员工沟通管理核心制度.docx

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1.目标：为了改善和提升职员关系管理水平、为企业领导经营管理决议提供关键参考信息，建立健全企业内部各级职员之间有效沟通渠道，特制订本制度
2.范围：适适用于本企业全部些人员
3.权责： 本企业全部些人员有责任遵守本制度。
4.内容：分为职员成长沟通和职员投诉管理沟通
4.1 第一部份：职员成长沟通：职员成长沟通能够细分为“入职前沟通、岗前培训沟通、试用期间沟通、转正沟通、工作异动沟通、定时考评沟通、离职面谈、离职后沟通管理”等八个方面，
4.1.1 入职前沟通：
（1）沟通目标：关键对企业基础情况、企业文化、企业目标、企业经营理念、所应聘岗位工作性质、工作职责、工作内容、入职企业后可能碰到工作困难等情况进行客观如实介绍，达成“以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选拔人”之目标。
（2）沟通时机：招聘选拔面试时进行。招聘主管负责对企业拟引进中高级管理技术人才进行企业基础情况介绍等初步沟通，对拟引进通常职位负责完成“入职前沟通”；对拟引进中高级管理技术人才，人事行政部经理和企业主管领导完成“入职前沟通”。
4.1.2 岗前培训沟通：
各部门基层管理人员对职员上岗前必需掌握基础内容进行沟通培训，以掌握企业基础情况、提升对企业文化了解和认同、全方面了解企业管理制度、知晓企业职员行为规范、知晓自己本职员作岗位职责和工作考评标准、掌握本职员作基础工作方法，以帮助职员比较顺利开展工作，立即融入企业，度过“磨适宜应期”。
4.1.3 试用期间沟通：
（1）沟通目标：帮助新职员愈加紧速融入企业团体，度过“磨适宜应期”，尽可能给新职员发明一个适宜、愉快工作环境，即使新职员最终被试用淘汰应该是经过了企业努力属于职员本身责任。
（2）沟通责任者：人事行政部、新职员所属直接和间接上级。人事行政部关键负责对职员类人员进行试用期间沟通；各部门职员沟通、引导标准上由其所属上级负责。
（3）沟通频次要求：新职员所属直接上级在新职员试用第30天：最少面谈2次（第一周结束时和第30天结束时）；新职员试用第二、三个月（入职后第二、三个月）：每个月最少面谈1次。
4.1.4 转正沟通：
（1）沟通目标：依据新职员试用期表现，作出是否转正提议意见。系提议同意转正，应指出工作中存在不足、以后改善提议和期望；系不一样意转正解聘或延长试用期，应中肯分析原因和提出以后改善提议。
（2）沟通时机：
A、新职员所属直接上级：进行新职员转正评价时，并形成部室意见。
B、人事行政部：在审核职员转正时，并形成职能部门意见。
4.1.5 工作异动沟通：
（1）沟通目标：使职员明确工作异动原因和目标、新岗位工作内容、责任、挑战及期望，以使职员比较顺利融入到新岗位中去，同时以期达成职员到新岗位后愈加愉快、敬业工作之目标。
（2）沟通时机：
A、异动职员原部门直接上级：在计划作出职员异动决定时进行。
B、人事行政部：在决定形成后正式通知职员本人前。
C、异动职员新到部门直接上级：在异动职员报到上岗之日，相当于新职员入职引导和岗前培训沟通。
4.1.6 定时考评沟通：
结合职员绩效管理进行。
4.1.7 离职面谈：
（1）沟通目标：本着善待离职者标准，对于主动离职职员，经过离职面谈了解职员离职真实原因方便企业改善管理；对于被动离职职员，经过离职面谈提供职业发展提议，不让其带着怨恨走；诚恳期望离职职员留下联络方法，方便跟踪管理。
（2）沟通时机：
第一次：得到职员离职信息时或作出解聘职员决定时；
第二次：职员离职手续办清楚准备离开企业最终一天，通常安排在结帐前。所以时离职职员再无任何顾忌轻易讲真话。
（3）离职面谈责任人：标准上由人事行政部和职员所属部门责任人共同组织：
A、第一次离职面谈：对于主动提出辞职职员，职员直接上级或其它人得到信息后应立即向其部门责任人和人事行政部人事行政主管反应（人事行政部落实专员负责职员关系管理），拟辞职职员部门责任人应立即进行离职面谈，了解离职原因，对于欲挽留职员应进行挽留面谈，对于把握不准是否挽留应先立即反馈人事行政部方便共同研究或汇报，再采取对应方法。对于主管级以上管理干部主动辞职，得到信息人应先将信息第一时间反馈人事行政部责任人方便决议。对于企业解聘职员，主管级以下职员由职员所在部门责任人进行第一次离职面谈；主管级以上干部（含主管级）由人事行政部组织进行第一次离职面谈。
B、第二次离职面谈：对于最终决定同意离职职员，由人事行政部进行第二次离职面谈。主管级以下职员由人事行政部主管进行离职面谈；主管级以上职员（含主管级）由人事行政部经理及以上责任人进行离职面谈，标准上企业谈话人应比离职者职级略高最少应对等。对于一般职员离职，第二次面谈能够采取离职职员填写《职员离职调查表》相关内容方法配合完成。第二次面谈应技巧性让离职职员自愿留下联络方法，方便跟踪管理。
（4）离职原因分析：离职原因分析每个月应定时进行1次，由人事行政主管负责完成，报人事行政经理和分管领导，方便改善人力资源管理工作。
4.1.8 离职后沟通管理：
（1） 管理对象：属于中高级管理人员、关键技术人员、生产、营销一线骨干岗位职员，而且不是因人品、工作渎职等原因主动离职，同时是属于企业期望其“吃回头草”离职职员。
（2）管理目标：经过诚心、真心关心，建立友善终生关系，使其能成为企业外部可供开发人力资源，更是企业文化、企业形象正面宣传窗口。
（3）管理方法：
A、人事行政部负责职员关系管理人事行政主管应建立这类职员离职后续管理档案，档案内容最少应包含离职去向、离职原因、联络方法、后续追踪管理统计等内容。
B、离职时诚恳要求留下联络方法。
C、通常应在职员离职后1月内、3个月内、六个月内、1年内分别电话沟通关心一次。
D、每十二个月给离职职员寄生日卡和新年卡，由副总级以上分管领导亲笔署名。
4.2 职员投诉管理沟通
4.2.1职员有任何意见和提议直接向其直属上司（班组长）反应，班组长应第一时间和该职员了解情况，稳定职员情绪。
4.2.2部门责任人为职员投诉处理第二层级，在班组优点理不了职员投诉意见时负责对职员进行深入沟通了解，并给回复。
4.2.3假如职员对部门责任人投诉处理还不满意，可申请人事行政部介入处理。
4.2.4职员除直接向部门责任人投诉或提意见外，还可递交书面投诉（或意见）至企业设定意见箱，企业直少每七天一次开启意见箱，并于次月初将每个月汇总意见逐一回复。如属实名投诉，企业会派专员直接回复，甚至面谈沟通了解。
4.2.5 在处理职员投诉（或意见）时，各层管理人员应以理服人，切不可粗暴对待，更不可和职员产生冲突。
4.2.6假如职员有过激行为，各级管理人员应第一时间给予阻止，控制事态恶化，必需时通知保安帮助处理，对于情节严重者可移交公安机关。