产品关键竞争优势；聘用资深奥美管理企业对森马品牌进行管理咨询、策划推广；将产品研发中心迁址时尚国际大全部会上海；森马工业园顺利完工投入使用这些强有力举措无不向世人证实着森马打造强势衣饰品牌决心和信心！更谱写着森马无尽发展前景和森马人共同努力艰辛！ 1.2产品介绍 “SEMIR森马”休闲衣饰吸收现代衣饰制作精华，聘用优异服装设计师悉心设计，重视提升衣饰品质，突出休闲文化内涵。在面料、款式、色彩上引导时尚，展现活力，形成SEMIR森马风格特色。现在，森马休闲衣饰已涵盖T恤、毛衫、茄克、衬衣、风衣、马夹、牛仔、水洗裤、风雪衣、裙装、休闲短裤、内衣、便服、休闲包、皮带、运动服、休闲帽、围巾等十八大系列，消费对象以16岁至28岁时尚青年及工薪阶层为主。产品刻意追求个性化和独特文化品味。打破以往传统，款式新奇、独特，略显前卫，引领时尚，深受消费者青睐。 1.3经营理念 企业宗旨：创大众衣饰品牌，建森马恒久事业。 企业定位：“领导时尚，演绎流行”民族休闲连锁企业。 企业使命：发明社会财富，培育未来成功者。 企业目标：把森马品牌传输到祖国每个角落，每户人家，每个消费者心中，创建民族休闲衣饰品牌。 企业方针：价值最大化方针为职员发明最大人生价值； 为用户发明最大消费价值； 为企业发明最大生存价值。 事业领域：以系列休闲衣饰为主导产业，以特许专卖连锁代理为关键经营手段。 森马企业家：善管理，能经营，会学习，思想过硬，作风过硬现代新型企业家。 森马哲学：团体力量不败，卓越服务永恒。 经营思想：形象第一、服务第一、代理第一。有利于企业形象提升，有利于市场份额提升，有利于企业和 代理商双方利益提升。 产品定位：最广泛消费大众工薪阶层。 企业文化：企业、文化同发展，精神、物质同丰收。 企业精神：爱生活、爱企业、争奉献愉快森马人。 企业风尚：热情、高效、稳健、创新。 新世纪大家追求一个新生活方法和新穿着需求，崇尚清新自然、休闲随意衣饰文化。森马推出“清新、自然”为专题系列衣饰成了休闲文化中靓丽风景。 森马企业以休闲衣饰为主导产业，经过设计生产森马休闲衣饰满足大家生活需要。关注社会动态，尊重现代人生活方法，森马产品折射出浓浓现代休闲文化气息，含有时尚品味。这种尊重人情感设计理念，我们称之为“人本主义”。 森马有着浓郁企业文化气氛。在热情、高效、稳健、创新企业风尚影响下，造就一个爱生活、爱企业、争奉献愉快森马人团体。企业组建职员俱乐部，常常举行多种文娱活动，陶冶了职员情操，培养出主动健康精神风貌，给企业发展增添了无限活力。 2.商品知识 2.1款号知识 产品编码长度为22位数组成。第一、二位数表示商品类别；第三位数表示衣饰季度；第四、五位数表示商品开发年份；第六位表示男、女商品类别；第七、八位表示商品次序号；第九、十、十一位表示商品颜色；第十二、十三位表示商品维度；第十四、十五位表示商品质量等级；第十六、十七位表示商品单位（如件、套等）；第十八位至第二十二位表示商品产品规格，图示以下： 2.1.1类别 T恤：00 外套（风衣）：06 皮带：12 手套：18 牛仔裤：01 马夹（背心）：07 内裤：13 围巾：19 运动服：02 衬衫：08 袜子：14 领带：20 短裤：03 便服：09 休闲包：15 休闲鞋：21 水洗裤：04 休闲西服：10 帽子或三件套：16 休闲眼镜：22 茄克衫：05 羊毛衫：11 裙：17 休闲雨伞：23 2.1.2季度 “1”表示春季；“2”表示夏季；“3”表示秋季；“4”表示冬季； 2.1.3年份 “01”表示年；“02”表示年；“03”表示年；“”以这类推； 2.1.4男、女类别 用“”表示女装；用“”表示男装；用“”表示中性装； 2.1.5次序号 用“01、02、03”表示； 2.1.6颜色 分别用“1、2、3、4、5、6、7、8、9、0”表示“白色、灰色、黄色、绿色、咖啡色（棕色）、红色、卡其色（杏色）、蓝色、黑色（克色）、杂色”等十大色系。 图示（1）色系为“1、2、3、4、5、6、7、8、9”时 色系 颜色深浅 比如：109表示米白，819表示中蓝； 图示（2）色系为“0”时 色系 主体色 比如：023表示以灰色为主，间有黄色杂色； 069表示以红色为主，间有黑色杂色； 颜色和代码对照表以下： 白色1 深橙300 中绿439 浅紫619 蓝色8 漂白100 中橙309 浅绿459 大红629 宝蓝800 米白109 浅橙319 咖啡色（棕色）5 枣红639 中蓝819 灰色2 土黄329 深咖500 砖红649 浅蓝839 深灰200 中黄339 中咖519 粉红659 黑色9 中灰219 浅黄349 浅咖539 卡其色（杏色）7 黑色900 浅灰239 绿色4 红色6 深卡700 杂色0 花灰259 黑绿400 深紫600 中卡719 黄色3 翠绿419 中紫609 浅卡739 2.1.7维度：用“00”表示 2.1.8质量：用“01”表示 2.1.9单位：用“01”表示 2.1.10规格：上装用“XS、S、M、L、XL、XXL表示”大小 下装用“24、25、26、27、28、29、表示”大小，通常没有33、35这两个码。 2.2产品知识 2.2.1目标：对所购货物有信心；更佳搭配穿着衣饰；帮助用户正确穿着、洗涤，提升用户满意度； 2.2.2物料特征：我们所经营是休闲服销售，首先来了解我们产品物料特征，从而进展到产品生产过程以至用户使用时处理等，先从物料开始：纤维纱布，从这块梭织布我们发觉它是由两组纱所组成，一组直向，我们叫经纱，一组横向，我们叫纬纱，像地球仪经纬线。换句话说，梭织布是由经纱及纬纱交织而成。 纤维定义任何细且长物质全部能够称之为纤维，但并非全部纤维全部适合作为成衣原料，要取决于它物理性能、化学性质、供给量等多方面原因。 2.2.3纤维分类：天然纤维：植物：棉、麻；动物：毛、蚕丝；矿物：石棉； 化学纤维：合成纤维：聚酯纤维俗称“涤纶”或“确实良” 聚酰胺纤维俗称“锦纶”或“尼龙” 聚氰乙烯俗称“腈纶”或“人造毛” 聚氨基甲酸酯纤维俗称“氨纶”或“莱卡” 再生纤维：粘胶纤维俗称“人造棉” 醋酯纤维俗称“人造丝”（多用于绣花线） 铜氨纤维 2.2.4森马常见面料 种类 优点 缺点 护理方法 口语介绍 棉 ECOTTON 雪白天然色泽/质软/坚韧/吸湿强/耐高温及不起静电 易褪色易起皱易缩水 不可漂白/30以下冷水洗/轻轻搅干/中温熨。需将洗衣粉先均匀溶于水中后，再浸入衣服，不要浸泡过长。忌曝晒，在曝晒下衣服会发黄，棉麻服装易吸湿，收藏时要避免潮湿/闷热/不通风和橱窗箱柜不洁易引发霉变。 吸汗/透气/柔软/穿起来也比较舒适 麻 LINEN 纤维长/坚韧粗糙/有光泽/不易传热/重量较轻/垂性好 易起皱易缩水 涤纶 手感挺括/坚牢耐用/保型性好/易洗快干/抗皱免烫 吸湿性差/舒适性差 氨纶 优点：它弹性极好/断裂伸长率达600%以上，远远超出其它多种纺织纤维，同时还很好耐酸性耐碱性耐光性耐磨性耐热性及染色性能。 尼龙 NYLON 有光泽/拉力强/防水性好/缩水率极低 不耐高温/透气性差/易起静电 不宜曝晒，放置通风处晾干 羊毛 WOOL 手感温暖/弹性强/无静电/吸湿力强 易缩水 易虫蛀 不宜机洗/洗衣后轻轻挤去水分（不可过分用力扭干）然后晾干，条件许可平放干衣 穿起来很保暖/不易起毛球 亚克力 ACRYLIC （锦纶） 手感柔软/丰满/保暖性能很好/色泽鲜艳/保形性好/固色好/不易虫蛀 吸湿性能差/易静电/易吸附灰尘/穿着时间过长后手感发硬/弹性变差/易起球 不要过分摩擦，翻过来轻揉洗，不和脱毛衣服混洗（机洗/手洗） 混纺毛 羊毛/人造毛/通常为70%或50%人造纤维加上30%或50%羊毛，比较有弹性/手感平滑/柔顺/不扎身 吸湿力差、易起球、易静电 翻过来洗 2.2.5布分类 针织布最少一条纱线织成或上下针；弹力强、布身多孔、透气力极高。 梭织布经纱、纬纱成直角或多叉织成；密度高、没有可见针孔、无弹力。 不织布粘合而成。 2.2.6布种类 特征 优点及用途 单面布（PLAIN WEAVE）-最简单针织布，不一样粗细及成份纱线全部可利用此织法，亦可织成色条（棉纱先染色）面显直纹，底显水波纹 次织法适宜和较轻身物料，较紧密组织可见于防绒布等类绸布种。尤其适适用于需要薄身衣服如：男女恤/印花品种/经防水处理用于机恤/较厚用于西装/裤褛。布身薄，易透气。 斜纹布（TWILL）-经纱面向布面机会多于纬纱（通常3/1）而形成斜纹结构，不一样粗细及成份纱线全部能够织成不一样厚薄及外观斜纹布 布身坚固，有特色斜纹，因组织可较平织密，所以力度较高，较耐磨，又因有坑纹亦较耐脏。较薄品种，多用于外衣类如：机恤/西装褛/工作服等较厚品种关键用于裤类 牛仔布（DENIM）-牛仔布实为斜纹布一个，但经纱染色，通常采取染料是靛蓝。因采取为粗支纱，所以是较厚布种；又因其上厚浆，未洗水时布身很挺硬。通常见“安士”表示其厚薄，数字越大越厚，数字越小越薄 高安数牛仔布为最厚布种之一，耐磨程度亦为通常布种之冠，所采取靛蓝染料要经洗水及摩擦后（通常洗水时加上石磨）才显出其特殊之天然靛蓝色泽，靛蓝褪色效果；加上牛仔布之单染经纱，令牛仔衣物显现特有深浅花纹，顾名思义，牛仔布关键用于牛仔恤、牛仔裤。 灯心绒（CORDUROY）-布底为平织，布面有厚厚直向，像灯芯绒条，为全棉织物，布厚薄及绒条粗细通常见坑数表示，比较常见两种：8坑每寸有8条绒条，为较厚品种；21坑每寸有21条绒条为灯芯绒中最薄品种。 有特点纹理，柔软，布面手感较佳；有保暖及耐脏特点，粗坑品种布身厚，适宜用于外套、裤类等；细坑品种极之细致、平滑，适适用于恤衫类、童装等。 珠地布布面似珠，较双面布疏孔，手感较粗。 爽身，散热快，耐洗挺身，不易变形。 双面布布底布面织纹一样，手感柔软。 柔软、滑身、富弹性。 卫衣布扭棉纱线织纹，布底平滑，底部如毛巾布。 较为柔软，吸汗、厚身、保暖。 罗纹布布面有显著罗纹状。 较厚、弹性好。 布绒100%人造纤维，双面抓毛，较纯棉柔软，吸汗后会贴身。 手感佳、柔软、保暖。 2.2.7常见标识 能够机洗 不可扭干 适宜手洗 放平干衣 只可干洗 挂干 不可漂白或使用含漂白成份之洗衣用具 滴干 不能够用洗衣机烘干 低温干衣 低温熨100 中温熨150 高温熨200 中至高温干衣 洗水麦（洗涤商标）烟冶（商标模样）麦头（码号S、M、L）人字带（注：领口边）开脚叉：平脚、高低脚 漂染：全部纱线织成布之前，必需先行漂白；染色可分为纱染及布染； 纱染：从纱线时便染色，以后再织布；多用于棉纱及毛线，如简单条纹及格子，不易褪色，价格较高； 可从布后面分辨，色泽和正面完全一样。 布染：织成布以后再染色；全部质料全部能够，适适用于复杂印花；布染者后面颜色较淡。 常见领型：小圆领、圆领、假圆领、翻领、反V领、樽领、一字领； 常见花色：净色、间条、格仔、印章、刺绣、提花、印花； 印花：水印印花表面比较粗糙，比较轻易褪色，单价较低； 胶印印花表面呈胶状，不会褪色，成本较高； 适适用于把浅色印花于深色衣服上； 不可烘干，不然印花会粘在一起，也不可干洗； 2.2.8服装搭配 皮肤偏黑人不宜穿色彩明度过高或过低服装，高明度白色和较黑皮肤形成较强对比会使皮肤显得更黑，而低明度黑色冷而沉闷，和黑皮肤相衬整体效果会愈加冷峻。所以，肤色黑人适合穿着色彩明度适中服装。肤色昏暗人，不适合穿高纯度色彩服装。 黑色服装给人以优越感和神秘感，显得高雅，极富表情，甚至能提升服装品味。肤色白晰人，黑色能把肤色烘托得更皎白，能够使穿着者体积显得小，所以也比较适合体胖人。黑色可和任意颜色搭配。 白色是大众色。白色表示着明亮、生气蓬勃、清凉、高尚、纯洁。 灰色是黑色淡化，是白色深化，所以它含有黑色和白色二者优点，更具高雅、稳重风韵。 黄色是全部色彩里光辉最强、最显眼色彩，含有轻快活泼、期望、光明、明朗、醒目、健康含义。但假如让气色不健康或面色苍白人穿着黄色系服装，就会加强人病态效果。 绿色它象征着永远、和平、了解、年轻、新鲜、安全。它能使人精神放松，所以被广泛应用于服装色彩上。对肤色白人很适合。绿色服装适合和白、灰褐、灰棕相配置。 红色表示生命、热情、精力充沛、忠心和青春、期望、幸福，是一个主动色，和东方人肤色很相当。粉红色最能显示可爱、年轻、愉快，年轻人或肤色白皙者穿着粉红色显得更娇美。鲜红色人显得朝气而快活，很适合于年轻女性，而且身材矮小比个子高大更适宜。身材或年长一点，宜选择较深暗红色。 蓝色表示深沉、稳重、是智慧、能力象征。它能把肤色烘托得光润，而且使穿着者体形显得愈加匀称。天蓝色有期望之意味，碧蓝色服装有青春之意韵，适合于年轻人穿着。群青色可产生典雅、豪华独特效果，藏蓝色则显得老练、沉着。 紫色表示神秘、孤独、高贵、华丽、优美、惋惜意思。紫色和淡粉色、白色及不一样明度紫色相搭配全部很协调，紫色和白色搭配服装，肤色白皙孩子穿着显得天真可爱，肤色黑孩子穿着仍可表现出天真烂漫天性。 a.配色基础色调，有以下5种： 活泼色调。它色彩鲜艳，给人以华丽、时髦感觉，并带有神秘异国情调，其分别为：红色、桔黄色、黄色、绿色、深兰色、玫瑰红色。 基础色调。它是衣饰最基础色调，依据款式不一样，既可组成现代流行色，又可展示传统风格。其分别为：黑色、白色、灰色。 柔和色调。其会使衣饰含有明亮而轻快色彩表情，显得娇柔而清爽，所以是春夏季衣饰不可缺乏色调，其关键为粉红色、淡粉色、乳黄色、粉蓝色、天蓝色。 深暗色调。其色彩表情深郁、沉着，但浓厚暗色中利用配色适当则会透出华贵、雅致，表现出高端优雅气质。关键是：酒红色、棕色、深黄色、黑绿色、藏青色。 自然色调。经以茶色为中心，在衣饰中显示出安详、恬静表情，可用于基础组合和多种出人意料配色，其关键是：米色、灰棕色、棕黄色、土黄色、橄榄绿色。 b.红色配色倾向 红色活泼而醒目。和黑色配在任何场所全部很适宜；和白色配，轻快而流畅。和深暗色相配显得优美而雅致。柔和色调和红色基础不相配，而和茶色、米色、橄榄色等自然色相配，会减弱红色强烈刺激而产生一个轻快、爽朗气氛。 c.桔黄色配色倾向 桔黄色虽不是在任何时候，任何场所全部能够穿衣饰色彩，但作为衣饰流行色却每隔几年就盛行一时，它含有大胆感染力，如和白相配，会使运动休闲服成为大家关注焦点；和黑色相配，会产生强烈对比，产生大胆摩登效果；和深暗色调、自然色调相配，则显得自然融合。 d.深蓝色配色倾向 深蓝色是极普及颜色，它和白色最宜相配，和活泼色中黄、红色相配使其轻松流畅。和柔和色调中粉红色相配易于融合，和其它柔和色配，因客观上存在亮度差，效果也不错。 e.紫色配色倾向 紫色豪华而气派，和白色或米色配合，显得高尚而雅致。红色系中，和桔黄色、粉红色相配极为漂亮、时髦；和绿色、兰色、土黄相配，对比活泼，和棕黄等自然色系相配也很协调。 f.黑、白、灰色配色倾向 此三色最通俗流行。白色或黑色，不管和什么颜色全部能相配，最好和极淡柔和色和极浓深暗色搭配。灰色和柔和色搭配效果极佳；和蓝色配，亲切爽朗；和黄、绿等活泼色调配，明亮、高尚而富有个性；和藏青色相配则最为悦目。 g.粉红色配色倾向 粉红色分樱桃粉色、橙色和桃色。常和黑、白、灰相配，和黑色配，显得成熟；和白色配，新鲜清洁；和灰色配，高雅、柔和；和蓝色、藏青色也宜相配。 h.墨绿色配色倾向 和灰、白、黑相配，能表现出高雅气质，和红、粉红、橙黄等活泼色调相配，给人以活泼而明亮温暖感；和自然色相配，在深沉安定中不失时髦漂亮风姿，其中尤和米色，中性茶色、红茶色很相配。 i.藏青色配色倾向 藏青色是色调和亮度相悖颜色，所以在配合上要十分注意。通常来说，藏青色配白效果最好，含有干脆明确漂亮和清洁感。和灰色配，也很高雅；通常不和黑色相配；和红、玫瑰红、桔黄色相配，可表现甜蜜愉快明快气氛；在自然色中，它和米色相配最为高雅。 胖矮人通常不宜穿横间条衣服，裤子要穿直筒裤。 高瘦人不宜穿直间条衣服，裤应穿宽松一点。 脖子长人通常应穿有领子或高领衣服，脖子短人应尽可能穿圆领衣服。 3、店铺规章制度 3.1上下班标准：店员上下班必需按时上下班时间由领班或店长天天据实统计在考勤薄上，考勤薄不得私自涂改。 店员上下班必需主动让当班责任人检验随身携带物品，离开后通常不许可再返回货场，如有特殊 原因需要返回必需将随身物品寄放在收银台。 3.2加班要求：全部店员在店铺需要加班情况下，不得以多种理由拒绝加班，必需服从店铺安排。 3.3储物柜：店员私人物品应放在指定私人储物柜内并锁好，离职时必需将储物柜钥匙归还企业。 3.4职员证件：职员上班必需左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借她人，如工号遗失罚款10元，并立即报领班申领。 3.5SEMIR店员形象：整体形象：青春、健康、整齐、开朗、友善、举止有礼。 头发：整齐，不可有头皮屑。上班时间女同事应将长发束起，男同事头发不可盖过耳际。 化妆：店铺女职员必需浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应立即补妆。 指甲：简练修剪、短、不可涂有色指甲油。 制服：清洁整齐、合适熨烫。 工鞋：必需着平底休闲鞋，夏天不可穿凉鞋。 饰品：职员佩戴饰品应以简练为主，不得佩戴夸张饰品。 3.6企业财物：店员必需珍惜企业货物，购物袋，文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用企业财物或 渎职造成企业或职员损失者，企业将追究经济责任并严重处罚，组成犯罪者将移交司法部门。 3.7保密制度：职员不得泄露企业业务策略，营业情况，销售数据，薪酬制度及多种报表或其它机密资料。 因个人职务而取得企业资料必需加以严格保密，离职时将相关资料归还企业。 3.8不良行为：店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟，并绝对严禁喝含有任何酒精成份饮料。店员 不能在店铺内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对用户和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权 或违规操作。 3.9私人探访/私人电话：工作时间不可接待私人探访，特殊情况下由店长同意后在指定时间和地点内接待来访者。 工作时间内不可接、打私人电话。 3.10遗失物品：在企业范围内所拾得财物应立即上交领班处理，并登记在失物招领本上，职员在企业范围内遗失物 品应立即通知领班。珍贵物品通知店长、经理。 3.11个人通讯器材：未经店长同意，全部在店铺当班职员不得携带传呼机或移动电话等个人通讯器材进入货场。 3.12兼职：在企业受聘期间，职员不得从事任何其它全职或兼职工作。 3.13用户投诉：职员必需耐心听取用户投诉及对企业所售货物问询，对用户需求和问题应设法帮助处理。 如投诉事项超出本身工作及权利范围立即通知上级处理，不得以任何借口置用户不理。 3.14失货处理：每位店员应立竭预防货物流失，凡属店铺日常营运中出现失货，正价货物标准上按零售价6.5折 给予赔偿，特价货物按8折（不低于成本情况下）赔偿，其货区责任人负担50%余下50%由其它 导购人员共同负担。职员失货率将和评奖、评优、晋升、降级乃至解聘直接挂钩。（另：在大型节 假日，大型促销活动日销售高峰中失货赔偿，企业将酌情给予处理。） 3.15批发处理： 4、过失条例 4.1职员上班时间配戴手机（如店长因工作需要可配戴）。 4.2未按工作要求穿工服、工鞋、工牌及未整理好营业用具。 4.3女店员上班应有浅淡化妆，不得用异味化妆品。 4.4头发染成夸张颜色。 4.5男店员头发前过眉，后盖领，侧遮脸，女店员长发披肩，侧遮脸，配戴夸张饰品，配戴手链，手镯，项链和戴 戒指超出两枚或多个耳环。 4.6留长指甲，使用有色指甲油。 4.7接电话时态度生硬、粗俗不礼貌。 4.8上班时间扎堆聊天，高声喧哗。 4.9上班时间干私活、吃零食。 4.10站姿不标准，精神面貌不佳，有气无力和旁人闲聊。 4.11工作时间看书报、杂志，吹口哨或唱歌、哼小调。 4.12在营业场所站姿不标准、言语不规范。 4.13工作时间无故窜岗、窜店，私自会客。 4.14货架显著处放有茶杯或私人物品。 4.15提前超时用膳，迟到及早退者。 4.16仓库员及导购员未经店长许可私自退货。 4.17工作差错造成不良影响或一定经济损失。 4.18未经同意私自减班（调班必需提前一天向店长申请）。 4.19接班人员未到岗随意离岗。 4.20使用禁语、忌语（如我不知道、你找她人等）。 4.21任何讽刺挖苦用户语言或对用户无礼貌不理会行为。 4.22拒绝实施上级在权限范围内工作指会。 4.23违反财务制度，私自开具发票据。 4.24营业结束时，如仍有用户选购货物，不予接待。 4.25发觉遗失或缺乏财物不报。 4.26工作时间睡觉。 4.27旷工一天以上。 4.28在工作时间吵架。 4.29遇用户投诉，不立即处理或不逐层上报，造成事态扩大，影响恶劣。 4.30私自在外兼职。 4.31搬弄是非，诽谤她人。 4.32私自外传企业商业数据，文件及资料。 4.33未经同意或办理手续，私自外借或挪用企业财物（如产品袋、活动期间赠予小礼品等）。 4.34偷窃企业、用户、同事财物。 4.35私藏或挪用用户遗忘财物。 4.36收银员私自将营业额转借或挪用。 4.37违反规章制度，对企业造成重大损失。 4.38组织及煽动职员聚众闹事。 4.39利用职务之便谋取私利。 4.40玩忽职守，造成重大损失及事故。 4.41常常违反企业规章制度，屡教不改。 4.42触犯国家任何刑事法律。 5、职员聘用制度 5.1录用标准：招聘人员经过实习、培训、考评合格者给予上岗，转为见习导购，按见习导购要求领取薪酬。 森马企业专卖店应聘人员审核记录表 姓名 性别 年纪 民族 照片 出生年月 身高 学习专业 学历 籍贯 政治面貌 个人专长 家庭住址 电话 现住地址 电话 婚否 身份证号 手机号码 家庭 关键 组员 姓氏 称呼 工作单位 联络电话或手机 个人简历 备注：本人以上所填内容正确无误并无虚假！ 署名： 应聘岗位 要求 店长意见 经理意见 5.2见习期 5.2.1见习导购上岗见习期为2个月，见习期和综合表现好老职员建立助带关系，老职员有义务对见习职员各项工作进行指导帮助，期间见习职员入职当月不享受奖金，无须进行店铺流失赔偿；老职员则依据对见习职员指导情况将作为其晋升关键依据。 5.2.2见习期结束后，进行综合考评，符合企业要求者，将转为正式职员，薪资按转正导购进行核实。 5.2.3见习期职员不称职或严重过失者，企业有权解聘，表现突出者可提前转正定级。 见习导购跟进步骤 跟进内容 备注 时间 1.仪容仪表要求（货场、本身） 2.企业文化、职员守则（具体解释，尤其是考勤制度） 3.店铺运作概况，阅读SEMIR企业通告 4.礼貌用语（接电话技巧）及基础用户服务要求 5.怎样搞好清洁卫生，清理垃圾及要求 6.开关店内机器（空调、电灯、唱机等） 7.怎样主动提供服务：亲切笑容/亲切说话声调/主动向用户打招呼 8.介绍品牌历史、风格、特点 9.介绍货场、散仓摆位情况，叠衣服技巧 10.介绍基础产品知识：什么是FAB？/识别货号、面料特征及处理方法 11.让其留心其它同事怎样向用户服务问其 观察心得 -补充：怎样点数及交接 主管人员应留心： 1.事先选好合适人选当教练做好新人跟进计划 2.向老职员介绍新同事，并表示热烈欢迎，消除新人陌生感 3.号召每一位同事要对新人表示真诚关心，让其感到这个大家庭温暖-教练员留心 4.第一天教导，应以体会听、看、观察、分析、记产品知识为主 5.教会新人打招呼及推广语关键性 6.经过对品牌、企业文化、企业制度正面宣传来稳定新人对企业信心 7.教练方法应以耐心及激励为主 8.强调优质服务关键性 第一天 1.重温昨天所学内容 2.继续加强跟进上次学项目 3.FAB使用练习（角色饰演） 4.邀请用户试衣步骤（语言和非语言） 怎样度量尺码 怎样激励用户试衣 请用户到试衣室 率领用户到试衣室 挂上要试衣物（所试衣物不超出3件） 用户试穿后帮用户整理所试穿衣服 5.改衣服务 量长度时，礼貌请客人直立 向用户查对尺寸了解用户是否满意 提醒改衣所需时间 作附加推销 邀请用户再度光临 6.安排付款及完成售卖过程 查对尺码、颜色、件数 请客人到收银处 清楚地告诉收银员售出之货物及金额 邀请用户稍等/排队 多谢及邀请用户再度光临 第二天学习关键 -用户服务标准并重温昨天关键； 教练员应留心： 1.让新人熟记每个步骤语言和非语言要求 2.以角色饰演示范为主，让新人反复练习，并反馈效果 3.再次强调优质服务好处 三声服务： -欢迎声 -招呼声 -送客声 第二天 1.重温昨天所学内容 2.换挂装（介绍颜色要求） 3.改价钱 4.熨衣服（介绍熨斗使用方法） 5.自己动手改裤子针线技巧 6.依据用户不一样类型，而应有对应销售技巧 7.配搭技巧 教练员留心： 1.开始讲授销售技巧 2.率领新人学习服务用户 第三天 1.重温昨天所学内容 2.货物处理 点算来货（箱数、件数） 拆箱（拆箱时留心事项） 上架（留心排好尺寸、分类好） 整理仓库 从散仓铺货到货场 办转货、退货、退次货手续 教练员留心： 1.在教授新知识时，应同时率领新人接待用户 2.令新人了解后勤关键性 第四天 1.重温昨天所学内容 2.跟进销售技巧 3.店内各类文件，文件夹及整理方法 4.到银行存钱 5.换灯泡 教练员留心： -逐步放平，让新人独立服务用户，但需在旁提点 第五天 1.重温昨天所学内容 2.跟进销售技巧（在旁观察） 3.处理用户投诉，临场应变能力 4.换模特（DISPALY） 第六天 1.重温昨天所学内容 2.跟进销售技巧 3.提醒明天考试 4.让其独立完成整个服务过程 教练员留心： -多在旁观察立即回应 第七天 1.考试评核新同事学习跟进表 2.继续跟进销售技巧 教练员可采取角色饰演方法进行评核 第八天 1.让新人独立工作，但应多留心观察立即提醒回应及指点 教练员四面后，再对新人进行评核 第九天 注：无须限定一位同事跟进（可尝试），但要注意，一定要统一标准，并明细分工哪位同事跟哪首先，避免引发新人混乱。 5.3晋级：专卖职员六个月为一晋级考评周期。 晋级评审由主管经理、店长组织，评审小组由经理、店长、领班、店员组成。 晋级评审依据店长/领班/店员晋级评审汇报、日常评定汇报，职员意见，综合测试等。 对于表现突出者最早可提前两个月晋级。 对于表现通常者，不予晋级，表现不合格则给降级处理。 5.4调职：调职目标：提升职员个人工作能力。 调职要求：领班/导购一律实施岗位轮换制，即跨店、跨班轮换，职员必需服从调动。 调职程序：提前3天通知（领班一周）被调动者相关店铺责任人，填写内部人员调动单，并办理交接工 作。 5.5工作时间：每位职员需换好工装才能签到，周六、周日不安排休息。 标准上按调休制，在周一至周四可安排职员调休，生意繁忙时，必需服从加班安排。 导购（领班）调班，调休30天内不得超出三次，每次调班、调休必需提前一天填写调班、调休申请， 经领班、店长、主管和代班、调休人员同意后方可实施。 每日职员用膳时间由领班合理安排，轮番用餐，时间不超出30分钟，女性职员用餐后一定需立即补 妆。 5.6作息时间：YZC店员每日工作时间标准上以6.5小时，用餐时间平时45分钟，周末30分钟。 各店营业时间如有特殊情况需报直销部审批后，方可调整： 春、秋、冬 早班 8：3015：30 晚班 13：3021：00 夏 早班 8：0015：30 晚班 13：0021：30 吃饭时间：周一 至 周五 ：45分钟 周六 至 周日 ：30分钟 守夜人员值夜时间：各店打烊前半小时到店至次日正常营业后1小时。 5.7考勤制度：职员请假不管假期长短，一律填写请假单。 病假在上班前半小时必需请假，复工当日向领班递交病假单证实，假如事先通知事后不能出示病 假单证实或事先没有通知事后出示病假单证实，视情节做事假或旷工处理。 事假和恩恤假必需提前1天书面通知店长，并得到同意。 申请产假、婚假必需提前2周向店长做书面申请，并出示应有 证实材料。 节假日，促销活动期间不许可请假。 请假天数及审批权限见下表： 请假人员 请假天数 审批者 导购 收银 仓库 保安 1天内 领班 2天内（含） 店长 34天（含） 主管 4天以上 经理 领班 1天内 店长 3天内（含） 主管 3天以上 经理 店长 12天（含） 主管 3天内（含） 经理 3天以上 总经理 专卖职员请事假，一律先填写请假单，由领班（店长）同意后方可请假（30天请假不得超出一 天）请假期间无薪金。 专卖店职员请病假，必需出示市级医院证实，请病假期间不计工资。 未办理请假手续，按旷工处理。 店员上下班必需按时：凡当月迟到或早退累计5分钟以内，每分钟罚款1元，迟到或早退累计5 10分钟，每分钟罚款2元，迟到或早退累计1030分钟，或当月迟到或早退达3次则扣除当 月全勤奖，超出30分钟视旷工处理。店员如常常迟到、早退或缺勤将被解聘。店员无正当理由 或任何通知、缺勤视为旷工，每旷工一天，扣发本人三天工资，30天内旷工累计2天以上者（含 2天），企业给予开除。 解聘：职员若触犯店铺守则或条例，店铺视情节轻重给必需处分，直至解聘无须任何赔偿， 如有违法行为，移交司法部门，并立即解聘，不须任何赔偿。 辞职：试用期内职员辞职必需提前7天向领班递交离职申请，正式职员离职提前15天向领班 递交辞职申请，离职人经领班、店长同意后，在要求时间完成交接手续，交清全部领用物品，了 结相关帐务后方可至财务部结算薪资。不然不予办理，并保留追究经济责任权利。 解聘：在下列情况下，企业有权解聘不合格之店员； 工作表现不称职经培训后仍无改善之店员。 企业经营情况或经营方法发生改变而需精减人员。 店员因病或非因工负伤在要求医疗期限后不能从事原工作。 开除：在下列情况下，企业有权立即开除不合格职员： 严重或数次触犯企业规章制度。 偷窃企业财产或因工作渎职造成企业或职员较严重经济和形象损失，而且企业保留追 究法律责任权利。 违反国家法律法规。 消极怠工或组织煽动职员怠工者，而且企业保留追究经济责任权利。 不服从企业正常工作安排，情节严重者。 其它一切损害企业行为，情节严重者。 离职前必需办理以下手续方可在发薪日结算薪资： 归还职员工牌。 归还全部领用工具及资料等。 向续任同事交接清楚全部工作。 工装按要求从制服押金中扣除。（具体见工装发放制度） 5.8工装发放制度：企业为了统一形象，为职员提供春夏秋冬四季服装，并进行统一着装。 店员在入职上岗日须交纳200元制服押金。 每位店员应自觉珍