北京交通大学系统综合重点工程优秀课程设计优质报告.docx

系统工程课程设计基于层次分析法校园食堂综合服务水平对比评价学院：交通运输学院专业：交通工程指导老师： 组员：基于层次分析法校园食堂综合服务水平对比评价一、 调查背景介绍高校食堂服务是高校后勤服务体系关键步骤之一。食堂服务质量好坏，对学校教学秩序稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化今天，高校食堂要在逐步开放校内市场中求生存，就必需重视服务质量，以服务质量赢得市场和效益，从而给师生带来安全放心食品，使她们愈加好地投入到学习工作和生活中。下面，我们将对学生活动中心一楼食堂、学生活动中心二楼食堂和明湖餐厅作简明介绍和定性分析。1.1 学生活动中心一楼食堂介绍学生活动中心一楼食堂在北京交通大学主校区西北方向，紧邻22号公寓、12号公寓两座学生宿舍。来此就餐群体关键为从思源西楼、思源楼、建艺楼下课学生和居住在12号、22号和19号宿舍楼学生。学活一楼共有15个窗口，早餐、午餐、晚餐供给时间分别为07:0009:00、11:0013:00、17:0019:00，其中早07:307:50、午12:0512:30、晚18:1518:30为学生就餐高峰。早餐关键供给各类面食和粥，相比之下，晚餐和午餐菜品较为丰富。调查发觉，学活一楼操作间较为卫生、服务人员均带有手套和口罩，餐具均经过反复消毒方给学生使用。综合以上方面，学活一楼卫生整体条件很好，上菜速度快，价格经济实惠，但菜品口味和质量通常，种类较少，整体就餐环境较为简陋，高峰时期需要等座。1.2 学生活动中心二楼食堂介绍学生活动中心二楼食堂在学生活动中心一食堂楼上。来此就餐群体和学活一食堂大致相同，但愈加追求菜品种类和质量。学活二楼一共有16个窗口，早餐、午餐、晚餐供给时间分别为07:0010:30、11:0014:00、17:0019：30，其中早07:307:50、午12:0512:30、晚18:1518:30为学生就餐高峰。早餐供给各类面食、粥等，午餐和晚餐除供给早餐内容之外，还增加了多个窗口供给菜品和小吃。调查发觉，学活二楼操作间较为卫生，但服务人员卫生不及一楼。综合以上方面，学活二楼卫生整体条件和上菜速度相对一楼略有逊色，价格较一楼略贵，但菜品口味质量和花色品种要显著优于一楼，整体就餐环境很好，通常情况下无需等座。1.3 明湖餐厅介绍明湖餐厅在交大东北方向一食堂三楼，紧邻18号公寓、16号公寓两栋学生宿舍。来此就餐群体关键为图书馆自习、逸夫楼下课学生和居住在其旁两栋宿舍楼学生。通常来明湖就餐学生以集体或情侣形式为主，关键追求就餐环境和菜品质量。明湖餐厅共有五个窗口，午餐、晚餐供给时间分别为10:3014:30、16:3021:00，其中午12:0512:30、晚18:1518:30为学生就餐高峰。早餐供给各类面食、粥等，午餐和晚餐除供给早餐内容之外，还增加了多个窗口供给菜品和小吃。但其业务处理过程较以上两个食堂显著不一样：用户经过收银员人为操作，选择喜爱菜品，付款后生成菜品订单，然后经过用户提交至厨房售票窗口，后台生成菜品，服务人员将菜品送达餐桌。就餐完成后，无需将剩下菜品和餐具递交残食台，由对应服务人员代为处理，用户直接离去即可。综合以上方面，明湖餐厅卫生情况要略低于学活两食堂，菜品价格较高，菜品口味质量较高，花色品种较为丰富，服务水平较高，整体就餐环境很好。二、 调查问卷回收和数据处理2.1 调查问卷设计基于层次分析法，我们将从食品安全卫生、食品质量和餐厅服务三个方面进行食堂综合评价。并对这三个方面影响原因进行了深入划分，以下表：食堂综合评价(A1)食品安全卫生（B1)食材加工处理过程卫生程度(C1)操作间卫生程度(C2)职员个人卫生程度(C3)餐具卫生程度（C4）食品质量(B2)食品色香味形(C5)食品分量价格(C6)食品花色品种(C7)餐厅服务(B3)就餐环境(C8)服务态度(C9)服务速度(10)表2-1 食堂综合评价层次分析表基于此，我们将调查问卷分为两大部分设置关键度评价和方案（食堂）评价打分。其中关键度评价用于确定各指标权重，以后依据评分和对应权重进行食堂综合质量评价。以下表中样本：极关键（9）关键（7）通常（5）不关键（3）极不关键（1）加权平均得分食品安全卫生（B1)食材加工处理过程卫生程度(C1)35123008.28操作间卫生程度(C2)3695008.24职员个人卫生程度(C3)3992008.48餐具卫生程度（C4）32108007.96表2-2 问卷设计样本1（关键度评价）很好（9）好（7）通常（5）不好（3）很不好（1）加权平均得分学活一楼92615006.76学活二楼16286007.44明湖餐厅8231636.44表2-3 问卷设计样本2（方案评分）2.2 调查问卷发放和回收在此阶段，我们关键采取了社交软件进行了问卷调查和回收统计，共有回收了54份调查问卷，其中23人为男生，31人为女生，剔除4份不完整和不合理（和事实严重不符）问卷，最终对50份有效调查问卷进行了结果统计和数据处理。2.3 调查问卷数据处理对50份问卷进行数据汇总和处理，对一项指标关键度及评分进行加权平均，得出该项指标关键度得分和评分，统计结果以下：食堂综合质量评价问卷调查表日期：6月19日调查者：何悦 王晨晓1、 请您对以下项目标关键性进行打分。极关键（9）关键（7）通常（5）不关键（3）极不关键（1）加权平均得分食品安全卫生4640008.84食品质量192110007.36餐厅服务101615906.08极关键（9）关键（7）通常（5）不关键（3）极不关键（1）加权平均得分食品安全卫生（B1)食材加工处理过程卫生程度(C1)35123008.28操作间卫生程度(C2)3695008.24职员个人卫生程度(C3)3992008.48餐具卫生程度（C4）32108007.96极关键（9）关键（7）通常（5）不关键（3）极不关键（1）加权平均得分食品质量(B2)食品色香味形(C5)162111006.92食品分量价格(C6)112910007.04食品花色品种(C7)616161115.6极关键（9）关键（7）通常（5）不关键（3）极不关键（1）加权平均得分餐厅服务(B3)就餐环境(C8)510231025.24服务态度(C9)91619516.08服务速度(10)26168007.722、相关“食材加工处理过程卫生程度”方面对下列食堂做出您评价。很好（9）好（7）通常（5）不好（3）很不好（1）加权平均得分学活一楼92615006.76学活二楼16286007.44明湖餐厅82316306.443、 经过我们实地观察，对已经有“操作间卫生程度”进行评分以下。学活一楼学活二楼明湖餐厅分值7.87.26.74、相关“职员个人卫生程度”方面对下列食堂做出您评价。很好（9）好（7）通常（5）不好（3）很不好（1）加权平均得分学活一楼16295007.44学活二楼21263007.72明湖餐厅19238007.445、相关“餐具卫生程度”方面对下列食堂做出您评价。很好（9）好（7）通常（5）不好（3）很不好（1）加权平均得分学活一楼15305007.4学活二楼122810007.08明湖餐厅16295007.446、相关“食品色香味形”方面对下列食堂做出您评价。很好（9）好（7）通常（5）不好（3）很不好（1）加权平均得分学活一楼162110307学活二楼11318007.12明湖餐厅26195007.847、相关“食品分量价格”方面对下列食堂做出您评价。很合理（9）合理（7）通常（5）不合理（3）很不合理（1）加权平均得分学活一楼23189007.56学活二楼31109007.88明湖餐厅52619006.448、相关“食品花色品种”方面对下列食堂做出您评价。很丰富（9）丰富（7）通常（5）不丰富（3）很不丰富（1）加权平均得分学活一楼161813306.88学活二楼281210007.72明湖餐厅132114206.89、相关“就餐环境”方面对下列食堂做出您评价。很好（9）好（7）通常（5）不好（3）很不好（1）加权平均得分学活一楼61922306.12学活二楼18248007.4明湖餐厅251213007.4810、相关“服务态度”方面对下列食堂做出您评价。很好（9）好（7）通常（5）不好（3）很不好（1）加权平均得分学活一楼12326007.24学活二楼261210207.48明湖餐厅281012007.6411、相关“服务速度”方面对下列食堂做出您评价。很好（9）好（7）通常（5）不好（3）很不好（1）加权平均得分学活一楼32161108.16学活二楼161024006.68明湖餐厅22818206.2三、 基于层次分析法各指标权重系数确实定在第一个章节中，我们已经对各食堂做了简明定性分析，定性分析即使简单快捷，但过于主观不够科学。所以，有必需寻求一个科学、客观、定量化食堂服务质量评价方法，科学地得出合理评价指标，借此客观反应食堂服务水平。科学评价方法有利于管理者了解食堂真实服务质量，同时为食堂经营者提供决议依据，这对提升食堂服务质量含有一定指导意义。此次课程设计采取层次分析法理论构建了食堂服务质量评价体系。3.1 食堂服务质量层次分析法体系构建在此次课程设计中，体系层次设计一共有三级：第一级为目标层，是服务质量总体评价；第二层为准则层，为反应服务质量不一样侧面三项评价指标，包含食品安全卫生、食品质量和餐厅服务。第三级是第二级指标深入细化，由表现满足师生不一样需求10项指标组成，如表3-1所表示。食堂选择(A1)食品安全卫生（B1)食材加工处理过程卫生程度(C1)操作间卫生程度(C2)职员个人卫生程度(C3)餐具卫生程度（C4）食品质量(B2)食品色香味形(C5)食品分量价格(C6)食品花色品种(C7)餐厅服务(B3)就餐环境(C8)服务态度(C9)服务速度(10)表3-1 食堂服务质量评价指标体系基于此，我们设计了食堂服务质量评价体系以下图：食堂综合服务水平评价服务速度服务态度就餐环境食品花色品种餐厅服务食品安全卫生食品质量食材加工处理过程卫生程度操作间卫生程度职员个人卫生程度餐具卫生程度食品色香味形食品分量价格3.2 食堂服务质量评价指标权重设置因为各评价指标在服务质量中地位及关键性有差异，所以需要依据其关键性赋值，权重即是反应某一层指标原因相对于上一层指标关键程度量值。权重设置是否科学，决定评价结果科学性。层次分析法中权重设置是经过教授对同层指标两两相互比较，给出一个指标相对于另一个指标关键程度标度，从而结构判定矩阵进行计算，如表二所表示。相对关键性权数定义1等同关键3一个元素比另一个稍微关键5一个元素比另一个显著关键7一个元素比另一个强烈关键9一个元素比另一个极端关键2,4,6,8上述相邻判定中值倒数两个要素相比，后者比前者关键性标度表3-2 判定矩阵标度及其含义依据该体系层次设计，将食堂服务质量评价权重设置以下：第一级目标层，是服务质量总体评价，其权重为A；第二层准则层，为反应服务质量不一样侧面三项评价指标，包含食品安全卫生、食品质量和餐厅服务，其权重为（B1，B2，B3）T，对三项指标进行两两比较，得到一个判定矩阵。第三级是第二级指标深入细化，由表现满足师生不一样需求10项指标组成。其权重分别为（C1，C2，C3，C4）T，（C5，C6，C7）T，（C8，C9，C10）T，对三个矩阵中相关原因进行两两比较，得到三个判定矩阵。依据之前取得加权平均得分，得出最低得分为5.24，最高分为8.84，由此得出最高分和最低分差值为3.6，为使结果愈加明朗化，我们在构建矩阵时，以0.4为划分区段单位，由两两原因加权平均分差值来确定其对应关系属于哪一区段，具体划分以下：差值区段00.40.40.80.81.21.21.6标度1234差值区段1.62.02.02.42.42.82.83.23.23.6标度56789表3-3 差值所在区段标度表以后根据两两判定矩阵生成方法和结构形式，取得了该评价体系各个层次两两比较判定矩阵，以后利用几何平均法，计算矩阵对应特征向量W、最大特征根max和对应一致性检验结果，分别如表3-4表3-7所表示。食堂综合质量评价食品安全卫生食品质量餐厅服务Wi特征向量食品安全卫生1.004.007.000.696食品质量0.251.004.000.229餐厅服务0.140.251.000.075maxCIRICR3.0760.0380.580.065表3-4顶层A（食品综合质量评价）判定矩阵标定食品安全卫生食材加工处理卫生程度操作间卫生程度职员个人卫生程度餐具卫生程度Wi食材加工处理卫生程度1.001.001.001.000.25操作间卫生程度1.001.001.001.000.25职员个人卫生程度1.001.001.002.000.30餐具卫生程度1.001.000.501.000.21maxCIRICR4.060.020.90.02表3-5准则层B1（食品安全卫生）判定矩阵标定食品质量食品色香味形食品分量价格食品花色品种Wi特征向量食品色香味形1.00 1.00 4.00 0.444 食品分量价格1.00 1.00 4.00 0.444 食品花色品种0.25 0.25 1.00 0.111 maxCIRICR3.000 0.000 0.580 0.000 表3-6准则层B2（食品质量）判定矩阵标定餐厅服务就餐环境服务态度服务速度Wi就餐环境1.00 0.33 0.14 0.081 服务态度3.00 1.00 0.20 0.188 服务速度7.00 5.00 1.00 0.731 maxCIRICR3.065 0.032 0.580 0.056 表3-7准则层B3（餐厅服务）判定矩阵标定要求当一致性指标CR学活一楼明湖餐厅。结合问卷结果来看，造成上述结果原因关键有以下多个方面：1. 问卷调查中男女百分比失衡问卷调查中有23份问卷来自于男生，31份来自于女生，可见问卷调查男女百分比略微失衡。而女生通常偏向于在学活就餐，对学活相关服务质量有所了解，而因为明湖餐厅地理位置离女生宿舍较远，饭菜价格偏贵。而从女生性格属性分析，女生喜爱就近就餐且善于精打细算，所以在学活就餐更为划算。明湖相对来说更具吸引力服务及食品质量对女生就餐来说并不奏效，因为在就餐距离相近情况下，女生更愿意去校外就餐而非拥挤食堂。2. 经营者不一样造成食堂卫生情况差异因为学活一楼经营者为学校官方经营，而学活二楼和明湖餐厅均为校外承包，所以卫生检验质量不一样，校内食堂卫生安全检验要严格高于校外经营者。3. 学生群体属性造成对应指标重视度不一样因为学生群体属性，以学习为主，就餐基础要求是卫生、方便、快捷，对服务态度、就餐环境等并不看重，造成在这方面有优势明湖餐厅失去了部分市场。明湖餐厅不足是服务时间长、卫生情况略低，而这两项指标恰恰是学生所看重，造成了明湖餐厅失去了部分竞争力。5.2食堂服务质量改善提议经过我们调查得悉，大部分同学对三个食堂满意程度很好。针对对应食堂特点，我们提出了以下改善方法：一、 改善学活一楼饭菜质量和花色品种，以保障膳食合理性，营养均衡性，重视天天菜样更新，确保荤素合理搭配，提升早餐粥品质量，和此同时对服务人员进行必需培训，完善学活一楼服务水平。二、 学活二楼整体服务水平较高，师生对就餐环境、服务人员服务态度和菜品质量较高，需要加强是部分窗口上菜速度和食堂卫生。三、 明湖餐厅应改善整体卫生环境，作为校园内可供休闲高质量用餐场所，其性质和一般食堂并不相同，需要注意是改善并时常更新菜品，同时提升职员卫生程度和操作间卫生情况，给师生营造更佳就餐质量。六、 结语层次分析法将决议总是相关元素分解成目标、准则、指标、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析决议方法。在此次课程设计中，我们在调查基础上，利用层次分析法对学生活动中心一楼、学生活动中心二楼和明湖餐厅进行分析和评价，相信结果会对大部分同学在选择餐厅是有一定参考价值。同时也对校内食堂服务提出了对应改善方法，为以后愈加好食堂建设提出对应可供参考意见提议。